试论我国网上交易消费者权益保护.doc

AbstractAs a new type of transaction in the market, online trading brings the convenient, abundance goods for sale and news of service to people, but, at the same time, it also increases the opportunities of consumers suffering from damage and severely violates the legal rights of the consumers. Therefore, the protection for consumers online trading is very important. Based on the analysis the shortcomings of Chinas online transactions to protect the interests of consumers, combined with advanced legislative experience, in this paper, a number of recommendations are made to protect the interests of consumers of the online transactions in China.Key words: online trading; the protection for the interests of consumers; claims for compensation for damage.试论我国网上交易消费者权益保护随着信息技术特别是网络技术的不断发展，网络经济给人们的生活带来了巨大的影响，网上交易作为一种新型的交易方式，为人类提供了全新的商业交易方式。它突破了商业发展的传统惯例，呈现出爆炸性增长的趋势，但由于受到相关网络环境、政策法律环境、消费意识以及市场环境的制约，这也给我国网上交易消费者权益保护提出了难题。一、网上交易和消费者权益保护的特殊性网上交易不同于传统交易，交易主体是以虚拟的状态存在的，即卖方在网上交易中仅以虚拟的方式存在，真实名称、地址在网上并不明示显现，网上交易一切都通过网络进行，买方卖方互不见面。与传统交易相比，网上交易存在着特殊性。（一）交易主体的复杂化在传统的“一手交钱一手交货的”交易环境下，交易主体一般只涉及两方：经营者和消费者。当经营者提供商品或服务侵害到消费者权益的时候，对承担责任的主体是比较容易的认定的。而网上交易涉及的交易主体的范围远不止这些。网上交易是利用网络通信进行的非面对面的交易，几乎所有的交易记录和意思表示都表现为电子数据。为了保证网上交易的安全和效益，需要许多主体参与货物交易或服务中。网上交易一般涉及到的主体除了经营者和消费者之外还包括网上交易平台提供者、认证机构、金融服务机构和货物运输机构等。（二）创建了虚拟的商业环境在传统交易中，当事人之间的交易基本是通过“面对面”的形式完成的，交易各方能够比较清晰的感受到对方的存在，能够比较容易地判断信息是否真实。而网上交易则不同，它广泛采用先进的网络通信技术作为营销手段，将各类商业活动的信息完整再现，整个交易过程主要在网络环境下进行。这不仅是一种简单的远距离通信式交易，而且其交易主体虚拟化，当事人在网络中可以以异于现实存在的主体出现，形成了一个不同于现实社会的虚拟商业环境。这种虚拟环境与现实地域发生脱节或错位，使人们将网络主体与现实主体链接发生困难，给政府管制、法院管辖提出了挑战。（三）消费者权益的内容和范围的变化与传统消费者权益所包含的内容相比，网上消费者受保护的权益范围和内容的有所扩大。我国消费者权益保护法明确提出了消费者享有的九大权利:安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。消费者的权利是法定权利，具有强制性，任何人不得剥夺或限制。