可口可乐销售手册.DOC

可口可乐销售手册引言可口可乐销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断增加当地市场可口可乐的人均饮用量，其最有效的 方法是不断扩大整体饮料市场的同时使我们的产品成为消费者的第一需要。销售人员在完成这一目标中起着极为重要的作用。迎接市场挑战的最佳途径是实施久经考验的可口可乐3A策略：买得到/Availability要使我们的产品随处买得到买得起/Affordability-要使所有消费者买得起我们的产品乐得买/Acceptability-要使消费者愿意购买我们的产品由于市场竞争的日趋激烈及消费者要求的不断增加，3A已不足以成为竞争优势而应达到更高的3P策略：无处不在/Pervasive-使我们的产品随手可得物有所值/price relative to value-我们的产品必须是物超所值情有独钟/preferred-使我们的产品成为消费者的必须选择消费者购买软饮料的行为是非计划性的冲动购买，我们的任务是引发消费者购买我们产品的欲望。可口可乐在中国的成就就有赖于销售代表在市场上的努力，每天都要努力使我们的产品取得哪怕最微小的销量提升。市场/使命市场就是人即是消费者不论我们如何划分市场和销售点，对可口可乐来说，真正的市场是由消费者组成的。与其他普通商品不同，可口可乐产品的市场不限于某一类消费者，许多产品只对某一类人有吸引力，只有那些有特殊需要的消费者才会需要他们。与次相反，可口可乐系列产品的市场则包含了所有的消费者类型、性格和部分年龄。因此，全世界所有的人都是我们一个产品或全部产品的潜在消费者。我们必须时刻记住，消费者往往出于一时冲动而购买我们的产品。只有让消费者随时随地都能买到可口可乐和其行李产品，随时随地都能看到商店醒目有吸引力的产品、生动化陈列和冷饮设备，我们才能达到我们的市场目的。我们的使命因为消费者是一切销售和市场工作的焦点，售点管理极为重要。可口可乐专业销售人员的使命是建立良好的客情关系，提供良好的客户服务，并通过良好的客情关系、存货管理、生动化技巧帮助客户想消费者提供冰凉、解渴、美味、怡神的可口可乐系列产品，从而满足客户对销售额和利润的要求。一、 可口可乐业务代表必备的条件1、 形象成功的销售代表必须有的个人品质：诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听经常注意提高并维护公司良好形象保持个人高标准的一着整洁形象保持交通工具的清洁 保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新的不要贬低竞争对手或他们的商品处理客户的询问时要确实可靠答应的事情一定要做到并给于答复或处理结果2、 产品知识销售人员必须掌握所有产品的最新资料产品系列 价格政策 产品利润故事产品保质期 包装系列 冷饮设备特征促销活动 各产品/包装对客户的益处可口可乐系列饮料可口可乐：世界知名度最高的商标，全球销量第一健怡可乐：世界销量第一的低热量可乐型饮料雪碧：全球和中国销量第一的柠檬型饮料芬达：全球和中国销量第一的果味系列饮料产品保质期：3、 销售技巧按步骤拜访每一家客户了解客户的经营环境及他们服务的渠道和目标消费者为他们的环境中经营何种产品/包装提供建议向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰、天气影响、进期可靠的涨价等。 把握机会，提出有关生动化、特殊的展示、促销等建议留意用心一些外观破旧、肮脏的售点广告和设备，必要是更换解释我们的产品给客户带来的益处建议合理的定货量，并在建议定货时注意客户客观条件限制当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应该耐心倾听并做解释。4、 驾驶技术安全驾驶或骑车遵守交通法则，谨慎并礼貌地驾驶5、 自我管理能力计划每天的事为自己设定有挑战的目标并作好一切准备。二、 可口可乐业务代表工作内容/职责1、 基本工作内容计划性拜访客户售点生动化做定单/填送货单开发新客户2、 工作职责运用客户卡客户卡完整、简洁地记录了客户的经营情况，是销售人员工作的基本工具，他帮助销售人员提供工作效率，避免客户缺货和资金积压。