秘书沟通与协调.ppt

.秘书工作十分特殊。作为一个秘书，虽然没有显赫的地位，没有丰厚的收入，但由于秘书总是伴随在领导左右，是领导的左膀右臂，所以可以起到沟通上下，协调左右的桥梁纽带作用。一个秘书的沟通、协调能力如何，不仅关系到自身的前途，甚至还可能影响到一个公司的全局。.在日常工作中，秘书也不时地充当上司的“替身”。比如，领导不愿见的人，或者不便出面处理的事，都要由秘书来摆平。秘书既要不得罪人，又要把事情圆满地处理好，没有良好的沟通、协调能力是不行的。.学习内容沟通与协调沟通与协调工作工作沟通工作概述沟通工作概述协调工作概述协调工作概述协调的方法与协调的方法与技巧技巧一一沟沟通通的的概概念念和和种种类类二二 有有效效沟沟通通的的原原则则三三 影影响响沟沟通通障障碍碍的的因因素素四四 沟沟通通的的基基本本方方法法与与技技巧巧一一协协调调概概述述二二 协协调调工工作作的的要要求求三三 协协调调工工作作的的原原则则四四 协协调调的的内内容容五五 协协调调工工作作的的步步骤骤六六 协协调调工工作作的的方方法法七七 协协调调工工作作的的操操作作与与技技巧巧.一、沟通的概念什么是沟通 沟通是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含着个人情感、思想和观点的交流。.一个信息虽然被传递出去，但没有被对方接受和理解，那么这是一次无效的沟通。例如，当经理向秘书布置一项任务时，秘书却由于注意力分散，表面上看似在听从安排，其实根本没有完整记下经理所讲的要点。这就意味着有效沟通没有发生。一次有效沟通必须满足三个条件：一是表达者所发出的信息应完整而准确；二是信息在传递过程中没有损失；三是接受者必须真正理解接受到的信息。秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。.沟通的种类沟通贯串与秘书工作的各个环节，按沟通的方式、方向、渠道和是否存在反馈等为依据，可以将沟通分为以下类：1.按沟通方式分类2.按组织内部信息沟通的方向分类3.按信息沟通的渠道分类4.按信息沟通是否存在反馈分类.1.按沟通方式分类（1）口头沟通。通过口头表达的方式进行信息传递 的沟通。例如，交谈、讨论、会议、演讲、走 访联系等。（2）书面沟通。通过书面形式，以文字为媒介进行信息传递的沟通。包括文件、信件、便条、简报、书面汇报、备忘录等。（3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语调、手势、表情、肢体动作、信号等等。（4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高沟通的效率。.2.按组织内部信息沟通的方向分类（1）上行沟通。这是指下级向上级传递信息，是由下而上的沟通方式。如下级向上级反映情况、提出建议、汇报工作等。上行沟通是领导了解基层情况和员工思想状态的有效渠道。只有上行沟通的渠道顺畅了，领导者才能准确掌握基层工作的真实情况，体察员工的困难和需求，明确工作中问题的症结之所在，才能想出有针对性的对策，从而不断改善各项工作。（2）下行沟通。是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通方式。通常的表现是上级发布命令、指示、规章、政策、规定等。下行沟通通畅可以帮助下级明确工作任务、目标、程序以及具体要求，便于下级主动开展工作。（3）平行沟通。这是指组织中处于同一层面的人员或职能部门间的信息传递和交流的沟通方式。平行沟通顺畅能为组织内部职能部门或员工之间构建一个信息交流的平台，有利于加强联系、促进协作与团结、减少矛盾和摩擦、改善人际关系。