DB14∕T 1337-2017 八路军文化产业园区服务规范(山西省).pdf

DB14山西省地方标准DB14/T1337 2017八路军文化产业园区服务规范2017-05-15 发布2017-07-15 实施山西省质量技术监督局发 布前言本标准依据GB/T 1.1给定的规则起草。本标准由武乡县市场和质量监督管理局、山西红星杨旅游发展有限公司提出。本标准由长治市质量技术监督局归口。本标准起草人：霍岚虹刘海江成雪军候彩红王文平苗常青武巍八路军文化产业园区服务规范1范围本标准规定了八路军文化产业园区的术语和定义、规划、旅游专项服务活动、旅游基础配套设施及服务、景区管理、景区文化宣传服务、景区从业人员素质及接待服务要求及旅游服务质量的评定与监督。本标准适用于与八路军文化产业园区的管理与服务相关的旅游活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB 3838地表水环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB 8408游乐设施安全规范GB 8978污水综合排放标准GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T 15971导游服务质量GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16767游乐园（场）安全和服务质量GB/T 16868商品经营服务质量管理规范GB/T 18971旅游规划通则GB 9664文化娱乐场所卫生标准GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准LB/T011-2011旅游景区游客中心设置与服务规范中华人民共和国食品安全法中华人民共和国文物保护法导游人员管理条例大型群众性活动安全管理条例特种设备安全监察条例公共娱乐场所消防安全管理规定旅游安全管理暂行办法A级厕所评定标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1八路军文化园景区以弘扬抗日战争时期八路军革命精神为主题，通过文物展示、演艺活动、实景体验等形式进行革命传统教育和红色文化旅游的场所。3.2八路军文化产业园区八路军文化产业园区是以八路军文化园、游击战体验园、大型实景演出太行山、板山风景区、八路军太行纪念馆、八路军总部旧址等八路军历史文化为主题打造的的交通便利、设施齐全的旅游服务园区。包括为游客提供配套的演艺、餐饮、住宿、娱乐、购物、交通设施、公共设施、旅游服务设施的场所。4一般要求4.1八路军文化产业园区（以下简称产业园区）应集中展示八路军文化、太行精神和山西民俗文化，充分运用特殊历史时期形成的精神文化遗产，开展革命传统和革命历史教育。4.2应采取必要措施对文物古迹进行保护，不得随意改变历史文物的真实性、完整性，保持八路军文化的历史原真性。4.3产业园区建设和活动应符合国家相关法律法规和国家标准、行业标准和地方标准的要求。4.4产业园区各景区应逐步建立相关服务标准体系，与服务质量相关的企业标准应向社会公示。4.5产业园区应通过各种方式，分析、识别并满足顾客需求。4.6产业园区应定期开展服务质量评估，并持续改进。4.7产业园区改建和扩建应制定规划。景区规划应符合 GB/T 18971 的规定，并应与地方经济、环境协调发展。主要景区以外的景点应纳入产业园区统一规划，其基础设施建设、景点功能和运营方式与主要景区相一致。4.8应充分发掘、保护和利用抗战及当地各时期革命和建设活动历史遗迹和文化遗产，形成系统的、有较大规模和影响力的革命传统教育基地。4.9产业园区建设应与环境保护和改善相结合，有效防止自然和人为破坏。4.10八路军文化园景区（以下简称景区）的建筑风格应一致，周边城市和自然环境也应与景区建筑相协调。4.11通讯服务4.11.1景区应不断改善通讯条件，满足常规通讯要求。4.11.2在景区入口或主要景点应配备公用固定电话、移动手机充电等设施。4.11.3景区各主要景点应有应急通讯设施和值守人员，在遇到紧急情况时与相关部门沟通。4.11.4景区游客中心、主要休息区、住宿区等应有免费 wifi 覆盖。5基础设施5.1 交通5.1.1与景区相连的主要交通干道应保持设施完好、路面平整、秩序良好。5.1.2通往景区的高速公路和干道交叉口应设立景区引导标志或指示标志。5.1.3各景区应设立与客流量相适应的停车场（区），并应有明显标志。5.1.4收费停车场应在停车场（区）出入口明示停车收费标准。