销售人员必须及时、准确地在客户卡上记录客户的进货量和销量，记录客户的投诉、需求及处理意见，同时及时更新信息，修改有关内容。拜访按路线销售人员应该严格地按照规定的路线、顺序去拜访客户推广全系列销售人员在每天的销售工作中必须推广我们所有的品牌和包装全面生动化生动化是长期的工作而不是短期的行为建立好客情关系为客户服务处理投诉客户的期望3、 为客户服务经常注意客户的需求和问题：他们的询问他们的投诉他们的疑问缺乏了解和经验答应或准备做的事情就要做到，并告诉事情进展结果经常注意观察生动化情况，获准后即着手进行任何时候都要守时4、 处理投诉当你遇到客户和消费者对产品的投诉时，务必遵循以下程序原则，迅速妥善处理：弄清不良品是否存在，属于什么类型表示真挚的道歉以最低的代价迅速换回不良品不做任何关于产品内在质量问题的承诺不谈论自己不了解的产品质量方面的问题回公司后填写书目报告，随不良品按投诉程序上诉5、 客户的期望对于我们的客户，你代表可口可乐公司，客户从你那里希望得到：对于问题正确的回答对于产品或服务的要求迅速的关注商业忠告和建议真正关心他们的生意服务的可靠性和连贯性业务上的真诚与信誉客户对于公司及产品的印象与判断很大程度上取决于对你言行举止的观察和感受。三、 生动化基础1、 产品生动化的含义就是在售点内通过有效地陈列我们的产品以及利用相关的广告材料及设备去动员、说服消费者购买饮用我们产品的活动，这一活动是我们成败的关键。2、 生动化的五个基本方面产品陈列架 售点广告 产品陈列冷饮 存货3、 生动化准则店内位置 包装顺序品牌顺序 准确使用冷饮和展示设备准确使用售点广告 明显的价格标示整洁 商标面向消费者存货管理 陈列商品的循环4、 实施生动化标准的要素产品必须陈列于消费者刚进店时能看到的最佳位置可口可乐产品必须占据所以陈列空间50%的陈列面积所有产品必须除去外包装后陈列每次拜访客户时必须移开损坏或过期的产品所有陈列的产品必须有清楚的价格标示经常循环产品保持产品陈列、冷饮设备及展示工具的整洁产品必须集中陈列：同一品牌垂直陈列，同一包装水平陈列5、 商标使用准则商品不可被其他图案或物品遮盖或包围商品不可歪放、更改或删减任何部分可口可乐公司系列商标摆放时应遵循从左到右的原则，依次为“可口可乐、雪碧、芬达”6、 售点广告广告品必须贴于商店的显眼处，不可被其他物品遮挡海报或商标帖纸必须贴于视线水平，不应太高或太低更换及摘除已褪色或附有旧的广告标语之广告物不应当同时出现两个新旧广告攻势的广告品当促销活动结束后，必须将广告品换除7、 价格指示所有产品陈列均要有价格标示检查价格标示所有产品在不同陈列设备中价格必须一致8、 常用宣传材料招贴纸 挂旗 推拉牌 灯箱 合作店牌9、 使用原则一般性宣传材料应做到每个售点都必须具备其中一种或几种，但要注意宣传品上的品牌及包装图案要与售点内销售的产品一致。 灯箱适用于规模中等或以上且坐落在繁华区、可见度教高的售点 合作店牌适用于规模较小的食杂店，特别适用于坐落在居民区内的售点10、 促销工具各种货架 太阳伞遮阳蓬 卧式水柜立式水柜 保温箱垃圾箱 桌椅吸管盒 三轮车使用原则：为了实现投资回报，并促进销量的增长，促销工具应适用于销量较高的售点，特别是坐落于人流量大且商标可见度较高地区的售点11、 生动化的目的使消费者对我们的产品产生注意力提醒消费者去买我们的产品使消费者较易购买我们的产品加强广告及行销策略的效果12、 生动化的基本理论必须要占有合理的位置，位置大小与生意大小应成正比与主要产品竞争对手的位置一定要能突出及更明显所有产品一定要立体陈列第二陈列要能吸引消费者永久或暂时陈列一定要有POP及积极的销售力生动化的无言的销售员，它的推力是无穷的13、 生动化原则大明显集中全系列四、 拜访的八步骤1、 出发前准备检查你的外表检查客户卡资料准备生动化材料/清洁用工具2、 检查户外广告3、 进售点后向客户打招呼4、 售点内的生动化广告材料检查、整理产品陈列检查、整理冷饮设备内的产品补充产品5、 检查库存按包装/品牌清点库存，并记入客户卡更换不良品6、 