制造业企业质量管理问题及其对策专项研究.doc

制造业企业质量管理问题及其对策研究
摘要
伴随市场竞争日趋猛烈，用户对产品质量期望越来越高，企业为了竞争和保持良好经济效益，就要努力设法提升本身综合能力以适应市场竞争需要。本文关键针对现在中国中小型制造企业质量管理现实状况，以全方面质量管理和质量成本关键思想和理论为依据，利用PDCA循环、鱼刺图、步骤图等分析方法和工具，找到影响产品质量关键原因——质量管理体系不完善，实施不到位，内部故障成本过高，职员质量意识微弱，不合格品处理不立即和产品售后服务欠佳等。并经过对中国外优异质量管理模式分析和研究，结合企业本身情况，完善企业质量管理体系，降低内部故障成本，增强职员质量意识培训和考评，完善对供给商考评制度，针对不合格原因采取切实有效方法，提升产品售后服务质量等系列方法。最终提升产品质量合格率，降低质量总成本，提升企业总体经济效益和企业竞争力。

关键词：制造业；全方面质量管理；质量成本；质量改善；培训
一、绪论
制造业在任何一个国家全部占据举足轻重地位，中国制造业也一样占有极其关键地位。改革开放以来，中国制造业发展速度快于其它行业。中国加入WTO后，竞争愈加猛烈，制造业由价格竞争转为质量竞争。不过在中国，质量管理一直没有受到重视，直到改革开放后，质量观念才慢慢受到重视。而在发达国家，质量观念很早就已经产生。中国加入世贸组织后质量问题成为中国市政府，各制造企业共同关注问题，而只有确保质量管理活动有效实施，才能提升企业竞争力。没有良好质量管理水平就不会有竞争优势。

在市场竞争日趋猛烈背景下，以用户为导向观念已经取得了社会各界普遍认同。优良产品和服务质量，能够带来更多用户，从而促进企业经济效益增加。反之，假如没有好产品和服务，则会对用户和企业产生不良影响，直接阻碍社会进步。质量是人类生活和社会稳定保障，是企业得以生存和发展基石。所以，目前企业面临关键任务是提升质量意识和质量管理水平。 加入WTO后，中国企业将面临日益猛烈中国外市场竞争，产品、服务质量能够决定一个企业未来。在二十一世纪，制造业仍然发挥关键作用。中国制造业未来发展，不能仅仅看制造业企业产值和产品数量，更要看重产品质量及整个制造业质量管理水平。

一、研究目标和意义
（一） 研究目标
伴随工业化进程一步步向前推进，制造行业产品竞争和服务竞争愈演愈烈，制造企业质量管理需要进行审阅和剖析，找到改善新举措，才能适应企业快速发展。规范化质量管理是企业实现连续稳定发展关键基石，也是企业发展关键。所以企业应结合企业本身质量管理现实状况，分析存在问题及其成因，并给予改善，是值得探讨和研究课题。 论文关键叙述现阶段大多数企业质量管理现有体系结构，在质量管理思想和质量成本理论基础上，着重从质量管理体系、质量意识、质量成本、不合格品控制、售后服务质量管理等方面提出企业质量管理现阶段存在问题，并针对性给予原因分析，同时提出对应改善方法，从根本上降低成本，提升经济效益。

（二） 研究意义
制造业对一个国家经济发展起着极其关键作用，是国家竞争力表现。 一个在制造业方面含有竞争优势国家必将带动整个出口、技术创新、国际贸易等很多方面发展[1]。所以,研究制造业发展现实状况含相关键意义。 本文经过对中国质量管理现实状况进行研究，意在学习国外优异质量管理经验以提升质量管理意识和水平。期望本文提出部分见解，能够对中国制造业企业发展提供部分帮助和提议。为正确引导中国制造业发展和制订合理质量管理策略提供科学基础。便于国家正确把握中国质量管理现实状况，为进行必需调控及干预提供科学理论依据，而且对于增强中国制造业国际竞争力含相关键现实意义。

