网站消费者行为分析及对策研究样本.doc

学 号 1408312 毕业设计（论文）题目：B2C网站消费者行为分析及对策研究 作 者 刘金花 届 别 系 别 经济和管理学院 专 业 电子商务 指导老师 刘健挺 职 称 完成时间 摘 要 互联网普及使网络成为大家搜索信息关键工具，也使越来越多消费者开始经过B2C电子商务网站选择、购置自己所需商品。在线购物吸引了传统企业及各类互联网企业加入其中，日渐形成全网销售态势。制约电子商务发展瓶颈如物流配送、网上支付、网络技术、安全保障不停改善，同时终端多样化使得越来越多用户能够接入网络购物，网购用户渗透率将不停提升，网购成为消费者生活中关键组成部分，在线购物正在不停扩展。但问题也随之接踵而来，面对众多网站、海量信息，网上企业怎样才能吸引上网用户注意力，使她们访问企业网站，己成为企业生存和发展当务之急。本论文关键针对中国在互联网上实施B2C企业存在问题，对网站消费者行为进行了分析，并进行了分类，对B2C企业怎样才能吸引上网用户眼球，加大企业网站对上网用户粘性，进行了理论上探讨。 本论文研究关键在于分析网络环境下消费者行为特征，以此提出网络购物行为下提升服务质量营销策略，怎样快速吸引大量上网用户(潜在消费者)访问企业网站，使B2C网站快速达成一定规模用户人数，对中国企业开展电子商务有理论和实际指导意义。关键词：电子商务 B2C(企业对消费者) 消费者行为 营销策略 AbstractKeywords: Websites E-commerce B2C目 录摘要Abstract一、 绪 论（一） 课题研究目标和意义（二） 中国外对本课题研究动态二、 电子商务相关理论综述（一） 电子商务含义（二） 电子商务类型三、 电子商务兴起（一） 中国外电子商务发展现实状况分析（二） 电子商务优点（三） 电子商务对经济影响和发展前景四、 B2C电子商务模式下消费者行为分析（一） 网上消费者类型（二） 影响消费者网上购置行为原因分析（三） 消费者网上购物行为特征和发展趋势（四） 在线消费风险分析五、 对企业开展B2C电子商务营销提议（一） 产品策略（二） 价格策略（三） 服务策略（四） 信用策略（五） 网站设计和推广策略（六） 促销策略六、 小结参考文件谢词一、绪 论（一） 课题研究目标和意义电子商务是一个新型行业，是以计算机网络技术为手段，以商品交易为中心商务活动，是现代科技技术和商务活动相结合产物。电子商务简单快捷，是一个新型营销模式，受众多消费者关注。众多传统企业纷纷采取互联网技术转变业务关键过程，并得到了巨大收益回报，尤其是在很多处于商业优势地位势头愈来愈迅猛，而且已经逐步深入到大家生活方方面面。互联网己经愈来愈显示出它无可替换作用，并深深影响到了一个国家经济发展。互联网正在渗透到社会经济各个领域，基于互联网应用将成为国家经济下一个支撑点。而且全球化和网络化己经成为了当今世界经济发展关键趋势，参与经济全球化，是一个民族、一个国家在新世纪屹立于世界民族之林前提。同时互联网在全球化经济中将饰演着愈来愈关键角色，一个国家信息产业发展水平和信息化程度，将直接影响到它在全球市场中竞争力。所以，大力发展信息产业，加紧互联网技术在各个产业中应用，促进社会信息化发展已经被各国政府提升到了战略性地位。而互联网应用对于一个国家竞争力意义更是重大，其本身就发明了一个生机无限信息产业，现在信息产业正成为各个国家关键经济支柱。在很多国家信息产业己经是第一产业，成为了拉动国民经济发展关键力量。现在中国电子商务呈高速式发展，电子商务交易额突破4万亿元，关键是在网络购物等方面。据商务部统计，中国上六个月达成2.95万亿，估计整年有望达成6.8万亿。其发展速度和经济规模己跃居全国工业之首，成为国民经济第一支柱。在未来，仍将是电子商务投资规模大幅度增加时期，电子商务或将迎来新一轮发展高潮。然而和发达国家相比，中国电子商务总体上有一段较大差距，电子商务应用还是极少。从网站这方面来看，很多企业即使建立了自己网站，但仍仅仅停留在简单企业介绍型网站或是用户支持型网站水平上，且网站建设内容单一，未能对上网用户形成强大吸引力，使浏览访问网站人数稀少，造成网络资源浪费，运行困难。