万科物业管理专项方案.docx

1、万科物业破旧小区物业管理方案20
2、万科物业破旧小区物业接管进驻方案40
3、万科物业破旧小区实施物业管理难点及若干对策40
4、万科物业破旧小区项目整改提升物业服务方案57
万科物业破旧小区项目整改提升物业服务方案
第一章 *****项目接管整改计划
第二章 “**项目”物业服务机构设置、运作
第三章 管理服务人员配置方案
第四章 公共秩序维护服务
第五章 清洁保洁管理
第六章 绿化养护管理
第七章 房屋管理维修
第八章  设备设施管理
第九章  各机电设备设施抢修、应急处理方案
第十章  业主事务处
十一章 特约服务
第十二章 档案建立和管理
第十三章 小区文化和精神文明服务方案
第一章 *****项目接管整改计划
一、整改项目
序号
整改项目
整改部位
完成时间
备注
1
小区封闭式管理（非机动车通道）
小区主出入口
接管小区1个月
约2万元
2
小区电梯刷卡系统（或门禁刷卡）
小区全部电梯
接管小区2个月
约6万元
3
小区公共部位瓷砖脱落整修
小区外墙及楼道内
接管小区2个月
约2万元
4
小区单元门禁系统恢复
小区单元门
和业委会约定
待定
5
小区部分绿化修补
坏死绿化植物
接管小区1个月
约2万元
6
消防系统整改
消防水泵和消防联动
接管小区1个月
约3万
7
小区监控整改
小区监控系统
和业委会约定
待定
以上所需费用和业主委员会约定后，制订方案逐步进行整改。
二、 整改内容叙述
（一）、小区封闭式管理方案
伴随社会经济不停发展，大家生活水平不停提升，小区业主对物业管理服务不停提出更新要求，安全管理是物业管理中最敏感、最关键、最为业主所关注工作，只有安居才能乐业，这是大家共同心理，为业主营造一个平安、舒适、友好小区，也是我们物管企业服务宗旨。多年来，伴随城市化建设进程加紧，居民生活水平不停提升，小区物业管理已逐步迈入规范化、制度化、科学化发展轨道。同时采取人性化、智能化管理也是物业行业发展新趋势。其中小区封闭式管理也是小区科学管理有效方法之一。
小区实施封闭式管理能够有效地控制外来闲杂人员和车辆出入，从根本上能够改善小区治安管理工作，最大程度降低治安隐患，能切实有效地为广大业主营造一个平安友好居住生活环境。 
小区封闭式管理已被社会普遍认可，假如爱汀花园小区实施封闭式管理成功，能提升小区物业管理水平和服务档次，进而再一次提升爱汀花园小区社会著名度，意义深远。
具体方法：
1、人员、车辆进出管理
1）、小区南、西门机动车出入口；本小区业主凭车辆上配置蓝牙自助进出小区。道闸自动识别系统将在5-7米范围内自动接收信号，业主不需要停车、不需要摇下车窗玻璃、不需要接收安保人员问询和验证，道闸自动识别系统将自动抬杆，业主更省时、更省事、更便捷进出小区。小区秩序维护队员二十四小时执勤，对出入可疑人员和车辆进行严格盘查和登记。 
2）、小区东门和西门非机动车及行人出入口；在小区非机动车及行人通道安装刷卡门禁系统，人员、非机动车辆出入使用智能IC卡门禁一卡通系统。小区业主及其家眷凭《房产证》（或购房协议、发票）、身份证等有效证件办理人员进出IC卡；
3）、 充足利用小区功效完善、设备优异闭路监控及周围报警系统，把突发事件消亡在萌芽状态之中，和对突发事件取证能力，为小区发明一个安全稳定环境。 
4）、 外来人员需经业主同意并登记后方可进入小区。
5）、外来车辆需经安保人员引导有序停放在指定地点，不得乱停乱放。而且外来车辆停放超出3小时以上，开始计时计价收取停车费。
6）、业主如有装修，装修人员出入需凭物业所发《小区临时出入证》（证上有装修人员照片），装修人员在小区活动范围应在安保人员监控之中。
2、严格进行车辆管理
1）、车辆在小区内行驶速度不得超出15公里/小时。不得鸣笛，不得随意紧急刹车和在小区练习驾驶。 