但是伴随着网络经济的发展，仅仅依靠这九项权力已经不足以保护消费者的合法权益。具体体现在两方面：1、法律规定的权力的内容已经有所扩大，比如知情权、公平交易权;2其他应受保护的权力的出现，比如隐私权、交易安全受保护的权力等等。这些问题的出现，给我国网上交易的消费者权益保护提出了新的挑战。二、我国网上交易发展中消费者权益保护存在的问题网上交易虽然在我国呈现蓬勃发展的态势，但相关网络环境、政策法律环境、消费意识以及市场环境的不完善，也给我国网上交易消费者权益保护提出了难题。（一）消费者的知情权得不到满足我国消费者权益保护法第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”该条一般称之为消费者的知情权条款。消费者实施正确的消费行为依赖于他对相关商品信息的了解，法律赋予消费者知情权，就是让消费者有权在对商品或者服务进行适当了解后才购买商品或者选择服务。但消费者的知情权实现，是与传统购货方式中的看货、了解情况、试用、讨价还价、进行交易、送货等一系列的环节相配套的。然而网上交易是通过虚拟的网络来完成，消费者与网上经营者并不见面，使得消费者对商品的价格、产地、生产者、用途、服务的内容、规格、费用等有关情况的了解仅仅是一种虚拟化的了解。在虚拟空间里，消费者判定产品质量好坏，大多仅凭对产品的简介及几个简短产品画面，也就是说，完全是凭着自身的感观或经验去识别和判定产品质量和性能。所以对众多消费者来讲，对网络产品质量、性能了解仅仅是局部和片面的，他们依赖网络广告的提示来判断商品是否就是自己所需要的。但是网络广告纷繁多样、鱼龙混杂，消费者很难就某种商品或者服务及其真实的使用价值作出较为准确的判断，他们往往会因为各式各样的极具诱惑力的网络广告而被掩住耳目，失去判断力，因此处于非常不利的地位。（二）消费者的安全权难以保障对于消费者来说，其安全权具体包括人身安全、财产安全、隐私安全三个方面。在网上交易中，与传统交易相比，消费者的人身安全并没有发生什么本质的变化，但对于财产安全和隐私安全而言，却发生了巨大的变化。首先是消费者的财产安全。网上交易中的商品传输主要通过物流配送系统来完成。与传统交易相比较，网络交易中的物流配送一般由专门的商业组织来完成，这一方面增加了商品运输的中间环节而带来更多的货物安全风险，另一方面在发生纠纷之后更带来责任承担的复杂化，导致物流组织经常和商品提供者相互推卸责任。另一个重要的财产安全问题是网上支付安全问题，在网上购物过程中, 支付方式主要是通过信用卡或者网上银行等手段。虽然在技术上，这些手段都是可靠的，但交易系统的各种隐患, 黑客的入侵等都能造成消费者的各种密码被盗取而导致财产被盗用，或者支付无法完成,或者指令受到错误的执行而致使消费者自己遭受损失。其次是隐私安全。在传统的交易模式下, 公民的隐私权虽然也会受到侵害, 但其侵害的范围和程度都远远不能与网上交易模式相比。在网上交易中，消费者经常被迫要求提供诸如个人电话、住址、性别、年龄、收人、爱好等涉及个人隐私的信息。因此消费者个人资料就容易为欺诈、盗窃、黑客破译用户密码等非法活动提供了线索, 不仅如此，很多商城网站都对消费者的个人资料允许转让，这些消费者个人隐私信息被不当使用的可能性和风险也相应地极大提高。如果消费者连最基本的个人隐私的安全都得不到保障，那么保障消费者的安全权也将成为一纸空文。（三）消费者的退货权面临冲击消费者权益保护法第23条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。虽然法条明确规定了有关退换货的条款。然而在网上交易中，消费者权益保护法及各相关法律法规所规定的消费者退换货的权利却遇到许多新问题，对于这些新问题很难简单的适用原有的法律法规来解决。首先，消费者所应享有的售后服务得不到保障。在传统交易中，经营者都要遵循国家根据某些商品的复杂性规定的“包修、包换、包退”义务。