智慧医养结合管理服务平台系统解决专项方案.docx

智慧医养结合管理服务平台系统处理方案 02月目 录1建设背景51.1社会背景51.2政策背景52项目定义63平台特点73.1搭建医养护一体化运作平台73.2整合医养护服务资源73.3提升老年人生命质量73.4建立无缝隙机构照护服务体系74平台介绍74.1老人管理84.1.1入住登记94.1.2外出登记94.1.3探视来访104.1.4退住办理104.2接待管理114.2.1咨询登记114.2.2预约登记114.2.3试住登记124.2.4入住登记124.3评定管理134.3.1能力评定134.3.2风险评定和指导134.4服务管理144.4.1护理管理144.4.2智能看护184.4.3健康服务204.4.4餐饮管理244.4.5用药服务254.4.6亲情关爱264.4.7突发事件管理274.5费用管理274.5.1缴费日期设置274.5.2费用类别设置284.5.3初始费用284.5.4押金管理284.5.5预存管理284.5.6费用流水294.5.7费用调整294.5.8缴费管理304.5.9账单管理304.5.10退住结算314.5.11票据打印324.6人事管理344.6.1职员信息344.6.2培训管理344.6.3奖惩管理344.6.4排班方案344.6.5职员排班344.7医护工作站354.7.1电子病历管理364.7.2医嘱管理364.8理疗管理364.8.1护理计划364.8.2用药计划374.8.3康复计划374.9居家管理384.9.1服务下单384.9.2工单分配394.9.3工单确定394.9.4工单回访404.9.5工单投诉404.9.6跟踪查询414.9.7紧抢救助424.10护工APP434.10.1排班查询434.10.2交替班444.10.3点餐454.10.4老人信息464.10.5护理计划及实施474.10.6事故登记484.11服务人员APP494.12老人及家眷APP494.12.1服务下单494.12.2床位状态504.12.3关爱视频504.12.4亲情相册514.12.5护理信息514.12.6健康数据514.12.7账户管理515中间件接口程序526应用支撑子系统526.1呼叫中心系统526.1.1程控交换526.1.2自动呼叫分配ACD536.1.3交互式语音应答（IVR）536.1.4CTI服务器536.1.5坐席Agent536.2地图定位536.3短信接入546.4其它应用支撑系统547系统服务支持547.1系统技术支持547.2电话支持服务557.3电子邮件服务557.4用户回访558维护支持和保修568.1售后服务项目清单568.2技术服务等级561 建设背景1.1 社会背景（1） 老龄人口基数大增加快，健康成为应对老龄化关键问题 年，全国老龄工作委员会办公室公布中国老龄产业发展汇报()显示， 年，中国老年人口数量已经达成 2.02 亿，其中 65 岁以上老人已经达成了 10%，半失能、失能、失智老人近 4000 万，完全失能老人达成 100 万左右。有教授估计到 2050 年，中国每三个人就将有一个老年人。据悉，中国现在人均预期寿命是 75 岁，健康预期寿命是 68 岁，也就是说，其中有 7 年时间老年人是和疾病相伴。依据世界银行估计，到 2030 年，人口老龄化将使我们国家慢病负担增加 40%。医疗服务和养老服务结合，将是中国主动应对人口老龄化有效举措。（2） “医”“养”分离存在问题有调查汇报称全国各级、各类养老机构中，有医疗支持（最少内设有医务室、配置有专业医护人员）不足 17%。基层养老院条件有限，医疗资源缺乏，护理方法不到位，就医不方便。且养老院老年人多数属于生活技能缺失（失能）老年人，现在条件下，既不能满足老年人养老诉求，也不能满足老年人基础医疗需求，造成入住率低，床位空置率高，养老院面临沉重生存发展压力。而部分有很好硬件条件养老院、护理院，绝大多数是一床难求。医疗和养老机构分离很大程度上源于医疗机构可实施医保，而养老机构则不能，致使很多患病老人把医院当成养老院，成了常住户”，老人押床现象频发，加剧了医疗资源担心，使真正需要住院人住不进来。