冰美人商务礼仪.ppt

打造职业化形象打造职业化形象打开你自己，充分投入；打开你自己，充分投入；请把手机调静音或关机状态；请把手机调静音或关机状态；用你真诚的掌声赞美别人；用你真诚的掌声赞美别人；我们的约定：我们的约定：什么是礼仪什么是礼仪 礼仪就是律己、敬人的一种礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。重和理解的过程和手段。1990年，美国一所大学管理学院的研究人员对幸福杂志所列的100家大公司的高级执行经理和人事主管同时进行了全面调查。调查结果显示,英国93%和美国96%的公司经理一致认为礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。课程纲要 仪表礼仪仪表礼仪 商务礼仪商务礼仪 办公室工作礼仪办公室工作礼仪 电话礼仪电话礼仪她们给你的感觉有什么她们给你的感觉有什么不不同？同？仪容仪容穿着穿着举止举止美国一位形象美国一位形象设计专设计专家家对对美国美国财财富排行榜前富排行榜前300位中的位中的100人人进进行行过调查过调查，调查调查的的结结果是：果是：97%的人认为，如果一个人具有非常有魅力的的人认为，如果一个人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里会有很多外表，那么他在公司里会有很多升升迁的机会；迁的机会；92%的人认为，他们不会挑选不懂得穿着的人的人认为，他们不会挑选不懂得穿着的人做自己的秘书做自己的秘书93%的人认为，他们会因为求职者在面试时的的人认为，他们会因为求职者在面试时的穿着不得体而不予录用穿着不得体而不予录用形形象象的的重重要要性性一个人留给他人的第一印象受几个方面因素的影响：形形象象的的重重要要性性非语言信息非语言信息55%（面部表情，（面部表情，身姿，行为身姿，行为服饰等）服饰等）说话本说话本身内容身内容7%说话方式说话方式（语速，语量（语速，语量语调）语调）38%人的外在信息在给人的印象人的外在信息在给人的印象中占有举足轻重的分量，没中占有举足轻重的分量，没有一个得体的，优雅的，文有一个得体的，优雅的，文明的外在形象，很难树立起明的外在形象，很难树立起一个良好的个人形象。一个良好的个人形象。仪表礼仪的内容仪表礼仪的内容仪容礼仪仪容礼仪仪态礼仪仪态礼仪着装礼仪着装礼仪 个人仪容的塑造个人仪容的塑造养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑头发：整洁、无头屑不乱染、烫、光头。不乱染、烫、光头。*眼睛：清洁、无分泌物眼睛：清洁、无分泌物避免眼睛布满血丝避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味*勤洗澡，身体无异味勤洗澡，身体无异味指甲指甲男士的胡子男士的胡子配件及饰物配件及饰物注注意！意！要保持清洁要保持清洁卫生，经常卫生，经常整理整理 着装礼仪哲学着装礼仪哲学外表外表你就是你所穿的，服装在无你就是你所穿的，服装在无声的传替；做什么职业就必须穿什么声的传替；做什么职业就必须穿什么衣服，外表在无声的帮助你传递信心，衣服，外表在无声的帮助你传递信心，地位，职位，水平，资质，信任；地位，职位，水平，资质，信任；60%的人认为服装决定了她的地位,你今天穿着什么样的衣服就被人认为是什么样的人76%的人是通过第一印象判断一个人结论结论结论结论：着着装装的的重重要要性性男士着装技巧如何着装才能使男士风度翩翩，潇洒浪漫，而又独具魅力？西装选择的技巧西装选择的技巧-面料面料纯毛纯毛/纯羊绒纯羊绒-色彩色彩穿着既舒适又穿着既舒适又显得有档次显得有档次不要穿咖啡色和橄不要穿咖啡色和橄榄绿色的西装，榄绿色的西装，袜袜子的颜色一定要是子的颜色一定要是黑色的黑色的男式职业装（男式职业装（1）做工：做工：-衬里是否外露衬里是否外露-衣袋是否对称衣袋是否对称-纽扣是否钉牢纽扣是否钉牢-表面是否起泡表面是否起泡-针脚是否均匀针脚是否均匀-外观是否平整外观是否平整男式职业装（男式职业装（2）男式职业装（男式职业装（3）颜色：颜色：-西装宜：深蓝色、深灰色西装宜：深蓝色、深灰色-衬衣宜：浅蓝色、浅灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色-鞋、袜：黑色、深蓝色鞋、袜：黑色、深蓝色-皮包、皮带、皮鞋：深色配套皮包、皮带、皮鞋：深色配套*忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）尺寸：尺寸：-衬衫：注意领要较西装高衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长、袖较西装长1.5cm.-肩宽：较身宽肩宽：较身宽1.5cm-胸围：以能穿一件单衣和薄羊胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。毛衫还稍宽为准。-衣长：能盖住衣长：能盖住4/5的臀部的臀部-裤长：能盖住裤长：能盖住2/3的鞋面的鞋面哇！“宽宽的肩膀”哦！