客房服务员管理标准规范.docx

客房服务职员作步骤

一、班前准备
　 1按要求着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;
　 2认真参与班前会，做到对当日工作心中有数;
　　3备好工作车，车上放天天准备更换棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋洁净无破损。

　二、上岗后工作
　　1天天依据来宾起居情况对自己所负责区域立即进行清理;
　 2卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;
　 3认真实施茶具、洁具消毒制度，消毒后茶、洁具要加套、加封条，预防再次污染;
　　4清理房间严禁摆弄来宾物品，必需移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保来宾财务安全;
　　5客房清扫通常次序为：客人口头提出打扫房间，门上悬挂“请即打扫”牌子房间，关键客人房间，一般住客房间，走客房，空房;
　　6清理房间要根据操作程序进行、具体做法是：
　　(1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己身份“服务员”，敲门力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回复，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开以后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发觉客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发觉已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌问询是否能够进行工作提供所需服务)。

(2) 拉：清扫房间时，必需先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检验窗帘是否有脱钩或被损坏现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

　(3) 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内烟头是否有熄灭，方便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

　(4) 撤：撤出用过脏杯子，立即更换或刷洗，假如走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿洁净放回房间，如有损坏布草立即送回库房。

　　撤床时应注意以下3点：
　　〈1〉如发觉床单等床上用具被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，依据要求进行索赔;
　　〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人衣物，在撒枕头时注意下边有没有客人遗留手表、耳环、戒指等小物品;
　　〈3〉撒下床单等物品不准仍在地上。

