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“怡景家园”销售人员培训完全手册销售部 6月16日第一章 现代销售模式一、 自行销售发展商开发住宅，并自己组织销售队伍，自行销售模式。二、 代理销售开发商将所开发项目委托给专业销售代理企业，由中介企业负责销售模式。三、 合作销售开发商开发项目由自己组建销售队伍和销售代理企业销售队伍，双方共同来销售。四、 顾问式销售开发商自行销售，但同时聘用代理企业作为销售顾问，在销售策划、人员组织等方面给指导。五、 互联网销售利用互联网进行销售一个方法，通常是开发商建立自己网络，以图像、文字、声音等形式进行宣传。现在市场以上五种销售模式比较普遍，其中第一至四是由有些人直接去实施，而互联网销售现在只是处于一个辅助销售阶段，着眼点仍然生在宣传，真正意义上网上销售还比较少见，这中间还存在很多问题有待深入探索和探讨，它最大好处免去购房者在各个楼盘之间奔波劳累。不过网上购房轻易经人一个不扎实感觉，总不如实地看房来得实在和放心，更关键是现在网上销售最终还是靠人来实施，它只是一个发展趋势。第一至四关键是依据开发商经营理念，市场意识、企业势力、目标用户不一样而定。有企业为了降低销售成本，而采取自己组建销售队伍，有开发企业开发项目需面向外销市场，通常就必需请外资代理企业。深圳三家颇具实力发展商全部有自已一套销售模式：万科一向是自行销售，金地成立了专门销售顾问企业，自已经有项目时由自己销售企业来负责，。无项目时销售顾问企业出外自己找项目做代理，这么愈加好和市场挂钩：中海企业则大多聘用中原地产负责代理销售，并和中原地产达成了策略性联盟。采取何种销售模式，通常应取决于以下几点：A本企业是否拥有高度专业和经验丰富销售组织和策划人员B本企业是否有足够业务熟练销售人员C本企业是否已经含有或能够在短期内建立一个用户网络 第二章 销售人员职责及要求一、 售人员关键性销售人员是企业形象代表，是对外展示关键窗口。销售人员一言一行、一举一动是代表企业而不是代表自己，销售人员素质，可直接影响到用户对企业第一印象，对物业质素评价。用户来到售楼部，经过和销售人员接触、交流、去了解物业情况、企业管理、企业文化、企业品牌、企业信誉等等。销售队伍是企业和客房之间一条独特组带。能否使用户成为你楼盘业主，除了硬件条件（包含位置、建筑计划、户型设计、园林景观、周围环境、小区配套等等）之外，业务人员专业素质、沟通能力、销售技巧等等。二、 销售人员职责 1、 销售产品 “发展和维持产品最高、最有效销售量”，更明确部分就是： A达成或超出企业所定下销售量B达成企业所定下销售目标2、 取得良好商誉-A经过连续不停服务，达成用户最好满意度，包含售前和售后B对用户疑问、问题用最快捷、礼貌和有效率方法回复3、 更实惠和有效率运作含有专业水平销售代表，就必需有效地和有利地负责起自己所负担一份工作。为了达成目标，必需以有效沟通方法来销售，应立即检讨和总结。A透彻地认识自己所负责销售物业具体情况B警觉和留心任何相关竞争对手情况和其促销部分新举措C了解物业所处区域概况D在销售中立即检讨和总结自己，方便下次有一样用户，有愈加好处理措施E立即将自己所接用户部分问题反应给项目经理，方便企业依据用户需求或动向，安排新推广方法三、 销售人员基础素质要求.销售人员行销“四心” 爱心、信心、恒心、热忱心1、 爱心爱心是销售人员在销售中最大武器，因为大家能够拒绝一切，决不会拒绝爱心。爱心是销售人员护身符，爱是帮助销售人员打开用户心灵钥匙。2、 信心任何一个销售人员碰到挫折时既不要畏惧，也不要回避，而是勇敢地正视它，并有信心打垮它。在挫折面前表现得越懦弱，挫折就越欺负你，这么你就会必败无疑。假如不能将自己想象为成功者，你永远不会成功。“人之所以能，是因为相信自己能”。3、 恒心恒心，就是忍耐，专一和坚持人生观主感人拥有历发向上、勤奋刻苦走向成功恒心，而人生观消极人拥有却是自私懒惰、唯利是图走向毁灭恒心。二者为达成各自目标付出一样是坚持，只不过是前者被大家视为意志坚强人，以后者被大家视为意志微弱人既然不管售楼人员走哪一条路全部需付出这种坚持到底恒心，那为何不选择有鲜花和掌声恒心呢？而做到这一点并非太难，只要售楼人员肯拥抱正确生活目标。4、 热忱心热忱心是一个意识状态，能够激励和激励售楼人员对工作一直保持一个主动态度，这么使工作不会显得辛劳和单调 。