一、质量管理关键思想和理论
质量管理学是研究质量产生、形成和实现过程规律知识体系，是一门实用性很强学科，其内容含有理论性和应用性相结合特点。
（一）质量管理三部曲
身为一代质量管理大师，朱兰将自己一生经历投入到质量管理领域，提出了很多极为关键理论和方法，对质量管理学科发展产生了深远影响。 质量管理“三部曲”是朱兰博士提出。“三部曲”基础思想是由三个和质量相关过程，即质量策划、质量控制和质量改善过程组成管理，每个过程全部有一套固定实施程序来实现。

质量管理三部曲具体内容为：

（1）质量策划
这是一个为实现质量目标作准备过程，其最终止果是能在经营（操作）条件下实现质量目标。ISO9000：中对质量策划定义：质量策划是质量管理一部分，致力于制订质量目标并要求必需运行过程和相关资源以实现质量目标。朱兰认为，质量策划是这么活动，即设定质量目标和开发为达成这些目标所需要产品或过程。质量策划包含一系列通用步骤：设定质量目标、识别用户——受目标影响人、确定用户需求，开发反应用户需求产品特征、开发能够生产含有这种特征产品过程、设定过程控制，并将由此得出计划转化为操作计划。

（2）质量控制
质量控制是质量管理一部分，是指致力于满足质量要求活动。任何原因偏差，全部会影响组织运作绩效，必需给有效控制。企业实施质量控制目标是确保产品质量能满足企业各利益相关方对质量要求。质量控制范围包含产品质量形成全过程，其目标是经过一系列作业技术和活动对全过程影响质量人、机、料、法、环、测（简称5M1E）诸原因实施有效控制，并排除会使产品质量受到损害而不能满足质量要求各项原因，以降低损失，提升绩效。质量控制是在经营中达成质量目标过程，最终止果是根据质量策划和计划开展质量管理活动。

（3）质量改善
这是一个突破质量计划并达成前所未有水平过程，最终止果是以显著优于计划性能质量水平进行经营活动。其中，质量计划是质量管理基础，质量控制是实现质量计划需要，质量改善是质量计划一个飞跃。 质量管理三部曲作为一个实现质量目标成功架构，还需要有主动向上领导力和环境和对质量有利支持为其基础。没有这么质量文化为根基，它也不能充足发挥作用，因为这些原因对企业各级人员全部有影响。但“质量管理三部曲”作为一个通用提升质量方法，为质量目标实现提供了一条有效路径。

（二）全方面质量管理
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目标在于经过让用户满意和本组织全部组员及社会受益而达成长久成功管理路径。
1.1质量管剪发展三阶段
(1)、质量检验阶段：第二次世界大战以前经过检验来控制和确保产品质量事后把关。
(2)、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代 消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采取统计方法。
(3)、全方面质量管理阶段：20世纪60年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成全部步骤，预防为主，不停改善。
1.2全方面质量管理基础要求——“三全一多”
(1)全员质量管理
•每个职员全部处于不一样质量环中；
•每个人工作质量全部会影响产品或服务质量；
•产品质量人人有责；
•实现全员参与要做工作：
——抓质量教育和培训
——制订质量责任制
——开展群众性质量管理活动。
(2)全过程质量管理
•质量产生、形成和实现整个过程是由多个步骤组成；
•每个步骤质量全部会影响最终质量；
•要控制影响质量全部步骤和原因；
•表现两个思想：
——预防为主，不停改善思想
——为用户服务思想
• “三工序”活动：
——复查上工序
——确保本工序
——服务下工序
全过程质量管理意味着全方面质量管理“始于识别用户需求，最终满足用户需要”。
(3)全企业质量管理
•从组织管理角度看：企业分为上层、中层和基层
上层——制订质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动；
中层——落实领导层决议，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理；
基层——实施各项决定，按标准、规范生产。
•从质量职能角度看：
不一样部门负担不一样质量职能，要确保长久稳定生产用户满意产品，必需建立全企业质量管理体系。
•全企业质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”
(4)多方法质量管理
•影响质量原因有些人、机、料、法、环、测（简称5M1E）；
•应区分不一样原因采取不一样管理方法；
•多方法质量管理要求是：
——方法灵活
——实事求是
——讲求实效
——程序科学
全方面质量管理基础要求是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济手段生产出用户满意产品。
1.3质量管理八项标准
①以用户为关注焦点 ②领导作用
③全员参与 ④过程方法
⑤管理系统方法 ⑥连续改善
⑦以事实为基础进行决议 ⑧和供方互利关系
1.4全方面质量管理实施
实施应遵照标准：
①领导重视并参与 ②抓住思想、目标、体系、技术四个要领
③做好各项基础工作 ④组织协调、综合治理
⑤技术经济相统一
实施全方面质量管理五步法：决议、准备、开始、扩展、综合。
（三）质量成本

