15级《汽车维修业务接待》补考试题.doc

15汽车商务班
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《汽车维修业务接待》课程补考试卷

一、 填空题（每空3分，共30分）
1. 根据客户的不同特点，可将客户划分四种不同的风格类型，分别是 、 、 、 。
2. 接待工作要准备好三件套，包括 、 和 。
3. 4S指 、 、 、信息反馈。

二、 选择题（每题3分，共18分）
1. 业务接待员在接待客户时，客户提出的要求解决不了时应先找 （ ）
A. 配件人员 B. 上一级领导 C. 总经理 D. 维修人员

2. 与客户保持的安全距离是多少米？ （ ）
A、0.5米 B、1米 C、2米 D、3米

3. 此标记代表的是 （ ）
A、空调外循环 B、空调内循环 C、前挡玻璃除雾 D、空调制冷

4. 当开车的为专职司机时，公务接待的上座是 （ ）A、副驾驶位 B、后排左侧 C、后排右侧 D、后排中间

5. 客户提车离厂后，维修企业应在多少天之内进行跟踪回访 （ ）
A、1天 B、3天 C、5天 D、10天

6. 轮胎两边磨损很大，原因是 （ ）
A、胎压太高 B、胎压太低 C、四轮定位数据不准 D、轮胎受到撞击

三、多项选择题（每题4分，计12分，多选、错选不得分）
1. 维修期间注意事项正确的是（ ）。
A. 随时掌握车间负荷情况和维修车辆进度。
B. 需要增加的维修服务内容不用通知顾客，可以直接进行维修。
C. 在修理中时刻注意对待客户车辆，并留心发现新增问题和故障隐患。
D.始终保持“三件套”和保护垫的正确使用。

2. 特约店在遇到来店高峰时会发生以下情况 ( ）。
A、停车位和接待前台人满为患。
B、客户因为等待而显得很不高兴。
C、一些客户的修理要求被简化或被拒绝。
D、客户会受到热情接待。

3. 接车问诊单需要记录（ ）。
A、客户信息 B、车辆信息 C、里程数 D、油量

四 、判断题 (对的打√ 错的打× 每题2分 共10分)
1. 目光微笑，对客户在任何情况下都保持微笑。 （ ）
2. 检查发动机机油时应该熄火后马上检查。 ( )
3. 握手的时候要主动与女士握手。 ( )
4. 在答复客户的询问时，要做到白问不厌，有问必答。 （ ）
5. 环车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物。 （ ）

五、简答题（每题10分，共20分）
1、接听电话自我介绍的三要素是什么？并举例说明。

2、 在接车时如果遇到客户抱怨“你们是怎么修车的，刚保养完的车就出问题了。你们到底会不会修车啊？”面对这种情况，你应该怎样来应对。

七、看图填空。（每空2分，共10分）
如下图所示，当客户的车开进来的时候，必须进行绕车检查，请按顺序写出绕车检查的步骤。
第一步，在接待室接待客户
第二步，驾驶车辆
第三步，检查 ，记录 ，对照文件上的各项记录检查
第四步，检查车辆左侧和车顶
第五步，检查
第六步，检查
第七步，检查车前方，打开前盖并检查 ，
第八步，举升车辆、检查底盘。