公司营销策划部规范手册模板.doc

金圆大厦营销策划部规范管理手册第一节 部门概述营销策划部是酒店管理系统神经中枢和心脏，是酒店管理层和其它部门之间为客人服务联络中心，是负责联络和传输资料、信息部门。它是酒店和来宾之间桥梁，是酒店一个较大直接为客人服务部门，营销策划部关键职能有：销售酒店客房、调度饭店业务，协调对客服务、提供前厅系列服务、处理客人账目、提供相关饭店经营管理信息、做好饭店宣传工作，建立客史档案等职能，同时还负责酒店外租点和娱乐场所日常管理工作。第二节 组织机构部门经理销售组前厅组预定中心经理助理礼宾组外租点内勤销售经理领班接待员领班话务员领班礼宾员第三节 岗位职责 销售部经理【管理层级关系】直接上级：房口副总经理直接下级：部门经理助理1、 在总经理领导下，依据酒店市场销售计划，根据客源组成百分比要求，完成商社用户、旅游团体和散客销售任务，完成销售指标。2、 负责和业务单位进行业务洽谈，及协议、协议制订和草签。受理单位或个人订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务。3、 分析用户心理，了解用户对酒店设施要求和各方面需求，有针对性经行销售，向销售部总经理提供用户信息。4、 主动推广参与酒店举行多种促销活动，开发新用户。5、 利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。6、 开展有计划销售活动，为每个用户建立档案，并有计划发展新用户。7、 向旅行社用户推销酒店客房，开展预定业务。8、 立即将旅行社预订信息发回酒店，和酒店销售部和预订部保持亲密联络，正确地控制房间状态。正确处理客人预定变更、取消、婉拒事宜，确保客房预订正确性。9、 分析市场信息，联络用户，扩大销售网络，立即汇报工作。10、 正确处理预定纠纷和客人投诉。11、 常常对长住客、机构、机关、企业、社、厂、店、宣传部门等进行礼节性造访，征求她们意见、亲密和她们关系、期望得到她们业务上关照、支持和惠顾。12、 凡年、节日和大纪念性活动，要向有业务联络单位和个人、老用户、常客发贺电、贺信、或贺年卡，有能够邀请她们参与酒店组织庆贺或纪念性活动。13、 负责组织参与”VIP”客人接待，并将她们情况转告各个相关部门。向客人介绍酒店情况，了解她们需要，尽可能给予满足。14、 利用一切机会和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆贺会等一切社交活动中进行宣传。15、 负责外租点娱乐场所日常管理工作。经理助理【管层级关系】直接上级：销售部经理直接下级：部门领班岗位职责：关键是帮助部门经理对接待部运行及房间销售情况进行管理和控制。1、全方面负责前台、预定中心、礼宾工作，督导下属为客人提供周到优质服务。2、 主持参与每日晨会，部署日常工作，完成上传下达。3、 处理客人投诉，对VIP客人给尤其关注，确保对VIP客人服务质量。4、 和其它相关部门协调、沟通、亲密合作。5、 定时对下属工作进行评定，向上级提出奖惩提议。6、 定时组织实施对下属培训，提升职员素质。7、 每七天组织召开工作例会，立即发觉问题，处理问题。8、 做好部门经理和其它领导人员所交给其它工作。（一）前台领班【管理层级关系】直接上级：经理助理直接下级：前台接待员 岗位职责：关键工作内容是：依据已建立有效程序来接待客人，检验敦促前台职员根据标准服务步骤及规章制度为客人提供服务，控制房间情况，并和其它部门搞好配合。具体为:1、 部署前台及行李员具体工作，检验下属人员工作效率和服务质量，纠正工作偏差。2、 检验工作区域卫生及各项设备使用情况。3、 检验前台接待员、行李员仪容仪表、工作态度、考评工作绩效。4、 确保前台接待工作和礼宾部工作顺利进行，对新职员提供立即有效培训，指导其工作5、 检验监督钥匙管理，邮件分类，报纸分发，留言服务，珍贵物品寄存服务工作及行李寄存、大堂水牌报道桌设置和撤销具体实施情况。