客房部奖罚新规制度.doc

客房部奖罚制度
为维护酒店劳动纪律和各项制度，保证酒店工作正常有序进行，勉励员工敬业精神，客房部依照实际状况制定本奖罚制度，
一、奖励
严格遵守酒店各项规章制度，认真完毕本职工作，是员工基本职责，对于工作成绩先进员工，部门将会优先作为评先进及晋升对象。
二、惩处
本着对员工违规违纪惩处要以事实为根据、公平公正、宽严适度、及时到位，起到对本人或她人教诲启示作用宗旨，客房部以《员工手册》作为管理导向，以口头警告、书面警告及钞票惩罚作为惩处方式。
1、 晨会迟到，不按规定着制服、仪容仪表不合格，第一次予以口头警告，第二次书面警告并罚款10元；
2、 未按规定完毕当值工作，擅自下班，予以书面警告，并惩罚款30元，半年内违背三次规定，予以辞退解决。
3、 上级安排工作，应当先执行再反映，如果不执行或辱骂上司，予以书面警告，罚款100元，情节严重，予以辞退解决。
4、 查退房管理
①　 在规定期间内（3分钟）没有查到房间，房间有任何消费由个人负责；
②　 因个人查房不仔细，误报消费项目或检查工作不仔细导致客人投诉，直接予以书面警告并罚款20元；
③　 由于交接班不清晰或者没看交班直接查退房，导致误报，追究有关员工责任，予以书面警告并罚款20元；
④　 对于酒水消费房间，没有及时补充进房间，退房时又报客人消费导致客人投诉，予以书面警告，并罚款20元，一种月发生三次，予以辞退解决。
⑤　 在用餐期间，员工之间要互相做好交接，保证退房或者服务有人去跟进，如果导致服务不到位或者没有及时查退房，所导致房间消费由个人承担，导致客人投诉，予以书面警告及罚款20元。
⑥　 查房过程中，发现客人贵重物品或钞票，不报前厅而擅自占用，直接予以辞退解决。
⑦　 退房查漏设施设备被客人损坏（家具或地毯烟印、镜子人为破裂、电视机屏损坏等问题），视损坏状况处以50元到200元罚款。
5、 遗留物品管理
①　 对于客人遗留物品，在下班前交给文员作登记保管，没及时上交罚款20元。
②　 擅自将客人遗留物品当垃圾解决，除了补偿客人损失外，处以口头警告一次，罚款20元。
③　 将客人遗留物品遗失，损失由个人负责，并处以书面警告及罚款20元。
④　 私藏占有客人遗留物品，一经发现，处以书面警告，罚款50元，第二次作开除解决。
6、 房间打扫管理
①　 清洁房间过程中有损坏客人物品，所有损失由个人有负责。
②　 被客人投诉床上用品有污渍，查实属员工过错，罚款10元。
③　 续住客人投诉超过一星期没换床上用品，罚款10元。
④　 续住房间，在已经打扫过房间后，客人再次需要打扫，由本来打扫该房间服务员进行清洁，不予以加房计算。
⑤　 对于在住房提前退房状况，在早班下班前都由清洁该房间服务员恢复，不予以加房计算。
⑥　 如果在住房服务员已经清洁过，日后又提前退房状况，文员没有及时告知到服务员，导致早班下班后，没及时进行打扫，由文员自己打扫出来或负责该房间加房费用。
⑦　 在住房发现工程问题，及时上报维修，如果视而不见，导致客人投诉，罚款10元。
7、 洗衣管理
①　 每天10：00前检查续住房客衣，由于个人因素没有及时收洗客衣，加急费由个人负责，如果因而导致客人投诉，处以20元罚款。
②　 收客衣时候要仔细检查衣服数量、完整状况，如果因疏忽而导致争议或投诉甚至补偿，由负责收取该客衣服务员负责，此外再处以书面警告一次。
③　 客衣单只有在将衣服送洗了状况下方可入账，如果因衣服未送洗而给客人入账导致客人投诉，处以20元罚款。
④　 将客衣送错房间，处以书面警告一次，罚款20元。
⑤　 将客衣计费错误，少算某些由计算人承担，多算而导致客人投诉，处以书面警告一次。
8、 房卡与钥匙管理
①　 任何人在领取和归还房卡时均要签名和记录时间，如果发现没有中实操作，一次罚款10元。
②　 丢失房卡，要负因而而引起所有责任，并处以书面警告和罚款50元。
③　 房卡与钥匙不容许带离酒店，下班前应交回客房中心，违者口头警告一次，罚款20元。