这种情况既给老年人造成过多医疗支出，也给养老院安排陪护人员造成很大压力。1.2 政策背景多年来，在党和政府高度重视下，各地出台政策方法，加大资金支持力度，使中国社会养老服务体系建设取得了长足发展。 年 1 月 29 日，全国老龄委办公室牵头 10 部委以（）4 号文件下发了相关全方面推进居家养老服务工作意见， 主动应对日益严峻老龄化趋势，明确了居家养老在中国养老服务体系中关键性。指出“主动推进以信息化平台为支撑养老服务体系建设”。 年 2 月 11 日社会养老服务体系建设“十二五”计划（征求意见稿）开始面向社会全方面征求意见，再次明确以“政府主导、多方参与”标准，充足发挥市场在资源配置中基础性作用，打破行业界限，开放社会养老服务市场，采取公建民营、民办公助、政府购置服务等多个模式，激励社会力量兴办养老机构，不停提升社会养老服务水平和效率，促进有序竞争机制形成。 年，相关深入做好养老服务业发展相关工作通知（发改办社会992 号）：主动推进养老服务业创新发展要在养老领域推进“互联网+”行动，将信息技术、人工智能和互联网思维和居家养老服务机制建设相融合，经过搭建信息开放平台，提供个性、高效一站式智慧养老服务。 11 月 11 日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，决定推进医疗卫生和养老服务结合，愈加好保障老有所医、老有所养。会议指出，推进医疗卫生和养老服务相结合，是深化医改、应对老龄化、促进亿万家庭福祉惠民举措，也能带动大量就业。会议确定，一是促进医养融合对接。医疗机构为养老机构开通预约就诊绿色通道，养老机构内设医疗机构可作为医院康复护理场所。支持养老机构按要求创办老年病、康复、中医医院和临终关心机构等。推进基层医疗机构和小区、居家养老结合，为老年人家庭提供签约医疗服务。二是激励社会力量兴办医养结合机构，支持医疗资源丰富地域将公立医院转为康复、老年护理等机构。三是强化投融资、用地等支持，扩大政府购置基础健康养老服务，创新长久护理保险等产品。会议决定，在全国每个省份最少选择一个地域开展医养结合试点示范。2 项目定义医养结合”指医疗资源和养老资源相结合，实现社会资源利用最大化。其中，“医”包含医疗康复保健服务，具体有医疗服务、健康咨询服务、健康检验服务、疾病诊治和护理服务、大病康复服务和临终关心服务等；而“养”包含生活照护服务、精神心理服务、文化活动服务，以“医养一体化”发展模式，集医疗、康复、养生、养老等为一体，把老年人健康医疗服务放在首要位置，将养老机构和医院功效相结合,把生活照料和康复关心融为一体新型养老服务模式。医养结合一体化平台以基础养老服务为基础，以医疗服务为关键，在做好老年人生活照护服务、精神慰藉服务基础上，着重提升医疗诊治服务、大病康复服务、临终关心服务质量，突破了通常医疗和养老分离状态，最大特点是为老人老年期多种病症进行临床诊疗，提供立即、便利、正确医疗服务，将生活照料、身体康复和临终关心相结合。实现“服务就在老人身边”愿景。3 平台特点3.1 搭建医养护一体化运作平台打破行政壁垒，统筹医养护事业发展，用足用活医养护政策资源。3.2 整合医养护服务资源将硬件设施资源有机结合，实现养老资源利用效益最大化；同时统筹社会资源，整合养老力量，深入推进医养护模式。3.3 提升老年人生命质量为老人建立健康档案，进行健康指导和咨询，解除了养老院及小区患病老年人住院和专业护理后顾之忧。3.4 建立无缝隙机构照护服务体系以家庭医生带动健康医疗；以养老服务带动生活护理；以健康咨询带动社会关爱。4 平台介绍“医养结合是将康复医疗和生活照料相结合新型养老服务模式，既包含养老机构传统生活护理服务、精神心理服务、老年文化服务，也融合了医疗康复服务。” ，所以医养结合一体化平台是将养老机构和医院功效相结合，其包含功效模块关键有：老人管理、医护管理、理疗管理、接待管理、评定管理、服务管理、人事管理、订单管理等模块。4.1 老人管理老人管理是一个对老人相关业务操作总界面，包含入住登记、外出登记、探视来访、事故统计、退住办理等模块，系统在老人管理模块展示每栋楼床位数量,每个房间入住情况一目了然。