(5) 做床：要一客一消毒一更换然后依据做床程序进行。具体程序以下：
　　〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这么便于操作，并检验床是否损坏;
　　〈2〉检验防滑垫上有没有毛发和污迹立即更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好;
　　〈3〉铺床单步骤有甩单﹑定位;
　　〈4〉铺床时注意床单平整，被子和枕头摆放一致。
　　(6) 擦尘:擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干用来擦电器，湿用来擦家俱，另外准备两个损废洁净枕袋擦镜子。擦尘要根据房间顺时针方向或逆时针方向进行，次序是从上到下从里到外，依次擦洁净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家俱设备就检验一项。其次序是：
　　〈1〉先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦洁净，并检验门锁是否有异常现象，而且里外全部要擦，以防日久积尘，可保持门整体洁净;
　　〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过;
　　〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架;
　　〈4〉柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿衣物，立即拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架全部要擦洁净，并要检验衣架是否齐全，有没有损坏;
　　〈5〉电源控制闸板也要用干布擦洁净，并检验插线板是否有松动或异常现象;
　　〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，标准上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。假如走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架四面全部擦洁净;
　　〈7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围尘擦洁净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不许可服务员任意翻阅客人物品，假如是走客房，那就要把写字台由里到外根本擦洁净，包含抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检验补充物品是否短缺。
　　〈8〉方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦洁净，注意方凳有没有松动现象。
　　〈9〉电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘地方及电视转动板全部擦不洁净，遥控器放在电视机旁边显眼处;
　　〈10〉窗台：擦窗台时要把里边、外边窗台擦洁净，包含窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛;
　　〈11〉窗头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦洁净，注意不要把灯泡拧坏。
　　〈12〉床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。
　　〈13〉床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检验后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层全部要认真擦洁净。
　　〈14〉壁画:房间壁画离地面较高，所以擦拭要踩上东西去擦，但一定要在脚下垫上报纸，切忌蹬家俱上，只要把玻璃面和镜框四面擦洁净。
　　〈15〉垃圾桶：垃圾桶和写字台侧面对齐，最终要把垃圾桶里外擦洁净，按要求放好。
　  　补：补就是擦完尘以后，检验房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢忘，不跑冤枉道。
　　  观：打开开关，发觉坏立即报修，环视房间一周，看看有没有漏洞和不符合标准之处，如有，立即更正。
　　  锁：最终退出房间锁门，并检验门锁有没有毛病，使用是否灵活。
　　  登：填表，把出房时间和工作所用时间按要求填写清楚，注意绝不许可漏登记时间和乱编时间现象发生。
　　小结：房间卫生标准要达成：房间、家俱、设备无尘土，地面洁净无杂物，墙面清洁无挂土，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角;
　　要注意房间设备日常保养，对自己所管辖卫生区域设备要心中有数，常常检验，发觉有问题立即处理，定时向领导汇报设备完好情况;
　　负责本楼层多种棉织品送洗工作，每日送洗数目要正确无误，如有问题立即交接并向领导汇报。
　　7、清理卫生间程序及具体做法：
　　(1)开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水;
　　(2)撤：撤出用过棉织品，并查对数目看有没有短缺，撤出用过口杯(如住客房，客人放了自己牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动)假如是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落垃圾收到垃圾桶倒掉;
　　(3)刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲洁净;(面盆、台面、墙壁用洗涤灵，马桶用洁厕灵，地面用去污粉，使用洁厕灵时应配比1：5，洗涤灵百分比为1：1)严禁交叉污染;
　　(4)擦：
　　〈1〉 用专用抹布，分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间不锈钢物品，一定不能有水迹，必需擦亮，并要注意下水口部位必需无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干(包含马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等);
　　〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到地方全部擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边;
　　〈3〉擦浴室镜子，要用一块湿抹布和洁净枕袋，假如有用抹布擦不洁净，则先用药水打一下再冲洁净，擦亮要求做到无水点、花印;
　　〈4〉 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭;
　　(5)补：玻璃台上备有，两个淋浴液，两个洗发液，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，摆入时注意将毛巾纵向对折，放在毛巾架上，两条一样，毛边朝里齐边朝外;摆放浴巾两条，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里;
　　(6) 擦浴室地面先用湿抹布由里到外根本擦一遍，然后用抹布再根本擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方;
　　(7) 观：最终在浴室门口环视一下里边，看有没有漏洞，再把门关上45度左右;
　　(8) 登：填表，按实际使用情况填写清楚;
　　三、清扫卫生要注意问题
　　1、不能用客用毛巾当抹布用;
　　2、撒垃圾时，不要把客人东西扔掉;
　　3、发觉住客房少棉织品、口杯，要立即问询客人，客人不在，交给下一班;
　　4、浴室发觉任何工程问题，要立即报修工程部，来不及维修，一定要把坏东西保留起来，方便立即修好，不能乱扔;
　　卫生间卫生标准要达成：玻璃台、面盆、恭桶三大件整齐光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。
　　结束工作
　　1、全部工作打扫完后，认真写工作报表;
　　2、做好交接工作，严格实施交接班制度;
　　3、交接结束后，请示领导经同意后，方可离开工作区域;
　　4、下班后，立即更衣离开工作区域。
　　四、夜班值班服务人员职责范围
　　1、夜班工作职责：
　　(1)接班后，认真核实住客情况，如实填写住客房情况表(每晚前台打表查房两次);
　　(2)坚守岗位，不得离岗，不得做和工作无关事，严禁睡觉，勤巡视、勤检验、注意客人活动情况。如有生病、饮酒过量、酗酒等异常情况、请示相关领导;
　　(3)亲密注意客人到来、离出、会客等情况，发觉可疑事项立即汇报保安人员，确保楼层安全;
　　(4)认真完成领班部署一切临时工作。
　　(5)结束本班工作时，应实施交接班制度，交接班完成，领班签字后方可下班。
　　2、夜班工作程序：
　　(1)按时到岗，签到，并和早班进行交接(内容包含钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物品)是否和交接本一致，如碰到特殊情况，立即和领班联络;
　　(2)二十四点关上部分公共区照明灯，早晨七点全部打开，同时打开楼道窗户，八点下班关上楼道窗户;
　　(3)每隔一小时巡视一次，每晚查空房两次(前台打空房表)，注意让前台打表查对住客情况并立即统计，如发觉特殊情况立即上报经理;
　　(4)清扫楼道内容包含：踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、消防栓表面、垃圾桶，前后楼道窗户，等项目全部要根据从下到上，从里到外次序，最终达成光亮、整齐、无尘土、无死角;
　　(5)前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶确保天天擦拭一次;