房地产行业CRM解决专项方案的设计思路及实施分析.doc

房地产行业CRM解决方案设计思路及实行分析本文缘起3行业现状及前瞻3基本问题4一份调查5基本前提6利益6诚信7远见7可行7基本思想8可跟踪，可记录，可分析，可考核8具备前瞻及预见能力9可以解决实行困境9具备多渠道支持，体现完整管理思想10实行环节分解10数据元素分析10管理征询/分析12基本需求分析13实行风险评估/可行性分析16技术可行性分析16技术方案及实行17市场/销售/客户服务管理培训17使用操作培训17试运营/磨合期17投入运营/反馈/改造18总结18本文缘起行业现状及前瞻这些年北京房地产行业发展迅速，呈现出某些特点第一：房地产广告铺天盖地，对某些北京收入排前几名纸媒介而言，房地产广告已经占据了半边天角色。第二：房地产市场包装手段翻新，概念名词和几年前互联网络同样层出不穷。宣传点不再局限于价格，地段等老式指标，绿化，舒服度，户型，运动主题，会所，周边环境（特别是重点中小学校和高校）等都成为宣传指标。第三：房地产纠纷与日俱增，不但诸如万科（万科新新），华润置地（华清嘉园，凤凰城）这些大房地产商也不能幸免，甚至被以为运营最稳健国营单位，如北京都市开发建设集团（望京新城）也陷入纠纷旋涡。业主纠纷从贴宣传单，到闹展会，到诉讼，到开发商门口静坐示威，以至于升级到了集体停付贷款地步（凤凰城上百业主），有关开发商信誉惨不忍睹。第四：物业打人事件多次浮现，物业纠纷冲突升级第五：集体签约成为潮流，通过互联网络结交业主，共同进行集体签约事情越来越频繁，某律师204条补充合同广为流转。第六：政府，银行等机构为增进房地产市场先后出台多项办法，贷款降息，国有土地公开拍卖，北京各大银行开始减少对外地人贷款门槛，减少契税等。第七：房地产公司纷纷通过收购，合并等方式谋求上市，上市公司也纷纷通过类似办法进入房地产领域。股市越来越成为房地产公司一条融资渠道。第八：仲裁和法院越来越成为解决纠纷途径，尽管当前有助于业主判决不多，但是运用法律保护自己行为越来越得到倡导。第九：外地开发商纷纷进京，消费者选取空间越来越多，北京房地产竞争逐渐加剧，市场逐渐从卖方向买方过渡。第十：房地产公司越来越注重网络渠道，比较典型可以看远洋天地，锦绣大地两个项目网站规划。以及关于专业及非专业网站上房地产广告。同步集体签约普通通过网络来组织，也使得房地产公司不得不密切关注网络上有关消息和动态。因五环，六环，轻轨，地铁等公用交通设施大力发展，都市绿化带，运动主题公园大量兴建，北京房地产行业至少在此前，不会浮现大规模衰退，但是有关政策法规，概念及宣传材料将会逐渐趋向务实，夸大其辞行为会收到控制，过高不合理房价会受到一定抑制。某些有助于消费者判决将会生效，并对违规开发商形成震慑。开发商将因竞争加剧而逐渐注重与客户关系，客户关系管理平台搭建会逐渐成为开发商竞争所倚重一种手段。这也是本文主线因素。基本问题第一：概念层出不穷，名词不断翻新，事实上代表了一种消费者心理诉求不断变化，房地产行业消费观念已经开始体现出个性化特性，不同消费者购买决策因素差别很大，不再局限于是价格，地段这些老式指标，这也就给市场，销售工作带来新规定，如何精确把握消费者心理诉求，从而体现出个性化市场/销售手段，成为当前房地产行业需要解决新问题，荣丰非常男女，solo精舍是在这一方面运作成功佼佼者。第二：房产纠纷问题，重要因素如下某些。a) 销售环节管理不当，既有销售提成制度（特别是通过代理公司进行销售项目），导致销售人员为个人利益而作出夸大，不负责任承诺，或者因个人业务素质因素作出某些承诺不能兑现。而开发商却无法理解和跟踪这些承诺，最后导致业主极大不满，从而导致交房纠纷。b) 市政改造迫使开发商变更设计，或者开发商为市政及政府机关某些行政问题背黑锅，但是由于开发商没有注重与业主沟通和解释，导致业主认定开发商欺骗。c) 开发商所选定市场推广伙伴（或公司内部市场职能部门）为谋取眼前销售利益而在市场包装过程中进行了误导性包装，而开发商为了谋求同样利益默许了这种做法，从而在最后交房导致纠纷。d) 开发商为追求利益最大化，采用偷天换日手法变更承诺内容，这种手法迟早将会因诉讼而受到法律制裁。