由于在网上交易中交易主体与交易过程都是虚拟化的，网上经营者往往利用双方互不见面的特性而逃避对消费者的这一义务，消费者无法切实接触货物，从而其作出错误购买决定的可能性便大大增加，当消费者在网上购得商品后出现所收到的商品质量、价格、数量与网上所看到的样品与广告宣传内容有出入甚至完全不相符等问题时往往求助无门，难以享受到应得的售后服务。对消费者十分不利。与网上交易中消费者退换货的权力相关的问题还很多，比如，在商品送货上门之后，如果消费者提出非厂商、经销商与商品原因的退货请求，相应的配送费用应该由谁来承担？如果是因为网上的商品信息不够充分，致使消费者在收到货物后发现与所宣传的不完全符合，能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用双倍返还价款的处罚？如果由于商品本身的特性导致一些特征无法通过网络认识，消费者购买或使用后才发现，双方又无退换货的约定和法律法规依据，那么消费者能否提出退货的要求，是否会被视为违约？还有网上中消费者对所要购买的商品如何进行验货，特别是如何实现对商品进行检验的权利？我国现行法律对此都没有明确的规定。（四）消费者的损害赔偿权难以实现我国消费者权益保护法第11条规定：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”在传统交易模中，消费者的人身或财产受到损害，消费者可以直接找到经营者请求赔偿。在网上交易模式中，消费者很难找到经营者。目前，我国商城网站大多提供的是一种近似于中介服务的“电子信息服务”，且多数商城网站在提供此种服务时，又时常发布限制性条款或免责条款。消费者一旦点击 “同意”按钮，就等于接受了这些条款，没有讨价还价的余地。如果商家违约，消费者欲向商家索赔，首先需要商城网站提供商家的详细信息资料，但由于涉及到网络隐私权、网站信誉及其利益等问题，就把损害赔偿责任扩大到与交易相关的诸如银行、购物网站等负有对商家的资信、经营状况进行审查义务的为交易提供服务并从中盈利的第三方。而目前我国法律法规中并没有直接明确规定网络信息服务以外的经营者、网络信息服务公司和消费者之间的权利义务关系，所以这一正当要求很可能被商城网站所拒绝，导致消费者的损害赔偿权无法实现。（五）缺乏统一的消费信用法律规范现代经济是信用经济，消费信用是市场经济条件下利用信贷手段，促进消费品购销的重要方式，在网络虚拟空间就更是如此。然而，由于缺乏统一的消费信用评价标准，目前我国的消费信用评价体系仍处于依靠企业和地方进行探索的阶段，全国统一的信用法律仍是空白。而仅靠一般性的法律调整消费信用这种特殊的法律关系显然是不合适的，一般交易法律及其原则也无法规范消费信用法律关系。这种法律规范的缺失对于我国消费信用体系的建立，尤其是对网上交易活动的规范将是极其不利的。三、国外网上交易的消费者权益保护的立法规定及主要经验（一）国外网上交易的消费者权益保护的相关立法伴随着网上交易的出现，美国、德国、欧盟等信息技术水平先进，经济发达的国家及地区都做出了法律法规和政策规则的相应调整，以适应网上交易时代消费者保护的新要求。1.美国网上交易的消费者权益保护的相关立法美国作为网上交易发展最早的国家，在立法方面取得的突破为世界瞩目。美国政府的做法是，政府把权力分散给私有企业、民间机构以及一些国际组织，让他们自己去行动，当需要对消费者权益保护等问题做出反应时，政府的行动是很小的、可预测的、简单而一致的。田文英，宋亚明，王晓燕电子商务法概论M西安：交通大学出版社，200061美国政府颁布的全球电子商务纲要明确昭示，对于网络信息不宜以法律规制，但对于网络上不实广告与欺诈行为，政府应介入管理；在网络隐私权保护问题上，偏重产业界采取自律规范，确保消费者个人资料及交易资料的隐私性；在网络安全方面，认为建立数字签章对于确认交易双方身份，确保交易内容一致，避免否认交易是不可或缺的制度。郭美鼓电子商务法律与实务M北京：科学出版社，2004116-117此外，在管辖权方面，该法规定，双方可以协议选择一个排他性的管辖法院，除非此种选择不合理且不公平，并且除非双方协议明确规定，双方协议选择的管辖不具有排他性。美国于2000年6月通过的国际国内商务电子签名法第10条规定，使用电子记录向消费者提供交易信息，必须得到消费者的明示同意。