安徽省绿安物业管理有限公司————质量手册.doc

文件名称：质量手册 版次：A0
文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010年5月20日

安徽省绿安物业管理有限公司

（版次：A0）

颁布时间：2010年5月15日 实施时间：2010年5月20日

文件审批页

编制人：

审核人：

审批人：

修改控制页

序号
文件编号/名称
修改
条款
修改
日期
修改人
审核
审批

目 录

序号
章节号
手册章节名称
1

目录
2
0.1
颁布令
3
0.2
管理者代表任命书
4
0.3
手册发布范围
5
0.4
手册章节与标准章节对照表
6
0.5
《质量手册》说明
7
0.6
《质量手册》的管理与控制
8
0.7
公司概况
9
0.8
公司组织机构图
10
0.9
公司各部门职责
11
0.10
质量方针
12
0.11
质量目标
13
1
质量管理体系总要求
14
2
文件和资料控制
15
3
质量记录控制
16
4
管理职责
17
5
管理评审
18
6
资源管理
19
7
服务实现的策划
20
8
与顾客有关的服务过程控制
21
9
采购控制
22
10
服务过程的控制

目 录

序号
章节号
手册章节名称
23
11
应急准备和响应
24
12
服务过程标识和可追溯性
25
13
顾客财产控制
26
14
产品防护控制
27
15
监视和测量设备控制
28
16
监视、测量、分析和改进
29
17
顾客满意度评估
30
18
内部质量审核
31
19
质量管理体系过程的监视和测量
32
20
产品的监视和测量
33
21
质量管理体系不合格品/服务的控制
34
22
数据分析
35
23
预防/改进控制
36
24
质量体系要素职责分配表

0.1颁布令

本《质量手册》是按照国际标准ISO9001:2008标准要求，结合本公司的实况编制，与其它支持性文件合成公司文件化的质量管理体系。
本手册经审核、批准颁布后成为公司的质量管理大纲，公司全体员工必须严格贯彻执行。
本手册是证实公司具有能够稳定并持续提供满足顾客和法律法规要求的服务能力的文件，亦可作为第三方对本公司质量管理体系审核和认证的依据。
授权管理者代表对本手册的条款进行解释。

安徽省绿安物业管理有限公司

总经理：

日 期：2010年5月10日

0.2 管理者代表任命书

经公司研究决定，任命公司副总经理 吴仕俊 同志担任管理者代表，全权负责公司ISO9001:2008质量管理体系的建立、实施、保持和不断完善改进体系；负责向公司总经理报告质量管理体系的实施和运作状况、绩效报告，以供评审；确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；并负责质量管理体系有关事宜的外部联络。

特此任命！

安徽省绿安物业管理有限公司

总经理：

日 期：2010年5月10日

0.3手册发放范围

部门
分发编号
总经理
01
管理者代表
02
副总经理
03
公司存档
04
财务部
05
办公室
06
物业管理部
07
品质部
08
培训中心
09
认证机构
10
国际花都管理处
11
海顿公馆管理处
12
蓝海管理处
13
赢海管理处
14
芜湖分公司
15
安庆分公司
16
蚌埠分公司
17
外包单位
18-

需要发放其他单位时，发放编号顺延。

0.4 手册章节与标准章节对照表

章节
编号
手册章节名称
ISO9001：2008
1
质量管理体系总要求
4.1+4.2
2
文件和资料控制
4.2.3
3
质量记录控制
4.2.4
4
管理职责
5.1+5.2+5.3+5.4+5.5
5
管理评审
5.6
6
资源管理
6
7
服务实现的策划
7.1
8
与顾客有关的过程控制
7.2
9
采购控制
7.4
10
服务过程的控制
7.5.1+7.5.2
11
应急准备和响应
7.5.1
12
服务过程标识和可追溯性
7.5.3
13
顾客财产控制
7.5.4
14
产品防护控制
7.5.5
15
监视和测量设备控制
7.6
16
顾客满意度测量
8.2.1
17
内部质量审核
8.2.2
18
质量管理体系过程的监视和测量
8.2.3
19
产品的监视和测量
8.2.4
20
质量管理体系不合格品/服务的控制
8.3
21
数据分析
8.4
22
预防/改进控制
8.5

