万科物业服务品质督导实用统一标准.doc

万科物业服务品质督导原则一级 二级 三级 检查原则 检查办法 评分原则 1内部管理 18分BI准则 3分 行为规范 工作期间精神饱满，布满热情，面带微笑，声音亲切 现场检查 模仿客户感受 第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分 别的每一项不符扣0.2分 制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮 对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上 积极与客户打交道时，须立正行礼并积极问好，路遇客户应积极点头/微笑/致意/问好并积极让路 路遇客户询问，自己能对的解决或回答状况下，自己予以解决或回答；不能直接回绝客户，尽量少说“不懂得”之类话 与客户沟通时面带微笑并保持恰当（一米以外）距离 使用对讲机时，语言要文明、简洁、清晰，表达完一种意思时，及时向对方说“完毕”。 对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决 自觉维护干净整洁工作环境，积极做到“人过地净” 为客人指引方向或指点位置时应用手掌批示，手心向上，亲切明确 上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等待客户应答；若没有应答，应等待510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门 装备管理及使用 2分 装备配备 依照岗位需要完善装备配备 对照记录台帐抽查 现场查看 对照人数检查 到岗位就近查看 每一项不符扣0.1分，扣完为止 夜间车场出入口岗穿反光衣 夜间巡逻岗配备耳机 装备清单 部门需编制安全装备清单，内容涉及：数量、规格、使用负责人明确 标记摆放 整洁、清晰，指定合理位置 借用 需经批准 对讲机管理与使用 参照体系规定 胶棒 防暴棍 每岗位不少于一根，置于岗位附近 每个安全宿舍应备有防暴棍 手电筒 夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必要携带，且灯泡完好、电力充分 备用电池不少于总数三分之一 安全头盔（帽） 建筑面积在10万平米如下配备10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上，至少配备20个 置于中心指定位置 必要时佩戴，工地安全员必要佩带 摩托车 自行车 性能、保养良好 建立维修保养制度，有定期检查记录 禁止公车私用，不用时停放在指定位置 文献夹（笔） 整洁、完好、无破损 雨衣（鞋） 人均一套；（写字楼项目按岗配备） 无人为损坏、无破损 干净、叠放整洁、定位放置 内务管理2分 整体环境 通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰办法、人走灯灭 到宿舍检查、体验 每一项不符扣0.2分 床位 稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置 床面物品 平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物 桌椅、柜 整洁、摆放有序，无乱堆放 洗刷间 洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水 有关制度 上墙、挂放整洁有序 招援办法 配备电话、警铃，且性能良好 氛围 不高声喧哗和从事不合法娱乐 不得接待客人和留宿外来人员 人员外出 不超过不当班总人数50%（不含50%） 交接班管理 1分 交接时间 接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗 交接班时现场检查 看记录 每一项不符扣0.2分 接班人提前10分钟到岗 交接事项 完整、明确，注意事项记录清晰 交接记录 物品数量全面、精确、签名承认 事项清晰（重点为特别注意事项） 培训沟通与质量记录 3分 培训筹划 有筹划、频次合理 查记录 抽查安全员并询问其培训效果及状况 每一项不符扣0.3分 培训组织 按筹划进行、有授课内容可查、培训时间合理 培训效果 安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸取 培训规定 新安全岗位到岗后一种月内需完毕岗前培训。