第三章旅游知觉第2节教案.doc

辽宁科技学院教案课题名称第 3章 旅游者的知觉课次第（ ）次课课时2课型理论（）；实验（）；实习（）；、实务（）；习题课（）；讨论（）；其他（）教学目标通过本章学习，使学生掌握旅游知觉的内涵、分类、特点及影响因素，熟悉旅游者对他人、人际、时间、目的地知觉的含义、途经与影响，了解旅游知觉的研究意义及旅游者对自我、距离的知觉，以便认识旅游者的知觉规律，为旅游经营管理和服务提供心理依据。重点、难点及解决方法重点旅游者对他人、人际、时间、目的地的知觉难点旅游知觉的分类、特点及影响因素教学基本内容与教学设计教学方法讲授法、讨论法、案例法教学手段课外学习安排你是怎样通过表情来观察别人的内心世界的？举例说明知觉中的某个心理定势在生活中的表现。参考资料旅游心理学，李祝舜主编，高等教育出版社，2002年版旅游心理学甘朝友主编，南开大学出版社，2001年版学习效果评测课堂提问课外学习指导安排教学后记第2节 旅游活动中的社会知觉一、旅游者对他人的知觉1、旅游者对他人知觉的含义旅游活动中，人对人的知觉是普遍存在的，对人的知觉主要是指对别人的外表、语言、动机、性格等的知觉。旅游者对他人的知觉属于人对人的知觉，是指旅游者对他人的行为、心理及其附属物等现象的整体反映。这里的“他人”是指作为个体的“他人”，包括旅游从业人员、旅游地居民、其他旅游者；“他人的行为”是指他人的外显活动；“他人的心理”是指他人的内隐活动；“他人的附属物”包括他人的民族、国籍、职业、地位、角色等。2、旅游者对他人知觉的途径一般情况下，人们对他人的知觉首先是通过感官去感知对方的言谈举止、神情仪表、行为方式，然后进行深入地了解、判断。所以，观察他人的言谈举止、神情仪表、行为方式，既是知觉他人的开始，也是知觉他人的途径。（1）言谈语言是思维的工具，“欲之心腹事，但听口中言”。不仅其内容反映一个人的心理活动、行为趋向、民族国籍等（通过如实叙述），语音、语调、语速的形式变化也能充分反映一个人的某一方面真实状况：语音轻快，表明心情愉快；语调高亢嘹亮，表明情绪激昂；语速急促，表明心里紧张。所以，旅游者常常通过语言知觉他人。在旅游服务接受过程中，服务人员语言清晰得体、纯正悦耳，旅客会有柔和、愉快、亲切之感，并据此做出“服务态度上乘”的判断；反之，服务语言不中听，生硬、唐突、刺耳，旅客会感到很难受，结论自然是“服务态度恶劣”。（2）举止举止是一个人姿态与气度，同样能够表达与反映个体某一方面的真实状况。以体态为例：摇头晃脑，表明十分得意、自信；手舞足蹈，表明高兴、愉悦；捶胸顿足，表明懊悔、痛苦；体如筛糠，表明惊慌、恐惧；点头哈腰，表明恭谦顺从；五体投地，表明崇拜之至。因此，观察举止也是旅游者知觉他人的重要途径。在旅游活动中，游客认为某服务员举止文明规范，是因为他观察到该服务员举止优雅得体，如果某服务员举止轻佻放荡，游客就会认为它不正经、不自重。（3）表情表情是态度、情绪、动机等心理活动的外在表现形式，是探索这些心理活动的基本线索。目瞪口呆，反映一个人惊恐心理；眉飞色舞，反映一个人欢乐心理；愁眉苦脸，反映一个人情绪沮丧。在旅游活动中，游客观察到某服务员表情不自然，会认为该服务员是个新手；如果发现他不苟言笑，则会认为他是个性格内向的人。（4）行为方式行为方式也是形成一个人知觉印象的重要途径。“欲知其人，观其所行”。行为是心理活动的外化结果，人的心理特点必然在其外部行为上有所反应。