男式职业装（男式职业装（4）男式职业装（男式职业装（5）*要拆除衣袖上的商要拆除衣袖上的商标标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不要不卷卷不挽不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要少装东西要少装东西六原则六原则男式职业装（男式职业装（6）不同款式的领带：不同款式的领带：-斜纹：果断权威、稳重理性，适合斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合在谈判、主持会议、演讲的场合-圆点、方格：中规中矩、按部就班、圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用适合初次见面和见长辈上司时用-不规则图案：活泼、有个性、创意不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会和约会领带是西装领带是西装的灵魂，一的灵魂，一条搭配得体条搭配得体的领带可以的领带可以起到画龙点起到画龙点睛的作用睛的作用男式职业装（男式职业装（7）领带夹：领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处西装：西装：单排扣：单排扣：适合较苗条者适合较苗条者双排扣：双排扣：适合较健硕者，适合较健硕者，“中厚者中厚者”，纽扣要全扣，纽扣要全扣上上要注意细节哦一.男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。二.西装的三大禁忌1.袖口上的商标没有拆2.在非常正式的场合穿着夹克打领带3.男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题,但是商务交往中有两种袜子是不穿为妙，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。女士着装技巧女士着装技巧“云想衣裳花想容”女士着装的TOP原则和四讲究 TOP原则TOP：时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾等；场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。四个讲究整洁平整 服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。配套齐全 除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。要注意细节哦一、正式场合决不可穿凉鞋；二、女士穿裙子应当配穿长筒丝袜，应以不露皮肤为准；三、袜口不能露在裙摆或裤脚外边；四、尽量避免在公众场合整理自己的袜子；五、穿西装和女士套装时不可穿旅游鞋、运动鞋和布鞋。应以相应款式和质地的皮鞋；六、避免三截腿,穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子.七.不能过于杂乱;过于鲜艳;过于暴露;过于透视;过于短小;过于紧身.八、在商务场合不能穿着黑色皮裙，否则会让人啼笑皆非。站站姿姿头放平头放平,肩平端肩平端,自然挺胸自然挺胸,收腹收腹,重心平稳重心平稳专业仪态专业仪态专业仪态专业仪态坐坐姿姿n坐姿坐姿女士有多种优美的坐女士有多种优美的坐姿姿,但无论怎么样但无论怎么样,膝膝盖并拢是永远的原则盖并拢是永远的原则专业仪态专业仪态专业仪态专业仪态蹲蹲姿姿必须保证大腿必须保证大腿和膝盖并拢和膝盖并拢专业仪态专业仪态上上车车下下车车双腿并拢双腿并拢专业仪态专业仪态拾拾东东西西举止举止 举止是一种不说话的举止是一种不说话的“语言语言”，能在很，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育的程度大程度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。及能够被别人信任的程度。举止是指人的动作和表情。日常生活中举止是指人的动作和表情。日常生活中人的一抬手一投足，一颦一笑，都可概括为人的一抬手一投足，一颦一笑，都可概括为举止。举止。卡耐基：卡耐基：一个人脸上的表情比他的穿一个人脸上的表情比他的穿着更重要。着更重要。微笑微笑是没有国界的语言是没有国界的语言希尔顿有一句名言：希尔顿有一句名言：今天你今天你微笑微笑了吗？了吗？我们要像我们要像空姐空姐一样甜美微笑一样甜美微笑嘴上翘嘴上翘15 15度；度；*微笑微笑5 5分钟，大笑分钟，大笑5 5分钟，并借用分钟，并借用“一、七、茄子一、七、茄子”等发音训练，寻找等发音训练，寻找自己脸上自己脸上最美的笑容；（牙齿：露出最美的笑容；（牙齿：露出8 8颗牙训练）颗牙训练）*眼睛比原来大眼睛比原来大5 5度眼睛也一起在笑度眼睛也一起在笑*每当要对人时先对他微笑每当要对人时先对他微笑微笑训练微笑训练像空姐一样甜美微笑像空姐一样甜美微笑为自己找一个开心的理由：为自己找一个开心的理由：快乐功：快乐功：“哈哈哈哈哈哈”发自内心的三种发自内心的三种微笑微笑自信的微笑自信的微笑爽朗的微笑爽朗的微笑婴儿般的微笑婴儿般的微笑 眼眼睛睛如如同同我我们们的的舌舌头头一一样样能能表表达达，只只是是它它的的优优势势不不需需要要任任何何词词句句，就就能能被被全全世世界界理理解。