三个月内须有其对岗位胜任度考核记录 班组沟通 每周至少安排一次 记录效果 明晰、全面，无做假乱画现象，记录精确全面 质量记录检查 班长每天一次，有记录 主管、主办每周一次，有记录 回收存档 每月初前两个工作日由班长回收存档 体能素质 4分 规定 18-25岁 26-30岁 31岁以上 现场检查模仿抽考 第1-4项不符每项扣0.75分；第5项不符扣2分 一百米 不超过15秒 不超过16秒 不超过20秒 三千米 不超过 15分钟 不超过 16分钟 不超过20分钟 标俯卧撑 不低于35个/分钟 不低于30个/分钟 不低于20个/分钟 队列基本 操作精通 紧急突发事件解决 能协助对的解决 能独立对的解决协调 能独立对的解决协调 业务素质 3分 1.熟悉本岗位工作规定、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及解决客户纠纷等技能 2.熟悉责任区域内业主及家庭成员容貌、房号等状况 3.熟悉责任区域内楼栋号、路口、安全死角；水、电、气暖总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施位置、控制范畴和用法 现场询问安全员 每一项不符扣1分 2寻常治安管理 20分 安全布控与检查 6分 岗位设立 无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强 检查记录 现场抽查 询问 每一项不符扣0.4分，扣完为止 巡逻路线 有两套,定期更换，应覆盖物防、技防及固定岗无法控制盲点 安全评估 每季一次 巡更点 按规定定期签到 监控级别 至少实行两级监控 部门 检查 部门负责人以防火安全为重点、每月一次、通报验证 预案 按规定上报安委会 查岗 每月一次、通报验证 内容详实、对问题有整治记录，有效果 主办班长 检查 每周一次、对消防、安全全面巡逻，有记录 查岗 每周一次、有针对性 会议 每周一次、对工作总结、分析、与班员沟通良好 夜间 呼喊 半小时一次、对异常状况解决报告及时 紧急 集合 每季度两次，（含一次消防紧急集合） 预案 演习 每年两次、筹划周全、总结整治及时 出入口管控 6.4分 普通来访人员管控 询问 符合BI规定、问明来意 现场观测 模仿外来人员检查 查记录 每一项不符扣0.3分，扣完为止 联系及时、精确、符合BI规定、登记快捷、全面、笔迹清晰、精确 控制 密切注意可疑人员、盘问制止办法得当 危险品禁止进入服务区域 无明确来访目人员禁止进入封闭式管理社区 社区红线区域以内禁止收废品人员捡拾垃圾 异常状况 按突发事件解决程序解决 执行公务人员管控 验明证件、及时登记并向部门报告 如因保密需要，及时联系部门经理 核算无误，安排专人 物资放行 放行条 按表格规定精确填写 非业主办理 有书面或电话委托和搬运人签名（验证）确认 装修方物资 仔细查验出入证或业主委托书 拖欠费解决 及时核对、手续完善 核查记录人、车、证、物资相符且记录精确 施工人员管控 出入证 按章办理且有效 检查房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章 着装 无光背或过于随意现象 供方人员 穿工服、带工作证 内部人员管控 检查工牌并指定专用通道或电梯 参观人员管控 经部门批准，并有部门人员陪伴 特殊来访人员 统一戴白手套，礼仪符合BI规定 推销、发广告人员管控 有预约并履行登记手续，对可疑状况密切关注并采用有效检查办法，及时告知有关岗位 安全巡逻 5分 巡逻周期 按各部门作业文献规定 检查路线制定及评估状况 检查现场 询问安全员 现场观测 模仿可疑人员 抽查样板房现场状况 检查巡更或签到状况 每一项不符扣0.2分，扣完为止 巡逻签到及时，因特殊状况未签需填写登记表 巡逻路线每季度进行评估并调节，安全员熟悉 公共区域巡逻 现场有关安全标记、提示无脱落 发现可疑人盘查、监视、驱逐 发现公共设施损坏及时上报，有记录 公共秩序良好，无乱摆卖现象 空置房巡逻 每天至少一次 巡逻发现室内状况异常及时解决并告知 重点部位巡逻管理 物业服务中心、资料室、中心、设备房、仓库等重点部位无非工作人员擅入现象 每班至少对重点部位巡逻一次 对异常和危险现象解决及时到位 安全自我防范意识强 台风暴雨发生时紧急巡逻事项 及时检查抗灾物资准备状况 及时检查公共设施稳固性，重点区域门窗处在关闭 及时将信息向住户发布，有记录；如：宣传栏、广播 安全隐患报告并及时解决 