寻求和吸引用户访问网站，快速形成一定规模用户群，已成为网上企业当务之急。在目前新经济形势下，中国必将有越来越多企业开展电子商务活动，电子商务不不过推进中国企业取得快速发展契机，也是保持中国企业竞争力必需路径，探索出适合其电子商务发展策略，推进和加强它们电子商务，使之能够连续、快速、健康发展，立即提升它们竟争力和综合实力，以期在世界经济舞台上发挥越来越关键作用，值得进行深入研究和探讨。鉴于这种情况，将中国实施电子商务企业寻求和吸引潜在用户作为研究课题，含有理论和实际意义。（二） 中国外对本课题研究动态中国互联网络信息中心公布第20次中国互联网络发展情况统计汇报表明,25.5%网民在网上购置产品。也就是说,越来越多消费者开始尝试甚至习惯网上购物。这种消费行为转变趋势让更多B2C企业关注影响网络消费行为影响原因。大量含有不一样专业和学术背景学者突破了经济学消费函数研究传统而重视实际消费行为研究。D.L.shaw认为消费者对网上商家信任是影响消费者网上购物行为关键原因，该信任表现在三个方面：消费者感知网络环境安全性、网络企业信誉和网站建设质量，并建立了网络购物者购物信任模型。Schrefl，Stacey L指出网络营销发展需要有方便、安全网上支付方法；Sotgiu Franeesca和Ancarain Fabio在对网络零售企业价格制订驱动原因中发觉，网络营销商网站设计、购物步骤便利性、企业品牌、服务、企业信用和价格制订有一定程度影响。WASalllinan提出网络零售企业成功吸引用户多个要素：充足产品展示和产品信息，成熟搜索工具，完善产品评论体系，完备产品实时推荐功效，多样化支付方法。中国不少学者也开展了对应研究，黎志成，刘枚莲分析了相对于传统营销模式下网络消费者行为特点和影响消费者网上购置行为原因；孔庆发、刘用和李松涛等认为网络营销关键是用户和企业互动交流，消费者既是企业营销对象，也是营销活动主动参与者。甄阜铭认为应该从营销产品、产品定价、用户服务、营销方法这多个方面来制订营销策略：汤兵勇、陈梅梅认为企业应从网络营销技巧、网络风险规避和用户关系管理等方面制订营销对策；王龙等分析了影响网络消费者购置行为多种原因，对不一样购置行为模式下企业营销策略进行了探讨。二、 电子商务相关理论综述（一） 电子商务含义什么是电子商务?到现在为止，它还没有一个统一、含有权威性定义。电子商务英文表示为“E-commerce”或“E-business”，从其英文字面意思来看，电子商务就是利用目前多种多样优异电子技术从事商业活动。这里电子技术关键是指利用计算机硬件设备、软件和网络基础设施，经过一定协议连接起来计算机网络环境。 不一样组织、不一样国家对电子商务定义虽不尽相同，但最基础定义仍是统一，即:电子商务是指采取电子形式开展商务活动。即使范围有大有小，有几点则是共同: 首先，“电子”不仅仅指是互联网，其它多种电子工具均包含在内。(如电子证券交易及电子资金转账等)；其次，“商务”关键指是产品及服务销售、贸易和交易活动；第三，是交易双方(或多方)主体之间、以信息为依靠活动。 所以，电子商务是指，将一个企业物质流、信息流、资金流及业务过程管理全方面用信息技术装备起来并实现网络化。（二） 电子商务类型 根据从事网络交易对象不一样和交易内容不一样，电子商务可分为以下多个关键类型。1 .企业对企业电子商务(Business to Business,B to B或B2B) 这种形式电子商务，能够分为两种类型。 第一类是指企业和企业之间进行电子商务，企业利用互联网实现在线采购、计划、生产、储运、分销和用户服务，其经典特征是企业从上游商家采购原材料和零配件，并向下游商家供货和分销。其中美国CISCO企业是经典成功例子。这一类型电子商务已经有多年历史，传统经过增值网上运行电子数据交换EDI模式是13213雏形。 EDI方法进行商务活动使企业之间可使用网络进行订货等单证交换和付款，使13213电子商务得到了推广和应用。但EDI方法费用很高而且通讯标准和互联网不匹配，所以不能伴随互联网日益普及而大规模发展。多年来，伴随互联网发展，越来越多企业己经开始利用Intranet/Extranet进行贸易活动。 第二种类型B2B电子商务是指13213 交易平台。 