0.5《质量手册》说明

0.5.1 目的
编制本《质量手册》的目的是制定公司的方针、目标、指标和建立质量管理控制程序，确保公司的质量管理体系有效运行。
0.5.2 适用范围
0.5.2.1 适用于本公司对物业管理服务所涉及的质量管理活动全过程的控制。
0.5.2.2 可作为第二方（顾客）对本公司质量管理体系的认定或为第三方（认证审核机构）对本公司质量管理体系审核认证提供依据。
0.5.3 引用标准
GB/T19000-2008idtISO9000:2005 《质量管理体系-基础和术语》
GB/T19001-2008idtISO9001:2008 《质量管理体系-要求》
0.5.4删减
根据本企业的性质和特点，在服务实现过程中，由于服务标准、服务提供规范及服务验证规范在本次体系策划中已经形成了一套满足现有服务范围的体系文件，今后发生新的服务项目和内容，可以通过产品实现策划来完善文件体系，形成的文件可以通过审批后使用，在使用一段时间后，通过评审和确认来确保文件的有效性。因此我公司对标准第7章中7.3“设计和开发”给予删减。

0.6《质量手册》的管理与控制
0.6.1 本手册的章节与ISO9001:2008标准章节的对应关系见对照表(见本手册0.4章)。
0.6.2 本手册的管理和控制按《文件和资料控制程序》实施。
0.6.3 本手册“受控”本发放范围（见本手册《手册发放范围》）。
a) 公司经营决策层。
b) 公司高层管理人员。
c) 各职能部门负责人。
d) 经批准使用的公司有关人员。
e) 认证机构。
0.6.4本手册如因工作需要需发放“非受控”版本，其发放需经管理者代表批准，且持有者不得复印、外借、传抄。
0.6.5本手册的领用持有者应妥善保管文本，不得涂改、转借、复印或外传。若持有人因工作岗位变动不再具备持有资格时，应及时交回并登记。
0.6.6手册损坏或丢失后，应由持有者书面报告，经管理者代表审批后补发，并作废原“受控”本的分发号，补发新分发号“受控”本。
0.6.7本手册出现下列情况时应更换版本：
a) 手册发布使用已超过三年。
b) 手册的修改已超过三次。
c) 对手册的内容进行重大的变更。
0.6.8 本手册的新版本颁发时，旧版本即行废止。办公室负责换版的管理控制，负责新版的领发并及时收回旧版本，做作废处理。
0.6.9 本《质量手册》的主要解释权为公司管理者代表。

0.7 公司概况
上海绿安物业管理发展有限公司是一家有十年以上物业管理经验的二级物业管理资质的专业物业管理服务企业。公司主营物业管理，兼营室内装璜、房地产咨询、商务服务等。目前，公司已承接的全权委托管理项目涵盖了中、高档大型住宅社区和写字楼等。对于不同类型物业在建设阶段中的物业管理早期介入、前期物业管理服务筹备、物业管理费测算、物业的交接验收、入伙管理、客户二次装修管理、日常管理服务、会所管理和成立业主委员会等提供一站式服务方面，累积了大量成功经验。
旗下安徽省绿安物业管理有限公司是负责安徽省范围内物业管理业务,在合肥、安庆、蚌埠、芜湖均有大型物业托管,该公司成立于2004年8月5日，是一家“独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展”具有独立法人资格的专业物业管理企业，目前公司已接管的“国际花都”小区面积70万平方米，分五期开发建设，一期郁金苑、二期玫瑰苑、三期天香苑、四期丹若苑、五期雏菊苑均已交付使用，进入日常管理阶段。六期蓝蝶苑规划面积12万平方米，2010年底交付使用。
海顿公馆规划面积60万平方米，分四期开发建设，其中一期、二期约30万平方米已交付使用。蓝海国际大厦写字楼及商业配套规划面积约20万平方米，分A、B、C三栋，日前均已交付使用，赢海国际大厦写字楼及商业配套约20万平方米，其中C、D栋约10万平方米已交付使用。
芜湖镜湖世纪城规划建筑面积220万平方米，其中含80万平方米安置房，目前近20万平方米已交付使用。安庆迎江世纪城建筑规划面积155万平方米，计划2010年10月份交付使用10万平方米。蚌埠绿地国际花都建筑规划面积36万平方米，一期约10万平方米已交付使用。由公司托管的安庆医药高等专科学校建筑面积约8万平方米，目前在校学生约5000人。
截止2010年底，预计各项新交付物业使用面积为50万平方米，累计管理面积220万平方米。
随着绿地集团开发建设步伐的加快及公司不断对外拓展物业项目，公司发展日益壮大，未来三年，公司管理面积将成为省内管理规模较大的公司之一。
随着公司规模的不断扩大，公司实施标准化管理也成为日益迫切的需要，为了提高公司管理与服务水平，公司目前正在积极推行ISO9001质量管理体系，为适应市场的发展，提高公司核心竞争力，目前正在积极申报国家物业管理二级资质，国际花都、蓝海写字楼、海顿公馆小区正在积极申报“合肥市物业管理优秀示范住宅小区/大厦荣誉称号”。
相信在公司正确领导下，在全体员工的共同努力下，公司一定会发展成为业主满意、社会满意、员工满意的专业化物业管理公司。

