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绿城·桂花园物业管理
方 案

（一、二期常规性服务项）

目 录

一、物业服务中心组织架构图
二、各岗位工作内容
三、各部门岗位职责
四、具体管理方法
（一）用户服务
（二）装修管理
（三）安保管理
（四）设施设备维修保养管理
（五）保洁管理
（六）绿化管理
（七）其它管理

物业概况

绿城.桂花园在宁波市镇海新城骆驼街道，东临西大河，南面为计划道路，西面邻接329国道，北面为新城主干道。总建筑面积约227260m2，其中地上建筑面积176680m2，计划建造15幢多层住宅和20幢7-11层小高层住宅。该项目在总结绿城已开发多层、小高层产品基础上对产品有了深入提升，同时结合当地特色，努力争取建设成为镇海新城一流高品质住宅。    
该项目所在镇海新城是宁波市新一轮总体计划中关键发展区域。为主动融入宁波大城市，镇海新城计划正式开启，镇海新城由骆驼片和庄市片组成，总体计划用地约46平方公里，至计划总人口为40万。项目所在骆驼街道作为未来镇海区行政中心，现有基础设施完善、生活配套成熟，计划中星级酒店、学校和商贸中心也将于2-3年内建成使用。该项目区位优势显著，距三江口和镇海老城区直线距离均约10公里，交通便捷；西面隔329国道为宁波市机电工业园区（已落户企业约200家，已建成投产120家）；西北和东北部分别为九龙湖旅游开发区（九龙湖镇）和蟹浦镇、贵泗镇，直线距离分别约为8公里和6公里。    
   园区采取围而不合整体布局，园区内景观丰富，各组团高低错落，形成了灵活有序空间形态。
一条主干道连接了整个园区，除中心会所周围设有少许地面泊车位，供访客车辆时停放外，自行车、电瓶车、摩托车车库均设在半地下停车场内，汽车库车库设在地下停车场内，以确保园区良好停车秩序。
每户室内均设有信息箱，内设电话、电脑、电视模块、预设语音、数据网络、电视入户线缆，室内电话、数据网络、电视线缆均接入该配线箱，业主可依据需要去电信、有线电视中心办理相关开通业务。
安保系统
摄像监视系统
在园区出入口、消防通道均设有彩色或黑白摄像机，实施二十四小时数字录像。
周界报警系统
园区周界设有红外线对射探测器，并和摄像系统实施联动，一旦发生非法翻越立即报警。报警中心设在住宅区监控中心机房，对住宅区周界实施二十四小时值班监控。
出入口管理系统
园区出入口设有自动挡车闸和专用通道，实施人、车分流。业主车辆凭远距离车辆感应卡进出，访客车辆经确定同意后，由保安员发放临时感应卡进入园区，实施计时收费；业主经专用通道进入园区，外来人员经过对讲系统联络进入园区，或经得保安员同意，并登记有效证件后，方可进入园区。
可视对讲及门禁系统
采取联网型可视对讲系统，可实现户内和单元门口机、住宅区保安值班室之间可视通讯。
住宅区各公寓单元门均设有门禁系统，业主可凭门禁感应卡进入。访客可经过公寓单元门口机呼叫被访业主，业主可经过室内主机显示器确定来访者，并可进行通话及开启单元门。
户内报警系统
每户进户门装有门磁,并接入可视对讲主机，可对其进行布防、撤防操作，在厨房内预留煤气泄漏探头管道,并可依据业主需求接入其它报警探测器，在装修时可和物业服务中心联络，由专业人员为您设计加装，费用须自理。
（6）消防报警系统
地下车库设自动喷淋系统及消火栓系统。
（7）一、二期项目基础情况统计
一期总建筑面积：150710㎡（地下面积：35580㎡，多层住宅面积48400㎡, 小高层住宅面积64150㎡，共建面积：2580㎡）。
建筑层数：多层地上五层（局部四层）、小高层七到十一层、部分半地下一层车库。
建筑单体数量：29幢
单元楼道数量：54个 。 绿化率：40%。
居住总户数：800户
结构形式：框架结构。 汽车库数量：668个。
地上汽车临时泊位：143个。 库房：244个。
二期总建筑面积：76550㎡（地下面积:15000㎡，住宅（全部小高层）面积:55920㎡）。
建筑层数：地上七到十一层（局部四层）、部分半地下一层车库。
建筑单体数量：8幢。
单元楼道数量：15个
绿化率：40%
居住总户数：318户（不包含商铺）。
结构形式：多层框架结构。 汽车库数量：119个

