ISP互联网服务提供商业务发展可行性研究应用报告.doc

ISP（互联网服务提供商）业务发展可行性研究汇报1、市场调研和分析互联网服务提供商v 项目背景伴随全球经济日益网络化，企业越来越依靠于信息快速获取和处理能力。现在，高速、可靠互联网接入已经成为企业能否快速应对市场改变关键标志之一。 进入以来，宽带接入已经成为电信业中发展最快业务领域之一，以宽带接入为龙头数据业务也成为包含各大运行商在内网络通信行业所关注新利润增加点。其中尤其是宽带接入市场已经顺利度过了初始成长久，而进入到了令人期待快速发展成熟期。经过数年来经过业务代理形式和各大关键运行商合作，兆汛企业在企业互联网专线接入领域积累了丰富从业经验和大量用户群体。在深刻了解宽带业务领域各合作方供给链关系同时，我们认为在中高端企业互联网专线接入领域存在大量细分市场和商业机会。而广大企业用户也迫切需要可灵活满足不一样需求、高品质、高性价比、及商业服务可接收高可靠性服务保障。v 市场调研和分析在此次实施ISP业务之前，我企业对上海市范围内企业宽带接入市场进行了深入调研。调研目标范围集中于有较高互联网应用需求企机关，所调查企业用户样本300多例关键来自于电信、网通、联通及铁通等各大运行商（包含其下属从事企业专线接入企业）企业中高端专线接入用户和本企业从业5年来积累及建立联络企事业用户。调研结果显示，对于企业专线接入用户而言，最关心以下多个方面： 稳定可靠企业级互联网专线接入对于服务品质要求就肯定决定了采取最稳定、可靠接入方法关键性。现代企业经营活动已经越来越依靠于同互联网这一无所不在通信载体紧密地联络在一起，而稳定、可靠是确保这一目标得以实现先决条件。稳定可靠包含两方面要求，服务商骨干网及接入方法全部要稳定可靠才行，二者缺一不可。 带宽高且可扩充伴随企业访问互联网所提供信息服务范围不停扩展，包含企业ERP、网络会议、网络电话、视频点播等应用势必需求采取高带宽接入方法。所以企业级互联网专线接入项目建设早期就对带宽要较高要求，而且要为未来扩展留有相当余地。除了接入线路之外，服务商本身骨干网也要含有足够带宽。 有固定IP地址企业对互联网应用不单单是简单浏览网上信息功效，所以只含有动态IP地址，仅能提供浏览互联网信息接入方法是远远不能满足广大企业发展要求。像企业ERP系统，VPN网络、网站及电子邮件系统无一不需要固定IP地址。所以，企业级互联网专线接入必需选择含有固定IP地址接入方法。 城域接入节点资源丰富广大企业及其分支机构地点分布于上海各地，有些在市中心写字楼内，有些则在相对偏远郊县厂区。这对接入服务商提出了很高要求。不仅要求服务商骨干网技术优异、带宽高、稳定可靠，而且要求服务商有遍布上海接入节点，有足够能力处理“最终一公里”问题。这么才能实现就近接入，使用户项目能按时、保质完成。 网络互联通畅无阻中国互联网因为历史及体制原因，造成各大运行商之间网络互联性能不尽理想，且其国际出口资源又各有优劣。而目前有限带宽资源要服务于涵盖全部企业及个人用户在内巨大用户群体，给企业网络应用造成难以克服困难。这就使得企业迫切期望寻求到一家和关键宽带运行商均实现互联互通服务商，来确保企业网络能够真正地通畅无阻。 优质服务确保企业不一样于个人用户，网络出现任何微小问题全部会对企业经营造成重大不利影响，有些甚至造成巨大经济损失。所以企业很看重服务商售后服务水平，包含需要和服务商签署SLA或QoS等服务品质保障协议，来确保企业网络顺畅运行。 含有高性价比相对而言，这类中高端企业用户对于资费不太敏感，不过和同类产品相比含有高性价比仍然是企业所考量关键方面。2、业务发展及实施计划v 商业目标 建设并开通ISP及相关增值服务，形成除现在代理业务以外新利润增加点。 扩展面向企业用户服务，为企业用户提供收费、高品质，以互联网专线接入为基础网络通信服务。 利用通信和网络资源优势，逐步开展多个类型增值服务，如：针对企业短信、即时通信服务、电子邮件转发至手机/呼机、网络会议等。