某娱乐公司会员俱乐部商业策划书.doc

*市文化娱乐有限公司会 员 俱 乐 部 商业 计划书目 录一、定位2二、背景2三、重要性和必要性3四、宗旨4五、特性4六、会员章程4七、规章制度5八、职责、权利6九、积分奖励制度7十、财务管理 10十一、五大保障系统 101、最优化的信息系统102、最科学的现代管理系统113、最顶尖的营销系统134、最完备的数据库系统145、最具人性化的客户关系管理（CRM）系统16*娱乐会员俱乐部商业计划书一、定位：*娱乐会员俱乐部，实际上就是*市文化娱乐有限公司的一种营销手段。它是由*市文化娱乐有限公司组织发起，并在*娱乐公司的管理下运作，建立相应的权利和义务的自由组织。目标是通过为会员提供超值服务，从而与会员建立富有感情的关系，不断地扩大客户会员群体，激发并提高客户会员对*娱乐的忠诚度，促进*娱乐公司的经济效益和社会效益同步增长。二、背景随着我国经济的快速发展，国民的生活环境正在不断改善，人们已越来越注重生活质量的提高，工作之余的娱乐方式已成为一种社会的时尚和娱乐消费文化。而在这种文化的背后，行业之间的竞争激烈而残酷，都在采用不同的方式和手段应对竞争。近些年，国外一种成功的竞争模式正在我们国内各行业的广大企业中广泛采用会员俱乐部。这是一种被许多国际知名企业实践和认可的一种日趋成熟的有效竞争手段。它能集聚一大批稳定而忠诚的会员即消费群，为企业提供最宝贵的生存资源，能迅速成长企业。所以，会员俱乐部的产生是市场竞争的产物，具有必然性。*市市的文化娱乐行业发展势头强劲，全国闻名，参与此行业的商家越来越多，因此，竞争也越来越激烈，仅今年六、七月份，就有十几家新的娱乐企业开业，同时还有十几家娱乐企业正在申报筹备当中。*娱乐要在这场残酷的市场竞争中永葆长盛不衰，就必须建立自己的核心竞争力，基于客户忠诚战略的“*娱乐会员俱乐部”就是增强*娱乐公司核心竞争力的关键。三、重要性和必要性1、重要性：“*娱乐”会员俱乐部是*市文化娱乐有限公司（以下简称公司）所辖的具有服务管理和营销两大功能的部门。它对内为服务管理型，对外为会员制营销型。它是为了应对*市市火爆的娱乐行业之间的激烈竞争而成立的。它具有最前沿的理念，最现代的服务管理和营销操作系统；它能稳定会员客户群，不断扩大消费资源，具有很强的排他性。*娱乐会员俱乐部的成功运作，真正能使会员受益、公司获利。会员俱乐部运转的好坏，不但影响到公司发展的成败，而且在同行业的竞争手段上，能使我们领先一步。所以，具有重大的战略意义。2、必要性：成立*娱乐会员俱乐部要实现如下目标：四、会员俱乐部的宗旨：服务创造价值、创新使服务超值；积极广纳会员、最大化利用资源；不断增强核心竞争力，使公司健康、稳定的持续发展。五、会员俱乐部的特性：前沿先进理念、个性化超值服务、快乐时尚感觉。六、“*娱乐”会员章程第一章：性质第1条 “*娱乐”持卡会员（以下简称会员）是*市“*娱乐”优惠活动和消费积分奖励活动的参与者。第2条 “*娱乐”会员俱乐部经济效益体现于：扩大会员客户群，促进消费额；其社会效益则体现于：引导消费，提高消费质量，弘扬健康、时尚、大众的娱乐文化。第3条：“*娱乐”会员俱乐部会员分为两种：普通会员（开放式）、VIP会员（限制式）。第二章：会员手续第4条 凡是消费者，不论户籍、性别、职业等个人状况，都可以申请加入“*娱乐”会员俱乐部（未成年者除外）。第5条 填写*娱乐会员俱乐部申请注册表，通过会员资格审核后即成为“*娱乐”会员俱乐部的正式会员。第6条 申请人成为会员后可以自由使用会员卡，享受相应的超值服务，但不能转借、倒卖。第7条 入会自愿、退会自由。会员退会不必办理任何审批手续，但10元工本费不再退回，会员卡亦不必交回。第8条 会员应遵纪守法，崇尚社会公德，做到文明消费，不得涉及黄、赌、毒，违者必究。第9条 *娱乐会员俱乐部对会员卡的使用保留最终的解释权。七、会员俱乐部的规章制度1、俱乐部的全体员工都要以“*娱乐”的娱乐文化为主导精神，每个人一言一行都要体现出这种文化的内涵：“您的需求就是我们的追求，您是我服务的，我是您需要的。”