0.8 公司组织机构图
上海绿安物业管理发展有限公司

安徽省绿安物业管理有限公司

总经理

管理者代表

副总经理

副总经理

财务部
培训中心
品质部
办公室
物业管理部

客户服务
园林绿化
工程维修
保洁公司
保安公司

0.9 公司各部门职责
1.0 总经理职责
1.1 传递、贯彻、执行国家有关法律法规要求；
1.2 制定公司质量方针和质量目标；
1.3 确定组织结构（机构、岗位以及职责、权限和相互关系）；
1.4 任命质量管理体系管理者代表；
1.5 负责质量管理体系评审，保持质量管理体系的有效性并持续改进，确保满足顾客要求的目标达成；
1.6 决策公司重大质量、经营活动，组织处理公司重大事故；
1.7 决定质量管理体系有效运行和持续改进所需的资源投入和配备；
1.8 保障公司内部和外部的有效沟通；
1.9 负责组织相关部门对客户要求进行识别和评审工作；
1.10 负责组织公司对外物业项目投标工作；
1.11负责公司物资、采购及各类报销的批准。
1.12负责员工工资、奖金、福利分配的批准工作；
1.13完成总公司交办的其他工作。
2.0 管理者代表职责
2.1 负责正确贯彻国家法律和法规；
2.2 负责向公司员工传达满足客户要求的重要性，建立质量意识；
2.3 负责质量管理体系的建立、运行和持续改进的落实；
2.4 负责督促质量方针、目标的贯彻、实施和部门分解质量目标的实施；
2.5 负责向总经理报告质量管理体系的运行状况和提出改进需求；
2.6 负责质量管理体系有关事宜与外部的联络；
2.7 完成公司及总经理交办的其他工作。
3.0副总经理职责
3.1负责小区或写字楼的合同或协议的签订工作；
3.2负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备；
3.3负责公司物业管理合同及其它相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作；
3.4完成指导公司各类业务标书的制作、编写；
3.5负责物业服务策划与资源配备，对制定服务价格与服务标准进行指导；
3.6负责管辖内小区或写字楼物业管理及其他相关事务管理工作；
3.7负责分管部门和组织日常工作的开展并向总经理报告工作；
3.8负责分管部门各类费用报销的审核工作；
3.9完成公司及总经理交办的其它工作。

4.0财务部职责
4.1 在总经理的领导下开展日常工作；
4.2负责公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作；
4.3 负责编制公司的月度、季度、年度报表及财务资金的统计工作；
4.4 负责与财务、税务、银行、工商等部门的沟通联系；
4.5 负责公司员工工资、奖金及福利审核、发放工作；
4.6 配合办公室的物资采购及固定资产的管理盘存工作。
4.7负责编制公司收益分配方案，监控并及时反馈公司各项收支完成情况。
4.8 负责监督各部门的成本控制与预算工作；
4.9 负责公司、各管理处及分公司的收费管理、成本核算等财务工作；
4.10 负责配合公司对外业务拓展的测算工作；
4.11 负责对各部门报销费用的审核工作；
4.12 负责参与供方的评价及合同审核工作；
4.13 完成公司及总经理交办的其他工作。

