大学生创业优质项目专项策划书.doc

“易互通呼叫服务外包中心”项目策划书 易互通项目策划小组 项目名称:_“易互通”呼叫服务外包中心_ 项目类别: 科技类 服务类 商贸类 其它 项目经营范围:_被叫咨询服务，主叫调查寻访服务_ 项目责任人基础情况姓名：赵建军（22） 学院： 机械学院班级： 机制10-3班 学号：30101020姓名：赵 强（23） 学院： 机械学院班级： 机制10-3班 学号：30101033 姓名：赵建军（） 学院： 机械学院班级： 机制10-3班 学号：30101020 06月05日“易互通呼叫服务外包中心”策划方案目录一、 项目描述（一） 项目介绍*2二、 项目市场调研（一） 项目市场形成*2（二） 项目标市场发展趋势*3（三） 项目标市场需求分析*4三、 项目可行性分析（一） 主营业务对象*5（二） 业务拓展渠道*5（三） 服务产品宣传方法*6四、 项目资金投入（一） 具体资金用途*7五、 项目风险（一） 业务市场风险评定*8（二） 经营管理过程中人员流失风险评定*9（三） 资金面断裂风险评定*10六、 预期项目结果（一） 短期项目利润预估*11（二） 中长久利润预估*12七、 结束语*13一、 项目描述（一） 项目介绍：“易互通”项目拟在内蒙古工业大学内建立一家服务高效、程序便捷、成本低廉并含有一定专业水平呼叫服务外包中心。“易互通”呼叫服务外包中心以“简、精、廉”作为项目标发展目标。“简”是指硬件设备简化，人员成份简化，服务范围简化，项目规模简化。“精”是指主营业务做得精，业务技能学精，服务质量追求精。“廉”指是职员培训成本低廉，职员工资要求低廉，管理费用低廉。作为一家小型呼叫服务外包中心，我们拟在和学校各招生单位取得沟通合作后主动开拓学校各类招生电话咨询业务（本科、研究、自考），服务校内广大招生单位做好招生业务调查、推广、咨询工作。以愈加低廉成本，愈加专业服务精神，愈加高效服务质量，愈加成熟服务内容取得校内各级招生单位信任和支持，成功开展“易互通”呼叫服务外包中心这个项目。并在以后陆续承包校外各类企业、企业咨询、用户回访、商品推广等适合小型呼叫中心多种服务业务。二、项目市场调研（一）项目市场形成呼叫中心(Call Center)起源于几十年前民航业，其最初目标是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个含有一定规模呼叫中心是泛美航空企业在1956年建成并投入使用。其关键功效是能够让用户经过呼叫中心进行机票预定。随即AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运行800被叫付费业务。以后以后，利用电话进行用户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动概念，逐步在全球范围内被接收和采取，直至形成今天规模庞大呼叫中心产业。（二）项目市场发展趋势呼叫中心作为一个能充足利用现代通信手段和计算机技术全新现代化服务方法，已引发越来越多人关注，已被广大企业领导者和教授所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业取得广泛应用。中国经济不停发展，市场竞争层次不停提升，对信息化水平依靠程度越来越高，企业界使用呼叫中心热情将不停增加。现在，中国呼叫中心市场还刚刚起步，很多市场还是空白，这为提供呼叫中心业务企业提供了良好机遇，其中拥有5到50个座席人员中小型呼叫中心市场含有很大潜力。在未来几年间，呼叫中心在中国会取得很大发展。伴随现代社会迅猛发展，计算机和通讯技术已经成了社会各个行业关键服务手段。社会公众服务观念也随之发生了很大改变，服务质量已成为大家日益关心话题。