④　 房卡和钥匙不得转借她人，如果由于转借她人而导致遗失或因而浮现问题，由负责人负全责。
⑤　 损坏房卡和钥匙，罚款20元。
9、 帮客人开门程序管理
①　 必要在接到客房中心告知核算身份方可帮客人开门，如果擅自帮客人开门，导致跑单状况，给酒店导致损失由个人负责。
②　 帮客人开门前，务必核对客人精确身份，如果开错门，导致其她客人投诉，处以罚款20元，因而导致客人损失，由负责人负全责。
10、 DND管理
①　 在住客人挂出DND牌，服务员不得随意敲门打扰客人，如违背规定导致客人投诉，罚款10元。
②　 对于挂DND房间，在早班下班前仍未打扫，做好交班记录及上报当值领班和客房中心文员，由客房中心及时反映给前厅，由下一种班次做好跟进工作，如果由于解决不当导致客人投诉及其他事情，由负责人负全责，并视状况严重状况处以书面警告一次，罚款20元~50元
③　 持续二天挂DND房间，主管或领班需上报部门经理，如果因没及时上报而导致任何问题，由当事主管或领班负全责，并处以20元罚款。
④　 对DND或客人不打扫房间，隐瞒不报，擅自计入当天做房量内，处以书面警告一次，罚款50元。
11、 加房管理
①　 擅自给员工加房，不予以计算加房数，该房间数作充公解决。
②　 加房房间有关跟进由加房人负责，否则当值主管有权冲减划分给其她员工。
③　 加房量控制规定相对公平，杜绝员工争议，明显偏私追究排房人责任，予以十元罚款。
④　 员工不得回绝当天加房安排，违者口头警告。
12、 违规操作管理
①　 工作车规定放好垃圾袋和布草，如果乱放，导致垃圾袋漏水污染到地毯或地板，除了清理污渍外，处以20元罚款。
②　 要对的操作工作车、布草车、吸尘机，如果困操作不当划伤走廊地毯或房门等，处以50元罚款。
③　 使用酒店客用布草进行抹尘、抹地板等清洁工作，一经发现，按照补偿价对布草进行补偿。
④　 发现被套内卷有其她布草，按照被套内布草补偿价格进行补偿。
⑤　 客房内布草都是规定干净、没有破烂，如果因布草破烂或有污渍而导致客人投诉，处以20元罚款。
⑥　 在使用清洁剂时，必要按照对的规定进行操作，如果因违规操作而致设施设备受损，视损坏限度，罚款20元~100元。
⑦　 对的使用吸尘机，不能用于吸水、尖物、体积较大物品（纸巾、牙签、钉子等），一经发现，处以书面警告，罚款50元。
⑧　 每天下班前要清倒吸尘机尘袋，违者，罚款10元。
⑨　 员工在工作中人为损坏或弄脏布草按布草原价进行补偿。
⑩　 员工使用任何机器作业时，有损坏酒店设施设备，处以50元罚款。
13、 工作原则执行管理
①　 任何班次应严格按照规定执行，有发现没做或没按规定做，口头警告，罚款10元，屡教不改，加倍惩罚。
②　 除了连休员工或有特殊状况外，部门任何培训或会议均规定所有准时参加，迟到10分钟以内罚款5元，迟到10分钟以上，按缺席解决，缺席一次罚款20元。
③　 培训或会议期间，规定手机关闭或调至静音状态，违背规定，一次5元。
④　 没向部门主管申请，擅自更改班期，当旷工解决。
⑤　 接听电话时，按规定使用礼貌用语，违背规定，初次发现，可作提示，再次发现，一次5元，屡教不改，加倍惩罚。
⑥　 严格遵守客房“三轻”，公共区域说话声音要保持适中，禁止发生争执、脏话等不文明行为，违背规定，处以20元罚款。
⑦　 除了特殊状况，不容许在同一间房内有两个或多人打扫房间，违背规定，每人处以10元罚款。
⑧　 员工不使用客房内客用设施设备，如果发现员工在客房看电视或睡觉、使用客房内洗手间，罚款10元。
⑨　 客房禁止关门操作，违背规定，罚款10元。
⑩　 员工禁止动用客人任何物品，一旦发现或被客人投诉，处以书面警告一次，罚款20元。
⑪　 严格按照敲门程序进行客房，违者一次罚款5无，屡教不改，加倍惩罚。
⑫　 未经批准，带外人到楼层逗留，书面警告一次，罚款20元，半年内发现三次，开除解决。
⑬　 违背节能规定，不按规定关灯、挥霍水电，每次罚款10元，屡教不改，加倍惩罚。