使兆汛通信逐步拥有为企业用户提供一揽子网络通信业务增值服务商。v 用户情况兆汛通信互联网专线接入服务目标用户是广大对接入专线有较高品质要求企业用户，她们含有以下特点： 高度连通性，不管中国外互联互通需通畅无阻 稳定、可靠，达成电信及水平（99.99%）可用性 具固定IP地址，使企业ERP、网站、邮箱等应用游刃有余 7*24*365热线服务及网络运维服务 多样化接入手段，和企业现有局域网络无缝连接v 业务覆盖范围现在企业计划先期提供上海地域企业互联网专线接入服务。v 服务项目介绍兆汛通信互联网商用接入服务帮助您充足利用互联网，在网络化经济中应对自如。该服务为商业用户提供高速、可靠宽带互联网接入。一旦选择兆汛商用接入服务，您将真正体验到丰富互联网资源和全新专业服务。 多样化个性方案经过和各大运行商全方面合作，使兆汛完全有能力承载企业所要求庞大信息流。兆汛互联网接入提供64K至2.5G速率端口，并支持FTTB、ATM、FR、DDN、xDSL、SDH、CABLE等多样化接入，可为企业实现真正意义个性化宽带服务。另外，我们还能依据用户不一样情况，提供对应用户端接入设备安装、调试和管理，使您能轻松尽享高效、快速和稳定互联网服务。 一体化服务除了为用户提供定制网络接入方案以外，兆汛还将提供包含引接工程在内一揽子实施服务。用户经理将跟踪从需求调查、网络计划、下单购置、电路调度到测试验收全过程，以确保接入电路顺利开通。 连续、通畅联接中国互联网因为历史及体制原因，造成各大运行商之间网络互联性能不尽理想，且国际出口资源又各有优劣，给企业网络应用造成难以克服困难。兆汛致力于经过优异网络互联技术，实现和各大运行商高速互联互通，从而在根本上为企业用户提供真正连续、通畅联接。 全方面管理我们提供不仅仅是简单接入，而是全方面服务方案，包含可靠联接，二十四小时不间断网络维护等。稳定质量，优异性能帮助您充足利用互联网，提升您业务绩效。我们接入方案将带给您方便、灵活全方面管理，使您能过轻松面对互联网应用迅猛发展所引发管理问题。我们前瞻式网络管理和专业技术支持表现了真正意义上高速和高效服务。v 实施计划 主动准备完善企业现有些人员配置架构，关键集中于市场业务拓展、技术支撑、用户服务等三大步骤。 租用高标准通信机房，包含电力保障、关键运行商光纤资源、防火、空调、照明、温湿度等指标全部要达成或超出对应标准。 向中国包含电信、网通、联通及铁通等关键宽带运行商申请基于BGP技术出口带宽。此项考虑分阶段实施。在3个月内先实施完成电信和网通线路(各20M)，用1年时间进行逐步完善。并视业务发展情况升级带宽。 充足利用现有网络、设备和人力资源，并增购对应路由网络设备，快速完成项现在期技术准备。和运行商合作，实现BGP路由对接。 设计好业务步骤及用户服务体系并不停调整完善，做好向用户提供优质服务准备工作。 准备相关企业业务介绍资料。开展包含互联网及传统手段在内市场营销活动。主动联络用户，争取业务能快速开展。 依据业务发展中碰到问题，对企业架构人员配置等各方面逐步加以完善，完成从代理业务到运行企业发展转变。 主动进行基于开源(Linux)新一代网络通信技术研发，在宽带接入服务站稳脚跟前提下，主动开拓新电信增值业务市场，拓展并完善企业产品线。3、市场营销推广方案v 市场营销理念 利益驱动机制任何企业和个人全部是利益驱动，一个是物质利益，一个精神利益，对内部职员如此，对外部用户也是如此，任何管理和市场营销全部必需检验其利益驱动机制设计能不能促进业务发展，所以股权激励、用户利润分享计划、职员激励设计等全部必需符合各个方面（职员、用户、董事会等）利益机制。 