5.0办公室职责
5.1 严格按照公司管理体系的要求开展并完成本部门工作；
5.2 负责公司质量管理体系文件的管理工作；
5.3 协助总经理做好各部门的内部沟通协调工作；
5.4 负责工商营业执照、收费许可证等办理及年审工作；
5.5 负责公司会议纪要的记录、整理，文件起草、工作总结，文件的收发管理工作；
5.6 负责公司办公用品、办公设备、固定资产的管理与盘存工作；
5.7负责公司文件、档案及记录的管理工作及对各部门档案管理工作的指导与检查；
5.8 负责公司的对外联络工作；
5.9 负责控制公司各项办公费用的预算工作；
5.10负责公司物品采购计划的制定和相关供方的选择评价工作并组织实施；
5.11负责公司车辆的管理工作；
5.12负责公司的企业文化建设及宣传工作；
5.13负责公司合同印章的管理及各部门印章的管理工作；
5.14负责公司计算机系统及设备、网络的运行与维护管理；
5.15负责公司及各管理处统计工作的归口管理；
5.16负责组织召开公司周工作例会、月工作例会；
5.17完成上级领导交办的其他工作。

6.0物业管理部职责
6.1负责小区或写字楼的合同或协议的起草签订工作；
6.2负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备工作；
6.3负责公司物业管理合同及相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作；
6.4完成公司各类业务标书的制作、编写，并及时跟踪物业市场动态；
6.5负责对客户反馈的意见、建议及时传递、沟通和处理；
6.6进行物业服务策划与资源配备，制定服务价格与服务标准；
6.7负责公司业务管理工作，对管理处收费、保安、保洁、维修、绿化及客服等工作进行业务指导，提高其管理与服务水平；
6.8负责对外拓展物业管理服务业务；
6.9负责公司年度部门目标责任书的拟订与考核工作；
6.10完成上级领导交办的其他工作。

7.0品质部职责
7.1负责在管理者代表的领导下开展工作；
7.2负责公司ISO9000质量管理体系运行的监督、内审与持续改进；
7.3负责公司日常服务品质的监督、考评与反馈；
7.4负责投诉的处理工作；
7.5负责纠正预防措施的跟踪验证处理工作；
7.6负责协助服务质量监督计划的拟订和实施工作；
7.7负责服务标准、规范的监督检查工作，做好公司客服工作日检，管理处周检、月检查工作；
7.8参与供方的评价和管理工作；
7.9负责不合格服务的管理评价和跟踪处理；
7.10负责质量改进数据分析工作；
7.11完成上级领导交办的其他工作。

8.0培训中心职责
8.1在公司总经理与分管领导的领导下开展工作；
8.2负责公司人事规章制度的规划、制定、检查与修订工作；
8.3负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案管理工作；
8.4负责处理劳动争议和劳资纠纷工作；
8.5负责公司人力资源规划、员工职业生涯规划、员工绩效管理和激励工作；
8.6负责公司各部门人员岗位编制管理工作；
8.7负责公司员工的内部调动工作；
8.8负责协助员工工资、奖金、福利的分配管理工作；
8.9负责专业技术人员职称评聘、考核的组织工作；
8.10负责公司员工晋升制度的制定与实施；
8.11负责公司员工休假制度的制定与实施；
8.12负责工资、考勤、人事统计工作；
8.13负责组织公司员工的培训及考核工作，制定年度、季度、月度培训计划，并负责组织实施；
8.14完成上级领导交办的其他工作。

0.10 质量方针
质量方针:
以 科 学 管 理 为 导 向，
以 顾 客 满 意 为 标 准，
创 建 示 范 和 谐 物 业！

质量方针理解：
以科学管理为导向：树立科学发展观，又好又快的开展工作是时代发展的要求，因此公司以科学的管理方法和技术为导向开展物业服务活动非常必要。
以顾客满意为标准：公司标准的制定不应以公司自身的利益为出发点，应以顾客为关注焦点，树立在满足法律法规要求的基础上，顾客满意才算是工作合格的价值观。顾客的要求在不断发展，因此公司的服务要持续改进。
创建示范和谐物业：建立和谐物业是建立和谐社会重要的组成部分，只有顾客、相关方与公司和谐，才能更好的服务顾客，提升公司的价值，公司在发展中勇于进取，高标准高起点，当前的目标是要成为本地区一个示范性的物业公司，在不久的将来随着公司的发展壮大，我们还要面向全省和全国，成为行业标兵！

总经理：

2010年5月10日

0.11 质量目标

1、顾客满意率：顾客满意率达90%以上。
解释：90%以上的顾客的满意度经测评达到“较满意”及以上水平。本公司的顾客满意度分为“满意”、“较满意”、“一般”、“不满意”四个等级。

2、房屋零修急修及时响应率95%；零修急修合格率95%，返修率不高于5%。
解释：接报维修及时到达的时间不超过30分钟，并根据维修的工程量和难度按与顾客约定或承诺时间即时维修完毕。
返修率解释：（截止首次回访出现问题需要再维修项目数/总项目数×100%）。