e) 开发商，销售，业主对同一概念理解歧义，导致纠纷，这也是没有可以完全沟通导致。房产纠纷过多导致业主对开发商不信任，这种不信任就是204条出台因素，也是集体签约蔚然成风因素。不信任可以通过沟通，协商来解决，毕竟开发商与业主基本利益是一致。但是沟通渠道匮乏，以及开发商故意无意回避沟通，则只能使局面更加复杂和难以解决。集体签约浮现使得消费者个体力量得到了增强，提高了消费者在谈判中地位，这也使得开发商感到难堪，因而越是热销楼盘，开发商越努力回避和防止集体签约浮现，事实上由于整体市场正从卖方向买方过渡，开发商必要学会调节心态，并用更积极积极态度去引导集体签约，（就好比对付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有助于问题解决，避免矛盾激化。第三，有关对房地产行业利好政策法规，政府规定不断出台，也是政府对房地产行业所面临问题一种解决姿态，如何对的理解和运用这种利好，是开发商必要明确，开发商如果将这些利好出台单纯理解为保护房地产行业是很危险，除了保护行业持续发展（也就是开发商利益持续发展）之外，政府规范行业秩序，保护消费者利益决心也是显而易见，如果不能认清这一点，开发商将很也许因某些纠纷遭到法律不利判决。第四：进入北京房地产领域资本越来越多，股市，银行，外地大公司，其她行业大型公司等等，大量资本投入将极大加剧行业竞争，事实上珠江集团在北京大规模举动已经为北京房地产行业带来了不小震动，而北京房地产行业服务水平远低于上海，广州事实差距将会越来越明显暴露出来，提高服务水平，提高客户满意度，提高品牌美誉度（而不是单纯通过广告投放去提高品牌广誉度）将成为新状况下竞争核心因素。一份调查为了更进一步进行方案设计，针对既有房地产行业销售管理制度进行了一次问卷调查，因样本数量局限性，无法给出该调查成果可靠置信度和置信区间，仅就某些成果进行描述并用做参照。1 既有房地产行业信息化限度当前房地产公司使用销控软件比较多，也就是进行楼盘销售成果进行记录和记录，对简朴顾客资料进行录入，对财务状况进行录入和解决。该过程是在销售人员完毕销售后，由有关销售经理，财务人员或专职人员完毕录入操作。大某些房地产公司尚未实行CRM。2 既有销售制度某些公司采用代理制，某些公司自己组织销售部，销售人员收入大某些来源于销售业绩提成，提成比例高可达到千分之三，但是当前某些热销楼盘提成比例会比较低。底薪普通在1000-1500左右，普通占销售人员收入小某些。某些业绩突出销售人员收入可达到2万以上。3 既有客户数据保存完毕交易客户，会将客户资料（合同）保存在客户服务部，未完毕交易，普通以纸作为媒介保存，普通是客户联系单。4 销售人员所记录客户内容/所提交客户内容销售人员普通会记录某些客户姓名，联系资料，购买意向（面积，朝向，楼层），兴趣点（地段，价格，绿化，装修，周边环境），收入水平，所提出问题/建议，现工作生活大体位置，来访时间等内容，依照不同销售人员工作素质和工作习惯项目会有所不同，但是这些内容普通不对公司提交，遇到无法解答客户意见和建议，也许会在每周或者每日工作报告中提交，并由公司有关部门进行反馈。5 既有销售人员基本上不运用电脑进行办公，普通都具备电脑操作水平，上网率比较高，但是由于工作关系，当前不太也许在办公环境中一人一台电脑。6 依照项目不同，销售人员对客户跟踪周期有长有短，最长可达一年，期间客户关系保持和提示重要靠自己记事本。7 潜在客户/正式客户转化率普通不记录，客户流失因素在工作报告中会做描述，但是不做详细数据记录。8 销售人员会被规定理解竞争对手资料，某些开发商会为销售人员做这个方面培训，但是客户从竞争对手方向流入和流出普通无详细记录。9 工作日程重要自己负责，主管会进行某些指定和安排，有考勤制度，因销售提成制度，自愿加班诸多。10 普通无客户维系经费和预算11 面对销售撞单状况-（同一客户不同销售接待），普通算为先接待者客户，个别状况下协商为多销售人员共有。12 存在关系客户，大客户指派（即主管人员将某些关系客户，大客户指派给销售人员），指派无明确原则。指派客户普通同样按照销售提成计算。13 存在销售人员变动工作转移问题，工作转移普通无固定原则，靠变动销售人员个人决定。