（4）斜向沟通。是指没有直接隶属关系的单位和人员之间的信息沟通方式。斜向沟通有利于加速组织与外部的信息交流，为组织创造良好的外部环境。.3.信息沟通的渠道分类（1）正式沟通。是通过单位明文规定的渠道进行信息的传递和交流。如通过专门的会议传达、正式文件通知等。正式沟通的优点是沟通效果好、有较强的约束力，缺点是刻板、缺乏灵活性、传播速度慢。（2）非正式沟通。指的是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如领导以个人身份与职工沟通思想，职工之间私下交换意见等。非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、传播速度快，缺点是随意性强、信息扭曲和失真可能性大，容易传播流言而混淆视听。.4.按信息沟通是否存在反馈分类（1）单向沟通。是没有反馈的信息传递的沟通方式，发送者单方面向接受者传递信息。如一些简单又比较急需办理的事情，往往直接交代下属办理，而不征求下属的意见。单向沟通缺乏民主，易使接受方产生抵触情绪。（2）双向沟通。是指有反馈的信息传递的沟通方式，发送者与接收者就信息进行双向交流。双向沟通有助于增进彼此了解，加深感情并建立良好的人际关系。.二、有效沟通的原则1.可信赖性原则：沟通者要给人以可信赖的感觉，从彼此信任的气氛中开始，沟通者和接受者之间的信任有助于沟通的顺利进行，以便尽快达到沟通的目的。2.一致性原则：沟通计划的实施，必须与本组织的发展目标相一致，必须使沟通达到更好地为组织发展服务，促进组织发展目标的实现。3.内容的针对性原则：沟通的内容 要考虑到对接受者的意义和价值，一般人都对能给自己带来价值的信息感兴趣。4.明确性原则：沟通要以简明的语言进行，所用词汇对沟通者和接受者都代表同一含义。复杂的内容要采用列出标题或分类的方法，使其明确简单。信息传递所经过的中间环节越多，就越应该简单明确。5.持续性原则：沟通是一个没有终点的过程，为达到有效的目的，有时需要重复，但在重复中不要不断补充新的内容。这一过程应该持续地坚持下去，直到取得预期的沟通效果。6.渠道恰当性原则：大多数的沟通都会涉及各种各样的沟通对象，所以沟通者需要通过大量不同的渠道来实现目标。例如，你可以与同事谈话进行沟通，与其他部门通过会议进行沟通，给上司一封建议信进行沟通，通过E-mail与朋友进行沟通，或者筹备一次对外公关活动与外界沟通等等。一些重要的商务沟通要求使用不同的沟通渠道相互协作，以达到有效沟通的目的。.三、影响沟通的障碍因素信息发送方面的障碍信息传递渠道的障碍信息接受者的障碍.1.表达能力 有效沟通的一个基本条件是信息的发送者要有较强的口头表达能力、书面能表达能力、逻辑表达能力。如果发送者不能清晰地发出自己所要表达的信息，就势必造成信息在发送前就存在着不完整性。很难想象一份逻辑混乱、语言不通的书面报告能够让人了解所要表达的真实想法；一个混淆不清、语无伦次的发言，能够让人清楚发言者的意图。由此可知，如果一次有效沟通的信息发送者不能准确组织语言和文字，就不能准确地把要表达的内容传递出去，这样在沟通的第一个环节就出现了问题。2.知识经验 任何人都无法很好地传递和接收自己不知道的东西。由于人们的个性及知识经验具有很大的差异性，如果信息的发送者在某些问题上掌握的知识或所拥有的经验有限，就有可能影响所传递的信息质量。如果信息发送者与信息接受者之间有共同的经历和经验，这样就比较容易实现有效沟通的目标。相反，如果发送者与接受者的知识水平和经验水平差距很大时，在发送者看来很简单的事情，接受者却由于知识和经验太少，而难以理解。3发送者信誉 沟通中人们经常会发现，在沟通方式、沟通内容及沟通对象相同的情况下不同的信息发送者可能会收到不同的效果，这说明人们对信息发送者的信任程度会影响沟通效果。