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客户关系管理在联邦快递的应用研究 作者： 日期：11 个人收集整理 勿做商业用途客户关系管理在联邦快递的应用研究 华东师范大学学位论文原创性声明 郑重声明：本人呈 是在华东师范大学攻读 客户关系管理在联邦快递的应用研究， 勾选）学位期间，在导师的指导下进行的 研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引】的内容外，本论文不包含其他 个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名： 日期：。年夕月日 华东师范大学学位论文著作权使用声明 客户关系管理在 间在导师指导下完成的 应用研究系本人在华东师范大学攻读学位期 （请勾选)学位论文，本论文的研究成果归华 东师范大学所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文, 并向主管部门和相关机构如国家图书馆、中信所和“知网送交学位论文的印刷 版和电子版；允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同 意学校将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学 位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于(请勾选） （）经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文 年月日解密，解密后适用上述授权。 一一 弱| 舀杨蓉 一名蓝塑弛刍 年月日 签谚狮 张桶硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名 职称 单位 备注 唐海燕 教授 上海立信会计学院 主席 黄焱 副教授 上海华师大商学院 薛跃 副教授 上海华师大商学院 王学英 副教授 上海华师大商学院 白露 副教授 上海华师大商学院 中文摘要 在电子商务蓬勃发展的今天，客户关系管理这个名词对于每一个企业来说都 已经不再陌生.客户关系管理（ ），是一 种以客户为中心的管理思想。它通过对客户需求的研究分析，利用先进技术和多 渠道配置资源为客户提供针对性的个性化服务，从而更好获得客户的满意度及忠 诚度,最终保证企业利润的最大化. 对于国际快递业来说，行业的核心产品就是服务。服务的对象就是多样化的 客户。在目前全球经济形势好转，各国贸易量逐渐回升的大环境下，谁能在最短 的时间内捕捉到客户需求的变化，谁就最有可能在激烈的市场竞争中拔得头筹. 尤其在复苏势头最为强劲的中国市场，几大国际快递企业之间的竞争更为激烈. 本文就以四大国际快递公司之一的联邦快递公司作为研究对象,针对其快递运作 中的实际情况和存在问题，提出实施客户关系管理的必要性。再通过对联邦快递 实施客户关系管理前后的分析比较,得出企业实施客户关系管理的可行性和有效 性. 根据快递公司的行业特点，本文首先研究联邦快递公司中那些拥有庞大数量 且频繁接触的客户群的部门，如客户服务部门、销售部门和操作部门。通过对这 些部门的现状分析,得出必须实施客户关系管理来加强客户的满意度和忠诚度的 必要性。其次，在联邦快递实施客户关系管理的过程中,本文提出客户关系的管 理不仅涉及对企业外部客户的管理还包括对企业内部员工的管理的理念，本文认 为企业内部员工的满意会感染到外部客户而企业内部员工的忠诚度也会影响到 外部客户的忠诚度.再次,本文研究发现要想在企业内部成功实施客户关系管理, 就必须要确保所有配合客户关系管理而提出的新理念，新文化及新的工作方式都 要得到企业各部门的认可和配合。最后，任何一个理论的实践都离不开现实的环 境。联邦快递要想成功实施客户关系管理，除了获得企业所有员工对客户关系管 理理论的认可和支持外，还必须建立相配套的设施来保障客户管理管理的可操作 性. 本文通过阅读大量相关文献和联邦快递企业内部资料，结合国际快递行业特 点和联邦快递公司客户关系管理中存在的问题,力求从策略和方法上为企业实施 客户关系管理有所突破，同时为同类型企业尤其是中国本土的快递公司在实施客 户关系管理战略时提供参考。 关键词：客户关系管理，联邦快递 ） ， ， 。 ， , , , , ， ， , ， ， ， ， ， ， ， “ 。 . ， ， ： ， 目录 中文摘要 目录 第一章 导论 课题研究的背景和意义 内容框架 研究思路 特点和不足 第二章 客户关系管理的基本原理 客户关系管理的基本概念 客户关系管理的理念和目标 企业建立客户关系管理的意义 第三章 联邦快递的客户关系管理现状分析 联邦快递公司的发展进程 联邦快递的客户关系管理的发展现状 联邦快递客户关系管理存在的问题分析 第四章 联邦快递公司的客户关系管理 联邦快递公司所处行业的背景分析 联邦快递客户关系管理的战略框架 联邦快递客户关系管理的的实施路径 第五章 联邦快递实施客户关系管理的相配套设施 联邦快递的客户关系管理的保障措施 联邦快递的客户关系管理的软硬件支持 结沧 参考文献 致谢 客户关系管理在联邦快递的应用研究 第一章 导论 课题研究的背景和意义 当前,在企业的经营活动与管理活动中，客户关系管理已成为一项核心内容 与主要目标。企业开始认识到,提高客户服务质量与客户满意度是至关重要的。 企业从以产品为中心到以客户为中心的经营理念的转型，就必然需要依靠客户关 系管理的理论来引导.而要实现客户关系管理，首先必须设计以客户为中心的商 业策略的目标，找到和客户双赢的机会。只要对客户越有利,客户也乐意反馈更 多利益给企业.所以要站在客户的角度进行观察，从而发现他们想要什么，甚至 可以分析预测出他们现在不想要的，但是将来需要的,从而把客户牢牢抓住。客 户关系管理的指导思想就是对客户进行系统化研究，以改进对客户的服务水平， 其最终目标是提高客户满意度和忠诚度。 课题研究的背景 随着互联网的迅猛发展，市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代. 产品和服务的差异越来越小，以生产为中心的市场导向逐渐被以客户为中心的市 场导向所取代.谁能在激烈的市场竞争中更早地发现客户的需求变化，更快地利 用各种资源分析并制定出适合客户需求的产品或服务，谁就能更好地占领市场, 就能更大程度上获得客户的满意和忠诚，从而获得企业利润的最大化。 年开始的由美国次级贷款风波演变而成的全球性的金融危机,给世界 经济带来了深远的影响，很多行业受到了巨大冲击。然而从某种积极的意义上讲, 这次的经济危机在众多行业中进行了一次优胜劣汰。有的企业从此退出历史舞 台，有些企业则顽强地生存了下来。如今随着全球经济衰退和萧条的逐渐止跌， 年被认为是全球经济的复苏年。随着各国消费的稳步增长、出口的回暖以 及可能的全球性流动性过剩，预计年全球大宗商品将迎来强劲增长。对于 企业来说，不仅要看到经济危机带来的影响，更应当关注这次危机之后的市场变 化，客户需求的转变及应该考虑如何适应这些变化.因而强调改善企业与客户之 间关系,通过辨识、获取、保持、增加和管理有价值客户及其关系的的客户关系 管理就自然而然地被摆在了众多企业议事日程的首要地位。 客户关系管理在联邦快递的应用研究 对于中国的快递行业来讲,在经济危机影响最重的时候,很多外贸公司濒临 破产倒闭，外贸订单量几乎减半或归零，相应的快递业务量也面临着前所未有的 萎缩。尽管在中国政府鼓励出口，同时又扩大内需的政策扶持下,中国经济已经 最先开始显示复苏的迹象,但是每个客户受创程度不一，每个客户复苏的情况也 不尽相同，而且经过经济危机的洗礼，很多客户对于国际快递的需求发生了明显 的改变,因此如何正确运用客户关系管理理论来应对客户的需求变化便成了联邦 快递目前工作的重中之重。 课题研究的意义 “一般情况下，企业老客人的保留率多提升%，其利润就提升： 而“将产品销售给一个新顾客的成本是现有客人的倍”；【同时“一个客 人如果有什么不满，他平均会告诉八到十个人；但是“如果事后补救得当，% 的不满顾客仍会继续与该公司继续往来”；可见，在成熟的市场上，客户的数量 和稳定性对企业的生存和发展是至关重要的。维持同客户的良好关系是及时发现 和满足客户需求的重要前提，只有同客户建立长期的同盟关系，才能使得企业和 客户都达到双赢的结果。 如今国际快递业的大部分的客户在经历了金融危机后最大的变化就是增强 了成本控制意识，多数客人能用普货就不用快递，就算坚持使用快递的客户则对 转运时间,价格有了更苛刻的要求：因此要想通过技术手段对流程和信息进行科 学有效的分析和管理，达到既可以降低客户获取和服务的成本，提高从每个客户 获得的收益又可以更好的了解和服务客户，提高客户的满意度和保存率的目的， 只有坚持客户关系管理理论的指导。因此,坚持客户关系管理是联邦快递在新经 济环境下的战略方向也是本文研究联邦快递公司客户关系管理的意义所在。 内容框架 。； 本文从客户关系管理的基本概念入手,提出客户关系管理的理念和目标及企 业建立客户关系管理的意义.通过分析联邦快递客户关系管理的内容和联邦快递 【赵宏波编著，电信企业客户关系管理，人民邮电出版社，第页. ,（）， ， 客户关系管理在联邦快递的应用研究 客户服务需求的变化，发现联邦快递客户关系管理目前存在的问题.