2）、业关键按自己租赁或购置车位规范停放车辆，清除消防通道及宅间道路障，严禁在消防通道停放车辆。
3）、地下车库日常见于车辆停放使用，严禁在车库内散步、遛狗、打球等活动。
4）、车辆进出地下车库应控制在5公里/小时以下。严格按行驶标示出入。 
5）、摩托车、自行车等非机动车辆统一停放在地下车库非机动车辆停放区。外来车辆进行收费停放。 
6）、地面车辆必需在小区地面非主干道划线指定位置停放。业关键按自己车位，配合安保人员规范地停放自己车辆。 
7）、地下车库及地上车位先满足业主及其家眷名下常驻车辆使用后，才能满足业主使用其它全部权车辆。 
3、巡查管理 
安保人员进行定时和不定时巡查，检验治安、防盗、防火、水浸等情况，发觉问题立即处理，并汇报上级领导及相关部门。对发觉可疑人员进行盘查，对违规进入小区闲散人员劝戒其离开。对不按要求停放车辆，立即通知车主，以避免影响小区正常秩序。
4、监控管理 
监控室实施二十四小时值班，确保通讯器材正常使用，确保和外界联络通畅。发觉异常情况，立即通知相关部门进行快速处理，并定时、定位、定人作好统计和录像，对发生打架、斗殴及偷窃、交通事故、火灾等录像另存入U盘存档保留，并做好标识。
5、需要处理问题
具体操作实施封闭式管理过程中，可能会碰到部分意想不到问题，既而会给我们工作带来相当难度。综合以上原因，结合实际情况，我们现在需要处理以下多个问题： 
1）、如进行封闭式管理首先要确保小区安保设施设备正常使用，恢复小区智能化设备目实现其应有功效。
2）、结合本小区实际情况，业主已习惯多年来管理模式，在实施封闭式管理过程中，有可能会出现少数业主不配合甚至抵制现象。另外，外来人员可能会在实际管理中会和现场工作人员产生摩擦甚至冲突。所以，完善封闭式管理工作有一个较长磨合期，关键是能平稳坚持下去，更需要一个长久运作过程。尤其是实施早期，业主（流感人员、车辆管理）还需一个适应过程，实际工作难度相对较大，甚至还有可能出现意想不到情况。为了预防管理局面可能失控，除了我们要做好大量细致工作，采取主动有效应对方法之外，还需要业主委员会帮助做好宣传、解释等协调工作，发动广大业主主动配合工作。
（二）、小区电梯刷卡系统（或门禁刷卡）
第一：安全预防外来人员进出
外来人员没有物业企业配发门禁系统卡，就无法从单元门或电梯进入各单元楼层，这么大大降低了安全隐患。
第二：愈加节能，降低电梯维保费用
电梯刷卡系统能够有效节省电能： 因为有效限制了无权乘梯人员乘梯行为，降低电梯使用频率，能够最大程度节省电费开支。
电梯刷卡系统能够降低日常维护开支 ：因为大大降低了电梯运行次数，可有效延长电梯易损件平时更换周期，比如抱闸和自动电梯门开启器等易损件。
电梯刷卡系统延长大修周期：原本5年就需要大修电梯，这么可有效延长至7－8年再大修。
电梯刷卡系统能够有效降低人工费： 因为有效限制了无权乘梯人员乘梯行为，再加之本楼住户也只能抵达为其授权楼层，所以大大降低了楼内环境污染，减轻了保洁人员劳动强度和安全人员巡查次数，收费人员工作强度，从而使降低管理成本成为可能。
第三：人性化收费
2、装修服务
2.1 设置装修服务办公室，充足利用本企业物业专业人才和经验优势，同时联合苏州市多家名牌装饰企业，针对爱汀花园多种户型，向业主提供装修咨询、设计和施工监理服务。从而引导业主遵守装修规范，实施家庭装修。
2.2我们将组织一批品质好、信誉好装修材料供给商入区，在管理处安排固定场所，为业主提供质优价廉装修材料供给服务。
 3. 日常期便民特约服务
有偿服务项目               
类别
编号
项目内容
参考价格
责任部门
土建
1-015
细石混凝土路面(30毫米)
29.86元/M2
工程设备部