热忱会使售楼人员整个身心充满活力，不管碰到什么困难，也会用不急不燥态度克服，抱有这种态度，销售才会成功，达成目标。四、 健全人格建设1、 健康体魄健全心灵基于健康身体，对销售人员来讲，健康身体是推销本钱，一个长久生活在病床上人，是极难成为优异售楼人员。2、 正确金钱观金钱是达成目标一个工具，但假如售楼人员本末倒置地把达成目标工具变成目标本身，用户者会从销售代表眼睛里读出金钱欲望，从而影响用户意愿。3、 老实守信，不轻易承诺。对自已所说所做之事，一定要老实守信承诺一定量力而为，尤其是房地产产品是资金巨大产品，一个看上去很小承诺将会对工程有巨大影响，要付出很多资金代价，所以，在无法实现前提下，一定不要乱承诺4、 知道容忍她人文明而有素质人是那些知道容忍她人人。古人说得好“退一步海阔天空，忍一时风平浪静”。对售楼人员而言，首先是容忍用户，因为用户是我们衣食父母，不能容忍用户，就等于不能容忍销售本身；其次是容忍同事，讲究团体精神，这么才能表现共同作战威力。5、 超越失败在失败面前，最少有三种人：一是遭受了失败打击，以后一蹶不振，成为被失败一次性打垮懦夫二是遭受失败打击，不知反省自己、总结经验，单凭一腔热血，勇往直前，往往事倍功半，即使成功，亦常昙花一现，此为有勇而无智者：三是遭受失败打击，能够极快地审时度势，调整本身，在时机和实力兼备情况下再度出击，卷土重来，这种人堪称智勇双全。假如售楼人员反逆境看成失败，逆境就会成为一股破坏性力量：假如把它看成是教导我们老师，那么它将成为对销售代表一个祝福。五、 含有基础条件1、 品德条件销售人员和企业（老实、正直、可信赖）：热爱企业，维护企业声誉，不做损害企业事情，不利用工作之便搞私下交易等。中介企业需重视，对发展商负责，不能损害发展商利益。销售人员和用户：热诚服务，真诚对待，帮助、服务每一个用户，不欺骗用户，不做虚假承诺，不搞幕后交易。销售人员和同事：真诚互助、相互尊重、相互帮助，不能因为影响到自己利益就相互拆台，损害她人利益，心胸狭窄人是不能做好销售工作，销售工作是团体性工作，就和打篮球、踢足球一样，没有配合，个人能力再强也没有用。2、 素质条件健康、整齐、活力、热情、有良好气质，给人一个好第一印象。反应灵敏，思维活跃，有良好判定能力。会看、会听、知道用户在想什么、真正要求、障碍是什么。好推销员可在短时间内了解到用户真正需求，然后加以引导，用较短时间完成销售过程。善解人意，乐于沟通，有良好口才能力和说服能力。会说并说在点子上，对什么人说什么话，在什么时间说什么话，在什么场所说什么话。关心她人，团结同事，善于合作，乐于助人，有团体精神。在售楼部，同事之间默契、配合、互帮、互助是很关键，信息交流和沟通能够增强销售信心，增强销售技能，促进成交，提升业绩。善于学习，愿意提升自己。一个好员工一定是一个有心人和一个用心人。不怕挫折，勇于挑战，有良好心理素质。性格太内向，经受不了失败和挫折考验人，是不能胜任销售工作，比如：因承受不了压力而辞职。3、 了解竞争对手现在用户越来越理性，不去看四、五个楼盘，不去比较，不会轻意去落定金，所以作为一个称职销售人员必需了解竞争对手，“知已知彼，百战百胜”：认识竞争对手。其基三概况，包含规模、配套、主力户型、目标用户、价位、折扣及关键卖点等。了解对手优劣势。分析竞争对手优劣势，找出突破口，并对其销售情况作以了解，分析出为何这么，其最近有什么推广活动，动机是什么。有一定估计能力，估计竞争对手下一步可能采取行动，和策划部门做好沟通，方便楼盘本身立即调整营销方案。就战术方面来看，对对手实施计划估计，是相当关键而不可忽略一环。4、 知识条件专业知识（相对自己楼盘）：成为人员前提条件和必需条件。它关键包含两部分房地产基础知识：居住面积、建筑面积、结构面积、使用面积、辅助面积、公用建筑面积、容积率、绿化率、建筑红线、占地面积、按揭等。项目标基础情况，分为两方面，一是开发理念方面、设计特点、用户定位、推广策略、销售卖点等；二是项目：项目名称、用途、层数、地理位置、价格、户型种类、面积、交通、配套、发展商、会所、物业管理、交楼标准、封顶入伙时间、周围生活设施、总套数、容积率、覆盖率、绿化率等 。对基础资料必需了如指掌，能够让用户问不倒，给用户好引导。一个专业销售人员是用户顾问，怎样让用户买到称心如意房子，又不会有其它麻烦，专业知识很关键。相关知识装修方面。表现在对住宅装修费用投入多少，及方便住房合理分区，这方面通常是用户依据喜好不一样，装修风格也不尽相同，售楼人员依据户型可提出合适见意。