销售礼仪之怎样研究分析肢体语言.doc

销售礼仪之怎样分析肢体语言 肢体语言就是肢体动作表达出来的信息，是人们心理活动的客观反映，比口头语言更能真实地体现人的心理活动。 1、 头部姿势点头 点头几乎是一种表示认可和同意的通用信号。在和客户谈话时，客户在认真听你说话时会有点头动作。这时他们并不一定认可你的话，而可能只是在倾听，并用点头的方式鼓励你继续说下去。点头是表示对交谈具有普遍兴趣的“晴雨表”。而当客户点头过多，头点得几乎像拨浪鼓一样时，那就表示温顺和服从：“你说得太对了”。 有时不停点头也表示不烦耐。你在讲话时，他人不停点头则表示：“是的，没错儿，我知道，行了，我们可以转到下一个话题了。”有时候，持续时间长的点头会撅起嘴巴，或者用一根手指压在嘴上，然后开始以更快的速度点头，意思是说：“差不多了吧，该我说了。”摇头 当客户和你意见不一致时，就会出现这个动作。不过出于礼貌，不会采用这种过于明显的信号，比如可能会偏一下脑袋或者斜着双眼看你，等等。 要注意有些人可能会无意识地摇头。摇头往往暗示对方有什么迹象露出；当他人对自己说的话并不真心相信时，你会看到他们摇头。出现这种不一致的现象时，通常表示要么在掩饰内心活动，要么在经历内心冲突：他当时或许并不完全相信自己嘴里说出的话。 不要对自己摇头，对自己摇头会不经意间削弱自己的信心。歪头 歪头主要表示柔弱，是表示可信的一个强烈信号。而朝同伴歪头的人会被视为友好、亲切、诚实。当把头歪向一边，另一面的脖子就会暴露在外，就像动物想显得温顺时所做的那样。这种信号展示出的是公开和接纳的意愿，能增进彼此的信任。2、手放在头部 摸嘴巴 用手摸嘴时，可能表示的是惊奇、紧张、羞愧、困窘或期盼，等等。往往还是一种代表欺骗的强烈信号。 有些小孩为了控制焦虑情绪而吸吮拇指，成年人也会采取某种以手摸嘴的动作来自我安慰。咬指甲或者戳嘴唇可能表示更强烈的焦虑感。不过有些人在聚精会神的时候也喜欢摸嘴唇或揉嘴唇，这种自我安慰的多余动作有助于他们更集中注意力。有些人此时喜欢摸位于上唇和鼻子下方之间的槽，另一些人则会将上下唇捏在一起。另外，如果把手放到嘴部这个位置，遮住了嘴或者嘴的一部分，就很可能是在说瞎话。因为人们都不喜欢听到自己在撒谎，所以习惯性地用手捂嘴。摸鼻子。无论是捏还是揉，用手触摸鼻子都是不讨人喜欢的动作，还是经常和欺骗相关的动作。人在鼻子发痒时也会轻揉，但在觉得焦躁时则会使劲掐，这些是神经系统的一种反应，而不是撒谎的直接信号。如果看到某人摸或揉自己的鼻子，想判断是不是说慌，还要看看其它信号：对方和你的视觉接触正常吗？说话是否结结巴巴、不太流畅？ 自己平时尽量不要用这个动作，以免看起来像在撒谎。摸耳朵 手和耳朵的接触，既可能是拉耳垂，也可能是使劲挖耳垢，这些都是令人不快的修饰动作。另外，摸耳朵还可能传递其它一些信息。如果说话一再离题万里，就会看到有的听众会揉耳朵。他们并非有意去做这个动作，而只是一个无意识的手势，意思是说：“我实在听不下去了。”他们同时还会显露出表示关注度下降的其他信号，比如转过脸或者眼睛朝下看。摸下巴 当我们评价、思考和分析时，将一只手放在嘴巴、下巴或脸颊下面是一种自然而然的舒服姿势。不过这个动作也可能表示疲劳和厌倦。 如果用食指向上朝着耳朵，用拇指摸着下巴的底部，可能是在进行某种评价。之后如果食指移动并停在上唇部位，表达的是疑惑的含义，体现了对说话内容的怀疑。 