正如进行股票买卖统一市场己成为众所周知证券交易所，互联网力量造成那些能够进行货物和服务买卖双方集中化市场出现，这是一个众多买方和卖方聚集虚拟交易空间，如阿里巴巴网站和中国化工网之类网站。 B2B交易平台发明了一个有组织买卖双方小区。在观看了交易平台中公布交易信息后，潜在买方和卖方之间交流将在相互感爱好企业中间展开。这么经过虚拟网络平台，原先陌生买方和卖方就取得了联络。互联网能够消除地域分割障碍，而且因为接入互联网成本越来越低廉，使分散买方和卖方能够经过B2B交易平台找到对方，而不用支付昂贵旅行费用和中介佣金，到真实世界中去各处寻求。2 .企业对消费者电子商务(Business to Customer,B to C或B2C) 企业对消费者电子商务是指企业经过互联网为消费者提供一个新型购物环境网上商店，消费者经过互联网在网上购物、在网上支付，企业经过配售系统将商品送到用户手中。这种电子商务以最终消费者经过网络向商家购置商品或服务为特征。 B2C型电子商务最常见是“网上商店”，如美国Amazon书店、中国卓越、当当等在线购物。生产厂家网络直销也属于B2C电子商务，如Dell企业计算机直销网络商店。 B2C是面向最终消费者，利用互联网互动性、全球性、个性化特点，为企业最终用户提供更直接、更个性商品和网络服务。 完整购置行为包含,购置前信息搜集、进行购置决议和购后评价三个阶段。1. 信息搜集阶段 掌握足够信息是进行购置决议前提条件.这些信息通常包含： 商品本身信息.如,质量、价格、性能等.2. 购置决议阶段消费者购置决议是整个购置行为关键。通常包含消费者选择商品，输入定单，其中包含商品数量、付款信息及收货人信息；3. 购后评价阶段商家利用电子邮件给定货信息确定，并将消费者信用卡信息发送对应银行划款或等候消费者邮局汇款；付款成功后，商家经过邮局或配送中心出货，并同时将出货、付款信息E-mail 给消费者；消费者收到所购商品，并同时可收到发票或收据。消费者会对此次购置做出一个评价，而这次购置满意度，将直接影响消费者下一次购置行为。3 .企业对政府电子商务(Business to Government,B to G或B2G) 这种电子商务能够覆盖企业和政府部门间种种事物。如政府采购及招标信息能够经过互联网公布，相关企业能够以电子化方法回复。在企业税收上，政府能够经过网上征税方法收取，提升政府工作效率。 现在，即使这方面应用还比较少，但伴随政府上网工程广泛开展，政府利用本身行为去促进电子商务发展，B2G业务会快速发展起来。4 .消费者对消费者(Customer to Customer,C to C或C2C)C2C型电子商务是最终消费者之间网络交易活动，即消费者之间相互提供商品和服务交易，可能没有商家参与，如网上二手货交易。C2C企业最好例子是美国网上拍卖企业电子湾(.com)。5 .消费者对企业(Customer to Business,C to B或C2B)C2B电子商务形式之一是以最终消费者群体向商家进行购置行为，目标是经过批量购置取得较低价格。如雅宝竞价交易网(.com)。C2B还有一个形式是消费者对她们所需多种商品和服务自行定价，在这种交易中，企业所提供商品或服务价格由用户确定。如在美国价格在线网站(.com)，消费者可说明自己愿意为飞机票、饭店、客房、汽车、房屋贷款，甚至是杂货支付价格，然后让经销商自己决定是否成交。由上述分析可知，电子商务种类较多，而且多种新商务形式还将不停涌现。在上述多个电子商务形式中，B2C和B2B两种电子商务形式最引人注目。三、B2C电子商务模式兴起（一）中国外电子商务发展现实状况分析1、 世界各国电子商务发展 含有强大生命力现代电子商务己越来越被大家所认识，发达国家纷纷制订政策，发展中国家也正在加紧制订总体发展战略，大力促进电子商务在国民经济各个领域应用，努力争取在新一轮国际分工中占领制高点，赢得新竞争优势。从地域来看，美国、欧洲和东亚无疑是现在发展最快多个地域。在美国，电话、媒体、计算机、卫星制造商、ISP、有线电视企业等全部在主动地投资建设互联网，基础设施很发达。早在1992年，美国拥有信用卡家庭就己占64 %，同时美国还拥有相配套实物配送系统，全部这些全部为美国电子商务开展提供了一个良好平台。