服装专卖运营管理手册样本.doc

服装专卖运行手册第一章 开店前工作1.装修签约后，企业即派专员或委托专卖店责任人测量店铺尺寸，以备将图纸交给企业完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大约需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完成后，企业派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应根据按企业要求进行改善。2.职员招聘及培训（1）职员招聘招聘路径 可经过门口招聘启事 可经过报纸广告 可经过原有职员介绍招聘步骤 面试复试录用培训试用正式聘用（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到企业进行培训。培训人员包含店长、营业员，培训方法包含课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可根据企业提供培训材料进行内部培训，企业在后期会继续指导此项业务。3.配货准备为了使配货更正确、有效，加盟店须提供该地域市场资料，包含当地童装现在销售情况（款式、颜色、价格）和当地气候条件等。另须提供专卖店估计开张时间，运输方法等，当确定配货单后应立即付款方便企业安排发货。4.准备用具因为店铺所需用具繁多，开张前须准备以下用具，以免影响店铺运作。图表11 电话、传真机（或具上网功效电脑）2 打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗3 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉4 VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况）5 挂衣勾、清洁用具、5.营业手续专卖店责任人应依据企业提供授权书、协议及相关资料，提前到相关部门办理开店营业手续。第二章 运作步骤营业时间营业时间视市场情况而定，通常情况为冬季：8:3020:30，夏季：9:0021:00；商场专柜（专厅）依据商场要求实施。1.营业前（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2） 检验货物是否完好，整理货物、货架；（3） 检验店内设施，如有损坏立即修理；（4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6） 了解当日新上产品及其价格；2.营业中（1） 了解当日商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志放置；（2） 巡视负责区域内货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4） 是否进行中途存款；（5） 价格卡和商品陈列是否一致；（6） 交接班人员是否正常运作；（7） 帮助用户做好服务，如回复用户问询，接收用户提议；（8） 注意卖场内用户行为，有礼貌阻止用户不良行为；（9） 为用户做结帐及产品包装服务；（10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但临时没有用户光临之前，职员边做销售准备，边等候接触用户机会：1） 确待机姿势：使自己不轻易感觉疲惫，而且举止大方；2） 正确待机位置：正确待机位置，是站在能够照料到自己负责产品区域，并轻易和用户作初步接触位置为宜；3） 待机工作：在待机时间内能够检验展区和商品；整理和补充商品等其它准备工作；4） 以用户为重，一旦有用户上门，应有“欢迎光临”等招呼；5） 不正确待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注整理商品，无暇注意用户。3.营业后（1） 是否仍有用户滞留；（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）；（4） 整理各类票据及当日促销物品；（5） 填写交接班统计；（6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表；（7） 整理卫生；（8） （关店）由责任人/店长开晚会，总结当日工作，做好关店安全工作。第二章 店铺管理系统化管理，有利于店铺提升职员工作效率及增加营业效益。店铺管理关键分三大部分，分别是：1、 人事管理2、 货物管理3、 卖场管理1.人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，因为直接面对用户，她（她）行为举止即影响销售及店铺整体形象；常常性之人员流失会影响店铺运作。