2、每个员工都要尊重领导，维护领导，接受俱乐部的管理，服从俱乐部的安排，全面熟悉服务管理和会员卡的营销业务。3、俱乐部的全体员工必须严格遵守国家的法律法规及*娱乐文化娱乐有限公司的规章制度，任何人都必须照章办事，不得违反。如有违反者当按公司有关条例进行处罚。4、俱乐部的每个员工必须自觉遵守劳动纪律，准时上下班，不得迟到早退，按公司规定休息节假日。5、每个员工都必须以饱满的热情，高度的责任心，明确自己的任务目标，文明待客，奋发努力，按时按量完成自己的工作任务。6、俱乐部的全体员工要相互尊重，相互关心，相互配合，团结协作，共同奋斗。八、会员俱乐部的职责、权利：1、时时刻刻以*娱乐文化娱乐有限公司的经济利益为俱乐部的第一战略重点。2、俱乐部全权负责“*娱乐”的会员拓展、组织、跟踪服务、信息反馈及奖励兑现等各项工作。3、俱乐部的每个员工都必须积极主动地吸纳和接受会员，在内部必须公开化、透明化，绝不允许我们自己有任何损害公司利益及泄露公司任何商业机密的行为，每个员工的行为都必须对俱乐部负责，对会员负责，对自己负责，否则将严肃查处。4、俱乐部必须本着认真负责的态度，信守承诺，严格按积分奖励规定及时给会员客户兑奖。5、俱乐部必须随时尊重和爱护每个会员，对他们要笑脸相迎，谈吐温和、举止高雅，热情周到，及时与他们沟通，倾听他们的呼声，注意观察和掌握会员的消费习惯和特征，处处提供高水平、高质量的服务，最大限度的使会员满意。6、俱乐部要认真、积极的配合公司其他各部门的工作，以“*娱乐”的进一步繁荣为同一最终目标。7、俱乐部要及时搜集、处理和整合好会员信息，了解掌握会员动态，为公司的发展决策提供有价值的资料。8、凡发现有损公司利益的会员，俱乐部有权作相应处理甚至开除其会员资格，以保证*娱乐所文明、时尚、高雅的娱乐环境。九、会员俱乐部积分奖励制度1、本制度由*市文化娱乐有限公司制定、公布，由“*娱乐”会员俱乐部实施。本制度公适用于“*娱乐”持卡会员。2、本制度的宗旨：扩大会员、引导消费、超值服务、客户忠诚。3、制定实施本制度的目的：吸引会员加盟，提高消费质量，促进良性循环，实现利润递增。4、会员卡分金卡（VIP）会员的普通卡会员。凡在会员卡上预存一定消费金额（5000元以上，含5000元）的会员才是“*娱乐”金卡会员。金卡会员预存5000元，均可获得800元奖励，预存10000元，可获得1600元奖励，以5000元为一计奖单位，同时还可获得相应的额外奖励，依此类推（详见下表）。预存金额奖励金额额外奖励总值备注5000800/5800100001600200118001500024004001780020000320060023800500008000200060000专职客户经理服务80000128007200100000专职客户经理服务5、凡预存消费款在5000元以上的金卡会员，可获得指定银行的*娱乐联名银行卡一张。6、普通卡的会员消费，每次500元的消费额为一个积分计奖单位，500元的消费额为100分，1000元的消费额为200分，以此类推。一次性消费1500元以上可得积分400分。一周内连续三次消费总额在3000元以上可得积分1000分。7、消费积分累计达到1000分的可获得如下奖励：（1000分为一奖励等额）， 由*娱乐赠予荣誉贵宾800元消费券一张，并颁发“荣誉贵宾”徽章，以彰显尊贵。 在两个月内，荣誉贵宾每次都可坐“荣誉席”消费，由专人服务，每次消费享受八折优惠。每晚的 “荣誉席”由“荣誉贵宾”提前用手机短信定座，留座时间为九点以前。 “荣誉贵宾”称号保留两个月。9、为了对每个会员负责，以保持会员的尊贵身份，凡参加消费积分的会员，从积分开始，到积分奖励一律首先由吧台按会员卡号、姓名、手机号码、地址、职业等进行登记并输入数据库系统，再由会员俱乐部在第二天下午六点以前通过短信方式与前一天晚上消费积分会员联系，取得该会员的短信回复后，俱乐部确认存档，消费记录才正式产生，到时会员方可领奖。