如果信息的发送者是一个被信任、尊重的人，信息的沟通会畅顺得多。相反，信息的发送者是一个没有威信、人品差、不受人信任的人，接受者必然对发送者的话持怀疑态度，沟通的效果就会大打折扣。.1.信息传递环节过多 信息在传递的过程中，所经过的环节越多，信息的耗损越大，使得信息失真、曲解、丢失的可能性也相应增大。所以，当一个单位部门设置不合理，存在过多的层次，信息传递的环节必然加长，对信息的有效流通造成障碍。2沟通的方式选择不当 沟通所使用的方式，也会对沟通的效果产生影响。如对一些重要事情的传递，采用“口头沟通”方式，接受者会认为这不是很重要的事，因为人们习惯地认为，只有用下发文件等书面形式沟通的事情，才可能是重要事情。3.外界环境的干扰 环境的干扰也会对沟通过程中信息的传递造成阻碍。如讨论沟通时周围的噪音或通讯信号的突然中断、第三者的干扰等等，都会影响信息的传递效果。.1.理解能力的高低 这是与信息发送者表达能力相对应的，发送者发送的信息无论怎样完整、清楚，接受者受自身理解能力的限制而不能够正确理解，那么必然无法进行有效的沟通。2.信息量太大 过量的信息会使接受者无所是是从，不知哪些是最重要的。过多的无用的垃圾信息，必然分散接受者的精力，导致一些重要的信息被忽略。3.认识上的障碍 由于个人之间的认识水平、看问题的角度不同，对同一件事容易做出不同的理解和评价。另外，在平时生活中常见的一词多义，也是造成认识上障碍的一个原因。4.情绪的影响 情绪对信息沟通的影响也是十分明显的。如接受者在情绪低落时，可能会对与人沟通持抵触态度，在情绪兴奋时会乐于与别人沟通，这两种情况下的沟通，都会因为接受者地非理性思维，而歪曲地理解对方的意图，对沟通造成障碍。同样，接受者与自己喜欢的人沟通会很顺利，与自己不喜欢的人沟通则很难进行。.四、沟通的基本方法1提高表达能力2积极倾听，做好记录3有效的提问4注重非语言沟通5运用反馈手段6把握好沟通的时机.秘书工作部门是机关、单位的综合性的办事部门。秘书人员的一项重要任务，就是要在自己的职能范围内，或在领导者的授权下，组合和协调各级组织、各级人员、各项工作之间的关系，促使各种公务活动趋向同步化与和谐化、秩序化与科学化，以实现组织的整体目标。.一、协调概述 协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。协调是一个系统内各个部门之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。从管理的角度来解释，管理要从整体系统来把握，才能提高管理效率，而提高管理效率则主要靠协调。协调的过程就是管理的过程。协调的核心是围绕一个共同目标的有关部门和人员，和谐一致地进行工作，在各自岗位上，朝着一个共同目标努力。.二、协调工作的要求1.要有把握全局的综合素质 不仅要了解各部门的工作性质、任务、特点和规律，懂得综合管理知识，对全局情况心中有数，还要有良好务实的工作作风和个性修养，过硬的调研本领，敏捷而周密的思维能力，宽容谦和的处事态度，等等。2.要有承担责任的勇气 对工作敢抓、敢管、敢负责，对看准的问题要一抓到底，雷厉风行，令行禁止。如果过于谨小慎微，遇到难题犹豫不决，处理问题前怕狼后怕虎，那就难免失去权威性。3.要有良好的工作作风 要能够吃苦耐劳，做到眼勤、手勤、脑勤，勤勤恳恳为领导、为部门、为为人民服务。要能够正确对待名利，甘当无名英雄，有时还要经得起各种误解和委屈。4.要有较强的判断能力 要想协调准确，必须判断准确，有时候一步失误就可能给全局造成重大损失。5.