6、 依据团体预定单合理安排房间并落实。7、 接待受理客人投诉，并汇报部门经理助理。8、 检验并确保入住登记单具体、正确、清楚，符合前台及财务部要求。9、 对新职员进行培训。10、负责前厅物品保管及领用。11、评定职员表现，向主管经理助理提供改善操作提议。12、合理安排前台及礼宾部职员班次。13、每个月立即向内勤汇报职员考勤情况及工作量统计、计算并上报工资数。14、立即检验并处理房间已退未结帐及其它积压留存等房间或会议账务。15、每个月立即核发前台和预定中心职员分成。16、立即配合销售经理整理结算会议账务。17、检验监督职员对行销方案和优惠活动了解及实施情况。18、完成上级领导安排其它工作。（二）前台接待员【管理层级关系】直接上级：前台领班岗位职责：1、 销售客房，按要求时间标准为客人办理登记入住或结账退房、物品转存、珍贵物品寄存等手续，合理为客人选房、排房，并按公安局要求进行登记上传和退宿，当班人员负责当班班次登记电脑录入正确性。2、 为客人提供日常问询通知服务。3、 阅读交接班本，完成上班次未完成工作。4、 熟悉近日及当日房间占用情况，和房务中心保持联络亲密注意房间情况，确保实际房态和微机房态一致。5、 熟知当日预抵散客客人姓名，优先安排VIP和特殊客人用房，确保客人离店时将钥匙交还前台。6、 认真关注预定客人要求，亲密关注在住客人特殊要求。7、 注意VIP客人入住情况，通知大堂经理或值班经理贵宾已抵达。8、 熟知当日酒店关键活动和会议室使用情况，为客人提供正确信息。9、 处理电话事宜，接收客人预定或电话退房等。10、熟知当日团体预定及报道情况，合理安排团体用房，提前将房卡制好，和领队或销售经理沟通餐劵发放、报道方法等工作，接待团体抵店入住。11、立即和服务中心沟通，通知查对房间备齐或撤出消费品。12、联络押金不足客人立即缴纳补足押金。13、熟知当季度行销方案和优惠活动并主动实施。14、熟知酒店服务项目及服务设施，并对本市旅游景点、著名建筑、交通行车路线有一定程度掌握。15、亲密关注客人每一个投诉意见，必需时汇报领班及上级领导。16、确保前台工作区域整齐，随时整理前台工作区域内各项报表和物品摆放。17、具体统计掌管备用金、关键钥匙或其它物品借出和使用情况。18、亲密注意大堂灯光照明情况及其它能够情况。19、为其它致电或来到前台客人提供服务。20、完成领导交办其它事宜。（三）礼宾部领班【管理层级关系】直接上级：经理助理直接下级：礼宾员岗位职责：关键为负责管理、控制、督导礼宾部运行及内部行政事务工作，具体为：1、 督导当班全部行李员工作。2、 负责确保礼宾部设备设施完好。3、 接听客人电话，安排和帮助行李员为客人提供行李服务。4、 当VIP客人及团体客人到店时，确保大堂和车道通畅。5、 了解当日酒店多种促销活动。6、 帮助行李员随时提供一流服务。7、 确保礼宾工作区整齐。8、 完成散客及团体入住行李运输。9、 完成散客及团体离店行李搬迁。10、负责安排信差分配客人信件及酒店多种文件。11、培训新职员。12、完成领导指派相关工作。（四）行李员【管理层级关系】直接上级：礼宾部领班岗位职责：1、 阅读交班本，完成上一班未完成工作。2、 为客人装、卸行李，负责为入住及离店客人搬运行李。3、 熟知散客、团体入住、离店，物品信件递送，行李寄存等服务全部程序。4、 为客人进行必需介绍酒店产品，加强促销意识。5、 主动为每一位进出客人提供服务，问候全部客人，部分男女老少、国籍。6、 自觉观察每位客人进出情况，避免跑单。发觉大堂中可疑人员或情况立即汇报上级。7、 负责工作区卫生清洁，工作台整齐。8、 熟悉酒店内各部当日一切大型活动时间、地点。熟知酒店各项设施及客房内设施使用。9、 在放行李前确定客人已结账。10、 认真回复客人相关酒店服务一切问题。同时对本市各游览景点情况，车程路线，往返距离有较熟悉叙述。