还有一部分用户是依据样板房做参考来进行装修，这就要求销售人员必需对样板房用料、装修风格有一个充足了解。风水方面。尤其是在南方城市，风水尤为看重，销售人员应含有这方面常识，优其对港人。投资回报。对自住用户，投资回报会使其认为物有所值，能促进其将立即下定；对投资者这方面，销售人员必需了解房屋租金，和很多保障房屋升值条件了解，给用户注入信心。市场情况、最新动向等等，也是销售人员必需含有专业常识，以后房地产走势，直接影响到购房者信心。其它知识找出和用户共同话题，共同爱好，共同爱好，如服务、球迷、唱歌、跳舞等，会立即缩小和用户距离。一个销售人员所含有知识，不仅要有深度，还要有广度，多看、多想、多问、多学，不停完善自己，提升自己。知识丰富，语言就会生动，就能吸引用户、打动用户，自己机会就越多，业绩就会提升。第三章 销售技巧一 销售理念1对你销售楼盘有激情、有冲动，才能卖好你楼盘，房地产市场是一个细分市场，每个楼盘全部有她自己特点和特定用户群，清楚自己定位，抓住自己目标用户是关键。2、销售人员不能够欺骗用户，要真诚去帮用户买房，不要想把全部用户全部拉到你这个楼盘上来。不管是哪个区域盘，不管是什么类型盘，全部应有对应用户群体，这取决于用户资金实力、家庭情况、生活习惯、购置特点等很多方面原因，所以销售人员去销售一个盘之前，应想措施去了解你这个楼盘用户群，必需对这个用户群体做一个仔细分析：她们要求、她们习惯、她们经济实力、她们购置原因、她们爱好所在等等，了解她们、熟悉她们，才能在销售过程中有放矢、事半功倍。3、销售人员不能够给用户打分有些老员工，认为自己很有经验，挑用户，拣用户，从而结果是丢失了用户，所以通常在培训时，新老员工一起培训，就是为了给老员工压力，不要用自己眼光看用户。二了解“衣食父母”1用户类型深圳是个移民城市，人员较为复杂，而文化差异、地域差异，生活习惯差异、工作性质差异，生活质素差异等等全部会影响到用户购置行为和购置心理，销售人员应了解不一样类型用户特点，才能对症下药，掌握主动。 A理性稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不轻易被售楼人员说服，对于卖点，必具体追问。对策：细强物业优势，企业信誉及独特卖点说明，一切说明须讲求合理和证据，以获取用户理性支持。B缄默型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度联络感情，想措施了解其工作、家庭、儿女，方便能闲谈家常，来了解其心中真正需要。C问题型特征：因为过分小心，竟至喋喋不休提问，问题包含大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：先取得她信任，加强她对产品信心，离题甚远时，须随时留心，在合适机会将其导入正题，从下订金到签约“快刀斩乱麻”，省得夜长梦多。D冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿和刺激，很快就能做出决定。对策：开始即大力强调产品特色和实惠，促其快速决定，当用户不欲购置时，须应付得体，以免影响到其它用户。E盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来恐吓推销员，常拒销售人员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找出对方“弱点”以击破之。F矛盾型特征：犹豫不决，反复不停，怯于决定。对策：态度果断有自信，以取得用户信赖，并帮助她下决定。G畏首畏尾型特征：无购置经验，不易作决定。对策：提出信而有证业绩，品质确保，行动和言词须能给对方信赖感。H斤斤计较型特征：心思细密，“大小通吃”。对策：利用气氛相“通”，并强调 产品之优惠，促其快速决定。I金屋藏娇型特征：有钱者通常不愿“曝光”，决定权常在不出钱女方身上。对策：靠近女方，帮其选择适宜产品，但亦不能太疏忽男方。J神精过敏型特征：轻易往坏处想，任何事全部会刺激她。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，关键说服。K借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。对策：追查用户不能决定真正原因，设法处理相关问题，省得受其拖累。