可直观地显示床位状态及使用状态，并用不一样颜色区分。可针对空闲房间右键进行入住登记，也能够对入住老人进行相关操作。老人管理是对入住养老机构老人进行相关信息管理，包含对入住老人个人信息，家眷信息，健康资料、病历信息、体检统计、护理统计等信息进行动态统一管理。4.1.1 入住登记用于入住老人信息登记，包含：基础信息、家眷信息、健康信息、护理任务、餐饮床位设置、入院缴费。办理好入住登记，能够上传已签署好协议，以进行电子化管理。入住登记时，需要完成全部信息填写，只有完整信息才能更能地为老人提供服务。依据入住时所选择好护理等级、餐饮等级、床位等信息，和已设置好固定收费项目，自动计算出入住缴费金额。入住时能够进行押金预存。4.1.2 外出登记 进行老人外出登记管理，超期不返回将在工作台进行提醒。回来后填写返回时间。外出期间，因为没有产生消费，能够返还期间餐饮费用。4.1.3 探视来访 有些人来探访老人，需要做来访登记。离开时候也点击确定离开。4.1.4 退住办理4.1.4.1.1 退住结算只有办理了退住结算，才会能够办理退住。4.1.4.1.2 退住登记选中老人统计，进行出院登记。出院形式：出院、转院、死亡，可在数据字典添加。4.1.4.1.3 退住查询查询已退住老人。4.2 接待管理包含咨询、预约、试住等信息登记，这些全部是方便统计老人相关信息。接待管理关键是对咨询登记、预约登记、试住登记、合相同信息进行动态统一管理。做好接待工作，维护机构形象。4.2.1 咨询登记来访来电用户进行咨询，能够进行统计，方便后期跟进回访及营销工作开展。假如已咨询用户转换成正式入住老人，点【转入院】即可进行入住登记。原来“咨询登记”填写老人及咨询人信息可自动取数到“转入院”表单，能够进行修改，在转入院表单中能够进行入住信息完善。4.2.2 预约登记老人进行预约登记，要选择床位，床位被选择后，房态图状态是“预订”，此床位就不能再被她人选中，如要选，需优异行取消预约。该功效能够“转入院”，也能够取消预约，取消后，床位状态再次变成空闲。预约后，系统直接生成入院通知单，自动计算好费用，并打印发放。4.2.3 试住登记很多养老院给老人提供一个试住时间。该功效跟入住登记类似，但需要加上试住开始时间和试住结束时间。试住结束列表显示试住倒计时，超时用黄底红字标识。系统发送短信给老人进行提醒。4.2.4 入住登记此模块用于入住老人信息登记，包含：基础信息、家眷信息、健康信息、护理任务、餐饮床位设置、入院缴费。办理好入住登记，能够上传已签署好协议，以进行电子化管理。入住登记时，有可能因为没有进行过护理等级评定而临时不能完成填写，到时就会在“未完成登记”模块进行提醒，只有完整信息才能更能地为老人提供服务。依据入住时所选择好护理等级、餐饮等级、床位等信息，和已设置好固定收费项目，自动计算出入住缴费金额。入住时能够进行押金预存。4.3 评定管理4.3.1 能力评定托养前需要对老人进行一次能力评定。已入住老人也需要进行阶段性评定。本系统评定标准符合民政部颁布老年人能力评定标准（MZ/T 039）。能够自动依据在线评定填写内容生成评定结果。4.3.2 风险评定和指导针对全部院内用户进行风险评定，关键以问卷形式，搜集用户生活习惯，如饮酒、食盐、运动、既往病史、家族病史等全部，填写完问卷，由专业医生进行测估，依据用户实际情况，进行相关指导。4.4 服务管理4.4.1 护理管理4.4.1.1 护工管理能够配合护工助手APP进行使用，符合护工日常应用需求。登记管理院内护工个人信息，包含基础信息、职称信息、协议信息等。对护工进行小组划分，设置院内护工小组，小组组长、组员、看护范围等。每个护工全部会配置护工APP使用，上下班可在APP上进行签到。4.4.1.2 护理等级设置对护理等级进行设置，同时设置不一样等级不一样护理项目。4.4.1.3 护理项目设置设置院内对老人展开护理服务项目，包含收费方法、收费标准等。4.4.1.4 排班方案院方依据自己时间设置排班方案。4.4.1.5 护工排班方案设计好以后，再对人员进行排班。根据排班周期定时进行排班。能够批量添加排班。也能够拖动班次进行排班。时间是纵轴，人名是横轴。