11、 确保门口车道通畅。帮助保安人员维持酒店门口治安，发觉可疑人员、衣冠不整者，立即汇报保安人员，确保酒店门口秩序井然。12、 记住VIP客人姓名、特征及长住客情况，方便立即为她们提供尤其服务。13、 为残疾人提供尤其服务，包含：提供轮椅等。14、 完成领导交办相关工作。（五）预定中心领班【管理层级关系】直接上级：经理助理直接下级：话务员岗位职责：关键是：确保总机职员给客人提供满意、有效、快捷服务。1、检验各班交班本，DND统计本，叫醒输入及叫醒情况统计。2、了解当日是否有VIP客人入住，熟记VIP客人资料。3、检验话务员仪容仪表。4、检验总机房物品是否摆放整齐及卫生情况。5、注意观察话务员上班时情绪并立即纠正调整。6、注意话务员所使用用语及话务台操作是否规范，要立即纠正。7、检验背景音乐及电视播放情况。8、关注酒店经理及以上人员外出动态，立即通知话务员。9、时常和职员分析工作中所发生事例。10、要正确将上级指令传达给职员。11、了解当日天气情况，假如碰到特设天气时要立即通报各相关部门。12、时常给话务员做业务知识及其它培训。13、评定职员工作表现及培训表现汇报给经理。14、合理安排总机排班工作。15、常常检验酒店电话号码表，有必需时要更新。16、发觉设备故障尽早提出维修。17、立即申领工作用具。（六）话务员【管理层级关系】直接上级：预定中心领班岗位职责：关键是：给客人提供相关电话信息上礼貌、有效地、快捷服务。要熟悉相关电话总机工作程序。1、 认真做好交接班工作。2、 按工作程序，正确、快速转接每一个电话。3、 对客人问询要热情、礼貌、快速回复。4、 主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。5、 认真、仔细、正确为客人提供叫醒服务及留言服务。6、 掌握饭店内关键领导和部门经理姓名、声音。7、 熟悉市内常见电话号码。8、 掌握话务台各项机器功效及操作注意事项。9、 遇特殊难以处理事情，不得私自处理，应汇报上级。10、 对客人情况对外保密，包含客人房号、姓名等。11、 严谨违反操作规程偷听、外传电话内容。12、 严格遵守酒店、前厅部地规章制度。一、 销售经理直接上级：部门经理岗位职责：负责酒店客房和餐饮销售，完成部门经理分解销售任务，接待好自己用户，做好老用户维护及新用户开发工作。具体为：销售经理职责：1、销售经理必需了解和熟悉酒店各部门、多种服务设施和服务项目，熟悉自己业务，在部门经理领导下，做好销售工作；2、协同部门经理做好市场调查、进行市场估计并提出汇报，和酒店职员一起做好营业推广工作；3、完成部门经理部署销售任务4、开发新用户，加强维护老用户5、建立用户档案6、负责会议接待工作7、对账、清理欠款，立即收账8、定时对用户进行回访9、主动协调同相关部门关系，共同做好接待工作三、内勤直接上级：部门经理岗位职责：帮助部门经理做好部门日常管理工作，具体为：1、帮助部门经理完成部门内日常工作2、负责部门内部及经理办公室日常卫生清扫及维护3、负责网络对账及网络维护4、作部门用具请购计划，并负责领取和保管5、会议通知单下达6、帮助销售经理接待大会7、搜集企业会员信息并建立档案8、负责部门考勤9、帮助部门经理做好日常接待、来信、来访等相关事宜10、收发寄送多种信件来函，提醒经理处理关键和需急办函件11、接听办公室电话12、为部门经理打印多种文件外租点直接上级：部门经理岗位职责：负责酒店外租点出租和日常管理工作1、负责外租点出租2、外租点日常管理工作3、外租点租金回收4、负责企业和外租点之间沟通5、负责外租点信函收发工作6、协议到期时立即和外租点续签7、外租点日常卫生工作监督管理8、外租点消费程序规范工作第四节 程序和标准一、 前台接待职员作程序和标准说明：此工作步骤作为前台接待职员作步骤参考标准，如遇特殊情况（会议集中退房、报到）时，前台接待员可根据具体情况自行掌握时间，合理安排工作，但当班工作内容和程序不可删减，应本着对客人、企业、工作负责任态度将每一项工作认真、谨慎完成。