质量成本，也称质量费用，是因为不良质量而引发额外成本。质量成本概念由美国质量管理教授A.V.Feigenbaum在20世纪50年代初最早提出。J.M.朱兰认为，质量成本指“制造、发觉、修理或避免多种不良品成本”。也就是说，质量成本包含两个方面:首先是因质量事故而消耗成本，其次是为确保不出质量事故而支出成本。

伴随用户对产品质量要求不停提升，产品复杂程度和精密程度也不停增高，质量成本所占百分比日益增加。同时，因为消费者对价格关心，促进企业从“成本加定价法”传统观念向“倒算成本定价法”转变。
当大家重视质量成本分析后，就会发觉，企业原有会计制度、会计科目和成本核实及其报表制度，不能满足分析质量成本需要，所以，凡和质量职能相关成本，全部要专门搜集，如同其它成本那样，计算质量成本。
1.1质量成本组成
企业运行中质量成本有两部分组成：一部分是为确保和确保满意质量而发生费用，即预防和判定成本，通常将这部分质量成本看成是投入；另一部分是因为没有达成质量要求所造成损失，即内部和外部损失成本，统称为质量损失成本。具体地能够将这些费用归纳以下：

（1）预防成本：致力于预防产生故障或不合格所需各项费用。大致包含：
质量工作费（企业质量管理体系中为预防发生故障，确保和控制产品质量，开展质量管理所需各项相关费用）；
质量培训费；质量奖励费；质量改善方法费；质量评审费；工资及附加费（指从事质量管理专业人员）；质量情报及信息费等。

（2）判定成本：评定产品是否满足要求质量要求所需费用，判定、试验、检验和验证方面成本。通常包含：进货检验费；工序检验费；成品检验费；检测试验设备校准维护费；试验材料及劳务费；检测试验设备折旧费；办公费；工资及附加费（指专职检验、计量人员）等。

（3）内部故障成本：在交货前产品或服务未满足要求质量要求所产生费用。通常包含：废品损失；返工或返修损失；因质量问题发生停工损失；质量事故处理费；质量降等、降级损失等。

（4）外部故障成本：交货后，因为产品或服务未满足要求质量要求所产生费用。通常包含：索赔损失；退货或退还损失；保修费用；诉讼损失费；降价损失等；
1.2质量成本分析
质量成本是组成产品成本原因，质量成本改变肯定影响着产品总成本改变，且直接影响企业净利润改变。相关质量成本性质，由质量成本概念可知：质量成本=质量确保费用+质量损失成本。

四大项质量成本费用百分比关系通常是：
•内部故障成本约占质量总成本25%～40%
•外部故障成本占质量总成本20%～40%
•判定成本约占10%～50%
•预防成本约占0.5%～5.0%