欧洲也正在努力缩小和美国差距，有些人甚至认为，在因特网接入方面，北欧国家因为无线技术发达和普及，必将和美国以PC和掌上电脑接入网络方法形成两大格局。全球经济一体化是世界经济发展关键趋势和关键特征，电子商务既是全球经济一体化产物，也是全球经济一体化发展关键推进力。各国政府充足认识到电子商务对经济增加巨大推进作用，正不遗余力地推进本国电子商务发展。2、 中国电子商务发展概况 中国电子商务发展始90年代初，1997年后逐步成为一个热门话题。从1997年第一届中国国际电子商务学术研讨会至第十四届中国国际电子商务大会，电子商务引发了社会各界广泛关注，中国是发展中国家，电子商务环境和国外有较大差异，应依据自己财力、国力制订长远计划、分步、分阶段实施电子商务，走有中国特色电子商务发展道路。中国电子商务尚处于刚从理论研究走向实际操作探索起步阶段，回顾其发展历程，大致能够概括为以下多个阶段:（1）.电子商务概念阶段 中国从美国引进电子商务概念是在1998年。推进电子商务在中国发展当首推IT企业和媒体，它们为中国电子商务发展功不可没。因为它们有自己鲜明特点，即和外界联络最亲密、熟悉和接收新鲜事物快，所以电子商务对它们来说是绝好机会，IT企业和媒体经过多种传输载体宣传电子商务及其相关知识，多种多样信息、咨询服务，提供电子商务部分(如软件)和完整处理方案服务。 显而易见，这一阶段电子商务作用有炒作之嫌。很多企业进入了完全电子商务模式，是真正虚拟企业。她们当初怀有坚定信念，相信自己有足够实力利用完全、纯粹电子商务模式取得成功，从而替换传统商业模式成为信息时代先锋。显而易见，在中国目前条件下，还有很多障碍难以跨越，这种模式难以取得成功。（2）.从概念到务实过渡阶段中国发展电子商务和美国有显著不一样，美国电子商务是以实践为基础，从实践上升到概念、理论，从而愈加好指导电子商务良性发展。而中国电子商务以理念先行，在行业推进下和媒体炒作中爆炸式发展，经过实践检验和经历严峻形势，中国电子商务不得不回到务实阶段，认真考虑其发展模式，一个赖以生存发展模式。毕竟，电子商务首先应该是商务，电子只是商务借以愈加好发展手段。如中国著名B2C电子商务网站8848，从中国电子商务最早、著名度最高第一品牌网站陷入困境，经历了欠债、查封、道歉、还钱等一系列事件。她们在经营中有深刻体会，没有高效率物流配送体系，电子商务发展显得多么艰苦。鉴于她们教训，中国其它B2C网站如当当、卓越经过战略联盟和传统物流配送企业联姻，改善了自己处境，取得了很好效果。（3）.探索有中国特色电子商务发展道路阶段中国电子商务工作者结合中国外发展电子商务成功经验和深刻教训，经过两年多探索，最终找到了适合中国电子商务发展道路。即电子商务必需和传统产业相结合，先商务后电子，发明崭新电子商务模式，实现信息流、物流和资金流“ 三流合一” 。这一阶段关键特征是:大量传统企业作为电子商务发展主角，经过网络和其它信息技术在生产经营活动各步骤中应用，以达成降低成本、提升效率、开拓市场和服务用户等目标，继而提升企业市场适应能力和竞争能力。如中国海尔集团企业B2B、B2C电子商务模式，就含有经典中国特色。它关键思绪是以自己独有技术为依靠，网络关键负担为用户提供开架作用，利用传统营销服务和特许经营方法完成配送，最终由下家完成产品价值实现。（4）.中国电子商务 “ 十一五”发展蓝图“十一五”计划明确了未来信息产业发展三大任务，即加强国家信息基础建设、加速发展信息产业和大力推进信息技术在国民经济中作用，增加信息产业在国民经济中贡献率。现在电子商务赢利经营模式己经成为业界关心焦点。主动推进电子商务产业走向“应用”，是全部电子商务从业者心愿。正是在这么背景下，中国国际电子商务大会从“应用” 、“实用”角度出发，努力探讨电子商务在现阶段怎样为企业带来经济效益可行方案，让各界好友在“务实”基础上深入探讨中国电子商务产业昨天、今天和明天。（二）电子商务优点1、实施电子商务 ( B2C )企业优点（1）方便建立良好商家形象 一个良好企业形象对一个企业生存十分关键。过去，传统商业要树立一个良好企业形象要经过长时间奋斗、花费大量资金才能够达成。