早班1、 7：45到岗检验自己仪容仪表，仔细阅读休息室内容，查看昨日会议、散客入住等情况。 2、 7：50参与早班会宣告昨日住客情况，今日天气情况及本岗位昨日各项信息，和领导对昨天工作点评和今天工作部署。3、 8：00交接班查对及清点备用金数目，检验交接下传现金、卡单、账务，清点房卡、金卡、会员卡数量，及当日办卡情况，交接到现在为止入住正确会议及散客住客情况，保险箱钥匙、部门车辆钥匙、会议室钥匙及其使用情况，检验交接物转中物品及房卡，查看当日会议预定单，仔细阅读交接班本，当日日志及前一班日志，交接当日招待房、值班房和VIP房房间使用情况或需要尤其注意客人及房间情况传达早班会多种精神 4、 8：15交接完成，进入工作状态在退房高峰期为客人办理退房手续，如当日有会议抵店，立即和房务中心沟通，准备会议接待工作和散客入住工作。5、 11：00检验市局微机上传系统 检验查对退房情况并将当日退房客人信息立即在达因系统上清退退宿或将未立即录入微机客人信息进行补录6、 11：30午餐时间和当班领班倒替用餐（用餐时间为40分钟）7、 12：30通常在14：00前有散客和钟点房入住高峰和退房高峰，合理安排时间为客人退房或登记8、 13：30整理多种单据和微机进行对帐、做账、现金交接9、 14：00查对市局微机、读房卡、填写交接班本 再次检验查对达因系统立即上传和清退客人信息，检验当日退房房间房卡并统计，将自己工作量进行统计，并真实填写。查对上班工作量。填写交接班本，清查当班期间物品转送和接收情况，做到正确、立即下传多种信息。10、14：45分同中班人员进行交接班。 中班1、 14：45和早班人员进行交接，交班具体内容同早班，仔细阅读领会交班内容。2、 15：15交接完成，进入工作状态。3、 16：30进行安全局数据传输工作。 4、 18:30左右和当班收银员进行倒替用餐。散客接待工作和部分会议接待工作关键集中在下午，中班要合理安排时间和房间，做好客人抵店入住工作。5、 20：00左右整理当班多种单据，和微机进行对帐、做账、现金交接.对自己工作量统计，真实填写，对上班工作量核实，填写交接班本、检验本班次物品转送和接收情况，正确立即向下一班次传达信息。6、 20：45同夜班人员交接。夜班1、20：45到岗交班具体内容同早班。 2、21：15交班完成，中班人员离岗夜班人员进入工作状态。3、21：150：00做好接待客人工作。 4、21：15-22：00 检验当日物转物品、催收房费押金 检验当日接收但未取走客人物品及房卡，立即通知、联络客人 立即联络押金不足房间客人，催缴房费押金 联络预定未到客人，确定房间是否保留预定5、21：30 08：00夜班做好对客接待服务工作，并处理好各项突发事件。6、00：0008：00依据酒店大堂客流量合适关闭（开启）大堂部分照明设施。7、00：0006：00能够搬椅子坐下，但有客人来一定要站立服务。8、00：0007：00完成夜班天天要求各项工作内容及报表。 手工过房间帐和报送会议房费账务并完成次日房间催欠表统计 完成当日营业收入核实及报表计算 夜审前检验房价，确保房费录入无异常 打印当日在住客人列表要求将房卡备注信息表现出来 查对市局达因系统立即录入清退客人信息和服务中心查对当日房间水果配送情况和招待房、值班房情况并录入微机报表 和总机查对当日电话开关情况 整理会议挂夹、前台物品（无用物转单、珍贵物品寄存单、房卡统计表等）、将各类报表单据整理放置于要求位置存档 过完夜审将当日会议账号办理入住 准备次日要用房卡卡片、餐劵、押金收据、登记单、账单打印纸等 如遇周日整理计算一周报表 每个月25日将当月会议单和取房单按次序整理后放入档案袋存档，将当月外宾登记单整理存档9、00：0007：00工作“闲暇”之余能够学习部分酒店知识及下发部分培训资料。比如：VIP资料、VIP接待步骤等。 