绿城·桂花园物业服务中心组织架构图

桂花园物业服务中心
综合管理部部
工程部
保安队
客服中心
保洁组
绿化组
综合管理
综合维修
电梯维保
弱电工程
消监控
门岗
巡查岗
车辆管理
用户联络
档案管理
人事管理
财务管理
装修管理
用户服务部
企业总部

人员配置：

一、一期交付人员配置（69人）：
1、经理1人
2、经理助理1人
3、管理员9人（装修管理员6人、财务1人、客服2人）
4、工程、维修人员3人（一名为维修主管）
5、保安队长1人
6、保安班长3人
7、保安队员30人（其中3名为监控员）
8、保洁员21人
9、绿化工（一期为维保期，不设绿化工）

二、二期交付人员配置（94人）：

1、经理1人
2、经理助理2人（1名兼综合管理部主管、1名兼用户服务部主管）
3、管理员8人（装修管理员5人、财务1人、客服2人）
4、工程、维修人员4人（一名为维修主管）
5、保安队长1人
6、保安班长3人
7、保安队员42人（其中3名为监控员）
8、保洁员28人
9、绿化工5人

关键岗位工作内容

1、物业服务中心经理：全方面负责物业服务中心各项事务。
2、综合管理部主管（经理助理兼）：。对园区装修管理，装修手续办理工作。工作检验和人员协调。对各工程、绿化等方面提供全方面技术支持和把关。保洁、绿化各岗位计划制订、工作安排及监督检验。
3、用户服务部主管（二期交付后，伴随业主入住率增加，用户服务部工作量不停加大，所以设置经理助理兼用户服务部主管，方便加强处理日常事物）：负责用户服务部服务质量及管理中心内务。前台接待，资料管理、登记及和业主联络工作。
4、工程部主管：负责小区工程岗位计划制订、工作安排及监督检验。
5、保安队长：负责物业服务中心保安队各项事务。负责保安队日常管理工作。
6、工程维修：
1）责任区域：琴韵苑。
按维修工职责开展工作，整个园区弱电及琴韵苑公共设施设备验收和维护；
2）责任区域：翠步苑。
按维修工职责开展工作，翠步苑设施设备验收和维护；日常检验工作。
3）责任区域：月湖苑
按维修工职责开展工作，月湖苑设施设备验收和维护，日常检验工作。
4）责任区域：江辉苑（二期）
按维修工职责开展工作，江辉苑和商业设施设备验收和维护，日常检验工作。
7、二级财务兼管理员：物业管理费催收，管理中心帐目标登、统计工作。
8、装修管理员：按装修管理要求开展工作，装修审批、检验、监督工作。

物业服务中心岗位职责

1、率领全体职员实施企业制度和要求，完成年度计划为目标。
2、制订管理中心工作计划及经济指标制订和实施，并定时检验，提出和实施纠正方法，达成要求标准要求。
3、组织每七天工作例会，落实企业相关要求并布署落实相关工作。
4、负责控制管理中心日常费用开支。
5、对业主重大投诉负责。
6、经营性项目或活动洽谈和决议。
7、负责管理中心ISO9001质量管理体系落实。
8、负责和当地政府部门联络。
9、全方面配合开发企业对后续楼盘开发介入及管理方案确实定。

用户服务部岗位职责
在管理中心领导下，对各区域用户服务接待中心服务质量负责。
2、以提升中心服务质量为重心，负责建立培训制度及实施培训计划。
3、负责各项服务联络单、通知等文件拟稿和发放相关工作，做好整个闭环跟踪工作。
4、做到每件投诉及用户反应问题能得到立即落实和回复，并含有可追溯性。
5、负责业主意见咨询工作，并对咨询表进行汇总汇报。
6、负责管理中心文件处理收发工作。
7、负责每个月一次投诉问题汇总及分析，书面向管理中心汇报业主接待及投诉处理情况。
8、业主投诉、回复归口职能部门。

