餐厅服务员岗位职责.doc

(完整版)餐厅服务员岗位职责
餐厅服务员岗位职责
餐厅服务员岗位职责
职务名称：服务员
直接上级:店务部长 
1 岗位职责
1.1接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务.
1.2负责开餐前的准备工作。  
1。3爱护餐厅设施设备,并对其实施保养、清洁. 
1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具,部件等清洁完好。
1。5保证各种用品、调料的清洁和充足。 
1.6了解每餐客人预订和桌位安排情况,为客人提供周到的服务
1。7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务.为客人细节服务。
1。8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
1.9热情接待每一位客人。
1。10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。
1。11随时注意查看菜肴和酒水质量,杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。 
1.12将客人的要求传递给厨房。 
1。13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系.
1.14能迅速有效地处理各类突发事件。
1.15了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。
1。16负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。
1.17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.
1.18保持个人身体健康和清洁卫生。
1.19做好安全保卫，节电节水工作.检查门窗，水、电、气开关,空调开关，音响情况。
1.20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。
1.21了解和执行餐厅的规章制度。
服务工作站流程精进表
流程名称
改善项目
            动作细节
        亲切互动用语
准备工作
10：00
11:00
1例会
1-1点名
1-2查服仪
2餐前准备
2—1
卫生清理
2—2准备服务用具
2-3准备服务用品
2—4
了解菜品
$2头发梳理整齐，工作服整洁，鞋面干净，化淡妆.
＄2擦拭桌椅、餐椅、家私柜、婴儿椅、墙体、玻璃、镜体、地面、餐具.
＄2整理干枝、装饰物。
＄2阳台更衣室
＄2备齐开瓶器、笔、打火器。多用单、食品夹、托盘、下栏盘。衣套、台布、一次性手套菜谱、橡皮筋、筷套、抹布、安利水、垃圾袋、纸巾、打沫勺、汤碗、烟缸、双连碗、茶碟、。茶杯、骨碟、高脚杯、筷子、汤勺。
$2调料、豆捞海鲜酱调料、茶、四沫。
＄2了解估清及急推菜品
$2了解新推菜品知识

餐中服务
问好
1表情亲切自然面带微笑
2眼光友善接触客人
3声音清晰.精神面貌佳
1新顾客
1—1    晚上好，欢迎光临豆捞坊！
1—2    请问几位？有预定吗？这边请｛手势}!
1-3    请稍等，我马上给你安排！
1-4    这里比较方便,做这边好吗？
2老顾客
2-1很高兴又看到您，最近忙吗？

拉椅让座
1立在椅子后面，两手抓住靠背两脚
2膝盖顶住椅背,用力将椅子抬起,轻起轻落
3客人有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后。
4送餐单及酒水单
1先生{小姐｝您请坐！
2请保管好您的贵重物品！
3稍等一下，服务员马上就过来{迎宾员}
4这是我们的酒水单,您先看看！
5祝您就餐愉快！

问位倒茶
去筷套
上小菜
1先将茶杯正放
2左手置于体后腰际，右手握住壶柄。
3在客人右边依次为客人斟茶.
4从主宾位开始，茶壶离杯口约1厘米
5面带微笑
您好,要不要先点些茶水？我们这边有四种茶……….，请问您点哪种?
｛不点茶的｝这是我们的糯米香茶天气很冷。请当心!这样会暖和点哦!
请用茶！

增减餐台用品.上四末及纸巾
1左手托盘动作稳而标准
2先撤台花及台卡
3撤锅架及餐具
4餐具不能发出太大的碰撞声，餐具不能在桌面上拉动
1您好，帮您把多余的餐具撤走好吗？{大方而礼貌}
2您坐在这个位置吗，对吗？
3我把这套餐具撤走，好吗？

点锅底调料
1介绍过地调料｛语音清楚柔和，重点突出.｝
2多用单下锅底单
3胆子明确。清晰
1打扰一下，大家先点一下锅底.调料,这样上菜会快一些？
2我们共有十种锅底,滋补锅底有……特色锅底有…...
3喜欢清淡一点，对吗?那您来个清汤锅好吗？

