损防管理卖场运营防控案例汇编下超市实用指导工具书.doc

超市防损篇-卖场运营防控案例汇编超市实用指导工具书超市防损篇卖场运营防控案例汇编（下）二零零九年四月目录前 言4第二章 营业类案例5【商品质量】5案例41：一只烤鸭5案例42：面包与刷毛6案例43：请客7案例44：“金猪”8案例45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）9案例46：骨肉分离的鱼9案后语：10案例47：一双鞋的启示10案例48：死牛肉11【规范操作】12案例49：买油13案例50：一品三价13案例51：有备而战的有序购物14案例52：一则“海报”引来的问题15案例53：100斤牛肉到底值多少？16案例54：有洞的衣服17案例55：鲜肉还原18案例56：买榴莲19【员工素质及工作态度】20案例57：冰淇淋事件21案例58：黄鳝和蛇21案例59：买鞋22案例60：一个顾客 两个促销23案例61：一双小一码的皮鞋25案例62：糖果赠品26案例63：“示范岗”上的“模范标兵”27案例64：“贪吃”的促销员28案例66：“超值”牛厨金针鱼30案例67：购买纸巾30案例68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）31案例69：“精耕细作”你做到了吗？32【服务技巧】33案例70：失败的促销34案例71：热心的“芳邻”34案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术35第三章 收 银 类 案 例37【服务态度与服务质量】37案例1：收银台一幕37案例2：“刁蛮”的顾客38案例3：不能用的优惠卡39【安全、防损意识】40案例4：不一样的红富士40案例5：两个老外41【规范操作】42案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）42案例7：尴尬遭遇43案例8：“谁偷走了我的东西？”44【员工素质及工作态度】45案例9：十元钱45案例10：“秀气”的收银员46【服务态度及服务质量】48案例1：她为什么会哭48案例2：雪糕49案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理50案例4：粗暴的防损员52案例5：落泪的赵女士53案例6：我们的好伙伴54案例7：要命的赠品酒55【安全及防损意识】58案例8：处乱不惊58【礼仪与形象】59案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！59第四章 思考类案例60案例1: “美的”电扇无保修？60案例2： 会员卡61案例三3： 一瓶酱油72元？62案例4： 长翅膀的随身听63案例5： 弯曲的货架层板64案例6： 提货卡告急65案例7： 只进不出66案例8： 空调的安装费67案例9： 买一送六?68案例10： 偷笔的人69案例11： 找零？找麻烦？70案例12：水饺解冻了71前 言这本“卖场运营防控案例汇编”收录了一些超市中有关营运、服务、收银、防损等各个部门有关的典型案例。这些案例从侧面反映了在管理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。超市，作为与百姓日常生活联系最紧密、接触面最广的的服务行业，以优质的服务，塑造良好的形象，不是单靠用嘴说，单靠罚两次款，或者是单靠教育培训就可以做到的，是要规范的制度加系统的培训加严格的贯彻加主动的意识加不断的跟进和完善来实现的，作为服务行业的从业人员，要达到优异的服务品质，需要五心级服务，即“真心、诚心、耐心、爱心、热心”。试想一个冷冰冰的服务员，顾客会喜欢吗？营运工作是繁琐的，每位员工每天都可能遇到新的问题，如果我们的员工不能严格地按照营运规范的要求实施，或是缺乏“顾客第一，服务至上”的经营观念，再加上缺乏责任心，没有对本职工作负责任的精神，优异服务从何谈起。