以上调查结论，将在背面方案实行规划中进行引用。基本前提利益CRM解决方案最后目的，是为开发商带来最大利益，所有工作都将以此为目的。CRM实行成败最后标尺，也是开发商在实行后利益得失。因而，CRM设计目的，不是让所有客户都满意，而是要在不损害品牌美誉度前提下（也就是不伤害低价值，以及潜在客户利益和感情前提下），让最有价值客户获得最满意服务。CRM实行为开发商带来利益变动有如下方面：1. 销售收入：因客户关怀，客户追踪强化，客户满意度将提高，从而提高销售收入，这是最显而易见利益，但是必要阐明是，由于实行初期，销售队伍对CRM配合问题，以及各部门之间协调问题必定会存在不流畅，一定期期内也许不会对销售有提高，反而会减少销售工作效率，但是这个问题会随着实行进一步而逐渐解决。2. 市场投入：CRM将通过强大记录分析能力从而将客户群细分，从而影响市场决策，提高市场工作目性和针对性，以提高市场投入回报率，换言之，也就减少了市场投入。减少投入自身也是价值所在。3. 决策支持：通过CRM记录分析，以及预测功能，能提供应决策者以足够支持，从而提高决策对的性和精确性，以带动整个公司运营水平升高。事实上CRM不但仅是一种软件，而是一种管理制度和理念；不但仅是装台电脑录入数据，而是整个公司运营模式按照CRM理念去转变，它为公司带来转变可以用这样比喻。既有公司运营好比一种老旧水桶，底下到处漏水（因管理沟通不善，潜在客户流失，品牌名誉下降），上面水还源源不断望里流（新客户资源不断进入），由于水源比较充分（卖方市场，竞争压力小），水桶还是常满，但是限于既有规模（管理水平，工作效率），可以装水容量也是有限。由于将来可预见市场竞争加剧，上游水量（客户会大量分流）将不可避免减少，这就意味着这个水桶有也许后来存不住水，（开发商也许因竞争和客户关系维护不当而失去客户），因而开发商必要谋求更换容器（变化管理方式和管理思路）。实行CRM，意味着开发商将老旧水桶换成新水缸，第一是可以将漏水问题得以解决，第二是可以容纳更多（管理水平提高，可以维系更多客户关系）。但是实行过程，就必要将水桶水倒在水缸里，这个实行过程因使用习惯，员工和系统磨合将必然导致某些客户资源流失，也不会立竿见影带来客户群增长，但是管理水平提高后，客户保持度提高，大量客户维系管理能力提高，这个平台就会逐渐体现出优势，也就是说，CRM自身不会带来客户和收入，但是会使整个公司可以更好维护更多客户，同步能提高市场和销售投入回报效果。诚信CRM解决方案需要开发商本着诚心，务实态度，在严格遵守国家法律法规前提下，去解决与客户关系并达到沟通。因开发商蓄意欺骗，市场误导行为而导致客户关系恶化，导致CRM实行失败，不在设计方案解决范畴以内。在CRM实行过程中，客户关系危机解决是必要考虑在内，特别是某些纠纷发生时候，必要可以通过CRM平台，尽快得到应对办法和解决手段，但是这一切是基于诚实数据和分析。CRM实行所有决策都是从一套CRM软件分析和记录来辅助，你不也许指望一套CRM软件教人说谎和应对欺骗，而录入和维护虚假数据则对整个系统正常运营是劫难性。远见开发商应具备远见，不局限于一时利益得失，而立足于长远发展。CRM为开发商带来利益，很也许不是短期可以体现。在上文比喻中，已经阐明了该问题。可行再好设计理念，再强技术实力，如果不能顺利实行，也是不行。因而CRM解决方案建立，必要时刻将可行性，可实行性放在一种重要位置上，充分考虑实行风险，评估实行难点，并作出有关办法，是非常重要。在下文咱们将详细简介关于设计思想。可行性涉及如下方面1. 技术可行性，普通CRM软件技术不存在非常难以实现瓶颈。2. 政策可行性，实行CRM是政府倡导和勉励，普通不存在问题。3. 数据可采集性，完整性，对的性。关于问题将在下文依此提出4. 可操作性，除了顾客视图认真设计外，还需要培训保障。5. 可理解性，需要公司自上而下可以理解CRM实行意义。6. 可持续性，系统设计应当有一定容量和防错，防故障能力，可以保障持续相称时间稳定运营。7. 可恢复性，系统应具备完整自我保护办法，对某些意外劫难有恢复机制。8. 可拓展性，系统不但可以通过升级满足将来业务增长（涉及业务模式增长和业务量增长），还可以通过某些简朴二次开发连接各种第三方软件以保护投资。