KTV专项规章新规制度.doc

一、职员基础素质
1、 服从领导、团结同事、尊重来宾。
2、 熟练使用礼貌用语、良好语言表示能力。
3、 遇见客人及上司主动问好。
4、 言行举止得体大方，为人处事有礼有节。
5、 工作时间应保持良好精神面貌。
6、 反应灵活，含有超强应变能力。
7、 品行端正、好学上进、吃苦耐劳、主动主动。
8、 养成良好勤俭、节省良好习惯；为企业做好开源节流。
9、 日常工作做到效率高、速度快、做事勤。
10、 遵守企业规章制度，服从上级各项工作安排。
11、 熟知企业各项消费政策、房间具体位置及风格。
12、 熟知企业各项出品、品名、口味、价格、饮（食）使用方法及服务方法。
13、 熟知常规事件及应急事件处理方法和程序。
14、 熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。
15、 拾金不昧、拾遗上报。
二、职员行为规范
1、 严格遵照本部门工作步骤及工作规范，进行工作。
2、 遵守企业各项规章制度及管理要求。
3、 果断服从企业及上司工作安排。
4、 尊重领导、团结同事，维护企业利益及声誉。
5、 认真领会“客人是上帝”服务精神，对于客人要求要主动负责去处理，任何时候不能置之不理或有意拖延。
6、 上班期间按要求着装、仪容仪表整齐，佩带统一工牌。
7、 上班期间言行举止必需得体大方，精神饱满。
8、 不准在营业期间公共场所进行以下行为：
（1）抽烟，（2）乱扔杂物唱歌、吹口哨，（3）躺卧沙发、坐姿不雅，（4）说粗话，（5）喜笑打闹、大声喧哗吵架、打架，（6）吃东西。
9、 在营业场所，不管何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。
10、 任何时候，不准顶撞批评客人或和客人争辩。
11、 任何时候，不准对客人评头论足。
12、 切记“主随客人”服务宗旨，配合客人娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。
13、 对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应立即问清上司或同事。
14、 在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话。
15、 少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。
16、 真诚关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和珍惜赞扬客人。
17、 尽可能记住客人姓名，方便礼貌称呼客人。
18、假如做错了事情，要立即认可，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。
19、客人发放小费时，不管多少，全部必需真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。
20、拾到客人遗留任何物品，应主动上交总台、汇报上司，不然按偷窃行为上理。
21、不得食用客人剩下食品、酒水。
22、不准在客人面前谈论企业内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。
23、看到损害企业利益人（职员违规、客人损坏和拿企业财物等）。应主动阻止，不能处理要主动汇报、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。
24、不准主动帮助客人降低消费和私自提供酒水。
25、不准擅离工作岗位五分钟以上或数次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理同意。
26、不准私自调换工作岗位或换休。
27、不准代人打卡、点名、签到。
28、珍惜公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。
29、有问题以正常渠道反应或投诉，不准私下议论发怨言，传输小道消息。
30．严禁在企业内部谈恋爱。
31、生活中自律、节制、主动学习、奋发向上、保持身体、心理健康。
三、职员礼节、礼貌素质
一、 礼节、礼貌概念
1、 礼节是大家在交往过程中相互表示尊敬形式。关键有称呼、问候、握手、谈话等礼节。
2、 礼貌是对她人表示尊敬具体语言、动作和态度。具体表现为动作表现、言语表示、和蔼笑容、面部表情、音量控制。
二、 职员在服务过程中必需做到礼节、礼貌内容
1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。
2、“十字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。
3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。
4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。
5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。
三、服务礼貌具体表现
1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。
2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回复问题要简练。
3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。
4、要常常使用礼貌服务用语。
5、要有良好服务和工作态度。
6、要含有良好职业道德。
四、职员语言规范
一、 常见服务用语
1、 欢迎语：欢迎光临；欢迎您光临；欢迎光临晚上好；
2、 问候语：您好；晚上好；
3、 祝贺语：祝您玩得快乐；祝您节日（新年、圣诞等）愉快；祝您生日愉快；恭喜你；
4、 咨询语：请问有什么能够帮到您；请问先生（小姐）；请问能够开卡了吗；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么能够帮到您；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在能够开吗等；
5、 应答语：好，请稍等；不客气这是我应该做；没关系，请您多多指教；照料不周，请多包涵；我明白了；好、是；很感谢，谢谢您好意。
6、 道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打搅一下；对不起，我们立即去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？
7、 常见语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我立即就来，请；请坐；谢谢；
8、 致谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您光临；谢谢您提出提议（意见）；很感谢。
9、 离别语：谢谢您光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您随身物品；请慢走，再见。
二、 服务禁语
1、 不行，这是不可能；我不去；干吗；你怎么这么；我们要求是这么；你去**部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂；没有；这么很麻烦哦；**部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我事；不知道。
三、 服务用语利用
1、 当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。
2、 对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”
3、 招呼客人时应微笑说“您好”。
4、 听完客人吩咐时应说“请稍等”。
5、 假如从两人中间穿过或行动中碰到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”
6、 第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。
7、 咨客带客人进房时应说“祝您玩得快乐”。
8、 上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。
9、 帮客人点完酒水应说“请稍等”。
10、 有事找上司或客人应说“对不起，打搅一下”。
11、 当你带客人要去位置时应说“这边请，请跟我来”。
12、 客人点酒水或小食超出了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。
13、 第一次向客人点酒水时就说“请问需关键点什么酒水呢？”
14、 假如你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”
15、 若打搅了客人、上司或同事应说“不好意思，打搅您了”。
16、 假如客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。
17、 客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。
五、岗位职责（服务员）
（1）熟悉本区域设施设备，项目特点，负责本区域接待及安排工作，为客人随时提供有效服务。
（2）含有本区域娱乐项目标基础知识，热情大方主动，有礼貌接待来客，引导、安排客人入座，善于利用语言技巧为客人提供最好服务。处理客人要求及疑难问题。
（3）负责所属区域清洁卫生，在主管领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备卫生，环境整齐，空气清新。
（4）负责场所每日所需工作物品，确保营业需要。
（5）遵守本部门规章制度。
（6）和部门和其它部门职员紧密配合，协作完成各项工作计划和安排。