顾客不分老少，购物不分多少，金额不论多少，都是零售业赖以生存的生命线，我们没有任何理由不去想顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。案例来自工作一线，源于实际，是组织员工学习、培训和讨论的良好素材，是教育员工，扭转意识，加强服务的有效催化器。希望本卖场运营防控案例汇编能够成为管理者的手中的戒尺，能够为我们提高服务质量，提升企业形象起到帮助的作用。 二零零九年四月第二章 营业类案例【商品质量】案例41：一只烤鸭 2002年3月8日晚，一顾客气冲冲地向服务台投诉：她于当日在该店熟食部购买了一只烤鸭。晚上吃时，发现烤鸭已经变味了，扰得连吃晚餐的味口都没有了。顾客为此非常的生气，一再指责该超市的商品质量差。后经值班经理耐心解释及道歉，最终给顾客作退货处理。事后通知熟食部课长，让他查明原因，防止此类现象再次出现。案后语： 1、熟食部是该超市的一个毛利较大部门。其产品的质量对顾客而言，至关重要。而 且这个部门的商品质量只要稍不注意就会出问题，如：一只鸭子烤制时间不到或超时都有质量问题存在；需冷冻的商品如果冷冻的温度不够，也易产生商品变质等等。所以，熟食部员工一定要高度注重商品的质量。2、只要商品的质量做好了，熟食部的销售就会上去。当然如何保证商品质量，既有责任心的问题，也有业务技能的问题，作为管理人员应该跟进查实，分清情况。3、出现问题后不能只是单一罚款就完事，而是应该进行分析，是责任心的问题严格按照公司制度处理，是业务技能不够就应加强培训，使每位员工的业务技能达标。案例42：面包与刷毛2002年4月2日早上，一顾客投诉在某超市25部买了一个价值1.6元的奶油面包，当其小孩吃面包时，竟吃了一簇刷子毛。为此顾客很生气，说该超市的商品质量太差，还一再表明如果小孩检查有问题一定要我们赔偿损失。值班经理承诺，出现问题一定解决。案后语： 质量是企业生存之本。面包内一簇刷毛看似小事，如果不加以重视，必定影响企业的信誉，也会危机企业的生存与发展。因此，任何企业或者个人如果没有危机意识，不能居安思危，那么他离失败也就不会太遥远。案例43：请客2002年4月5日有一顾客姜先生在某超市熟食部买了一只“口水鸡”招待其主管吃饭。由于“口水鸡”有异味，其主管吃了一口后就走了，姜先生觉得因此而得罪了顶头上司，怒气冲天，直冲服务中心投诉。负责处理此事的值班经理提出：（1）给其主管打电话并以该超市的名义向他道歉；（2）给顾客退一赔一并附送赠品。但由于顾客情绪太激动，也不知该提出什么意见，要求过两天再给出令人满意的答复，否则，要将此事投诉消协。案后语：1、在现代零售企业中，熟食部是许多企业的龙头，其销售额所占比例也较大，因此 其产品质量的稳定性对该部门及整个卖场的销售起较大作用。(据零售业相关资料表明，商品质量投诉是各超市投诉的焦点，70%-80%的顾客投诉来自于商品质量问题。)2、天气炎热，熟食更易出现质量问题。熟食部所有工作人员应高度重视商品质量，杜绝类似情况的再次出现。3、如果你站在姜先生的角度考虑问题，就不难发现姜先生的情绪为什么会比较激动？应用“同理心”解决问题有助于棘手的投诉事件的处理。案例44：“金猪”在2002年清明节前两天，一位顾客来某超市订购了一头“金猪”。顾客在当天晚上让小孩过来付完钱后取走了“金猪”，顾客第二天要去阳江祭祖，等到了阳江之后，发现猪肉已发臭。由于是祭祖，因此这是一件很令人忌讳的事情，当时顾客就打电话到超市投诉。值班经理要求顾客带回实物，但顾客因其已发臭，就没按要求带回“金猪”。因此超市方声称无法鉴定“金猪”是否真的发臭，也无法办理退换货手续。（其实经过内部调查，顾客所购“金猪”实属样品，存放时间较长，在顾客购买时就可能已经存在问题。）案后语：1、“将最好的商品、最低的价格、最佳的服务奉献给顾客”是超市的经营理念，可是在真正的经营管理中，时常出现这样或那样的质量问题。2、那头“金猪”是样品，超市方明知可能已经变质，仍然卖给顾客，导致顾客投诉当然是必然的结果。而且因此伤害顾客的感情，最终受损害的是商家的利益。