2了解用户购置心理销售人员在销售时，必需要慎重去考虑用户购置心理及购置原因、动机和决议者。现在随市场成熟，用户选择面也在增大，对用户研究尤为关键，它包含：谁决定购置，保时购置，怎样购置（一次性、按揭）、家庭组员，为何购置等等。用户购置心理七阶段分析：注意，这个住宅怎么样？相当不错？爱好，确实比较舒适联想，住在这个空间一定很好欲望，不管怎样，很想购置比较，再比几家，看有没有更廉价，愈加好确信，最终决定这么式决定，最终做出最终决定注意，在销售时，要极尽利用多种技巧和肢体语言来引发用户注意，对你所销售物业产生尤其观察力，引导用户提出需求，以期用户留下良好印象。爱好，经过销售人员不停介绍，并将用户需求具体讲解和引发用户产生浓厚爱好，再利用部分销售技巧，合理价格，来提升用户购置机率。联想，用户经过了观察且对物业产品引发相当爱好，此时用户会产生联想，如生活在这个空间里会感觉怎样等。欲望，刺激用户欲望，抓住最强购置手段，并将多个购置本能联络起来，同时发生作用，促进购置欲望，不管怎样，她会有强心理来购置该物业。比较，用户经过了前面四项购置心理原因以后，会利用物业差异，有没有素质愈加好、价格更廉价，用户做好比较以后才会做出最终购置决定。确信，用户经过比较、分析以后，若她确定你物业最好、价格最合理，在这种主、客观条件之下，若你全部能胜过别家企业物业，则用户便会很轻易做出决定，并确定所购置产品是最好。决定，用户经过多种分析、谈判及议价以后，认为她所选择是正确，则用户便很放心做出最终决定。由以上七种用户购置心理七阶段，售楼人员要具体观察周围情形，随机应变，抓住最强本能，刺激用户购置欲望，再给予巧妙引导来达成最终交易目标。表1影响消费者行为各关键原因文化原因社会原因个人原因心理原因文化参考群体年纪动机次文化家庭经济能力信念社会阶层角色地位生活形态态度个性3、 响消费者行为原因消费者在做购置决议时要受文化、社会、个人及心理等原因所影响（见上表1）这些原因全部是营销人员不能控制，但又必需要加以考虑。（1） 文化原因文化。文化是人类欲望和行为最基础决定原因，是大家在成长过程中，从家庭、学校、社会等“机构”学习而来一套最基础价值观。次文化。每个文化全部包含了更小团体所形成次文化组合，并对大家造成直接影响，包含习惯、偏好、生活习惯、语言。社会价值。大家会依据所提、身份地位、教育背景、职业、财富价值观等变数，将社会中同质性比较高群体划分出来，并依层次高低依次排列。（2） 社会原因参考群体。是影响一个人态度、意见、价值观全部团体，其中分为两种：组员团体、自己身为组员之一团体，如亲朋好友、同事、同业等；理想团体，自己虽非组员，期望归属这一团体，如豪宅就专门为身份层次较高人造生空间，这对消费者行为相当有影响力。家庭原因。依据自己家庭结构、人数等背景来做选择，进行置业。角色和地位。它对个人造成一些限制和规范，所谓“什么人玩什么鸟”就是这个意思。（3） 个人原因年纪。大家在不一样年纪会产生不一样购置行为。经济能力。对于购置行为影响最为直接，包含收入、储蓄、资产、借款能力、负债等。生活形态。就是大家支配时间、金钱和精力方法。个性。人格特质是大家个性，如外向或内向，冲动或理性，主动或消极，不一样个性自然会有不一样购置行为。（4） 心理原因动机。在产生购置行为背后，总有部分动机，为何要购置房屋，她真正追求是什么，想满足什么。常握这些问题答案，就能够引导消费者购置行为信念。指大家对事物所抱持见解，经过广告、销售人员沟通，争取用户对物业产生良好印象，建立用户正面信念。态度。态度会造成用户对物喜好或厌恶。4、 需求动机人类需要是多个多样，每个人需要和对需要偏好也有差异，心理学家马斯洛认为人类需求是有次序，将其层次化，由低向高排列依次为：生理需求、安全需求、社会需求、自尊需求、自我实现需求。生理需求，批大家属性方面最原始需求，对家庭只求有个避风档雨地方。安全需求，指寻求维持生命安全和安定需求。社会需求，指和人亲近，追求社会群体归属感需求。自尊需求，批自我尊崇，和她人相比之时有较高地位优越感需求。自我实现需求，指含有发明性、自我启迪需求。就马斯洛理论而言，人类是在生理方面需求取得满足以后，才会继续追寻精精神方面满足。用户购置物业行为是不是也受到心理对需求所排列位置影响？当然是。用户是追寻个人利益最大化行为人，在肚了没有填饱以前，谁会在意住在大厦还是草屋，经济是基础，最初只是求温饱、小康，一旦这些问题处理了，生活舒适，地位身份又成了追求目标，这些是组成人产生需求动机最大原因。