从以上百分比关系能够得出内、外部故障成本在总质量成本中占关键地位。通常经验显示，质量成本如超出销售价格10%，则显示该产品质量成本偏高，不正常;假如质量成本占销售价格15—20%，则显著表示该企业在质量管理上有严重问题。各项费用同合格率关系图1所表示。
曲线C1表示预防成本加判定成本之和，它随合格品率增加而增加；曲线C2表示内部故障外加外部故障之和，它随合格品率增加而降低；曲线C为上述四项之和，为质量总成本曲线，即质量成本特征曲线；虚线C3为基础生产成本；虚线C4为生产总成本；图中虚直线C3表示一个确定值，它是由产品结构及工艺设计等条件所决定基础生产成本，如由基础生产工人工资、原材料、燃料或动力费和管理费等所组成。尽管因为种种原因，产品符合性质量水平（合格品率）会有一定改变，但在一定条件下，基础生产成本大致是一个定值，将它和质量总成本C（曲线C）相加，就得到虚线表示曲线C4，这就是产品生产总成本曲线。生产总成本极小值B和质量总成本极小值A全部对应着产品不合格率p*值。其结论是当质量总成本达成最低值时，产品生产总成本也将达成最低值。

图1 各项费用同合格品率关系

为了便于分析质量总成本改变规律，将图1曲线C最低点A处一段局部放大，放大图形图2所表示。该图可分为三个区域Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ，分别对应着各项费用不一样百分比。

图2 质量成本最好区域
尽管在不一样行业、不一样企业、不一样产品,预防成本、判定成本、内部损失成本、外部损失成本四大项目组成百分比关系及其改变会有很大差异，但经过和标准（基数）比较，仍可揭示出降低质量成本关键所在。各项项目之间存在着相互影响、相互作用关系，比如预防成本、判定成本增加，会造成质量损失成本降低。质量成本特征曲线显示了质量成本最好值，及其对应适宜质量水平概念。经过观察质量成本特征曲线，能够指导我们来探求质量改善机会和方向。质量成本最好区域能够分为三个活动区域，分别是质量改善区、质量控制区、质量过剩区。
（1）Ⅰ区是质量改善区：故障成本最大区域，内外部损失成本占主导地位，说明生产工艺过程很不稳定，预防性方法不利。在这种情况下，应加强质量管理，采取突破性预防方法给予改善。质量工作关键在于加强质量预防方法，加强质量检验，提升质量水平，以降低质量总成本。
（2）Ⅱ区是质量控制区：损失成本靠近50%，预防成本大于10%。这种情况说明生产过程比较稳定，不易找到更大潜力，应将质量管理活动关键转向控制，质量管理关键在于维持或控制现有质量水平。
（3）Ⅲ区是高判定成本区：判定成本大于损失成本，判定成本占主导地位，它是影响质量总成本达成最价值关键原因。说明有很多判定检验方法失去了经济意义，应该重新审查各项判定检验活动有效性，降低质量标准中过多组分，使判定成本降下来。所以质量管理关键在于分析现有质量标准，降低检验程序和提升检验工作效率，甚至要放宽质量标准或检验标准。
三、中国制造业质量管理现实状况分析
（一）中国制造业基础概况
1.中国成为世界第一制造业大国
中国制造业产出约占全世界总比重20%，跃居世界制造业第一。当然，这只是从数量上来看。从制造业质量和技术水平，尤其是科研和营销服务水平来讲，中国制造业水平和发达国家比较差距甚远，我们制造业有很长道路要走，所以我们一定要把握机会，把中国制造业做愈加好。
2.中国制造业需进行战略调整
在全球经济危机发生以后，经济大国全部进行了战略调整，在新材料、新能源、电子信息等高新技术产业进行结构调整，大力调整制造业，并对传统制造业进行转型，整合，改革和创新。在产品设计制造技术方面，试图引进电子技术，人工智能，新材料，提升产品竞争力及附加值。中国制造业，不管哪个行业，不管企业规模，我们必需清醒地看到这一趋势，跟上时代发展步伐。
（二）利用SWOT分析法分析中国制造业质量管理现实状况
1.中国制造业质量管理优势（Strength）
（1）各项规章制度和法规比较健全，管理水平有很大进步。
（2）已经有了部分基础统计方法，产品质量已经达成了一定水平。
（3）企业最高管理者对质量管理方法已经有清楚认识，并有坚定决心做好质量管理工作。
（4）中国劳动力整体素质较高且价格低廉，为中国制造业质量管理工作节省了成本。所以中国劳动密集型制造业在劳动力成本上含有显著优势[6]。
（5）宽广中国市场。这是大多数以国际市场为依靠中小发展中国家难以企及，宽广中国市场既能推进制造业规模经济形成，又能降低质量成本。