行为鲁莽，性情暴躁；行为谨慎，细心敏感。在旅游活动中，游客发现某服务员服务行为拖泥带水、丢三落四，会认定他是一个工作不认真的人；相反，如果发现服务人员操作干净利落，娴熟细腻，会认为该服务员是个工作认真的人。旅游者对一个人的心理、行为的判断，往往不是单靠某一方面的观察，而是综合观察并联系当时的背景。因为人是复杂的动物，表里不一的情况也是普遍存在的，单靠某一方面的观察是远远不够的，须综合观察并联系当时的背景才有可能达到目的。3、旅游者的他人知觉原理与旅游服务从旅游业的角度看，掌握旅游者对他人知觉的基本规律，是旅游从业人员为旅客留下良好第一印象的重要前提。旅游者对他人知觉的基本原理告诉我们：观察旅游服务人员的言谈举止、神情仪表、行为方式，是旅游者获得旅游服务人员第一印象的重要途径，第一印象的好坏，会极大影响企业的声誉和服务质量的评价。要想为旅客留下良好的第一印象，服务人员必须注意自己的言谈举止、神情仪表、行为方式：一要有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。二要有规范、自然的举止，站有站相，走有走相。三要善于运用表情，一颦一笑，表现得当。四要养成良好的行为习惯，接人待物，礼貌、文明。二、旅游者对自我的知觉1、旅游者对自我知觉的含义心理学家认为：自我有两个层面：一是个体内部意识的自我，即作为主体追求目标的自我，是理想的自我。另一个是呈现于外部世界的自我，即与他人相对的自我，是社会化的自我。一般来说，自我的发展往往经历生理、社会、心理三个不同阶段。自我知觉是自我意识的重要组成部分。不少学者认为：自我知觉是一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。其实，人们对自己的认识并不局限于自己的心理，还包括自己的生理、行为及其所有物如衣着、名誉、才干等。所以，旅游者对自我的知觉，实际上是旅游者对自己生理、心理、行为及所有物等现象的整体反映。旅游者对自我的知觉是随着自我的发展变化而变化的。在生理的自我阶段，旅游者自我知觉的重心主要集中在自己身体、衣着、所有物等方面及家庭和父母对他的态度上，从而表现出自豪或自卑的自我感情。在社会的自我阶段，其自我知觉的重心主要集中在自己的名誉、地位、财产及社会其他人对自己的态度等方面上，从而表现出自尊或自卑的自我体验。在心理的自我阶段，其自我知觉的重心主要集中在自己的智慧、才干及道德水平等方面上，从而产生出自我优越感等自我体验。2、旅游者对自我知觉的途径旅游者对自我的知觉除通过观察自己的言谈举止、神情仪表、行为方式外，还参考他人对自己的态度、评价；参照自己的理想形象。言谈举止、神情仪表、行为方式之所以成为旅游者自我知觉的途径，原因见前，兹不具述。这里只简要分析一下旅游者自我知觉的另外两条途径-他人对自己的态度、评价；自己的理想形象。（1） 他人对自己的态度与评价人总是社会中的人，作为社会成员之一，与人交往，不可避免地给人留下某种印象，因此，他人对自己的态度与评价也就成为自我知觉的一面镜子。自我知觉者不但审视这面镜子，也通过这面镜子审视他人心目中的我。这样，他人对自己的态度与评价便成为自我知觉的参照，亦即自我知觉的途径。他人对自己态度好、评价高，往往自信心增强、自尊感增加，自我感觉良好；相反，则自信心受到打击，自尊心受到伤害，容易产生自卑感，即使认为自己遭到歪曲，不服之余，也会反省自己。