关键竞争力企业在战略上要连续发展，必需建立本身关键竞争力发展计划，在关键竞争力基础上业务才能适应市场并不停发展，如联想渠道和当地化能力，海尔服务和管理能力，企业关键竞争力现在在产品中表现较难，所以我们企业在用户服务和处理方案能力上建立本身关键竞争能力，类似于IBM和HP咨询部门，因为经营业务会伴随市场改变而改变，用户关系建立后，用户会连续有利用IT促进业务发展需求，我们建立这种能力，我们处理方案和服务能促进用户业务发展，那我们利润是长久。要建立这种关键竞争力，关键手段是对外建立用户关系管理系统，对内实施知识管理工程，因为最终竞争力源泉是全部职员知识，利用各类信息技术，整合优化企业内部信息流，实施知识管理，为用户提供个性化处理方案。企业产品线和服务线中自己关键资源较少，产品起源于中国电信等电信运行商，和竞争对手是无差异产品，所以关键竞争力建立只能在用户端和职员知识上，以用户满意为中心市场营销体系和以职员为中心知识管理体系将成为企业基础信念。 三维市场营销体系现代市场营销中提供产品和服务不再是只满足用户功效利益，步骤利益（简单快捷省钱交易和服务过程）和关系利益（和企业有亲密关系用户给回报）已经上升和功效利益相同关键位置。 用户关系管理体系80：20定理：80%收益由20%用户提供。要从20%用户中实现80%收益，企业要为这些用户提供步骤利益和关系利益将逐步建立用户关系管理系统（CRM），提供用户所需要利益，建立以用户为中心市场营销体系，利用数据库营销、向上销售和交叉销售。 市场细分按行业、企业规模、应用需求三维加权细分，分为关键用户、通常见户、特殊用户三类。v 市场营销策略 以用户满意为中心三维市场营销体系o 在功效利益进行市场调查和销售统计，强调用户最需要功效o 在过程利益中加强项目管理制度，确保最快最好服务速度o 在关系利益中加强用户关系管理，建立永久忠诚用户 建立用户关系管理CRM系统o 分析企业现有服务步骤，以项目管理形式加强步骤o 逐步由步骤手工操作过渡到CRM用户关系管理系统 销售部门组织结构和业务步骤o 组织结构 以利益为准则考评全部部门、职位、工作设置，全部量化管理，不能量化用加权系数量化，如市场部门每七天必需搜集100家潜在用户，每个销售员每七天必需造访十五家用户等等。 建立以用户满意为中心市场营销体系，分为市场部门、销售部门、客服部门、营销策划委员会（虚拟矩阵组织，由起源于市场部门、销售部门、用户服务部领导和骨干组成，定时组织营销策划，包含产品策划和市场营销推广策划）。 市场部工作分为营销信息（搜集具体用户信息，分析竞争对手信息，进入用户关系管理数据库）、市场推广（利用用户数据库大规模推广，广告，邮件群发，传真群发，商业信函推广等），营销信息部门还需要把信息分类整理后分给市场部电话小姐，电话小姐进行用户信息和初步需求深入确定，然后把有意向用户经集中整理由销售总监分配给各销售团体跟踪。o 业务步骤销售成本管理接触反馈项目管理目标市场呼叫中心营销推广数据库各类媒体分类整理CRM系统用户数据库营销推广客 户应收应付管理CRM系统服务数据库反馈信息电话销售邮件群发传真群发商业信函潜在用户销售数据库统计分析委派项目经理营销策划委员会项目实施服务活动销售过程管理1、 循环接触2、 统计信息3、 用户反馈协议管理财务管理1、 价值分析2、 风险分析3、 信用分析4、 项目核实1、 实施跟踪管理2、 用户反馈跟踪3、 售后定时回访4、 项目考评评定5、 后续需求调查u 市场营销管理o 销售激励 以销售额和利润考评综合加权分成。 完成配额能够全提，不能完成配额分成百分比打折，超额可加提。 精神奖励：金手指奖，每个月奖励第一名。o 销售培训 每七天两次销售经验交流或培训，一次是技术培训，一次是销售技巧经验交流。o 销售竞赛 每个月进行销售竞赛：冠亚军能够得到尤其奖金。 每个月进行技术方案评选：冠亚军能够得尤其奖。o 效率管理 天天早晨销售部门实现晨会制度，安排一天工作。 每七天五下午召开销售总结会议。 每七天一早晨召开销售计划会议。 利用电子化程序对销售人员日程安排实施统一调度监控。o 用户关系管理系统（CRM） 360度用户关系管理，如用户生日节日送小礼品或贺卡，给用户小孩送学习用具，用户有病时抚慰。 