安全保护装置准备到位 出租屋、空置房、租住人员管理 1.8分 建立出租屋清单，对承租人登记全面、精确，变更及时 询问安全员 检查中心钥匙管理 抽查现场 每一项不符扣0.2分 租户、公司户、商铺户户有登记，更新及时 建立社区空置房清单，安全员熟悉，每月清查核对，有记录 消防安全管理责任明确 无未经批准擅自变化房屋使用用途房屋 无运用承租房屋生产、储存、经营危险品现象 发现承租人及同住人员从事违法犯罪活动，及时举报制止 空置钥匙在中心统一保管，并履行领用登记手续 空置房巡逻参照“空置房巡逻原则” 保姆钟点工家教监控 0.8分 登记、每月进行清理变更 检查记录 询问安全员 每一项不符扣0.2分 安全员对其状况熟悉 进出社区参照“出入口管控原则” 管理人员与所在公安机关和社区保持良好治安信息沟通 3 交通与车辆管理 16.9分 车场经营与收费 5分 经营性停车场有政府颁发合法证照，购买停车场责任险 现场检查 抽查记录 模仿不要票顾客 每一项不符扣1分 与购买车位顾客订立车位服务合同，有效期满前一周，告知顾客续签，并按公司规定填写、部门负责人订立 与租用车位顾客订立车位租用合同，有效期满前一周，告知顾客续签，并按公司规定填写、部门负责人订立 停车场出入口设立收费原则公示牌，不同路段依照状况设有导向、限速、减速等交通标记和反光镜等设施 因特殊状况未收费车辆，应在未收费车辆登记表上详细记录，并请车主或上级签名确认，禁止收费不给停车发票 出入凭证与票据管理 3.9分 车辆进出一车一卡，车辆停放记录完整、齐全，存储记录不少于1年 抽查凭证领借用登记记录 现场查看钞票数额 现场检查 每一项不符扣0.65分 IC卡、车辆暂时进出凭证做到专人管理，收发登记，定期盘点、纸制服务卡和停放凭证均采用公司统一设计款式 停放、收费凭证领用，有交接记录，并可追溯 交接班时将卡、证数量、编号和持续性在安全员交接班登记表上精确登记 停车费满500元连同发票存根一起交到出纳员处，并签名承认 有IC卡、车辆暂时进出凭证管理制度，对回收卡、证由专人妥善保管 出入口管理 4分 制止无牌机动车辆及携带危险品车辆进入服务区 现场查看 询问安全员对有关职责熟悉状况 夜间检查 第1-3项每一项不符扣1分 第4-8项每一项不符扣0.2分 机动车出入口必要设立防强撞设施，周边安防设施结实，形成闭合，可以防止人为破坏和车辆冲岗，机动车出入口24小时有地桩（无人化管理车场除外） 夜间（晚7：00早7：00）在机动车场及车辆出入口值班安全员须穿反光衣 车场巡逻岗应对进入车场车辆进行外观检查，对异常状况有记录 出入口岗禁止在未办理手续前将道闸打开 出入口岗对无卡（证）、卡（证）与车牌不符等异常状况应及时报告中心和上级，并按规定进行解决 对车辆冲岗等突发事件按预案进行紧急解决 车场安全员指挥动作、礼仪均符合公司BI规定 车场秩序与非机动车管理 2分 车场内无维修车辆现象，特殊状况请示上级 对停车场现场进行检查 询问安全员 每一项不符扣0.25分 车场内无试刹车或练习驾驶 车辆发生油、气、水滴漏现象，应告知业主和上级，有记录 对车辆损坏公共设施设备要及时报告上级，并明确责任和进行损失补偿，有记录 车辆损失或丢失按紧急预案及时解决 制定固定停放点和标记（涉及防盗标记），并明确管理责任 非机动车辆停放整洁，无乱停乱放、叠放现象 不同路段、依照状况设立有导向、禁停、限速、减速、禁鸣等交通标记，设立反光镜、减速路拱等设施 车库管理 2分 有明确限高、限速、限重标记，管理责任明确 查记录 查现场 每一项不符扣0.5分 重要路口设有减速装置、凹凸镜、各种指引标记 车辆出入按规定进行指引 定期对车场设施进行检查，有记录 4消防管理 10分 设备工具配备、标记 1.6分 设备房、库房、中心、图书室、办公室等重要部位应配备相应种类灭火器材 查设备清单查记录 查灭火器配备和保养状况 查通道、出入口状况和有关标记 每一项不符扣0.2分 高层建筑每层配备不少于2个2KG及以上轻便灭火器； 多层建筑每个苑内均应设立灭火器放置点 消防栓有季检记录；灭火器有月检记录 各社区（大厦）须有首层消防设施平面图，有煤气阀门平面分布图，且设施图标与实际相符 高层建筑每层明显位置必要设立消防疏散示意图，且设施图标与实际相符 中心应备有灭火作战示意图、消防设施设备清单、业主装修现场应按规定配备不少于两个以上灭火器，且有效 中心须按体系文献规定配备防火器材，不得挪做她用 消防通道管理与预案演习 4分 消防通道畅通，无阻碍物，安全疏散批示标记明确 查现场 查记录 查告知和防止办法 