怎样妥当安排职员工作，提升其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理关键目标。（1）职员管理1） 安排新职员入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，责任人/店长须对其进行基础业务培训；2） 检讨天天工作、督导职员工作表现、激励士气，以确保全部职员 达至要求；3） 安排职员值班表，确保天天全部有适量职员上班。在正常情况下，因为下午用户人数较早晨多，编排值班表时，可安排较多职员上下午班。其次，店员假期尽可能安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多职员上班；4） 培训在职职员，以提升职员整体素质；5） 定时考评职员工作表现，作为职员晋升依据。职员须知1） 敬业爱岗，作为童话小说专卖店一员感到骄傲和自豪；2） 一直保持健康有活力、真诚热情、开拓进取精神状态；3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4） 以客为先，以客为尊，有强烈服务意识；5） 维护品牌形象，不做有损童话小说品牌形象事宜。（2）职员职责图表2店铺责任人/店长 领 班 导购员工作职责 l 店铺每日工作步骤l 监督职员工作l 货物资料、信息（新货和畅销货）l 了解其它品牌生意l 提升职员进步l 处理投诉l 处理职员在工作上问题l 向企业汇报及反应工作及人事问题l 保持职员间团结合作精神l 处事公正l 评核职员表现，加以激励，教导及在职培训 l 总体补货l 帮助店长安排各项工作l 树立良好楷模l 向店长汇报及反应工作l 每七天总结畅销及滞销产品l 帮助店长培训在职职员及新职员l 帮助职员处理工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作 l 提供用户服务，尽力为企业争取最好营业额l 接收工作分配及遵守专卖店制度l 和同事保持良好关系2.货物管理货物管理宗旨是确保每件货物保持在最良好情况，以备用户挑选。良好产品可吸引用户继续光临店铺购物；良好货物管理，能降低无须要次货发生，保持产品最高价值。关键包含：次货、退换货处理及存货和物流等几方面。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因造成污损，不能销售给用户，称为次货。次货处理1） 若发觉次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2） 移离卖场后次货，尝试给和修补；3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺责任人处理。（2）退换货处理 退换货程序（加盟连锁店和企业之间）换货：在许可百分比、时间内进行而且要保持产品包装整齐、完整。填写申请单，传真至企业，由企业安排实施即可。退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至企业，经同意后进行退货。退换货制度（处理用户退换货）1） 售出产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；2） 一周以后一月之内扣除对应天数折旧费；一月以后不予办理；3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购置天数；4） 如所调换产品价格低于原商品价格，用户可挑选其它商品补充，直到和原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；5） 如所调换产品价格超出原产品价格，用户需支付超出金额；6） 因人为使用、穿着不妥造成产品破损，不在退换货范围内。注意事项（态度）1） 保持微笑，有礼貌、有耐性2） 查询及聆听对方退换货原因3） 礼貌地请用户出示收据并检验用户带回货物情况4） 如符合要求，根据退（换）货标准办理手续5） 对新取货物，应请用户试穿或检验质量6） 退回产品款项后，应填写退款单。在用户过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己利益，用户不满，可能会造成我们更大损失。（3）存货和物流货物贮备是店铺营运基础，其关键性不可忽略。有效库存和物流管理不仅能满足用户需求，对加盟店来说，也有利于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应立即向企业反馈信息，方便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店能够依据实际销售情况，保持合理库存量。