案例45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）2002年8月21日，一男性顾客到顾客服务中心投诉：在25部购买的糕点有糯米虫。该顾客气愤不已，要求赔偿本人当天工资、车费和精神损失费。前台部接待员聆听后，及时请示值班经理。值班经理详细了解了事件经过，迅速做出反应：表示能够理解顾客的心情，一定帮他解决问题，并马上联系责任人。25部熟食课长迅速赶到服务台协助处理。但顾客不依不饶，执意将事情闹大，以达到自己的目的。营管部主管闻讯后及时赶到现场，针对顾客比较激动的场面，先把顾客请到办公室一边热情招待，一边耐心聆听，并承诺马上联系相关部门，一定会给他一个满意答复。并请他留下联系电话，以便将处理结果及时知会顾客。此时，顾客反而平静下来，感谢我们的处理方式。案后语：1、商品质量问题一直困绕着我们。但因种种原因，无法根治。庆幸的是：员工能正视顾客的抱怨，管理人员能够控制局面，供应商能够配合工作，才使事件得以尽快平息，未造成恶劣影响。2、通过该事件，超市应该警觉到：商品部销售的不仅仅是产品，还有更重要的“商誉”。案例46：骨肉分离的鱼某超市开业的第二天，有一些窒息死亡的鲜鱼做特价处理。有些顾客将鱼买回家后发现鱼发出刺鼻的臭味，原来鱼已经严重腐烂，骨头和肉已经分离。顾客非常恼火，要求索赔，前台课长给顾客做了很多解释工作，并且给顾客退了款，但顾客仍然十分不满。案后语：1、一个店开业伊始是在广大消费者心目中树立企业形象的关键时刻，上述案例中发生的事实在是我们的一大败笔。就算我们超市门口天天打着“天天低价，保证质量”充满诱惑的广告牌，但也抵不上“一传十，十传百，百传千，千传万”这种反面宣传口碑的杀伤力。2、商品质量是我们市场竞争的生命力，商品质量的维护是我们永恒不变的经营理念，为了节省一点蝇头小利而牺牲我们苦心经营起来的声誉，这种得不偿失的错误不应该一而再、再而三地发生。案例47：一双鞋的启示某日，一顾客到某专柜购买凉鞋。当时促销员对顾客说：“这个鞋质量可好了，有人穿这种鞋到海边去玩，也没有坏。”顾客冲着这句话，毫不犹豫地买了鞋。可一个月后，鞋面完全断开了。从此这位顾客再也不在这家店买鞋了。 案后语：1、鞋子的质量问题一直是顾客投诉的重头戏，但长期以来一直没有比较好的解决办法。商品的质量是商品的生命，特别像鞋这类利润较高、重复购买的商品，更应重视商品质量。如经常发生商品质量问题，顾客的流失量将是不可估量的。2、该案例中销售人员虽然以一时的“促销艺术”为自己赢得了一个现有顾客，但由于“名不符实”的商品质量而失去了一个永久顾客，真是得不偿失！所以为了赢得更多的稳定顾客，可靠的产品质量才是最根本的保证。所以超市一定要从商品的来源等方面着手，从根本上解决这个问题。案例48：死牛肉2002年2月15日某超市接到顾客叶小姐的投诉，说2002年2月8日在超市购买的牛肉有问题。顾客称2月11日解冻发现切开的每一块牛肉都有瘀血，当时没有在意。第二天再次解冻时还是发现这种情况，于是就打电话给肉联厂的一位经理，该经理声称这种情况最大可能为死牛肉或注水牛肉，要顾客保留好样品等肉联厂上班后再拿去鉴定。顾客也将此现象反应给了超市的值班经理，当班负责人请顾客拿牛肉到超市处理。顾客不同意，她一定要先鉴定后再商议。值班经理将此情况知会15部肉档课长，要求马上去查实。2月20日，叶小姐将肉带到南山肉联厂鉴定，负责肉检的黄小姐致电超市，告之该肉很可能是死牛肉并没有做检疫。经了解，得知牛肉的来源：牛肉是一个私人老板供应的，供货老板声称是布吉肉联厂进的货，没有问题。超市有关负责人致电顾客来服务台共同协商，顾客很气愤，要求赔偿100元，若不同意会在媒体曝光，并做身体检查。从牛肉的来源及肉联厂黄小姐来电忠告，为了防止事情进一步恶化，同意退货并送礼品给顾客。案后语： 1、虽然公司强调竞争要机动灵活，但这并不表明可以忽略对商品质量的管理。商品 质量是一件商品能否售出与能否令顾客满意的生命线。1、 在任何时候，我们都不能放松对商品质量的管理。试想假如这件事情，顾客按消法对超市进行投诉并进行曝光的话，这件事件将对超市的信誉及销售造成多大的影响？