询问安全员 每一项不符扣0.5分 中心应备有地下煤气管网、阀门平面图等，挖掘地面必要经部门经理/主任确认 消防设施设备不得任意改装或挪作她用，消防给排水系统需停水维修时，应做好防止办法 每月组织人员进行防火安全检查，记录每次检查状况 消防紧急集合每季度至少一次，并按规定做好有关记录 每半年至少组织一次消防演习，邀请业主参加，并组织对其进行消防宣传 演习方案须提前一周制定报批，并报安委会备案 演习后应有图片记录，并及时对演习进行总结 义务消防队建立与消防安全作业 4.4分 按预案分工编制义务消防队员名单，人员变动后及时变更 核对名单 抽查队员对职责和分工理解 必要时进行演习 检查上岗证 现场作业防火办法检查 装修现场检查 每一项不符扣0.35分 熟悉岗位环境、设备及物品状况 熟悉安全出口和消防器材详细摆放位置 懂得消防器材详细使用 会使用消防设施设备、掌握救生及疏散人员办法 每月物业服务中心员工培训中须有消防知识培训内容 部门从事具备火灾危险作业人员和自动消防系统操作人员，必要有上岗证或操作证 特殊状况下在具备火灾、爆炸危险隐患场合使用明火，应按规定报批，并做好防止办法 对办公、商场装修应规定对方按规定报批 对业主室内装修，安全员和技术员按规定进行检查 定期举办各类消防宣传活动，具备火灾危险应有消防安全办法，有记录 5技防监控管理 14.9分 红外线系统与监控录像系统管理 5.4分 闭路监控镜头分为普通镜头和核心镜头，对核心镜头实时监控 现场报警测试和检查 监控点设立和清晰度检查 录像带编号、防护和录像状况抽查 每一项不符扣0.45分 服务区域周边及安全死角等防范区须设立红外线报警系统，处在全天侯布防，每天检测一次，并做记录 中心岗对信号反映迅速,对测试及故障报警有记录 中心须备有监控探头分布清单以及每个显示屏循环监控镜头清单，监视探头设立位置、摄像范畴合理，画面清晰，遮蔽监控探头3分钟，中心值班员未及时发现 中心负责人需每天对前一天录像效果进行抽查，有记录 无人化管理停车场出入口监视摄像能清晰录制车、人体貌特性 依照录像机台数配备足够数量惯用和备用录像带 录像带标记、编号清晰，并按编号使用，保管期限至少半个月，使用硬盘录像存储至少保存半个月 中心工作用电脑设分级权限密码，密码按权限由中心值班人员、设备负责人、中心分管负责人及部门负责人掌握非公司人员观看、借用录像带须经部门经理/主任批准，借用时履行借阅登记手续，并在一周内予以归还 每班次中心接班人员需对硬盘/录像带录制效果进行检查，有记录，做好录像带防潮、防阳光直晒等防护工作 车管门禁系统 3.5分 停车场系统主机、读卡器、探测器动作敏捷可靠，具备防砸车装置，道闸上装有防撞胶垫，道闸旁边有防止行人通行警示标记 变更记录检查 住户访问 模仿外来人员 现场测试检查 第1-3项每一项不符扣1分，第4-5项每项不符扣0.25分 每季度更改后新密码应提前一周发到住户邮箱或电话告知， 特殊状况及时变更 中心与住户对讲，单元门与中心、住户对讲通话效果清晰、良好现场单元门、苑门正常关闭 巡逻、检查发现外来人员用密码开门未询问、制止 巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损，未及时报修记录 居家报警 1.5分 中心接到居家报警后，告知就近巡逻安全员及时，并告知班长或主办，做好应急准备 现场访问 询问安全员解决办法 查记录 每一项不符扣0.5分 提示安全员做好居家报警检查注意事项与防范办法 安装居家报警系统社区,每年上门进行一次检测,有记录，住户居家报警解决率100% 监控中心内部管理 4.5分 中心值班员须持消防上岗证并具备较强紧急事件解决能力和综合能力 查消防上岗证 监听夜间呼喊状况 查中心必备资料、信息记录状况 查拾遗物品、邮件记录状况 检查钥匙柜、清单、领借用履行登记手续状况 现场检查 每一项不符扣0.3分 中心有经部门负责人授权批准代班人员名单，（代班人员能力相称），代班期间并做好代班经手有关工作记录 对中心夜间工作录像状态检查，安全负责人每周一次，部门负责人每月一次。抽查成果在部门内部通报 信息解决及时，联系顺畅，对可疑状况监控到位，有记录 交接班时按规定对消防控制联动柜、消防报警主机、各设备房报警信号进行检查，有记录 紧急状况下与宿舍安全员、上级联系及时 夜间对现场岗位呼喊按频次进行 无无关人员在中心逗留 必备惯用联系电话查询以便、无误 有关资料保存周全，并做好有关保密工作 对拾遗物品按规定进行保管、移送、认领和解决 对顾客邮件不擅自折毁，接受人员做好登记，并及时告知顾客领取，谨防邮件破损，如有异常及时知会顾客 特殊邮件指定人员签收、登记，及时告知顾客领取，并请顾客签字确认 制定钥匙明细清单，标记明确、分类保管 钥匙领借用履行登记手续 6. 