综合管理部岗位职责
职能包含：质量管理、工程技术、保洁绿化

1、保障企业支持性文件实施，确保项目物业管理方案有效落实，对管理中心服务质量负责。
2、对各管理区域提供专业技术指导和支持。
3、培训：企业支持性文件培训、装修管理、保洁绿化、设备设施等方面培训。
4、负责各管理区域方案制订、优化、评审和细化。
5、负责各管理区域保洁绿化养护、设备设施维护计划制订及日常工作落实检验。
6、帮助各区域责任人对关键、疑难、投诉问题处理。
7、按计划对各项目标检验和提议，出具巡检汇报。
8、对百合新城后期开发项现在期介入。

保安队长岗位职责
1、负责保安队各项安保管理工作和保安队内部管理工作。
2、负责保安队ISO9001各项安保台帐完善。
3、组织监督队员日常工作，维持秩序，确保全体业主财产和人身安全。
4、熟悉并掌握安保设备运作情况，并监督队员做好日常运作统计，立即检验设备完好程度，发觉问题立即通知相关单位进行维修。
5、负责保安业务训练、业务学习及业务考评，并负责召开保安队工作会议。
6、安排安保工作，制订安保值班安排表，并做好队员培训教育工作。
7、不定时抽查本园区公共区域及公共设施，如发觉管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险，立即通知相关部门进行处理。
8、园区内发生闹事、打架等突发事件时，应立即赶赴现场并组织队员立即处理，立即上报开物业管理中心，并主动配合相关部门做好调查、取证工作。
9、立即和队员谈心，并做好相关统计。
10、每个月对园区夜间查岗不少于8次。
11、天天向保安部经理书面或口头汇报工作情况。
12、服从保安部经理工作安排，完成交办其它事项。

管理员（二级财务）岗位职责
1、遵守企业财务制度，负责园区财务工作，负责物业服务中心资金管理。
2、立即登记各类明细帐目。
3、做好物业服务费催收，收缴率达成95%。
4、做好业主委托服务工作，主动按业主需求，负责联络和安排，并做好跟踪反馈工作。
5、负责物业服务中心物品管理，职员工资发放及管理中心费用报销工作。
6、严格按企业要求使用发票及收款收据。
7、每个月和企业财务部查对帐目，做到帐帐相符、帐表相符、帐实相符。

用户接待岗位职责
1、做好用户来电、来人接待及所述问题联络、落实、反馈工作。
2、物业服务中心内部反馈问题联络、落实工作。
3、不停提升管理质量水平和本身业务素质，对业主家庭情况要有基础了解，做到有问必答，有需求尽可能立即帮助处理，并反馈信息。
4、做好对应质量统计，对统计真实性、正确性负责。
5、亲密和业主联络，随时搜集业主对物管工作意见、信息，并定时分析汇报用户服务中心经理助理，以利不停改善物管工作。
6、帮助物业服务费催收工作。
7、管理区域内钥匙管理。
8、负责建立业主资料台帐。

装修监理岗位职责
1、责任区域内装修管理全方面负责。
2、不停提升管理质量水平和本身业务素质，对装修标准应熟知，装修户进程情况应了如指掌。
3、对业主或装修人员问题做到有问必答，有需求时尽可能立即帮助处理，或反馈信息。
4、依据标准进行装修户巡视工作，发觉问题，立即阻止，立即和业主、装修人员沟通并做好统计。
5、包含违章装修应立即阻止同时，汇报主管领导。
6、检验地下车库建材、垃圾堆放情况，对未按要求乱堆放情况进行查处纠正。