其前提条件是：必须事先向消费者充分说明消费者所享有的各项权利以及消费者撤销合同的权利、条件和后果等；消费者确实获得了调取与保存电子记录的说明与能力，有关调取或任何保存电子记录的任何变化，都应通知消费者，在发生变化的情况下，消费者享有无条件撤销同意的权利。阐凯力，张楚外国电子商务法M北京：北京邮电大学出版社，200124这体现出了对消费者知情权的保护。2.德国网上交易的消费者权益保护的相关立法1997年8月在德国正式施行的联邦信息与电信服务整体条件建构规制法(简称多元媒体法)是全世界第一部对网络行为进行规范的网络单一法。多元媒体法规范的要点如下：规范互联网上的电信服务与网络行为规范，并设定其责任范围；注重个人数据保护在信息时代的重要性，并对网络应用过程中产生的侵害个人数据情况逐一加以明文规定，确保消费者的信心。此外，德国在2001年通过了电子签章法，其中对个人资料的保护也作出了明确的规定，如个人资料收集限于直接向本人取得，向第三人取得当事人的资料时，须经当事人的同意；如当事人或本法许可情形外，不得以发证以外的目的收集个人资料。李适时各国电子商务法M北京：中国法制出版社，20032203.欧盟网上交易的消费者权益保护的相关立法1995年10月由欧洲议会及欧洲理事会正式通过关于个人资料的运行和自由流动的保护指令。该指令以综合立法的模式，把网络隐私的保护问题包含于个人资料隐私的保护中，针对个人数据处理，要求收集个人资料者须公布其隐私权政策；说明将如何利用收集来的资料；给与资料所有人查阅、更改资料与反对收集者利用资料的权利李双元，王海浪电子商务法若干问题研究M北京：北京大学出版社，2003226。欧盟在1997年颁布了关于远距离合同中消费者权益保护指令。该指令的宗旨是为了在欧盟范围内协调有关在利用远距离通信技术订立合同的过程中涉及的消费者权益保护的法律问题。李卉，鲁世平电子商务消费者初探J.财经问题研究，2005：96该指令还明确规定了远距离销售中经营者或供应商缔约前的义务，其第4条第1款规定，在任何远距离合同缔约前的适当时候，经营者或供应商必须告知消费者一切与合同有关的信息，如经营者或供应商的身份、地址、商品或服务信息等等，以保证消费者的知情权；第6条赋予了消费者的无因退货权，即对于任何远距离合同，消费者在收到商品之日起7天内可予撤销合同，且无需赔偿也不用解释原因。同时，它在第6条第3款中规定了消费者不能行使绝对无因退货权的例外情形。2000年7月欧盟公布了关于内部市场中与信息社会的服务，特别是与电子商务有关的若干法律问题的指令。该指令主要规范重点是与消费者知情权相对应的经营者的信息披露义务。该指令规定，信息服务供应商披露的基本信息包括：信息服务商的名称、地址、联系方式、经营许可范围、注册证号、专业资格以及增值税编号等等。此外，该指令还规定，信息服务供应商在同消费者订立合同前，应对电子合同的缔结方式给予明确的解释说明；并在订约过程中增加确认程序，以保证消费者可以发现并改正下订单时的输入错误。（二）国外网上交易的消费者权益保护的主要经验我们应该看到，建立可以信赖的网上交易运营环境，是网上交易得以继续发展的重要内容。但是目前我国对消费者权益的保护水平相对低，而美国、德国、欧盟等信息技术水平先进，经济发达的国家及地区已经针对网上交易的消费者建立起较为成熟的法律保护体系，因此我们有必要借鉴发达国家和地区的先进经验，以加快我国在保护网络消费者权益方面的立法进程。总的来看，国外网上交易消费者法律保护制度的主要经验表现在：第一，国际立法先于各国国内法的制订。由于电子商务在全球的普及过快，各国未能来得及制订系统的电子商务的国内法规，即使有些单独制定的国内法规也难以适应于跨国界的网上交易，因而关于网上交易的立法一开始便是通过制定国际法规而推广到各国的。第二，国际立法具有与时俱进，不断完善的特点。由于网上交易目前仍处在高速发展过程中，所遇到的法律问题还将不断出现，因而目前要使国际网络交易法律体系一气呵成是不可能的，只能就目前已成熟或已达成共识的法律问题制订相应的法规，并在网上交易发展过程中加以不断完善和修改。第三，立法重点在于使过去制订的法律具有适用性。