综合安全管理 9.2分 宣传提示 1.5分 对危及人身安全处设有明显标记和详细防范办法 现场查看 检查宣传记录和图片 每一项不符扣0.5分 每半年至少进行一次消防安全宣传，方式多样、有照片和记录 对上级安全管理批示和公安机关安全防范宣传及时在信息栏张贴 装修管理 2分 对装修允许证和装修工程施工责任书在巡逻时进行验证和检查 现场检查 询问安全员 每一项不符扣0.2分 在规定期间段内，每天巡逻时间不少于一次，有记录 证件检查参照“出入口管控规定” 装修过程中无违背装修申请表所核定内容 动火作业人员有相应上岗证，现场防范办法贯彻到位 现场无生火做饭现象 无违章装修事宜 留宿人员有部门办理留宿证明 监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料 无装修垃圾占用或堵塞消防通道，发现垃圾清运或其她状况损坏公共设施现象及时解决 危险品管理 1.5分 设立危险品仓库，有管理制度，清单与实际使用、存储危险物资相符，钥匙由专人保管 检查清单允许证和记录 检查仓库 询问管理人员 第1-2每一项不符扣0.2分 第3-13每一项不符扣0.1分 危险品采购由专人按采购管理程序进行 消杀药物如没有指定供应商应到爱委会指定供应单位购买 在采购搬运过程应防止撞击、倾倒，并采用隔离、隔热、防潮办法 危险品仓库应符合关于安全规定 入库前必要进行检查登记，入库后应定期检查 对危险品空瓶或残液须按规定进行销毁、深埋解决 使用危险品时必要有安全防护办法和用品 定期对使用液化气使用软管部位与阀门进行检查，防止老化、漏气 紧急救护与职业安全 1.8分 必备紧急救护物资准备齐全并与清单相符 查紧急救护物资准备 测试安全员救护技能 检查培训记录 现场询问 每一项不符扣0.3分 定期进行检查、补充，防止过期失效，乱用挪用 安全员熟悉出血、溺水、触电基本解决办法，并熟知与医疗机构紧急联系电话和程序 安全管理制度健全符合国家和本地安全生产有关规定 所有员工都接受职业安全培训，非特殊工种每两年强化一次，特殊工种按国家规定集训，有记录 危险作业和特种作业管理得当，办法完善（常用作业有登高、电工、焊接驾驶机动车辆辆等） 高空及吊装搬运作业与环境监管 22分 事前签定了合同，并明确了各自安全管理责任 检查合同、告知、资料等 现场查看 每一项不符扣0.2分 委托单位具备相应资质和安全生产条件 作业人员具备高空作业资格 作业现场有专人指挥和监护 作业前至少2天向顾客发告知 现场有有效警戒办法和安全标记， 对危及设施、设备、车辆、绿化等有效防护 悬挂作业按规定进行 人过地静 发现环境问题，及时联系保洁人员进行卫生解决 发现不文明行为，婉言劝止 宠物管理 0.2分 社区内无人看守宠物岗位须及时制止解决 现场查看 0.27. 突发事件管理 11分 突发事件有效反映 5分 对公司组织“A级”紧急事件演习解决流程符合体系规定 询问有关人员 按预案检查 现场模仿检查 每一项不符扣0.5分 部门和安全负责人熟悉对突发事件解决流程 事发后部门和安全负责人能第一时间赶赴现场协调解决 整个事件解决程序合理 多层社区（7层如下） 20层如下 21-30层 31-40层 41层以上 做出对的判断并报告 统一、及时、恰当 当班人员 人防 2分钟到场 3分钟到场 技防 即时进行录像 救援人员 徒步 2分钟内 4分钟内 6分钟 9分钟 12分钟 以上数据是指管理面积10万m2如下，超过每10万m2增长1分钟 机动 2分钟内 携带工具对的有效 防止纠正与预案演习 4分 突发事件登记表填写及时、因素分析进一步、纠正防止办法有力 检查记录 抽查重要事件防止办法贯彻状况 调查理解 检查预案制定 查演习记录 每一项不符扣0.5分 纠正防止办法准时间贯彻，记录保存完整 对质量事故解决，在因素调查、责任分析、应急和防止办法方面有力、进一步 发生突发事件后隐瞒不报 预案制定切合管理实际，可操作性强， 演习频次按照体系规定进行，效果良好 对演习状况及时通报、整治办法及时贯彻 演习记录和通报完善，有图片记录 自然灾害 2分 荔景中心对公共预警信息准时通报和记录 检查记录 询问人员 现场查看 每一项不符扣0.4分 各部门精确记录并按程序及时告知全体人员 将信息向业主发布 台风、暴雨、雷电、疫情等有效应急防范办法到位 负责人24小时开通手机