跨部门跨业务用户事件跟踪，利用CRM系统管理复杂事件。 动态任务分析、调度和跟踪管理。 销售业务规律统计分析，如某行业对某产品需求尤其大，则组织专题推广活动。 销售人员任务统计分析，定量控制销售人员提升效率。 提供ABC分析和聚类分析，分别出业务价值不一样用户和用户群。 需求分析和机会挖掘，对老用户需求进行总结分析推出新产品。 市场活动和用户关心实施，如定时发送用户问候邮件，最新处理方案或电子培训资料，项目跟踪邮件等等。o 市场专题推广 二季度：市场调查，关键目标是大型集团、外资企业和政府机构，包含每个月上网费用、长话费用、分支机构互联需求等，推广DDN和VPN。 三季度：工商新注册企业推广，关键推广电话业务和系统集成业务推广。 四季度：利用数据库营销对全部企业推广全部业务。o 销售激励和管理 实施市场销售业绩积分公开考评制度市场部、销售部一律实施业绩积分公开考评。市场部以有效信息为单位积分，一条积一分，尤其有价值积二分，经确定重大信息积三分。销售部以万元为单位累计业绩积分，即销售员每发明一万元业绩则积一分。项目管理也一样，此项目共几分，按每个人贡献分到分数，消除销售人员论资排辈思想，贡献大小表现在分数概念上。激励创新，对企业发展有帮助意见和提议，一经采纳，也给和合适分数，充足发挥职员潜能，分数越高底薪越高，底薪按分数高低阶梯上升。有能力自然会有高薪，无能要么迎头赶上，要么一直低薪，过期自然淘汰。有利于留住人才，稳定销售队伍。季度和年底奖金发放数量和分数成正比，每人分数动态表贴在企业会议室门口由销售助理每日修改，进行全企业公开评选和鞭策，分数在协议期内累计。综合考评指标包含目标达成率、每日访问次数、利润率、滞收帐款、应收帐、平均销售费用、平均成交价格等给一个加权系数得出综合分数。 实施销售业绩递增型奖励分成制度递增奖励分成，是指做越多分成越高，不按单个协议利润分成，而按月协议额高低给和不一样利润分成百分比。为预防销售员累积协议额，拿取高额分成，分成百分比可按季度考评。如销售员前二个月业绩为零，第三个月业绩为90万，分成百分比按季度平均值30万计算。 经营方法o 用户名目：工商新注册企业名单（注册资本200万以上每个月600家）、DDN专线企业名单（上海地域13000多家，上网专线3500家）、上海企业名目（上海地域共50万家）、上海新建大楼名目。o 相关业务：工商新注册企业相关业务是局域网系统集成和程控交换机；DDN专线企业名单相关业务是互联网专线接入、维护、集成、上海企业名目相关业务是商务企业邮局、上海新建大楼名目相关业务是通讯工程和宽带接入。以上全部用户资料全部是互联网专线接入业务关键潜在用户群体。 经营步骤首先是市场部进行专题推广活动，经过电话、传真和电子邮件进行大规模营销活动，得到用户反馈后由销售部销售人员跟踪，全部销售业务经过CRM系统进行管理。4、收费方案v 收费策略 总体收费方案为包月制，依据用户所申请带宽、出口类型、服务等级要求、接入线路类型等原因，提供对应收费标准。 因为电信运行商是市场主导者，所以在定价时需充足考虑主导运行商类似产品资费。 坚持以服务取胜经营理念，经过提供差异化优质服务来争取用户，避免陷入低效价格战，既扰乱市场又严重影响企业可连续性发展。 实施灵活收费方法优惠，包含月付、季度付、六个月付及年付等，提升资金周转及利用率。