我们听他人说话时，往往会把脑袋轻轻地衬在拳头上以表达兴趣；有时候会把脸抵放在整只张开的手上，似乎在说：“你继续讲：我正坐在这里认真听呢。”尤其是当整个手掌张开、手指并拢、手能为脸颊提供一个安逸的小“窝”时更是如此。但如果交谈稍让人有点烦，这个信号就会立即成为一种表示厌倦和疲乏的动作。如果你看到客户做出这样的动作，就应该将他们漫游的思绪拉回来，以便他们能更加积极地参与交谈。 如果以拇指衬脸、食指朝上的“摸下巴”动作，旨在向他人表明正全身心投入、对对方所说的话正在苦思冥想。注意不要用食指或中指遮住嘴巴，因为这个动作表示质疑或打算撒谎。搔头或搔脖子 搔头或搔脖子可能蕴含许多意思，但多数都表示某种不信任。搔头是表达茫然或疑惑的典型动作：“我不知道接下来该怎么办。”现在，搔头都显得像漫画上常见的嘲讽动作那样，似乎在说：“哼！你别说了！” 做搔脖子动作以示怀疑时，先是将头偏到一边，手指相应向下搔脖子旁边耳垂所在的地方，显示出不确定和不信任：“真的吗？你敢肯定？”不过搔脖子还可能代表欺骗：对方可能有意识地想让你将注意力从他嘴上移开，或者传递着怀疑之情。3、躯干信号 躯干作为所有体内器官的所在地，是一个面对攻击感到柔弱的区域。而我们所有信号也都体现了对这种易受攻击性的感知。 耸肩 耸肩时，整个身体会向下缩，同时手掌会以一种张开的、表示顺从的手势伸出去。这种信号传递的信息多半表达的是不确定性。耸肩通常和另一个手势伴随出现，比如道歉时抬起肩膀，脖子向下收，同时敞开双手、手掌朝上。这是一种无意识的动作，旨在使自己显得更小、更柔弱，从而提高被原谅的可能性。 如果正在进行非常诚恳的口头表达，无意识地运用这个动作时，表明自己要么在撒谎，要么对自己的话不自信。 后仰 坐在椅子里、身体向后仰时，双肩会向下塌，下巴会向胸部微收，这是一种很舒服的姿势，和很熟悉的人才用这种姿势，否则给人感觉就是失礼的。后仰是告诉他人“我很傲慢、自大”的方式。假设客户和你坐在一起时身体向后仰，甚至可能将双手抱着脑袋。这种“懒仰”动作在说：“现在讲的事项没有重要到让我必须把身体坐直、认真听的程度”。后仰也是一种想要躲开和他人谈话的方式。如果你喜欢说话时把身体凑近他人，那么对方可能会借此提醒你侵犯了私人空间。在社交场合，后仰动作的唯一时机是关系非常密切、是“老相识”，以至于表现得完全放松也无所谓的时候。前倾 当你对某个人说话感兴趣或者某个人对你感兴趣时，就会有人试着向前探身。身体前倾不仅表示喜欢倾听，而且也可解读为诚恳和自信。前倾的角度要小，一般不超过10度，如果角度太大就会有一种迫不及待或者人身攻击的感觉。要让客户感受到你的认真和重视，应该更多地采取身体前倾动作，意思是：“我很想听，再和我说说吧”。 如果身体向前探上片刻，然后突然恢复到原来的坐姿，暗示着他不同意你刚才的说话。反之亦然：如果你刚刚以积极态度触到了他们极有兴趣的话题，他们很可能会向前探一下身子，不自觉地希望靠你更近些，以便听到更多类似的信息。 4、胳膊和手的信号 很多科学家都认为，正是手势使人成为更具有社会性的动物。研究认为，手势不仅能帮助听众更清楚地理解我们的口头言辞，而且也能帮助说话者更严密地表达想法。 抱臂 抱臂对自己来说是一个很惬意的动作，但在他人看来也是一种非常冷漠、阻隔和防卫性的动作（如果不是为了保持体温和取暖的话）。当你企图说服某人，而对方做出这种动作则表示：“我在防着你！”