业务员销售工作作业流程绝版.doc

1员工销售工作步骤1靠近（寻求目标用户）-了解（用户需求）-说明（企业产品介绍）-促成-签约（交定金）-配送（货物发送）-售后服务目标：让员工明确自己权利、责任、自由度、工作目标等，使业务组员有一个比较完整、规范依据，有章可循，形成比较完整、形象工作思绪,（市场调查）准备工作信息搜集是对对方情况初步了解：采取什么样销售方法和销售技巧开展工作调查形式：陌生造访，发送传单，转介绍。在这个信息化难年代，销售人员只有抓住追准用户出现关键时刻，才能在销售中赢得先机：1倾听-在倾听时判定出准用户A听身边陌生人谈话-四处留心皆用户，准用户就在人来人往人潮中。要想在人潮中用倾听方法在眨眼间判定出谁是准用户，并抓住她们，就需要含有丰富相关企业，相关产品，尤其是准用户话语知识特征B听同事及好友谈话-听同事谈话，能够从她们没有谈判成功准用户中，发掘用户资源。好友是生意扶手杖，做销售就要听好友们谈话，分享她们人力资源，教授认为，每个人背后全部有250个好友，要做好销售工作，就要学会经过好友们转介绍取得更多准用户名单，逐步裂变，一生二，二生四，四生八，达成事半功倍效果。技巧：a. 有目标地听，销售人员在倾听时，一定要有一个明确目标，即从她人谈话里得到自己需要信息。又目标听，就会摈弃谈话中无用信息，专注于你想要得到有用信息b，整理有效信息，搜集有效信息仅仅靠大脑强记是不够，在聆听时对部分关键信息进行有目标瞬间记忆和采取部分能够帮你记住这些关键点辅助记忆方法，比如，记笔记方法，或扳指头放式。这么轻易取得更多有效信息。2在闲谈时，找到准用户有些人地方，就有销售机会。销售人员要善于和陌生人一见如故，和她们热情攀谈，并抓住闲谈中蕴涵销售机会。优异销售人员是生活销售化，销售生活化。她们在旅游，乘车，购物等全部能够接触人过程中，全部不错过和陌生人闲谈，认识机会，并从中找到准用户，然后像鹰一样正确把握准用户出现时刻，快速行动。技巧a 一个标准准用户许含有四个基础条件：有购置力，有需求，轻易靠近，有决议权。b 闲谈时所用话题要自然。交谈时，语气要富有“爱情感”，让对方不设防，在闲谈中，以能增加你亲和力话题为最好。这类话题多以天气，对方所关心或熟悉人和事等。比如，对方是中年人，就能够以婚姻，家庭，孩子，为话题，对方若是老年人，就能够以她光荣岁月或健康为话题，尽可能附和用户是保险策略。c在闲谈过程中，要不停用准用户应该含有四个条件去判定和衡量你面前用户是不是一个潜在准用户。这种判定要在和用户自然闲谈中完成，一定不要让用户觉察到你销售意念。假如能够确定她就是准用户，就能够把她当做准用户培养和投资，不然就应立即礼貌结束谈话，再去寻求其它准用户3在观察时-对于销售人员来说，准用户成千上万，少只是发觉。绝大多数出色销售人员全部有一双慧眼。通常大家在和陌生人或和不熟悉人相处时，常会回避或有很多保留，所谓“逢人只讲三分话”。观察能够让销售人员取得大家不愿提供或无法提供信息。一个立志成为优异销售人员人，一定要有敏锐观察能力方法1切记你一个关键工作就是寻求准用户-这种强烈意识，会激发你视觉神经更敏锐为你服务2有目标地观察，列出你准用户她们通常在外表衣着，言谈举止方面有些什么样特征并熟记这些特征，这么才能把观察注意力集中到用户关键特征上，才能快速抓住她们。技巧; a 保持安全距离。观察用户，通常应在15米距离内，假如紧紧给随用户，会引发用户反感和不安，太远，就不轻易观察到有效地细节信息。b 全方位观察用户，观察用户年纪，衣饰，肢体语言，然后依据用户类型，有针对性采取不一样策略，为用户提供不一样服务。