收货、验货1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店能够拒收，并追究承运方责任（立即不能处理须写对应证实并由承运方签字），通知企业2） 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货3） 依据随货清单（出库单）检验货物数量是否相符，有没有质量问题4） 检验无误后，责任人需在商品验收单（回执单）上签字后回复企业，并做入库统计；如有问题，须将情况反馈企业，由企业依据实际情况做出处理盘点步骤a. 盘点日期：每个月底（新品时待定）b. 责任人：店铺责任人c. 方法：分区负责，初盘加复盘d. 规则：1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 3) 复盘如发觉差错，对全部产品进行重盘4) 盘点结束后总结盘点汇报，除留档备份外另按时上报企业注意事项：1） 每日检验库存，立即补货，确保天天有足够产品供给（补货单须留档备份）2） 天天填写日销售报表，方便定时整理3） 每个月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到企业，如遇新品上市应以每七天上报一次，方便企业立即掌握各区域销售及库存情况4） 店铺责任人应每日作缺货检验，定时（每个月）对滞销货，破损、丢失货做分析和汇报，并立即采取对应方法3、卖场管理（1）卖场环境提供一个舒适、明快购物环境，不仅能吸引用户愿意光临本店，同时也能使工作人员保持良好心情，更大程度发挥主动性、发明性。1） 橱窗、门框明亮、整齐，地板、墙壁保持洁净；2） 做好试衣间、收银台卫生清洁（试衣间不可做储藏）；3） 常常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上灰尘，保持灯具效果，发觉破损立即维修；4） 保持形象、标牌、宣传品整齐，预防其松落；5） 如有新品上市或促销活动，须充足利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6） 气氛营造 确保职员士气高昂如有条件能够适中音量播放儿童音乐或卡通节目7） 卖场内不可放置其它杂物，确保用户购物空间（2）产品陈列良好陈列效果有助提升店铺形象，增加专卖店生意及给用户留下良好印象。目标：1） 表现企业产品风格、档次、形象；2） 让用户轻易了解货物款式、质量、搭配；3） 直接刺激销售，提升业绩。陈列标准：1） 分区陈列店头区特价品、促销品中央区陈列大众品角落内部区-陈列高级品角落2） 橱窗是店铺第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多用户！（季节性产品，流行产品，主力产品；廉价促销产品）3） 保持产品洁净和整齐是店面管理第一技巧！4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；5） 陈列次序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6） 白色及颜色较浅产品，要勤于替换，以免污损；7） 关键产品陈列以11.5米高为宜（考虑到儿童）；8） 尽可能将下列产品陈列到最好位置；大众消费者喜爱商品期望加紧走货速度产品（包含正在促销）9） 采取“先卖后补”方法，令产品转换快捷，降低坏货；10） 产品尽可能做大量陈列，能够给人一个商品丰富，品种全，给用户很强视觉感受，产生购置欲望11） 相关陈列 / 专题陈列 / 促销性陈列；相关：能够将配套产品（服装、鞋、帽）放在一起专题：发明一个专题，如运动、智力开发、环境保护等，将专题产品陈列在一起，并在现场陈列上突显这一专题。促销性：将促销产品集中陈列，能够划出促销区，促陈列量一定要大，能够比平时陈列高部分，密部分。12） 制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等；13） 确保全部款式、款号、颜色等产品均以展示；14） 面朝外立体陈列，可使用户轻易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使用户一目了然；15） 充足利用好卖场内柱子，可张贴海报、POP；16） 遵照关键产品展示于关键位置标准 ：关键产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；关键位置：店头区，关键通道两侧，进门右侧区，收银台周围；17） 陈列产品要定时更换（尤其是模特）。（3）人手分配店铺责任人能够依据用户流量，合适分配人手给予配合，以求：增加销售机会；保障卖场安全，慎防店铺偷窃。注意事项：1） 确保进入和离开店铺用户均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；2） 如没有用户付款，应把收银柜锁好。