双臂交叉（即使做得无伤大雅）被认为是一种消极的姿势，客户可能会下意识地认为你对刚说过的话态度不开明，甚至认为你有怀有敌意的嫌疑。注意在工作场合不要有这个动作。 如果客户采取这种姿态，可以适当地多和客户目光接触，以让他知道你在关注他，然后给他递上某件物品（一支笔、一张纸、宣传说明材料等）并说：“您看一下这个资料说明”；或者邀请客户参与你的商品演示。这样就能迫使客户放弃这种消极姿态，从而放弃这种对销售不利的防卫心理。胳膊放两边 这种中性的动作让人觉得像树干一样硬邦邦的。双脚舒适地分开，胳膊吊在两旁，肘关节微曲，使自己保持一种放松的姿势。当客户觉得非常自信时，很容易看到他做这种动作。当把双臂放在身体两侧时，就透露出容易博得他人信任的稳健和匀称。实际上并不是每个人都觉得这种动作很惬意。所有人站立时，都有自己钟爱的小动作来增强信心。但胳膊放在两边的姿势是其中最理想的。在走进拜访目的地之前，可以先晃晃胳膊以便放松肌肉。手上随意拿点小东西，比如：一支笔、一个小瓶、一个笔记本，总之是某种让你的手有事做的道具，这样做是为了使你更容易把胳膊放在身体两侧，以增加自己的信心。 摊手 手掌朝上，指向天花板的动作，通常都表示恳求和直率。达尔文认为，摊手是耸肩动作的一部分。摊手动作告诉他人：“我很诚实，我很柔弱，我求求你了”。这是一种完美的方式，能使他人知道你并不保守，恰恰相反，你很开明、豁达，愿意听他们把话讲完。这是一种把自己“推销”给他人的方式。要注意有时候他人可能用它来故意误导你。许多撒谎的人都知道这个姿势非常有用，当他人否认自己撒了谎时，把手一摊说：“请你相信我，我真的没有干。”他们可能将摊手与耸肩一起做，为保险起见，还要加上一副满不在乎的眼神。如果想给客户留下强势和威严的印象，就尽量少用这个动作。手心向下 手心向下是一种威严的支配性动作，表示左右和控制。当某人希望维护自己的权威，或者展示对某种局势有一定控制能力时，往往就用这个动作。想在某个场合证明自己的权威时，比如在推销会上谈论某种商品、发表演说或者需要强调观点以便听众理解时，手心向下的动作往往很管用。握手时也是这样，喜欢用高压手腕的人往往用手心向下的动作来影响他人。把自己的困扰讲给领导或某个在场的权威人士听时，如果他说“不要慌”或“冷静”，同时辅以手心向下的动作，会让人觉得受到了奇耻大辱，反而大大降低了这种帮助或关心的亲和力。手心向前 手心向前的动作主要是表示：“打住”，是想请听众倾听你说话，面对一群叽叽喳喳的听众抬起一只手，是一个明确的要求安静、有序的手势，听众能很快安静下来。甚至当你对着另一个人说话时，这个动作也管用。不过此时你的意思是让他们不要插嘴。通常情况下，双掌前推表示“停停，听听我要说的内容。”这种动作还有阻止的意思。如果他人向你走来，而你的手掌朝他一推，就相当于在你设置了一道障碍，清晰地表明不想让他靠近。 大幅度挥手 强调某些观点时，大幅度挥手的动作最有效，但这个动作要和口头语言一致。如果有人做了个大幅度挥手的动作，然后又将双手拉回到胸前，则表示：“都是我的事”或者：“我会对此负责”。大幅度挥手这个有力而果断的动作，能增强说话人对所提观点的激情水平，还体现了他刚才所讲事情的重要程度。与此相反的手势就是当某人双手一开始挨着身体，然后向前猛地挥开时，往往表示想将责任从自己身上推开。劈砍 劈砍动作非常具有挑衅性，以至于几乎让人觉得是交谈的“最后通牒”。