用户服务中心作为连接用户和企业桥梁，拥有数据集中、规模化、高效率、服务功效强、速度快、素质高现代化服务手段，将传统来访接待室、柜台、会客室、业务室等用户接待方法，转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础不受时间、地点、场所限制高效率自助服务和人工服务有机结合服务方法，是未来用户服务（呼叫中心）发展方向。（资料来自baidu文库西安外包服务中心相关呼叫中心外包服务介绍）（三） 项目标市场需求分析1、 校内市场需求分析 市场不是凭空出现，市场需要开发，需要探索，需要先制造出“商品”再培育该商品市场。“易互通”呼叫服务外包中心商品就是我们电讯服务。 伴随学校办学质量不停提升，招生数量逐步扩大，学校改革进度不停发展，学校内各级行政单位对于电讯服务需求越来越大。其中学校各级招生部门对该服务需求尤为强烈，学校招生单位工作人员数量有限，办公室内一般有线电话接待能力有限，伴伴随办学规模不停升级，报名考生需要具体、优质咨询服务同招生单位有限电讯接待能力矛盾日益显著，不健全电询接待能力、较差电询服务态度全部会直接或间接影响到学校各级招生单位招生质量和数量。 被动呼叫服务（来电咨询服务）并不是招生单位关键工作内容，而且这项工作可替换性强、操作难度小却占用了招生单位工作人员大量工作时间和精力，使得工作人员无法节省出更多人力物力处理其它难度大、专业程度高关键工作。该项呼叫服务外包已经成为学校教育规模不停发展、招生工作不停进步肯定选择。内蒙古工业大学总共有25个学院，并在校内设有硕士、自考生招生单位，在报考、招生旺季这种来电咨询业务是十分庞大；这就形成了一个巨大、潜在需求市场。另外，在招生淡季，我们呼叫中心也可提供主动呼叫服务，帮助校内各级招生单位做好招生推广和针对性招生宣传。2、校外市场需求分析 中国服务外包市场规模靠近208亿美元，从外包产业收入看，中国服务外包产业收入达118亿美元，占全球比重为1.29%。伴随中国中国需求和离岸需求增加，未来几年将是服务外包产业收入高速增加阶段，年均复合增加率高达22%，到，中国服务外包产业收入达262亿美元，占全球比重将上升到2.17%左右。中国信息技术外包（ITO）发展将更为成熟，业务步骤外包（BPO）将成为带动中国服务外包产业崛起关键力量。三、项目可行性分析（一）、业务对象校内业务对象：学校内各级各类招生单位校外业务对象：医药保健品领域、酒类及食品领域、化妆品、服装等日用具领域、家电领域、建材、汽车、摩托车零配件领域、旅游和其它服务性领域等对小型呼叫服务外包中心有需求各类企业。（二）、业务拓展渠道1、校内业务拓展渠道针对校内服务对象，我们采取优惠试用拓展措施。在开展咨询服务之前，做好以下几方面准备：（1）、充足调研，完善资料库中涵盖内容，以实际服务产品赢球校内各级招生单位信任和支持。（2）确定对应职员培训计划，健全完善项目内部管理团体，做到责任有担当，奖惩有方法。凭借真实、细致项目内部管理措施赢得服务对象认可。（3）和校内各级招生单位达成利益共识，充足沟通，具体讲明呼叫外包服务利于弊，以专业态度、优质服务、主动合作取得服务对象了解。（4）先期无偿试用，诚信、诚心、诚先。2、校外业务拓展渠道（1）在做好校内服务同时，将我们业务结果、业务实力介绍、服务内容介绍及服务价格优势做成高品质业务宣传手册，充实业务宣传资料。有针对性向部分服务对象推广我们服务产品。（2）在各大专业网站，各大专业论坛发表无偿广告，主动寻求长久合作伙伴。（3）借助校内优势资源。金杯、银杯、不如“口碑”。在我们做好校内各级招生单位电询工作后，在校内寻求拥有一定社会资源指导老师为项目市场拓展顾问，然后开展相关社会呼叫服务外包业务。（三）、服务产品宣传方法 1、实体报单宣传。在重庆各大报纸上发表小型广告。制作介绍大方业务宣传手册，有针对性向社会各中小企业进行推广宣传。 2、网络宣传。制作JDPE格式（图片）广告，公布在各大专业网站。制作网站提供固定接待频道。 3、联动机制。网络电话宣传报纸广告形成一套完整宣传、接待业务受理机制。