保洁、绿化主管岗位职责
1、负责物业服务中心全区保洁工作、绿化移交后绿化管理工作。
2、负责制订年度园区保洁、绿化养护计划。
3、保洁、绿化人员工作安排，服务质量检验。
4、以企业ISO9001质量管理体系标准，负责建立各项保洁、绿化台帐。
5、负责保洁及绿化用具、农药申购和保管。
6、负责保洁员、绿化工考勤。

工程主管岗位职责

1、负责制订年度维修保养计划，报物业服务中心审核和立案，并组织实施。
2、负责设备房清洁工作。
3、负责建立园区图纸资料、设施设备台帐工作。
4、做好园区公用水电表抄表工作，做好统计，立即分析，并向物业服务中心经理汇报分析情况，帮助做好园区节能工作。
5、掌握园区设备技术性能及控制方法，熟悉管线具体走向和每个开关、阀门具体位置。
6、负责开展有偿维修服务。
7、帮助和监督其它施工单位在园区内维修保养工作。
8、严格根据设备操作规程，正确使用各类维修用具。
9、坚守岗位，做好相关工作统计。
10、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到故障判定正确，处理立即快速。

保安班长岗位职责

1、在保安队长领导下，安排本班各项具体工作。
2、监督本班队员实施上级各项工作指令及企业规章制度。
3、检验本班各岗位工作情况，立即纠正工作偏差。
4、如实统计并小结本班工作情况，并立即向上级汇报。
5、做好保安器材交接和保管工作。

门岗岗位职责

1、按制度做好交接班工作。
2、实施跨立式服务。
3、对车辆进出进行管理，全部外来车辆进出大门全部实施登记。
4、对装修工人进出、物品进行管理，对携带可疑物品装修工人进行检验。
5、对来访人员进行问询并登记身份证号码或有效证件后方可放行。
6、负责园区内业主存放物品管理。
7、每班保安员下班时做好值班室和大门口卫生保洁工作。
8、严禁各类闲杂人员进入园区。
9、帮助巡查人员做好突发事件处理。

巡查岗岗位职责

1、按要求巡查并刷卡，纠正管辖区域内发生一切违章行为。
2、做好管辖区域内治安工作，发觉可疑人员问询盘查时先敬礼，再问询。
3、做好管辖区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。
4、检验管辖区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，确保其整齐完好、有效；如发觉隐患，或失效消防器材应立即做好统计并向上级汇报，并提出整改意见。
5、夜间巡查注意业主门窗关闭情况，立即做好提醒工作。
6、发觉突发事故按紧急事故预案程序处理。
7、做好巡查期间各项统计。
8、帮助做好装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行关键管理，严禁装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，严禁园区内延时装修作业现象。
9、接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，给予酌情处理，并把具体情况反馈到报警室存档，以备追溯。

监控中心岗位职责
1、严禁高声喧哗、进入监控中心需换布鞋。
2、工作时间需佩戴工号牌，着职员工作服，保持着装整齐。
3、按时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。
4、除维修、管理人员及保安队长、带班班长许可进入监控中心外，其它非工作人员严禁进入。
5、高度警惕，盯住视屏，发觉可疑动态或收到周界报警立即通报大门岗，并做好统计。
6、录象资料保留七天；查询报警档案统计须经队长同意，外来人员查询报警统计须经物业服务中心经理同意。
7、严禁打瞌睡及做任何和工作无关事情。
8、设备出现故障，立即填写联络单报修。
9、下班前做好清洁工作，确保整齐清洁交班。

保洁、绿化人员岗位职责

1、认真实施企业规章制度，服从管理，听从安排，严禁发生偷懒行为。
2、工作时间需佩戴工号牌，着工作服，保持着装整齐。
3、按时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。
4、在工作场所严禁高声喧哗、聊天、打架等。
5、严禁动用或偷窃园区内和工作无关任何物品。
6、清洁中必需挪动物品时，清洁完成后应放回原处。
7、严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路，工作完成后立即对工具进行清
洁、保养，多种工具和垃圾应放在墙角等隐蔽角落里。
8、清扫现场时，应放好“正在清扫”标识牌。
9、根据保洁服务质量标准，保质保量地完成责任区域保洁任务。
10、保洁员进行保洁服务时，发觉任何破坏环境卫生行为或有意损坏公共设
施行为时应立即劝阻，对不听劝说者，应立即向管理员反应。
对业主问询，应谦和礼貌，使用文明用语。
不得随意把工具、保洁用具借给她人使用。
领用保洁用具需以旧换新。
严禁接收任何其它私人服务。
负责对园区绿化巡视、修剪等工作。
完成各区域管理中心安排其它工作。