（4）卖场禁忌1） 不要为了业绩而忽略人际关系2） 不要把用户当贼防现场搜身尾随盯梢嬉笑打闹、鹤立鸡群第四章 服务和销售除了产品有竞争力之外，销售服务便是取得利润关键。为提升各专卖店服务水平，企业制订出针对用户服务标准并提供给各专卖店责任人参考，用以培训职员及作为服务用户指导。1.5S标准（1） 真诚 sincerely（2） 保持微笑smiling（3） 灵活灵敏smart（4） 讲求速度 speedy（5） 不停研究用户行为study2.答问规范相关企业方面（1） 怎样能够经营童话小说品牌产品（加盟）？您能够和我们企业联络具体加盟事宜。电话：*联络人：*（2） 需要多少钱或有什么加盟程序？请您根据这个电话联络，企业会给您具体解释和说明。（3） 企业成立多久了？责任人是谁？具实回复。 相关专卖店方面（1） 专卖店开业时间？年月。（2） 专卖店营业时间？早上9：00晚上。（3） 专卖店是谁开？（具实回复，说明是企业直营店或是加盟店）（4） 专卖店经营哪些商品？童话小说品牌系列产品（现在以童装为主）。（5） 近期会有促销活动吗？如有促销活动，依据实际情况如实通知。假如不知道近期是否会有促销活动，则回复：童话小说专卖店会定时举行多种促销活动，欢迎你常来看看。（6） 销售额多少？对不起，我未被授权回复此问题。（7） 你们工资是多少？对不起，我未被授权回复此问题。相关产品方面（1） 产品定位什么档次？现在市场价格定位中等。（2） 产品质量怎样？全部产品全部经过严格质量检验，符合国家相关标准。消费者对童话小说品牌产品质量一直反应不错。（3） 打折吗？推荐打折产品，假如没有，能够解释本企业产品定价为全国统一零售价，并实施科学定价方法，已充足考虑到消费者利益。（4） 能够试穿吗？当然能够，试衣间在这边。（5） 能够退货吗？在您购物7天内，假如您发觉产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。假如是非质量问题，我们能够在不影响二次销售情况下，帮您换货，但不退货。（6） 打折产品是残次品吗？不是，打折产品是过季或断码产品，我们确保所售产品质量。（7） 能不能用信用卡结帐？对不起，现在企业还没有和银行建立这方法面业务关系，所以临时不能用信用卡结帐。（8） 可否介绍一下（某）产品洗涤方法？依据企业相关产品知识，进行简明介绍。（9） 我是外地，假如所购产品不适宜，怎么办？依据企业要求，能够给外地用户提供邮寄等方法进行调换货。（10） 我消费产品在退换期内，为何不给退换？将企业退换货要求给用户作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。（11）你服务态度我很不满意，告诉我企业电话，我要投诉。欢迎您对我们工作提出批评，假如您对我们服务不满意，能够向企业投诉（电话：*联络人：*），企业会做出合理、公正调查、处理。3.服务禁忌图表3语言 不知道，不晓得。 你怎么这么不识货！你自己看好了。 要买就买，不要乱翻乱拿！不能光看不卖哦！ 这件衣服要买才能试穿！你买得起吗？ 没眼光、不识货！你到底买不买？ 少见多怪。我们东西很贵哦！ 神经病，莫名其妙！这里有廉价货，要不要买？ 没有钱就不要试穿！这么廉价还要挑来拣去！ 嫌太贵就不要买！其它店东西廉价，去哪好了！ 要买就买，不买拉倒，无须勉强！不想买看什么！我们是专卖店，不是地摊！这件衣服不是我卖，我不知道！真没有水准！ 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢用户打断对方讲话，自己滔滔不绝 给用户脸色看说话吐字不清 动作迟缓，让用户空耗时间过多使用流行语 对用户品头论足，说三道四手插衣袋 将用户分成三六九等，区分对待伸懒腰，打哈欠 和用户吵架吹口哨，哼歌 旁若无人在打私人电话发出奇声怪调 在客人面前议论本企业经营情况倚墙而立 议论同事及上司聚众聊天打闹 紧盯、尾随用户站在通道说话，影响她人行走 临近结束时，对用户不耐烦。4.销售规范图表4情况 步骤 语句 注意事项当用户进入店铺时 主动招呼用户 欢迎光临请随便看看 要真诚、礼貌有眼神接触忌过于热情、盯梢跟随当用户表现出购物讯息反复观看触摸某产品照镜，试穿 在合适时间走近用户 需要帮忙吗？请问您给几岁孩子买是男孩还是女孩 要微笑要有眼神接触当用户对某类产品表示爱好时 介绍产品优点及好处 穿起来贴身，舒适，也轻易搭配 双手展示介绍产品面带笑容表现出有自信心当用户对你介绍产品有爱好时 激励试用 能够让小孩试一下 孩子身高是多少我拿您需要号码 面带笑容真诚，友善邀请式手势当用户有爱好试用或有意购置时 在货架上取货邀请用户到合适位置试用帮助用户试穿 请过来这边，让孩子试一下假如不适宜，在一个星期内能够换货 礼貌邀请式手势面带笑容告诉用户使用、洗涤方法当用户试用后 主动问询用户是否适宜 认为款型怎么样？好看吗？大小怎么样？ 留心用户反应当用户表示不适宜时 问询是否更换号码或款式 请再试穿一下 微笑邀请式手势当用户要表示购置 邀请用户到收银柜台收银小票交收银人员 请您跟我过来，这边交钱请到收银柜台，会有收银员帮您！ 