客户质量信息反馈基础工作指引.doc

客户质量信息反馈工作指引拟制：审核：批准： 如在左面印章不是红色，代表此文件不是受控 版本，不会受到控制及更新，请使用受控版本。文件受控印章客户质量信息反馈工作指引1.0 目的 落实公司GEOP07客户要求识别及评审控制程序，指导相关业务人员及售后服务人员及时汇总、反馈客户反映的质量问题及对供方的新要求，快速向公司内部传递相关信息，促进公司快速响应市场需求，提高客户满意度。2.0 范围适用于各部门及时传递客户反馈的产品质量及服务问题并针对问题及时采取相应对策所涉及的各项工作及责任人。3.0 职责 3.1经营部负责识别和传递客户反馈的质量信息，跟进有关处理对策的落实情况，并及时回复客户，降低不良影响。 3.2技术部负责识别和满足客户在产品工艺和技术方面的要求，并提供和落实相关技术服务，跟踪样线试用情况。 3.3质控部负责组织投诉和退货的调查及处理等有关的售后服务，采取相应的纠正和预防措施，继续改进。 3.4相关部门配合服务主管部门做好相关服务。4.0 内容4.1经营部业务人员或相关部门售后人员在接到客户抱怨时应细致了解具体情况，在未形成质量投诉前立即反馈部门主管或质控主管，初步判断问题类别及程度，沟通和安抚客户，做好应急对策，全力降低对客户的影响。4.2客户反馈的问题类别划分为以下三类： a. 产品质量不良，严重外观不良投诉，批量性退货，质量考核或索赔等； b. 产品使用过程中不良率增多，质量特性有疑议，线盘或包装不良，客户对工艺技术或包装标识等提出的新要求，希望产品或服务改善的事项等； c. 物流运输不及时，物料回收不及时，运输途中磕碰浸水等相对轻微的有待改善事项；4.3针对客户反馈的a类和b类问题，经手人接到后一个工作日内填写“客户质量信息反馈表”，发送相关部门，并抄送主管经理和总经理；针对客户反馈的c类和d类问题，需相关部门共同采取对策的，经手人在3个工作日内填写“客户质量信息反馈表”，并抄送相关部门和主管领导。4.4遇客户以书面或邮件形式反馈问题的，经营部人员发送“客户质量信息反馈表”时，应同时附上与问题相关的书面文件、邮件内容、图片等。4.5相关部门领导接到问题反馈后，及时采取相应的对策，并及时反馈客户及经营部。形成正式质量投诉的，按公司相关质量投诉处理工作指引执行。形成最终退货的，按公司相关退货处理工作指引执行。4.6经营部经手人员及时跟进相关部门的对策实施情况，及时在“客户质量信息反馈表”上填入处理对策完成时间和初步评估实施效果及客户满意情况，最终经营部主任审核评估改善效果及客户满意程度，在反馈表上填入最终评估意见。4.7每月末经营部汇总当月客户反馈的质量信息及其改善效果和客户满意情况，对当月未完成的提出强调事项，报相关主管领导。4.8业务人员和售后服务人员出访客户后，于三个工作日内提交书面“走访报告”，对客户的新要求、与同行其他供方的对比情况及客户对我司满意程度进行详细阐述，重点需改善事项也以“客户质量信息反馈表”形式向公司内部传递，以及时采取对策。5.0 其他5.1“客户质量信息反馈表”按顺序统一编号，正本由经营部统一存档，作为质量记录，存档5年。5.2 除上文abc三类问题外，涉及为响应客户需求变化而产生的计划变更、交货变化、生产调整、库存品处理、配套设施增补等需公司内部周知的信息时，仍需以“经营部通知”形式传递给相关部门，以便及时采取对应措施。6.0 参考文件6.1 GEOP02 质量记录控制程序（“质量记录一览表”）6.2 GEOP07 客户要求识别及评审控制程序6.3 GEOP11 服务控制程序（“客户投诉通报书”、“客户投诉汇总表”）6.4 GEOP15 客户满意度控制程序6.5 WI-PL-005退货处理工作指引6.6 BS内-004 客户退货业务管理规定 7.0附录 7.1 附录1“客户质量信息反馈表” 7.2 附录2“客户质量信息反馈登记表” 7.3 附录3“经营部通知”客户质量信息反馈表 NO：客户名称：反馈日期：经手人：主题：内容及要求：抄送部门：经质技其他效果评估：最终评定：客户质量信息反馈登记表编号客户名称反馈日期主题类别经手人处理部门完结日期备注经营部通知 NO：客户时间主题： 要求内容： 提交人： 经营部审核：相关部门签署：完成情况记录：4 / 4