10、07：00点之前完成各项卫生工作及个人仪容仪表，做好接待客人注意事项：1、夜班值班期间应保持高度警惕注意本身安全和前台物品安全。2、若大堂有突发事件要立即通知相关部室和值班经理。3、 总台接待员负责维持夜晚秩序，有特殊事项要和接待员打招呼（比如：礼宾代办、到客房送钥匙等）接待员认真做好统计。4、 配合各岗位协调工作。（比如：若客人汽车没相关灯，保安需要我们帮助找客人等。）5、 依据季节改变统一着装（合适添、减衣服）。二、前台接待员各项工作工作程序和标准注意：全部和客人交流，对话过程全部应注意保持微笑，说话注意语音、语速、语气，使用礼貌用语和尊称称呼客人，态度热情主动，服务程序快速、正确、到位。严格根据职员礼貌礼节和行为规范为客人服务；在非面客事项处理过程中一样应注意个人行为规范和个人形象，一直严格要求自己，努力争取每一天全部比前一天提升一点！进步一点！（一） 处理客人问询程序和标准程序：1、 当碰到客人问讯时应立即停下手头工作，认真听取客人疑问或问题，然后作答，回复时应注意服务用语标准和语音、语速、语气，态度热情诚恳，如若客人所问问题自己无法回复时，应婉转通知客人“您问事宜我临时不太清楚，不过我能够帮您查询，稍等我查询一下再回复您，好吗？”2、 若客人所问事宜非服务人员所能回复或超出服务人员业务范围时，应给客人提出比很好提议或其它处理措施。切记不应听到客人问询时低头不语或边做其它事情边跟客人对话，给人一个冷漠态度，无法回复客人问题是不应生硬回复“不知道”，“不清楚”，“您自己找一下吧”之类语言。3、 若遇访客寻求住店客人时，为避免纠纷，应由前台先咨询住客意见，是否接待访客，再依据住客意见回复访客问询或给予委婉拒绝。如住客要求信息保密应立即联络预定中心、服务中心等部门，为客人做好保密工作。标准：1、 热情主动，有问必答，使用礼貌用语，忌用禁语2、 快速了解客人问询及关键，简明扼要回复3、 熟练掌握总台工作程序和操作规则4、 熟悉酒店内客房、各营业场所及办公电话号码5、 了解酒店各项服务内容、时间、地点、多种销售活动信息，和各项规章制度6、 了解一切客人感爱好内容及关键党政集团、医院、旅游景点等处信息7、快速向客人提供多种问询服务8、帮助访客寻求住店客人，（注意住店客人信息保密工作）（二） 接待预定程序和标准程序：1、 当接听客人电话或客人来到前台要求订房时，首先应热情接待客人，了解客人需求后为客人快速做出预定，如客人所需房型临时没有时，应委婉向客人解释然后向客人其它性价比较高或适合客人需要房型。推荐房型时应注意平衡酒店利益和客人需求关系，切忌一味向客人硬性推荐高房价房间，反而“吓跑”客人，同时注意会员卡和多种优惠卡发放和推销工作。2、 通常预定可无须收取客人押金，在电脑中具体清楚统计客人信息和联络电话即可。如客人要求先将押金预交，前台应给客人开据正规押金收据，收据要求字迹清楚并注明押金数额、方法和其它必备客人信息（如预定人姓名、联络电话、房型、房价等）。底联和押金由前台妥善保留和交接，客人留存一联收据。3、 高考房预定，应按要求天数提前收取客人押金，标准为100元每间，并向客人解释清楚如逾期未交押金或超出预定时间未到店办理登记手续，原预定将不再保留，押金不再退还客人。收据上要求统计清楚客人全部预定信息和联络电话。客人签字确定后则表示酒店和客人双方认可以上所约定内容。4、 如遇客人预定房间而且要求将费用挂入另一在住房间或某一许可挂账账户内时，前台接待员应即使联络有效签单人或销售经理，确定签单事宜和所承付费用项目。标准：1、 熟悉最少一周内房间预定情况及酒店房价、房型、房态2、快速了解客人需求，正确全方面为客人介绍推荐适宜房型3、问询客人是否为我酒店会员或协议签约单位，明确通知客人协议房价4、问询客人预定人姓名、预定房间数、房型、入住天数、最晚到店时间、联络电话等信息5、依据客人信息和需求在电脑中正确做出预定6、向客人反复预定，并检验预定信息是否正确7、向客人表示感谢来电或到来，期待光临（二） 登记入住程序和标准程序：A:散客登记房间1、 当客人来到前台时，首先根据服务用语和礼貌用语向客人表示欢迎，问询客人是否有预定，确定预定并登记；如客人没有预定则依据客人需求，平衡酒店利益和客人需求关系，向客人推荐适宜房型。