9. 可成长性，系统应能不断适应新环境和应用领域，以便可以和公司一同成长。一种良好CRM实行平台，应当是可以自己逐渐学习和积累经验，在不断应用过程中，某些经验，案例，数据不断进入这个平台，它分析结论也就会越来越精确，它预测和前瞻也就会越来越精准。基本思想可跟踪，可记录，可分析，可考核系统应当对大量，各种渠道录入数据进行完整保存，并对各个数据之间关系进行关联，使各种数据可以有序进行记录和分析。1 对客户数据保存实现多样化，分类化；普通应至少涉及如下类，客户基本数据（姓名，性别，联系方式，家庭成员，个人兴趣，工作状况等），客户经济状况（收入，存款，汽车持有状态，住宅拥有状态，工作级别，行业性质），客户当前消费状况（与否购买，购买意向，社区名称，房屋号），客户需求列表（问题类型，投诉，建议还是需求；问题描述；提出时间；接待人；答复状况；答复时间；答复人；回访满意度；问题普遍性）客户来源信息（来源分类，报纸，电视，朋友推荐，网络，街头宣传牌等，如推荐者为其她客户，则进行数据关联；详细来源，哪期哪版报纸，什么时间，什么频道电视广告），客户个性化倾向信息（购房意向，投资还是自住；重要关怀问题，环境，价格，地段，楼层，朝向，装修，车位，周边配套设施，会所，将来规划，工程质量;关怀限度，必要满足，建议满足，随便打听）2 对销售人员工作全程跟踪。涉及销售人员基本状况，销售人员与客户接触资料（接触时间，地点，交流议题类型，所进行承诺）。同步重要客户资料由销售人员提供/录入。3 除了能对我司楼盘，物业进行管理维护外，可以对竞争对手楼盘进行录入，维护和比较分析；并将分析成果通过培训方式传达给销售，促使销售人员在销售过程中做到“知己知彼，扬长避短”。4 通过宏观记录，使得决策者可以通盘把握销售大局，所进行记录至少涉及如下，i. 客户分布，涉及年龄分布，收入分布，个性特性分布，从而获得销售方向参照数据，来决定下一步市场推广和包装重点。ii. 投诉/建议分布，可以理解大某些客户意见和建议分布，从而做出对的决策。iii. 回访满意度分布，理解客户建议和意见与否得到了满意答复。iv. 销售业绩/投诉率分布，对销售人员进行业绩考核，并能同投诉进行比较，来全面衡量销售素质v. 流失因素分布，通过对流失客户分析，来鉴别工作中失误。vi. 客户来源分布，理解公司市场，包装活动成败；同步通过对互相推荐来源比例分析，获取公司品牌，名誉和客户满意度信息vii. 竞争分析，在各个层面（绿化，环保设计，地段，价位等）选取相近竞争者，并对其她层面进行分析，找到竞争优势，规避竞争劣势，确立市场方略。viii. 客户意向/兴趣分布，理解哪些因素最能增进客户形成购买决策。从而提高宣传侧重点，变化包装，并进一步修订开发及销售筹划。ix. 销售线索/完毕状态分布，可查阅当前销售机会数量和完毕状态，可以理解当前销售工作状态并作为指引销售工作根据。具备前瞻及预见能力虽然数据记录可以对既有客户数据记录和销售记录进行宏观记录，并能协助决策人形成或变化决策，但是这还不是对数据最大运用，通过有关数学模型建立，可以运用电脑在大量宏观数据中得到明确，有价值决策/预见信息，这是数据挖掘真正含义。可以这样理解，数据记录实质上是将大量无序数据归纳成为有序，分类数据，并以相对直观和简洁方式提供应决策者进行研究和分析。而数据挖掘，则是在各种不同，彼此有关数据记录基本上，按照一定数学模型进行进一步解决，从而得出更加直接结论。事实上国内绝大某些CRM厂商故意或无意将数据记录和数据挖掘概念混淆，从技术而言，数据记录是基于基本数据库操作，数据挖掘是基于专业数学建摸；从应用而言，数据记录是提供参照数据，不提供结论；而数据挖掘是将参照数据整顿智能生成结论。本系统将在保障如上数据记录基本上，依照房地产行业详细状况，依照房地产公司详细状况，建立专业科学数学模型，来搭建具备针对性数据挖掘应用。从而提高本系统决策支持能力。数据挖掘，决策支持能力是随着数据量增长，经验参数逐渐调节而逐渐精准，也就是系统运营时间越久，运营数据越充分，有关决策支持能力意义才干显现越充分。