5.1.5停车场（区）应分设出入口，有车道方向指示箭头，停车位应有车位标线，按大小车辆分区停放。5.1.6 停车场（区）应有专人引导。引导人员除应指示疏导车辆出入外，还应观察并提示驾驶人员关闭门窗，指引人员出入路线。5.1.7景区救护车、消防车等车辆入口应为常开式，并不得有限高等影响专用车辆通行的障碍。5.2供电及照明设施5.2.1主要景区采用双回路供电。紧急情况下应有应急电源，保证基本照明和应急设备供电。5.2.2景区供电设备、配电箱（柜）应与主要活动场所保持安全距离，且有符合要求的防护装置和警示标志。5.2.3景区出入口、重要通道、公共活动场所、停车场、危险地段等部位应有照明设施。照明设施的设置应统一规范、美观大方、安全可靠。5.2.4照明设备尽可能使用节能灯具,并确保正常使用。5.2.5景区指示标志和警示标志应有应急照明装置。5.3供水与排水5.3.1景区饮用水应符合 GB 5749 的规定。饮水设施应有饮水处标志。5.3.2景区景观用水应符合 GB3838 中类水的要求。5.3.3景区排水应实行雨污分流，污水排放应符合 GB 8978 的要求。5.3.4景区排水系统应保持畅通，主要道路不应有积水。5.4特殊设施5.4.1园区内出入口、主要通道和演出场所应有无障碍设施和无障碍标志，且保持完好畅通。5.4.2景区特种设备应符合相关法律法规和 GB 8408 等相关技术条件要求。5.4.3景区专用游乐设备设施应建立管理措施，定期安全检查和点检，并做好检查记录。5.4.4景区消防设施应保持完好，并由专人进行定期检查。5.5游客中心5.5.1各景区应独立设置游客中心。游客中心面积应与客流量相匹配。5.5.2游客中心应符合 LB/T011-2011 相关要求。5.7卫生设施5.7.1各景区应保持环境整洁，及时清理各种废弃物，各类场所全部达到 GB 9664 规定的要求，餐饮场所达到 GB 16153 规定的要求。5.7.2景区垃圾箱周边不得有外溢垃圾。5.7.3生活垃圾不得开放式堆放。5.7.4景区开放场所不得有施工垃圾。施工区域应采取围挡或防尘措施。施工噪声不应影响游客正常活动。5.7.5景区内不得采用焚烧等对环境产生不良影响的方法处理废弃物。5.7.6餐厨废弃物应有专门机构进行处理，不得与其它垃圾混合处理。5.7.7景区卫生间应合理设置，并符合 A 级厕所评定标准 AA 级及以上要求。主要叉路口应有卫生间指示标志。5.7.8景区应配备分类收集的垃圾箱，设废旧电池回收箱。垃圾箱造型应与环境协调一致。5.8其它公共设施5.8.1景区引导标志、指示标志和警示标志安放应合理、醒目，图形标志应符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2 的规定。5.8.2主要功能区周边和内部道路两侧应有休息座椅，并保持完好。5.8.3景区应设立吸烟区，吸烟区应与旅客主要活动区域保持不小于 3m 的距离，且应有“吸烟区”和“吸烟有害健康”的标志，室内场所应在明显位置设立禁止吸烟的标志。6服务提供6.1服务人员6.1.1景区应配备满足服务需求的工作人员。6.1.2景区应定期对员工进行业务培训，明确岗位职责和工作范围，熟悉作业规范。6.1.3特种岗位应经培训合格后上岗，对国家要求持证上岗的人员应取得相应证书。6.1.4员工培训应有记录。6.2景区服务项目和服务质量的策划应充分理解顾客需求和期望。6.3景区应对服务提供过程进行控制，并对服务提供结果进行客观评价。6.4景区服务应符合 GB/T16767 的要求。6.5游客服务中心服务6.5.1游客服务中心负责人应佩带明显标志或胸卡，并负责服务中心各部门的协调，保持现场秩序。6.5.2游客服务中心应配备引导人员。引导人员应熟悉中心业务，准确指引并合理分流游客，并协助老弱或残障游客办理有关事宜。6.5.3游客服务中心各部门工作人员应使用敬语和普通话，热情大方，礼貌待客。6.5.4物品寄存处对游客寄存的物品应认真核对。贵重物品应使用游客自定义密码锁。对不宜寄存的物品应向游客说明情况。6.5.5游客服务中心应配备轮椅，供行动不便游客租用。6.6票务服务6.6.1售票6.6.1.1景区售票区可单独设置，也可设置在游客服务中心。设置在游客服务中心内的，应有明显的售票处指示标志。6.6.1.2售票区分布应有利于游客进入景区和疏散分流。6.6.1.3景区售票处应设置统一规范的景区游览项目、收费标准、收费依据公示牌。6.6.1.4根据游览项目和活动内容不同，游览票可区分门票或套票，供游客自主选择。套票应明确标注景区名称和活动项目。不得强制游客购买套票。