收取客人证件和押金时应“请”字当先，一直使用尊称称呼客人，递、接物品应使用双手。依据客人付款方法，请客人留存正确押金收据。登记完成，清楚向客人表述入住“五要素”：房间楼层和房号、用餐时间和地点、停车位置、电梯方向、祝客人入住愉快。2、 多间房同时登记，而且由一个房间付押金，应在微机备注中备注清楚房号，建立寓客分户账，请承付房费客人或交押金客人在押金收据签字3、 如遇客人已抵达我酒店，但却未从电脑中找到客人预定信息时，应先抚慰客人，然后具体问询客人预定信息和预定方法，快速联络预定中心或销售部查找预定，如仍未找到，则立即根据客人预定信息和要求，快速为客人办理入住手续，如酒店临时没有符合客人要求房间时，应尽可能推荐符合客人要求房型，降低客人等候时间，为客人办理入住手续。4、 如遇客人提供协议单位或个人未查到时，可查询客人历史统计查看客人以往登记房间所使用房价登记，若二者全部没有时，应通知客人如没有查到协议将实施酒店门市价或衡量酒店利益和客人需求向客人发放会员卡，实施会员卡房价，但优惠房价不可低于同类房间网络房房价。5、 如遇客人要求签单挂账或将房费计入另一间在住房间时，立即联络有效签单人和承付人，取得同意和所承付费用项目后方可实施。如遇客人要求将费用计入某一会议，须由会务组或有效签单人或负责此会议销售经理同意后方可实施。6、 如有特殊情况应在电脑中备注清楚后另作特殊交代B：会议或团体登记房间1、 团体取房应根据团体预订单，将团体房号集中安排、制好房卡和餐劵，立即联络服务中心撤出房间消费品或提前备好欢迎水果2、 在团体到来之前联络该团体领队或负责该团体销售经理，确定取房和收取费用方法3、 团体抵店后，首先面带微笑，热情向团员或领队表示欢迎，由责任人统一取房团体，应立即和责任人查对相关事项：团体名称，所需房间数量，房间类型，抵、离店日期，是否叫早等。a) 依据领队责任人要求确定房型、房数后，正确填写团体取房单，请领队责任人签字确定b) 和领队责任人确定团体组员证件数目后，登记上传，还回证件c) 团体责任人不统一取房，而由客人到前台登记报到会议，前台和责任人确定报到方法后，按散客登记方法收取房金或房卡押金，做好登记报到工作。C:招待房取房和登记1、 接到上级领导通知，立即准备2、 提前制好房卡，请行李员试过，确保房卡无恙3、 提前制好餐劵，在餐劵上注明“招待VIP”字样4、 通知服务中心备迎宾水果5、 通知大堂经理将有VIP客人到店，开启VIP接待程序6、 请取房卡人在登记单上签字取房7、 电脑中备注清楚招待类型、客人信息、通知人等信息8、 交接班时将VIP房作为特殊事宜交接给下一班次，注意关注标准：1、 使用标准礼貌用语和服务用语，保持微笑和轻松愉快2、 速为客人确定预定，如客人为无预定散客，了解客人需求后推荐适宜房型为其办理手续3、 根据公安部门要求登记有效证件并上传4、合理收取押金，不宜过多或过少5、清楚向客人表述登记五要素，并祝客人入住愉快6、登记过程要求热情、快速，用时不超出3分钟（四） 现金收取程序和标准程序：1、 收到客人交来现金，一定要立即当面点清2、 大声报出现金数额，取得客人认可，在客人确定前，不得离开客人视线3、 验钞：清点现金后，立即把所收现金放入验钞机内检验真假4、 现金按币值面额大小放入抽屉内5、 收款、退款切记“唱收唱付”标准：1、 快速过数和确定无假币2、 为客人开据正确有效收据或发票（五） 押金收取程序和标准程序：1、 客人登记房间或续房时应依据客人消费情况和房价正确计算押金，房费押金通常根据 （N+1）*房价=押金 （N为住店天数）来收取，如客人有其它杂项消费，可咨询客人意见合适多收一部分，但不可收取过多。