四、 项目资金投入早期资本投入情况表类别项目内 容数 量金 额备注硬件设备投入场地租用学校提供办公部署办公桌椅4（套）学校提供办公用具500办公室装饰累计2500基础设备电脑4（台）10000坐席专用PC机4（台）500 电话话务耳机4（个）500累计11000累计13500软件系统投入系统购置CRM软件用户管理系统100呼叫中心CTI软件40000IVR（自动语音应答系统）120电话交换机1800累计4人员培训坐席人员培训4（人）800系统安装维护人员培训500累计1300号码购置热线号码购置5000数据购置数据平台搭建累计50320总累计63820（一）具体资金用途五、项目风险 （一）业务市场风险评定 1、校内市场风险评定及应对策略： 项目顺利在校内开展业务前提是校内各级招生单位认可和信任。假如没有取得校内各级招生单位许可，我们在校内市场业务工作就要推迟，这么就直接带来了劳力成本上升，机会成本上升，增加项目破产风险。 校内业务市场风险应对策略：加大项目宣传力度，在工作闲置阶段开展人员培训工作降低劳力成本损耗，缩减校外市场宣传开支但要加大有针对性校外企业合作工作投入，优化人员结构减薪裁员。 2、校外市场风险评定及应对策略： 在校内业务开展顺利前提下，校外市场还存在以下几方面风险：（1） 错误竞争对手分析：因为对市场竞争环境预估不足，对竞争对手估量过低，造成难以在校外市场开展业务。（2） 错误预估市场需求：对市场需求调研不清，造成业务停滞，损耗 成本上涨。（3） 业务收益过低。校外市场所承接呼叫服务工作量大，难度高，耗时长，所得收益少，难以支撑项目运作。校外市场风险应对策略：对于竞争对手强势竞争，应立即开拓“蓝海”市场，开拓新用户，继续优化内部业务步骤降低成本；寻求合作，达成共识，宣传校内呼叫中心劳力优势；继续宣传项目服务内容特殊性争取企业认可。对于过低市场需求，应扩大市场定义范围，针对性宣传项目优越性和必需性，制订吸引力强营销策略，激活需求市场(在市场同行业间展开试用策略，增强同行业其它企业危机感)，整合结果，介绍到位。对于业务收益过低，应拓宽盈利渠道，加强谈判协商力度提升服务价格；项目发展早期也能够先将服务价格降低争取到服务市场，然后伴随业务量增加、市场推广成熟，再考虑调高服务价格。（二）、经营管理过程中人员流失风险评定 “呼叫中心”属于简单服务业，劳动过程枯燥，工作内容单一，上岗培训简单，劳动酬劳低，工作量大，工作技术含量小，所以工作人员流失率高，熟练工离职率高。一旦出现大批职员离职现象，肯定造成定时业务无法按时交付，出现短时间岗位空缺，影响到正常工作；其次也将增加人员招聘、培训成本。我们拟聘职员均为学校学生，学生学业压力较重，工作分配时间不均，很有可能出现临时离岗，正常工作时段请假等问题，风险指数经过加权评分后为65%，属于高风险指数。风险应对措施：1、借鉴校内“勤工助学中心书报亭”人员招聘管理措施，扩大招聘范围，加大审核力度；2、注意培养组织内部文化，丰富激励方法，合理排班避免因为兼职员作影响到组员正常学习和生活，家庭贫困应征者享受优惠条件；3、和学校方面沟通争取实践基地资格；4、重视实践活动中客观规律总结，将书本理论和实践操作相结合，开展项目内部研究课题从而增加工作技术含量；5、提升职员福利水平，采取心理学中行为主义“阳性强化法”对职员进行激励。6、签署完善用工协议，要求企业和职员双方相互权利（力）责任和义务。（三）、资金面临断裂风险评定 在经营过程中，因为业务衔接不紧密，业务渠道不明确，服务佣金不到位，以外业务事故赔偿等问题带来项目运行资金链断裂风险在日常企业经营中是很常见。比如：“温州老板集体逃跑”事件，究其根本是因为中小企业短时间内因为意外事件资金链断裂，造成企业无法运行造成。 所以，在一家企业一家企业中日常流动资金是必需，是为了满足职员工资、企业正常招待活动、正常交易手续，日常工作损耗而尤其设置一笔款项。在企业实际运作中，因为流动资金枯竭、业务收入骤减而带来职员工资无法发放，职员大面积离职，企业正常工作缺乏流动资金支持无法运行问题是十分严重，风险指数为55%，属于中等风险。