2.中国制造业质量管理劣势（Weakness）
（1）产品整体质量水平差。中国产品质量和发达国家相比质量较差，产品附加值低。
（2）很多制造业企业管理层缺乏质量理念支持。20世纪80年代学习日本TQM，90年代忙于ISO9000质量认证，存在盲目标从众跟风现象。质量管理出发点不基于予用户满意，形式主义严重。同时没有正确利用质量管理工具，缺乏质量改善连续性。没有良好企业质量文化、质量目标，指标和评定方法不合理[7]。
（3）未对用户需求进行连续关注。现在很多企业质量基础是根据ISO要求建立，试试结合实际需要，一旦取得ISO认证就认为质量水平有了提升，缺乏对用户需求连续关注。即使有企业重视质量，但因为缺乏优异理念指导，很多工作含有盲目性。另外还有体制方面原因，中国企业积重难返，缺乏有效监督机制、激励机制等，制约了质量管理水平提升。

3.中国制造业质量管理机会（opportunity）
中国加入WTO后，很多跨国企业前后将生产加工向中国大陆转移。中国低收入人口比重较高，决定了中国大多数工业品价格低廉，关键原因是中国有庞大劳动力资源，使中国工业产品有着低于她国产品价格。所以，中国制造业将以“买得起”优势在国际市场上占据一定地位[7]。

4.中国制造业质量管理存在威胁（threat）  
现在，中国质量管理水平和发达国家相比仍存在较大差距，有些产品因为设计不合理，甚至存在安全隐患。“中国制造”很多产品现在只在华人文化圈或其它落后地域有较大市场，在其它地方则无人问津，关键原因还是产品质量较差，其次是文化方面障碍。部分产品包装和营销地消费者文化消费需求不一致，从而造成滞销。所以，要研究大家价值观、思维方法、审美要求，然后把这些东西反应在产品设计、外观、造型、包装和销售上。所以，要在国际市场上取得一席之地必需重视文化沟通，消除文化障碍。
四、提升制造业质量管理水平策略
（一）质量管理信息化建设
产品从设计、采购，到售后服务整个过程，每一个步骤质量管理水平，全部决定企业竞争力。所以我们必需从全局和角度出发建立全方位质量管理方案，构建网络化自动质量监控平台，从多个角度深入探讨质量信息，加紧质量管理信息化建设步伐。