2、 客人所交押金为现金，收取方法参考“现金收取程序和标准”，如客人要求信用卡付费则可依据客人所出示银行卡卡种收取押金（储蓄卡、借记卡只可做消费交易；信用卡可做授权交易）。3、 以现金或储蓄卡、借记卡刷卡作为押金客人，前台要请客人留存入住登记单第二联作为收据，登记单第一联和刷卡卡单上交财务部，登记单第三联作为押金底联留存前台，以信用卡刷卡作为押金客人，请客人留存刷卡卡单作为收据留存，前台保留登记单二、三联和一联卡单作为底联，登记单第一联上交财务部。4、客人续房时所付押金前台除将押金妥善保管和给客人有效收据外，应将续房产生登记单底联和和之前产生登记单底联按放号放置在一起，妥善保管备用。标准：1、 咨询客人付费方法收取押金2、 正确计算费用收取适量押金3、微机中备注清楚，为客人开据正确收据或发票4、妥善保管押金和收据底联（六） 结账退房程序和标准程序： A：散客结账程序1、 客人来到前台，首先使用礼貌用语问候称呼客人“先生或女士，早晨好，请问您退房吗？请问您房号是多少？”2、向客人收回房卡和押金收据，并从电脑中确定客人信息，房号，房间数3、请客人稍等，报服务中心查房4、 多间房一起结账，将全部费用转至一个房间（默认较小放号），服务中心报查房OK后，打印账单并请客人签字确定5、结清账款数额，找零唱收唱付，如客人用信用卡结账，请客人出示信用卡，做授权完成后，请客人在卡单上确定6、给客人开据发票，统一开机打发票7、收回账单，将登记单、账单别在一起留存，上交财务8、在微机上做结账处理，确保房态和实际情况一致9、如客人房间为记账房，收回房卡，请客人在结账单上签字，可实施免查房程序，客人无需再多等候10、如担保账款过后结账情况，请客人在结账单上签字后，做好统计，事后立即催缴欠款11、通知客人结账手续已办好，欢迎客人再次光临12、我酒店会员和网络客人可实施免查房程序，结账实施3分钟查房，5分钟结账手续，如服务中心查房时间过长，前台应立即催促，如5分钟仍未报查房OK，前台可直接给客人结账，如房间再有其它费用由服务中心负责B：团体或会议客人结账1、团体领队或责任人来前台结账，首先确定团体名称并确定是否能够团体整个退房2、团体房间报查房并立即收回房卡3、在会议帐号下打印出全部消费明细账单附杂项单请责任人签字4、服务中心查房OK后，确定全部房间结余为零，若有其它消费立即转入团体帐号，以免漏结5、结清账务，退回客人押金余款，开据发票6、在任何情况下，不得谈及应该保密团体房价等其它信息7、团体中单个客人来前台结账，确定客人房号、按正常退房程序办理，确定是单个客人结账还是整间房间退房后向服务中心报退房8、收回房卡，查房OK后，退还客人押金或房卡押金，正常退房C：招待房、值班房退房程序 1、 确定房间退房后，收回房卡，按散客退房程序办理，打印账单2、填写招待房审批单，请办公室主任签字后，将房间做结账处理标准：1、 使用标准礼貌用语和服务用语问候客人，保持微笑和轻松愉快2、 确保收回押金收据和房卡3、 消费明细、账单信息正确无误、电脑和账单收入相符4、 结账数额正确无误5、 发票金额正确6、 全部程序快速正确，散客结账操作时间不超出5分钟7、 向客人表示欢迎再次光临（七） 换房程序和标准 程序：1、确定客人换房理由，若因为我酒店服务不周而引发，则应在客人换房时道歉并解释2、选定为客人调换房间，请客人收拾行李，同时开具换房单，要求写明客人姓名、新老房号、入住日期、换房日期、换房原因，如有房价变动另需客人签字确定3、由行李员将所换房间房卡送至客人房间，并帮客人搬运行李。