排好后生成排班表。护工能够在自己APP进行查询。4.4.2 智能看护4.4.2.1 一卡通管理一卡通功效在处理养老机构管理繁琐及复杂，将安保门禁、老人定位、购物、餐饮、服务、消费集合于一体，实现一卡通管理模式，一张老人卡统计老人行动轨迹及全部消费明细。已经完成入住登记老人将会在一卡通管理模块生成一条老人信息统计，养老院需要为每一个入住老人进行绑卡才能够在院内进行使用卡进行消费。4.4.2.2 设备管理平台进行设备对接后需要为老人进行设备绑定。可经过对接带有数据传输功效智能设备监控到老人信息。4.4.2.3 床垫管理经过对接带有数据传输功效智能床垫设备，监控老人安全，当情况有异常，会进行预警提醒。智能床垫关键监测老人离床、卧床、翻身等状态，可对老人异常离床等状态进行报警提醒，从而实现对特定人群（失能半失能老人）、特定时间段（晚间）老人活动状态实时监测，提升了老人安全性和养老机构管理效率。离床监测：离床报警智能床垫可检测老人是否卧床，针对失能半失能老人异常离床情况进行检测，同时可对老人晚间离床卧床状态进行监控及报警，如晚间长时间离床报警提醒，有利于老人综合管理，预防安全事故发生；卧床监测：当老人在床上休息时，传感器可实时将监测数据上报到服务器，在卧床状态下，还可对老人翻身等动作做出检测。4.4.2.4 定位管理经过和GPS进行对接，结合老人手持终端设备，能够实时定位出老人所在地理位置，为老人精细化服务提供了有力支撑。经过查询老人姓名或是身份证号或是联络方法等，对老人进行定位设置。能够查看即时定位信息，也能够和查看最近老人活动轨迹，也能够针对失智失能老人，设定一个活动区域，即电子围栏。比如认为她不能出小区，那小区就是一个围栏，一旦老人离开这个活动区域，就会自动报警，信号一样会闪现在地图上。4.4.2.5 报警局域设置养老机构内装有多种告警设备，平台和之对接，在平台上聚集了设备上传上来各类信息进行展示。进行告警区域设置，当发生各类报警时，系统自动弹出报警提醒窗口，值班人员能够查看具体由哪个设备、关联哪个老人、具体在哪个位置，进行快速应急处理。4.4.2.6 报警查询当发生各类报警时，硬件发出告警可统一发送到平台上，如定位终端、一键呼叫、电子血压仪、血糖仪、智能床垫等，时时监控管理老人安全、健康情况，当有异常，系统自动弹出报警提醒窗口，值班人员能够查看具体由哪个设备、关联哪个老人、具体在哪个位置，进行快速应急处理。在此能够查看全部系统发出健康预警信息。4.4.3 健康服务健康服务是针对老年人提供，其关键包含健康体检、健康数据、健康干预、就医登记、健康资讯、疾病百科、慢病专题档案、健康干预方案、健康咨询等等。4.4.3.1 健康体检依据评定结果，引导用户在养老院内或是到医院进行体验。假如是经过设备进行体验，数据可自动上传到系统，数据不是起源于养老院或是部分需要选填项目，可由服务人员辅助录入系统。4.4.3.2 健康数据和智能化采集设备进行对接，提取健康采集数据。系统经过采集不一样健康检测设备反馈回来血压、血糖、血脂、尿酸等健康数据，对数据进行简单分析处理。列表展示是最新上报时间数据，结合对应指标参数对老人身体健康情况进行一个预判用不一样颜色标识。4.4.3.3 就医登记统计老人在院期间就医情况，包含在院内就医和外出就医情况。 也能够查询和登记用户就诊信息。4.4.3.4 健康资讯 健康资讯是维护管理部分和健康相关知识讯息，用于对居民进行宣传教育。用户能够经过APP进行查询。4.4.3.5 疾病百科 疾病百科是维护管理部分和疾病相关专业知识，用于对居民进行宣传教育。用户能够经过APP进行查询。能够按人群和身体部位进行录入。4.4.3.6 慢病专题档案由医护站坐诊医生依据用户评定汇报和体验统计，对用户进行诊疗，属于慢病用户，将建立起慢病专题档案，依据症状分为高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病、慢阻肺、肿瘤等多个类型。4.4.3.7 健康干预方案 过老人随身携带腕表或设置在特定区域专业健康检测设备对老人身体监控情况进行跟踪监测，对监测和跟踪结果，进行数据分析，将分析结果立即通知家眷和护理人员，方便于家眷立即掌握病人情况和医护人员立即制订有针对性医疗护理方案。