2015.08.15-客服中心话务培训.doc

(完整版)2015.08.15 客服中心话务培训

服 务 理 念

天天用心，为用户创造价值！

服 务 宗 旨

一颗诚心，一抹微笑
不辞辛劳,追求完美服务
只 因 为 您 ！

服 务 承 诺

全心服务，一承不变！

服 务 口 号

需求有限，
服务无限。

目 录

第一章 客服中心话务培训总则…………………………………………………03
第二章 客服中心话务培训………………………………………………………05
第一部分 服务态度……………………………………………………05
第二部分 日常服务用语规范…………………………………………07
第三部分 服务技巧……………………………………………………13
第四部分 工单管理规范………………………………………………16

第一章 客服中心话务培训总则

话务中心是企业形象的窗口；为了创造和促进公司品牌发展战略的完成，不断宣传企业文化，培养和造就更多素质高、技术强、懂管理的优秀人才,维护好高通电器的品牌形象，提高部门员工的凝聚力和市场竞争力，更好的服务于客、用户，以期提升我公司的售后服务软实力，鉴于此，特制定针对话务员培训方案。

一、用户服务中心框架配置及工作流程图：
1、用户服务中心整体管理框架图：

( 图 1 )

2、用户服务中心工作流程图：

（ 图 2 ）

第二章 客服中心话务培训

第一部分 服务态度

· 让微笑融入声音中 。
愉悦的笑语会使声音自然的轻快悦耳 。

· 姿势端正，声音自然会清晰明朗。

· 调节音量.
音量微弱一下子就将我们与客户之间的距离拉远啦。相反,音量太大又让客户感到我们缺乏修养。

· 变换节奏

· 控制语速

· 客服代表的声音标准

气息——均匀、流畅；
语音——清晰、自然；
语调——准确、悠扬;
语速—-匹配、可控；
音量—-恰当、适中；
语气-—热情、友好。
注意事项：
• 亲切而不做作,干脆而不冰冷。说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。

• 无论客户的态度怎样，我们的心情如何。工作中应始终要控制好情绪，保持平和的心态.

• 聆听要用四心:耐心、专心、用心、关心。
耐心:客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求但不要随意打断你的客户，客户还没说完，就打断客户的话“你先听我说”“你别讲了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客户讲的事情，你知道客户想要什么样的处理吗？你不可能知道。
专心、用心：集中注意力,即使客户看不到你，客户也能感觉到你的心不在焉。
关心：客户在述说不满时，或因什么事给他造成损害时。他们实际在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。所以你要表现出你的关心，并理解客户的心情.

第二部分 日常服务用语规范

准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见"不离嘴边 。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗?"“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识.“请把您的电话号码告诉我好吗?"将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬.

委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！"真诚的道谦,可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气:“您看这样解决行吗？"“您还有什么要求？"等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识.

1、客服中心开头、结束服务用语。
电话拨入后微笑问候首问语:
“您好,请问有什么可以帮您？"

电话结束语:
如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？"
如客户表示无问题需要咨询时
客服代表:“感谢您的来电！再见!”
每逢周末或节假日，则可以说:“祝您周末愉快,再见！/祝您节日快乐!再见！”

在确认客、用户挂机后客服代表方可挂机！

2、受理各类问题服务用语。
• 业务咨询：根据客户咨询内容，耐心地将公司的相关业务向客户介绍、解释。
（1）开始语:
您好，请问有什么可以帮您？

（2)对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：对不起，请您稍等，听到音乐不要挂机，好吗？谢谢.(立即点击“保持”或“协商”)

（3）静音后,在处理完成后立即接回并向客户致歉:
对不起， X先生/女士,让您久等了！

（4)查询中让客户等待时应间隔一段时间告知客户：
“我正在帮您查询，请您稍等！"

（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时)：
“XX先生/女士，您的问题我需要向相关部门进行核实,恐怕会耽误您很长时间,请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”或是“我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复,谢谢!”

（6）客户咨询内容不属于本公司范围时：
“ 对不起,您咨询的内容不属于我公司业务范围，请您拨打XX咨询（查询）好吗？"

（7）没有听清楚用户咨询内容时：
“ 对不起,请您再重复一遍,好吗？”
“对不起，请您再说具体一点，好吗？”

(8）确认客户所咨询的问题：
您是想咨询关于＊＊**的问题吗?
请问您需要什么帮助?