v 分类服务资费 A类业务资费电信、网通或联通骨干出口，可提供少许静态路由优化，含16个IP地址；还可提供BGP自动动态路由等增值服务（需另行收费）端口速率EDSL工程费（元）ATM工程费（元）月付（元/月）六个月付（元/月）年付（元/月）512K5,610N/A6,0005,7005,4001M5,61015,0007,0006,6506,3002M5,61015,0009,0008,5508,1003MN/A15,00010,0009,5009,0004MN/A15,00012,00011,40010,8005MN/A15,00014,00013,30012,6006MN/A15,00016,00015,20014,4007MN/A15,00018,00017,10016,2008MN/A15,00020,00019,00018,0009MN/A15,00022,00020,90019,80010MN/A15,00024,00022,80021,600 B类业务资费电信、网通或联通出口，含8IP地址；IP地址可视需求增加（每增加1个IP地址，收取人民币100元/月）端口速率EDSL工程费（元）ATM工程费（元）月付（元/月）六个月付（元/月）年付（元/月）512K5,610N/A5,0004,7504,5001M5,61015,0006,0005,7005,4002M5,61015,0007,0006,6506,3003MN/A15,0008,0007,6007,2004MN/A15,0009,0008,5508,1005MN/A15,00010,0009,5009,0006MN/A15,00011,00010,4509,9007MN/A15,00012,00011,40010,8008MN/A15,00013,00012,35011,7009MN/A15,00014,00013,30012,60010MN/A15,00015,00014,25013,500 C类业务资费大容量出口，单IP地址不可增加；不然需升级到A/B类产品端口速率EDSL工程费（元）ATM工程费（元）月付（元/月）六个月付（元/月）年付（元/月）512K5,610N/A4,0003,8003,6001M5,61015,0005,0004,7504,5002M5,61015,0006,0005,7005,4003MN/A15,0007,0006,6506,3004MN/A15,0008,0007,6007,2005MN/A15,0009,0008,5508,1006MN/A15,00010,0009,5009,0007MN/A15,00011,00010,4509,9008MN/A15,00012,00011,40010,8009MN/A15,00013,00012,35011,70010MN/A15,00014,00013,30012,6005、预期目标v 预期服务质量 网络联通性确保o 网络联通性是指用户机房网络设备同Internet是否联通。网络联通是指：兆汛分配给用户网络端口能够和Internet相联通；网络不联通是指：兆汛分配给用户网络端口和Internet不联通。o 兆汛确保用户网络系统99.9%（百分之九十九点九）联通性，即每个月不联通时间少于44分钟（四十四分钟）。o 兆汛假如在任何30天中不能达成第一条第2款服务品质，兆汛将免收用户当月此条专线信息流量费（线路租用费出外）50%。o 兆汛可依据用户要求，为用户计算每个月中网络不联通时间，网络不联通包含由兆汛造成用户设备不联通时间（分钟数），但不包含用户发觉网络不联通但在5天之内用户未向兆汛汇报情况，和以下原因所造成用户网络系统不联通： 兆汛经用户同意进行网络维护所引发； 任何用户电路或设备所引发； 用户应用程序或安装活动所引发； 用户疏忽或由用户授权操作所引发； 由不可抗力所引发 用户造成其它原因 紧急情况汇报确保o 兆汛标准程序将每5分钟ping一次用户网络设备。假如用户网络设备在连续2次每次5分钟ping过程中没有响应，兆汛将认为服务已经不可取得，已处于紧急情况。o 兆汛将经过用户选择方法（办公室电话、手机、寻呼、传真、EMAIL）联络用户指定授权人。o 在取得用户正式授权前，兆汛无权对用户系统设备进行任何操作。o 兆汛可进行紧急情况监测服务包含用户网站系统中： 4.1 WWW应用是否正在运行 4.2 EMAIL应用是否正在运行 4.3 FTP应用是否正在运行o 兆汛汇报确保 将在兆汛断定用户不能得到兆汛服务15分钟之内通知用户。