具体管理方法
一、用户服务部 服务方案
（一）用户服务部总述
设置目标：为在管理上更贴近用户，为用户提供愈加快捷、更便捷服务，在物业服务中心设置用户服务部以确保信息实现良性沟通。
用户服务部应含有特色：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、立即反馈。
实现特色确保：
确保一：在物业服务中心组织架构中，提升用户服务部地位，用户服务部应优于物业服务中心其它部门，用户服务部在物业服务中心中作用相当于计算机CPU。用户服务部指令能够直接下达成物业服务中心各部门主管。
确保二：明确用户服务部工作职责。物业服务中心绝大部分工作应由用户服务部来处理完成，其关键职责有：
1、接收业主投诉和服务要求，通知相关部门处理。
2、对投诉和服务要求进行跟踪、回访和统计。
3、对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析汇报。
4、作为物业服务中心对外开设唯一窗口，对外协调和企业、开发商、施工单位和其它部门关系。
5、多种管理工作检验、督促。
6、多种资料档案整理。
7、业主领房入住等手续办理。
8、物业服务中心多种费用收取。
9、其它内务等后勤服务工作。
确保三：理顺物业服务中心和外部总体关系。确定用户服务部是物业服务中心对外联络唯一窗口，全部事件全部经过用户服务部后再进行内部处理（见图表一）。
确保四：规范用户服务部提供服务工作步骤（见图表二）。业主能够经过任何方法（包含直接到用户服务部、电话或信函等），也能够向物业服务中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求，接到服务需求人员应将该服务需求（包含业主姓名、房号、联络电话和需求项目）详尽报到用户服务部，由用户服务部进行处理、跟踪、统计和回访（见图表三、四），各类维修服务操作，见图表五。
确保五：企业指定专员或部门和用户服务部进行一对一接口，对物业服务中心用户服务部进行监管，并对其难以处理问题会同相关部门处理。
（二）服务步骤
用户服务部和外部关系
用户服务部是物业服务中心对外联络唯一窗口，全部信息全部须经过用户服务部后再进行处理（见图表一）。
物业服务中心和外部总体关系图

其它企业或关联单位

用户服务部
（CPU）
企业
业主
资源支持信息反馈
需求信息传输

信息反馈
信息资源
寻求支持
处理投诉
信息反馈
开发商
资源支
持
信
息反馈

（图表一）

（图表一）

用户服务部怎样为业主提供服务

用户服务部依据以下工作步骤为业主提供服务（见图表二）

用户服务部提供服务标准步骤

服 务 提 供
回 访
业 主
用户服务部
服务渠道（保安、维修工、清洁工）
提出服务需求
信息反馈
快速传输指令

（图表二）
业主能够经过任何方法（包含上门、电话、传真或信函等），向物业服务中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求；接到服务需求人员应将该服务需求（包含业主姓名、房号、联络电话和需求内容）具体地报到用户服务部，由用户服务部进行处理、跟踪、统计和回访。

用户服务部内部信息处理

用户服务部提供规范服务将经过规范用户服务，中心内部信息处理程序来实现（见图表三）。

信息沟通和利用模型
（用户服务部CPU操作模型）之用户服务部工作步骤

相关单位信息
来访信息
电话或传真信息
来函信息
其它信息
用户服务部受理、填写《业主信息记录表》
通知责任部门，责任部门做好统计
责任部门安排人员，组织处理
责任部门将处理结果反馈给用户服务部
用户服务部进行回访，并做好统计
对统计进行编号、存档
重大事项向上级汇报
每个月整理、总结、统计报经理
季度和年度总结，报经理和企业
管理中心和企业提出改善方法

