《客户关系管理》课程教学设计方案模板DOC.doc

（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。）客户关系管理课程教学设计方案适用专业： 电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任： 杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年 月 日24目 录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明 二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）客户关系管理课程教学设计方案一、客户关系管理课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：客户关系管理 学时：72课程类型：考查课 学分：4所属系部：财经系 授课对象：第五学期先修课程：市场营销学 后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计 （1）能力目标: 通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。（2）知识目标: 使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。2、课程教学内容设计序号教学内容学时1客户关系管理概述82客户信息管理83客户价值84客户生命周期85客户满意及客户忠诚86客户满意度指数测评67CRM系统概述68CRM系统实施69客户关系管理应用案例610实验一411实验二4合计723、能力训练项目设计编号能力训练项目名称学时能力目标主要支撑知识训练方式及步骤1客户满意及客户忠诚2深刻理解客户忠诚和客户满意的内涵客户满意、客户忠诚社会调研2客户满意度指数测评2掌握测评的方法和技巧测评方法和内涵上机实践3CRM系统概述2了解CRM系统CRM系统上机实践4CRM系统实施2学会使用CRM系统CRM系统上机实践5客户关系管理应用案例2了解案例案例上机实践6试验一4提高综合分析问题能力客户关系相关知识点实践7试验二4提高综合分析问题能力客户关系相关知识点实践 4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）序号周次学时教学目标与主要内容单元标题能力目标能力训练项目编号知识目标考核内容与方法114第一章224第二章334第二章、第三章444第三章554国庆节放假664第三章、第四章774第四章884第五章994第五章10104第六章11114第七章12124第七章13134第七章、第八章14144第八章15154第八章、第九章16164第九章17174第九章18184期末复习19194期末考试5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。其次是本章的具体内容，最后留作业，进行反思、总结。运用的比较多的教学方法，一是多媒体讲授法、二是案例分析法。（三）考核方案设计（考核方案必须由课程组成员集体研讨商定）考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量合适。本课程的成绩由平时考核成绩（实践技能、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共占40%）+期末理论综合测试成绩（60%）组成。补考采用笔试的形式进行。（四）教学组织形式 (班级授课、分组教学以及组织具体安排方式等，如果是多位教师同时指导，还须说明教师分工安排)由老师教授，然后为了调动学习学习的积极性和进行实践，会安排情景讨论法，模拟演练。（五）教学材料 （指教材或讲义、参考资料、仪器、设备、教学软件 等）采用多媒体教学课件，和机房演练。参考资料主要是图书馆借阅的图书、杂志和手头自己购买的两本客户关系管理教材，客户关系管理实务，张慧锋主编，人民邮电出版社，2012.8；客户关系管理经典案例及精解，周洁如 主编，上海交通大学出版社，2011客户关系管理，林建宗 主编，清华大学出版社，2011（六）说明（其他的说明内容）无二、课程单元教学方案设计（本部分只列出三项，请根据实际内容添加）（一）教学内容11、教案头标题： 客户关系管理概述授课教师：张兵战授课班级：11电商、商管学时数：72授课日期：授课地点：1#209、113教 学 目 标能力目标知识目标其他目标通过教学，使学生掌握客户关系管理的基本概念；了解客户关系管理的主要内容；理解客户关系管理的目标；了解客户关系管理的相关理论。