1-028
铝合金门修整
20.00元/堂

1-029
铝合金窗修整
10.00元/扇

1-030
铝合金门、窗换小件
10.00元/堂、扇

1-031
换门锁
10.00元/把

1-032
换窗纱
5.00元/扇

1-033
换门纱
8.00元/堂

1-034
室内天棚抹灰
18.00元/M2

1-035
修补层面瓦
60.00元/M2

1-036
木门修理
15.00元/扇

1-037
家俱门修理
10.00元/扇

1-038
换玻璃（门、窗）
15.00元/块

1-039
玻璃打硅胶
2.00元/M

1-040
修补安装空调洞口
6.00元/处

1-041
修补安装油烟机洞口
10.00元/处

1-042
阳台、扶手修补、粉刷
6.00元/处

1-043
修理窗帘、拉窗
20.00元/元

水工维修
2-001
Dg15自来水管更换
10.22元/M
工程设备部

2-002
Dg20自来水管更换
11.00元/M

2-003
Dg40自来水管更换
15.00元/M

2-004
Φ50排水管更换
25.00元/M

2-005
Φ100排水管更换
40.00元/M

2-006
拆除Φ100铸铁管
39.00元/M

2-007
拆除Φ50铸铁管
30.00元/M

2-008
管道除锈
11.00元/M

2-009
管道刷油漆
6.00元/M

2-010
更换面盆
16.00元/只

2-011
更换面盆下水
28.00元/支

2-012
更换面盆水嘴
22.00元/支

2-013
更换面池进水管
19.00元/支

2-027
更换水池下水栓
26.00元/处

2-028
疏通下水Φ50
45.00元/处

电器维修
3-001
安装电热水器(50升以下)
45.00元/台
工程设备部

3-002
安装电热水器(50升以上)
80.00元/台

3-003
更换电表
22.00元/只

3-004
更换开关插座
5.00元/只

3-005
更换灯头
3.00元/只

3-006
更换日光灯镇流器
10.00元/只

3-007
更换灯泡、日光灯管
1.00元/只

3-008
更换保险丝、熔断丝
5.00元/只

3-009
电线短路
实算

3-010
空开跳闸、后、合闸
无偿

3-011
空开更换
5.00元/只

3-012
单相护导线明敷
0.80元/M

3-013
安装排风扇
18.00元/台

3-014
安装油烟机
25.00元/台

3-015
安装日光灯
12.00元/套

类别
编号
项目内容
参考价格
责任部门

3-022
安装吊灯
30.00元/套

3-023
小家电检修
10.00元/次

3-024
音响、家电安装
30.00元/次

3-025
门铃安装
5.0元/次

3-026
吸顶灯安装
8.00元/只

3-027
壁灯安装
6.00元/只

空调维修
4-001
安装窗式空调(2500W以下)
100.00元/台
工程设备部

4-002
安装窗式空调(2500W以上)
140.00元/台

4-003
安装分体空调(2500W以下)
200.00元/台

4-004
安装分体空调(2500W以上)
250.00元/台

4-005
安装柜机(7000W以下)
400.00元/台

4-006
安装柜机(7000W以上)
600.00元/台

4-007
安装一拖二空调
300.00元/台

4-008
更换空调压缩机(1500W以下)
180.00元/台
工程设备部

4-009
更换空调压缩机(1500W以上)
450.00元/台

4-010
更换空调风扇电机(1500W以下)
150.00元/台

4-011
更换空调风扇电机(1500W以上)
280.00元/台

服务
5-001
办理暂住证
10.00元/人
服务保障部

5-002
办理户口申请
20.00元/人·次

5-003
办理签证
50.00元/人·次

5-004
汽车上牌
1000.00元/辆

5-005
租车
市场价

5-006
车清洁
10-20元/辆

5-007
车打蜡
面议

服务
6-001
上门收洗衣服
2.00元/次
服务保障部

6-002
家政培训
10.00元/小时

6-003
家庭绿化、盆景造型
15.00元/小时

6-004
裁剪、纺织、纺织指导
15.00元/小时

6-005
钟点工
20.00元/小时

6-009
代接、送客人
面议

6-010
租、售鲜花盆景
市场价

6-011
家庭病床护理
8.00元/小时

6-012
地毯吸尘
0.50元/M2

6-013
打扫卫生、买菜、做饭
400.00元/月
服务保障部

6-014
打扫卫生、购早餐
300.00元/月

服务
7-001
代申请有线电视
20.00元/户
工程设备部

7-002
代安装网络
面议

7-003
电话申请
50.00元/部
服务保障部

7-004
代收、发传真
10.00元/张

7-005
复印
0.50元/张

7-006
打字
10.00元/张

7-007
电脑培训
30.00元/小时
工程设备部

说明：
(1)有偿服务项目收费测算依据：《江苏省房屋修缮工程预算定额》、《全国安装工程估价表》（第二册、第八册）、《建设工程造价资料汇编》及市场指导价。
(2)有偿服务项目收费标准在上述测算依据测算前提下，另下浮了10%，收费标准待进住后还需和业主协商后确定，我企业郑重承诺以低于苏州市场价格标准为业主提供服务。
无偿服务项目
类别
编号
项目内容
责任部门
家政
服务
1
残疾人士尤其服务
服务保障部
2
介绍保姆
3
代请家教
4
代租汽车
商
务
服
务
5
代订车船机票
服务保障部
6
代办旅游手续

7
代寄、代领邮件
8
代订报刊、杂志
9
临时代为保管小件物品
10
代订牛奶
11
电话留言服务
礼仪
服务
12
代办喜事庆典
服务保障部
13
爱汀花园内代购代送礼品、鲜花，代为家庭聚会摄影
文
化
娱
乐
服
务
14
组织多种展销活动
服务保障部
15
组织郊游
16
开设棋类活动场所
17
开展气功、太极拳、秧歌活动
18
邀请相关展览、小型演出队来爱汀花园服务