可以解决实行困境对实行问题，实行风险充分评估和规避对保证明行成功来说是很重要，房地产行业CRM实行核心是与否有足够精确过程数据（而不但仅是最后成果数据），而这些数据往往来源于最不容易把握销售人员，销售人员流动性强，甚至主线就从属于代理公司，如何保证销售队伍可以提供精确数据，就是CRM实行所特别需要关注问题。因而,CRM软件在设计时候，就必要充分考虑如何理解和体谅销售人员需求，这也是前面所做销售调查重要因素：依照调查，咱们可以看到，提高销售人员对CRM实行参加积极性有如下几点：a. 提高销售质量，减少工作失误：可以通过完整提示，跟踪，检索功能，保证销售人员可以随时以便对客户进行跟踪和关怀，从而提高销售人员业绩b. 提供更公平合理业绩考核：某些委派单解决可以体现某种技能原则，某些来访客户任务分派可以依照销售人员在CRM实行中所体现素质排定优先级，这样就可以促使销售人员努力参加到CRM实行中来。c. 提供培训和专业资料：通过知识库和某些共享知识资料调用，销售人员可以通过该平台不断提高自己，并且可以将某些先进接待案例补充到知识库中，从而增进销售团队技能提高。d. 随时查验自己业绩报告：销售人员可以通过该平台随时进行工作总结，并通过该平台辅助，来完毕自己将来工作规划。进行对于有上进心销售员工，她们会不久喜欢这些记录/分析工具。那种以为销售人员不需要记录分析想法，从体现CRM目的来说固然没有问题，但是对于CRM实行而言，是很危险，如果销售人员不能通过CRM实行获得她们利益，CRM实行将很难顺利进行。e. 如果有也许，体现与掌上设备，移动设备结合性：调查中咱们发现，销售人员对操作电脑普遍不是十分积极，但是如果能让销售人员通过掌上设备进行数据录入和维护，以代替当前笔和本，她们是很乐于接受。此外通过手机短信委派任务，更能易于被销售人员和市场职能人员所熟悉掌握。f. 提供容易操作数据维护界面。提高系统对终端数据录入者易用性和和谐性对于需要进行复杂记录，分析和数据预测功能而言，很难设计一种非常和谐容易操作顾客视图，但是这些操作普通是房地产公司决策层进行，完全可以通过专门培训进行，但是对于普通操作者简朴数据操作，任何一点晦涩界面都会使她们产生抵触，甚至导致录入数据错误和不完整。具备多渠道支持，体现完整管理思想数据完整和清晰保存，是一切数据操作，分析，记录，决策支持基本，因而完整进行所有业务数据统一保存，是CRM系统实行效果最大化规定。当前大某些房地产公司已经开始搭建网站，并开始通过网络与潜在客户进行交互，CRM实行就必要明确这一点，将与网络结合伙为系统设计一某些，不但要支持面向网络信息发布，还要面向网络提供检索，导入，行为跟踪，并将网络上导入客户资料和联系数据与系统中数据合并归整，从而为客户提供完整，全方位服务。同步客户来访电话始终是销售中重要沟通环节，运用CTI技术整合电话来访记录也应当成为CRM数据来源之一。并成为完整客户跟踪一某些。整合网络，电话以及上门客户来访记录，所有过程信息可以完整清晰保存和记录，CRM软件记录，分析，数据挖掘才故意义，否则数据代表性就会有缺陷，记录完整性就会局限性，有关记录合理性就会有问题。实行环节分解数据元素分析所谓数据元素分析，就是一方面明确该系统所需要目的操作（如记录，分析，数据挖掘）是基于如何数据完毕，也就是系统基本数据元素是哪些？而实行核心就在于这些数据元素能否获取，通过什么渠道获取。公司信息化，CRM工程，其软件核心工作归跟究竟就是将此前用经验，用感觉去进行工作改导致用事实中数据去总结，去归纳，而系统设计之处，就一方面应当明确如下两个方面一：数据构成，普通应至少涉及如下某些：客户数据基本信息经济状况个性需求/兴趣信息来源信息接待信息意向信息合同，合同信息过程联系数据被动接待过程记录客户意见/建议对客户建议/意见答复信息，销售承诺信息客户调查/回访反馈信息积极联系过程记录楼盘数据公司自身楼盘，房间信息-包括销售状况，单价，装修原则，折扣率等，竞争对手楼盘信息员工信息销售人员基本信息销售人员技能数据，依照培训及考核以及业绩进行评估市场人员基本信息客户服务人员基本信息专门情报信息采编职能人员基本信息（普通等同于市场人员）其她系统操作者信息知识库信息行业知识有关法规典型案例行业内典型成功运作案例，典型失败运作案例典型案例我司内典型成功运作案例，典型失败运作案例项目/筹划有关数据基本项目构成信息有关活动数据有关费用数据有关反馈数据有关联系人/联系单位数据有关资源调用数据有关合同，合同数据内部沟通数据内部公文传达，指令传达数据内部员工讨论数据物业数据物业数据重要性在于可以在客户非常关怀物业问题时候和客户进行充分沟通。