换房后，由行李员将原房间房卡带回4、前台接待将换房单第一联放入账夹和客人登记单别在一起，更改电脑信息，并通知服务中心标准： 1、正确掌握客人需换房间要求2、快速为客人调房3、更换后房间让客人满意（八） 增加合住客人程序和标准程序：1、 增加合住客人应取得先入住客人同意，如若会务要求两人一间，应提前跟客人说明2、二人合住，若其中一人先行离店，电脑中应备注清楚，若两人分开结账，应将账务处理清楚，避免一方多结或一方漏结标准：1、 两位客人信息全部要正确，便于查找2、不漏结房费或使其中一位客人多结费用（九） 房间加床程序和标准程序：1、接到客人加床要求时，应先报价，和客人确定1、 客人确定后更改房价，请客人在登记单上签字确定3、确定无误后不，通知服务中心立即加床标准：2、 立即通知服务中心，服务快速，不影响客人休息2、确定好加床费用（十） 住店客人要求信息保密程序和标准程序：1、 当客人提出保密要求时，问清客人是否任何人电话全部不转接还是报对报对客人名字及房号就可接听电话，确保客人需求2、 放将电脑中客人信息“保密”一栏选中，客人信息变为红色3、 通知预定中心和服务中心等部门该客人信息保密，及转接电话要求4、 如有客人致电或当面要求查找客人信息资料时，应明确通知“我酒店没有入住该客人”，语气注意委婉和善。标准：1、 客人信息绝对保密2、 电脑中提醒显著3、 确保预定中心、服务中心等其它能够查询客人信息部门和岗位立即了解客人信息保密要求，不外漏4、 查询客人时不引发投诉（十一）入住房间情况变更及超额预订工作处理程序和标准程序：1、 在住客人住期延长，但客人所住房间在其延长跨越期内已被另一预订占用，此时可将后一预订更改房号，如此房号已备封顶无法更改，则需委婉通知续房客人，可将房间续至某一限定日期，以后若再续住需要调换房间，前台应在客人续房同时立即收取客人押金2、 酒店客房出租率较高，客房担心时，延长住期必需考虑到客房出租可行性，必需时需前台经理助理或经理同意方可进行超预订3、 客人用房升级或降级。客人原定某一类型房间，但入住时因酒店原因无法提供这类房间，接待员应委婉向客人解释，请示上级领导后，并得到准许后方可实施。给客人房间升级，房价按客人原预定房价实施；升级客房标准上在第二天应调回原预定类型房间。4、 用房降级操作程序同上5、 房间升级或降级情况，必需事先请示上级领导，在电脑中具体统计，由每日夜班查询统计，录入报表标准：1、 确保确保预订客人用房2、 确保延住客人和预抵客人无冲突且不造成客人投诉3、 房间升级需向上级领导请示4、 做好已预订客人到店无房妥善安排（十二）消费挂账处理程序和标准程序：1、 客人电话挂账，客人致电前台要求开通房间电话，前台向客人清楚解释话费收取标准，确定该房间押金充足后，通知预订中心为客人开通，话费由电脑自动计费2、 餐费挂账，由餐厅收银员致电前台，前台确定房号和客人信息无误和房间押金充足后，方可同意挂账，由客人在代收款项通知单上签字确定后，餐厅将该账务挂入房间，并立即将代收款项通知单送至前台，由前台按房号将其放入客人账单并登帐3、 其它挂账，由该消费点收银员致电前台，确定能够挂账后，由客人消费地点服务员开出代收款项通知单，按客人消费内容写清楚，注明数量、金额，请客人签字确定后，立即将代收款钟点房费和半天房费等加收费用房间收费程序和标准4、 项通知单送至前台，由前台代入账标准：1、 房号或账号确定无误2、 数额正确，单据清楚3、 挂账立即，避免漏结（十三）钟点房费和半天房费等加收费用房间收费程序和标准程序：1、 我酒店钟点房分为100元/4小时（高级大床、标间）；150元/4小时（商务大床、标间）两种，客人以入住登记时间后5分钟（上电梯时间）为准开始计时，四小时以内实施钟点房房价，超出四小时后按全天房价收取房费，客人在住期间需自行掌握时间，酒店不再另行催退，有协议或我酒店会员实施协议房价全天费用，另其它房型和套房无钟点房价，除入住后20分钟内退房，经服务中心查房，无消费无损坏物品可免房费外，超时一律按全天房费收取，有协议价或会员价按其对应房价收取2、 我酒店退房时间19F-24F退房时间为中午12:00点前，其它房间退房时间为下午14:00点前，会议用房退房时间为14:00点前。3、 如19F-24F客人提前