解。二、眼睛二、眼睛-如同我们的舌头一样能表达如同我们的舌头一样能表达目光接触的技巧目光接触的技巧-得体的眼神得体的眼神视视 线线 向向下下 表表 权权威威 感感 和和优越感优越感视视线线向向上上表表服服从从与与任人摆布任人摆布视视线线水水平平表表示示客客观观和理智和理智 注意聆听的神态注意聆听的神态 专注望着对方专注望着对方 面带鼓励的微笑点头面带鼓励的微笑点头 身体稍向前倾斜身体稍向前倾斜1515度度目光是倾听最明显的信号目光是倾听最明显的信号专注专注聆听体现在哪？聆听体现在哪？三、鞠躬三、鞠躬-行礼的方式行礼的方式3 3、敬大礼：、敬大礼：4545度左右，表示很恳切的致敬，致谢和歉意。度左右，表示很恳切的致敬，致谢和歉意。1 1、一般致礼：、一般致礼：1515度左右，表示一般致敬、度左右，表示一般致敬、致谢、问候。致谢、问候。打招呼打招呼时，微笑点头时，微笑点头1515度即可。度即可。2 2、敬礼、敬礼:3030度左右，表示恳切致谢或表歉意。度左右，表示恳切致谢或表歉意。迎客时，迎客时，要要求目光与客人接触，求目光与客人接触，问候问候微笑并微笑并3030度；度；4 4、敬最大礼：、敬最大礼：9090度左右，在特殊情境：婚礼、谢幕、谢罪。度左右，在特殊情境：婚礼、谢幕、谢罪。商务礼仪篇-使成功者大展鸿图商务接待礼仪一、接待的程序准备阶段：必须了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等；还要了解客人的目的和要求以及到达的日期，所乘车次和到达时间。二：正式接待：客人到达后，应安排专人迎接（一般和重要）；客人到达后，应把客人引进客房，替其安排好食宿。同时，与客人协商好活动日程；根据日程安排，精心组织好各项活动，如会议安排、公司等的参观浏览。活动结束后，要安排时间让相关领导和客人见面根据客人要求，为其安排反程，如订购反程车（机、船）票，及时送到客人手中，最后送客人到车站告别。商务接待礼仪二、接待的注意事项1、进行中的礼节：接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重；主人陪同客人时，要与客人并排同行；随行人员，应走在客人与主陪人员的后边；负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼梯或转弯处应用手示意方向并加以指导；乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无人服务接待人员应先进去，到达时请客人先走；进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，接待人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪门门ABCD2、乘车时的礼节记程车的座位次序记程车的座位次序司机ABCD主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ABDC主人主人的司机的司机开车时开车时的座位次序的座位次序司机DACB乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走廊DBCA握手的礼仪握手的礼仪何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时握手时的伸手的先后次序“尊者决定”原则年长者与年幼者握手，长辈与晚辈握手，老师与学生握手，女士与男士握手，已婚者与未婚者握手，社交场合的先至与后来者握手，上级与下级握手，职位、身份高者与职位身份低着握手，1 1、有力，手掌不能有汗，幅度适、有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；度，不提倡双手握手；2 2、不要握住不放，不要刻意用力、不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。想握手应出手干脆、大方。3 3、握手时间以、握手时间以2-32-3秒或秒或4-54-5秒为宜。秒为宜。握手的礼仪握手时的礼仪不不宜宜过过猛猛或或毫毫无无力力度度握手时的礼仪握手的距离握手的距离握手时的礼仪握手时的禁忌握手时的禁忌交叉握手交叉握手与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大摆动幅度过大戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁常用社交礼仪常用社交礼仪名片礼仪名片礼仪个人形象与企个人形象与企业形象的有机业形象的有机组成组成使用名片三不准：使用名片三不准：一、不准随意涂改一、不准随意涂改 二、提供两个以上头衔二、提供两个以上头衔 三、提供私人联系方式三、提供私人联系方式你会使用名片吗你会使用名片吗你会索取名片你会索取名片吗？