6.6.1.5售票窗口应在保障零客购票的基础上，设置专门窗口办理团体购票、免票登记和网购票换票等业务。6.6.1.6各景区售票窗口数量应能满足最大客流量集中涌入时，平均等待时间10 min。当游客等待时间较长时，应增开售票窗口或开启流动售票点。6.6.1.7景区售票员应能使用普通话，并使用敬语。售票时做到热情礼貌、唱收唱付。6.6.1.8售票人员应耐心解答游客有关票务的提问。对与票务无关的询问，售票人员无法解答时，应告知游客问询处位置。6.6.1.9对要求享受优惠票价的游客，应向游客解释优惠票价的享受条件，并按规定给予办理。6.6.1.10游客要办理退票时，售票员应按景区有关规定办理。6.6.1.11应创造条件开展预约订票或网上订票。6.6.1.12票面适当位置应印制景区投诉和应急电话号码。6.6.2检票6.6.2.1景区检票口设置合理，确保游客便利通过。6.6.2.2检票口应设立残疾人员专用通道。6.6.2.3残疾人、老人或儿童进入景区时，应予以协助。6.6.2.4检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，应使用普通话及礼貌用语。6.6.2.5对持不符合优惠入园规定证件的游客，应礼貌地耐心解释，说明无效原因；对逃票的游客，说服其购票。6.7导游服务6.7.1导游服务处位置设置合理，其标识醒目。6.7.2在导游服务处明显位置公示导游服务项目、收费标准、导游员信息等。6.7.3景区导游员应经过培训，取得相关资格证件，持证上岗。6.7.4景区导游人员应统一服装，着装整洁，仪表端庄，佩带导游胸卡。6.7.5导游服务应符合 GB/T15971 的要求，并充分彰显八路军精神，保持良好的工作状态，尊重游客，礼貌待客，微笑服务。6.7.6景区应配备适当数量的英文和日文导游或翻译。6.7.7导游员讲解时应使用普通话，语速适中。导游词中涉及方言时，应用普通话进行解释。6.7.8景区导游员应根据景区设定或游客约定项目进行讲解，不得随意改变游览路线，减少游览景点或擅自删减解说内容。6.7.9导游解说词应尊重历史，充分反映和介绍八路军抗战历史和八路军文化。景区导游人员应按规定的解说词讲解。回答旅客提问时应科学、准确和客观，不得随意杜撰或以损害八路军形象的内容搪塞旅客。6.7.10团队参观需要景区导游时，景区导游人员应与随团导游密切合作，不得歧视或刁难随团导游。6.7.11导游员不得向游客兜售物品或购买游客的物品；不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。6.8实景演出6.8.1实景演出场地、设施应定期维护，保障演出效果。6.8.2演出场地入口应能满足游客集中进入或撤离的需要，人员通道应有照明设施，通道无影响正常通行的障碍物。6.8.3演出场地应设立多个紧急疏散出口，并有分区疏散引导标志。6.8.4场内工作人员应熟悉应急预案和疏散方向，发生紧急情况时能有效引导游客安全撤离。6.8.5演出场内坐席应清洁，地面无垃圾及积水等污物。6.8.6游客入场时，工作人员应根据座位排号引导入座。演出开始后入场的游客，工作人员应带领顾客入座或就近入座。6.8.7游客预订或已购票后，因天气原因（大风、降雨、雷电等）或设备原因影响不能继续演出时，应向游客说明终止演出的原因。6.8.8终止演出后应做好善后工作和人流疏导。6.9体验活动6.9.1景区开辟游击战体验园、拓展训练区等由游客参与的体验活动，6.9.2体验活动区域应分观众区和参与体验区，并有隔离措施防止非体验游客或非工作人员进入。6.9.3每日开园前要对体验项目相关设备进行安全检查，无安全隐患后方可开展活动。对暂停使用的设备应有明显的禁止使用标识。6.9.4对因天气、设备等原因不能开展的项目，应在游客服务中心或景区入口处提示。6.9.5体验项目管理人员应在购票或进入体验区时，对不适宜参与体验活动的人群进行说明和劝阻。对不适宜参与体验活动的游客已购得的活动票应予以退票。6.9.6体验活动应由专业人员指导。每场活动前，专业指导人员应向参与者详细介绍活动方式和安全注意事项，并协助参与者做好安全检查。6.9.7安全带、保险绳等保护措施，应由专业人员亲自操作，操作完成并检查无误后方可进入现场。6.9.8活动过程中工作人员应密切注意现场安全情况，发现影响安全的行为应及时制止，可能有造成事故时应中止活动进行，并有序引导游客撤离现场。6.10餐饮服务6.10.1景区内可提供游客餐饮服务。餐饮服务包括正餐、快餐和方便食品等。6.10.2提供餐饮服务的场所、人员以及销售的食品应符合食品安全法及 GB16766 等标准的关规定。