、 c 身上带一个小本子，当你发觉部分能够作为准用户名字就能够统计下来，然后在适宜时候给这些用户打电话或送去相关资料。4 判定出有购置力用户-有钱好办事，销售人员在寻求准用户时，也一定要善于寻求又购置力准用户。优异销售人员判定有购置力就在眨眼两秒之间，这得益于她们训练有素判定力，以下几点大家也能做到：A 筛选有购置力准用户-为了筛选这个时刻，销售人员仅仅找到有需求用户是不够，还要深入筛选有购置力用户，不用担心这么会降低成交机会，为何呢？原因有二：一是没有购置力用户，最终只是浪费销售人员时间和精力，而是大多数商品全部遵照80：20定律，也就是说80%销售收入来自20%用户。你只需要找到那20%用户，就能够去不菲业绩。B 讲现有用户分级管理，从而找出最有购置力用户-通常来说，准用户能够分为有显著购置意图和购置力，一定程度购置可能。对购置有疑问这么三类，前两类用户是关键攻关用户。当得到这两类关键用户后，销售人员不要认为就万事大吉了，还要再度对她们做出判定，以辨清谁是真财神，谁是纸财神，才能让跟进事宜有放矢。通常判定准用户购置能力能够参考两个关键点： a 信用情况： b 支付方法技巧：1个人化：每个人全部有需求。销售就是让用户得到满意，销售人员得到实利。2时间要素：不管是单位还是个人，每十二个月全部有大大小小目标要实现，这时，怎样分配这笔资金，要看那个项目在议事日程上，为了正确把握准用户购置力情况，我们能够从时间角度，将准用户进行分类：在30天内可做出购置决定用户，是关键用户。对这类用户，销售人员要投入更多时间和精力，增加造访次数和造访深度。在23个月内可作出购置决定用户，是关键用户。对这类用户。对这类用户，销售人员要安排适宜造访次数和造访力度。在六个月内可作出购置决定用户，则是持观望态度通常见户，对这类用户，销售人员只需维持通常性联络，并亲密关注她们购置意向改变情况即可。3两难-=什么是两难呢？所谓两难就是指做有风险，不做损失更大事。通常，用户大笔采购全部带有两难色彩。那么怎样让用户敢冒风险把订单给你呢？答案是诱导。当然这是基于利益权衡，理性良性诱导。当利大于弊时，用户自然会将投资倾向于你。5有决议权用户-高明销售术推崇：找对人，说对话。A搞清准用户中谁是有决议权关键人物，销售一条基础准则就是“向权力先生推销”B在判定谁是关键人物时刻之前，不要伤害她情感和尊严是至关关键。二、了解用户需求-营销工作中，用户需求是千差万别，不了解用户需求，就无法提供有效服务，就难以提升用户满意度，就会影响我们整体业务完善提升。经过学习和工作实践，认为利用以下措施，能够了解用户需求：1、 利用多种提问来了解用户信息要了解用户需求，提问题是最好方法。经过提问能够正确而有效地了解到用户真正需求，为用户提供她们所需要服务，通常有以下多个提问方法a、问询式问题。单刀直入、见解明确提问能使用户详诉您所不知道情况。提这个问题能够取得更多细节。b、肯定式问题。肯定式问题即让用户回复“是”或“否”，目标是确定某种事实、用户见解、期望、或反应情况。问这种问题能够愈加快地发觉问题，找出问题症结所在。假如没有得到回复，还应该继续问部分其它问题，从而确定问题所在。c、常规式问题。通常在和用户开始谈话时，能够问部分了解用户喜好问题，其目标是要取得处理问题所需要相关信息，方便于提供更完善服务。d、征求式问题。让用户描述情况，谈谈用户想法、意见、见解，有利于了解用户爱好和问题所在。对于有结果问题，问问用户对提供服务是否满意？是否有需要改善地方？怎样改善等等，这有利于提醒用户，表示我们诚意，提升用户忠诚。e、澄清式问题。