4、投诉处理率100%。

5、绿化成活率98%以上。

6、保洁检查达标率95%以上。

7、公共设备、设施完好率95%以上。

8、管理区域内，杜绝发生重大安全责任事故。

总经理：

2010年5月10日

1 质量管理体系总要求
1 目的
本公司依据ISO9001:2008国际标准，结合本公司的特点，建立、实施和保持质量管理体系，确保质量方针和相关目标、指标的实现。
2 适用范围
适用于本公司对物管服务及服务提供全过程的质量管理活动的控制。
3 职责
3.1 公司最高管理者负责建立和实施质量管理体系，并确保其在遵守国家法律法规的同时持续改进。
3.2管理者代表直接负责确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。
3.3 各相关职能部门负责确保公司设计开发、生产和服务全过程的质量得到有效控制。
4 质量管理体系的总要求
公司按照ISO9001：2008标准要求建立了质量管理体系，通过制定和实施质量方针、规划（策划）、实施与运行、检查和纠正措施、管理评审和持续改进等要素，即通过PDCA循环，使质量管理体系有效运行并持续改进。
其中，对于质量管理体系的建立，公司要求形成文件，实施，保持并改进其有效性。并明确了以下要求：
4.1 公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的文件。
4.2同时明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，并通过识别、确定、监视和测量分析对过程进行管理。
4.3 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标。
4.4 对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。
本公司的物业管理服务中保安、保洁、消防和电梯维保为外包，对外包方的选择按照《采购控制》进行选择和评价，对其服务标准策划，由本公司制定，外包方参照执行。
5 文件化的质量管理体系
本公司质量管理体系是组织机构和过程及资源等组成的有机整体，其表现形式是质量管理体系文件，包括四个层次：
第一层次文件：《质量手册》。
第二层次文件：《程序文件》。
第三层次文件：管理处工作手册、部门作业文件。
第四层次文件：记录和表单。
质量管理体系文件的管理按《文件和资料控制程序》实施。
5.1《质量手册》
《质量手册》是描述本公司质量管理体系的范围，阐明质量控制的文件，它描述了ISO9001:2008管理体系的核心要素及其相互作用，并确定了对相关文件的引用和查询途径与关系，是公司为确保质量管理体系所需过程有效运行和得到控制的纲领性文件，由品质部负责组织编制，管理者代表负责审核，总经理审批发布。
5.2《程序文件》
《程序文件》是对手册的补充，具体描述了相关过程的控制要求。由品质部及各相关职能部门负责组织编制，品质部负责审核，管理者代表负责审批发布。
5.3其它质量文件
其它质量文件（包括各级作业文件）是描述和指导各项质量活动如何实施的文件，由各职能部门归口编制和修改，各部门负责人审核，管理者代表审批。
5.4质量记录
质量记录是记录各项质量控制活动，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的客观证据，其表现形式是各种记录或表、单。统一由相关的归口职能部门编制，品质部备案，各部门负责人审核，管理者代表审批。在质量管理体系运作中由各有关部门责任人负责填写，形成记录，各使用部门负责保存，需向公司备案的除外。
6 相关文件
6.1 LA-GP-001《文件和资料控制程序》

2 文件和资料控制
1 目的
对质量管理体系文件和资料进行有效控制，确保各使用场所获得的文件是有效版本。
2 适用范围
适用于公司对质量体系所要求的文件和资料的控制。
3 职责
3.1办公室负责质量管理体系所要求的文件的控制。
3.2 各职能部门负责本部门使用文件的控制。
4 文件的批准和发布
4.1 文件在发布前应按规定程序和权限审批，以确保文件的适用性和有效性。
4.2 质量管理体系文件和技术文件在发布前应按《文件和资料控制程序》中文件和资料编号要求进行编号，一文一号，不得重号，并严禁对文件随意涂改。
4.3 文件的管理和控制按《文件和资料控制程序》实施。
4.4 文件分发应按批准的发放范围发放，并加规定的标记，以识别有效版本，防止作废和失效文件的非预期使用，但应保证需用文件的岗位都能得到文件的有效版本。
4.5 必要时对文件进行评审、更新和再次批准（修订应由授权人审批确认），使用场所的受控文件应确保是有效版本，不允许使用复印的受控标识文件和失效文件。
4.6 为法律要求、存档要求、保留原始记录为目的或为积累知识为目的所保留的任何已失效和作废的文件，应进行标识，防止误用。
4.7文件应有固定的保管场所，以便于查找，防止失控。
4.8失效或废止的文件应及时从使用场所撤回，以防误用。
4.9办公室负责定期对文件、资料和法律法规的使用情况进行检查。
4.10办公室负责对外来文件的登记、转发、管理及报公司领导落实文件要求。
5 文件更改
5.1 文件更改，应按原规定的授权人和审批权限进行更改审批，按相应的更改方法实施更改，并按规定标注修改状态和更改标记。
5.2 文件的更改按《文件和资料控制程序》进行。
5.3 复印和拷贝需经授权人的批准，按《档案记录管理规定》执行。
6 相关文件
6.1 LA-GP-001《文件和资料控制程序》
6.2 LA-WP-BG-021《档案记录管理规定》