要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关 系 好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃有余。协调者应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬。.三、协调工作的原则1.思想领先原则2.服从全局原则3.调查研究原则4.逐级负责原则5.协商处理原则.四、协调的内容1.事务协调2.政策协调3.关系协调.1.事务协调 事物协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。在事物协调中，最经常用到的是办文、办会的协调。办文协调。主要是对各类公文进行审核把关，精简文件数量，提高文件的质量。办文协调就是指在文件制发过程中的协调工作，它既是文件处理的一项重要任务，又是为领导做参谋助手的重要一环。办会协调。主要是协调三个环节：一是审批的协调，要对诸如会议规模、规格、时间等方面严格把关。做到尽量压缩会议规模、时间、和次数。二是会议议题的协调，主要根据领导的工作中心和工作部署，按照工作的轻重缓急，审核议题的数量是否适当，议题的内容是否切合实际，提交会议研究是否确属必要，有关议题会前是否进行了协调，以及有关方面的意见是否达成了一致等。三是会议时间、地点、人员的统筹协调，时间上主要考虑工作忙闲和与其他活动、会议是否冲突，会期是否可以缩短；地点上主要考虑应有哪些领导参加会议，是否照顾平衡，是否有利于工作等。.3.关系协调（1）对上关系的协调。（2）对下关系的协调。（3）同级关系的协调。（4）群众关系的协调。（5）领导之间关系的协调。（6）秘书与领导关系的协调.五、协调工作的步骤1.找准问题。2.拟定方案。3.反复磋商。4.督促落实。5.检查反馈。.六、协调工作的方法1.个别协调。即单独与矛盾的一方进行交谈，了解情况，做思想工作。一般人际关系的矛盾不宜加以公开，通常采用个别谈话的方式进行。其他协调的初步阶段，也以个别谈话的方式进行。其他协调阶段的初步阶段，也以个别分头听取意见、征求意见为好。2.信息协调。因隔阂、误解而引起的矛盾，秘书应以分别向双方通报情况、沟通为主要协调方式。当然应注意有利于团结的话多讲，不利于团结的话少讲或不讲。为了安定团结，秘书暂时隐瞒一些不利于团结的细节也是必要的，日后自会取得对方的谅解。3.会议协调。在摸清情况、沟通双方并有了解决的初步方案之后，秘书可以建议召开协调性会议，让双方坐在一起，把问题和矛盾摆到桌面上来。会议应由中间方主持，双方各抒己见，由中间方协调达成协议。4.计划协调。同一系统、同一单位的内部协调，其结果可以补充到修订计划中。应充分考虑各方面的意见，照顾各方的困难，尽量满足总体目标和各方的利益要求，并应留有充分的余地，以便在执行过程中能再作适当的调整。5.文件协调。较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式（如会议纪要、情况通报、协议书等等）下达，要求各方遵照执行。.七、协调工作的操作技巧（一）协调工作中的语言技巧（二）协调活动中的换位思考（三）捕捉有利的协调时机（四）协调过程中的情绪控制.（一）、协调工作中的语言技巧 1.说服的语言技巧2.批评的语言艺术3.激励的语言艺术.第一幕：小琳-高 叶小芳-林 总小华-陈主任.背景：高叶是宏远公司新招聘的总经理秘书。早上8点高叶准时的踏进办公室，挂起工作牌，整理了桌上凌乱的文件。8点15分林总踏进了办公室。.高叶：（起身问好）林总，早上好。林总：早上好，高叶。林总走进办公室一阵刺鼻的味道扑面而来，办公室上一片凌乱，垃圾桶垃圾溢出。高叶：（电话铃响）喂，您好，宏 远公司，我是总经理秘书 高叶。.