有了互联网，因为电子屏幕替换面对面交流，电脑、网络通讯技术替换了物理性场景，我们能够很方便地在短时间内做到这一点。首先建立企业网站，设计吸引人网页，将企业相关能够公开信息，比如销售商品信息、可靠优质服务承诺、企业历史业绩等在自己网站向公众公布，使潜在用户或合作伙伴对企业有一个直观第一印象。经过互联网，网上商店和消费者交流是大量信息流，消费者无需面对面地和商家交流。这使得对传统商家至为关键经营条件如商店地段、商店规模、商店装修变成无人关注或次要信息。比如大名鼎鼎亚马逊企业创始之初，在美国西雅图总部拥挤而遵逼，首席实施官贝索斯办公桌是由门板改装，而且十分狭窄，连计算机显示器全部得搁在电话簿上。 在互联网上，企业规模大小概念模糊了，这使得一批小企业、新企业可有更多机会脱颖而出，战胜传统大企业。（2）扩大销售产品种类 网上商店相关商品信息是以图片、文字、声音等“比特”形式存贮在服务器中，以信息流方法向用户展示，无需展示实物样品。网上商店这一特点首先能使网络商店能够突破传统商店有限空间限制。其次，这使商家增加、修改或删除一个或一系列商品品种信息十分方便快捷。最终，消费者能够轻按鼠标或键入很短关键字便可轻易地查找到所需商品信息，无须在一个偌大商城东找西问。如当当网上商城提供商品包含书刊、软件、电脑、电器、通讯、音像、办公器材、教育、生活时尚、服装、票务等十多个大类，使该网站可供选购商品多达20万种。中国汽车大世界提供新车、二手车、汽车零配件、模型车，其中新车品牌有50多个，汽车零配件2600多个。（3）突破时空限制，扩大用户范围 传统商家有一定作息时间，而且用户范围、客源有一定地域限制，其中商家地理位置是一个较关键决定原因。若商家在商业黄金地段或商业街，如上海著名 “南京路”等等，因为购物人群相对集中，商家客流量就相对较多。而对于网上商店，因为消费者经过互联网购物，所以通常能访问互联网人，不管她在世界何处，均可成为潜在用户。而且用户可选择在其方便任何时间访问网上商店。（4）无须开设连锁店 传统商家若不满足一家商店销售规模，努力争取成为商业王国，较通用手段是开设一系列性质、风格相同连锁店，即依靠开设新店来增加收益。每个连锁店均需进行相同投入:店铺、装修、人员等等。 B2C电子商务能免去大量商业连锁店设置，从而避免这项巨大成本开支。对于每一个访问网上商店用户来说，网上商店就是专门为她而开连锁店。（5）轻易建立和维持良好用户关系 良好用户关系和企业成败休戚相关。现在，在基础需求取得满足以后;大家需求变得愈加多样化和个性化。市场需求越来越捉摸不定。 在现代商战中，利用互联网及相关数据库技木、数据分析技术能够十分方便地搜集消费者信息，并进行多种多样分析，为决议服务。在收到用户订单后， 服务器可自动聚集用户信息到数据库中，可对收到订单进行分析，引导新商品生产、销售和消费。 因为网络商店是互联网和现代网络信息技术发展产物，所以可充足利用信息技术存贮和自动分析用户购置统计，为每个消费者提供个性化定制商品，能够有效地建立用户忠诚度。 比如亚马逊能够立即搜集用户信息和反馈意见，由此分析每个用户偏好，并利用信息技术将用户购置商品过程变得极其简单。用户首次购置后，亚马逊就会将用户地址、信用卡等信息安全地存贮起来。下一次再买，用户只要用鼠标点一下欲购商品，计算机网络系统就会帮她完成以后手续，其中包含消费者收货信息，甚至刷卡付钱也由计算机网络系统代劳。2、实施电子商务( B2C ) 对网上消费者好处 从消费者角度来说，和传统购物方法相比，经过互联网购物也有很多独到之处。具体表现在:（1）“足不出户，购天下物”有了网上商店，消费者能够在家中、在企业或在其它任何地方，全部可利用网络终端访问互联网，并进行购物。这种购物方法可有多个: a .只要输入欲购商品一些特征:如商品名称、类型、品牌等，相关搜索网站可自动提供一个备选清单，消费者能够比较各商家产品性能、报价，缩小选择范围，再深入浏览相关具体信息，最终即可确定自己最满意商品。 b .消费者直接进入某家网上商店，方便查找商品信息、方便购物是 B2C电子商务一大特色。B2C电子商务使商品选择范围增加，价格比较轻易。比如访问销售书籍B2C网上书店，用户能够任意检索、浏览、购置任何书籍。这比在传统商城中用户需东找西问轻易得多。