5、 能成交用户含有五个条件（1） 有支付能力收入情况及信用关况显示有支付能力（2） 有意欲对物业有爱好，表示关心（3） 必需性物业对用户以后生活产生贡献（4） 影响力接触用户有购置决定权或对购置决定有影响力。（5） 较轻易靠近靠近难易度广泛地说是指相隔距离远近、购置时间长短、人脉有没有等，简单地说就是您能方便地和用户取得联络。三 售楼人员技能1、 销售步骤图2人员销售基础过程图准备阶段发觉机遇树立第一印象介绍谈判面对异议对不一样消费者个性对策及现场配合准备阶段。关键是销售前具体地研究消费者和准备好向用户提供多种资料，研究和估量多种可能性和对应语言、行动，而且准备销售工作所必需各类工具。发觉机遇。销售人员在销售过程中，要发觉用户，发觉机遇，善待用户。因为潜在消费者起源，有因广告而来，还有老用户介绍而来，还有营销人员和房地产企业工作人员激活、挖掘，总而言之把握潜在成功机遇。树立第一印象。用户对销售人员相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚周到，给客人留下良好印象。介绍。向用户介绍物业，将物业特点和用户实际需求相结合，满足用户需要和期望，表现在首先是引导，其次是配合。谈判。销售人员用销售技，使用户有决定购置意向，使用户确定该物业能满足本身需求，说服用户果断采取购置行动。谈判关键是态度诚恳，不误导用户。面对异议。异议是用户在销售过程中最常见行为，销售人员必需帮用户消除障碍和疑虑,同时要分析异议存在原因，实施对策。然后，对用户不一样性格采取不一样对策，这一点一样离开不了整个项目标配合，表现一个团体作战精神。2 礼仪规范。（1）着装标准切记要以“身体为主，服装为辅”。假如让服装反客为主，您本身就会变得无足轻重，通常一个企业售楼人员全部应统一着装。男士西装：深色，最好为蓝色或黑色，需要突出庄重之态，衬衣：白色，重视领子、袖口清洁，并熨烫平整。领带：以中色为主，不要太花或太暗。长裤：先和上身相衬面料，裤长以盖住鞋面为准。皮鞋：最好为黑色系带式，且把鞋面擦亮，皮鞋底边擦洁净。身体：要求无异味，可合适选择部分男士香水。头色：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不应有头屑。眼睛：无眼屡、眼袋、黑眼圈、红血丝。嘴：不要有烟气、异味、口臭。女士头发：洁净整齐不留怪发，无头皮屑。眼睛：不要有渗出眼线、睫毛液、无眼袋、黑眼圈。嘴唇：一定要涂有口红，并保持口气清香。服装：套装或套裙，色泽以中性为好，服式以简练大方为好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边洁净。袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上首饰。身体：不可有异味，选择高品味香水。化妆：一定要化妆，不然是对用户不尊敬，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。（2）仪态全部以立资工作售楼人员，其正确站立姿势应是：双脚和两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。全部以坐资工作售楼人员，必需坐资端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不挠痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。行走要快，但不能跑，不得二人搭脖，挽手而行，和客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。和用户同时进出门（如电梯门），应让用户先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。不得用手指或笔杆指客人或为人指示方向。（3）仪表身体、面部、手部必需清洁，提倡天天洗澡，换内衣。必需佩带工号牌,统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。不适当众整理个人衣物，不得将任何物件夹在腋下。（4）表情微笑，是售楼人员最起码应有表情。面对用户应表现出热情、亲切、真实、友好，必需时还要有同情表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。