物业管理工作作业流程图.doc

三远集团（中国） 物业服务工作步骤图文件编号：版 本 号：A 修改状态：0 受控状态：受控 受控编号： 年 月 日公布 年 月 日实施三远集团（中国）物业管理中心 公布工作步骤图标 题目 录生效日期年 月 日版本A0编 号本章页号第1页 共1 页编 制更 改审 核审 批 目 录序号文件编号文件名称页 码一、综合管理工作步骤图1SYWIGZLC01物业管理外部组织架构图42SYWIGZLC02物业整体运作步骤图53SYWIGZLC03对外项目拓展工作步骤图64SYWIGZLC04和集团及项目企业工作关系图75SYWIGZLC05文件控制步骤图86SYWIGZLC06统计控制步骤图97SYWIGZLC07档案资料使用步骤108SYWIGZLC08人员和培训管理步骤图119SYWIGZLC09供方评价控制步骤图1210SYWIGZLC10采购管理步骤图1311SYWIGZLC11小区文化步骤图1412SYWIGZLC12基础设施和工作环境管理步骤图15二、秩序维护工作步骤图13SYWIGZLC13门卫岗值勤图1614SYWIGZLC14外来人员出入理步骤图1715SYWIGZLC15侧门岗秩序职员作步骤图1816SYWIGZLC16学校治安防范管理1917SYWIGZLC17秩序主管工作步骤图2018SYWIGZLC18维序领班日检验工作步骤图2119SYWIGZLC19巡查岗巡查操作步骤图2220SYWIGZLC20样板房秩序员岗位工作步骤图2321SYWIGZLC21消防应急方案处理步骤图2422SYWIGZLC22突发事件处理步骤图2523SYWIGZLC23安全工作重大事项处理步骤图2624SYWIGZLC24电梯困人处理步骤图2725SYWIGZLC25火灾处理步骤图2826SYWIGZLC26车库（场）岗位工作步骤图27SYWIGZLC27车库（场）异常情况处理步骤图2928SYWIGZLC28车辆冲卡处理步骤图3029SYWIGZLC29可疑车辆出场处理步骤图3130SYWIGZLC30消防报警信号处理步骤图32三、用户服务工作步骤图31SYWIGZLC31业主搬迁操作步骤图3332SYWIGZLC32用户满意管理步骤图3433SYWIGZLC33不合格品（服务）管理步骤图3534SYWIGZLC34业主投诉处理步骤图3635SYWIGZLC35业主报修接待处理步骤图37四、环境维护工作步骤图36SYWIGZLC35清洁管理步骤图3837SYWIGZLC37绿化管理步骤图3938SYWIGZLC38清洁不合格处理步骤图4039SYWIGZLC39绿化不合格处理步骤图41五、工程维护工作步骤图40SYWIGZLC40机电设备管理步骤图4241SYWIGZLC41电梯故障处理步骤图4342SYWIGZLC42恒压变频生活供水系统操作步骤图4443SYWIGZLC43低压变配电设备维修保养步骤图45六、前期介入工作步骤图4644SYWIGZLC44新接楼宇入伙管理步骤图46-4745SYWIGZLC45房屋装修管理步骤图4846SYWIGZLC46物业接管验收步骤图49-5047SYWIGZLC47业主看房收楼步骤图5148SYWIGZLC48业主入伙手续办理步骤图52物业管理外部组织架构图三远集团企业政府主管部门监督指导指导物业管理中心监督指导协调项目物业服务中心综合管理部环境维护部秩序维护部用户服务部工程维护部 物业整体运作步骤图物业管理中心前期管理入住期管理日常管理团体组建人员培训接管验收项目跟进业户入住装修管理安全管理环境管理工程维护管理品质管理财务管理商务服务小区文化建设文档、物料管理其它事物管理对外项目拓展工作步骤图3 很规设计开发30数据分析和改善29 用户满意服务28不合格品(服务)控制25延伸服务23安保服务22绿化服务21清洁服务20基础设施管理19装修管理18入伙管理17楼宇接收14采购及外包管理31过程、服务巡视26用户财产管理24突发事件处理27监视测量装置13人员和培训管理15 标识管理16 小 区12 审批、实施8编制、评审协议9 签 约10 组 建 团 队11 编制管理计划2新接物业策划4非招标文件5招投标文件6编制、评审标书7 投标、中标1用户需求物业企业和集团及项目企业工作关系图集团总企业请示汇报指导监督 协调项目地产企业物业管理中心协调工作安排、监督、指导、考评工作情况反馈 项目物业服务中心工作情况反馈工作安排、监督、指导、考评用户服务部秩序维护部环境维护部工程维护部综合管理部相互协调相互协调相互协调相互协调完成计划目标文件控制步骤图 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检验/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换统计控制步骤图 表格设计 审 核 外来统计 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁档案资料使用步骤开发建设单位提供资料物业管理中心建立资料项目服务中心档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件人员和培训管理步骤图 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培训 培训档案 过程监视供方评价控制步骤图 供方初选 采购物品、劳务分类 A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（企业统一采购）C类其它物品 供方评价、选择 集体评价直接评价 不作评价评价准则符合判定不 