有关合伙物业公司基本状况有关物业管理办法二：数据来源未签约客户来访，销售人员记录并提供已签约客户，客户服务人员跟踪客户并提供Call Center对客户来电跟踪记录互联网络跟踪记录市场人员进行跟踪调查信息人员通过各种渠道对有关行业信息，竞争对手信息采编整顿公司行政管理部门提供有关员工信息公司市场销售伙伴提供有关信息（当销售队伍提供应第三方代理状况下）系统运营过程中，操作者依照公司内部实际状况提供（诸如公文，指令，论坛讨论）三：数据基本关系确立某些数据元素之间基本关系，各种从属，关联等关系拟定，有助于进行进一步业务分析和需求设计。拟定以上事项是下面工作基本，在明确了这个基本上，有关工作才可以开始展开。管理征询/分析通过与开发商沟通，明确了需要解决/分析/记录数据，实行CRM厂商就应当开始入驻开发商办公场合，并对既有解决流程，解决逻辑进行分析和研究。理解既有业务模式可以采集到哪些数据，哪些数据无法获取。并且对数据获取难度，可信度，可行度进行评估，同步针对既有业务逻辑运营中问题进行总结，确立CRM方案实行目的和远景目的，并确立新业务操作模式和管理模式。诸多人会把管理征询/分析当作实行第一步，但是对于大某些CRM厂商而言，甚至对于相称多管理征询公司而言，让她们一步到位为一套CRM平台去设计一种完美业务模式，诸多状况下是过于乐观了，增长了一步看上去属于技术层面数据元素分析，事实上是让开发商先开始思考，将她们但愿实现而限于技术手段无法实现某些数据分析，数据记录需求先提出来，例如通过调查咱们发现，其实开发商乐意提供更合理销售业绩考核体系和任务分派原则，但是限于既有状况无法作到，这些就带来了新数据需求，例如要建立销售员工技能数据和素质数据，不但要当作交销售额，还要看销售成功转化率，销售过程中对客户承诺合理性，而这些就需要能跟踪销售过程产生数据。依照这些实际需要解决问题，就可以先找到某些需要获取而当前未能获取数据对象，带着这样某些问题去进行管理征询/分析，目性和针对性就更强，分析难度也会减少，也更容易得到抱负成果。反过来，也许就存在建立了一套看上去很完美业务模式，但是却不能保证获得足够支持决策数据，那么CRM实行还是有缺憾。过高预计征询公司或者CRM厂商征询分析能力，往往也是导致实行失败因素，而作为CRM厂商也应当注重事实，她们不应当急于用某些理念去教诲客户，而应当不断和客户一起学习，共同成长，这其实也是CRM精神所在。将以客户需求为主线数据元素分析为第一步，将管理征询放在第二步，就是但愿让CRM厂商，先和她客户可以进行充分而有效沟通，并作为进行项目设计前提条件。管理征询前期为业务参加和业务学习，让征询人员参加和学习开发商业务。后期为大范畴参加业务模式讨论和实验，应涉及如下某些：1. 模仿客户感受实验，以公司总裁，管理者或任意员工模仿挑剔客户，从接受市场宣传到与销售接触，到多次合同洽谈，到购买，进行全过程客户体验，并对过程中解决问题进行分析和总结。2. 对比讨论，针对新CRM软件工具所也许带来业务变化，与原先业务模式进行对比及讨论，并总结出需要改进问题。3. 案例分析，将行业内关于实行成功和失败案例进行引述，并让公司对关于成败进行讨论，加深对实行结识。基本需求分析确立数据需求，确立业务模式，而后就可以对整个系统进行基本设计了，该环节需要房地产开发商和实行CRM公司不断沟通。并得到系统所需要完毕功能列表和顾客视图，不同公司，面临问题会不同，解决问题出发点和侧重点会不同，有关设计也会有所不同。特别是细节上设计，会依照公司不同，有很大差别，这里限于篇幅，不能给出完整需求分析样本，仅摘录云南某房地产公司（该公司既做房地产开发，又做物业，和北京状况有所不同）CRM实行功能列表一段。1 基本设立i. 内部设立1. 部门职位管理设立该系统应用所涉及部门和职位2. 帐号角色管理对每个决策人，销售人员，物业人员授予不同帐号和权限。