（2）商品一些信息更具体 网上购物因为受现在技术条件限制，消费者不能亲自观看、触摸相关商品，所以对商品外观等信息要比传统购物了解少部分。用户到传统商场后，即使能直观地看到产品及产品信息，但可能她并不能方便查到大量相关资料，很可能有些商品除了包装说明外，就没有别介绍，而售货员介绍又常常不能完全相信;然而网站资料能够做得很丰富，为扬长避短，网站制作详尽产品资料必将吸引购置者眼球。在产品资料部分，除提供产品本身包装介绍外，编辑人员要尽可能多地搜集相关资料，如业界、媒体、消费者、网站自己对该产品评测报道等，总而言之越丰富越好，另外还应有和此同类产品比较信息资料。 因为商家会利用计算机技术存贮更多描述商品“比特”信息，所以在购物过程中，用户可随时键入相关命令或利用鼠标调阅某个商品具体文字或图片等信息，也可向商家提出问题，和商家进行交互式对话。（3）能取得更个性化服务 著名Dell电脑直销网站关键是“Build to order”。在“按订单生产”经营思绪下，Dell全部产品全部是根据用户需求定做而成。在Dell官方文件中描述道:“在Dell电脑全系列产品范围内，每个用户全部可依据自己实际需要规格和配置订购Dell产品，Dell在接收订单后，会按需配置，生产您心目中理想电脑。”由此可见，Dell模式秘密在于:“根据用户需求，制造用户心目中理想产品;并以直接销售方法售后服务，和用户建立更亲密、更直接、更长久互动关系。”正是在“按订单生产”模式下，Dell建立了良好、有效“零库存”。 从以上分析可知，B2C型电子商务充足利用了互联网大规模使用带来信息流优势，在某种程度上完全改变了零售业模式，含有颠覆传统零售业潜质。（三） 电子商务对经济影响和发展前景伴随市场经济深入完善，电子商务发展愈加强劲。现在，电子商务广泛应用于生产、消费、流通等各个领域。这就将促进大家对电子商务应用不停加强，法律也不停完善。物流、信用、电子支付等支撑体系更全方面展开，从而促进发展。电子商务不停发展，带动了服务业发展，一个新电子商务服务业群正在发展壮大，或将成为未来国民经济新增加。中国政府对电子商务很重视。曾前后举行过全国性电子商务大会，各地方也分别举行过不一样大小研讨会。中国出台信息化行业第一部法律中国电子署名法从法律上保障电子交易安全，促进电子商务和电子政务发展，同时也为电子商务安全认证体系和消费者信任奠定了基础。国家深入扶植电子商务，出台电子商务发展“十一五”计划，更深入明确了，电子商务地位，也要求了电子商务发展总体目标。提出电子商务具体目标，电子商务水平、完善支撑环境、培育电子商务服务体系和企业创新能力等。现在中国电子商务存在那些问题：a .电子商务信用体系不够完善b .电子商务需要出台电子商务协议规范，方便降低或消除在线交易双方风险，提升信用体系。c .物流配套体系存在缺点d .现在中国还未建成完整物流体系，在面对大量订单和配送时，就会出现显著配送能力不足，需要继续改善。e .市场监管不利，关键问题在于对于产品信息管理，交易服务和保护消费者权益等。 以互联网为销售平台新型销售模式将伴随互联网高速发展而崭露头角，互联网产生和发展必将引发大家消费行为改变，网络时代消费者将有自己消费特征，网络营销将给企业提供一个新市场机会。经过互联网，企业能够愈加好地扩展自己直销模式，能够直接接触到更多消费者，并以低廉价格提供更多服务。网站推销能够为企业节省了大量成本，企业花费在用户服务方面电话时间会大量降低，大大节省了企业营销费用。电子商务对经济，社会发展也起到关键作用。能够预见，在很快未来，电子商务将会遍布全球商业活动每一个角落。四、B2C电子商务模式下消费者行为分析 目前中国网上用户数量巨大，据CNNIC（中国计算机信息网络中心）统计数据显示，中国现有上网人数突破4.2亿互联网普及率攀升至31.8%，较底提升3.9个百分点，成为全球上网人数最多国家。这些上网用户全部能够成为实施电子商务企业用户或潜在用户，有如此大用户群，似乎能够使中国电子商务企业取得飞速发展。但实践表明，现在采取B2C电子商务形式商店鲜有赢利，消费者似乎也没有从传统百货企业购物人流中消失，而去选择网上购物。 “知己知彼，百战不殆” ，要探索中国B2C电子商务发展之路，首先我们要对B2C电子商务服务对象，或潜在用户网上行为和特点进行研究分析，只有将她们相关信息掌握在手，才能作出正确决议。（一） 网上消费者类型 在线消费者能够分为两大类:个人消费者和机构买家。前者是本文讨论关键，以后者现在占了网上购置大部份。机构买家包含政府、私人企业、转售和公共组织。机构买家购置行为不是为了个人消费。其购置产品或服务通常是用来增加价值，发明其它产品(或服务)；当然也可能只是转售，不经任何改变。个人消费者有以下多个类型: ( 1 )时间饥饿型，常常能够在双收入家庭中发觉，她们愿意在购物时支付更高价格或额外费用来节省时间，而不管是否喜爱在线购物体验。这类消费者现在在中国沿海发达城市比较普遍。 ( 2 )购物逃避型，这类消费者不喜爱购物，她们可能只是使用因特网来避免拥挤人群。这类消费者在生活节奏比较快大中城市中正在出现。( 3 )新技术爱好者，她们通常是对新技术感爱好年轻人，上网购物原因可能仅仅是因为这“很酷” ，第一次购物者大全部怀着此种心态。 ( 4 )对时间敏感唯物主义者(或鼠标加水泥型消费者)，她们仅使用因特来查找产品，比较价格;考虑到安全和其它原因，她们更倾向于在传统商店购置商品。 ( 5 )传统消费者，她们只喜爱在实体商店购物， 不太接收在线购物方法。 ( 6 )狩猎采集者(大约占在线购物者20%) ，喜爱价格比较过程和搜索物超所值商品，或寻求部分传统购物方法难以买到，比较稀有商品。 ( 7 )品牌忠诚者，是指为了某个特定品牌而在线购物消费者，可能是能给商家带来最高人均利润消费群。 ( 8 )单身购物者 ( 大约占在线购物者16%)，上网不仅是为了购物，还为了取得银行服务、交流、游戏、新闻及其它活动。（二） 影响消费者网上购置行为原因分析1 .网络可靠性和安全性 目前影响网上购物关键障碍是:网络可靠性和安全性。网络可靠性是和安全性是指数据存取安全、通信安全、操作权限安全可靠性和在意外情况下正常工作能力。现在，大多数网站安全性较差，用户不敢使用信用卡支付，担心她们账户和密码被盗。2 .网页设计风格 网页风格是影响用户满意度前提条件，假如消费者对网页全部不满意，那么消费者在网站停留时间会大打折扣，也就谈不上购物爱好了。网页设计应该表现企业文化和经营理念。3 .进入网站方便可行性 宽带技术应用大大地提升了上网速度，网民得到了不少实惠。进入网站可行性、网页下载速度等，对消费者网上购置行为影响很大。假如消费者无法进入你网站，也就无从进行网上购物。网页下载速度越慢，用户转向其它网站概率就越大，消费者光顾频率也就越小，所以会极大地影响消费者购置行为。4 .产品类型和特点 消费者是否进行网上购置取决于产品类型、风险大小。大家在谈论网络优势时，把亚马逊书店成功看成一个经典品牌案例，认为传统名牌培育需要很长一段时间，而现代商务模式下名牌能够快速铸就。其实亚马逊成功关键原因在于产品类型，在消费者看来网上购书风险小，而若网上购置高价产品，消费者潜在风险就很大。目前网上购物现实状况也表现了这一点，不仅平均金额比 较小， 而且大多还集中在购置书籍、杂志、电脑产品、体育用具等类别。5 .企业形象 企业形象是企业经过外部特征和经营实力表现出来被消费者和公众所认同企业总体形象。企业著名度、信誉度、美誉度是传统营销模式下企业资产;在电子商务模式下，企业形象对消费者行为一样产生了很大影响，网上消费者偏向购置传统企业名牌产品，在消费者看来，含有良好企业形象企业，其产品质量和售后服务体系肯定也较有保障，而这一点也正是现在消费者网上购物最大障碍。除此之外，网上信息真实性、信用制度建立、法律环境、配送体系完善等对消费者网上购置行为也全部产生影响。（三） 消费者网上购物行为特征和发展趋势1、消费者网上购物行为特征和传统店铺购物者不一样，网上消费者行为发生了更多改变，关键表现在：（1） 购置方法日益个性化。当今市场中，消费者购置行为愈加多样复杂。网上消费者相对而言有着较高受教育程度，表现在心理需求方面也是追求较高层次心理需求方面满足。她们在购置商品时愈加重视商品象征意义，愈加重视经过消费来获取个性满足，精神愉悦、舒适及优越感。这种消费个性趋势出现，标志着感性消费时代到来。在感性消费时代消费者所重视不是消费数量和质量，而是其和自己关系亲密程度，购置往往是由心理需要共鸣引发感性商品。