微笑眼神接触邀请式手势收银步骤 通知用户总值复核所收款项及查对真伪在用户面前点清找赎，将单据及找赎同时交给用户查对 一共XX人民币，多谢！收您XX人民币，请等等！一共找回XX人民币，请点点 微笑眼神接触唱收唱付双手将找赎递给用户当完成售货过程 把产品折整齐，轻放入袋内把产品礼貌地递给用户 先生/小姐，收据已经帮您放进袋里l 多谢，欢迎再来 重视式处理货物使用胶纸封贴袋口微笑眼神接触尝试推销其它产品 透过：配衬、新货、品质、流行等方面以引发用户购置爱好 配衬：这件衬衫搭配这条裤子很出效果，很多用户全部买了这一套，您能够试一下新货、流行：刚有一批新到牛仔装系列，现在流行这种款式，请过来这边看一看品质：有没有买过我们衣服，很多用户穿了全部回来买，全棉，不仅舒适，弹性也好 要微笑语气温和邀请式手势展示所介绍货物当用户表示不购置时 礼貌问询原因并接过产品 好，下星期五，我们有一批新货到，到时候再来看一下感谢您提宝贵提议，我们会适时做产品调整不要紧，下一次再来看，谢谢！ 保持微笑不应反目相向、冷言冷语不应把产品作发泄工具备注：1.可按实际情况，灵活利用各点，以达成最好效果；2.在语言方面，要以一般话为主，也可依据实际情况，使用方言。3.重视用户所提意见并总结整理。5.促销销售促进是专卖店一项长久营销策略，依据不一样时间如：节假日、特定时间（换季、开学、放假等）进行促销。常见促销方法打折赠品捆绑销售联合促销（和肯德基、麦当劳等）会员卡、积分卡游戏促销抽奖儿童活动促销系列产品 第五章 用户管理 1.用户心理用户从众心理用户喜爱去人多地方用户喜爱热闹地方从众性造成感性从众性造成盲目性用户好奇心理在干什么？发生了什么？用户接收实惠心理愿意接收优惠用户超出1/3但理性用户呈增加趋势2.影响集客原因个性化和其诉求你比人家好，不如诉求你和她人不一样装修含有显著视觉冲击力店内气氛能够经过灯箱、海报等装饰物来调整气氛POP利用：能够经过不一样风格、画面、颜色POP来改变店内气氛柔和光线：能够使人心情愉悦，心态平和，发明舒适购物环境视听效果（如条件许可）：能够播放部分儿童音乐或卡通节目人为气氛调整（职员、用户）导购员保持良好工作心情，热情待客；引导儿童消费，如：教儿童新型玩具、文具使用方法；合适赞美用户；邀请用户进店；在店门发放宣传资料或礼品。3.远程集客用户档案建立及使用：在专卖店消费用户建立档案，在有新品或活动时通知用户；DM使用：在商业路段或专卖店周围发放DM，吸引用户；广告：在合适时机，如开业、活动、节假日等在当地报纸、电视台或其它媒介投放合适广告。4.集客禁忌欺骗性集客硬性拖拉式集客5.会员制管理建立用户会员制是专卖店一项长久工作，拥有一定数量会员，对提升专卖店著名度，确保专卖店营业收入有极大帮助。& 2 ：8定律指一个产品（企业）百分之八十利润是由百分之二十用户（产品）产生。1）建立会员制方法只要在专卖店消费满200元用户就能够成为童话小说会员。能够按以下会员表管理会员专卖店会员表图表5姓 名 性 别 男 女电 话 手机或BP机 通讯地址 邮 编 首次消费时间 职 业 家庭平均月收入 儿童姓名 性 别 男 女出 生 编 号 消费时间 所购商品 价 值 累 计备 注2）会员管理每次会员消费，出示会员卡，能够享受一定折扣或其它优惠。收银员或店长将会员消费统计在案，作为以后会员活动依据之一。定时问询会员资料情况，如有变动，立即更改；定时清理无效会员（如十二个月未消费）；关键会员关键管理。3）会员促销常见会员促销方法：n 会员消费到一定金额能够送礼品n 会员孩子生日时候打电话祝贺、送生日礼品n 新品通知（电话或DM）n 特殊时间段通知（如孩子开课时、放寒暑假时）适合产品n 会员活动：如会员联谊会，“找伙伴活动”，竞赛活动等4）团购促销团体购置是十分有效一个业绩提升手段，团体购置力十分强大。前期资料搜集及用户培养是基础工作，经过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标资料，进行长久跟踪服务。5）团购对象及消费时间l 行政、机关（6月1日）l 大型企业（6月1日）l 小学及幼稚园（学校活动、6月1日）6）团购促销方法l 直接造访l 电话行销l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，经过邮寄给目标用户l 互联网上公布供货信息7）公共关系及附加服务经过公关活动，能够快速提升童话小说品牌在当地著名度和目标用户群中认知度。l 接收传媒访谈l 和幼稚园、小学校等相关部门联合l 赞助一些活动（如运动会、学习竞赛等）l 组织小区活动l 其它专卖店不仅仅是一个销售产品场所，同时也是一个提供儿童休息、娱乐地方。提供除了高质量商品本身及良好服务外，专卖店还提供附加服务：l 儿童活动空间l 儿童游戏设施l 组织儿童活动（如赛车比赛、乒乓球比赛等）