做销售访问根据1 .5倍原则提出定货量建议回答客户异议提供全系列产品，推广新产品介绍促销计划，收集市场信息7、 确定定货确认客户同意的定货量，记入客户卡8、 向客户致谢确认下次拜访时间向客户致谢五、 客情关系1、 客情与销售销售代表有责任与路线上所有客户建立良好的关系成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入客户的业务，充分了解他们的观点才能成功地推销2、 友好习惯个人仪表和第一印象愉快的表情对客户的关心热心诚挚灵活随和3、 遵循的重点你应避免争辩浪费客户时间信口开河打断他人讲话你需要拜访客户时称呼要恰当微笑对客户的员工与客户都要和气友好4、 良好客情关系的评价客户乐意接受产品和推销建议乐意保持产品的突出位置和清洁乐意在公司的冰柜全部存放公司产品乐意宣传推动公司产品的销售乐意在店内外张贴产品广告乐意安时结款乐意反馈生产信息六、 存货管理提高店内存货量等于提高销量1、 店内存货量陈列产品：摆放在店内货架或陈列架上随时出售的散装产品后备产品：存放在店内仓库或其他地方用于补货的散装产品2、 存货管理作为专业人员，在存货管理中，你应该：了解客户的需求：保持合理的进货及存货记录取得客户的信任：定期拜访避免过多的存货/存货不足关于产品的年龄：保证产品循环先进先出始终向消费者提供新鲜产品成功的存货管理者必须：节省客户的时间/自己的拜访时间确保店内存货不断货客户仓库管理原则后备产品应该放在客户最方便提取的位置每次拜访必须检查后备产品存货并将破损产品更换保持存货循环，先进先出1.5倍安全存货量售点内的产品存货能保证每次拜访客户周期内即不断货，也不会造成积压，这就是安全库存量1.5倍安全存货量安全存货量=上次拜访后的实际销量*1.5上次拜访后的实际销量=上次定货+上次库存现有库存建议的定货量=安全库存量现有库存七、 可口可乐客户开发1、 新客户的定义销售其他饮料而没有销售本公司产品的售点有潜力销售饮料而还没有销售的售点2、 开发新客户的方法第一步 准备工作心理准备了解客户及他的客户群客户的类型销售的主流物品客户所在的社区客户的顾客群店主第二步 拜访找到主管人员介绍公司产品给客户带来的益处公司、产品、个人介绍公司的性质、背景、实力产品特点：客户关心你的产品能干什么，不关心你的产品是什么 说清自己的职责及能提供的服务介绍公司能提供的服务介绍公司的价格策略成交感谢店主第三步 跟进工作填写新客户资料卡与驾驶员沟通送货事宜3、 开发新客户的原则只要可以出售饮料的客户都是潜在的客户开发新客户主要是我们的产品能进入，销量往往是以后的事情4、 如何寻找新的销售点经常观察区域的变化从报纸、广播、网上收集信息查阅电话号码薄从集体讨论和现有客户中收集消息5、 如何分析新客户那一种渠道的销售点需要那些包装/品牌需要那些冷饮设备需要哪些售点广告和生动化陈列6、 在开发客户时，注意介绍可口可乐产品对客户的益处消费者的需要，享誉全球公司整体的服务项目送货上门、促销活动、生动化、广告等销量大，周转快，投资少有关冷饮设备，建议型号和安装位置广告与产品陈列的必要性八、 可口可乐的利润故事提高销量、加快资金周转次数，意味着：投入相同的资金、人力、场地，可以获得更多的利润 客户经营可口可乐的主要目标是增加其利润，因此销售人员要讲客户的语言，经常向客户解释销售可口可乐的利润故事1、 利润的计算公式毛利=零售价批发价毛利率=毛利/零售价资金回报率=毛利/批发价资金周转次数=全年销售总箱数/存货持有箱数全年资金回报=资金回报率*周转次数2、 专用单位换算九、 可口可乐业务代表工作描述岗位名称： 销售业务代表部门： 销售部主管： 区域销售主管1、 工作描述作为一个业务代表，代表公司与所指定的客户建立与保持业务关系，在所有的客户中努力完成销售目标2、 主要职责按照计划拜访的顺序拜访所有的客户。合理的时间56%向客户推销公司产品，保持充足存货和适合的陈列空间做好公司产品的生动化，包括位置调整、价目表、售点广告。合理的时间10%检查公司的冷饮设备和其他市场设备建议存放后备产品的空间和位置。