然后从联邦 快递目前所处的行业竞争开始分析,得出联邦快递加强客户关系管理的必要性。 最后制定出联邦快递客户关系管理改善的战略框架、实施路径、具体构建和保障 措施等等。如下图所示： 第一章导论 上第二章客户关系管理的基本原理 上第三章联邦快递的客户关系管理现状分析 联邦快递客户关系管理的现状 联邦快递客户关系管理存在的问题 土第四章联邦快递客户关系管理 联邦快递客户关系管 联邦快递内部客户 联邦快递外部客户 理的战略框架 关系管理的进程 广关系管理的构建 上第五章联邦快递客户关系管理的保障 研究思路 图内容框架 从一般意义上讲，客户关系管理有它自身明确的研究范围，然而，不同行业 客户关系的特殊性决定了其实施客户关系管理的不同的特性和实施对策.本文鉴 于联邦快递公司信息化现状、客户关系管理现状以及客户关系管理所表现出的发 展趋势，对联邦快递的客户关系管理现状作了细致周到的分析研究，从客户服务 部门,销售部门和操作部门等的客户关系管理情况证明了在联邦快递中实行客户 关系管理的时机是成熟的,也是必要的。 客户关系管理在联邦快速应用研究 具体的研究思路是：首先是加强理论体系的研究，阅读和整理了相关 理论著作，充分理解本研究课题所涉及的领域及有关理论观点，方法和内容。在 总结以往客户关系管理理论的基础上提出了联邦快递客户关系管理研究内容的 理论框架。然后，以此为依据加以扩展，对联邦快递企业客户关系管理的行业特 性进行研究分析，得出实施客户关系管理的必要性；其次，本人利用在实际工作 岗位中的有利条件，收集了众多实践案例加以分析，还原出联邦快递实施客户关 系管理的真实现状。再次,收集内部和外部相关资料进行整理，进入论文撰写的 实际过程，通过对客户服务部门，销售部门和操作部门等实施客户关系管理的具 体案例的描述，证明联邦快递企业实施客户关系管理的正确性。 特点和不足 本文的最大特点就是通过对客户关系管理各种定义的汇总，深入分析，探索 出适合联邦快递的客户关系管理定义，并利用自身是联邦快递员工的身份，深入 了解联邦快递公司客户关系管理的实施现状，得出客户关系管理是适合联邦快递 公司的结论。 本文的创新之处表现在： (）在回顾客户关系管理的相关文献基础上,总结出学术界和产业界对客 户关系管理的观点和看法，提出了一个具有广泛意义的适合联邦快递的客户关系 管理定义。该定义囊括了不同派别不同行业的精华部分，应该能够引起快递同行 们的共鸣。 （)本文经过对联邦快递目前客户关系管理现状的观察分析，找出联邦快 递在实施客户关系管理中的不足. （）经过对联邦快递同行业的背景分析比较后，提出适合联邦快递的客户 关系管理的战略框架及实施路径.第一次从联邦快递公司内部和外部两个方面来 探讨实施客户关系管理的可行性. 当然，由于本人工作岗位的限定，本次研究的联邦快递客户关系管理的范围 基本局限联邦快递中国有限公司上海分公司。本次研究所参考的很多资料均来自 本人公司的内部资料,所以研究中很多用语用词都带有联邦的特色或者有些信息 有不尽严谨的地方,敬请谅解。另外，由于本人知识和能力有限,在研究这一课 题时还有很多考虑不足的地方，需要在以后的学习和实践中不断的完善和改进， 并有待进一步的研究和实践.例如,对联邦快递的销售部门和操作部门等的客户 客户关系管理在联邦快递的应用研究 关系管理的效果评价未能提出相应指标，这些问题将在以后的工作中进一步深入 研究。 客户关系管理在联邦快递的应用研究 第二章 客户关系管理的基本原 客户关系管理的基本概念 客户关系管理( 是销售力量自动化系统（ ,)和客户服务系统 （ ，）的结合，随着理论的逐渐完善再加上了营销 策划，现场服务以及集销售和服务于一体的呼叫中心等系统。【客户关系管理主 要有两大流派：一个是以舒尔兹为代表的北美派，北美派对客户关系的描述源于 技术范畴，包括数据的集合和合并,数据处理和销售力量自动化。北美派强调客 户关系管理就是用技术驱动型的方法解决销售和管理中的问题,它主要关注买者 和卖者之间的信息流的管理；另一个以格罗鲁斯为代表的北欧派则认为，客户关 系管理就是一个企业如何随时与客户发展和保持关系。他们更注重建立和保持正 在形成中的客户关系，并用这种方法来调整企业的资源.北欧派的客户关系管理 的重点是发展客户忠诚度和客户维系. 客户关系管理的定义表述 关于客户关系管理的确切定义,不同的学者和研究机构或者公司也都有着各 自不同的看法。下面我们就对各种不同的定义进行分析，以便对客户关系管理有 一个比较全面的了解。 （) 美国公司对的理解 美国加纳特公司最早提出的概念,认为客户关系管理是一种商业策略， 按照客户的分类有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以 客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及客户满意 度.他们明确指出并非某种单纯的技术,而是企业的一种商业策略，注 重企业盈利能力和客户满意度。 （） 公司对的理解 公司认为是通过提高产品性能，增强顾客服务,提高顾客交付价值 和满意度，和客户建立长期，稳定且相互信任的关系，从而为企业吸引新客户、 【】赵宏波编著,电信企业客户关系管理，人民邮电出版社，第页。 李志宏，王学东主编,世纪电子商务系列教材全国高等院校电子商务联编教材客户关系管理,华 南理工大学出版社，,第页。 客户关系管理在联邦快递的应用研究 维系老客户、提高效益和竞争优势。这个概念兼顾两个层面的内容，首先是企业 的商务目标，企业实施的目的是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求 和潜在的客户需求；其次是企业要整合各个部门的信息，使得企业对同一个客户 的信息要尽可能的一致。 （) 公司对的理解 （ ）是全球数据仓库业务的领 导者。它认为是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和 客户作交流，可以了解客户和影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业利 润。该定义认为，在客户关系管理中,管理机制是主要的，而技术应用只是一个 部分，是实现管理机制的手段而已。实施客户关系管理主要是企业的组织、流程 以及文化等方面的变革。】 （） 波士顿对的理解 是世界著名的分析机构,它认为的重点是自动化,并改 善销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。既是一 套原则制度，也是一套软件和技术。川 （） 对的理解 的理解是，是在营销、销售和服务业务范围内，对现实的 和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术.此定 义弱化了的策略性，简单归纳为一种技术处理。】 （) 对的理解 公司对的理解是，其核心是对客户数据的管理，企业数据库是企业 最重要的数据中心，记录了企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各 种交互行为，以及各类有关活动的状态,并提供各类数据的统计模型，为后期的 分析和决策提供支持。 李志宏，王学东主编，（世纪电子商务系列教材全国高等院校电子商务联编教材客户关系管理,华 南理工大学出版社，第页。 李志宏，王学东主编，(世纪电子商务系列教材全国高等院校电子商务联编教材客户关系管理，华 南理工大学出版社,，第页。 川李志宏，王学东主编，(世纪电子商务系列教材全国高等院校电子商务联编教材客户关系管理，华 南理工大学出版社,，第页。 赵宏波编著，电信企业客户关系管理，人民邮电出版社，第页。 客户关系管理在联邦快递的应用研究 （) 美国机械制造技术协会对的理解 把理解为一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对 业务功能进行重新设计,对业务流程进行重组. （） 国内专家王广宇对的理解 王广宇认为是企业为提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的， 树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发 展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系 统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程、提高客户满意度和忠诚度， 提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全 部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进 的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 综上所述的定义,有的是由厂商提出的，有的是由管理咨询机构提出的, 还有学者的理解。所从事的领域不同，对客户关系管理的认识侧重点也就不 同,但总的来说,他们都认为“客户关系”是关键,同时也认可技术在中起 到的重要作用。