三好一满意实施专项方案.doc

*街道小区卫生服务中心“三好一满意”活动实施方案为切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不停提升服务水平，连续改善医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建友好医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉医疗卫生服务，我中心依据市卫生局相关在全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动通知文件精神，结合我中心工作实际，深入开展“三好一满意”活动。一、总体要求以科学发展观统领全局，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为根本，强化教育培训，实施各类专题实践活动，促进全院文明素质、服务能力和作风建设水平再提升、再跨越，实现我院整年工作任务和目标提供有力保障。二、关键目标 经过开展“三好一满意”活动，努力实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”目标。（一）服务好：改善服务态度，改善群众看病就医感受，优化服务步骤，方便群众看病就医；实施公开透明服务，保障群众看病就医知情权；加强医患沟通构建友好医患关系。（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理诊疗、合理用药、合理检验；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理确保医疗质量安全和患者权益。（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；果断查处医药购销和医疗服务中不正之风严厉行业纪律。改善作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷服务。（四）群众满意。落实便民利民方法；认真做好患者满意度调查；全方面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新改变，社会、患者满意度有较大幅度提升。三、活动内容： （一）改善服务态度，优化服务步骤，不停提升服务水平，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风表现。医疗服务要坚持以人为本，牢靠树立“病人第一、质量第一、服务第一”理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改善服务模式，优化服务步骤，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。1、改善服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，主动提倡服务文明用语，果断杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关心意识，大力提倡人性化服务，四处表现人文关心，努力提供温情服务，提升服务技巧和效用。2、优化服务步骤，方便群众看病就医。要关键抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医业务步骤、符合病人需求工作制度入手，设置住院处归口住院病人管理，优化服务步骤，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。3、实施公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，经过多个路径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、教授信息和出诊时间、诊疗步骤、药品零差率等医疗服务信息，方便群众就医选择。向社会公开医药费用信息，努力提升收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。4、加强医患沟通，构建友好医患关系。充足尊重和维护患者知情权、选择权，对患者和家眷关心诊疗、诊疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多和病人进行部分感情沟通，多给病人部分人文关爱，体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者想法，打消患者顾虑，努力让患者取得身心健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，确保回访率大于80%。通畅投诉渠道，认真落实医疗投诉处理措施，实施首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，立即受理和处理病人投诉，定时搜集病人对医院服务中意见，立即改善。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，连续改善医疗质量，努力做到“质量好”1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为关键，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化全体工作人员职业道德、技术操作规范培训，重视质量检验和考评，狠抓医疗服务过程中关键步骤、关键区域、关键人员管理，连续改善医疗质量。要严格实施各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有作用。2、严格规范诊疗服务行为，推进合理诊疗、合理用药、合理检验。严格实施处方管理措施、按药品通用名开具处方，定时对处方进行点评、对药品用量进行动态监测、检验抗菌药品使用合理性，加强对药品使用管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理诊疗、合理用药。3、加强医疗技术和设备临床应用管理，确保医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢靠树立正确人生观和价值观，树立质量第一意识，把关键精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、主动搞科研”，争当提升医疗技术排头兵，争当精心诊疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务好医生。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严厉行业纪律，努力做到“医德好”1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批优异经典，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献优异经典宣传表彰力度，充足发挥中心领导模范带头作用。经过多个形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人进行医德医风教育。2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加强执业纪律，规范医务人员医德，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。继续抓好医德考评制度落实，深入细化工作指标和考评标准，立即研究处理在落实医德考评制度中碰到共性问题，促进医德考评标准愈加科学、程序愈加规范、方法愈加有效、结果愈加真实、利用愈加广泛，医务人员医德考评和医护评选优异、优异及二次绩效发放挂钩，建立起有效激励和约束机制。3、果断查处医药购销和医疗服务中不正之风案件，严厉行业纪律。严格实施药品零差率，医疗器械、药品均从省药品采购平台统一采购，杜绝医药购销领域商业贿赂。在临床诊疗工作中，严禁索要、收受患者红包，制订处罚方法。（四）深入开展行风评议，主动主动接收社会监督，努力做到“群众满意”“群众满意”是医疗卫生工作出发点和落脚点，是衡量我们工作最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动初衷和目标。广大干部职员要树立群众见解和全心全意为人民服务宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。1、落实便民利民惠民方法。首先继续实施二十四小时门诊和无假日门诊制度。同时还要针对群众在看病就医中反应部分突出问题，落实便民利民惠民方法，让群众能感受到小区医院发展带来实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷医疗服务。公开医院改善服务、实施便民利民惠民方法，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务效果，赢得群众了解和信任。2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，制订患者满意度调查表，要能够真实全方面反应患者意见和提议；调查对象要全方面，依据小区医院性质，不仅要包含住院患者和门诊患者，而且还要包含出院患者和小区居民；形式要多样化，经过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定时召开小区居民座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果利用上，要重视患者意见，重视调查结果，主动落实整改，切实促进医疗质量和服务水平提升，赢得患者满意。3、全方面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众有序监督、处理群众反应突出问题、以实际结果取信于民一项关键举措。要把行风评议过程，变成宣传卫生工作方针政策及方法成效过程，变成查找问题、主动整改、不停提升过程，变成加强和社会沟通、接收监督、展示行业形象过程，经过扎实工作，赢得群众满意和认可，赢得社会了解和支持。要经过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提升医疗质量，保障医疗安全，改善医德医风，促进各方面工作在原有基础上有新提升，把医院各项工作推向新阶段。四、实施步骤（一）宣传动员阶段 .5.18召开全体工作人员会议，让全体职员了解“三好一满意”活动关键意义和目标，充足调动广大干部职员主动性、参与性和发明性，努力营造各级重视、全员参与浓厚宣传气氛。（二）查找问题（.5.19.5.31）。以实施教育为先导，以开展活动为载体，依据不一样科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。（三）整改提升（.6.1.8.30）。总结阶段。总结工作中好经验、好做法，在绩效考评时对在活动中涌现出优异经典给予倾斜，对工作开展不力个人、单元给予通报批评并按绩效考评措施要求发放绩效。五、组织领导为了加强对此项工作领导，成立了“三好一满意”活动领导小组。每七天对各科室进行一次监督检验。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众标准，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新提升，医疗秩序和风气有新改变，医院文明程度和广大干部职员文明素质有新提升，让广大人民群众满意。*小区卫生服务中心-05-20