如果顾客由于食用有问题的牛肉影响身体，那就违背了公司“以顾客为中心”的原则。希望大家在任何时候都要重视商品的质量。【规范操作】案例49：买油 某超市生鲜部在营业期间，发现熟食操作间所需的食用油即将用完，而部门采购人员未能及时发现并补充。为了不影响正常营业，生鲜部主管立即到收银台用自己的现金购买了4桶（5升/桶）食用油以解燃眉之急（电脑小票上注明：未提货）。按正常操作程序，应该将食用油先带出卖场，再从生鲜部收货通道验收后进入加工间。因此，主管让两名员工持电脑小票从地下仓库直接提取该批商品，经由地下仓库收货通道出场。按规定，食品部随同课长和出口处值班防损员均应在电脑小票上签字，并注明“已经提货”。但当时两人都没有签字，生鲜部员工只在出示电脑小票后，便直接将食用油带出场。之后，生鲜部主管持小票找到了相关人员，对其指出了工作的失误。案后语：1、如该案例发生在一名普通顾客的身上（假设顾客买的是价值3500元的空调机）， 而顾客又知道小票上存在这样大的漏洞，一旦顾客再次持小票到卖场提货，那么公司将承担多大的损失？2、规范执行公司操作流程是刻不容缓的事情，如果不严格按照流程操作，公司的损失会有多大呢？公司如何发展呢？希望各部门认真做好对员工的操作流程培训工作，如明知故犯必须严肃处理。案例50：一品三价2002年7月3日上午10时许，某顾客在超市买了三瓶芬达饮料，芬达饮料的标价签价格是1.7元，当顾客去买单时，打出来的价格分别为1.8元与1.85元。原因是这批芬达饮料属于我们从深圳与广州订的两批货，一品三价，到底是怎么回事？顾客非常不满，于是进行了投诉。案后语：一品三价应该涉及几个部门的问题：1、采购对商品立项时是否考虑这一问题，由此引起的矛盾将集中反映在卖场，影响是比较大的。2、物价质检在核定价格时是否做过比较，是否将矛盾在后台已经解决？3、商品上柜前相关管理人员及员工是否认真检查，如出现问题有没有向物价质检部反映？超市内部能够解决的问题，只要大家用心去做，就可以杜绝或减少上述事情的出现，不致于造成顾客投诉，从而影响公司的信誉。“一品三价”给顾客的感觉，轻则说办事不认真，重则说某某超市价格出现问题是欺诈哄骗顾客的行为。因此，大家不要认为：小小价格问题何足挂齿？要记住，商业没有惊天动地的事情，如果小事不做好就会成为大事，“千里之堤溃于蚁穴”！案例51：有备而战的有序购物2002年9月20日，是西丽万佳开业第三天，西丽XX与万佳的价格战愈演愈烈，25部的烤鸡已卖到3.6元/只，排在烤鸡柜前的顾客已达到上百人，有的顾客甚至排了一个多小时还没有买到。但在周日这样的销售高峰期, 西丽XX卖场内却一点都不混乱。25部熟食区柜台前更是井然有序，有什么秘决呢？原来25部在低价促销烤鸡时充分估计了将要出现的火爆情况，在POP上写了这样一段话：“为了节约您宝贵的时间，请您按发票号码次序购买，每人限购一只！”。有专人发票号，专人维护排队次序，这样既聚集了卖场人气，又使得购物有序进行。案后语：1、在与竞争对手进行“肉博战”的时候，对卖场内出现的任何一种情况，我们都应做到有充分的准备与估计，采取各种准备措施。过去，我们的工作中也经常会发生开业伊始因工作准备不足导致卖场一片混乱，甚至出现险情的情况。2、有备而战是我们竞争的最大法宝之一。案例52：一则“海报”引来的问题为了迎接国庆节的到来，某超市准备了丰富多彩的促销活动来带动销售，其中海报发挥了重要的作用。但是，有一则海报由于某种原因没有写清楚，引发了一系列本不该出现的问题。该海报写到：在9月30日10月7日期间，我超市有一系列促销活动，凡在本超市一次性购物满50元者，可获增“珍极”牌酱油一瓶。但由于该海报没有注明本活动不可累计，导致许多顾客一次性购物满100元或200元，只能得到一瓶赠品酱油（按消费额本该得到24瓶），顾客很不满意，有不少的抱怨。案后语：1、通过本案例，我们不难发现，我们的工作还存在着许多不足，在带给消费者实惠的同时，还要让他们满意而归，尽量少一些遗憾和抱怨。建立企业信誉，需要广大顾客的支持，需要培养固定的消费群体，如果以上问题屡屡发生，那么，这将是很难实现的目标。