提供全方面、方便医护管理提升了医护人员工作效率，为愈加好服务老人提供了有力保障。养老机构及服务人员或是医生依据老人情况制订干预方案，包拓饮食干预、运动干预、心理干预、戒烟限酒、注意事项、随访计划等。随访计划包含了起始时间，在这时间内，实施医生将定时进行随访。全部未实施随访计划将列到待实施计划中，到时间将会有短信提醒实施医生。实施随访时或以后需要填写随访汇报，观察用户健康情况改变，并提出新指导提议。4.4.3.8 健康咨询医生为老人提供咨询业务。医生能够对老人咨询进行回复。假如用户是在服务中心进行咨询或来电咨询，也能够进行统计。4.4.4 餐饮管理餐饮管理包含食物管理、点餐管理、食谱管理、分区备餐。可设置菜品类型、价格、每七天食谱，老人在所订餐饮月套餐外要加餐可额外点餐。同时提供备餐功效方便后勤人员为老人备餐，可进行分区管理。4.4.5 用药服务包含药品字典、药品缴存、用药设置、用药登记、剩下用药提醒六个菜单。为养老机构提供完善全方面药品管理工作，采取信息化手段，正确无误对全院全部药品进行集中统一管理，严格用药管理为老人健康保驾护航。4.4.6 亲情关爱照片互动：管理老人及家眷照片，并能经过终端进行图片双向交流查阅，老人日常生活上传照片全部放在这里。活动统计：统计每次精神疏导、交流互动、康复活动等内容，进行相关统计查询分析。咨询回复：院方对亲属提问进行回复。亲情视频：家眷、老人可经过智能终端进行亲情视频互动。生日日历：依据老人资料生日是过阳历还是阴历，在日历上自动标识其生日。能够在生日前对老人家眷、看护老人护工进行提醒。院方依据提醒，能够为老人举行庆生会。4.4.7 突发事件管理突发事件管理关键对内突发紧急事件信息进行统计，同时提供历史信息查阅功效。4.5 费用管理4.5.1 缴费日期设置设置院方缴费起始和截止日期。方便进行周期性结算。4.5.2 费用类别设置设置、维护院方收费类别、收费标准、结算周期、收费名目。收费性质有：月收、年收、日常、特殊、押金、阶段性收费。固定不可删除类别有：床位费、护理费、餐饮费、定制护理费，其它费用类别，能够进行新增。收费标准月收是按月收、年收是按年收、日常、特殊、押金、阶段性收费全部是按次收。4.5.3 初始费用初始费用设置是指入住时必需交费用，已默认设置成为初始费用有：押金、床位费、护理费、餐饮费、定制护理费。其它需要列为初始费用，可由用户自行从已设置收费项目中进行选择。4.5.4 押金管理能够查询、收取、退缴每个老人押金类费用，包含入院收取确保金、租赁设备物资时收取押金等。点击【退缴押金】，系统提醒，确定即完成退缴。4.5.5 预存管理入住时预存或是另外进行预存统计。4.5.6 费用流水能够查询每一个老人在一定时间段内消费、缴费统计，并能够手动登记老人日常消费费用。4.5.7 费用调整费用调整：对老人按月、或按年收取固定类费用进行调整，能够为单个老人或批量选择老人进行收费变更。调整完后，账单将根据最新调整标准生成。4.5.8 缴费管理查看老人押金、欠费、预存费用情况，对欠费超出押金老人应该能够进行提醒。对于欠费老人，能够选择欠费账单进行缴费结清；对于不欠费老人，能够缴费进行预存。4.5.9 账单管理账单管理功效能够支持工作人员查看每一个老人每个月费用账单，包含老人消费情况、缴费统计、账单情况。同时账单信息能够导出打印。4.5.10 退住结算 老人要退住，需要进行结算才能够办理退住。选择老人，点击【新增费用结算】 点击【修改出院账单】能够点击进行账单调整确定结算。4.5.11 票据打印费用管理中配置标准格式票据打印功效，对缴纳养老押金进行票据打印，对退还押金进行票据打印。点击【修改出院账单】能够点击进行调整确定结算。4.6 人事管理人事管理模块管理职员档案，定义工作岗位、工作部门，统一管理人事各项事宜，做到信息清楚，管理明确，关键包含：培训管理、处罚管理、职员信息、排班方案、职员排班这些功效模块。4.6.1 职员信息此模块提供入职、离职办理一个功效，对职员信息进行管理。职员可分为不一样职能岗位进行管理。