用户投诉处理规程3篇.docx

用户投诉处理规程3篇
【第1篇】小区用户投诉处理工作规程-2
小区用户投诉处理工作规程(二)
一、目的
确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于小区物业管理处对投诉的处理。
三、职责
1、值班人员负责对用户投诉的记录协调及投诉解决跟踪。
2、被投诉的工作区域按照管理处对投诉处理的安排具体解决有关问题。
3、管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。
四、工作程序
1、值班人员接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在《用户投诉记录》上做好登记。
2、值班人员根据投诉内容反馈各相关区域限期解决,并向管理处主任汇报。
3、针对用户较严重的投诉,小区主任应汇同被投诉区域部门一起进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后,需要填写《不合格服务评审处置记录》及时安排管理员进行回访。
5、管理员负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字确认。
6、投诉记录由管理员进 行统一管理。
五、相关文件及记录
1、《用户投诉记录》
2、《不合格/纠正、预防措施报告》
编 制审 核
批 准生效日期

【第2篇】业主用户投诉处理规程-10
业主、用户投诉处理规程(十)
1、目的
规范处理业主/用户投诉工作流程,确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决,从而提高业主/用户满意度。
2、适用范围
适用于**嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理
3、职责
客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉,并予以回访。
4、实施程序
4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉意见,记录投诉内容,填写《业主/用户服务中心值班表》。
4.2属轻微投诉,立即做出答复,安排人员解决。无法解决的,于1小时内上报主管,由主管在1天内落实解决。
4.3属重要投诉,立即做出回应,并于1小时内上报客服中心负责人,由客服中心负责人在3天内落实解决。
4.4属重大投诉,立即上报主任,由主任在1天内给予初步答复。并由主任负责召开办公会议,在7天内商定解决措施,最终答复业主/用户。
4.5投诉处理结束后,由客户服务中心将相关资料或记录存档保管,并向业主/用户回访。
4.6回访流程

【第3篇】物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程
一、目 的
规范用户对各项服务质量投诉处理工作,确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。
二、范 围
适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。
三、职 责
1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录;
2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证;
3、总经理负责重大投诉事件处理。
四、工作程序
1、接待规程
①接待投诉时,接待人员应热情耐心,注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记:
a)投诉事件的发生时间、地点;
b)被投诉人或被投诉部门;
c)投诉事件的发生经过(简单明了);
d)住户的要求;
e)用户的联系方式、方法。
要适时地与顾客进行交流,重述投诉内容,请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵,由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意;由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉,接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法:
a、口头投诉:接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上,与其讲明服务中心的态度,请住户先回去,并及时将处理结果通知住户;
b、书面投诉:接待人员应将其投诉资料收好,与其讲明服务中心的态度,请住户先回去,并及时将处理结果通知用户,同时做好《用户投诉记录表》的登记工作,投诉资料应附在表后。
c、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。
②根据投诉的内容,接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报,转交所做记录的《用户投诉记录表》。
③部门经理接到《用户投诉记录表》后,判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解,对能解决的问题应立即采取补救措施,并通知被投诉班组相关责任人员。
④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后,应立即与用户联系,并首先向用户道歉。
⑤投诉问题处理完毕后,将结果在《用户投诉记录表》上做好记录,并妥善保存。
2、回访
各部门接到的所有投诉处理完毕后,该部门主管须于三日内进行跟踪回访,并在 《用户投诉记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见(如遇特殊情况不能及时回访用户时,应注明原因)。
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