对于用户所说问题，有些是必需要给澄清。在合适时候，以委婉问询，这有利于解疑释惑，澄清事实，降低无须要麻烦和争论。2、 经过倾听用户谈话来了解需求在和用户进行沟通时，必必需集中精力，认真倾听用户回复，站在用户角度、立场尽力去了解对方所说内容，了解对方在想些什么，对方需要是什么，要尽可能多地了解对方情况，方便为用户提供满意服务。3、 观察用户非语言行为假如期望说服用户，就必需了解她目前需要，然后着重从这一曾次需要出发，晓之以理，动之以情。在和用户沟通过程当中，能够经过观察用户非语言行为了解她需要、欲望、见解和想法。总而言之，经过合适地问询，认真地倾听，和对用户行为细致地观察，能够了解用户需求和想法，从而能够提出针对性方法，进行差异化服务。但要注意不管什么问题全部要顾及用户感受，符合现场气氛和情景。三、 销售面谈是决定销售成败关键步骤。在这个步骤中，优异销售人员要善于自己造势，善于蓄势制造让用户心服口服关键时刻，销售人员要善于利用“围、追、堵、截”战术，俘虏用户。A 把握和用户有相同点瞬间-在和用户进行面谈时，销售人员就要善于寻求制造和用户之间相同点，把握和用户有相同点瞬间，并引导用户，直至交易成功。1、寻求共同话题，寻求共同话题目标是让用户认可你这个人，让你走进她心里，如此，销售方不是难事。2、善于表示你同理心，在销售面谈中表示同理心和赞美用户一样关键。在你就某件事情表示出对用户同理心瞬间，就表明了你和用户站在一起立场，你了解和关心她们瞬间，就是融化她们心时刻。面谈中多个表示同理心方法：（1）向用户表示你同意她见解，假如用户是个很有见地人，当她说出一些很正确见解和见解时，你一定要不失时机地表示你同意她见解。（2）想用户表示她想法不是单独，其它人对此也持相同见解。当用户提到部分敏感话题，尤其是包含钱问题时，要站在对方立场上看问题，并表示她见解很有代表性和普遍性。（3）向用户表示她所关心需求或问题未被满足所带来后果。（4）向用户表示你了解和体会她现在感受，假如用户和你谈起什么不愉快往事，你一定要向她表示你了解和明白她感受。B、向用户展示专业度时刻-“教授一句话，百姓十句话”就是说教授在大家心中有比较高地位，教授语言带有权威性 ，确实，教授身份有利于抹去功利色彩，所以，教授话能有效地影响和控制大家行为。假如销售人员含有较多专业知识，能为用户提供专业咨询，当大家在购置部分技术含量较高，花费较多产品，或第一次经历这些事情，身边又没什么好友时，她们一定什么全部问销售人员，什么全部听销售人员，甚至恨不得将整个购置差事全部交给销售人员，自己甩手不干，乐清闲。可见，销售人员向用户展示自己专业度时刻，是决定销售业绩好坏关键时刻，销售人员专业度关键表现在为用户提供满足需求且性价比较高产品。 销售人员专业度应从三个方面表现：第一 知识专业知识专业包含行业知识专业和产品知识专业。只有含有可这些专业知识，才能给用户提供全方面优质个性化服务，赢得她们信任。需要专业知识产品大多技术含量高，花费大，或是用户第一次经历事，如结婚，买房，装修等。这些购置行为发生，需要用户更多理性思维，行动上也显得十分谨慎。因为这包含投资风险，总而言之意义重大。要促成这些交易成功，销售人员一定要含有专业知识，才能为用户提供周到，全方面，细致服务。对于用户来说，钱，财，物，人际关系等千丝万缕揉在一起，很期望销售人员用专业知识给她们提供一个完美兼顾各方面购置方案。第二 销售态度专业这里销售态度关键是指销售人员对用户态度，这个销售态度决定用户愿不愿意买。销售人员对用户通常持两种销售态度：一个是利己型销售态度，即为销售人员自己赢利态度;另一个是利她型销售态度，即帮助用户态度。