1有害生物防治作业流程.doc

一、有害生物防治作业流程有害生物防治服务的作业流程主要包括：客户接触现场调查施工作业作业监督效果考核和客户管理。（一）、客户接触1.热诚与客户交谈，如实记录客户提出的服务需求，同时让客户了解本公司具备的资历和服务承诺。2.客户群体 有害生物防治服务的客户范围，主要包括：政府性质（市政公共外环境、社区物业、机关、社团）商业性质（餐饮业、洗浴业、食品加工业、宾馆、饭店、写字楼、招待所、公寓、娱乐场所、商场、超市）及家庭服务等。3.客户接触沟通方法：电子邮箱、信函、电话、面议。3.1信函 通过电子邮箱、传真、邮寄信函或营销员电话、面议等方式将本公司的相关资料（包括：服务项目、服务承诺、样板工程、公司地址、联系人、联系电话等）传送到客户手中。3.2面谈 通过信函、网络传输等方式与客户建立联系后，营销人员要立即着手创造登门面谈的机会。营销人员也可通过市场调查，发现客户直接登门洽谈签约。营销人员在与客户接触过程中，要严格遵守公司的职业道德守则，以诚实、主动、有礼貌的态度与客户沟通，文明从业，塑造良好的公司形象。（二）、现场调查确立初步合作意向后，在客户配合下立即派出有经验的专业人员进行现场调查。内容如下：1.了解客户的周边环境情况1.1了解有害生物相关的环境问题，包括鼠虫害的危害程度，经常出没的部位，属于“四害”、白蚁以外的害虫，则需了解害虫特征、发现部位和取得标本带回公司。1.2了解客户近两年的防治措施，包括自行防治和其他服务单位的用药、施药方法等服务情况。1. 3了解周边环境的现状及处理措施。1.4记录客户对服务的要求意见。2.调查2.1了解环境及其建筑物结构，绿化和地面硬底化，污水排放设施及其功能，卫生保洁，垃圾收集情况。2.2了解各建筑物及其功能分布如厨房、餐厅、客房、办公室、仓库。工厂应重点检查生活区。检查生产区，要注意厂家的产品，以及原料仓库与各种虫鼠害的关系，绘制出图表。2.3了解客户周边外环境的虫鼠扩散通道及孳生地情况。2.4了解防鼠、防蝇、防蚊设施，绘制出图表。2.5对鼠、蚊、蝇、蟑螂进行本底调查。(三)、制订治理（施工）方案1.根据现场调查和客户需求，提出治理（施工）方案，可分两种：短期方案，指客户只要求处理两次至半年的服务，服务对策是以突击杀灭特定害虫为主的防治工程；长期方案，指服务期限为一年以上的客户，治理方案以治标与治本结合，立足治本措施，努力帮助客户完善基础防治设施和管理工作。2.根据客户建筑物内外环境及其功能情况，按虫鼠害分类治理对策2.1蚊虫的防治2.1.1有用途水体，要定期换水或做出处理计划（与客户商定，由客户自行处理）。2.1.2室内外无用途积水的处理（协助客户处理）。2.1.3排污系统，雨水排除系统的处理，定期治理沙井和排水沟积水（注明方法或药物）。2.1.4处理地面洼地积水（注明处理方法）。2.1.5杀灭成蚊的方法（空间喷洒超低容量喷洒，烟雾处理或滞留喷洒）和药物选择。2.1.6大中型水体的治理方法（根据水体环境的用途采取养鱼、投放生物杀虫剂等治理方法）2.2蝇类的防治2.2.1孳生物的控制与处理（重点：垃圾集散地和特殊行业，如饮食行业，食品加工业、市场、屠宰场等）。2.2.2易招引成蝇的垃圾收集点、桶、公厕的药物喷洒灭蝇药剂。2.2.3室内苍蝇的治理，重点是饮食行业，职工饭堂。2.2.4防蝇设施。2.3蟑螂的防治2.3.1室内蟑螂的治理，根据客户居住环境和害虫密度，选取治理方法、药物和实施计划。2.3.2灭蟑膏的使用。2.3.3室外蟑螂的治理。2.4鼠类的防治2.4.1室外灭鼠方法：药物、毒鼠盒。