19
义务宣传消防活动
工程设备部

20
义务宣传家庭安全用电常识、装修知识
老年服务
21
建立老年活动组织、创办老年课堂
服务保障部
22
组织老年人交谊活动
4、特约服务工作标准（含完成时限）
万科物业破旧小区物业服务方案
一、项目概况：
**项目项目
存在问题：
1、楼宇对讲门不能正常使用；
2、单元门厅墙面瓷砖掉落；
3、消防设备设施不能使用；
4、监控摄像头达不到小区全方面覆盖；
5、小区主通道地面无硬化、花砖地面下陷、凹凸不平、井盖损坏；
6、应急照明部分损坏；
7、园区路灯稀少、亮度不够；
8、楼体外墙瓷砖掉落；
9、建筑垃圾无规范管理；
10、路面、楼道卫生脏乱差、垃圾桶数量少，清理不立即；
11、小区车辆停放不规范、未计划停车位；
12、未设置自行车、电动车停放处；
13、公共区域窗户损坏、无把手；
14、电梯轿厢内、单元门厅入口处、地下室无监控摄像头；
15、地下车库不能使用；
16、楼道栏杆扶手损坏、断裂；
17、小区绿化草坪荒凉、景观损坏；
18、单元入口、楼道内瓷砖损坏；
19、楼道内墙面潮湿起皮等问题；
20、围墙需加高拉网。；
21、消防通道不通畅。
针对**项目项目标特殊性，经过和小区业主沟通，了解到小区业主对该项目标开发商及原物业意见很大。为了能够顺利开展工作，本人有以下想法简单叙述一下：
确保项目标顺利接管，首先要稳定原有工作人员心态，标准上继续使用该项目原物业工作人员，并对这些人员进行系统专业知识培训和服务意识提升；物业管理基础专业素质和专业技能培训，物业管理法律、法规培训等；定时进行考评，及每个职员日常工作表现等多方面考察，确定职员是否适合现在工作（采取末尾淘汰制，逐步进行更换），打造出一个专业物业服务团体。
俗话说：“独木不成林”“众人拾柴火焰高”，要想将一个项目做好、做精，建设一个坚不可摧、百折不饶团体是至关关键。充足挖掘职员潜能、激发职员强烈责任心、提升职员实施力、做到人尽其职、物尽其用，互帮互助，形成一个强大凝聚力、顽强战斗力团体。
坚持“业主至上、服务第一”宗旨，“全方位管理、多功效服务”管理手段。以业主满意为宗旨，用热心、恒心、用心、爱心、诚心和责任心态度和言行为业主提供真实、能够切身体验到服务。在服务工作中要因人、因时、因地做好个性化服务、特殊服务、超值服务，努力做到“业主需要就是我努力方向，业主满意就是我工作目标”。重视和业主建立良好关系，主动热情为业主服务，对部分不讨了解、有埋怨业主，主动上门沟通、交流，使业主逐步了解到信赖物业。让业主对物业从最初敌对--需要—依靠。
  1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主问询企业职员，不受部门限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音现象。
  2、倾听业主心声，在小区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，处理业主反应问题。
3、关注业主生活质量提升，提倡“以业主为圆心”服务理念，常组织多种活动，促进物业和业主交流，发明祥和文明住宅小区。
进驻**项目：1、园区绿化进行修剪、补种；2、地毯式扫楼，了解业主家庭情况、存在问题等（分类汇总）；3、卫生清洁；4、对车辆停放进行计划、安排；5、设备设施检验、汇总；6、档案归类、完善；7、遗留问题汇总等。
三、管理目标：
构建“友好宜居小区”人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融、群众满意小区管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业和小区业主和小区业主之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区业主共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区业主集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用公共性较强物业中，进行约束和引导，以降低物业企业管理难度，提升项目管理效果。
四、服务方法：
1、建立“加油站式”职员培训机制
提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，即服务层次、内容和方向做出对应改变，其中一个关键问题就在于对职员连续不停培训。在**项目项目，推出 “加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福利”观念，并把这种意识在物业管理工作中落实一直。
2、提倡开放式管理服务