o 用户需负责向兆汛提供指定授权人正确联络信息方便兆汛和其联络。o 当因为用户疏忽造成用户所提供指定授权人联络信息已经过时或不正确或（在应用服务协议中所定义）不可抗力原因，免去兆汛汇报确保责任。 用户服务确保o 兆汛用户服务专员向用户提供以下服务 服务项目和业务项目标咨询 初装工作处理和情况汇报o 服务内容变更处理 投诉受理和处理情况汇报 缴费和续费咨询及处理o 确保为用户指定用户服务专员负责用户售后服务工作 技术支持确保o 兆汛技术支持工程师向用户提供以下服务： 紧急情况通知 技术问题咨询o 确保为用户指定1名技术工程师负责用户售后服务工作。o 兆汛技术工程师天天二十四小时，每七天7天，每十二个月365日工作。 技术操作确保o 兆汛工程师在得到用户授权后方可对用户系统进行授权无责任操作。o 兆汛工程师在得到授权后30分钟内向用户提供第一次反馈并在操作结束后提供一份书面形式操作情况汇报。o 兆汛不负担因为用户授权操作而对用户系统所产生任何影响及其责任。 投诉确保o 用户能够书面形式对兆汛及兆汛某个职员投诉： 网络品质 用户服务质量 技术支持质量o 兆汛设置投诉专线受理用户投诉。o 兆汛在受理用户投诉后24个小时内向用户提供第一份书面形式投诉处理情况汇报。 不可抗力o 1 本承诺中要求不可抗力包含： 地震、台风、洪水等自然灾难； 战争、罢工等不可抗力原因； 由法律法规及政府行政行为原所以造成中止； 电信线路被人为破坏或CHINANET线路、设备因调试、扩容、故障所引发中止； 其它非兆汛原所以被第三者不法侵害所引发中止。o 当因为上述原所以使兆汛无法推行确保时，兆汛不负担责任。v 投资分析本企业计划第十二个月在ISP项目中投入人民币300万元资金，具体预算以下表：项目数量金额备注场地租金71平方，5000元/月6万/年办公、机房建设一次性10万二年内摊销，第十二个月60%，第二年40%，路由二年残值50%，其它固定资产以残值30%计算硬件及网络设备路由防火墙交换机50万办公家俱及用具20套5万印刷品及市场费用5000份20万电信电路费用1条10M ATM50万/年人员支出每十二个月20名100万流动资金40万累计281万元依据企业制订发展目标，第十二个月现有电信代理业务收入将达成150万元；而计划经过十二个月发展，使企业互联网专线接入业务成为企业主营业务和拳头产品，在年底之前专线用户超出100家，出口带宽达成和3家运行商各50M，年收入达成1,000万元左右，争取产品毛利率达成20%以上。这么加上电信代理业务150万元收入，在末实现整体企业初步盈利和全方面正向现金流。从第2年开始，企业采取量入为出、滚动发展策略，依据各项业务发展经济效益情况，选择性地滚动投入，逐步扩大企业网络通信服务领域和规模。从而努力争取经过2年努力，在末成为上海地域有特色互联网服务商，并深入拓展新服务领域和开发新包含企业电子邮箱、短信、通信录、传真通及网络电话等产品，完善企业产品线形成整体产品协力，使企业能进入良性发展轨道，不停取得新进步，为企业未来发展奠定良好基础。v 社会效益和经济效益我企业期望经过向广大企事业用户提供专业化高品质网络通信服务，提升企业IT水平，解除企业后顾之忧，使我们用户能够将有限企业资源集中于本身业务关键当中，提升企业市场竞争力。开展电信增值业务不仅是电信市场发展方向，同时也为基础运行商不停提供了新业务增加点和强化市场优势契机，形成基础电信运行商和增值电信运行商双赢局面。我企业开展网络通信服务业务将产生可观营业收入，深入带来新利润增加点；同时能够更广泛、更紧密地将通信行业和国民经济各产业联络起来，充足表现信息产业作为国家支柱产业作用和关键性。总而言之，我企业作为一个多年以来以网络通信为关键业务增值通信服务商，有能力、有义务、有信心在增值电信业务领域拓展出一片新天地。