酒店当值经理区域检查模板.doc

******************************************************************** 当值经理

某酒店当值经理检验工作区域

在特定班次中，当值经理最少要对酒店相关区域进行两次检验，并填写当值经理汇报。

功效：
汇报可用作三个方面，具体以下：

1. 检验明细单
其职能之一是检验酒店安全、保卫和公共场所服务标准。当值经理汇报提供了这几部分检验单。经过填写汇报，可发觉问题，并立即纠正不足之处。

2. 沟通工具
当值经理汇报一样起到沟通作用。它统计了当值经理在当值期间发觉问题和已采取方法。将汇报复印件送交各部门经理，使相关部门了解工作范围内出现问题，并在职员例会中讨论其处理方法。

3. 当值经理工作日志
汇报原件应保留在当值经理工作日志中。处理客人投诉时，当值经理汇报起到很大参考作用。经过汇报也能发觉反复出现问题，并给加倍重视。所以，提议当值经理汇报最少保留6个月。

组成：

1. 部门检验单

这部分着重对酒店各大公共场所职员、服务、能源控制、安全、保卫、外观等方面进行检验。由总经理和部门主管签订检验标准。如照明标准和保安、能源控制和美观相联络，前厅和休息室照明标准就有所不一样，应由当值经理对各区域进行检验，并汇报具体情况。

按以下标准填写汇报：

l G（好）──该项目合符酒店相关标准、程序和规章
l NI（须改善）──该项目不合符酒店相关标准、程序和规章。在表格后面填写具体情况。

******************************************************************** 当值经理

2. 评述（汇报后面）
当值经理汇报后面分为5部分，每一部分代表酒店一个部门，用作统计酒
店对应区域情况。包含以下几栏：

“NI”：解释有待改善具体原因

跟办客人需要：当值经理应优先处理给客人带来不便问题，说明为满足客人
要求所采取方法，并填写客人姓名和要求。

职员工作表现：当值经理应观察和评诂职员工作表现，填写职员姓名、所
属部门和完成工作情况。如有不合符标准工作表现，也
应统计在本栏，并向部门经理或主管汇报，方便立即纠正。