录 用 采取方法 编录合格供方目录 审批、公布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价重新评价准则符合判定不重新录用 采取方法 编录新合格供方目录采购控制步骤图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购协议、协议采购 验 证进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证劳务合格判定物品合格判定 入 库 退 货 备 案 整 改小区文化步骤图三远物业小区文化环境文化形体文化约束文化精神文化网络文化发明文化环境维护文化环境绿化文化环境美化康体娱乐文化美食美客文化小区观念文化小区制度文化小区凝聚文化小区激励文化小区网上联谊小区网上学习小区培训教育小区专题论坛基础设施和工作环境管理步骤图 基础设施识别 维修工基础要求 房屋共用部位共用设施管理公用设备、服务器具管理 巡 逻 检 查维修工巡视检查 楼 检 房屋完好检验维修及处理申购管理标识封存、报废使用和保养检验故障、维修 工 作 环 境 过 程 监 视门岗值勤业主问 候进入小区 问询后登记进入小区跟踪观察来访用户问询后登记进入小区跟踪观察 其它人员业主同意携带珍贵物品出区登记放行业主不一样意拒绝放行外来人员出入管理步骤图作业人员出入装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员 检验施工许可证和出入证 严禁入内用对讲机和业主、住户联络确定 拒绝 无 同 齐做好必需解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好统计意 全视情况由自己观察或通知其它人员提供信息开启电子门锁，准许进入 如有疑问通知巡查人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，汇报领班或服务中心 作业完成，离开小区 疑点排除或处理完成做好相关统计侧门岗执勤工作步骤图依据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检验；实施车库场管理要求，检验易然易爆物品、对闲杂人员严禁入内；来访人员进行确定，取得业主同意后方可放行，并统计；填写车辆进出记录表；来访记录表；值班统计；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况实施突发事件处理程序； 学校火警处理步骤图 接报或发觉火警派人现场查看确定火情清除警报汇报领班组织人员灭火抢救物资能自行扑灭火灾扑救报维序队或服务中心报学校应急分队打119报警消防队扑救火灾清理火灾现场，明查起火原因，写出火灾汇报协 助能否是否秩序维护主管工作步骤图日：对各岗位秩序职员作情况不定时（最少）检验一遍；组织秩序员对各装修点进行检验；对小区安全、消防设施和职员宿舍、岗亭内务卫生、清洁绿化情况进行检验；立即处理突发性事件，且做好统计，关键情况立即上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取停车费现金进行日结算。周：组织召开一次领班会议，传达落实相关会议、工作布署；部署各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；最少组织一次查夜。十天：督促中班秩序员对小区红外线对射系统进行一次全方面检验，并作好统计，通知维修班进行修复。每个月：对小区各巡更点进行一次全方面检验；参与服务中心组织消防工作检验，发觉问题立即纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，确定下月工作计划；对表现优异或违纪秩序员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行安保员季度训练考评；进行一次消防出水演戏；组织秩序员开展一次文化体育活动。六个月：拟制六个月工作总结。十二个月：组织秩序员参与企业组织消防演练；年底利用一周时间，对秩序员整年工作进行总结、评选、表彰、奖罚，制订翌年工作计划。 领班日检验工作步骤图领班、副领班那 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位值班、值勤情况进行认真检验;3.对值勤过程中本班发生事件、问题要立即处理并做好统计;4.对服务中心新制订要求和要求，和下一班应该注意事项，要认真做好书面交接。1.处理问题基础标准：.依法办事，实施要求，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间纠纷应该遵照基础方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。大堂岗巡查岗监控中心车库岗大门岗 1.交接班是否认真验收并签字确定；2.出现报警信号时能否立即发觉并采取正确处理方法；3.室内有没有存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整齐，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.是否认真观察进出车辆外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否立即通知驾驶员（车主）或汇报；3.有没有违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放情况；5.