应对风险策略：资金断裂这项风险之所以属于中等风险原因是因为资金是可控生产要素，对于这方面风险是可预估可控制。1、充足风险预备金；在融资一节中我们将10万创业资金15%划分为不动风险预备金原因就在于此，这一部分资金不搞投资，不搞借贷，只用作资金断裂风险应对。 2、多样化融资渠道，资金链断裂并不是企业最致命问题，资金链断裂往往发生在企业企业进行业务扩张、规模扩张过程中，只要有新资金支持帮助企业度过难关，恢复到正常经营运作，那么企业会进入到崭新发展阶段。所以，在企业正常运行过程中，应加强和合作伙伴沟通促进相互间信任，拓宽融资渠道，增加投资者信心。3、做好前期资金使用预算。防患于未然，未雨绸缪，要在企业项目运行前充足考虑项目运行中会发生问题，做好资金使用预算，做好企业生产运行计划，避免在生产运行过程中出现资金链断裂问题。六、预期项目结果 （一）、短期项目成本及利润预估预估短期利润情况以下： 校内市场在第一季度试行无偿试用服务营销策略，所以校内市场在第一季度收益为0；校外市场上，我们会将以校内业务优质服务结果展给社会企业，初步建立35家合作企业。 在第二季度时，校内市场方面我们将推出付费服务项目，和有意合作校内各级招生单位达成收费方面共识，以各级招生单位业务咨询量划分“会员、银会员、金会员”三个等级进行收费，并依据会员等级不一样分别提供不一样内容服务。校外市场方面，我们将根据每笔业务产生实际成本加上营业利润算出每单笔业务收费标准；在业务步骤发展成熟后也将根据校内市场收费标准制订会员制度进行会员费用收取。所以，第二阶段项目收益稳步上涨。 第三季度第四季度时，关键还是优化工作组内部工作步骤，降低培训和其它工作步骤成本，继续巩固原有用户市场，增加服务内容，提升工作效率。收益幅度平稳增加。 短期内（十二个月），项目标收益和成本支出争取达成平衡状态，争取略有收益，暂估 短期收益=项目纯利润（47.5万-34.3万）/项目投入（34.3万）=38% 。（二）、中长久收入预估第二年中，我们关键把工作方向转到了校外市场，校内市场还需要一段时间来展现我们咨询业务成功并吸引更多学校机构寻求我们服务。校外市场我们要巩固老客服发展新好友，打开中小企业呼叫中心外包市场，放开手脚，大胆去做，必需时要提升硬件设备，增加业务接待能力。第三年时，我们将校内市场范围扩大至重庆南岸区其它高校，也一样以无偿试用营销方法吸引用户，将运行成本压缩以提供项目扩展所带来成本增加，所以在校内市场这一部分我们增速逐步放缓。校外市场方面，我们以稳健发展策略进行发展，不搞简单规模扩张，要以智（质）取胜，巩固合作关系提升服务质量。第四年时，我们工作重心放到了校外市场扩展上，我们要根据项目标发展战略计划所制订发展方向进行发展，联络并和社会爱好培训团体、专业培训机构取得合作关系，推广教育类咨询服务，并充足调研市场需求，做好基础设施建设。第五年时，初步试行将校内校外教育咨询业务整合成一个市场，扩大业务接待能力，提升服务质量，专业培训步骤，继续坚持立足学校基础方针，开拓校内劳力供给市场，扩大经营规模，寻求大型咨询机构指导和帮助，建立初步模拟交互网络，将重庆主城地域各大教育咨询类机构进行整合，形成联通互动信息共享平台。第六年时，建立统一市场，将重庆各地域高校及各类教育机构纳入我们业务范围，建立完整度高、时效性强数据库，为用户提供更优质教育信息咨询服务，面向全国做大做强，打造中国西南地域最权威教育类信息咨询机构，并将呼叫外包服务扩展至二手房交易、房屋租赁、汽车租赁等相关信息咨询服务上来。规模效应显现。七、结束语 我们在该项目标构思、策划过程中，真真切切领会到了学习专业知识关键性，明白了创业过程中所必需要考虑和面正确问题。当然，这份项目策划仍存在很多不妥之处，缺乏专业策划所应有专业精神，分析方法也多为基础，还望评委老师不吝赐教，多多指出我们策划不足之处。最终，谢谢各位评委老师耐心审阅，我谨代表“易互通”项目策划小组全体组员再次向您表以最真挚感谢！