并使其进入不同操作页面。3. 楼盘设立设立楼盘名称，类型，价格，地段，描述等信息。4. 知识库设立用于销售/物业培训以及公司内档案资料共享5. 需求分类设立呈多级性分类，如需求分为投诉类，建议类，其她类；投诉又分为销售态度，面积分摊，建筑质量，物业水平，周边环境，绿化问题等诸多子类；建议又分为房屋构造，配套设施，销售模式，价格尺度，物业管理等各种子类，每个子类还能继续细分。6. 费用分类设立针对也许产生费用类别进行原始设立ii. 外部设立1. 客户分类设立设立需要理解客户类型2. 客户特性设立设立不同类型下需要关切客户特性3. 项目/筹划分类特性设立设立某些推广/策划项目筹划类型和特性。筹划为一阶段持续性工作，其中每个详细单一工作为活动。4. 活动分类/特性设立设立某些销售/策划活动（从属于筹划）5. 竞争分类设立设立竞争者类型和竞争层面6. 竞争特性设立设立竞争者某些比较特性，也就是竞争分析中关怀那些参数。iii. 其她设立1. 数据备份进行数据备份及备份恢复2. 报告设立a) 报告类设立不同报告分类设立b) 报告特性设立c) 报告审批流程设立不同类型报告以如何流程进行传递和审批3. 服务类设立针对物业服务分类设立4. 物业费用设立针对物业管理收费类型设立5. 知识库管理将关于政策法规，公司业务资料，培训资料通过该模块录入，并让销售，市场等人员充分共享。2 销售管理针对销售人员工作管理界面i. 客户管理每个销售人员可以查阅自己客户，并录入新客户信息。客户存储呈多样性，涉及基本信息，经济状况，意向信息，来源信息等，ii. 需求管理录入每个客户所提出需求信息，并随时调用，并将回答状况进行录入，对于某些无法直接回答需求，可以转发给开发商解决。需求与客户关于联关系iii. 订单/合同管理涉及小预订，大预订以及最后成交合同，如果存在中间流失状况，录入流失因素。iv. 知识库查阅查阅与销售关于公司培训及业务资料v. 有关楼盘信息查阅查阅关于我司楼盘及存在竞争关系有关楼盘信息，从而能扬长避短，有针对性进行销售。vi. 任务解决如果有新任务（例如大集团购买，有二次购买潜力老客户，与公司高层有密切关系关系户，普通不是销售人员获得第一手联系资料，此时任务通过决策层可分派给销售人员进行跟踪和解决。）vii. 报告提交提交有关工作报告并依照预先设立流程进行上报和流转。viii. 公开讨论区销售人员可以将自己想法和某些意见通过讨论区提交，并与其她部门和决策层进行共享和交流。3 物业管理针对物业及售后服务i. 客户管理对业主信息进行检索和维护，同步对某些销售没有录入业主信息进行补充。ii. 需求管理重要是面向业主装修/服务祈求/投诉/建议进行录入和检索，并录入解决状况和回访状况。同步可以查阅业主在销售期间进行需求及销售人员承诺，以便进行问题解决。iii. 服务管理服务项目增删，费率及描述。iv. 费用管理物业管理费，停车费，其她费用等收费状况管理和维护。费用信息与业主信息进行关联v. 知识库查询针对物业管理某些培训及业务资料，供物业管理人员查阅及学习vi. 任务解决某些开发商分派委任或遗留工作，需要通过物业与业主进行沟通和解决。vii. 公开讨论区物业人员可以将某些想法和建议通过讨论区提交，并与其她部门和决策层进行共享和沟通。4 市场管理针对开发商推广策划及市场宣传i. 客户记录/分析对既有客户构成，分布进行记录和分析，以确立目的受众群。ii. 竞争资料录入录入竞争对手楼盘资料，需要录入者具备良好，诚实工作作风，可以实事求是进行录入，以便市场工作定位精确。iii. 竞争分析通过竞争资料录入，进行分析，获得更加直观记录图表，并自动生成具备指引性文档，提交到销售人员所参阅知识库中。iv. 市场筹划制定/维护创立和维护市场推广筹划，诸如展会，媒介推广等。v. 市场活动管理对每一次详细活动进行录入和维护，并录入有关费用，市场活动从属于市场筹划。vi. 费用管理针对市场活动/筹划产生费用明细和有关单据录入，并可以进行简朴记录，查询。vii. 反馈管理收集/调查客户及非客户反馈，并进行录入和记录。viii. 推广效果分析依照客户来源分析及所产生销售额来源分析，判断市场推广工作得失优劣，并依此进行推广方略调节。ix. 