总评：包含对异常事件、紧急事件或特殊服务评述，和相关前台、休息室、
或餐厅辅助资料。

填写汇报步骤：

1. 在汇报左上角写上姓名，统计检验时间

2. 检验汇报中所述各区域，依据相关标准填上“G”（好）或“NI”（有待改善），并在“其它”项目栏填上附加信息。

3. 在检验过程中，把具体评述填在汇报后面。

4. 和下一班次当值经理复阅需注意事项。

5. 把汇报提交总经理审阅。

******************************************************************** 当值经理

当值经理汇报表

填写人： 送交：来宾服务经理：
日期： 餐饮部经理：
第一次检验时间： 行政管家：
第二次检验时间： 总工程师：
销售总监：

检验1
检验2

检验1
检验2
当值经理职责：
G
NI
G
NI
楼梯间/走廊
G
NI
G
NI
更换银行清单

清洁、无废弃物

清点当值经理钥匙

储冰位置清洁、运作正常

当值经理标牌

洗衣房清洁、运作正常

传呼机

紧急通道整齐、照明

当值保安员

防火设备放置

餐厅：

仓库门紧锁

运作正常

其它：

照明

清洁

停车场：

空调

清洁、无障碍物

职员制服

照明

推广物资

仓库紧锁

服务标准

标志、帐蓬放置及运作

其它：

礼宾车清洁、油量

休息室：

其它：

组织运作正常

照明

厨房：

清洁

整齐、运作正常

空调

垃圾房关闭、清洁

职员制服

后门保安

推广物资

职员休息室清洁

服务标准

仓库安全

娱乐

紧急出口整齐、照明

其它

灭火器

入口/大厅/前台：

能源控制（工作时间外关闭）

整齐、运作正常

其它：

入住/退房程序

照明

宴会厅：

庆典通告牌摆放

无垃圾、阻碍物

推广物资

房间设置

电梯

房间用后保持整齐

行李柜

房门紧锁（非使用期）

客房物品供给

照明（非使用期关闭）

客房休息室：

设施功效检验

存放整齐

仓库紧锁

水管运作

其它：

其它

游泳池区域：

杂项：

清洁、设施整齐

游戏机室整齐

水体外观

游戏机运作正常

设备房关闭

楼层保安（非工作时间）

照明

维修区域保安（非工作时间）

在指定位置放置安全设备

通常办公室保安（非工作时间）

其它：

其它：

******************************************************************** 当值经理

当值经理汇报评述

需改善区域/职员工作表现/客人需求

前台：

餐饮：

楼层：

维修：

销售/预备活动：

当值经理签字： 总经理签字：

******************************************************************** 当值经理

天天客房检验明细表是对酒店客房进行检验时用，以确保客房符合酒店相关服务标准。
当值经理在当值期间，用本表格统计客房欠缺之处。

填写程序：

1 在页头写上房号

2 使用页底代码填写表格，对运作正常项目，不需打上任何符号。

3 尽可能在采取纠正方法后才出租客房，如正在维修客房，应把客房列入不正常状态。

4 把表格附在当值经理汇报上，下班前提交总经理审阅，并派发各部门。

******************************************************************** 当值经理

值班经理天天客房检验单

日期：

项目
检验
房号
客房

入口门
响声/状态

入口门
门把/螺栓

入口门
安全链/窍视孔/门停

内门
响声/状态

内门
硬件要求

墙
状态/外观

地毯
状态/外观

天花板
状态/外观

窗帘
状态/关闭紧

窗户
清洁/状态

梳妆台
状态/外观

梳妆台抽屉
拉动/清洁

梳妆镜
状态/清洁

书桌
状态

办公椅
状态/牢靠

台灯/灯伞
状态/瓦特

休闲灯/灯伞
状态/瓦特

休闲椅
状态/牢靠

床垫/弹簧
状态/牢靠

床单/枕头/毛毯
状态/清洁

床罩
状态/外观

床头板
状态/外观

床头灯
状态/瓦特

灯座
状态/外观

电视机
状态/清洁

电视机
运作/画面/音响

电话
状态/运作

电话本
状态/外观

空调
状态/运作/声响

空调过滤器
状态

气味/昆虫
外观

衣架
状态/牢靠

其它物资
外观

客房供给品

服务指南
状态/外观

送餐餐牌
状态/外观

客人意见卡
状态/外观

预订表格
状态/外观

“请勿打搅”卡
状态/外观

废纸箩
状态/外观

洗衣袋/洗衣单
状态/外观

烟灰缸
状态/外观

火柴盒
状态/外观

浴室

地板
清洁/状态

门
状态/清洁

墙
状态/清洁

天花板
状态/清洁

浴室灯
运作/清洁

热灯（如有设置）
状态/运作

排气孔
运作/清洁

浮灯
清洁/运作

镜
清洁

洗手盆
清洁/状态

洗手盆设施
清洁/状态

洗脸台
清洁/状态

浴缸
清洁/状态

浴缸排水渠
运作

浴缸设施
状态/清洁

淋浴帘
状态/发霉/裂开

填塞水泥
清洁/没发霉

瓷砖
清洁/状态

浴室布草

浴巾
状态/外观

脸巾
状态/外观

擦手巾
状态/外观

浴垫
状态/外观

浴室供给品

浴皂
外观

厕纸
外观

脸纸
外观

量杯
状态/外观

垃圾箩
状态/外观

冰桶
状态/外观

缩写注解：
BR=破烂 DB=螺栓松脱
HA=头发 RA=声响
SR=刮伤 BU=烧破
DI=脏 IO=不能运作
RU=生锈 ST=污迹
CH=缺口 DU=灰尘
LO=松脱 SA=下垂
TA=晦暗 CR=破碎
FI=薄膜 MI=丢失
SO=尘垢 TO=撕破
DA=破坏 FR=破损
OT=脱轨 SQ=发出杂声
WW=瓦特不妥