点菜
1把菜单呈给点菜的人
2介绍特色菜品
3对第一次来的顾客菜品介绍一定要详尽明了,重点突出.
4点菜注意荤素搭配，点量按客人需要
5对顾客提问一定要有问必答
1请问现在可以点菜吗？请问哪位点菜?
2特性介绍  我们这里以丸、滑.肥牛。海鲜为特色  A丸滑是将精选的……
B它的主要特点就是纯手工制作，并且不入任何味精，淀粉也是纯天然的
C如果您来“豆捞坊”没有吃到丸滑那既是您的遗憾，也是我们的失职
3肉类有……｛挑重点}  4海鲜有……｛新推出及急卖的}
5 这种燃料是我们精挑细选才找到的，安全又方便,被称为绿色健康燃料。

点火
上锅底
调料
1问清客人所点锅底
2按客人所点准确上好锅底
3站在客人身后右侧，右脚跨前一小步,身体向前轻.
4把锅底防到炉具中央,轻拿轻放，锅柄在客人左右两侧
5点火时,左手抬锅，右手拿火机，距酒精约三厘米打火。
1您好，这是您点的×××锅底
2为您点火请当心!
3请小心您的火机，尽量远离火源，以免发生意外.
4我帮您把锅架挪一下好吗？
5小心锅架烫

开单
1接过菜单，准备点菜
2问客人是否点完｛协助客人点菜}
3唱单
4观察菜品是否齐全｛如蔬菜，丸滑特色是否忘点｝
5客人点酒水｛问清是否要冰的？}
6发送点餐信息或填写台号。工号。人数.时间｛字迹清晰}
6—1退单 第一联放收银台 第二联蓝单给酒水员{如有鲜炸果汁放操作间}
1您好，您的菜都点齐了吗？您点的菜是×××菜.××,还有……
2现在可以上吗？
3未点特色菜品时：先生/小姐,您好，要不要来一些我们这里的特色？我们这里的特色是……
4我觉得大家人多，建议丸滑和肥牛都可以来两份{把客人当作朋友来看待，热情为客人着想，给客人一些好的建议。}
5要不这些先上，不够再加好吗？

取酒水.饮料
1吧台取酒水
2检查酒水是否有质量问题或破损
3装盘按照程序进行
4酒水放到客人台
5为客人打开湿巾，并请客人用湿巾.
6示酒:右手扶瓶颈,左手拖瓶底，酒的商标朝向客人
7客人同意后，背向客人开启酒水
8斟酒：站在客人身后右侧，右脚前跨一步酒的商标朝向客人，瓶口距杯口1厘米，将酒水缓缓倒入杯中
9适量时，下压腕力,腕力向身体内侧轻轻转动，使最后一滴酒水均匀分布瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上.
10倒完酒后,后退一步，做出请慢用的手势，将酒瓶放在餐桌的适当位置。
1湿巾为您打开可以吗？
2请用湿巾！
3这是您点的**饮料{酒水｝，帮您打开好吗？
4您好，打扰一下,为您斟酒请慢用?

接菜
1接菜时,站在客人台旁。面带微笑。
2从传菜员托盘中接过菜，上身前倾，右脚向前跨出一小步。
3按摆菜原则，双手将菜品放在客人台.
4撤回右脚，身体站直,打开手势，并亲切流利上午报出菜名。
5上菜注销菜品
1先生｛小姐},打扰一下我为您上菜！
2这是×××菜，请慢用{请慢品尝｝
3这是我们的特色菜，……
4您的菜已上齐,请慢用！