（图表三）

（图表三）

住户投诉处理标准作业程序

用户服务部规范投诉处理工作，确保住户各类投诉能立即、合理地得四处理。按以下步骤对业主投诉立即作出反应。（见图表四）。

业主投诉处理步骤图

接待投诉

作投诉统计

轻微投诉

关键投诉

重大投诉

作出承诺

作出承诺

部门主管
上报总经理

上报部门领导

上报部门领导

召创办公会议

部门领导组织处理

综合管理部组织处理

总经理组织处理

归档并进行回访

（图表四）

维修服务步骤图

用户服务部规范维修处理工作，确保各类维修服务能立即、合理地得四处理，关键按以下步骤进行操作，同时也反应了客服部和其它相关部门之间相互配合和协作。
业主报修
保安反馈
管理员巡查发觉
登记在每日巡查表上
登记在保安巡查反馈单上

报客服部登记在报修记录表上
维修后由维修工签字
维修后由业主签字
填写工作联络单
填写有偿/委托服务联络单
填写有偿/委托服务联络单
7个工作以后上门回访
维修效果

有 公 工
偿 共 程
服 部 遗
务 位 留

反馈至开发企业，并抄报维修主管
由维修工跟踪，维修主管督促整改
将维修结果登记在维修统计上

（图表五）

交房步骤图
携带入伙通知书、购房协议书（按揭协议) 、身份证（护照) 复印件、家庭关键组员照片各三张（代理人须有代理委托证)

用户服务部
缴纳物业服务费及其它各项应缴费用，签署银行托收协议
用户服务部
业 主
登 记

业主提交上述相关证件并留存复印件，填写《业主入住记录表》及领取《居家服务指南》等相关资料，签署《业主临时条约》、《业主（住户) 消防安全责任书》等（已登记不再反复) 。
业主凭物业服务费单据领取填写《业主房屋交接验收表》，和
管理人员一起进行房屋验收。
二级财务

不合格
房屋现场验收
物业服务中心联络建筑单位限期整改

合格
用户服务部
业主签署楼宇合格意见，签收钥匙
业主
业主入伙之前请到物业服务中心办理其它相关手续；装修时，提前15天到用户服务中心申请办理装修手续。

（图表六）

（三）具体管理方法
1、资料管理
（1）工程资料
1）要求标准
①分门别类地接收整套（房屋、设施、设备、绿化等）接管验收资料，填写相关表格。
②每十二个月年底对整套资料进行一次查对。
③资料由管理员负责，专员管理。
④借用、归还资料必需登记。
2）管理内容
全部工程技术、维修、改造资料，多种完工图、各类设施设备使用、说明等资料、施工管线图及交接验收统计等。
（2）业主资料
1）要求标准
①每十二个月年底查对一次，立即更新业主信息。
②资料由专员管理。
③建立业主档案目录。
④借用、归还资料必需登记。
2）管理内容
①《业主基础情况记录表》。
②《房屋交付验收清单》。
③《交付物品清单》。
④《领房手续书》。
⑤《装修前验收表》。
⑥《装修管理协议》。
⑦《装修检验表》。
⑧《业主意见咨询表》。
⑨和该业主相关资料。
（3）财务资料
1）要求标准
①保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。
②除企业领导、企业财务责任人外，任何未经物业服务中心经理同意，她人不得查阅管理中心帐务。
③管理中心帐本隔年上交企业存档。
2）管理内容
财务相关资料。
（4）文件资料
1）要求标准
①收到、发出文件后进行留底存档。
②组织职员学习（经理负责）、传阅。
③受控文件对外保密。
2）管理内容
①外来文件。
②受控文件。
③企业发文。
④管理中心申请、汇报。
⑤管理中心致业主函。
⑥管理中心致开发企业函。
⑦管理中心致其它部门函。
（5）其它要求
①各类档案必需注意保密， 多种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。
②文件、档案搜集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。
③天天应清理来往文件、多种档案，以免资料堆积。
④装订文件、档案要按序排列，每十二个月2月份前将前年档案装订、归档。
⑤归档要注意整齐、资料分类能随手而得，避免盲目标查找。