******************************************************************** 当值经理

处理客人投诉

处理方法：

1 面对咄咄迫人或烦燥不安客人时，应保持平静和耐性，不要和客人争论。
2 不要向客人承诺一定会满足客人要求，而要告诉客人酒店调解机构已关注该事件，酒店代表将会和客人联络，商讨处理措施。
3 立即把该事件具体情况通知酒店调解机构，方便在客人离开酒店前派代表和客人商讨处理措施。
4 不要和客人讨论是和非问题，不要认可是酒店责任，也不要和客人讨论以前是否曾发生过同类事件。
5 当需要提交要求汇报时，让客人填写酒店投诉/要求表格。保留原件，把复印件交给客人。

客人设诉表

酒店名称： 酒店编号：
投诉事件： 房号： 日期：
客人住址：
年纪： 电话号码：
事发日期： 时间：
事发地点：
公安人员： 证件编号：
车辆： 驾驶证号：
年份： 国家/省：
事实详述：

本人提供之上述信息全属事实，同酒店代表审阅相关纪录，并/或查询更具体情况。

汇报人签字 接收以上信息职员签字：

日期： 接收日期 时间：
******************************************************************** 当值经理

新闻信息

相关酒店新闻信息，如客人死亡或发生火警，全部会引发传媒注意。当总经理不在酒店时，当值经理应负责接待报社和电视台记者。注意以下几点：

立即采取行动：

l 通知全部部门经理和当值主管，指示部门所属职员，对于传媒提出全部问题，全部只有总经理能够回复。这能够预防片面评论或谣言散播。

问题回应：

应尽可能把全部传媒提出问题留给总经理回复，并向传媒强调总经理是酒店唯一代言人。但对于一些必需由当值经理回复问题，应遵照以下规则：

1 向记者表示，你是酒店代言人，应向你咨询全部相关事件信息。

2 不要向记者说：“不作评论。”因为这种回复可让传媒了解为酒店正隐藏着一些事实真相。
同时，指导传媒代表向公关局咨询相关事件调查情况。比如：“XX公关局正在调查此次事件，你们能够向其查询事件相关情况。”这种回复通常能够满足传媒，因为她们想取得最正确、最完整信息。

3 在一些特殊情况下，当值经理必需亲自回应记者。这时，应先写一份讲词，并按讲词步骤回应记者。

4 如记者提出讲词以外问题，尤其是关乎整间酒店声誉问题（如：“今年酒店发生过多少次火灾？”），应指导传媒向总经理咨询。

5 不要作录像访问，因为在这种情况下，你必需回复传媒提出全部问题，而且没有时间准备。
一样，你也能够指导记者向调查当局咨询相关信息。如有需要，向传媒讲述你预先准备好讲词，但要切记不要录像。

6 礼貌地请记者不要在酒店范围内随意走动，要保持平静和坚定语气。越是采取平静态度，就越能得到记者合作。

******************************************************************** 当值经理

包含传媒工作

准备讲稿：

在答记者问之前应预先准备好讲词，并严格根据讲词回复记者问题，这么能够避免无意中作出主观评论。

1 把全部内容写在讲稿上，不要凭着对事实记忆回应记者问题。

2 使用以下格式：

l 时间：事发星期、日期、时间

l 地点：事发楼层、房间号或商务地域某一部分。

l 人物：写下从警局或消防局处得到事件中受伤人数或受影响人数确实切数据，但不要透露具体姓名。

l 事件：简述事件性质，如“火警”或“偷窃”，但不要说明事发原因。

l 损失金额：不要描述事件中损失金额，向传媒表示还没有得到确切资料。可写下造成损失地域和程度，如“有17间客房因受到烟熏而严重损害。”

l 需时：诂计在该次事件中造成服务暂停时间。

劳工事件：

对于罢工、工会选举或其它相关劳工问题，不要作出任何评论，应指导传媒向总经理或酒店业主咨询。在没有和管理当局达成统一意见之前，不要向传媒发表讲词。如需要深入信息，酒店公关部可给预予帮助和提供顾问服务。