3 质量记录控制
1 目的
对质量管理体系所需的质量记录进行有效的控制，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的客观证据。
2 适用范围
适用于对质量管理体系所要求的质量记录的控制。
3 职责
3.1办公室负责公司的有关体系运行记录的建立、编目、标识、检索和保护的管理与控制。
3.2 各部门负责本部门使用的质量记录的形成和保持。
4 质量管理体系所要求的质量记录表（单）应规范格式、统一编号，不可重号。
5 质量活动中所使用的记录表（单）应填写规范、字迹清晰、明确标识，易于识别和检索，同时具备对相关活动、产品或服务的可追溯性。
6 用于质量管理体系的所有质量记录表（单）均应按规定要求履行签批手续。
7 合同要求时，顾客或其代表可在合同规定的时间和范围内查阅和评价质量记录。
8 质量记录按使用范围实施分类归口保存，其贮存环境应适宜，并应规定保存期限，到期后按规定要求进行处理。
9 记录应妥善保存和管理，以便于查阅。
10 各部门负责本部门相关记录的收集、装订、标识和归档。
11 相关文件
11.1 LA-GP-002《质量记录控制程序》

4 管理职责
1 目的
明确各部门的工作职责，确保内部沟通的实现，特编制本章节。
2 适用范围
适用于各部门明确工作内容及职责。
3 质量方针
3.1 公司应制定体现本公司经营宗旨、质量宗旨、理念和顾客期望（包括对满足顾客要求、法律法规要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺）的质量方针，通过传达、宣传、培训、教育、考核和内部质量审核等活动，确保质量方针在全员中得到理解、沟通并能贯彻执行。
3.2 公司的质量方针由总经理确定、批准发布，并对其持续、适宜性组织评审和修订。
3.3 同时依据质量方针确定公司质量管理目标。
3.4当公司经营状况发生较大变化或管理评审及相关方提出要求时，应及时对质量方针进行修订。
4 质量目标
4.1 公司应在质量方针的基础上建立质量目标，并与产品所需求的内容相符合。
4.2 质量目标应量化且可测量、可检查、可实现的，并能在质量方针给定的框架内展开。
4.3 质量目标应分解到与质量管理体系有关的职能部门和层次中，相关职能和层次的员工都应把质量目标转化为各自的工作目标。
4.4 质量目标由管理者代表组织制定，经总经理确定，批准发布，并对其适宜性和实施情况组织评审和修订。
4.5 公司的质量目标制定的依据是：
4.5.1公司的方针。
4.5.2 顾客的期望。
4.5.3 相关方的期望和要求，法律、法规的要求。
4.5.4 财务和运行的可能性。
4.6 目标、指标的检查与修订：
4.6.1品质部组织有关部门每季度对公司目标实施情况进行一次（必要时可增加次数）检查，并将结果报告管理者代表。
4.6.2当目标需要修订时，品质部应报告管理者代表，并提交管理评审会议。
5 组织机构和职责权限
公司根据经营运作的需要设立组织机构，其设置和变更由总经理批准并形成文件，各部门职责权限形成文件并由总经理批准。（详见本手册0.8和0.9）
6 信息沟通
总经理应确保在公司内外部建立良好的沟通渠道，以确保公司各职能部门和层次间沟通理解，公司与外界良好的沟通理解，沟通的方式可用会议、公告栏、信箱等方式开展。
7相关文件
7.1 LA-GP-003《岗位能力和职责管理控制程序》