本文在总结以上相关经典定义的基础上,结合国际快递业的一些 情况,尝试给出适合联邦快递公司的定义：客户关系管理既是一种科学 的经营管理理念，又是一种以客户为中心的业务战略，还是一套应用广泛的软件 系统和强大的技术支持。首先是一种管理理念，其核心思想就是把客户作为企业 最重要的资源，通过完善的服务和深入的客户分析来满足客户的需求；其次，作 为业务战略，它可以帮助企业有效地采集和管理客户的信息，利用这些信息企业 可以找到更多的客户开发机会,从而更长时间地维系客户，提高客户的忠诚度， 还可以节省销售成本，提高销售效益；再次,作为软件和技术，利用信息网 络平台、数据库及数据挖掘技术，提取对企业有用的信息,进行合理的营销分析, 制定出更优化的营销决策. 客户关系管理所包含的内容 （）客户关系生命周期理论.【】作为企业的重要资源,客户都具有一定的 生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立 业务关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它 杨路明，客户关系管理理论与实务，北京：电子工业出版社，第页 赵亮主编，电子商务概论(第一二版)，河南人民出版社，第页。 客户关系管理在联邦快递的应用研究 动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形 成期、稳定期和退化期等四个阶段.考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户 关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关 系水平发生逆转的阶段。 （）客户价值理论。【】客户价值是客户对有助于或有碍于实现自己目标的 产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。客户价值的基 本特征有：首先,客户价值是客户对产品或服务的一种感知,是与产品和服务相 挂钩的，它基于客户的个人主观判断；其次，客户感知价值的核心是客户所获得 的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得 与利失之间的权衡:再次，客户价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再 到客户所期望的目标，具有层次性。 （）客户成本理论。客户成本是指企业为吸引客户，向客户销售、服务客 户及保留客户而花费的各类资源,这包括花费在宣传促销、经营、计划、服务以 及营销部门的某些销售费用等活动上的费用。客户成本可以分客户获得成本和客 户保留成本两类。客户取得成本指公司获取一个新客户的平均成本.客户保留成 本是企业为保留已有客户花费的费用。事实证明，与老客户继续维持交易关系， 远比开发新客户的成本要低得多。开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成 本的倍. （)客户流失与挽救理论。客户流失是指现实客户转向其它快递公司或在 一段时间内没有消费本企业产品或服务。一旦发生客户流失，首先要弄清流失原 因，以此确定要不要挽救，如可挽救,就需要确定其挽救的费用，及有效的挽救 方案。 （）客户忠诚理论。【】在营销实践中，客户忠诚被定义为客户购买行为的 连续性.它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企 业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户 对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价. （）客户满意度理论。【 】当前,市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺， 而是否拥有客户取决于企业与客户的关系，取决于客户对企业产品和服务的满意 程度.客户满意程度越高，企业竞争力越强,市场占有率就越大，企业效益就越 好,这是不言而喻的。“顾客是上帝、“组织依存于顾客”已成为企业界的共 识，让“客户满意”也成为企业的营销战略。 】阎剑平编著，服务营销，中国纺织出版社,第页。 【王斌义主编,现代物流实务，对外经济贸易大学出版社，第页。 彭志忠，周新平编著，物流管理：现代物流与供应链理论，山东大学出版社，第页 一查生差墨篁堡垄壁堑堡垄塑壁旦婴壅 （）客户抱怨管理理论.客户对产品或服务的不满和责难叫做客户抱怨。 客户的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的,所以抱怨行为是不满意的 具体的行为反应。