2、前台接待管理
（1）要求标准
1）佩戴胸牌，着工作服，长发需统一用黑色发饰将头发盘起（酒店式）。
2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。
3）对业主（使用人）一视同仁，接待时应主动、热情、规范。
4）电话通话简明扼要，保持电话通畅，并做好接听统计（附：接听、拨打电话管理规范）。
5）迎送接待业主(使用人)时应起立，用语正确，称呼合适，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。
6）使用文明用语，严禁使用服务忌语（附：客服中心语言管理规范）。
7）接到各类信息后，应立即作好统计，通常管理中心范围内问题应立即回复或处理；若不能第一时间处理，立即联络相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息跟踪统计（附：回访管理操作规程）
8）负责每个月信息汇总工作（每个月22日）。
9）做好物管费催收工作，立即填写物管费收缴一览表。
（2）管理内容
1）业主来访。
2）外来人员来访。
3）参观人员接待。
4）各类信息处理、汇总和汇报。
5）各项服务接收和安排。

3、值班管理
（1）要求标准
1）时间：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。
2）中午由管理中心职员轮番值班。
3）统计正确、明白、真实、可追溯。
4）桌面物品摆放有序，烟灰缸洁净。
（2）管理内容
1）天天轮番值班。
轮值人员：客服中心人员、管理员、维修工、助理。
2）办公室清洁卫生工作。
3）接听电话。
4）做好值班统计。
5）业主投诉或报修后回访。

4、物品采购及管理
为确保采购产品质量满足服务要求，以合适方法评价供方，特将采购产品分两大类。第一类为关键产品，由采购部门制订采购计划，经综合管理部审核并报企业相关领导同意后实施采购；第二类为通常产品，由使用部门责任人同意后实施采购。一、关键产品，指价值量大，对服务质量有重大影响产品，包含：电梯维保、外墙清洗等服务；电动机、水泵等机电设备；健身器、大型娱乐设施；灭火器、消防水带等消防器材；报警设施、检测器具、对讲机及其它关键物品。二、通常产品指低值易耗、对服务质量影响不太大产品。包含：维修用工具、维修用材料及零配件、通常保洁、绿化用工具、材料等。
（1）要求标准
1）关键产品制订《采购计划》，通常产品填写《申购单》。
2）控制成本。
3）进行合格供方评价。
4）仓管员对采购物品进行验证并入库。
5）仓管员应做好对仓库进行管理，做到物品有序堆放、分类存放，每个月定时盘存，填写《存放物品月检表》。
6）物品领用须填写《领用单》，偶然或临时性服务用物品及不宜设库存其它物品可不设库存，即买即领；对有使用期要求物品、且领用后一次性消耗不完（如农药），应贴上醒目标签，注明使用期。
7）二级财务兼固定资产管理员。
8）每十二个月年中、年末对固定资产进行清点、核账，并立即报送综合管理部。
（2）管理内容
1）各类物品申购。
2）管理中心全部资产管理。
3）各类物品入存和领用管理。
4）仓库管理。

5、业主意见咨询工作
（1）要求标准
1）每十二个月10月下旬发放业主意见咨询表，并做好回收和统计工作。
2）发放对象为全体业主或抽样调查（依据总企业要求）。
3）正确、真实、立即、可追溯。
4）对不满意进行回访。
（2）管理内容
咨询业主意见，统计业主满意率，做好回访工作及分析改善统计。

6、钥匙管理
（1）要求标准
1）对管理中心全部公共钥匙进行编号，分类管理。
2）对业主整改、临时存放管理中心钥匙进行编号，分区域管理。
3）做好钥匙保留、领用、借用、登记。
4）每个月对全部钥匙查对。
5）钥匙不缺失。
（2）管理内容
对全部钥匙进行管理，对业主整改完成钥匙立即通知业主领取。