网上交易的发展给消费者权益保护带来了许多新的法律问题，但网上交易本身并非同过去的交易方式相对立，过去的法律原则还可以适用于网上交易中。因此国际立法的重点在于对过去制订的消费者权益保护法规加以补充、修改，使之适用于新的贸易方式。第四，发达国家在立法中居主导地位。由于发达国家具有资金、人才、技术优势，因而其网上交易发展程度远远高于发展中国家，其消费者权益保护程度也优于发展中国家。目前有关网络消费者权益保护立法的各种构想也大多是发达国家主要是欧盟和美国提出的。四、完善我国网上交易的消费者权益保护制度的设想国外的先进立法经验无疑都值得我国在构建网络消费者法律保护制度的过程中学习和借鉴。然而，在建立我国网络消费者法律保护制度时，任何抛开我国法制传统的盲目移植都是危险的。只有在充分考察我国国情的前提下学习借鉴，才能真正建立起适合我国的网络消费者权益法律保护体系。何松明，刘满达电子商务立法三题 M上海：上海法律出版社，200233通过上面对有关国家在网上交易中保护消费者权益的介绍和分析我们可以看到，这些国家都是在原有法律法规体系的基础上，立法先行，在网上交易发展过程中，将其独特的商业模式和运行特点可能给消费者利益造成危害和损失的做法和行为，用法律的形式加以约束规范。在我国，现在可以引以为据。交易模式的变革推动交易规则的演进，这几乎是法律发展史上的永恒规律。张峰学论电子商务中消费者权益的法律保护J河北教育学院学报，2006 (6)：7879（一）完善对消费者知情权的保护关于消费者的知情权问题，我们必须完善我国消费者权益保护法、产品质量法等法律法规，建立在网络环境中有助于保障消费者知情权的法律体系。我国可以明文规定网上交易的消费者在购买商品之前有权了解所购商品或者服务的真实的具体信息。这些具体信息应包括商品或服务的名称、产地、注册商标等基本情况以及技术指标情况、售后服务情况等。而经营者必须如实、详尽的提供所出售商品或服务的信息，并且在披露信息时应当遵循以下几点原则：第一，必须确保消息的完整充分和真实准确；第二，应及时披露信息，不得滞后;第三，披露的消息应当便于消费者理解，并且使消费者易于获得。（二）完善对消费者安全权的保护关于消费者的交易安全问题，首先应考虑的是消费者的人身安全权。网上交易中的商品也可能存在质量问题并对消费者的人身造成损害，同样应受到消费者权益保护法与产品质量法的规制，在此不再论述。其次，是消费者的财产安全权。作为网上交易结算支付的主要方式，电子货币、网上银行的交易安全和保密程度，是网上交易的消费者最为关注的权益之一。因此，消费者、经营者、支付机构、认证机构的责、权、利，经营者应采取什么具体的程序、措施才能确保交易的准确无误、安全和及时，以及发生意外情况后消费者索偿的范围、额度和程序，以及违反该种规定应负的赔偿责任等等问题都应用法律法规做出明确的规定，以切实保护网上交易的消费者的合法权益。关于保护消费者隐私权的问题，一方面网上消费者固然需要增强自己的隐私保护意识，同时法律法规也需不断完善和规范以提供有力的保障。我们不能简单地用法律规定“不得侵犯消费者的网络隐私”，而应对哪些是网络隐私做出明确界定。为了最大限度地保护消费者的隐私权，我们还可以通过立法对以下几个方面进行规制：(1)个人资料收集行为的依据。要求网上交易的经营者的收集行为必须是依照法律的授权，取得有关主管机关的许可或者当事人同意后才能进行。（2）对个人资料收集过程的规定。必须明确规定可以收集的数据范围、收集的内容、收集的行为等。 (3)个人资料的使用及其安全。应当规定任何个人资料未经本人许可不得公开，除非法律有特殊规定。(4)对其他利用网络侵害消费者隐私权的行为加以规定。(5)侵害网络消费者隐私权的法律责任。（三）完善对消费者退货权的保护关于消费者退货权的问题，结合前面的分析，我国对于网上交易中退换货的相关费用应由一何方承担的问题可以采取以下措施：第一，对于数字商品，除非信息不完全或有严童错误或含有病毒等破坏性程序，一般情况下，消费者不应再要求退货，否则容易发生对商家不公的结果。