2.4.2室内灭鼠方法的：按实际情况采用药物或物理方法，重点做好防鼠设施。2.4.3灭鼠后的监测。（四）、现场施工1.施工前准备1.1与客户联系确定具体施工时间1.2施工主管分配任务及施工方案包括有关图表。1.3施工小组领用品药物、器械、药品，（药品品种、剂型 、数量）：器械的种类数量及配套用品；稀释用量器、量筒、量杯及容器，防护用品、车辆等。1.4选定施工行走路线。2.施工2.1施工人员进场，按分工首先熟悉现场，并由领队宣布施工注意事项和详细说明施工方法，部位、场所和施工行为规范。2.2施工负责人约见客户负责人，详细说明施工方法、部位、场所，并联系客户必要时需派人员协作等问题。2.3施工人员根据施工方案和各自责任分工，按要求组织施工。2.4所有施工员必须按照技术操作规范操作，如需要临时更改方案的，由工程主管决定实际的施工方案。2.5施工中需要搬动客户家具时，需征得客户同意，施工完毕后立即搬回原来位置，若有损坏须向客户道歉并协商赔偿。2.6严禁在不能施药的场所施药。2.7在施药处贴上警示标记或告知客户。3.施工完毕3.1施工完毕后，由领队填写施工记录，并请客户签字，同时提醒客户注意事项。3.2清理现场，收回所有工具用品，不要遗漏。3.3清除死鼠、蟑螂。这项工作，应在施药后连续跟进做好。3.4检查登记药品消耗量，记录于表格中。3.5按清洗规范在适宜的场所清洗器械及处理药物残渣。（五）施工监督1.作业监督1.1作业监督是工程监督人员对施工作业进行监督，监督人员由公司任定。1.2作业监督人员除负责对施工质量监控外，还有指导施工人员正确进行作业的责任。2.建立质量监督责任制度，定期进行考查。3.监督内容包括：3.1施工准备阶段的监督。3.1.1当次施工需用的药品、器械是否齐备，是否与本次施工任务相符。3.1.2施工人员的防护用品、穿戴情况及安全施工教育情况。3.2施工阶段的监督。3.2.1施工人员的行为规范。3.2.2是否按照技术方案施工。3.2.3施工过程是否符合技术操作规范。3.3施工完毕的监督。3.3.1检查有无填写施工记录情况材料。3.3.2现场清理是否彻底。3.3.3领队向客户负责人简单报告施工情况及有关问题。4.用表格方式做出施工报告。（六）效果考核1.由公司工程部负责。2.质量考核按工程合同要求进行，原则上只对长期客户实行半年评价考核一次，一般为不定期的考核或单项考核。3.考核内容：3.1鼠密度调查，（按国家规定方法调查）。3.2蚊虫孳生地调查和成蚊调查（按国家规定方法调查）。3.3蝇类孳生地调查和室内成蝇调查（按国家规定方法调查）。3.4蟑螂调查，药激法或室内活蟑螂和卵荚调查。4.调查者以表格方式做出报告。5.客户满意度调查。（七）客户管理客户管理是提高公司管理水平的重要任务。本公司采取客户档案方式进行追踪管理。1.客户档案包括客户名称、地址、法人代表、联系人、联系电话、传真号码，邮电号码、电子邮件，经营项目，建筑结构，占地面积和建筑面积，内外环境情况，以及服务经历、客户需求等。2.建立服务档案。2.1客户接触，接触时间，方式，接触效果。2.2调查结果，建议治理方案。2.3施工作业及效果，鼠、蝇、蟑螂密度记录表，施工记录表。3.客户对服务过程，服务效果、意见、投诉以处理情况。3.1客户满意调查。3.1.1防治效果。3.1.2施工人员的行为、语言、以及文明施工情况。3.1.3本公司员工的环保意识。3.2事件处理：客户与本公司的沟通、投诉事件处理，以及客户信息反馈。3.3客户对本公司服务的满意度，由公司发出调查表征询分析。