1. 正确计划质量信息系统。
计划要从企业整体发展战略出发，不应和企业目标相矛盾。计划要从实 际需要出发，结合本身情况及市场竞争策略，确保信息系统为我所用。计划要和其它信息系统集成，将质量信息和其它关键业务紧密结合起来，质量信息才有意义和价值。
2. 成功计划质量信息系统关键是进行需求调查
要识别用户需求，建立一套健全和有效体系，立即搜集用户要求。以用户需求为导向，分析企业实际情况，对需求和现实状况进行比较，深入分析需求和现实状况之间差异及原因，深入理性挖掘产生问题根源，避免盲目性。然后以此为依据，找到关键质量改善步骤。找到造成目标和现实状况之间差异关键步骤，就找到了质量改善和质量信息系统切入点[9]。
3.按阶段或层次逐步推进
(1)信息搜集。这是质量管理从经验走向科学第一步，要充足利用信息技术最新结果来搜集不一样数据，充足为决议提供依据，又尽可能降低无须要浪费。
(2)信息集成。将杂乱无章信息集成起来对信息进行整合，建立有效数据关系。
(3)信息处理和分析。充足利用多种数据统计方法，掌握质量参数改变规律，为质量改善提供决议依据[9]。
（二）建立系统质量培训体系
1.强化全员参与质量管理意识，建立学习型组织
要打造一个含有良好质量文化气氛学习型组织，让职员潜移默化中认识到质量关键性。假如没有职员主动参与，即使再好质量管理体系也得不到实施，这是很多企业不能实施有效质量管理原因。所以，要提升职员工作和学习主动性，就要营造以职员为中心文化气氛，建立一个以人为本学习型组织。
首先，使职员建立强烈质量意识，让她们自己认识到到有义务和责任发觉质量问题并及处理问题。努力让职员对企业有强烈认同感，树立正确价值观。 其次，组织各级人员学习质量管理方法。加强对职员技术培训，以提升产品合格率。是每位职员意识到自己工作出现问题会影响哪些工作步骤及为企业带来什么影响。
另外，对那些在质量管理方面做出突出贡献职员进行物质上和精神上奖励，使产品质量和物质奖励挂钩，提升职员主动性。
2.经过强化制度建设增强职员质量意识
培育良好企业质量文化环境，营造人人关心质量文化。经过素质教育工作人员形成“质量第一，用户至上”理念，使职员了解和接收，并在实践中应用。 经过制度强化让职员重视质量，除了上述潜移默化软教育外，还必需质量情况和职员利益相挂钩制度[8]。以此敦促职员提升质量，从而使自己取得一定物质利益。
（三）建立完善质量改善项目
经过全员参与，取得质量、安全、成本最优化和用户满意等方面改善，从而提升生产率和产品质量，降低成本，进而提升职员和用户满意度，增加市场拥有率。质量改善项目，包含质量管理活动组织和策划两个方面。
1.质量改善组织
质量改善组织通常分为两部分，其中一部分是质量管理领导部门，即质量控制部门负责质量改善活动策划和过程监督。一部分是和职员参与改善小组，即实施团体。
（1）质量控制部门关键职责。每个组织质量管理部门应认真负责质量管理组织工作。质量控制部门职责是确定控制中心思想，提出质量改善目标，制订活动方案并严格监督质量控制过程中各项活动实施。
（2）质量改善实施小组关键职责。判定和计划单位质量改善活动，降低企业正在进行项目标质量损失，以节省成本，降低企业风险。
2.质量改善策划
质量改善活动必需以质量策划为依靠。为降低质量损失，质量改善策划首先要制订质量改善目标和计划，随即依据改善计划展开方案。质量改善策划要吸收组织各个部门组员参与，以确保符合实际，可取得实际绩效。
3.质量改善测量
企业全部应该建立一个和用户满意度相联络测量系统。关键测量一下三方面信息，使之即能识别质量改善机会，又能质量改善效果结果进行测量。
(1)质量损失方面信息。关键指和用户相关由质量造成损失。比如对现有用户和目标潜在用户调查，提供产品或服务统计等。
(2)和过程效率相关联质量损失方面信息。包含人力、物力、财力方面使用基础情况、时间、库存等。
(3)社会损失方面信息。如治理污染和废物造成损失及雇员满意度等。
4.质量改善评审
质量改善活动要有激励机制，而激励机制基础在于对项目绩效合理评审。这种评审不仅在项目终止时发挥主动促进作用，而且在质量改善有效性评定阶段发挥作用。对质量改善进行评审能够提升产品质量，提升用户满意度。
五、结论
伴随全球经济一体化进程加紧，越来越多跨国企业凭借雄厚品牌优势、技术优势和管理优势，长驱直入进入中国市场，快速抢占市场份额，中国企业在这场猛烈竞争中将面临着巨大挑战。然而，质量管理作为一门应用科学，越来越被大家所看重，它内容将伴随经济发展和科技进步不停丰富和完善。
加强和改善内部管理对企业而言是一个永恒专题。企业质量管理工作也应该依据企业内、外部形势改变不停进行必需调整，逐步完善各项管理制度，提升管理水平，以满足用户及各方面需要，从而最终促进企业总体发展，这些工作是永无止境。

参考文件
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[2] 韩直能,李喜军,郑志宏.现代质量管理统计方法[M].北京:科学出版社,.
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