第二，对于网上交易中退换货的相关费用应由一何方承担的问题，如果双方没有特殊约定的，在商家承担配送并没有额外收费的情况下，可以认为配送费用已含在产品的价格之中，相应的退换货费用也应由经营者承担;而在第三方配送的情况下，退换货的配送费用是否应由经营者承担就要看产品是否有质量问题及经营者是否违约了，具体可以依据我国产品质量法第28条和消费者权益保护法第45、46条。（四）完善对消费者损害赔偿权的保护关于消费者的的损害赔偿权，结合前面分析，我国可以在政府的指导下和法律的授权下建立一些既有权威性但又相对独立的非政府性的认证机构，如商城网站认证中心或网络银行。它们可以在全国各地设立分支机构，形成一个集中领导、分级管理、信息共享的认证体系。以认证中心为例，认证中心不但需对网上商店真实地址、网站域名、经营者的姓名、业务的内容及规模等情况进行认证，并将相关情况公布在认证中心的网页上，还需提供交易过程中双方涉及交易的相关数据，以便交易双方对交易的真实意思进行确认，并使消费者在权益受损后，有足够的证据对抗经营者。此类认证中心必须依法成立，才能确立其所提供的认证的法定性和有效性，并对认证中心其自身的行为做出严格的规范。（五）建立完善的网上诚信机制“法制体系有事后解决的作用，而信用体系却往往能达到事前预防。”阿拉木斯，孔嘉，将志培网络与电子商务法M北京：北京法律出版社，200151因此，为了保护网上交易的消费者权益，除了运用法律的力量之外，一个覆盖全社会的社会化信用体系也是不可缺少的。建立完善的信用体系往往是网络消费者辨识商家的唯一有效途径，它在市场经济活动中可以起到润滑剂的作用，是消费者利益的一把保护伞。建立完善的信用体系基本应包括企业的基本信息、资质证明、产品信息与交易情况与信用状况等。首先，在规范市场主体时，一定要先制定适应网上交易的市场准入规则，完善市场准入制度。在规制网上交易的市场行为时，要制定出相适应的具体行为规则、管理制度和操作标准；还应对网络经营者进行严格审查，严格颁发网络经营执照，并对网络经营执照进行公示或者查询。其次，进行信誉评价的主体必须具备权威性和中立性。现实中的信誉评价主体主要有两种：一种是非经授权的评价主体，一种是授权的评价主体。我国目前虽然尚无专门从事商誉评价的机构，但一些机构如消费者协会公布出售生产不合格产品的企业名单实际上就是一种商誉评价行为。总之，只有加强信用制度建设、建立覆盖全社会的信用体系，将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下，全社会的信用意识才能得到有效提高，网上交易才能变得更加轻松和可靠。王妤姝网络交易中消费者权益保护法律问题研究D西南财经大学硕士论文，200751目 录第一章 总 论1一、项目概况1二、项目所在区域简介1三、报告编制依据2四、编制内容3五、简要结论3第二章 项目建设背景及必要性5一、项目建设背景5二、项目建设必要性5第三章 服务对象与需求分析8第四章 建设内容及规模9一、建设内容9二、建设规模9第五章 项目选址及建设条件10一、项目选址10二、什邡市概况10三、建设条件11第六章 项目建设规划和工程方案设计15一、项目建设规划的指导思想、基本原则和重建目标15二、项目建设规划实施的保障措施16三、工程方案设计原则16四、总平面布局17五、建筑设计17六、结构设计19七、电气设计21八、给排水设计21九、通风及空调系统22十、建筑装修和防护23第七章 节能方案25一、用能标准和节能规范25二、主要节能措施25第八章 环境保护与消防设计28一、施工期环境保护28二、营运期环境保护28三、消防设计30第九章、安全文明施工33第十章 项目建设管理机构及人力资源配置36一、什邡市卫生项目灾后重建项目领导机构36二、项目建设实施的管理机构38三、人力资源配置39第十一章 项目招投标及进度计划40一、招标方案40二、项目建设进度计划40第十二章 投资估算及资金筹措42一、投资估算范围42二、投资估算依据42三、编制说明42四、估算结果43五、资金筹措45第十三章 社会效益评价46一、项目对本地区社会影响分析46二、项目与本地区互适性分析46三、社会风险分析48第十四章 结论和建议49一、结论49二、建议4912