2、我们日常工作中要精耕细作， 将每一件事情、每一个具体环节细致化，尽量避免出现类似的错误。案例53：100斤牛肉到底值多少？2002年8月底的某天，某超市25部新来的员工正在忙自己的事情：将100多斤牛肉放在存储室缸里进行盐淹。（常规的操作是盐淹4个小时再进行下一道工序：放进冻柜冷藏到第二天使用），可要命的是这位新员工刚刚忙完一天的活而忘记了将淹制在缸里的牛肉放进冻柜。第二天早晨，熟食师傅来到冻柜没有找到牛肉，心里便明白是怎么回事了，因为对一个熟练的师傅来说，是不会出现这样的错误的。当他在淹缸中找到牛肉时，牛肉已经发出难闻的臭味，100多斤的牛肉只能报损。可由于当时主管、助理等毫不知情，（因为上司如果知道，按规定：轻则赔钱重则炒鱿鱼），师傅们便偷偷的将这些牛肉加工制做成了顾客“丰盛的午餐菜”。案后语：试着换个角度：如果我们是顾客，面对这样“高质量”加工制作的饭菜，我怎能下咽？我们连基本的产品质量都不能保证，还口口声声谈什么所谓的超值服务?2、制作、出售保证质量的商品不仅是商业企业生存发展的基本保证，更是做为食品加工工作人员最起码的职业道德，为了担心罚款而互相包庇、欺上瞒下，把坏牛肉加工制作成商品出售，不仅是工作的严重失职，更是一个人品质的亵渎。（试问一下“牛肉午餐”的加工制作者：如果您的亲人朋友是当日的购买者，您会这样做吗？）3、100斤的牛肉对一个大超市来说算不上“大价值”，但对于为此而可能产生的后果和隐患却值得我们深切关注：800元人民币与（顾客健康超市信誉后果隐患），哪个更重要，更值得我们去牺牲？ 案例54：有洞的衣服2002年8月13日，一位顾客在“城市俪人”专柜买了一件衣服，回去洗衣服时发现衣服上有一个小洞，于是回来投诉。经服务台接待小姐了解，促销员是在明知衣物有损的情况下，仍将次品售卖给顾客。值班经理知情后以大局为重，积极联系厂家，给顾客进行退换货处理，使顾客满意而归。案后语：1、目前员工、促销员所表露出服务顾客方面的基本功有待加强，以公司利益为重的大局观须培养。2、对于商品质量的检验及服务顾客是商业从业人员的基本功，人人有责。否则，即使值班经理经验丰富，职能部门人员个个优秀，亦不足以应付几万个单品，数十万位顾客。因此，还需要全员行动起来，共同肩负商品质量和服务质量的重任。案例55：鲜肉还原2002年6月23日晚，某超市在清场过程中，超市区员工在还原商品时，发现货架上有一袋打好价的鲜肉。估计是顾客选了肉后，因某种原因又不想买了，但顾客并没有将肉放回冻柜，而是随手将肉放在了超市的货架上。到晚上清场时员工就把鲜肉还原回了冻柜。第二天，恰有顾客买到了这袋肉，回家后发现鲜肉已变质，引发了顾客投诉。案后语：1、手册对还原商品有明确的规定：还原商品时须坚持“先冷冻商品，再生鲜熟食，后普通商品”的原则，还原员须经常到各收银台和相关区域巡查，及时将顾客留在收银台或其它区域的商品还原归位；2、作为条柜的营业员同样有责任有义务把顾客留在你的区域的商品还原，爱护商品人人有责，每个人都应有“爱店如家”的意识，这也是职业道德所在。3、鲜肉是属当天销售的商品，若当天未销售完毕，在夏季就很容易变质，况且这袋肉还在常温下放置了一段时间。员工应具备基本的生活常识，在还原此类商品时，先将商品交给所在部门的工作人员，由其检查后再决定怎样处理，否则，顾客投诉就是不可避免的。其实这还是工作责任心的问题，看似不起眼的细节，忽略了就会引发大事。案例56：买榴莲2002年7月18日晚9：00多钟，一位顾客来到某超市鲜果柜台购买榴莲。当时是晚上9：10，顾客将榴莲买单，买单后发现小票上的价格和她选购时标牌所示价格差了082元，因此该顾客很不满意，甚至有些气愤，强烈要求退货。经查：当天晚上7：30-8：30一个小时的限时优惠价是398元，当顾客在晚上9：10买单时价格已调回原价480元，因此顾客买单价就不同于标价牌所示价格。最后服务台虽然说服了顾客，但还是引起了顾客的不满。案后语：1、对限时销售商品除了标明价格外，是否要注明限时销售的明确时间？