旅游活动中，服务员对旅游者的态度与评价，旅游者本人格外在意。因为两者是主客关系，交往频繁，了解较多，旅游者在自我知觉时不能不以此为鉴。服务员对旅游者的态度与评价往往引起旅游者的强烈反映，足见旅游者在自我知觉时对这面镜子的重视。（2）自己的理想形象每个人都有自己的理想形象，这个理想形象既包括理想的自我，也包括崇拜的偶像。理想的自我既是自我知觉的对象，也是现实的自我追求的目标；崇拜的偶像则是实现理想自我的榜样。所以，不管是理想的自我，还是崇拜的偶像，都会经常成为现实自我的参照，亦即自我知觉的途径。通过参照自己的理想形象，现实自我与理想形象发生对比，自我知觉者容易较清楚地认识自己长处与不足。日常生活中的人常以自己的理想形象知觉自我，旅游生活中的人也是如此。通过理想形象进行自我知觉，往往产生自我满足感或不足感。3、旅游者自我知觉原理与旅游服务旅游者自我知觉是旅游者自我意识的一部分。一般地说，自我意识具有什么样的动机、期望，将采取什么样的行动，通过自我知觉可以观察出来。因此，作为旅游服务人员，认识旅游者自我知觉规律，一方面可以准确判断旅游者的心理、行为，提供相应的个性化服务，从而满足旅游者合理需要；另一方面有助于充分认识自己的工作意义和职责，与旅游者建立良好的人际关系。比如，认识旅游者自我知觉的发展历程，我们知道：不同自我阶段上的旅游者，其自我知觉的重心有所不同，所以，服务时应区别对待，以满足各自的心理需要；又如，认识旅游者自我知觉的途径，我们知道：旅游活动中，服务员对旅游者的态度与评价，旅游者本人格外在意，这就要求服务员在服务时，要特别注意自己的服务态度，讲究评价对象的方式、方法。三、旅游者对人际的知觉1、旅游者对人际知觉的含义旅游活动中，旅游者这不但感知他人、感知自我，也感知人际关系。社会心理学家认为：人际关系是一种相互作用相互交往的心理关系,其核心是情感关系。所以，旅游者对人际的知觉主要是指旅游者对人与人之间情感亲疏的知觉。这里的“人与人”，既包括他人与他人，也包括旅游者与他人；这里的“情感亲疏”，既包括它的现实状况，也包括它的未来状况。旅游者对人际的知觉直接影响旅游者的人际交往。2、旅游者对人际知觉的途径旅游者对人际知觉的途径是多方面的，主要是通过观察交往距离的远近、交往频率的高低、类似性的多少、互补性的大小。（1）交往距离的远近交往距离是指交往双方在空间上的距离。人们常说：亲则近，疏则远。一般说来，交往双方在空间上距离越近，说明双方的情感越亲或可能变得越来越亲，相反则说明双方的情感越淡或可能变得越来越淡。据美国学者爱德华?霍尔研究，面对面交往距离常保持在亲密空间（0.46m以内）之内者，关系最为密切，如夫妻、父母、子女、恋人关系；常保持在个人空间（0.46m1.22m）者，关系相当密切，如亲朋好友关系；常保持在社交空间（1.22m6.1m）者，关系一般，如谈判对手关系；常保持在社交空间（6.1m以外）之外者，可视为临时关系，如讲演者与听众、表演者与观众关系。因此，交往距离的远近成为人们判别两者关系亲疏的一个重要途径。（2）交往频率的高低人们相互接触次数的多少称为交往频率。俗话说：一回生，两回熟。可见交往频率也是判断人际关系亲疏的重要途径。一般说来，交往双方交往频率越高，说明双方的关系越亲密，或可能变得越来越亲密，相反则说明双方的关系越疏远或可能变得越来越疏远。