7、小区文化活动
我们将充足利用小区资源，和小区相互协作，共同开展多层次业主文化活动，如组织健身活动、各类球赛等，发明小区人文气氛，营造小区邻里和睦、团结、互助、温馨、友好居住文化。
在业主入住率达成一定程度后，物业服务中心将和小区共同配合，针对业主需要开展丰富多彩小区活动，以下是文化活动计划和设想。
·第一专题——节庆在桂花园
新年嘉年华
元宵灯展
圣诞布展
·第二专题——运动在桂花园
趣味运动会
游泳比赛
球类俱乐部（羽毛球、乒乓球）
登山活动
·第三专题——成长在桂花园
植树、认养树种活动
儿童暑期认识树种活动
儿童书画比赛
拼图比赛
·第四专题——艺术在桂花园
插花活动
书香读书沙龙
业主摄影沙龙
露天电影节
·第五专题——健康在桂花园
推进健康促进系统
健康知识讲座
义诊

（1）要求标准
1）每十二个月年底制订下十二个月度小区活动计划。
2）针对不一样年纪层次。
3）通常每十二个月组织10-12次活动。
（2）管理内容
对活动进行策划、宣传、总结和回访。

8、其它工作
（1）陪同/安排业主领房工作，办理领房手续。
（2）打字、复印、传真服务。
（3）公布相关停电、停水信息，并在楼道内公布，张贴时间到后提醒保安队清除。
（4）联络装修垃圾立即清运。
（5）职员、业主、相关联络单位通讯录更新。
（6）登记和帮助业主房屋、车库出租和转让。
（7）业主婚庆、迁居登记和预订鲜花。
（8）办理装修手续，填写业主装修记录表。
（9）业主入住台帐立即登记。
（10）业主装修、入住等信息立即更新。
（11）报刊、宣传资料整理和更新（报纸立即上架）。
（12）对业主整改问题汇总及信息传输。
（13）办公区域环境管理。
（14）物业服务中心饮用水管理。
（15）制订物业服务中心值班安排表。
（16）职员食堂管理：天天菜预订、餐券发放和回收等等。
（17）服务标识管理。
（18）考勤表统计。
（19）其它内务等后勤服务工作。

接听、拨打电话管理规范
一、接听电话
1、铃响三声之内，必需接听电话；
2、拿起电话，应清楚报道：“您好，绿城·桂花园”；
3、认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼她人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条统计在案，并尽可能具体回复；
4、通话完成，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；
5、接电话听不懂对主语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”；
6、中途若遇急事需临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示感谢，恢复和对方通话时，切勿忘记向对方致歉；
7、接听电话时，声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
二、拨打电话
1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；
2、使用敬语，将要找通话人姓名及要做事交待清楚；
3、通话完成，应说：“谢谢，再见”。

用户服务部人员语言管理规范
1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛劳了、您来了；
2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临；
3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜发财；
4、离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；
5、道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了；
6、致谢语：谢谢、很感谢；
7、应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做了；
8、咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别事吗？
9、请求语：请你帮助我们……、请您……好吗？
10、商议语：……您看这么好不好？
11、解释语：很抱歉，这种情况，企业要求是这么；
12、基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

回访管理操作规程
一、回访时间安排
1、投诉事件回访，应在投诉处理完成后三天内进行；
2、零星维修回访，应在完成维修三天内进行；维修工程回访，应在完成维修工程30天内进行回访；
3、特约服务回访，应在实施期中期阶段和结束后进行；
4、物业服务中心组织文体活动回访，应在组织完成后30天内进行；
5、其它管理服务工作回访，应安排在完成管理是服务工作后一周内进行。
二、回访率
1、投诉事件回访率要求达成100%；
2、维修服务回访率要求达成100%；
3、特约服务回访率要求达成100%；
4、组织文体活动回访率要求达成70%；
5、其它管理服务工作回访率按当初情况确定。
三、回访人员安排
1、投诉事件回访由管理员共同进行；
2、维修服务、特约服务回访由管理员进行。
四、回访内容
1、质量评价；
2、服务效果评价；
3、业主满意程度评价；
4、缺点和不足评价；
5、业主提议征集。
五、回访程序
1、回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作通常采取和业主面谈、现场查看方法综合进行，将回访结果扼要统计在《回访统计》上，并请业主对统计内容署名确定；
2、对回访后仍不满意或不合格，应在深入整改