2、工作中我们应当注意，价格是非常敏感的东西，一旦疏忽马上会招来不必要的麻烦，严重的将给公司声誉带来影响；3、顾客的抱怨是对我们负责的表现，但作为管理人员是否认真研究和解决顾客提出的意见和建议呢？【员工素质及工作态度】案例57：冰淇淋事件2002年5月30日晚上9：00左右，超市三位管理人员在超市巡场的过程中，发现有一盒冰淇淋放在常温货架里，已经全部溶化，且无人处理。询问其它员工，都说不知此事。案后语：1、作为超市它要求是“销售最大化，损耗最小化”。即使我们通过努力，使销售节节攀升，但如果不注意防损，永远都达不到利润最大化的目的。还原不及时，导致了损耗增大，从而降低了超市的毛利率，这是谁之过呢？2、卖场工作人员这种“视而不见”，“事不关己，高高挂起”的工作态度实在是不可取。案例58：黄鳝和蛇2002年4月23日，一位顾客在某超市生鲜部门买了两条黄鳝，让营业员帮他杀黄鳝。在等候的过程中，顾客看到另一位营业员手中拿有活蛇，因害怕就离开了，随后顾客未检查袋子就取走了“黄鳝”。当回家打开袋子取黄鳝准备做饭时，天哪，袋子里竟然有两条水蛇，顾客吓了一大跳，很快返回超市进行投诉。后来经了解，原因是这样的：某超市一直未经营水蛇，今天的水蛇是采购人员在采购时拿错了袋，误将水蛇当作黄鳝带了回来，为了销售，也就只好将水蛇摆出来卖。但销售时由于粗心，装错了袋，给顾客留下了很不好的印象。案后语：1、部门相关负责人在采购商品时过于粗心，没有对商品进行查核。错将“水蛇”当 “黄鳝”，这可能会造成价格差，也许水蛇的价格会高于黄鳝，但假如错拿的是低价商品呢？公司就可能造成损失。所以，采购时“认真”二字非常重要。1、 营业员工作粗心大意，没注意到顾客拿错袋子。仔细、认真应是零售业非常重要的一种工作作风。而员工往往“因小而失大”，因不屑于做小事，而丢失了顾客，给企业信誉造成不小的影响。案例59：买鞋2002年6月13日傍晚时分，一位顾客在某超市入口处，看中了一双鞋，想买下来，于是让营业员开了单，但由于还要买其他东西，就先进超市里边去了。大约过了一个半小时左右，顾客逛完超市，到收银台买单时发现商品的价格变了，由原来的28元变为38元，比原先贵了10元钱。营业员向他做解释说商品价格做了调整，由于标价牌未及时更换，自己也没看清楚，开错了单。但顾客坚持说：“我在购买开单时是28元，就应该这个价买。”这位营业员最后就决定自己掏了差价，让顾客以28元买了单。案后语：1、商品部管理人员及员工工作责任心不强，未能及时发现和更换标价牌才有了营业员自己掏钱给顾客“送礼”的事。其实这种“礼”送完后，顾客还不会领情，早知如此，何不当初认真一些呢？！2、这位营业员没有及时对商品做出调价，原因是什么呢？一、相关人员是否将调价信息及时传达？是否沟通出现了问题？二、员工本身是否对卖场许多事情漠不关心，较为麻木，意识不够？虽然她自己掏钱补了差价，但却给顾客造成了一定的影响。3、如果是管理人员未将信息传达，差价不仅要由管理人员承担，而且也应负相应的管理责任，以引起其他管理人员的高度重视。案例60：一个顾客 两个促销2002年7月的某一天，某超市食品区保健品专柜。促销员A向顾客推销产品，在得到顾客的确认后为顾客开单。此时，顾客随意地走到了另一专柜，并向此专柜的促销员B随便提了几个问题，促销员B趁机为顾客推介起自己的商品来。顾客看到这个专柜的商品价格更便宜，于是转而决定购买这个专柜的产品。这使得原专柜的促销员A非常不满。顾客走后，A指责B抢走了她的生意，而B并不以为然，于是二人在超市内争执起来。后来，二人离开超市，在员工通道继续争执，继而大吵，引来其它员工的观看，造成了很坏的影响。后经处理，二人均以违反劳动纪律而被辞退。案后语：1、促销员B的做法是错误的：促销员手册第六章第二节第六条明确指出，在销售过程，若某品牌促销员已开单或正在开单（未买单）时，其它促销员不允许继续与之竞争，此间若顾客需要，其他促销员可回答顾客所提出的问题，但不允许员工继续向顾客推销自己的商品。因此促销员B在A已为顾客开单的情况下，仍向顾客推销产品的作法是错误的，违反了公司的规定。2、促销员A在B抢走了自己的顾客之后，应将此事报告给主管或相关人员，而不应该自己处理，与B在超市争执，更不应该与B在员工通道大吵，造成了很坏的影响。