细节服务
送水果
1加汤
1—1汤壶不易提得太高{离锅3-5厘米}
1—2加汤速度不易过快汤汁溅到客人台或客人身上.
1—3加汤时不宜太满｛八分}
2换火：将整个锅架换掉
3添加茶水{酒水或饮料
茶水八分满，白酒满杯，啤酒九分满，红酒三分之一杯洋酒1撤
4换骨碟
4—1骨碟内残物超过三件时应及时撤换.
4—2托盘内放干净骨碟
4-3收回脏骨碟,换上干净骨碟
5换烟缸
5-1烟缸内烟头超过2-3时，应及时撤掉。
5—2将干净烟缸放在脏的烟缸上撤回，以免烟灰落入客人台或菜盘中
5-3将干净的烟缸放回台面
6大盘换小盘撤空盘{空瓶｝
及时撤走空盘子，并迅速整理台面。
7打沫
左手打沫筒，右手打沫勺，按逆时针方向，动作要细腻，不可将锅中食物捞出。
8分理事物
8-1桌面菜品过多时，
8-2桌子过大或客人不便食用时
9换餐具
当客人餐具筷子掉在地上应迅速捡起，并为客人换上干净餐具
10安全
观察客人物品摆放是否安全，并及时注意提醒
11以外事件
11-1客人碰翻茶杯，酒水，调料
11-2首先关心客人并迅速用干净毛巾的毛巾或餐巾纸擦拭。
11-3动作要敏捷、轻快。
12加调料
客人需添加调料时，应根据客人的需要迅速给予满足。
13清理台面
餐中根据实际情况,及时用食品夹清理台面，保持台面整洁。
14打滑
14-1左手托滑盘，右手拿打滑勺
14—2站在客人台前
14—3介绍丸滑特色
14-4用勺将画面淋上水，自然的为客人打滑，打时不宜打的过多,也不宜打的过少
15挤柠檬
15-1戴一次性手套
15-2拇指与食指捏住柠檬两端，成对角挤捏
16挤鱼面
16—1将鱼面袋开口处捏紧
16—2右手握紧袋口，左手握鱼面处,用左手力道逆时针方向将鱼面缓缓挤入锅内
17关火
17-1左手握锅柄，将锅端起｛温度太高使用托盘}
17—2右手将灭火器盖到炉头上,不可发出声音
17—3把锅轻轻放在锅架下
18下扇贝
18-1左手戴一次性手套
18-2左手托住扇贝，拇指捏住扇贝上部边沿,右手用勺将肉滑入锅内
1先生/小姐,对不起打扰一下，我为您加点汤！
2先生/小姐，您好，还需要换火吗？
3打扰一下我为您换下火！
4请慢回身小心锅烫!
5您好,打扰一下为您加点茶{酒水｝或饮料！
6您好请问还需要添加酒水饮料吗？
7先生/小姐您好,为您换下骨碟｛烟缸｝！
8先生/小姐我可以把这个空盘子撤走吗?
9请问先生/小姐大盘可以换小盘吗？请问这两盘菜可以合盘吗
10打扰一下我为您打沫？
11先生小姐，打扰一下我为您打滑,好吗？｛同时介绍滑的特色｝
12我为您分一下××菜行吗？请慢用！

13先生/小姐，没有关系，我为您换双干净的！

14先生/小姐，请问有没有烫到您？我为您擦一下好吗？
15我为您加点调料好吗?

买单
1收底单、2打印帐单
3核对帐单
4呈递帐单给顾客
5结算、6找零、7发票
8当客人需要结帐时，服务员应迅速到收银台要求打出对帐单与底单核对，并正夹在收银板上。呈送帐单时距客人不宜太进也不宜太远，身体略微前倾,请客人查看对帐单
9当客人对帐目不理解时，应为顾客逐一讲解，不可有嘲笑心理。
10客人要发票时，服务员应礼貌地告诉客人稍等，马上去办理
11客人要离去时应轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘带随身物品
1先生/小姐,请问是需要买单吗？  请稍等
2先生/小姐，打扰 一下这是您的帐单请您过目
3先生/小姐,您的找零请点收好。
4先生/小姐，这是您的发票请点收
5请问先生/小姐您觉得我们的菜品、环境、服务如何，请提出您的宝贵意见
6请问就餐还愉快吗,再见，欢迎下次光临豆捞坊
7客人要发票时请到收银台领取，谢谢！
收市
23:00
营业结束
卫生清洁
1-1清理服务用具
1—2清点擦拭餐具
1—3清洁地面
2收理特殊物品
3检查
1-1—1餐桌、餐椅、婴儿椅擦净归位
1-1—2家私柜外边擦净里面物品摆放整齐
1—2—1餐具擦净并清点数量
1-2-2将清点数据记录告知第二天早班同事
1—2—3准备第二天用量
1—2—4恢复营业状态
地毯吸尘，地面清洁，清洁用具定点放置
2-1收存酒精液
2—2瓶盖上交
2—3菜排、点菜器上交
3—1值班经理检查合格下班
3-2填写值班日志