4.6.2 培训管理对院内培训信息进行管理，公布培训活动时需填写培训名称、培训人、时间、选择需要培训职员等等。 4.6.3 奖惩管理人事部门用于奖惩人员，需要选择奖惩人员，填写奖惩时间、金额、原因。4.6.4 排班方案在此模块进行排班周期设置，护工在APP上能够查看到天天一个排班情况。4.6.5 职员排班对职员进行排班，需选择实施时间，能够批量添加排班，也能够单个排班。将蓝色早班、晚班、夜班、休息等拖动到右边时间/职员表进行排班。时间是纵轴，人名是横轴。排班以后，就会对应生成排班表。护工也能够在护工APP上查看。4.7 医护工作站以患者为中心，护工和医生紧密协作，为患者提供整合式医疗和护理服务。系统扩展后还可同其它医疗对接，大型医疗机构互联互通，医护可经过远程诊疗、查房、现场提问、理论讲课形式，针对护理关键点进行学习，达成医护共同管理病人，加深了解危重病人护理及抢救配合，医生护理人员共同从以往案例中总结经验，加强医护合作，提升了工作效率、服务质量及病人满意。关键包含：医嘱管理、医嘱查询、电子病历、医嘱实施、护嘱管理、护理统计、理疗实施、等模块。4.7.1 电子病历管理实现其它医疗、大型医疗机构对接，采取电子病历则管理，一位患者病历不仅能够多人同时获取，而且能够异地，不一样医院获取。假如接入无线网，则养老机构医生可在任何时候获取病历。实现全方面患者档案管理、全结构化电子病历管理，支持自定义多种类型电子病历模版，并按患者信息生成电子模版数据。4.7.2 医嘱管理医嘱管理关键对医嘱下达、传输和实施等进行管理，提供医嘱录入、补录、修改功效，应该支持临床全部类型医嘱及其内容录入，医嘱内容最少应该包含长久医嘱起始日期和时间、长久医嘱内容、停止日期和时间、临时医嘱时间、临时医嘱内容、医师署名、实施时间、实施护士署名等。在全部医嘱录入和处理界面显著部位显示患者信息功效，患者信息应该最少包含患者唯一标识号码、姓名、性别、年纪等。同时提供医嘱模板辅助录入功效，医师能够依据患者病情选择、修改其中部分或全部医嘱，提供医嘱补录入，因抢救危急患者需要下达口头医嘱，应该在抢救结束后立即据实补统计入，并给特殊标识。自动统计医嘱录入时间和录入医师信息功效。提供医嘱双署名功效，当由实习医师、试用期医务人员和经过认定进修医务人员根据上级医师要求下达医嘱时，应该经过本医疗机构注册医师审阅、修改、确定后生效，并保留书写者和审阅者双署名。4.8 理疗管理医护人员为老人制订护理计划、用药计划、康复计划等，设有自动提醒，为老人健康养老提供保障基础。4.8.1 护理计划老人入院时进行了护理项目标选择，依据老人选择护理项目制订每个月或每个周护理计划，设置天天或每七天护理时间，也可进行语音提醒设置。4.8.2 用药计划医护人员为老人进行用药设置，选择用药时间，和一天用药频率，当到吃药时间平台经过短信、语音及 APP 提醒老人进行服药。4.8.3 康复计划依据老人设定康复目标为老人制订对应康复计划。在系统进行康复计划设置后，天天到一定时间，平台经过短信、语音及 APP 提醒老人进行康复训练。4.9 居家管理系统为养老机构提供居家养老服务管理方法，为需要办理居家上门服务老人资料统一管理，支持服务派工单。将呼叫中心功效整合到居家管理模块从而实现老人经过拨打服务电话取得服务。或在平台对接一键呼叫设备情况下，假如老人在养老院内碰到突发事件，需要紧急帮助，能够经过一键呼叫进行求援取得帮助。4.9.1 服务下单老人下单能够经过呼叫中心下单或APP下单。当来电时，呼叫中心会依据来电电话号码，自动搜索出该老人具体信息，并弹出老人档案资料及老人所在位置。坐席人员和老人沟通，判定是什么类别工单，服务工单、紧抢救助、预约挂号。当来电号码不是入住老人登记资料绑定号码时，为了快速关联到老人信息，能够让来电人，报出老人姓名，点击快速查询按钮，搜索出老人信息。新建工单，根据工单模板进行工单填写；工单编号由系统设置单据编号生成规则自动生成。服务工单填写能够录入老人需求服务项目，服务地址能够是老人在系统所留存家庭地址，也能够是填写其它地址，联络电话能够是老人来电号码，也能够是别号码，留哪个联络电话，对应工单信息提醒短信就会发到哪个号码上。能够依据老人要求，填写需求上门服务时间。