客户服务工作流程与规范规范.doc

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(完整word)客户服务工作流程与规范规范开元教育客服工作流程与规范为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规范。一、开元教育客户服务理念：以客户为中心，服务为根本.实现客户与开元教育共同发展。二、开元教育培训机构客户服务组织架构：客服主管客服班主任客服专员教育顾问前台文员三、开元教育服务对象及分类组织架构：教育顾问客服班主任教育顾问跟进责任人新学员途径非教育顾问开元教育学员管理人员途径跟进责任人老学员教育顾问途径教育顾问客服专员非教育顾问跟进责任人途径四、开元教育客户服务的工作职责与规范: 1、开元教育客服主管客户工作职责与规范： ⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。 ⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。 ⑶。负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。 ⑷。负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配. ⑸。负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次,第十三次课结束后进行一次。 ⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作. ⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作,建立客户档案，做好电话回访工作,了解客户需求，反馈市场信息。 ⑻。定期召开教育顾问和客服专员会议,听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善,不断完善公司的服务经营管理。具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。 ⑼。负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人. 2、开元教育客服班主任的工作职责与规范: ⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。对迟到早退，旷课的学生做好记录. ⑵。负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式. ⑶。负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。 ⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课,了解学生课堂纪律及教师教学情况,每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。 ⑸。负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态,针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通. ⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂内容的学生，客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。 ⑺.负责每期开课一半（第七次课结束)后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。 ⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。 ⑼.负责学生满意度调查. ⑽。负责学员成长档案的建立。 ⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。 3、前台行政文员的客服工作职责： ⑴。负责制作点明表，并及时更新。 ⑵.负责把每期已报名学员名单进行分类，分公司学员名单和市场部学员名单。市场部学员名单详细到教育顾问个人. ⑶.开课期间每天向客服主管汇报当天报名人数及情况，上报给客服主管。 ⑷.协助客服班主任工作。 4、市场教育顾问的客服工作职责: ⑴. 协助客服班主任工作，并了解学生状况. ⑵. 督促学员学习并做好学生思想工作。 ⑶. 跟踪和服务自身所发展的老学员。 ⑷. 完成客服主管分配的客服任务。 ⑸. 接待来访客服。五、开元教育客服班主任的任职资格及待遇: 1。开元教育客服班主任的任职资格： ⑴.专科以上学历，在开元工作三个月以上的专职人员； ⑵。熟悉客服运作流程，有较强的沟通能力和分析能力; ⑶.有出色的活动策划及文案撰写能力，熟练使用办公软件； ⑷.思维严谨、正直进取、认真负责、性格开朗,有优秀的团队合作及敬业精神； ⑸.优秀的语言表达能力及出色的人际沟通、协调与交往能力. 2. 