******************************************************************** 当值经理

维修要求表

维修要求表格可用作和工程部总工程师维修问题。总工程师依据该表格安排工作日程，并汇报其完成情况。

如在工程部下班时候有急需维修事项，按相关工作程序办事，必需时传呼总工程师回酒店。

填写维修要求：

1 清楚易懂
2 填写日期、要求者姓名/部门、维修项目标地点及具体描述维修要求。在表格上注明时间。
3 把维修要求表交给总工程师，白表存档，完成维修项目后，工程部会将蓝表交回。

工作时间以外紧急维修要求：

1 从总机处或汇报人处得到维修项目标性质和位置。
2 亲自对客人投诉或机件故障作出调查。
3 决定是否：
l 你或其它职员可处理问题
l 问题可容后处理，填写维修要求表。
l 传呼维修部工程师到场，按酒店相关程序实施。
4 根据酒店待客要求处理退款要求。

******************************************************************** 当值经理

维修要求样表

维修要求编号：
设备编号：
要求者： 日期：
位置：
要求：

维修人员：
完成日期：
所需时间：
备注：

（在表格后面填写维修工具）

表格编号：

******************************************************************** 当值经理

客人服务要求表

客人服务要求表格可用作部门之间沟通。把填写好表格派发到该服务项目所包含部门（或放在部门通迅格里）。经过填写客人服务要求表，就不会忘记客人要求。为立即满足客人要求，可立即口头通知相关部门。这一点在酒店服务业中尤其关键。

经过一段时间后，对客人服务要求表存档就起到很大参考作用。酒店能够知道客人常常要求服务类型及趋势。

以下是客人常常要求服务项目：
1 更多布草（毛毯、床单、枕头、毛巾）
2 香皂
3 镜
4 花
5 果篮
6 香槟
7 换房间
8 酒店推广项目资料
9 滚动床
10 仓库储藏
11 行李员服务
12 遗忘物品（剃须液、方便剃刀、梳、牙刷、牙膏）

客人要求：

1 在要派发表格部门名称旁打上标识。
2 统计要求服务客人姓名
3 统计客人房号
4 简述服务要求
服务：简述服务类型，如“加床”、“毛毯”或“果篮”。
维修：维修项目不应列入客人服务表格，而应填写维修要求表格，派发工程部。
5 填写服务完成日期和时间。
6 在表格底部注明填写人姓名
7 在表格上注明时间
8 把表格原件交给实施服务项目标部门，或放于部门邮件格。
9 把复印件存档，用作跟进该项工作进行。

******************************************************************** 当值经理

更换客房：

1 如客人需要换房间，而不能立即安排时，应把客人要求统计表格上。
2 在“前台”一栏中打上标识，表示前台将实施换房工作。
3 统计客人姓名和现住房号。
4 统计客人要求转移新房号，并简述换房原因。
5 把表格原件和复印件夹在一起，直到完成该项工作为止。

完成工作后，可丢弃表格原件。

客人服务要求表

客人服务要求

¨ 前台 ¨ 销售 ¨ 行李服务
¨ 管家部 ¨ 餐饮部

客人姓名： 房号：

需要以下服务：

日期： 需时：
填写人： 填写日期：
工作已完成
表格编号：

******************************************************************** 当值经理

现金处理程序

当值经理可能会碰到杂项现金支付问题，如客人生病或受伤时送院交通费，或一些硬件或供给品细微开支。应根据酒店实际情况限制把金额限制到最小范围。

处理程序：

1 不要兑现超出酒店要求金额支票。

2 每次现金交易全部必需用墨水笔填写支票。
在支票上写上以下内容：
l 金额：填写交易金额。（最大金额：￥ ）
l 号码：交易号暂留空，当交易完成后才填写。
l 日期：填写交易日期。（在支票上盖上时间）
l 事由：描述开支原因。
l 支付人：使用该项费用部门名称，和总帐分类。
l 审批人：由当值经理签字（费用支付人）
l 接收人：由接收款项人签字。

3 在支票附上全部发票、销售票据、收据或其它相关资料，并在票据和资料上盖上“现金付讫”字样。

4 把支票及所附票据和文件归入当值经理帐户。

杂项现金支票

金额：￥ 支票号：

使用原因：

支付部门：

审批人： 接收人：