案例61：一双小一码的皮鞋一天晚上，一位顾客在服务台吵闹。经了解，原来该顾客前几天在某超市购买了一双皮鞋，回家一穿发现小了。原来在购买时，顾客购买的是41码的（销售小票注明了买41码的鞋），但促销员发的货却是40码。后经值班经理要求当事促销员给予更换。案后语：1、给顾客发错了鞋的尺码，看似是一件小事，没有什么值得一提的。然而，零售业并没有什么惊天动地的大事，无数小事如果不注意就会集成大事。而且， 我们不能忽视顾客的口碑作用，假如顾客因不满意我们的服务而不再来我店购物（买一双鞋都要来回几次，太麻烦），再将此事向他的朋友、同事宣传，不知我们会因此而失去多少顾客。记住顾客是我们的衣食父母，做好一件小事，可能带来N名顾客，而做错一件小事，也可能失掉N名顾客。2、在一线服务的促销员因粗心大意，给顾客留下了不良印象，且给售后也带来了一些不必要的麻烦。案例62：糖果赠品中秋将至，客流渐增。卖场一线工作人员都绽放了久违的笑容，一直在背后默默支持我们的供应商也加大了投资力度赠品的量和质均有所提高，所有的人都期盼着中秋佳节的辛苦工作会有所回报。随着时间的推移，客流量大得愈加叫人兴奋 ，可是，一个女人的出现，却将这幅和谐的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。促销员某某，正卖力地推销自己的“川贝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回头一看，原来是前两天认识的另一专柜女业务员刘某。经过简短的寒暄后，刘某直入主题：“姐们，那件赠品好精致呦，帮我搞定吧。”原来，该专柜在前几天刚刚引进一个新品，为了尽快抢占市场，进行买一送一的捆绑式销售。 万万没想到，这也让人眼红！只见：刘某一会儿摇头，一会儿摆手，表情几度变化，几分钟后促销员某某还是帮助其完成了夙愿。可就在刘某将赠品放入挎包的一刹那，恰好被我们巡场的防损员逮个正着。结果可想而知：促销员某某勒令辞退并扣除行为押金，刘某赔偿3000元。案后语：1、促销员某某，在“人情”面前丢掉了原则，结果不仅因违反公司制度丢掉了饭碗，还搭上了不必要的经济损失，为了所谓的“人情”真是“赔了夫人又折兵”； 业务员刘某，为了贪图蝇头小利，强人所难，勉强别人做违反原则的事，不仅最终自己损失严重，也连累别人“下水”。2、不知我们年轻的工作伙伴对于“朋友”两个字怎样理解？其实所谓真正的“朋友”往往会站在对方的角度考虑问题，而不是为了自己的区区私利强人所难，所以，有时我们必须理性地学习在工作中“公私分明”。 3、我们的各位培训导师和管理人员今后还要加强对我们员工职业道德的培训，尽量让这样的“故事”发生的频率低一点，再低一点。 案例63：“示范岗”上的“模范标兵”2002年9月5日下午2：45，某超市冰鲜柜台前，两个男员工未戴工牌伏在冰鲜台上聊天，柜台的前面有个顾客正在选购商品，两个男员工聊得热火朝天，一个顺手拿了一些冰块投向对方，一个东躲西藏，顾客选好东西后连喊几声都没听到，后来顾客又大声喊“秤东西”，他们才边聊边做起来。此岗位上的标语赫赫注明三个大字：示范岗案后语：1、在卖场工作的一线员工代表着一个企业的形象和窗口，他们的一言一行会影响企业在消费者心目中的印象。2、试想：作为示范岗“模范标兵”的工作人员工作态度尚且如此，那么其他岗位的工作人员是否会更让人难以想象？3、如果“示范岗”只是口号标语式的形式标牌，那还不如早早撤下来为好。案例64：“贪吃”的促销员某日晚7时左右，杨小姐去某知名超市购物，看中了一张折叠式单人床。杨小姐想打开看看（床是折叠好的，看不见里面的花色图案），于是便打算找销售人员帮助打开，左顾右盼在周围找了好久也没找到该区域的促销员，便只好去附近邻柜询问工作人员，该员工说床用柜台的促销员去吃饭了（此时卖场正是营业高峰，顾客川流不息），让杨小姐等一会。杨小姐无奈只好去附近区域边转边等，20多分钟后杨小姐返回时，床用柜台的促销员还没有来。