10、“*娱乐”会员俱乐部将建立科学的调控机制，配置相应的*娱乐会员消费积分奖励确认系统和*娱乐会员消费积分奖励结算管理系统，以做到会员消费记录真实有效，积分奖励到位。十、会员俱乐部的财务管理：1、财务人员必须具备很强的法制观念和业务素质。2、财务人员必须接受*娱乐文化娱乐有限公司和会员俱乐部的管理和监督，坚持原则，服务于会员俱乐部的工作，真实准确反映经营状况，不得弄虚作假，无渎取行为。3、财务人员要用“成本模型”的方式分析、核算和确定成本，随时掌握、反映成本动态，为经营决策提供科学依据。4、财务人员负责整个俱乐部的财务活动，认真严谨的计划和审核俱乐部相关的财务活动内容，给俱乐部的相关财务及时准确的进行结算。5、认真、细致、准确、按时的出具财务月报、季报、年报，积极主动的做好完税工作。十一、会员俱乐部正常运转的五大保障系统：会员俱乐部的主观模式是服务管理和会员制营销，客观模式是会员娱乐消费。我们只有不断强化和创新理念，认真建立和完善五大操作系统，充分发挥系统的功能作用，我们的主观模式和客观模式就能实现有机的结合。1、最优化的信息系统：信息是我们的千里眼、顺风耳，没有信息就没有方向。所以，会员俱乐部首先必须创建一个最优化的信息平台。 强化硬件设施，配置3-4台IT网络设备，建立多级功能，优化短信平台和数据库，并配备专业技术操作人员。为会员制工作提供技术保障。 我们要主动的外出搞市场调查，随时搜寻业内的有关经营动态，例如：最近全市哪家酒吧生意好些，有什么特色及新举措，客源状态等。将这些综合信息进行认真的分析、处理，从中筛选具有使用价值的信息，输入到“*娱乐”信息资料库，让它为我所用。 充分利用短信平台，与会员进行沟通，保持密切的联系，搜集会员的动态信息，例如：会员对我们兴趣如何，有什么意见，还会不会预存款，还来不来消费，手机号码、地址、职业有没有变动等等。我们对会员的发展形势做到心中有数。 认真做好信息输出工作。我们需要最大程度的优化宣传管理手段：如广告画、流动广告、固定广告、图片画册、会员手册、员工的标准口语管理等，对这些我们都要精心策划、合理布局。做到小成本、多形式、优管理、大效果，突出“*娱乐”的品牌娱乐形象。 我们从信息的输入和信息的输出两个方面将信息硬件的优越性和信息软件的能动性实行上述的最优整合，这样就能构建现代信息的“塔式”结构，形成立体、多层的信息网。从而实现信息价值最大化。2、最科学的现代管理系统：管理出质量，管理出效益。 管理的基本特征：管理谁、怎么管、要达到什么效果等。会员俱乐部的管理具有服务管理和会员制营销管理的两重性，所以管理尤为重要。我们的管理工作要不断创新就必须理念化、科学化、人性化。A、理念化：我们要打破传统的标准管理，例如：我们在IT网络中要用“基准应用”的理念管理，才能有效实现网络的多功能升级转化；我们的费用控制要用“成本模型”的方式加以解决等。只有最前沿的理念，才能管理好最现代的企业。B、科学化：会员俱乐部的科学依据是“大数法则”、“信息不对称论”、“博弈论”等三大原则，我们的管理必须严格遵循这三大科学原理，对日常工作的管理分轻、重，讲主、次，有程序的加以安排落实，凡事都要求得平衡点、合理化、科学化、共同值。C、人性化：我们与员工之间要相互尊重、相互关心、相互团结。凡事都入情入理的交流、沟通和理解，优化人才，为同一目标，作同一努力。真正体现以人为本的人性化管理。 我们要及时协调、平衡、处理工作中出现的各种问题对营销工作给予正确的引导、监督和评估，给他们鼓励、支持和纠错。我们要严格绩效考核，核准消费积分，坚决履行承诺，按时兑现任务提成及消费积分奖励。 我们要认真、仔细制定一套有可行性、针对性的严密的“*娱乐”会员制计划。计划的目的是使会员俱乐部的各项工作有组织、有方向、有秩序、有目的的顺利进行，以实现全公司的最终目标。A、计划配置3-5台IT网络设备，建立灵敏的短信平台和管理操作系统，在硬件上具备先进性，配备3-4名硬件操作的专业技术人员。让他们全方位为会员制工作提供技术保障和支持。