有没有车主使用消防水源洗车情况；6.是否按要求着装和佩戴上岗证；7.收费时有没有不给票据或乱收费情况。1.对进入小区访客和外来人员是否按要求问询和登记并严禁无证人员进入；2.对搬出物品是否按要求验证并收取放行条；3.是否熟悉小区内各业主、住户人员情况及交往关键社会关系；4.值班统计和多种登记是否按要求填写，对业主、住户存放物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按要求实施；6.礼节礼貌是否周到；7.有没有和闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；1、维持门岗交通秩序，确保道口通畅无阻；2、对进出小区停车场车辆是否进行查对、检验、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并统计；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按要求路线行驶、泊车；5、对门岗周围泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按要求标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按要求着装并佩戴车场管理员上岗证。1、交接班统计有没有交接清楚并签字确定；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有没有闲杂可疑人员；4、小区内车辆是否完好.有没有乱停乱放；5、小区内绿化地带有没有些人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有没有其它异常情况；9、其它安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求； 按时交接班，领班或副领班对当值情况进行讲评后，整队带回。实施交接班基础要求；按时接岗检验岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，拒绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设置“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求立即填写统计；按要求时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序实施；样板房秩序维护员岗位工作步骤图 巡查岗巡查操作步骤图地面、车库(场)巡查（每班2次）小区外围检验（每班1次）楼层、地下室巡查（每班最少巡查2次）1、 指挥车辆慢行、有序停放；2、 检验车况，填写统计；3、维护区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每10天对红外对射系统功效进行一次检验。1、 小区围墙护栏检验；2、 小区外围红线以内地面完好情况检验；3、 小区围墙路灯完好检验。乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求援声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发觉问题立即做出对应反应。 填写巡查统计表领班巡查 （接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每七天抽查巡查统计表3次，覆盖率为100。消防应急方案步骤图1.消防中心报警2.巡查人员发觉火警向消防中心报警依据报警数据确定报警地址值班人员呼叫领班,巡查人员到现场查看确定火灾情况，向监控中心、总值班或服务中心。火警苗子确定情况,向消控中心总值班汇报火 灾消控中心向119消防报警，打开应急广播通知对应楼层有序撤离向企业领导汇报总值班、服务中心责任人、领班急赴现场指挥，呼叫机动维护员，值班工程人员急赴现场。总值班、服务中心负责人、领班急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。误报查明误报原因向消控中心汇报安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其它人员抢救生命财产安排值班工程人员切断失火房间电源，关闭煤气动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等候公安消防车到来。 救火完成，保护场，维护秩序，帮助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序突发事件处理步骤图 治 安 事 件 赶赴事发觉场查清情况报警、汇报控制电梯救护伤员配合侦查工作 交 通 事 故赶赴事发觉场封锁保护现场报警汇报救护伤员配合调查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧急停电后服务中心操作各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作公告原因记录过程监视 火 灾报警汇报紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障 电 梯 关 人接警抚慰被困人通知电梯班盘动放人道歉抚慰其它安全管理工作重大事项汇报处理步骤图服务中心领导迅即到出事现场，经过内部或外部了解事件发生真实情况。