开元教育客服班主任的待遇: 六、开元教育客服服务职岗规范与流程： 1．准备/组织实施阶段： ⑴.开课前一周客服主管组织召开客服班主任会议，并根据其老学员的数量制定其报名指标。 ⑵。客服班主任及其教育顾问与学员进行联系和沟通。 ⑶.开课3天前行政主管组织召开报名准备工作会议,并根据接待工作流程安排相关工作人员做好接待报名工作。 ⑷。行政部做好报名前各种物品资料的准备工作. ⑸.客服专员必须每天做好接待工作并维持其秩序. ⑹。市场部根据需求在开课前二周安排其示范课，具体流程按照《开元教育示范课流程与规范》执行。 ⑺。客服主管根据已报名表进行学员的分类并分配指定给客服班主任。 2．初始培训阶段：（第一次课、第二次课）。 ⑴.客服班主任开始实施其工作职责。 ⑵。行政部、教学事务部及客服主管负责各种应急事件的处理并维持教学秩序。 ⑶。客服班主任初步与学员进行沟通并了解其教学情况，把相关问题及时上报给客服主管进行处理解决。 3．常规培训阶段: ⑴.根据实际情况逐一与学员进行沟通并完成学员成长档案。 ⑵。根据实际情况实施客服班主任各项工作。 ⑶。教育顾问辅助班主任做好服务工作。 ⑷.客服主管在第8次课时组织进行学员满意度调查。 4．准备结束培训阶段：（第十二次课结束之后） ⑴。客服主管准备发给学生的资料（给家长发信封含下一期宣传资料、成绩单、教学大纲、学生联谊会邀请函及贵宾卡）。 ⑵.教学事务部在第十二次课进行成绩测试,行政部负责统计其学员分数，教学事务部根据学员分数列举嘉奖名单并上报校长和总经理审批。 ⑶。在最后一次课时，客服主管组织发放礼品、信封和照相。 5．结束培训阶段: ⑴.开家长交流会或请专家座谈。 ⑵.客服班主任进行回访。七、客服服务人员专项考核(见考核表）：开元教育机构二00七年九月客服主管考核标准表项目考核内容自评考评备注专用项目 1。不能按时将每期已报名学员名单进行分类,每拖延一天扣2分. 2。团队合作精神好，协作态度差者每次扣2分。 3.不能及时解决客户投诉问题，每次扣2分。 4。在开课十天之前，不能将老学员名单发到教育顾问手上，每少一天扣2分,不能及时将责任额下达到个人，每少一天扣2分。 5。不能在规定时间内召开班主任与教育顾问交流会，每少一次扣2分。 6。开课之前不能及时出题考核教育顾问、每拖延一天扣2分。 7.针对每次客户跟踪总结问题扼写报告，每拖延一天扣2分。 8.对反映上来的投诉跟进及改善不及时，每项扣2分。 9.定出责任额、每次不能完成责任额。每少一个百分点扣1分。奖励工作成绩良好或表现突出（如事迹）,经总经理批准，进行嘉奖。得分说明一、考核标准为100分。二、每扣一分扣实际金额2元。三、每月考评，年度总结。考评人日期领导签名日期教育顾问的客服工作考核标准表项目考核内容自评考评备注专用项目 1。按规定时间完成学员成长档案表、每拖延一天扣2分、每少一份填写不完善扣2分。 2。接待工作不规范，不专业，不能及时回答学生或家长问题的,每次扣2分。 3。教育顾问若有把来公司咨询的客户记录是自己客户，每发现一次在公司通报并扣20分。 4.对于测试每答错一题扣1分. 5.对客户回访工作流程表跟踪不完整。每份资料扣1分。弄假者每份扣5分. 6.做好客户回访工作记录、将反馈信息必须及时传阅到客服主管，如有差错每次扣2分。超过1天每天扣2分。 7.服务态度不好、或不经领导同意擅自主张给客户承诺、遭受客户投诉。每次扣5分。 8.不服从或没完成领导交办的工作，每次扣5分。 9。完成老学员报名责任额将给一定的奖励，未完成将按责任制扣分，每少一个百分点扣1分. 10。团队合作精神好，协作态度差者每次扣2分。奖励工作成绩良好或表现突出（如事迹），经总经理批准，进行嘉奖。得分说明一、考核标准为100分. 二、每扣一分扣实际金额2元。三、每月考评，年度总结。考评人日期领导签名日期前台文员的客服工作考核标准项目考核内容自评考评备注专用项目 1.根据客服主管分配任务，不能在规定时间内完成,每次扣5 2.不能答出每天报名人数或答错扣2分。 3.对于每期新课程设置测评，每答错一题扣1分。 4。开课之后有插班生不及时告诉客服主管，每拖延一天扣1分。 5。团队合作精神好,协作态度差者每次扣2分. 奖励工作成绩良好或表现突出（如事迹)，经总经理批准,进行嘉奖。得分说明 1.考核标准为100分. 2。每扣一分扣实际金额2元. 3。每月考评，年度总结。考评人日期领导签名日期客服班主任考核标准表项目考核内容自评考评备注专用项目 1。班级课堂纪律较乱，每次扣2分。 2。对于迟到，早退,旷课学生没作好记录工作,每少一次扣2分. 3.对于旷课学生不了解缺课原因,每次扣2分。 4。对于缺课学生没有及时安排补课时间,每超过一天扣2分。 5。每期两次针对班级管理情况汇总，每少一次扣2分。 6.服务态度不好、或不经领导同意擅自主张给客户承诺、遭受客户投诉.每次扣5分。 7.团队合作精神好，协作态度差者每次扣2分。 8。不清楚所带班级学生直接来源，对每位学生来源不明扣2分。奖励工作成绩良好(98分）以上,表现突出（如事迹），经总经理批准,可作加分。得分说明 1.考核标准为100分. 2.每扣一分扣实际金额2元。 3.每月考评，年度总结。考评人日期领导签名日期 8

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