比如，即使不在同一个游览团体，如果交往双方交往频率很高，人们仍会把他们视为好朋友。反之，如两个人很少接触或根本不相往来，即使同在一个团体内，人们也不会把他们视为好朋友。（3）类似性的多少类似性是指交往双方在个性特征（如理想、观念、需要、动机、态度、能力、气质、性格等）和社会背景（如教育水平、经济收入、籍贯、家庭、职业、地位、资历等）等方面的共同点。俗话说：“物以类聚，人以群分”，说明类似因素也是人们判别两者关系亲疏的一个重要途径。一般说来，交往双方类似性越高，预示双方的关系越亲密，或可能变得越来越亲密，相反则预示双方的关系越疏远或可能变得越来越疏远。在旅游活动中，旅游者对人际关系好坏的判断，其重要依据常常是有无类似的个性特征和社会背景。如“某某志同道合，门当户对，关系一定不错”；“某某没有共同点，关系好不到哪去。” （4）互补性的大小空间因素、交往频率和类似性因素是判断人际关系的重要途径，但需要的互补也是判断人际关系不可忽视的一个方面。因为当双方的需要恰好成为互补关系时，如依赖心强的人需要权力欲者控制，权力欲者希望依赖心强者接受控制等等，双方就会产生强烈的吸引力。反之则相反。因此，旅游者也常据此判断出人际关系。发现某某互补性强，容易做出“关系好”的判断；发现某某互补性差，容易做出“关系不好”的判断。需要说明的是：上述判断人际关系的途径，也是影响人际关系的重要因素。一般说来，交往距离越近，交往频率越高，类似性越越多，互补性越大，彼此之间就易于相互了解，建立友谊。 反之则相反。3、旅游者人际知觉原理与旅游服务从旅游业的角度看，服务人员掌握旅游者人际知觉原理，对提高自己的服务质量、增进人际吸引、改善人际关系，具有重要意义。在旅游服务过程中，服务人员应充分调动交往距离、交往频率、类似性、互补性等因素，改善旅游者的人际关系，进而改变旅游者的人际知觉，为旅游者愉快旅游、为自己顺利工作奠定基础。第3节旅游者对旅游条件的知觉第三节 一、旅游者对时间的知觉1、旅游者对时间知觉的含义时间是事物运动、变化的持续性和顺序性的表现。时间知觉，也称时间感，指在不使用任何计时工具的情况下，个人对时间的长短、快慢等变化的感受与判断。时间知觉与空间知觉相比，有两个不同之点：其一是时间知觉并非由固定刺激所引起；其二是时间知觉没有提供线索的感觉器官(空间知觉有眼睛耳朵等)。关于旅游者时间知觉的含义，一般界定为“旅途要快，游览要慢，一切活动要准时”。这实际上是旅游者对时间的需求，而不是对时间的知觉。依据时间及时间知觉的定义，旅游者对时间的知觉应该是旅游者对旅游活动的延续性和顺序性的整体反映，亦即对旅游时间长短、快慢等变化的感受与判断。旅游者对同一段时间的知觉大致有三种情况：认为长（慢）；认为短（快）；认为不长不短或不慢不快。知觉印象与期望相符合即感到满意，否则就感到不满意。2、旅游时间知觉与旅游行为旅游者对时间知觉不同，对时间的要求也不相同。认为时间漫长往往要求缩短时间；认为时间短暂，往往要求延长时间。一般说来，旅游者多认为旅途时间漫长，游览时间短暂，所以，总的来说，旅游者对旅游时间的要求是：旅途要快，游览要慢。旅途要快，即要用较短的时间完成由甲地到乙地的行程。对于想尽快到达目的地的旅游者来说，旅途时间是漫长而无聊的，为了缩短时间，人们在旅游时愿意乘飞机而不愿意坐火车，愿意乘快车而不愿意坐慢车，愿意乘直达目的地的车而不愿意中途多次停留。 