和用户交谈时应眼望对方，频频点头称是，其细微表现是：眼光凝视、适度避闪。不得哼歌曲、吹口哨，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出无须要响声。咳嗽、打喷嚏时应转身向后方，并说对不起。上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。用户和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。在为用户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒，僵硬、担心和恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。售楼人员在服务、工作、打电话和和用户交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意她来临。不得无所表示，而是等客人先开口。3 用户发掘售楼人员若要取得良好销售业绩，应主动发掘用户，发掘工作可分为两大类：一是上门用户发掘；二是潜在用户发掘。（1）上门用户发掘上门用户即来售楼处用户，可大致分为以下几类：看到售楼广告，接触售楼公关宣传活动或参与房产展销会等得悉楼盘信息，前来售楼处用户；经过同事、好友、邻居等介绍，前来售楼处用户；家在售楼处或工地现场周围，或途经售楼处和工地现场用户；由已购置此楼盘或有意向购置此楼盘用户介绍而来用户（对这么用户应预以尤其注意）；其它。上门意向用户发掘方法前来售楼处用户起源广泛，目标不一，其中房地产企业前来进行市场调 研人员也占一定百分比。售楼人员应该细心观察，发掘有意向购房用户，有放矢。以下为意向用户部分判定方法：参观方法。意向用户到现场来时全部带有较强目标性，通常会直接找售楼人员问询或要求销售人员伴随参观，她细观看展板和模型等。来售楼处次数越多，越可能是意向用户，非意向用户来售楼处，或是走马观花，或是漫不经心，这些属于随便看看用户，索取资料，探询行情，这些通常属于房地产企业市调整人员。年纪和随伴。意向用户年纪通常在25岁以上，随伴为配偶或全家，尤其是全家出动前来看房用户，购房意向尤为强烈。前来现场看房老年人通常也属意向用户之列。谈话内容。在交谈中，比较愿意公开自已真实职业、单位、通讯地址大多为意向用户。在交谈中对价格比较敏感，讨价还价，对楼盘各方面比较关注，对入住后，切身利益比较关心大全部也为意向用户。（2）潜在用户潜在用户是指发掘可能购置本楼盘用户，但因为售楼信息不到位原因，这些用户不来到售楼处，这就需售楼人员主动发掘。确定楼盘潜在用户方法有以下多个：依据楼盘所在位置确定用户区位范围。因房地产产品销售地域性很强，潜在用户区位范围特征显著。依据楼盘价格确定用户区位范围。用户因经济实力不一样分为多个消费层次，可依据销售楼盘价格来确定用户所在消费层次范围。依据楼盘个性特征确定用户范围。用户对楼盘需求和喜爱各有不一样，每个楼盘也有各自不一样特点，可依据楼盘本身特点来确定对应用户群。发掘方法：在特定区位有目标举行多种相关活动经过多种人员（亲戚好友和社会各界好友介绍，发觉潜用户）。经过相关商业娱乐性用户名单分析，寻求潜在用户。4、“先声”夺人很多和用户第一次联络往往是经过电话进行，电话应答不公反应了其个人素质和修养，更表现了该房地产发展商或中介商形象和水准。售楼人员电话应答能够说是“先声”夺人；作好应答准备胸有成“房”售楼人员必需相当熟悉本项目标多种情况，对电话应答内容做到胸有成“房”。很多用户往往看了售楼广告之以后问询，所以售楼人员必需对自已楼盘广告各个诉求点有透彻了解，应周密考虑用户来电可能提出问题和疑点，方便在应答时丝丝入扣，有条不紊。立即接电话电话铃声一响，售楼人员应该立即接电话，假如铃声响 过三次以后才去接，就显得不礼貌,此时拿起话筒除了问好，自报企业名称之外，还应该说“对不起，让您久等了”。妥善挂断电话通话完后，应等对方挂机后再挂机不要急促地挂断电话，甚至没等对方话落，就挂电话。挂电话动作不要太大以免让人产生粗鲁之感。售楼人员电话应答在具体通话时应把握分寸，语气须亲切，吐字须清楚、易懂，说明过程适当，简明而不冗长，相关键，且有条不紊进行简练叙述。促进用户到售楼现场来，简单经过电话是不可能成交一笔购房业务，关键是要能吸引用户到售楼现场来参观、洽谈。