每个劈砍动作都在蹦出一个“关键词”，比如“我真没有干这种事！”如果用劲地做着砍动作，则是希望让他人知道：就当前这个话题来说，你比他人懂得多。做这个动作时要注意用最常用的手，否则会给人强烈的假装感觉。美国前总统比尔克林顿是个左撇子，一次他通过全美电视网络强调自己的清白和无辜，做的劈砍手势时竟然用右手，实际上在无意中传达出了一个相反的信息。真正说实话的时候，你对某个问题会慷慨激昂，所以做手势时，自然会习惯性地用自己常用的那只手，而不是相反的那只。 还有一种动作能达到同样的强调效果，但威胁性的感觉更小：让两只手的掌心都朝上，将常用的那只手移到另一只手掌的上方，然后将其拍击到一起，但不要像劈砍动作那样频繁使用。只在说到动词时才用这个手势加以强调。食指指人 用食指指向对方是最具习惯性的动作之一。以手指人的动作能赢得他人的兴趣，但更多是想以此宣示自己的能力和权威，并带有攻击性。由于指出去的食指就象一杆枪，所以当以食指指向他人时，即使本身并无恶意，也让人觉得像在谴责或威胁，所以不要用这个动作对人。如果手指并没有指着人，也没有指向对方凝视你的眼睛，只是强调某个观点，或者帮助对方理解某个概念，那倒无可厚非。但如果用手指指向某个人，就要知道这样做会被人解读为威胁甚至无礼，会给他人留下很坏的印象。搭尖塔 当两只手形成一个祈祷的手势，而且每只手上的手指一一对应（即拇指对拇指、食指对食指等）时，就会成为“搭尖塔”的样子。“搭尖塔”动作是一个显示权威、体现力量的手势，这种手势在问题解答场合经常能看到。政治家和公司领导人往往潜意识里喜欢这个动作，因为这种手势传递着他们想体现的许多信息，如权威、自信、优越和逻辑思考。用这种手势时也会让人感觉对方和你之间有一道无形障碍，感觉你有一些傲慢和支配欲的感觉。相对来说，“搭尖塔”手势更适合于人数较多场合。但如果做出将双掌直接面对面的动作，却能传递出：能干、有力、权威、地位高，同时还有些谦卑的含意。 双手叉腰。做双手叉腰动作时，能使自己比本来的样子显得更强大、更占上风。如果某个权威人士做这个动作，那么站着双手叉腰表示他想保持优越感或者威胁他人。许多家长在碰到孩子行为失当时经常会这样做，以显示自己在孩子面前的权威，而孩子通常则会以同样的动作以分庭抗礼。尽管这个动作在地位卑微的人身上很少看到，但在人极为恼怒和愤慨时，往往也会出现。 当把一只手放在腰上，尤其是还有一只脚伸出来的时候，会被人认为有点讥讽或轻浮，还有些怀疑的意味。但做这个动作的女士通常被认为意志坚定，并且显得有点趾高气扬或信心百倍。双手放在背后 恐惧时，我们往往会像个胎儿似的蜷缩着，这可能是为了保护心脏以及其他要害器官免受伤害的本能行为。相比之下，将双手放在背后时是在告诉他人“你没在吓唬我”。这种姿势不仅和信任有关，而且显得自信和优越。双手在背后钩紧时，等于告诉他人：“你对我一点不构成威胁，在你面前我可以毫不加防备。”这时他不仅愿意暴露自己的脖子、心脏和其他部位，而且也心甘情愿地表达这种意愿，丝毫没有不安的迹象。双手在背后，一只手轻松地抓着另一只手时，展示的是自信感、支配感、优越感，体现出悠闲的气度和对环境的支配能力，等于在说：“我很有信心，我很轻松”。如果在客户面前站立或者行走时用这样的姿态，给客户的感觉是你是主角，想控制整个局面。 在身后紧抓手腕，显得很像表示自信的手势时，但可能无意识中在传递着“恼羞成怒”的含义，只不过让人看上去在努力克制罢了。9 / 9