合理的时间5%与区域主任和销售经理交流有关客户的要求和问题、竞争对手的动态、新的销售机会实施所有经过批准的市场工作和促销活动利用客户卡，整理每天的客户资料。合理的时间5%附：可口可乐销售管理表格店名： 法人代表人姓名： 营业执照号： 营业年数： 营业地址： 营业范围： 企业性质： 电话号码： 开户银行： 银行账号： 增值税号： 资金来源： 法人代表人姓名： 性别： 出生年月： 身份证号码： 学历： 籍贯： 现住址： 客户编号： 是否新客户：是 否 要求信用额度： 现有应收款： 平均月销量：标准箱： 金额： 1、玻璃瓶包装 箱 元2、500mlPET 箱 元3、1.25LPET 箱 元4、易拉罐包 箱 元5、现调机 桶 元业务代表建议信用额度： 销售部门主管意见： 财务建议信用额度： 销售线路： 销售经理： 销售区域： 销售总监： 销售代表： 财务总监： 日期： 总经理： 可口可乐饮料有限公司信用申请表附件（复印件）：爷爷执照，注明有效期 法人代表身份证税务登记证 已批准的客户资料卡母公司及分公司的营业执照 付款保证金/保证书（附原件）可口可乐饮料有限公司业务代表日报告区域： 线路 日期： 年 月 日业务代表： 星期： 天气： 时间管理离开办公室时间： 时 分回办公室时间： 时 分在线路时间： 时工作实效应拜服客户数： 家 实际拜访客户数： 家订货客户数： 家 电话订货客户数： 家总计订货客户数： 家新开客户/市场生动化新开客户数： 家 生动化客户数： 家POP使用情况： 家订货量玻璃瓶： 箱 500ML： 箱1.25ML： 箱 易拉罐： 箱总计订货数： 箱货款回收应收货款： 元 实收货款： 元市场动态 主管意见：可口可乐饮料有限公司客户开发登记表客户名称客户地址电话负责人手机联系人传真销售区域企业性质客户编号付款方式现金 支票 赊帐 账期 其他借用设备现调机 冰柜 水柜 太阳伞 其他备注业务代表： 销售经理： 区域经理： 财 务： 备注：1、表格一试二份。一联业务代表留存；一联由业务代表交财务3、 附客户营业执照复印件等相关资料。可口可乐饮料有限公司业务代表奖金考核细则NO考核内容考核系数说明评分1销量50%完成当月销量100%2品牌包装5%品牌、包装铺货数甾个以上3定期拜访客户10%每天按计划拜访客户4生动化5%陈列架摆放公司系列产品借用设备只准放公司系列产品POP5填写客户卡4%当日正确填写好客户卡、日报告6回库率2%回库每天不超过一家7客户投诉4%在职权范围内及时解释、处理、汇报8参加早会2%准时参加9服从分配10%上级布置、分配的任务10收款率8%月底100%结清回收款合计注：1、每月考核一次， 2、由销售主管考评 3、以考评分数计算奖金可口可乐饮料有限公司业务员/驾驶员奖金考核细则NO考核内容考核系数说明评分1运量60%完成运送任务2送货客户数5%本部门平均送货客户数以上3按要求送货3%按送货顺序要求送货4做日报表2%当日做当日报告5差错率5%根据定单准确送货6回库率3%回库每天不超过一家7客户投诉5%无客户来电话、书信、来人投诉8参加早会2%准时参加9服从分配10%服从业务代表、销售主管的管理10收款率8%按业务代表要求结款11车辆保养2%按车辆管理制度要求合计注：1、每月考核一次， 2、由销售主管考评 3、以考评分数计算奖金可口可乐饮料有限公司对业务代表工作检查表销售区域： 销售路线号： 销售代表： 检查日期： 客户名称客户地址POP张贴产品陈列在卖品种数产品清洁度水柜冰柜产品摆放定时拜访客情关系合计总分数评分标准好A较好B一般C较差D差E极差F1086420检查人：可口可乐饮料有限公司客户销售资料销售区域： 销售路线号： 销售代表： 检查日期： 客户编号负责人联系人电话电话传真客户地址拜访周日123456拜访频率停车前中后级别付款银行帐号营业面积自有租赁销售条件销售付款现金信用信用额度信用天数销售1月2月3月季度4月5月6月季度7月8月9月季度10月11月12月季度全年金额箱数借用设备冰箱水柜现调机陈列架其他竞争品牌产品/包装玻璃瓶易拉罐PET600MLPET1.25LPET2L现调机其他生动化月日记录可乐雪碧芬达可乐雪碧芬达可乐雪碧芬达可乐雪碧芬达可乐雪碧芬达可乐雪碧芬达POP陈列其他存货销售存货销售存货销售