B、组织一支（10-20人）高素质、高水准、执行力很强的会员俱乐部工作团队，这支团队极为重要：它不但直接创造效益，还方方面面代表了“*娱乐”的形象。C、建立五大工作保障系统：最优化的信息系统、最科学的现代管理系统、新锐的营销系统、完备的数据库系统以及最具人性化的客户关系管理系统。（另作概述）D、要定期培训专职的会员卡营销人员，每月1-2次，由会员俱乐部经理亲自当培训师：以培养和提高他们的营销专业技能、增强实战能力、胜任本职工作。E、通过公司的全力支持和配合，我们会员俱乐部的共同努力，在一年内力争吸收会员50000-100000名，会员预存消费款500-1000万元，二年内成为全国娱乐行业中组织最庞大、功能最齐全、最具影响力的一个会员俱乐部，为“*娱乐”成为全国娱乐的第一品牌起到关键性的作用。3、最顶尖的营销系统： 精心打造一支竞争意识和执行力很强的会员营销队伍，培养他们“*娱乐”的文化理念、熟悉营销技能、统一营销基本用语、学会观察客户的心迹，养成“钻”与“磨”的精神，让客户感受和认可我们新锐思想、时尚形象。使他们认为“*娱乐”就是不一般。我们会员制营销人员要牢记自己的使命，以“*娱乐”的天使身份，翔降到广大会员客户中去。营销要占主动，不能守株待兔。营销人员不论白天、晚上、还是休息日都要向消费者推销会员卡，要主动深入的上门拜访有消费实力的高档客户，专门走访各大公共场所的客户群，以及串访自己周边的朋友等等，用热情的态度、专业的语言、高雅的举止向他们大力宣传“*娱乐”娱乐文化，解读“*娱乐”会员章程及会员消费奖励制度，诠释这种会员制的优越性，要不厌其烦的说服和鼓励他们加入俱乐部。做到融化他们的思想，真正将会员卡销售到客户手上，使之成为正式会员。这就是整个会员卡的营销过程和营销行为的最终实现。要灵活多样化地借助外部力量，来扩大我们会员队伍。例如：有些公益活动的组织单位和商业性单位邀请我们*娱乐（或者我们主动寻求他们）参加他们的赞助及商务性活动等，我们可以与他们合作，借助他们的平台推销我们的会员卡。这就为我们带来了发展会员的外力作用。所以，我们要灵活多样的把握机会，扩大会员的发展通道。充分发挥循环发展的市场拓展功能，即市场的第二次营销。也就是说，每个会员都有再发展其它会员的主观能动性。我们要以自己的经营场地为主要营销场所，在现有的会员基础上，用鼓动和奖励相结合的方式，做他们的思想工作，说服他们用自己的感受去发展和影响周边的朋友加入我们俱乐部，成为新的会员。市场第二次营销的完成，将大大加速会员队伍的发展。这样来得快、见效大。因为，老会员发展新会员的成本要比我们自己去发展一个新会员的成本低得多，可信度高得多，作用大得多。所以，老会员的主观能动性大有可为。 凡是营销人员每销售完一张会员卡，每个老会员再转介绍发展另一名新会员，都有相应的奖励或提成。（标准另定）4、完备的数据库系统：客户数据库是营销理论与实践中非常有生命力的部分。每个会员客户的有关信息资料首先要输入和存放到大型的数据库中，通过数据分析价值，挖掘价值，了解客户的消费特点，有针对性的为客户提供个性化服务，最大限度的满足客户要求。 会员客户只要产生消费，他就会发出很多信息，这种信息就会源源不断输入到数据库中。我们每天都可以打开数据库，从中提出会员个人消费数据、手机数据、地址数据、财务数据及整体行为数据等。这些数据可以帮助我们减轻市场调研的压力，降低市场调研的成本，在时间上也是最快、最便捷、最直接。所以，数据库能帮助我们及时掌握市场动态，应对竞争。 数据库以会员客户为中心，存储了大量现有消费者和潜在消费者的相关数据资料，我们根据数据信息可以分析到会员客户的消费特征，哪位客户喜欢喝什么酒，哪位客户消费一般是多少，哪位客一般什么时候来等等。有针对性的提供个性化服务。同时，我们还可以在数据库中，对当天的整个消费情况作分析调查，及时发现问题，解决问题，确保会员客户满意，提高会员客户的忠诚度，有效的维护客户关系。 建立一个专业高效的数据库也是同行业竞争中具有强大竞争力的高科技手段。谁先建立了数据库，谁就领先一步。因为数据库是一项长期的系统性工程，竞争者很难进入我们的目标市场。