帮助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。秩序主管必需在第一时间将事件性质、现在事态、请求企业帮助事项立即和管理督查部取得联络随即在要求时间内，将事件性质、发生经过、结果和对责任人处理意见填写在突发事件统计表上，汇报所管理督查部。管理督查部接到书面材料后，派人到服务中心具体情况，分析原因、后果，帮助服务中心做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是汇报企业领导管理督查部依据服务中心书面汇报和调查人汇报，提出处理意见报企业主管领导。如有经典意义，组织拟发通报或召开秩序主管工作会议，预防类似情况再次发生；立即修改文件下发。企业主管领导审批后反馈到管理督查部材料，复印三份，分别由管理督查部、综合管理部、服务中心备存一份。综合管理部或服务中心接到审批文件后，根据企业领导指示，对相关责任人进行处罚。立即统计、整理、汇总、存档相关资料 电梯困人处理步骤图发觉电梯因故障困人经过电梯对讲善言抚慰乘客，稳定情绪，通知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮通知电梯维修工汇报领班或服务中心被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足情况需尤其留心，必需向消防人员或抢救中心求救救出被困者如有不适者问询被困者情况，表示歉意及抚慰统计事件开始到结束时间，具体情形及维修人员、消防员、救护人员抵达和离开时间，由服务中心组织人员对受困人员进行探望。立即送往医院观察、救治 火灾处理步骤图报 警消防监控中心通知巡查赴现场验证是否火警 NO通知领班及服务中心 YES火警现场5分钟内能否扑灭管理督查部到现场 YES NO清扫现场、进行总结向领导汇报警铃报警、紧急集合职员、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作拨打“119”派人到道口迎接消防队企业领导管理督查部带车去现场运输伤员向消防队领导汇报接收消防队统一指挥 调查处理事故探望伤员清扫现场 车库（场）岗位工作步骤图一、认真推行交接班制度，对上一班交待工作进行跟踪落实二、认真检验车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检验是否受损发生漏油、漏水情况应设法通知车主，并通知清洁人员到场清理。熟悉长住卡车主、车型、车牌号，并按要求指挥泊车，严禁占用她人车位。在巡查过程中发觉车门未锁，应立即联络车主并临时代车主看管好车内物品，预防丢失。如遇两车相撞造成事故，秩序员立即到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行处理。三、正确导引、指挥车辆进入车场，阻止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，确保车场足够照明光度，负责做好车场节能工作。 六、检验车场内消防设施设备和器材，若发觉灭火器已过期或设备故障，立即联络工程部更换或到场维修，并做好统计。七、服从领班工作安排，配合其它岗位做好车场管理工作。车库（场）车辆异常情况处理步骤图加强停车场车辆、交通工作管理车场值班人员发觉异常情况立即赶到事故现场，查明原因车门、窗未上锁车辆失火车辆故障车辆被撞、被刮汇报秩序主管，组织秩序员灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。汇报秩序主管、通知当事车主到场。1.通知领班或巡查岗到场；2.通知监控中心对现场实施监控。协商未果，可拨打“110”报警处理到服务中心办理手续，立即联络受害车主亲密跟进，立即向上级领导反馈事态发展改变情况。处理完成后，整理资料上报并归档存留。了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。抢救受伤人员，疏散围观群众。安排秩序员看管好车辆组织秩序员到场给帮助。若车主未能抵达现场通知车主及保险企业到场。查明情况，妥善保管珍贵物品将车推至安全地带，预防阻塞车场交通要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金车主到场，双方自行协商处理帮助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。联络汽修厂，帮助车主做好善后工作如车主未能到场，可采取方法将门锁上，加强看护车辆冲卡处理步骤图车辆冲卡出场车场出口岗车管员立即统计冲卡车辆车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保留事故现场录像。通知服务中心关键领导到场处理，确定车辆冲卡原因 盗抢冲卡 冲（撞）闸驾驶员因生理原因造成车辆失控因车辆故障造成冲(撞)闸查找并通知车主到场拨打“110”报警，向企业领导汇报 帮助公安人员破案，问询目击者、证人，组织取证向领班、秩序主管汇报责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿按领导要求做好善后工作，做好值班统计值班统计采取整改方法，继续跟进，发觉新情况立即汇报发觉可疑车辆出场处理步骤图车场管理员发觉神色担心、可疑人员欲开车出场立即跟踪、观察、确定开车人员，留心车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真查对开车人员身份，是否凭月卡出场，检验车辆行驶证、驾驶证和车主之间关系。车辆更换驾驶员有盗车嫌疑立即通知领班、巡查秩