⑭　 中夜班严格按筹划安排内容进行工作，检查公卫不及格，返工及格为止，否则，罚款20元。持续三次检查不及格，书面警告。
⑮　 禁止在客房范畴向客人推销酒店以外产品，一经发现或被客人投诉。处以50元罚款。
⑯　 禁止向客人索取小费，客人积极给除外，如因索取小费而导致客人投诉，处以50元罚款。
⑰　 交班不填写工作记录或交班不清，罚款10元。
14、 S/O管理
①　 当天发现客人外宿，要及时报当值领班和文员，如果丰有侥幸心理不报告，处以书面警告一次，罚款20元。
②　 发现外宿，及时报告前厅，并做好交接班，及时关注，如果在哪个环节浮现问题导致跑单，由有关负责人负全责。
③　 对于外宿一定要精确反映状况，例如是有无行李，有无房卡，行李多与少、行李是简便行李还是有无贵重物品行李，如果因个人上报不精确导致跑单，责任由个人负责。
15、 酒水管理
①　 房间酒水按照原则必要配备齐全，如果由于没有配齐，领班没跟进到位、没写清晰交班，导致误报，处以当事人20元罚款。
②　 保证酒水都在有效期内，如果客人发既有酒水过期，对责任领班或主管处以20元罚款。
③　 保证酒水价格与酒水单价格一致，如果有错误导致客人不按酒店规定价格付款，差价由负责人负责。
④　 客人购买酒店酒水，在离店时还没用完，建议客人带走，不予以退款，如果擅自答应退款，由当事人负责。
⑤　 员工退房查漏酒水按进价补偿，不接受还物，禁止通过客人来补偿个人损失，一经发现，予以书面警告，罚款50元。发现第二次，开除解决。
16、 员工行为管理
①　 有袭击她人语言，对有关员工处以书面警告一次。
②　 在员工中传播影响她人工作状况舆论，处以书面警告一次，合计三次，辞退解决。
③　 盅惑员工违背工作规范操作，一经发现，处以书面警告一次。
④　 在工作期间浮现打架斗殴，予以双方开除解决。
⑤　 在部门内拉帮结派影响部门工作，处以有关人员书面警告一次解决。
⑥　 有不服从上级工作安排，直接顶撞上级或动手，依照状况予以书面警告或开除解决。
⑦　 私开房间按前厅门市价进行惩罚。
⑧　 见到客人或上司不积极打招呼，不问候，罚款10元次。
17、 卫生质量管理
①　 下班没清理负责楼层工作间、洗手间，每次罚款10元。
②　 领班主管检查房间清洁质量不达规定，规定返工不及时，每间房罚款10元。
③　 经理抽查房间卫生，超过三处卫生问题，每间房扣罚负责领班或主管10元。
④　 因卫生问题被客人投诉，负责做房服务员、负责查房领班或主管各扣罚10元。
⑤　 值班经理检查房间，同一间房超过二项卫生问题，扣罚做房服务员、查房主管或领班各5元。
⑥　 工程坏房没及时锁房，被客人投诉，负责人惩罚10元。
⑦　 没认真核对工程房状况，修好工程房没及时检查放房，扣罚责任领班或主管10元。
⑧　 放错房，导致投诉，负责人扣罚10元。
17、 PA工作管理
①　 以上内容与PA部工作有关同样合用。
②　 外围垃圾没及时清理干净，每次惩罚10元。
③　 在公共区域见人不积极打招呼，每次扣罚10元。
④　 检查卫生不及格，扣罚10元。
⑤　 不服从主管工作安排，出言顶撞，第一次扣口头警告，罚款10元，第二次书面警告，罚款50元，第三次开除解决。
⑥　 脱岗行为视状况严重性，处以口头警告或书面警告，并据状况罚款10~100元。
⑦　 不按操作规定进行工作，人为做成设备受损，视受损状况进行罚款。
⑧　 管理监督工作不到位，浮现卫生质量问题，追究PA主管责任。
18、 在寻常工作中其他未列明事项，部门有权依照酒店《员工手册》规定进解决。
以上涉及到书面警告，如果在半年内累积两次，到第三次直接予以辞退解决，需要人们慎重！
但愿各位员工严于律自，自觉遵守部门规章制度，向先进员工学习，做好本职工作，将部门发展为一种团结、高效、高素质服务团队。

客房部
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员工签名：