5 管理评审
1 目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
2 适用范围
适用于对公司质量管理体系的评审。
3 职责
3.1 总经理负责授权管理者代表主持管理评审活动。
3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。
3.3 品质部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。
3.4 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正和预防措施。
4 控制概要
4.1 管理评审计划
4.1.1 每半年至少进行一次管理评审（间隔不得大于六个月），可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。
4.1.2 品质部于每次管理评审前编制管理评审计划，报管理者代表审核和总经理批准，计划主要内容包括：
a) 评审时间。
b) 评审目的。
c) 评审范围及评审重点。
d) 参加评审部门（人员）。
e) 评审依据。
f) 评审内容。
4.1.3 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。
a) 公司组织机构、服务范围、服务内容、服务方式和资源配置发生重大变动时。
b) 发生重大质量事故或顾客关于质量有严重投诉或投诉连续发生时。
c) 当法律、法规、标准及其它要求有变化时。
d) 市场需求发生重大变化时。
e) 即将进行第二方、第三方审核或法律、法规规定的审核时。
f) 质量审核发现严重不合格时。
g) 相关方有要求时。
4.2 管理评审输入
管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的绩效和改进的机会。
a) 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核等的结果。
b) 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等。
c) 物业管理服务过程的绩效和物业服务，包括过程、服务监视和测量的结果等。
d) 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果。
e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性。
f) 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外部环境的变化，如法律法规的变化，新作业文件的开发等。
g) 质量管理体系运行状况及改进建议，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。
h) 目标、指标的达成或贯彻情况报告。
I) 相关方的要求或利害相关方所关心的问题。
j) 方案实施情况报告。
k) 重大预防措施建议报告等。
4.3 评审准备
4.3.1预定评审前，品质部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集并准备必要的文件。
4.3.2 品质部以书面形式整理出现阶段质量管理体系运行情况。
4.3.3 品质部向参加评审的人员发放管理评审通知单。
4.4 管理评审会议
a) 管理者代表主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。
b) 管理者代表对所涉及的评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等）。
c) 管理者代表对体系的适宜性、充分性和有效性进行评价。
4.5 管理评审输出
4.5.1 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：
a) 质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织机构、过程控制等方面的评价。
b) 与顾客要求有关的物业服务的改进，对现有物业服务符合要求的评价，包括是否需要进行物业服务、过程审核等与评审内容相关的要求。
c) 人、财、物资源需求等。
d) 对体系适宜性、充分性和有效性的评价结论。
4.5.2 会议结束后，由品质部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相关部门并监控执行，本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。
4.6 品质部对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。
4.7 如果评审结果引起文件更改，按《文件和资料控制程序》执行。
4.8 管理评审产生的相关的记录应由品质部按《质量记录控制程序》保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。
5 相关文件
5.1 LA-GP-014《内部质量审核控制程序》
5.2 LA-GP-001《文件和资料控制程序》
5.3 LA-GP-002《质量记录控制程序》
5.4 LA-GP-004《管理评审控制程序》

6 资源管理

1 目的
为确保实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性，增强顾客满意度提供并保持所需的资源。
2 适用范围
适用于公司质量管理体系所需的人力资源、基础设施和工作环境的配置、控制和管理。
3 职责
3.1 总经理负责公司人、财、物等资源的整合、调配。
3.2副总经理负责分管部门人、财、物等货源整合，调配的审核工作。
3.3培训中心负责公司人力资源的管理。
3.4办公室负责公司现场物资资源的管理。
3.5办公室负责辖区各基础设施及服务用设备等资源管理。
3.6财务部负责公司财务的管理。
3.7各部门负责本部门所管辖的设备的管理，负责本部门工作环境的管理。
4 资源的分类
a) 人力资源。
b) 基础设施。
c) 工作环境。
5 人力资源的控制
5.1公司首先确定了影响服务质量、其可能对环境造成重大影响和可能对工作场所的危险因素产生影响的人员应具备的教育、培训、经验和工作能力等要求。
5.2 公司通过培训或采取其它措施以使人员满足这些需求。
5.3 评价所采取措施的重要性。
5.4 通过以上措施应确保员工能意识到：
――所从事活动的相关性和重要性。
――如何为质量目标的实现作出贡献。
――符合环境/职业健康安全方针与程序和符合体系要求的重要性。
――他们在执行应急准备与响应要求方面的作用与职责。
――偏离规定的运行程序的潜在后果。
5.5 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
具体实施措施见《培训控制程序》。
6 基础设