物业工作包含业主日常生活不一样侧面，二者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提升一个阻力。为此，在**项目项目我们提倡和强调开放式管理服务，按时公告财务账目、组织“管理处开放日”活动等方法，自觉接收业主监督。
3、提供个性化装修管理服务
伴随生活品质不停提升，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注一个问题。现在装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在小区服务社会化进程中，我认为：物业管理企业应该替业主饰演一个更专业、更细致“贴心工程师”。为此，在**项目项目标装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入装修监管服务。另外，管理处于业主入住以后，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。
4、构建服务平台——用户服务中心
强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在**项目项目管理处服务形式上，建立用户服务中心运作体系，确保管理处对外形象统一化。用户服务中心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处全部需公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主。经过管理服务中心有效运作，带来以下便利：
第一、可确保管理处对外信息传输口径统一化；
第二、建立首问责任制，全部业主投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为止，跟踪到底，决不推诿；
第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业主需求；
第四、推出无时限服务，确保做到二十四小时秩序、二十四小时维修，确保业主需求全天候地得到受理及满足。第五、专题业务整合，全方面提升效率。需求社会化，让用户享受优质高效服务。
5、致力于公共设施、设备循环改善
**项目项目有着较多设备设施，如消防设备设施、智能化设备设施、园艺设施及供电、供水设施等，它完好程度直接影响到业主日常起居和安全保障等问题。依据我们对楼宇管理方法，我们将**项目项目公共设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保公共设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修；以消除多种运行隐患，确保设施设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护（改造）。在**项目项目公共设施、设备管理和维护上，我们凭借本身经验对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对公共设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。
6、安全管理方法：
**项目项目将经过人防、技防相结合，门岗和机动巡查岗相结合方法对小区实施二十四小时安全管理。机动巡查我们关键在于小区内死角巡查，确保管理不出现盲点。在巡查上，提议采取数码巡更系统，经过科技手段提升巡查工作质量。
1、门岗识别：有效识别非小区常住用户，对外来访客帮助联络住户确定身份后给引导前往，有效隔离非正常关系人员进入。
2、巡查岗：实时引导外来访客快速便捷达成住户楼层，立即配合中央控制室清理滞留于各楼层间闲杂人员，对公共设施及公共区间定时巡查，立即排除各类安全及消防隐患，帮助工程部对装修现场进行控制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃圾出入。
3、封闭管理：加强车辆、物品、人员控制，确定身份后给放行。来访人员需登记才能进入。
4、 内保监控管理
二十四小时值守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发觉可疑情况要立即查控，并上报相关情况，认真做好统计。二十四小时监控和录像，录像周期60天，严格实施录像资料查阅审判制度和关键资料封存制度。
5、“外紧内松”标准
a) 大门岗二十四小时值班，遇用户进出高峰和关键时期、时段，门岗确保不少于2人同时执勤，确保无陌生人趁机进入小区。
b) 严把大门关，对进入小区外来车辆、人员必需做到逐一登记，查明进入小区原因，执勤人员必需和被访问用户取得联络，核实访客身份。
7、消防管理方法