6.10.3景区内餐饮场所应配备洗手设施，并备有非触摸式水龙头和洗手液等。洗手池应保持清洁，地面应无积水或污渍。6.10.4餐厅餐桌座椅应无积尘、油渍、水渍。调味品容器应保持清洁。6.10.5景区内餐饮服务应实行明码标价，对时令食品应明确餐饮提供时的价格和计量单位。6.10.6餐厅入口处应配有引导员，准确引导顾客入位。6.10.7游客点餐时，服务人员应根据顾客人数和菜品量，提示顾客避免过量点餐。不得强制游客消费。6.10.8顾客点餐后，应及时提供餐品。6.10.9景区提供方便食品时应为顾客提供就餐便利。冬季应对熟食采取保温措施。6.11住宿服务6.11.1景区住宿区应充分体现抗战时期根据地村落元素，除供电、给排水外应尽量保持历史原状。6.11.2景区住宿区应整洁。道具等室外设施应固定牢靠，周边应无杂草杂物。6.11.3客房内陈设应反映当地民俗，不配备高档奢华设施。6.11.4客房卫生应符合相关国家标准、行业标准的规定。6.11.5客房内被罩、床单、枕套及洗漱用具应一人一换。6.11.6客房应提供热水。6.11.7客房部应保证顾客人身和财物安全。6.12商品服务6.12.1景区可根据需要设立商品或旅游纪念品购物场所。6.12.2商品或旅游纪念品应陈列摆放整齐，明码标价。6.12.3购物场所应明示商品退换货及三包范围及规定。6.12.4售货人员及其他工作人员不得向顾客强制推销商品或旅游纪念品。6.12.5销售的食品或有保质期的商品，应在保持期内。6.13专项活动服务6.13.1景区可根据团体需求或重大节假日、纪念日，开展各种以弘扬八路军精神为主题的专项活动。6.13.2景区应对专项活动内容、形式等与景区文化一致性进行评价，并对景区资源、安全性等进行评估。6.13.3景区应抵制封建迷信、低级庸俗活动。6.13.4重大活动应有活动预案。6.14其它服务6.14.1广播服务6.14.1.1景区广播应覆盖全景区，音量适度。正常广播时其声强不得高于 65dB。应急广播不低于 75dB。6.14.1.2景区开放时间内，景区广播除播放背景音乐、景区介绍或游览注意事项等外，应免费为顾客提供寻人、寻物启示。6.14.1.3遇到紧急情况，景区广播应按应急预案播放游客应对方法，指导工作人员疏散游客。6.14.2失物招领6.14.2.1景区应设失物招领处。对工作人员或游客交送的他人遗失物品，应记录检拾物品地点、时间及物品状况、检拾者信息等，并妥善保管。6.14.2.2景区应通过广播或其他方法及时发布遗失物品招领信息，并告知招领地点。6.14.2.3归还物品时，应详细核对有关信息，并作好登记。需要邮寄送达的物品，失物招领处应协助邮寄。6.14.2.4对无人认领的物品应登记造册，妥善处理。6.14.3医疗救助6.14.3.1产业园区应与附近医疗机构建立医疗救治应急机制，遇突发事故或伤病情况时可获得及时救治。6.14.3.2产业园区工作人员应进行突发事件救护常识培训，熟悉发生伤病发生时报告程序。6.14.3.3产业园区应在重点活动场所配备救治箱。6.14.4突发事件应急处置6.14.4.1产业园区应制定并严格执行有关规章制度，做好重大突发事件的预防工作。6.14.4.2产业园区应对可能发生的突发事件进行分类，并制定应急预案。6.14.4.3产业园区应定期进行应急预案演练，各岗位工件人员应熟知应急程序及处置方法。6.14.4.4对恶意制造事端或不文明游客，工作人员应及时制止。对制止无效的，应报告公安机关处置。遇到紧急情况时，应首先保证其他游客的安全。7投诉处理7.1产业园区和景区应设立游客投诉中心和投诉电话，负责受理和处理游客投诉。7.2景区开放时间，游客投诉中心应有专人值守。7.3游客对景区服务质量投诉时，值守工作人员应认真听取投诉意见，做好书面记录。能立即解决的投诉意见应当即做出处理；不能当即处理的应当告知处理期限；不属于投诉意见的，应当说明情况。7.4景区工作人员在游览现场遇到游客报怨时，应及时与游客沟通，主动消除引发报怨的问题。不能立即消除的问题，应说明情况，取得游客谅解。7.5产业园区和景区工作人员在处理游客投诉和报怨时应态度和蔼，认真严谨。7.6对游客投诉和报怨应定期进行梳理，采取有效措施改进。8评价与改进8.1旅游服务质量评价可由产业园区自我评价，也可采取游客评价或第三方机构评价。8.2旅游服务质量评价可采取综合评价或根据评价目的选择重点指标进行。8.3开展评价前应明确评价目的、依据、方法、时间和评价主体，保证评价效果。8.4评价结果可应用于产业园区持续改进，防止或减少不合格评价的再度发生。