教 学 重 点重 点：客户关系管理基本概念难 点：客户关系管理的内容和目标训 练 任 务 或 案 例第一节 客户关系管理的产生背景第二节 客户关系管理基本概念第三节 客户关系管理的内容和目标第四节 客户关系管理相关理论参 考 资 料客户关系管理实务，张慧锋主编，人民邮电出版社，2012.8；客户关系管理经典案例及精解，周洁如 主编，上海交通大学出版社，2011客户关系管理，林建宗 主编，清华大学出版社，2011教 学 体 会由于有先前的市场营销学和销售心理学做基础，本部分内容接受良好。2、教学过程设计教学过程设计主要步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）引入（项目引入）实施（任务驱动）深化（加深对基本能力的认识与体会）归纳（知识/能力/素质）创新（拓展）总结布置作业（二）教学内容21、教案头标题：客户信息管理授课教师：张兵战授课班级：11电商、商管学时数：72授课日期：授课地点：1#209、113教 学 目 标能力目标知识目标其他目标通过教学，使学生理解客户信息对客户关系管理的重要作用；理解客户信息收集的目的及主要方法；了解客户分析的主要方法及内容；理解客户日志管理的作用。教 学 重 点客户信息收集方法训 练 任 务 或 案 例第一节 客户信息搜索第二节 客户信息分析第三节 客户日志管理参 考 资 料客户关系管理实务，张慧锋主编，人民邮电出版社，2012.8；客户关系管理经典案例及精解，周洁如 主编，上海交通大学出版社，2011客户关系管理，林建宗 主编，清华大学出版社，2011教 学 体 会2、教学过程设计教学过程设计主要步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）引入（项目引入）实施（任务驱动）深化（加深对基本能力的认识与体会）归纳（知识/能力/素质）创新（拓展）总结布置作业（三）教学内容3（与前面2、课程教学内容设计保持一致）1、教案头标题： 客户价值授课教师：张兵战授课班级：11电商、商管学时数：72授课日期：授课地点：1#209、113教 学 目 标能力目标知识目标其他目标通过教学使学生理解客户价值的定义；掌握客户价值的组成内容；理解影响客户价值的因素；了解客户价值细分的内容。教 学 重 点客户价值的组成内容训 练 任 务 或 案 例第一节 客户价值的分析第二节 客户价值的组成内容第三节 客户价值的影响因素分析第四节 客户价值细分参 考 资 料客户关系管理实务，张慧锋主编，人民邮电出版社，2012.8；客户关系管理经典案例及精解，周洁如 主编，上海交通大学出版社，2011客户关系管理，林建宗 主编，清华大学出版社，2011教 学 体 会2、教学过程设计教学过程设计主要步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）引入（项目引入）实施（任务驱动）深化（加深对基本能力的认识与体会）归纳（知识/能力/素质）创新（拓展）总结布置作业 （三）教学内容4（与前面2、课程教学内容设计保持一致）1、教案头标题：客户生命周期授课教师：张兵战授课班级：11电商、商管学时数：72授课日期：授课地点：1#209、113教 学 目 标能力目标知识目标其他目标通过教学使学生理解客户生命周期的定义；掌握客户生命周期各阶段的划分方法；理解客户生命周期不同阶段的特点；了解客户生命周期的特征变量；了解客户生命周期四大模式。教 学 重 点重 点：客户生命周期阶段模型训 练 任 务 或 案 例第一节 客户生命周期阶段模型第二节 客户生命周期的特征变量描述第三节 客户生命周期模式划分参 考 资 料客户关系管理实务，张慧锋主编，人民邮电出版社，2012.8；客户关系管理经典案例及精解，周洁如 主编，上海交通大学出版社，2011客户关系管理，林建宗 主编，清华大学出版社，2011教 学 体 会2、教学过程设计教学过程设计主要步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）引入（项目引入）实施（任务驱动）深化（加深对基本能力的认识与体会）归纳（知识/能力/素质）创新（拓展）总结布置作业 （三）教学内容51、教案头标题：客户满意及客户忠诚授课教师：张兵战授课班级：11电商、商管学时数：72授课日期：授课地点：1#209、113教 学 目 标能力目标知识目标其他目标通过教学使学生能够理解客户满意的定义及构成要素；理解客户忠诚的概念；了解客户忠诚的决定因素；掌握客户忠诚的效应。