座席能够依据老人所要求服务地址，就近为老人选择服务商、护工、志愿者，能够选择工单紧急程度，提醒服务方合理安排处理。4.9.2 工单分配工单录入以后，假如和用户通话当初未能完成派单动作，能够到工单分配模块完成工单分配。坐席依据老人所需服务项目、要求，根据就近标准，选择适宜服务方，完成工单分配。当此派单生成后，服务方在系统所预留联络手机将能收到一条工单短信提醒。4.9.3 工单确定 工单分配后，通常情况下由服务方进行接单并填写完成情况。假如服务方没有立即填写，坐席经过联络服务方进行确定，待为操作进行处理。这里处理通常分为三种：假如要出现部分情况要进行工单取消，能够填写处理情况，并点击【取消派单】，并填写取消原因。假如坐席已派给服务方单，服务方不接，能够点击【改派】，然后再次去到“工单分配”。假如服务方已接单，但没有填写处理情况，可由坐席联络后改变处理状态、填写处理情况。4.9.4 工单回访工单回访，关键是对已完成工单，对服务人员服务态度、质量进行满意度评价。客服人员，在“工单回访列表”中能够查看全部已完成，但未回访工单列表。经过呼叫中心一键处呼和老人沟通，获取老人对服务人员服务满意度评价，并统计下来。4.9.5 工单投诉老人能够电话拨打客服热线，投诉相关服务人员，客服人员进行投诉受理，并指派人员处理跟踪。相关人员处理投诉信息，需要统计处理结果信息。客服人员定时对已处理完结投诉，进行电话回访确定。4.9.6 跟踪查询 全部订单全部能够在此进行跟踪查询。设置多个常见查询条件。订单进度条显示在订单表单顶部，已到哪个阶段，哪个阶段耗时多少，一目了然。4.9.7 紧抢救助针对老人突发性事件和身体不适，提供多种紧抢救援服务。包含通知老人儿女、卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在第一时间，立即依据老人地理信息、健康档案、历史统计，全方位通知相关人员赶到现场，从而保障老人生命财产安全。在来电弹屏界面中，能够看到老人基础信息、目前地图定位，切换页签能够查询到老人健康档案信息。依据坐席人员和老人通话或是依据所拨打号码判定是生活服务类工单，还是紧抢救助类工单。点击【紧急求援】按钮，能够打开联络人界面，以下图所表示：该界面中，显示出老人相关亲属联络方法，和紧抢救援电话号码，坐席人员可依据事情紧急程度，直接点击“”图标，转呼叫相关号码。并统计事件处理信息。4.10 护工APP护工APP是方便护理人员在APP端进行服务工单处理、护理计划实施和排班查看，相关事故登记和进行点餐需要而设计。护工APP功效，包含排班查询、交替班、点餐、巡查登记、看护老人信息、事故登记、护理计划及实施，可实现护工和机构运行系统对接，对老人进行护理管理。4.10.1 排班查询提供护工查看自己排班情况，同时也提供申请替班功效。 4.10.2 交替班方便护工在手机上进行交班登记及确定。 4.10.3 点餐提供护工点餐入口，能够经过手机APP展示系统上录入多种食物，供护工为老人进行订餐食物选择。 4.10.4 老人信息提供给护工查看老人信息。4.10.5 护理计划及实施提供护工填写护理计划及实施情况，已经排班过程发觉部分问题填写注意事项，以备接班人能愈加好地掌握老人身体情况。 4.10.6 事故登记护工能够方便地在手机上进行事故登记。 4.11 服务人员APP服务人员能够接到座席帮老人下服务工单。有新工单过来会有APP消息推送提醒及短信提醒。打开APP点击【服务工单】进入，工单还将分为待处理、在处理、已处理三个类型，而且每个类型全部会有数量提醒。护工能够选择接收工单或是拒接，拒接需要说明理由，已方便座席再次派单。接收工单后，工单去到在处理模块，去服务时需打卡签到，结束服务需签退。 4.12 老人及家眷APP老人及家眷可经过电脑或是APP清楚明了看到老人天天身体情况、护理情况、日常活动、各项消费及可用余额；还能查看老人视频、照片、进行在线充值缴费。老人更舒心、家眷更放心。4.12.1 服务下单老人或是儿女可经过此功效为关联老人预约便民服务。能够经过自己需要如服务项目、收费、服务评价等条件查找适宜服务商家，选择好商家后，填写服务预订信息。可实现在线支付。 