林总：高叶，我是林总，你进来一下。高叶：好的。（高叶敲门）林总：请进。高叶:林总有什么事吗？林总：高叶，办公室怎么这么乱啊？高叶：对不起，林总，我刚来还没 来得及打扫。.林总：你怎么做事的，算了算了（不耐烦）。那你把上个星期销售部送来的销售报 表给我看一下。高叶：报表，昨天被王副总拿走了。林总：你怎么给王副总了，你不知道我 今天要用吗？行了，那你下午通知市 场部的刘经理去市场做下调查，调查 下消费者对我们产品有什么意见，还 有你把这个文件送到人力资源部，这 台电脑有点问题，找人来修下。每周 五下午是每个部门的例会时间，每个 部门都要我去参加，哪里抽的出身，你帮我解决下这问题。.高叶：哦！林总您刚刚说得太快我没记下，能再说一遍吗？林总：你没认真听我说话吗，公司请 你来已经有一段时间了，你 怎么什么事情都做不好。算了，算了，我自己 来，你出去吧！高叶走出办公室，心情很低落，觉得自己一无是处，一点小事都做不好。她想不能这样，一定要找出解决的办法。.陈主任：（敲门）高叶：请进。陈主任：高秘书，你这是怎么了，看你 心情很郁闷呐！高叶：陈主任，快请坐（倒水）。还不 是因为我刚来，对公司情况不了 解。刚刚还被林总数落了一番。陈主任您是公司的老员工了，对 公司情况应该很了解，您看我初 出茅庐，可不可以告诉我要怎么 和上司建立良好的关系啊！.陈主任：高秘书啊，其实跟上司建立良 好的关系并不是很难的。首先 你要跟你的上司建立有效沟通，你的上司传达给你的信息，你要能确切理解，发生问 题能及时解决。其次要 了解上司的性格。例如，你的上司是充满信心的，凡是都认为自己能做得 很好，相信自己的能力，.陈主任：这种自信型的上司，那你就必须完 成上司的计划和布置好的工作。只要你完成了这些工作，上 司自然会感到满意。要是 你的上司是个优柔寡断 的上司，凡是都要三思 而后行，对事情考虑周 全，万无一失的话，那 你有两种选择；.陈主任：一是适应其性格特征；二是影响其 性格特征，帮助她下决心，果断决策。高叶：哦，那林总是什么性格呢？陈主任：林总啊，她办事豪爽果断，又同时充满自信，所以你 要好好观察，琢磨琢磨一下。高叶：那那林总对下属有什么要求吗？.陈主任：也没什么要求，只要能处理她交 代的工作就好了。哦，对了林总 喜欢喝安溪的铁观音，记住她 上班时给她泡一杯。你看，正事都给忘了，这是上个 月王副总去瑞士出差时的 报销清单，麻烦你拿给总 签下字。高叶：好的。.陈主任：那我就先走啦！高叶：陈主任真是谢谢您教我这么多，我真 是受益匪浅啊！您慢走。高叶听了陈主任的建议，自己进行了反思，自己确实有很多地方没做到位。第二天，早上7:45分高叶就来公司上班了。她走进总经理办公室，开启窗户通风，然后把办公桌上的文件进行了分类归档。及时地把垃圾进行清理。.高叶：林总，这是我为您泡的茶。这是上个星期 销售部送来的报表，这是上个月王副总去 瑞士出差时的报销清单您签下字。电脑 已经修好了，您昨天说的每周五下午 各部门开例会，都要你去的事，我 想了一个解决方案，您看行不行。（给林总看表）林总您觉得呢？林总：喂，很好，就按照你说的做吧！.高叶：林总，您看下这是日程表，请您确 认下，签个字。林总，没什么事我 就先去忙了。林总：高叶，不错哦！有长进，继续 努力，你去忙吧！.小琳-高叶 小华-钟苗 小姗-初萌第二幕.高叶走进茶水间，听到吵闹声。高叶：钟苗，初萌你们都在。呦，你们两个怎 么吹胡子瞪眼的。钟苗：高秘书你来得正好，来评评理，明明是我们销售部先安排好的第 一会议室，明天就要用了，我们 要先布置下，这会儿采购部的初 萌说她们要用。.初萌：第一会议室向来都是我们采购部开例会 的，现在这个时候让我到哪里找会议室。