客户对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没 达到他的期望、美满足他的需求。 （）客户识别理论。客户识别是在己确定好目标市场的情况下,从目标市 场的客户群体中进行客户细分，识别出对企业最有意义的客户，作为企业实施核 心的对象。 客户需求的新变化 联邦快递通过对这八大理论的研究运用发现，现阶段公司的客户关系管理对 象快递客户对快递这种服务的需求已经有了很大的变化： (）客户运输产品的变化。受到经济危机的影响，很多客户出于成本考虑， 很多产品开始改走空运或海运.所以那些贬值迅速、生命周期短的高科技产品， 如电脑、手机、芯片及其它电子配件等，成为了联邦快递客户主要的运送产品. ()客户不再满足于简单的快件准时到达。客户除了要求所运快件必须准 时派送之外,对快件在整个承运过程中发生的系列事宜也要了如指掌，甚至对 预计可能发生的任何延误也要提前知晓。那样有利于他们在遭遇快递延误的情况 下能及时发现并准备替补产品以避免损失。 （）客户对快件的派送的时间要求越来越高。一些客户由于运送的物品的 特殊性，诸如正本提单、投标书、银行单据、法律文件甚至温控物品等等，它们 的延误会产生严重的后果和巨大的损失。因而这些客户不再满足准时送达而是会 指定必须在某个时间点之前送到收件人手中,进行限时派送。 （)客户对快件运输的增值服务的需求有所增加。随着各行各业的市场竞 争的日益激烈,客户从自身的利益出发，要求联邦快递能提供诸如信息服务、通 关服务、危险物品运输、包装与保险甚至提供全球定单处理、库存管理及仓储等 一系列供应链管理的增值服务来提高自身的竞争能力，这就要求联邦快递尤其是 直接面向客户的一线员工必须具备较高的素质并掌握全面的业务知识。 （）协议客户日益增加。随着联邦快递在中国市场上的成熟和份额的增加, 与公司订有运输协议的客户越来越多，成为公司利润的主要来源。但这些所谓公 司的“黄金客户对于快件运输的要求也是远远高于普通客户的，如何为这些固 定客户提供更好的服务，提升他们的忠诚度是个极大的挑战. 客户关系管理在联邦快递的应用研究 客户关系管理的理念和目标 客户关系管理的理念 从管理的角度来看，是市场营销理论的一个分支，是在关系营销的基础 上发展起来的；虽然在自我理论完善的基础上,客户关系管理理论已经增加 了很多内容，但是作为市场营销学基本概念的客户关怀就自然而然地成为了 的核心理念.作为企业的经营指导思想和发展战略，其核心理念主要有四个方面： （）客户价值的理念.客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务 战略，目的是实现客户长期价值的最大化。 （）市场经营的理念。客户关系管理要求企业的经营以客户为中心,在市 场定位、市场细分和价值实现中都必须坚持贯彻这一理念。 （）业务运作的理念。客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务 模式向“以客户为中心”的模式转变. 】 ()技术应用的理念.客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实 现自动化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。【】 联邦快递的客户关系管理理念 熟悉联邦快递的人都知道联邦快递有一个独特的经营理念是（）一 (）（）即“员工一服务一利润.这是联邦快递创始人也是 现任联邦快递集团总裁施伟德( ）拟订的公司口号,也是现在联邦快 递客户关系管理实施过程中的核心理念. 的内涵是：如果我们关心我们的员工，他们就能为客人提供高品质的 服务,而满意度高的客户能带给我们更多的业务，从而带来效益。这份效益再分 享给我们的员工,从而形成一个循环.这个良性循环的过程，创造了员工、客户 和公司之间的三赢局面。联邦快递公司正是在这样的客户关系管理理念的指导 杨路明,客户关系管理理论与实务，北京：电子工业出版社，第页。 李志宏，王学东主编，世纪电子商务系列教材全国高等院校电子商务联编教材客户关系管理， 华南理工大学出版社,，第页 客户关系管理在联邦快递的应用研究 下,对员工进行管理，使他们热爱自己的工作，为客户提供优 到使命必达”，获得客户最终的满意度和忠诚度。 客户关系管理的目标 客户关怀这个客户关系管理的核心理念必然引导企业通过了解客户的需求 并对其进行系统化的分析和追踪研究，推出一对一的个性化服务,提高客户满意 度,为企业带来更多利润。因此，企业实施客户关系管理的终极目标就是实现