这两种态度最轻易影响用户购置情绪。两个有经验销售人员为同一家企业推销同种产品，用一样推销术语，却产生完全不一样用户反应。为何呢?就在于她们态度不一样。用户认为，一个是在操纵自己，另一个则是在帮助自己。前一人认为自己从事销售工作地目标是满足自己需求，而另一个人则把用户爱好和需求切记在心，明白实现自己目标必需先帮助用户实现其利益。这种态度让这位营销人员十分重视经过多种路径帮助用户满足其需要。她把用户视为需要帮助人，而不是视为工作对象，嘲笑目标或傻瓜。在和用户交往过程中，用户会看出你对她态度。销售人员不可能长时间地隐瞒自己态度。你所持态度不是增加商品销售，就是降低商品销量。第三 销售技巧专业销售技巧，就是用来达成销售目标细节小事。销售技巧有销售礼仪技巧，语言表示技巧、用户需求探寻技巧和促成技巧等，专业销售技巧，让用户得到尊重，呵护和溺爱，专业销售技巧在销售中就是完善销售人员本身点金棒、和用户交往润滑剂，成功交易催化剂。C 当用户埋怨时候-在和用户面谈时，销售人员总会遇上用户发脾气，埋怨事。有用户很情绪化，口无遮拦。这时让销售人员很尴尬，但这也是充足考验销售人员智慧时刻。聪慧销售人员 不会计较个人面子得失，不会被用户情绪所激怒激怒。她们会即照料用户情绪，尊重用户意见，又不卑不亢处理问题，充足抓住危急时刻机会，促成交易成功。用户埋怨和发脾气总是有理由，不管是过分还是不过分。在这个时刻，销售人员只知道机械说“对不起”，就成了用户发脾气垃圾桶，显得有歉意没诚意。正确做法是不受用户影响，仔细听听用户为何发脾气和埋怨，弄明白她到底想表示和强调什么，然后才能有针对性提出处理方案，消除用户不快，再度赢得用户信任，为销售发明条件。用户不满多个多样，关键起源于这几类不满：对产品不满，对销售人员不满，对服务不满。搞清用户不满原因，有针对性道歉和采取填补方法，才是处理用户埋怨关键，而不是像划了线光盘，一直停留在“对不起”层面上。应对用户不满技巧：1 因对用户对产品不满技巧-用户对产品不满原因也有三种：第一个原因是吧对别家企业产品或同类产品不满转嫁到你销售产品上。尤其是部分仿冒产品和部分同行中口碑很差产品，利用其形近手段严重影响了那些质量和口碑全部不错品牌销售。第二种原因是她可能买过企业同类产品或相关产品，可能当初产品存在 了部分瑕疵。给她留下了不良印象。第三种原因是用户层购置过企业产品，因为销售人员推荐不妥或本人使用不妥，造成对产品不满。对于这类不满，销售人员处理适当，很轻易再度和用户建立良好销售合作关系。假如用户满意了，这种信任和依靠会得到强化。对于产品不满第二种原因，销售人员能够用产品示范方法，纠正用户印象中不满并耐心教让怎么使用，让她感到物全部值，重建交易关系就很简单了。2 应多用户对销售人员不满技巧-用户对销售人员不满，大多是企业部分销售人员为了交易成功，对用户胡乱承诺，结果又做不到，让用户因失望而不;或是买完东西后。销售人员不干了，售后服务没人做了，对于这种不满，销售人员在面对用户时候，要先缓解用户情绪，然受在以后工作中，以实际行动来证实在自己是一个实事求是，值得信任和依靠销售人员，这么才能慢慢抹去用户心中阴影。3 应对用户对服务不满技巧-现在是一个产品极大丰富年代，竞争极为猛烈，服务也是各家竞争用户一个关键手段。但服务很轻易流于形式化和表面化，和销售渠道不一样，很轻易让用户对产品服务引发不满，所以，销售人员避重就轻作部分解释，不要让用户纠缠在这件事上，最好采取扬长避短方法，让用户对产品重新作出评价，不然就只能放弃。认为这类不满，不是销售人员一个人就能够经过努力让用户满意。