所以答话内容要简明扼要、不抽象，循序渐进而不前后矛盾，时间适中，不宜太长也不宜太短，台湾资深售楼教授认为，通话时间通常可掌握在靠近但不超出3分钟。避免电话应答消极被动或过于主动两个倾向，所谓消极被动是问就答，不问不答，这种惜语如金、冷淡无味电话应答会冲淡用户前来售楼现场爱好。所谓过分主动是急不可待向用户自吹自擂楼盘优点，甚至急于求成地追问用户姓名、通话地等，这种用户往往会被吓退，怕一到现场会被缠留，售楼人员电话应答应注意火候，恰到好处。发挥电话语音想象特点。用户和售楼人员第一次联络，“只闻其声，不见其人”售楼人员电话应答不可能像面对面人际交流那样，一下子给用户一个直觉印象，而是经过话筒里传出来声音、语气、语言内容等，让对方作出想象感觉，这种想象感觉能够转化为双方建立信任和友谊契机，售楼人员电话应答要努力使声音充满表现力，使对方经过你声音，感受到你是一个待人真诚、工作负责人。通话时尤其要留心自已面带微笑，微笑声音能够经过电话传输给对方一个愉悦、温馨之感。5、接待规范售楼人员接待规范，是指房地产企业销售人员和用户直接洽谈交往时礼节、仪态。售楼人员接待礼仪在销售工作中含有相当关键作用。良好接待礼仪在售楼过程中会赢得用户好感和信任。售楼人员接待礼仪从一个方面代表了企业形象，很多用户可能不认识企业总经理，但全部从售楼人员举止语言中感受，了解企业素质，从而作出是否买楼决断。售楼人员和用户洽谈位置最好放圆形桌，这么交谈时相互比较轻松自如。长桌子，使用户和售楼人员对面而坐，轻易造成生硬格局。用户走进售楼处，售楼人员应立即以亲切眼光迎上去，面带微笑主动和用户打招呼，让用户坐下来，随即进行交谈，售楼人员坐姿要端正。售楼人员在接待过程中要一直保持微笑，大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然微笑才表现出人际关系友善、诚信。售楼人员通常先向用户赠予名片，赠予名片应双手递上，如用户赠名片，也应双手接收，仔细看过用户名片后，再小心地放入名片本里。和用户首次相识，应立即考虑怎样称呼对方，尤其是对女性用户，开口称呼不妥比较失礼，会造成户不快。和用户交谈时眼光要正视对方神态要专注，表情要真挚，语气温和真诚，表示得体。对用户提出疑问，作耐心而有效解释。在引导用户参观时，碰到须开门或转弯时，主动为用户开门，使用“请”和手势引导。参观过程中，售楼人员通常应站在用户侧面或侧后面，对楼盘主动介绍和说明。洽谈终末，须将客人送至售楼处门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语。6 楼盘介绍用户只是全方面了解楼盘，才有可能购置。售楼人员在介绍楼盘时应注意以下多个问题： （1）介绍程序售楼人员向用户介绍楼盘应考虑结适用户在售楼处参观路线来进行，介绍程序见图3售楼人员介绍程序图在售楼处门口礼貌接客参观模型浏览展板（灯箱）参观样板房洽淡入座呈上资料为用户计算意向单位楼价。售楼人员率领用户参观和讲解，应是循序渐进，有条不紊，步步深入，调动用户听觉、视觉上对多种信息接收通道、引发用户了解楼盘强烈爱好。（2）介绍要求语气亲切，话语合适，吐字清楚专题明确、简练、不拖泥带水循循渐进，不前后矛盾具体而不抽象合适地举例说明，并随时判定用户了解程度言语清楚易懂，不做放弃玄虚（3）使用“负正法”售楼人员在介绍楼盘过程一味说好，不谈缺点，会使用户产生不信任感觉，毕竟再好房子也会有这么那样缺点。售楼人员在介绍优点同时，也要讲缺点，但应注意用“负正法”来抵消用户不满程度。（4）注意用户反应售楼人员对用户进行楼盘介绍时，不仅要语气委婉有礼，介绍具体周到，还要注意观察用户表情态度，有针对性进行介绍。如用户对地段不满意，售楼人员就应注意说明交通便利及强调楼盘其它优点。7沟通投巧沟通是个双向交流过程，人经过沟通，才能搜集信息，进行分析，做到有放矢，达成成交。这个过程包含说，也包含听，我们和用户面对面交谈就是一个沟通过程是一个有目标提供信息、说服、提醒、引导过程，能够消除用户障碍。（1）非语言沟通向对方表示一件事情，关键不是语言本身，而是语言声调和你表情来传达你信息，在人和人交流过程中，语言部分占7，声音部分占38而表情占55。形象大方得体。穿着、打扮要大方得体，给人以好印象，早前有名话：“先敬褛衣，后敬人”就是这个意思，很多大型发展企业售楼人员有统一服装，期望经过专业形象卖楼，服装奇异怪状，会让用户大打折扣，用户即使可能对你楼盘有一定认可，但还是会轻易让用户对你企业管理、质量、素质全部要打问号，所以形象很关键，这是给人第一、最直观印象。