（9）客户咨询完毕后：
请问您还需要咨询什么问题吗？

(10）客户咨询完业务又不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户：
“对不起，×先生/女士，如果您没有其他问题的话,欢迎您下次致电400服务热线,谢谢您的合作。再见！”

（11） 结束语：“感谢您的来电!再见！”

3、产生报修时服务用语

(1)开始语:
您好，请问有什么可以帮您？

（2)客服可以指导的故障直接排除，确定形成故障后：
请问您贵姓?
请问您家洗衣机是什么品牌？
请问您洗衣机出现什么故障？
请问您的号码是多少?
请您留下联系电话？(如用户说是本机号，话务员应再复述一遍进行 确认，同时告知用户尽量留手机电话)
请问您的详细地址？（问完之后再复述一遍进行确认)。
(如系统内显示有客户的地址：请问您的详细地址是＊＊**＊*吗？)我们马上会通知相关维修部门处理并在24小时之内给您答复.请问您还有其他问题吗？

（3）对形成故障的事实，客户表示不满意:
“非常抱歉,由于我们产品，给您的使用带来不便，再次请您谅解。"
（4）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如晚上）：
“非常抱歉，因时间太晚，工作人员不方便现在上门服务。我们现在帮您记录故障，上班后,我们立即通知工作人员与您联系. ”

（5)结束语：“感谢您的来电,再见！”

4、客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成质量投诉，并向客户承诺回复时限。
（1)开始语：您好，请问有什么可以帮您?

(2）无法确知客户投诉内容时：
对不起,请您讲具体一点儿好吗？
对不起，请您再讲一遍，好吗。

（3)确认客户投诉的内容：
请问您是反映＊*＊问题,对吗?（确认时间、地点、事情经过、涉及人员及客户要求）

（4）受理客户投诉,并确定是公司内部原因造成的后果时:
非常抱歉,由于我们的工作失误给您带来了不便。请您留下联系方式，我们会立即派人处理并及时给您答复，再次向您表示歉意。
（5）受理投诉过程中相关用语：
对不起!您别着急（您别生气),有什么问题请慢慢讲.
对不起！我们会马上处理。
很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。
您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复。
很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。
很抱歉!我们会在五个工作日内尽快跟您联系（或回复）

（6）投诉服务态度时工作用语:
首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他(或她）向您道歉。请原谅！”
详细记录事情经过“对不起！请您详细描述一下当时的情况好吗？”或“对不起！您能回想一下当时发生的情形吗?”或“对不起！请您再讲具体一些好么.”
“您反映的问题我已记录下来，我们核实后尽快给您回复。请您留下联系电话。”
“感谢您的配合，给您添麻烦了。”

（7）结束语：
感谢您您的来电,再见！

5、客户建议:虚心接受客户的批评与建议，并将客户的意见和建议填写在电子工单上，向客户表示歉意。
（1）开始语：
您好,请问您需要什么帮助?

(2）客户建议完毕：
您的建议我们会及时向有关部门反馈。
您的建议已记录下来，我们会向有关部门反映，感谢您的关心（关注）。
这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。
(3）结束语:
您的建议对我们很重要，如果您还有新的建议，请随时和我们联系，谢谢,再见！
感谢您为我们提出的宝贵意见，再见!
您的建议非常好，感谢您对我们公司的关心.
感谢您的来电，再见！