钟苗：怎么你还有理了，你们部门真是 的，明明公司规定会议室是大家 公用的，又不是专属于你们部门 的。你们部门嘴里说支持我们销 售部的工作，向你们借几个人过 来帮帮我们都不愿意。初萌：哪是不愿意呀，我们自己人手都 不够了，怎么借给你们。.高叶见她们吵得这么不可开交，心想这样不行，她们只考虑到自己部门的问题，没有考虑到 别的部门可能也有自己工作的难处，这样吵下去 两个部门之间的矛盾就会越来越严重。高叶：好了，好了，你们别再争了。初萌 我记得研发部刚刚取消了个会议，现在第三会议室空着没人用，你去 小张那登记下就能用了。初萌：第三会议室坐得下二、三十个人吗？.高叶：没问题的，只要多添加几把椅子就能坐得 下了。总比没地方开会好吧，你快去做下 会前准备吧！初萌：哎，好，我这就走。高叶：钟秘书，你也让让初萌吧，她就 是性子急，希望把事情做得圆满。钟苗：我能不知道这个理吗？就是咽不 下这口气，我们部门人手又不足 要怎么向领导汇报啊！.高叶：钟秘书，别生气了。你就这么跟你们经理 说吧，就说：我们的工作近来进度比较紧，想请采购部的同事帮忙，采购部也很想帮 忙，但是，他们部门也有自己的难处，不 知道经理能不能想想办法。钟苗：高秘书谢谢你给我解决了一个难题。高叶：不客气，我有事先忙去了。高叶：请进，初萌请坐。.初萌：高秘书，这是采购部“办公室设备的申购 表”，领导都已经签好字了，麻烦你盖下 章。高叶：你在这边先登记一下。初萌上次 的会议开得成功吗？初萌：高秘书，很顺利，还好有你想的 办法，不然我都不知道要道哪里 开会了。钟秘书也真是的，什么 事都找我们部门帮忙。.高叶：初萌，公司的人都知道你们部门人才济济，就凭这一点哪个部门不想向你们部门借人 呢？初萌：若真是这样，我们部门也愿意帮助，只是我们部门人手也不足，没法调 派人手。高叶：当你们部门也需要用人的时候，大 可以向他们部门借人。大家都是同 一个公司的，都应该要互相帮助，何必分得那么清楚，分部门只是为 了让大家更好的工作。.初萌：我明白了，以后我们部门会大力支持 各个部门的工作。高叶：这样就对了嘛，好了，那你就先 忙吧！初萌：谢谢高秘书。.小琳-高 叶 小芳-林 总 小晴-金小姐第三幕.这天上午高叶正在办公室里，电话响起。高叶：喂，您好，宏远公司。我是总经理秘书高叶。林总：高叶，我是林总。高叶：林总有什么事吗？林总：高叶，等会儿我有个朋友金小姐 会来找我，我不想见她，你帮我 拦住她。.高叶：好的林总，您放心我会做好的。这时，林总的朋友金小姐来到公司，走进高叶的办公室。高叶：您好！请问有什么能帮助您的？金小姐：我找你们林总。高叶：请问您有预约吗?金小姐：我跟林总那么熟了，十几年的 朋友还需要预约吗？.高叶：这是我们公司的规定，即使是朋友也需要前 预约。这样吧，您先填一下来访登记表。金小姐：（边填表边说）你们公司最近有什 么大生意吗？高叶：我负责的是领导的日程安排，关 于业务方面的情况我不是很了解。金小姐，不好意思我们林总不方 便见您，她正在开会。.金小姐：没关系的，我可以在这里等她。高叶：金小姐，这个会议要持续很久，也 不知道什 么时候才可以结束，要不 您先填下留言表，等林总开完会再 让她跟您联系，您看这样行吗？金小姐：不行，事情紧急，我今天一定 要见到她，你帮我想想办法吧！.高叶：金小姐请坐（倒茶）。不是不愿意帮你，林 总确实是有很重要的会议。希望您能谅解，不要让我为难。请你改天再来。金小姐：（犹豫）那好吧，我就先走了，请你一定要转告你们总经理我 来找过她。高叶：好的，金小姐我会帮你转告的。（两人同时起身）高叶送金小姐到电梯前。.高叶：金小姐再见，您慢走。高叶：（回到办公室给林总打电话）喂您好，林总。我是高叶，刚刚金小姐来过了，她说有 急事找您，希望您能跟她联 系。（停顿一会）好的，林 总再见。.