杨小姐只好又在附近转悠，又过了半个小时，还未见那位吃饭的促销员返回，于是便让邻柜的员工喊来该柜的主管。过了一会儿，才见一个戴红色工牌的人慢腾腾地走过来，帮杨小姐打开了折叠床，杨小姐看了觉得挺满意，便打算购买，却发现该床的标价签找不到，那位主管在一边找标价签一边嘀咕：“这人怎么回事，吃个饭这么久，这标价签跑到哪里去了呢。” 大家一起找寻，但也未找到该折叠床的标价签，便向杨小姐说：“对不起，这儿的促销员去吃饭了，标价签找不到，您待会再来吧。”杨小姐一听火冒三丈，原本打算买床的高涨兴致早已跑到了九霄云外，来回转了一个多小时都没看见那个吃饭的促销员的“鬼影”，好不容易找来了主管又找不到标价签，还卖什么狗屁床？“算了，算了，我不买了，到哪买不了这个破床？非要在你们这等？让你们营业员慢慢用餐吧。什么狗屁超市！”说完，杨小姐头也不回地离开了卖场。案后语：1、各个卖场都明确规定：促销员吃饭时间不得超过半小时，在营业高峰时段，一人用餐必须有人替岗，各柜台绝不能空岗。而由于该促销员无视超市的规章制度，在营运高峰时间长时间不在岗，不仅非常可惜的丢掉了一个到手的生意，也因此使企业的良好声誉大打折扣。2、作为该柜台的主管，当意识到问题的存在时，不仅不立即采取有效措施挽留顾客，反而熟视无睹、得过且过，任由顾客流失，不仅没有“不能让任何一个顾客流失”的销售意识，而且在岗不负责，体现了对工作极其敷衍了事的的管理作风。3、价格标签问题在我们公司已经到了非改不可的程度，卖场内，标签丢失未及时补上，破损标签比比皆是，难道卖场的主管们就没有看见吗？4、零售业竞争日益激烈的今天，任何一个销售机会对我们都很重要，每一个顾客我们都不容忽视，这些都需要我们从每个细节做起，从一点一滴做起。案例65：大小不一样的鞋四月份的一天，刘先生在某超市皮鞋区选购了一双男式凉鞋，回到家后发现凉鞋码数不一致，刘先生非常生气，拿着鞋来到超市要求退货。经调查，顾客在买鞋时连续试了几个码数，营业员由于一时疏忽，把两个码数不一致的鞋装在了同一鞋盒里，导致了同一双鞋码数不一致的情况发生。案后语：1、员工在工作时责任心不强，粗心大意。这些在日常工作中稍加注意就可避免的事情，最终导致了顾客投诉，给顾客留下了不良印象。2、我们必须清楚，服务行业没有惊天动地的大事，有的只是无数的“小事”，但是，小事如果不处理必成“大事”。案例66：“超值”牛厨金针鱼“你们这是怎么回事？明明标价牌上写的是两块九，现在怎么又变成了六块？”正值中午客流高峰期的某超市收银台前传来顾客气愤的吵嚷声。“不可能呀，平时您称一斤这种鱼片也要十四块钱左右呢。”收银员争辩着，“难道是我错了？不信你们自己去看看！”怎么回事？听到吵嚷后，正在卖场巡场的工作人员马上找到购买“牛厨金针鱼”的堆头前仔细端详：果不其然，堆放了许多“牛厨金针鱼”的N架正上方的标价牌上赫然打着2.9元的数字，低廉的“超值”价格吸引了许多过往顾客的目光。“这么便宜，多买几包回去吃！”旁边几位顾客边说边随手拿了几包丢进了自己的购物蓝（完了，收银台前又要忙中添乱了！）后来仔细一看才明白了原委：原来2.9元的标价牌标识的是放在金针鱼旁边的袋装油榨豆价格，可由于工作人员在标价牌上并未明确注明商品品名，而且将2.9元的标价牌挂在了金针鱼的正上方，所以让过往购物的顾客都产生了非常“超值”的错觉。回头一看，另一个堆头的“洽恰瓜子”也非常“超值”，382g的“洽恰瓜子”竟然只有2.5元，有没有搞错？（平常这样大包可要5元左右呀！）可标价牌上分明写得清清清楚“洽洽香瓜子，382g ，2.5元”。等叫来附近的工作人员一问才知：原来2.5元的“超值”价不是382g 包装的 ，而是旁边小包装的，标价牌写错了。当巡场工作人员提出疑问时，那位卖场工作人员在一边不以为然的说：“哎呀，这么大一包怎么也不会这么便宜的，这就是有的人不会看，会看的人就会看明白的”。真是让人哭笑不得。案后语：1、这样将标价牌贴错的“小”事在我们超市屡见不鲜。之所以一直没有引起大家足够的重视，是因为大家都觉得对于一个诺大的超市而言，“区区小事，何足挂齿？”2、作为现在以消费者为竞争目标的零售行业，我们无法如上述案例中那位营业员