吗？使用名片的礼仪使用名片的礼仪社交活动中的名片的使用社交活动中的名片的使用索取名片索取名片索取名片：一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象索取名片有四种常规方法1、交易法。欲先取之，必先予之2、谦恭法。以后如何向你请教3、平等法。以后如何跟你联系，索取名片：最好不要要名片，除非非常必要，万不得已。递送名片：态度要谦恭，双手拿着名片的上方，起身递给。顺序由尊至卑、由近而远、在圆桌上应按顺时针方向。接受名片：要有来有往，没有时要给别人一个交代，同时接过名片要看，不要玩弄别人的名片，不要在别人名片上写字自我介绍介绍他人业务介绍自我介绍自我介绍第一，尽量先递名片再自我介绍第一，尽量先递名片再自我介绍第二，自我介绍时要简单明了，按场合需第二，自我介绍时要简单明了，按场合需要把该说的简短的说出来。要把该说的简短的说出来。比如：见新客户比如：见新客户 单位单位 部门部门 职务职务 姓名（缓，顿，释）姓名（缓，顿，释）v尊者先知权尊者先知权v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v先介绍先介绍年轻的给年长的年轻的给年长的v先介绍先介绍自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v先介绍先介绍低级主管给高级主管低级主管给高级主管v先介绍先介绍公司同事给客户公司同事给客户v先介绍先介绍非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v先介绍先介绍本国同事给外国同事本国同事给外国同事介绍他人的礼节介绍他人的礼节介绍他人介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。称称 呼呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。姐。工作礼仪篇-成功者从这里走出工作礼仪-创造多棱角的人际关系(二)与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪*正确领会上司的意图正确领会上司的意图*为上司为上司“守口如瓶守口如瓶”*不要在上司面前逞强不要在上司面前逞强*理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经*保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢工作礼仪-创造多棱角的人际关系(三)与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争公平竞争*宽以待人：人非圣贤宽以待人：人非圣贤,孰能无过孰能无过工作礼仪-创造多棱角的人际关系(四)与异性相处的礼仪与异性相处的礼仪*衣着原则衣着原则*语言原则语言原则*动作原则动作原则*情感原则情感原则电话礼仪篇-把你的声音传向世界您好，您好，冰美人冰美人电话礼仪电话礼仪保持最优美的声音保持最优美的声音 速度速度 音调音调 音量音量 笑容笑容接电话时的一些基本技巧接电话时的一些基本技巧 接听电话接听电话转电话转电话受话人不在受话人不在留言留言结束电话结束电话电话录音电话录音打电话的技巧打电话的技巧（一）时间适宜：时间适宜：通话时间、通话长度通话时间、通话长度、体谅对方；、体谅对方；内容简练：内容简练：事先准备、简明扼要、适可而止；事先准备、简明扼要、适可而止；表现文明：表现文明：语言文明、态度文明、举止文明；语言文明、态度文明、举止文明；打电话的技巧打电话的技巧（二）*拨出电话拨出电话*确定对方及问候确定对方及问候 *自我介绍自我介绍 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认*礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话接电话的技巧接电话的技巧（一）本人受话：本人受话：接听及时、应对谦和接听及时、应对谦和、主次分明；、主次分明；代接电话：代接电话：礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时；传达及时；接电话的技巧接电话的技巧（二）*铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话接电话的标准模式接外线时：请说“您好，冰美人”接内线时：“您好，培训部”电话注意事项电话注意事项原来接电话学问很大喔！原来接电话学问很大喔！课程日期课时设置小时电话注意事项电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话*接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵祝大家：有“礼”走遍天下