教 学 重 点客户满意的构成要素、客户忠诚的测量指标训 练 任 务 或 案 例第一节 客户满意第二节 客户忠诚参 考 资 料客户关系管理实务，张慧锋主编，人民邮电出版社，2012.8；客户关系管理经典案例及精解，周洁如 主编，上海交通大学出版社，2011客户关系管理，林建宗 主编，清华大学出版社，2011教 学 体 会2、教学过程设计教学过程设计主要步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）引入（项目引入）实施（任务驱动）深化（加深对基本能力的认识与体会）归纳（知识/能力/素质）创新（拓展）总结布置作业 （三）教学内容61、教案头标题：客户满意度指数测评授课教师：张兵战授课班级：11电商、商管学时数：72授课日期：授课地点：1#209、113教 学 目 标能力目标知识目标其他目标通过教学使学生了解客户满意度指数的基本概念及意义；了解客户满意度指数测评的主要目标；理解客户满意度指数模型的变量间关系及相互影响；掌握客户满意度测评指标体系的结构；掌握客户满意度指数测评的步骤。教 学 重 点客户满意度指数模型训 练 任 务 或 案 例第一节 客户满意度指数模型第二节 客户满意度指数测评指标体系参 考 资 料客户关系管理实务，张慧锋主编，人民邮电出版社，2012.8；客户关系管理经典案例及精解，周洁如 主编，上海交通大学出版社，2011客户关系管理，林建宗 主编，清华大学出版社，2011教 学 体 会2、教学过程设计教学过程设计主要步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）引入（项目引入）实施（任务驱动）深化（加深对基本能力的认识与体会）归纳（知识/能力/素质）创新（拓展）总结布置作业 （三）教学内容71、教案头标题：CRM系统概述授课教师：张兵战授课班级：11电商、商管学时数：72授课日期：授课地点：1#209、113教 学 目 标能力目标知识目标其他目标通过教学，使学生掌握CRM系统的典型模型；理解CRM系统的基本功能；掌握CRM系统的分类；了解CRM系统供应商的整体状况；了解主要CRM系统的核心功能。教 学 重 点CRM系统基本功能训 练 任 务 或 案 例第一节 CRM系统的典型模型第二节 CRM系统基本功能介绍第三节 CRM系统分类第四节 我国CRM系统供应商概况第五节 主要CRM系统供应商及其解决方案介绍参 考 资 料客户关系管理实务，张慧锋主编，人民邮电出版社，2012.8；客户关系管理经典案例及精解，周洁如 主编，上海交通大学出版社，2011客户关系管理，林建宗 主编，清华大学出版社，2011教 学 体 会2、教学过程设计教学过程设计主要步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）引入（项目引入）实施（任务驱动）深化（加深对基本能力的认识与体会）归纳（知识/能力/素质）创新（拓展）总结布置作业 （三）教学内容81、教案头标题：CRM系统实施授课教师：张兵战授课班级：11电商、商管学时数：72授课日期：授课地点：1#209、113教 学 目 标能力目标知识目标其他目标通过对本章的学习，让学生了解CRM系统实施的主要方法；理解CRM实施的成功因素；掌握CRM实施效果评价的方法。教 学 重 点CRM系统实施的方法训 练 任 务 或 案 例第一节 CRM系统的应用现状第二节 CRM系统实施的方法第三节 CRM系统实施成功因素分析第四节 CRM系统实施效果评价参 考 资 料客户关系管理实务，张慧锋主编，人民邮电出版社，2012.8；客户关系管理经典案例及精解，周洁如 主编，上海交通大学出版社，2011客户关系管理，林建宗 主编，清华大学出版社，2011教 学 体 会2、教学过程设计教学过程设计主要步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）引入（项目引入）实施（任务驱动）深化（加深对基本能力的认识与体会）归纳（知识/能力/素质）创新（拓展）总结布置作业 （三）教学内容91、教案头标题：客户关系管理应用案例授课教师：张兵战授课班级：11电商、商管学时数：72授课日期：授课地点：1#209、113教 学 目 标能力目标知识目标其他目标通过教学，要求学生深入了解客户关系管理应用的主要行业；理解不同行业对客户关系管理的需求；掌握客户关系管理在典型行业的应用方法；掌握CRM系统在典型行业的主要功能模块设置。教 学 重 点各行业对CRM的需求训 练 任 务 或 案 例第一节 电信行业应用案例第二节 金融行业应用案例第三节 零售业应用案例第四节 房地产行业应用案例参 考 资 料客户关系管理实务，张慧锋主编，人民邮电出版社，2012.8；客户关系管理经典案例及精解，周洁如 主编，上海交通大学出版社，2011客户关系管理，林建宗 主编，清华大学出版社，2011教 学 体 会2、教学过程设计教学过程设计主要步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）引入（项目引入）实施（任务驱动）深化（加深对基本能力的认识与体会）归纳（知识/能力/素质）创新（拓展）总结布置作业