4.12.2 床位状态对接了智能床垫，能够老人监测睡眠、检测呼吸、检测心率、查看在床/离床、离床次数、离床时间统计等；探知连续体动、其它异常状态；探知离床长时间没有返回等异常状态；查看异常状态报警。4.12.3 关爱视频能够直接打开和老人绑定视频设备，和老人进行视频对话。4.12.4 亲情相册查看老人在院内相片。4.12.5 护理信息查看护工日常对老人护理实施情况。4.12.6 健康数据可查看关联老人相关健康检测设备上传血压、体重、血糖、运动、体温等健康数据，假如没有开通对应设备，此数据也能够进行手动录入。系统对健康数据进行简单分析处理，儿女能够依据老人健康指数历史数据，对老人身体健康情况进行一个预判。 4.12.7 账户管理能够查看目前消费卡余额、进行消费明细数据查看、进行服务明细统计查看。当余额不足，能够进行在线充值。5 中间件接口程序医养结合一体化平台建设是一个综合性系统工程，不仅需要关键系统功效支持，还需要和众多外部系统进行互联互通，所以，需要提供多个接口，和外部系统进行功效对接。经过接口程序，调用或衔接相关应用系统还有：GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合成系统）、手机程序（用户端软件）等。6 应用支撑子系统6.1 呼叫中心系统呼叫中心为平台关键模块，老人以电话语音拨打短号方法接入到呼叫中心平台，接通小区坐席人员。坐席人员经过软电话终端及耳麦接听来电用户电话，并进行对应转接、派单操作。可实现呼入、呼出、多方通话、IVR，路录音等功效，单台服务器可支持最大500路呼叫并发能力。呼叫中心系统，含有丰富电话交互功效：如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，呼出，三方通话，电话会议，监听，强插，用户资料屏幕弹出，留言信箱管理，咨询呼叫外线，转IVR等，同时录音和管理等，为电话营销业务人员和售后服务人员提供了强大服务手段；另外监听、录音系统对坐席人员起到了很好监督作用，确保服务质量。6.1.1 程控交换 经过软交换模块接入到移动IMS网络，含有电话交换功效，支持电话转接，并能够实现大容量电话呼入/呼出处理，单台服务器可支持最大500路呼叫并发能力。6.1.2 自动呼叫分配ACD 转接呼入电话处理模块，把接入呼叫转接到对应小区座席员，当坐席繁忙时，提醒主叫排队等候，当坐席员不在电脑前时，可自动呼叫坐席员设置转接固话/手机。6.1.3 交互式语音应答（IVR）经过IVR模块，用户能够经过电话按键从该系统中取得预先录制数字语音信息，关键使用在当无坐席人员响应时，系统自动智能响应来电用户简单请求，如送水、送米等简单服务，当用户按了对应按键、会自动接通该小区登记在系统上对应服务商电话，实现自动转接服务。6.1.4 CTI服务器是整个呼叫中心关键，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充足利用交换机话路交换功效和计算机系统数据处理功效。不仅能够接收来自IMS呼叫信息，同时能够经过计算机有效地控制交换机呼叫处理，包含呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器和IMS相连，接收来自IMS事件/状态消息，并向IMS发出命令。各坐席agent和CTI服务器相连，坐席SIP终端经过SIP、RTP等协议和CTI信令交换，实现电话拨打控制，话音传输等功效。6.1.5 坐席Agent坐席员经过电脑耳麦及软电话终端经过公网登陆到CTI服务器，完成电话人工服务，并和WEB应用服务器连接实现业务操作。依据用户需求，能够进行接收自动语音应答话路，人工坐席和用户能够进行一对一交谈。6.2 地图定位全球定位系统（GPS：Global Positioning System）简称是GPS。它是利用GPS定位卫星，在全球范围内实时进行定位、导航系统。经过和GPS进行对接，结合老人手持终端设备，能够实时定位出老人所在地理位置，为老人精细化服务提供了有力支撑。6.3 短信接入直接接入CMPP短信网关，要求最少有每秒3