D 当用户持观望态度时刻-销售人员在和用户面谈时，有时会发觉用户对商品持观望选择态度，此时只要能突出重围成功，就能将订单牢牢控制在自己手中，不然就是用户流失，或花费更多人，财、物和时间来给进 用户，那么销售人员在这个时刻该怎样突围呢 ？医生治病讲究“对症下药”。销售人员要打破这个僵局，就必需知道是用户持观望态度两个原因。（1）用户有较大选择余地和空间，即销售人员面对众多竞争对手。大多数用户到店中购置产品，关键是为了看看产品，踩踩点，期望经过比较看货，买到性价比较高产品。当销售人员看出用户持观望态度后，能够采取以下方法确保交易成功：a采取软硬兼施手段阻止用户接触其它产品，让她没有太多选择余地，这种强制性手段，要有技巧和策略，让用户不反感且愿意接收为度。b依据产品设置情景，让用户想象拥有产品美好感受，如让生活更有趣，家里看上去更漂亮。c依据用户性格，欣赏品味设计话术，挖掘用户内在需求，关键突出产品特点。（2）等候所需产品整体降价时机，即所谓持币待购。 在持币待购用户表现出观望选择态度时刻，销售人员这么对待她们效果最好:态度要不卑不亢，传输出我们产品不愁卖信息。过于热情给用户感觉就是产品不好。b能够像好友一样，给她分析现在购产品很多好处，还能够借助成交用户实例来证实产品价格合理性，坚定用户购置信念。c当用户表示她要再去别处看时，你认为你能传达给她信息全部已经传达成位了， 就要大方让她去看，因为你给她留下第一印象很深，而且她确实有需求话，其它销售人员就极难动摇你产品在她心中第一印象。过分阻止用户，用户会认为你不通情达理，强人所难，这么反而不好。4、 当用户要求过分时候-销售人员总会一个问题处理了，有面临另外一个问题。比如，你有一个好不轻易才得到用户，就在签约前，她提出很过分要求，让人认为不可理喻。此时你怎么办呢? 对峙会使生意泡汤，妥协又会失掉全部利润，甚至赔本。要么成交，要么一拍两散，二者全部不可取。此时应耐心解释，不发怒，不指责，不批评客人，巧妙和用户周旋，然后避其锋芒，利用谈判技巧引导你用户走一条双赢道路，才是最好选择。可见，销售人员在面对这种贪婪用户时，要勇于和善于说不。在谈判前，和这么用户交涉时，有两种错误要极力避免，目标是让沟通有一个平和环境，不然惹恼了她们，就前功尽弃了。第一个错误就是喋喋不休。有些销售人员会不停地反复某一见解，直到用户感到烦躁和尴尬为止。你长篇大论无非试图表明用户愚蠢，这在无意中就激怒了用户。第二种错误就是对用户每一个见解全部进行反驳，这无疑造成争吵而伤和气。当用户在说“黑”时，你千万别说“白”，即便你确信用户错了，也不要当面指责她。对待那些咄咄逼人但又十分关键用户，你应对策略是“含有肯定意义消极对待”，意思就是不和之斗争，也不能让她占了你廉价；不能屈服，但更不能反击，能够回避，搪塞，不过要坚持标准，千万不要把全部路全部堵死了，留有余地，尽力把用户引到你思绪中来达成双赢目标，问题就迎刃 而解了。方法：1当用户攻击你时，冷静聆听时最好对策。当受到攻击时，大部分人本能反应便是保护自己，或反戈一击。对于面谈中销售人员来说，这两种做法全部会引发怒药味很浓对峙，而倾听用户说话，好处有三：首先，新信息能够扩大活动空间，增添变量原因；其次，静静地聆听有利于化解对方怒气，第三，聆听意味着你就没有作出让步。2 确定企业需求，时刻关注需要讨论问题，不偏离专题。销售人员在和用户讨价还价时，必需记住最好沟通并不是一味去满足用户需求，而是兼用户户利益和企业利益，处理关键问题，达成双赢。3，确定平等沟通风格。平等风格意在强调双方共同利益。4.高起点，慢让步