游览要慢，即活动时间要充足，能从容地观赏，能有时间慢慢地体味。大多数旅游者认为：旅行只是旅游的手段，游览观赏才是旅游的目的。因此，游览内容越丰富，人们越发觉得游览时间不够用，不惜从其他方面去挤时间延长游览活动。另外，一切活动要准时的要求，也与旅游时间知觉有关。在旅游活动中，旅游者经常现旅游服务时间提前或滞后，给旅游者造成很大不便，于是普遍要求一切活动要准时。 3、旅游时间知觉的影响因素与对策（1）影响因素时间知觉的形成，既不以时间刺激为根据，又缺乏感觉器官为基础，在此种情形之下，我们可以想像的是，不同的人对同一段时间的判断，必然有很大的个别差异。对同一段时间而言，有人会觉得“光明似箭”，也有人会觉得“度日如年”。这与活动内容、旅游者的年龄、态度、兴趣、情绪等影响因素有密切关系。一般说来，活动内容越丰富、年龄越大、态度越积极、兴趣越浓厚、情绪越好，就越觉得时间过得快；反之则相反。（2）对策掌握旅游者时间知觉的规律，对旅游工作者提供个性化服务和优质服务具有重要意义。旅游者时间知觉原理告诉我们：旅游时间知觉的形成，既不以时间刺激为根据，又缺乏感觉器官为基础，影响因素作用极大，这就要求们一方面尽量科学、合理安排旅游时间满足旅游者的时间需求；另一方面努力调动影响因素，改变旅游者时间知觉。如：对于要求旅途快些的旅客，我们可以安排他们乘坐高速交通工具，或丰富他们的旅途生活，以减轻旅途时间的压力；对于要求游览慢些的旅客，我们可以把游览时间安排的充裕一些，使他们有足够的时间从容观赏、充分体验。二、旅游者对距离的知觉1、旅游者对距离知觉的含义时空上的间隔谓之距离。旅游活动是一种异地的空间流动，旅游者对空间距离有深刻的体验，这种体验始于旅游者对距离的知觉。所谓旅游者对距离的知觉是指旅游者对旅游对象距其远近的知觉，亦即对旅途长短、远近的感受与判断。旅游者对同一段距离的知觉大致有三种情况：认为长（远）；认为短（近）；认为不长不短或不远不近。知觉印象与期望相符合即感到满意，否则就感到不满意。2、旅游者距离知觉与旅游行为旅游者距离知觉对其旅游行为起着重要作用。由于需要不同，距离知觉对旅游行为的作用也不一样。相同的距离知觉，可能会有不同的作用；不同的距离知觉，可能会有相同的作用。但总的看来，距离知觉对旅游行为所起的作用不外乎有两个方面：一是激励作用；二是阻止作用。人们外出旅游要考虑到所付出的代价能否得到回报。对旅游距离发生“长诂” （认为远）的旅客，如果因此联想到要更多地付出时间、金钱、体力，得不偿失， “长诂”就会对旅游行为发挥阻止作用；如果因此联想到远更有神秘感，更富有刺激性，“长诂”反而会对旅游行为发挥激励作用；对旅游距离发生“短诂” （认为近）的旅客，如果因此联想到时间、金钱、体力等成本会大大降低，得大于失，“短诂”就会对旅游行为发挥激励作用；如果因此联想到近缺乏神秘感，没有刺激性，“短诂”反而会对旅游行为发挥阻止作用；一般说来，对旅游距离发生“长诂”，往往会阻止旅游行为；反之则相反。这就是为什么国内旅游始终多于国际旅游的主要原因。3、旅游者距离知觉的影响因素及对策（1）影响因素人们对距离的判断，有很大的个别差异。同样一段路程，有的人会觉得远，有的人却觉得不远。这与旅游对象、交通、体力、兴趣、态度、情绪等因素有密切关系。一般说来，旅游对象吸引力越强、交通状况越好、体力越充沛、态度越积极、兴趣越浓厚、情绪越好，就越觉得距离不远；反之则相反。