第三部分 服务技巧

1、不要轻易承诺,一旦承诺，就尽力实现。
2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情,多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象.
5、用心倾听、作出反应. 
6、采用复述方法，确保理解客户意思,保证掌握足够资料。
7、及时向客户表达你对他所提问题的重视,从而使说话更有亲和力及说服力
8、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通.
9、引导客户系统地说出要求,确保明白他的确切信息，并记录 下来。
10、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因.
11、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
12、若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
话务员：“X先生/女士，对不起，这件事我无法帮助到您,不过我可以请我们上司或领导与您联系，好吗?”；“X先生/女士,不好意思，这件事我暂时无法帮助您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗？”
13、涉及解释不清的一些问题-—-—-亲切地转移客户话题，如:客户：“为什么打你们电话很长时间总是占线。”
话务员：“对不起，让您久等了，请问您有什么事情需要我帮您解决么？”如客户不再追问这个问题,没必要向客户辩解。
14、经常出现的同一问题——-—-组织简洁的语言说明问题。
15、客户情绪激动-—-—-获得客户同理心，拉近客户距离.如：客户：“电话无音好几天了，为什么还没有给我处理。"
话务员：“这件事确实不应该发生，我现在就帮您落实这件事.”
16、有讹诈倾向——--—很客气地请客户提供索赔依据。如：客户：“因电话断线，生意伙伴联系不上等，影响我生意近千元，你得赔偿。”
话务员：“请您提供相关依据，我们咨询法律部门,如您的问题符合赔偿条件，我们会按规定执行的。”

如何处理客户抱怨投诉电话:
基本处理原则:。先安抚情绪--—-—-后处理问题。
• 步骤与方法 ：
1、 以客为尊，放下身价 ；
2、认真倾听抱怨事由 ；
3、与客户产生共鸣：就是站在客户的立场，理解他们所处情形的能力。
4、真诚道歉：在抱怨电话处理过程中,很可能会遇到得理不饶人的客户,这时候我们应该尽量向客户赔理，努力化解他们心中的不满情绪。
5、查找原因，协商解决方案:一是要发自内心、真心实意地去为客户服务，寻求从根本上解决问题的方法；二是应该诚恳地询问客户对问题处理的意见,直到他们满意为止。
6、跟踪回访。
注意事项：
1、记录问题要点
在不断向客户赔理的过程中,不要忘记时刻记录问题要点.
2、不要影响个人情绪
客服代表的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。
3、提供同事参考,避免重蹈覆折
　 接到抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享,避免重复犯错。　
4、禁止逃避责任把电话转接出去
如果将棘手的电话来回转接，客户就会暴跳如雷，甚至可能与公司永远断绝往来。
5、不要在电话中与客户产生争执
　 当我们无论怎样解释都无法让客户满意时，切记务必将火气往下压，避免发生争执.
6、随时向客户汇报处理方式
既然向客户要了电话号码，千万不要忘记及时给客户回电话,让他了解问题解决的进展。

第四部分 工单管理规范

工单规范：
1、工单类型：
直接答复工单和下派责任部门工单.

2、各类工单生成要素:
产品信息（品牌、型号、故障现象、购机时间）
报修单位(报修时间、客户姓名、联系电话、联系地址）
派单信息（派单时间、网点名称、负责人、电话、派单方式）

3、 工单答复及回访内容规范:
问题是否处理好，对工作人员服务是否满意；如存在问题将问题记录清楚，回访人姓名或工号。
注意事项：
（1）、形成的各类工单要素要完整、客户反映问题表述简单明了,抓住要点。

(2）、客服要根据客户反映问题选择对应的故障类型，形成准确工单，以保证400信息统计数据准确。

(3）、工单不能随意作废,人工作废工单时要将工单号、作废理由填写清楚。

（4）、针对突发故障造成的影响，能直接解释的形成人工直接答复工单,不能直接解释的形成故障工单派责任部门处理。
（5)、即使成功地为客户解决了疑问,客户很高兴。也不要用一些语言表现自己愉快的心情。如“好咧"“好的好的”，或用叹气、拖长音表现自己不高兴、烦燥的心情。
（6）、避免在通话中毫无顾忌地出现交谈之外的声音.如咳嗽、清嗓子.
（7）、避免关门声音、其他人员交谈声通过灵敏的耳麦传到用户方.

4、如何处理客户抱怨投诉电话:
基本处理原则:先安抚情绪—-————后处理问题。
• 步骤与方法 ：
（1） 以客为尊，放下身价 ；
（2） 认真倾听抱怨事由 ；
（3） 与客户产生共鸣:就是站在客户的立场,理解他们所处情形的能力;
（4） 真诚道歉：在抱怨电话处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候我们应该尽量向客户赔理，努力化解他们心中的不满情绪；
（5）查找原因，协商解决方案：一是要发自内心、真心实意地去为客户服务，寻求从根本上解决问题的方法；二是应该诚恳地询问客户对问题处理的意见,直到他们满意为止；
（6）跟踪回访。

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