网上零售商借助优异网络技术，能够愈加好地了解目标用户需求，而且为消费者提供完全个化定制服务。 （2） 消费方法日趋方便快捷。因特网兴起造就了新消费群体。网络购物消费者能够利用优异因特网技术了解世界各地任何一个产品和服务信息。她们要求生产者满足她们需求，同时也要求快捷服务。网上营销在满足消费者这些需求方面含有了三个优势； 一是方便，用户不管身处何地全部能够二十四小时订购产品；二是信息，用户不用离开她们办公室或家中就能够找到相关企业、产品、价格、竞争者等方面可比信息；三是用户能够无须排队等候，从而节省大量交易等候时间。网络技术出现使传统营销方法面临着巨大挑战，直销将成为流行渠道方法。消费者有更多权力选择， 所以，建立生产者和消费者之间直接联络变得十分迫切，配送渠道变得越来越短，最新最好直销方法是因特网。 （3） 消费者和营销者之间互动性大为增强。伴随网络技术、虚拟技术、人机交互等技术迅猛发展，网上消费互动性将会大大增强。经过消费者主动地和企业互动交流，企业能够正确快速地取得相关信息。企业营销策略将会更主动、主动。网上消费互动性，满足了消费者购物社交动机，习惯在购物时和营业员或其它消费者交谈家庭主妇在网上购物也能随意地和其它主妇或“店员” 交流心得。互动性也能够满足消费者个人角色饰演动机，消费者可借此饰演社会上所认可或接收某一角色定位。消费者在购物过程中将会变得越来越主动，用户满意将从传统对售货员满意转为对整个网上交易过程满意度评价。伴随宽带接人逐步普及化，网上消费互动性将会大大加强，智能化小区、智能化商厦建设也将从本质改变传统消费习惯。 （4） 消费者主动性大大提升。在传统营销模式中，消费者所选择产品和服务是企业已经设计制造出来 ，产品和服务经过多种销售渠道最终抵达用户手中。在这种模式下，消费者是企业生产产品和被动接收者。而在网上交易过程中，消费者能够直接参与企业生产设计和商业流通循环。传统营销模式是一个生产者中间商消费者模式，消费者对于产品意见关键是经过中间商传达成生产厂家那里，而经过这种传输以后信息丢失和反馈时间滞后，使得这种反馈对于生产厂家作用显著减弱。而利用网络交易，产品销售模式变为生产者消费者，降低了中间步骤，同时又因为网络传输交互性和即时性，消费者一旦对产品有不一样意见能够经过因特网直接反馈到生产者那里，从而生产者能够直接了解消费者市场，这么生产者就能依据消费者要求对商品进行改造，调整营销策略。经过这种方法，消费者就能对生产者行为进行干预，影响生产者生产和决议。2、行为发展趋势在信息经济时代，消费者因为科学技术日新月异而拥了有更高能力和知识，她们在线行为发展趋势关键有以下几方面:( 1 ) 重视价值导向。因为消费水平提升，消费者不仅考虑产品或价值服务功效，还追求其附加价值。同时，她们强调物有所值，不盲日地追求品牌和档次，其特征集中表现为“交叉购置” 。( 2 ) 信息索取趋于多向化、多量化，而且愈加紧捷、便利。互联网利用和发展，正逐步降低和消除因信息不对称和高昂信息成本给消费者带来困扰和不便。消费者几乎足不出户就能以最快、最便捷、最廉价方法，取得所需大量资料。( 3 )追求个性化、 独特化。 个性化已逐步成为现代人性格一大特征。 “大家经过自己所拥有去寻求、表示、确定而且肯定一个存在感觉。”现在，很多消费者己进入显著个性消费阶段，过去那种“忠诚度同质化”情况正逐步淡化。( 4 ) 主动主动， 并愈加内行和自信。因为消费者能接触到更多信息和有更多选择机会，她们不再被动地接收她人见解和信息，不再消极地购置和消费，而要求参与、掌握主动权，需要得到关注和被倾听。( 5 )主张创新而不是单纯选择。不停发展I T技术及数字媒体给消费者建造了全新创新舞台。她们不会仅满足于对现有产品或服务做出选择，创新才是追求永恒目标。( 6 ) 关注和重视社会利益。社会文明程度不停提升，使消费者在满足个体消费需求同时，更重视保护生态环境，预防污染，节省及再利用资源。（四） 在线消费感知风险原因分析Cunningham是最早研究消费者感知风险学者之一,她认为感知风险包含两个原因: 一是不确定性(uncertainty consequence), 即消费者对某