所以，数据库是真正让别人难以提防的竞争力，是可以获取收益的无形资产。 数据库是一个富有价值并且令人兴奋的信息宝库。在资讯发达的信息时代，一个组织成功的保证就是速度、灵活性以及前瞻性。而数据库的数据就是我们最前沿的信息。所以，我们在实际工作中，要从下而上，即从吧台到会员俱乐部建立一套完备的现代数据库系统，让数据变财富。5、最具人性化的客户关系管理（CRM）系统： 维护客户关系，最基本的是要有个长期观念。也就是说客户关系不是一朝一夕就能维护培养出来的，它是个慢工，是个细活儿。所以，维护客户关系一定要有个定性的管理方法，尤其是新的营销模式会员制产生以后，更需要客户关系管理。 客户关系管理也叫客户关系营销、数据库营销等。宗旨在改善我们与会员客户之间的关系。它的指导思想就是了解客户的需求并对其进行系统化的分析和及时提供服务，在此基础上进行“一对一”的个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度，为公司创造更多的资源，带来更多的利润。 我们对客户关系管理的重要性有了清楚的认识，对它的概念和理论有了认同和接受，那么，我们如何对它的概念和理论进行消化呢？分两部分用行为消化： 触动式行为A、会员客户是我们的根本资源，是我们的利润来源。既然如此，我们的一切工作都必须以会员客户的利益为中心，为重点。我们从一开始接触会员客户就要仔细观察他在我们这里消费了什么？喜欢吃什么？喝什么？有什么消费习惯？是否善于言谈？一般带多少朋友来消费，对“*娱乐”的反映程度、接受状态、个人需求和意见，消费多长时间？他本人的姓名、手机号码、地址、职业等。这是一份很宝贵的信息资源，我们在及时借助数据库系统，将这些信息输入数据库成为个人消费档案。B、在每天的消费过程中，我们要主动与会员客户进行交流、沟通，对老会员客户要提供特别热情、体贴、周到的服务，对有消费习惯的会员客户提供有针对性的“点对点”的个性化服务，对新会员客户和一般闲散客户除了提供优良服务外，还要给他们积极的导向消费、推介和说服他们接受和消费利润高的产品，力争提高消费收入，扩大公司的效益面。C、每次消费完后，服务员都要根据会员客户的实际消费情况，按公司积分奖励规定到吧台核准后，即刻告知该会员客户的消费积分是多少。每天的全部消费资料，吧台都要按时输入到会员俱乐部的数据库终端。以便第二天与会员客户进行网络短信联系确认。通过触动工行为的消化，我们既有效地维持了客户关系，保护了资源没有流失，又能进一步扩大会员消费群，给会员客户充分展示了“*娱乐”最有个性、最有特色的形象。 挖掘式行为在一些会员客户进入消费后，我们挖掘行为就开始了。A、从会员数据库中，我们进行智能分析、采集一些稳定的数据，从中挖掘有潜在消费价值的会员客户，与他们保持互动的方式进行更深入的交流沟通，用人性化的方式对他们进行跟踪服务，例如：某某什么时候生日，某某家人的生日、结婚、婚庆、子女升学、就业庆典，某某是否出差，什么时候会来消费等等，我们用短信的方式得到他们的确认后，我们就可以从看不到的一面挖掘出了会员客户的动态和需求。B、在有了一定的会员客户群体后，如果不进一步发展和扩大资源，“*娱乐”的发展就会受限限制甚至衰落。所以，只有不断发展和扩大会员队伍。而发展和扩大会员，除了我们的对外营销外，还更应在现有会员的亲朋好友中发展会员，给他们奖励。这是一股不小的潜在力量。只有当会员客户深刻感觉到了我们的人性化服务后，他们才会跟我们保持密切的关系，消费才能稳定，才会成为我们忠诚的客户群。我们的客户关系管理系统才真正发挥巨大作用。综上所述，我们从会员俱乐部的时代背景、战略意义、行为准则、运行机制和操作方式等诸多方面对它有了深入的认识和全面的了解。理念创造思维，思维决定出路。只要我们时刻具备新理念、新思维，遵循市场规律，精诚团结，不懈努力，不断创新，不辱使命，以“*娱乐”的战略地位挑战未来，打造自我，将“*娱乐”的个性和特色活性化。我们坚信，在不久的将来，“*娱乐”一定会成为红遍全国的第一娱乐品牌。 19