知识库查询x. 公开讨论区5 客户服务管理客户服务管理操作者是开发商某些专门负责解决投诉，建议及客户反馈业务人员，她们解决销售所无法解决和答复问题以及物业所无法解决涉及开发商问题，并进行统一任务分派和监督。i. 客户管理可以寻找指定客户资料。ii. 需求管理重要是销售/物业反馈和递交问题，也涉及客户直接电话或来访所提出投诉及建议问题，进行录入，维护及答复，并如实记录答复内容，答复时间，回访时间及回访客户满意度。iii. 调查管理创立调查表，并对客户进行调查表发放，记录反馈状况，从而检查自己工作，并指引下一步工作iv. 客户关怀自动生成需要关怀对象信息，涉及节日关怀（如春节，国庆等），纪念日关怀（如生日，喜庆纪念日等），并通过如下任务分派将关怀任务分派给物业或者销售人员执行，以增进客户关系。v. 任务分派对于某些客户投诉和建议，需要通过销售人员，物业人员进行客户沟通和解决，可以通过该某些分派给指定销售和物业人员解决，并随时检查解决状况。6 决策支持管理面向决策层宏观把握全局i. 客户记录记录客户分布，客户构成，涉及年龄分布，收入分布，个性特性分布，兴趣意向分布，职业分布，学历分布等等ii. 需求记录客户建议类型分布，客户投诉类型分布，投诉率记录，回访满意度记录，投诉/项目记录，投诉/销售人员记录。iii. 市场效果记录客户来源/市场类型分析，客户来源/详细市场筹划分析。iv. 费用记录市场费用记录，回报/费用分析。v. 销售记录销售/时间记录，销售/员工记录（业绩记录），销售/客户类型分布，销售/机会来源分布，销售/客户特性分布vi. 员工素质分析潜在客户/客户转化率，销售/员工记录，客户满意度，客户投诉率，回访满意度，反馈及时率。vii. 其她记录/分析依照*详细业务状况和需求，定义数学模型，对所记录数据进行记录和挖掘，并得出有价值分析成果，提供决策支持。7. 办公管理a) 公文流转，报告审批b) 任务分派，委任c) 工作筹划，寻常活动监督顾客视图是指在顾客操作界面设计，在需求分析期间应当明确顾客视图工作，以减少实行过程中因操作习惯，使用方式导致实行风险。顾客视图应涉及基本操作界面，样式阐明，输入输出阐明（正常状况输入输出和异常状况输入输出），如有也许，将某些容易出问题操作环节加以标注。顾客视图应得到房地产公司有关操作人员承认和理解，否则后续工作会晤临极大实行风险。实行风险评估/可行性分析必要意识到，CRM实行是有失败也许性，并且失败比例相称高，如何能防止这种状况发生，就必要在项目设计之处，进行风险评估。风险评估往往在某些CRM厂商设计方案里作为例行公事陪衬，事实上这关系到一种公司相称长时间运营前景，由于公司会为CRM实行进行很大范畴调节，一旦实行失败，公司面临损失是惊人。在风险评估中，重要关注如下几种层面1. 操作者，特别是核心数据录入/维护者对参加系统积极性和积极性2. 在设计中与否有不可拟定因素，以假设形式进行规划，假设成真也许性是多大。3. 设计中项目保证项目正的确施前提条件与否完备。4. 设计人员/征询人员成功经验和失败经验是如何。5. 公司与否对系统实行效果有过于乐观预计（如果存在过于乐观预计，有也许会由于达不到预期目的而产生挫败感，丧失对系统继续实行积极性）。6. 公司在实行过程中经营模式和管理办法与否要经历特别重大变更，变更幅度越大，风险就越高，因而分步实行也是减少风险一种手段。7. 类似实行过程与否有成功/失败案例，与否进行了总结8. 实行方案与否对某些不可预料变动进行了充分准备，如公司领导变更，有关政策制度变化，经济形势突然恶化等。9. 实行方案与否依赖于某位或某些特定人员？如发生决策/管理人员异常变动，与否会对实行方案有足够大影响。除了风险评估以外，对实行可行性此外一种重要分析就是投入/产出分析。实行CRM投入绝对不单纯是购买CRM软件和征询费用，公司整个业务模式变动会带来巨大费用变化，甚至于CRM软件和征询费用只占公司实行CRM费用一少某些。而更多某些是公司内部因而导致人事/办公设施变动更新等导致费用，明确核算实行费用，明确预测实行后公司运营优化之后效益变化，应当是决策者进行项目实行最重要决策根据，而该数据也将是项目实行中进行监督和评价重要指标。一