眼睛。我们经过对方眼睛去观察对方心灵，也经过自己眼睛去表现自己心灵。眼睛是自信一个表现，经过我们眼睛给用户一个信心，同时经过用户眼睛了解她心理。表情。坦然、自然、不卑不亢，即不要太夸张，也不要太冷漠，让用户心理不舒适，但也不能低三下四，这么更轻易让用户产生怀疑，要知道你在观察用户同时，用户也在观察你。动作。专业形象，有条不紊，大方得体，避免小动作，改掉坏习惯。部分新员工尤其轻易犯这种毛病，刚界入销售，底气不足，经验不足，精神担心，有时会出现一个腿不自觉就起来现象，给用户印象极不好。（2） 注意聆听双向沟通，才能达成了解用户，促成交易目标，会听才能抓住关键既是搜集信息过程，也是分析信息过程。首先要有主动态度，认真、专注听用户陈说，同时细心观察用户表情和举止，并在合适时候进行信息反馈和交流。 注意在聆听过程中应该是虚怀若谷，毫无偏见。聆听好处：赢得用户信任，让用户得到满足。员工常常犯毛病，就是总感到自己知道比用户多，而且急于告诉用户，实际上，全部起了相反效果，这么轻易暴露自己缺点，所以销售关键是听，而不是讲。聆听能够了解用户真正需求和疑虑，然后加以提炼、总结、找到用户真正背后东西，因为“说全部无意，听者有心”，同时认真听用户讲，能够让用户得到满足，赢得用户信赖，用心去听，用户戒备心会放松，很多用户一进售楼处，本能就有一个怀疑心，这是消除怀疑心最好措施，假如你还会附和，大家就轻易成为好友，最终会成为你用户，所以经过聆听和察言观色来寻求用户购置信号，立即引导，消除障碍达成成交目标。（3）怎样沟通讲话要有节秦，学会有幽默感。这么轻易活跃气氛，缓解担心气氛，能够起到事半功倍作用注意谈话姿势向前倾斜。说明你对谈话很重视，对用户很关心。比较自然手势，来配合讲话可把你热情传染用户。换位思索，理性沟通。站在对方角度去思索问题，比较轻易和用户想到一起，说到一起。比较轻易让用户认同你提议，达成双赢，用户有一个满意家，你也会有自已佣金回报。8谈判技巧（1）长话短说，简明扼要，注意言多必失，自讨苦吃对于讲话很多销售人员极难把握，因为认为讲越多，用户知道越多，就越会买房，实际相反，言多必失，有人能侃，侃了半天，用户仍然没买，为何，因为没讲到点子上，所以聆听很关键（2）保留优点推出优点也要看对象，并不是全部些人全部喜爱一个“卖点”。把全部卖点全部告诉用户，是不能够，在交谈过程中，依据不一样用户，来讲不一样卖点。假如周围有个学校，对一对年轻有孩子夫妇是件好事，但对一对老年夫妇则相反，因为老年人看了一辈子孩子，买套房子本想享享清福，没想到了晚年还要和孩子打交道，肯定不行。（3）引导销售，主动出击让用户跟着你感觉走，控制自己情绪，泰然自若。现在用户越来越理性，不过话多人看楼仍比较盲目,多数是因为广告面来，去看房时没一个概念，也没对哪一套房子尤其感爱好，所以员工一定要很清楚，用户来了向其推哪套房子，不是让用户来挑，这是比较麻烦事，中间会有很麻烦事，中间会有很多周析；同时要控制自已情绪，不要随用户兴奋而兴奋，轻易把自己最低底线暴露出来，用户会提出更高要求。（4）实事求是，先入为主，给用户以真实感优点不一定全部讲，缺点也不一定要隐瞒，尤其是显著缺点，大家全部看得见，如菜市场对女士不是缺点，但对男士就比较反感，所以也要因人而异。（5）处理异议技巧永不争辨做销售一定要注意，我们是做生意，不是在辩论，也不是争夺冠军，所以不管用户多么没礼貌。没道理，全部不要去争辨，若用户不买房子，结果肯定是你输。给用户留面子因为假如用户在这儿认为没面子，肯定不会在这儿买楼，销售人员不要认为自己比用户知道多，用户也有本身保护本能意识，用户也有自已思维方法，若你搞得她下不了台，结果可想而知，若用户知道她不太礼貌，但你给了她面子，她就愿意和你去沟通，那么成交机会就会很大。想措施让用户自己或其伴侣往返复你这个效果会愈加好，如夫妇两个人来，对交通问题女方或许认为不好，对生活有影响，男方则相反，因为有车比较方便。若一来多个人看楼，一定要抓隹那个说算人，在谈过程中，知道她想什么，让她往返复你问题，效果会很好，她人通常也不会反对。相关价格要有正面引导，好东西价格是要贵部分，但要清楚告诉用户，楼盘贵在什么地方，是位置还是品牌、配套、园林等等，而且着重介绍她最趣部分，而且判定是否用户真得不降价就不买，或只是借口，其实是不想买。有些