（2）对策依据旅游者距离知觉原理，距离知觉因人而异，对旅游行为的影响也不相同，旅游地要吸引远近距离的旅游者，必须调动相关影响因素，有针对性地做好宣传，设法改变他们的距离知觉。对远距离的旅游者，要宣传旅游产品的独特风格，抵消距离知觉的阻止作用。促使其作出购买的决策。对近距离的旅游者的宣传则应注重在省时、省钱、省力，所付不多却受益匪浅上，以吸引其作出旅游购买决策。三、旅游者对目的地的知觉1、旅游者对目的地知觉的含义目的地是旅游者前往旅游的地方，小者可以是一个旅游点，方圆数里；大者可以是一个旅游区幅员万里。旅游资源、旅游业、旅游地民及区位条件构成旅游目的地重要组成部分。关于旅游者对目的地的知觉，有人认为是指旅游者对旅游目的地的选择，似不确切。因为“选择”不只是知觉问题，它包含了知觉、需要、动机、态度、兴趣等一系列心理环节。旅游者对目的地的知觉实际上是旅游者对他准备前往或已经到达的目的地的现象的整体反应。知觉印象一般有两类，一类是认为好，一类是认为不好。通过定义可知：旅游者对于旅游目的地的知觉有两种类型：一种是旅游者在前往某一旅游目的地之前对该目的地的知觉，即旅游者对于旅游目的地的知觉，并非通过身临其境，而是通过种种外界媒体所提供的信息。由于旅游者个人因素的差异和旅游信息媒体报道的失实，旅游者对这类旅游目的地的知觉，常常与目的地的实际情形不符。就大多数情形而言，以此种情况为多。另一种是旅游者在到达目的地后对该目的地的知觉，即旅游者对旅游目的地的知觉是通过身临其境、耳闻目睹。由于对这类目的地的知觉是亲眼所见、亲身感受，旅游者对于这种目的地的知觉，往往比较确切、具体。2、旅游者目的地知觉与旅游行为如前所述，旅游者对目的地的知觉有两种类型：一种是对准备前往的目的地的知觉，另一种是对已经到达的目的地的知觉。知觉印象也有两类，即认为好，认为不好。不同的知觉类型与印象会对旅游行为产生不同的影响。对准备前往的目的地的知觉将影响人们对目的地的选择：认为好，他就会选择该目的地；认为不好，他就会不选择该目的地。对已经到达的目的地的知觉将影响人们的后续行为：认为好，他就会继续在该目的地消费，甚至增加消费；认为不好，他就会减少在该目的地消费，甚至中止消费。3、旅游者对目的地知觉的影响因素及对策（1）影响因素人们对旅游目的地的知觉是因人而异的。心理学研究认为，影响人们对目的地知觉的因素是很多的，除目的地本身因素外，还与媒介宣传及个人决策标准有关。在一般情况下，人们对旅游目的地的知觉都不是以亲眼所见的实物为依据，而是以各种媒介所提供的信息为依据。媒介所提供的信息在很大程度上左右了旅游者对目的地的知觉。所谓个人的决策标准，即个人的要求条件和个人的价值观念有关系。由于人们对目的地获得的信息不同，面对各种不同的可供选择的目的地评价中可能会得到不同的知觉。（2）对策如前所述，目的地形象、媒介宣传及个人决策标准对旅游者目的地知觉有很大影响，从旅游业角度讲，为了使自己所经营的旅游目的地能在人们心目中形成一个良好的知觉形象，一要通过广泛的调查研究，了解自已所经营的旅游目的地在人们心目中究竟是一个什么样的形象，以此作为目的地形象定位的依据之一；二要研究旅游者决策标准，了解人们是按照什么样的决策标准评价旅游目的地的，据此改进所经营的目的地形象，使目的地形象与其决策标准相符合；三要依据心理学所揭示的人的知觉规律，有针对性地开展主题鲜明、形式多样的宣传、公关工作，影响其对目的地的知觉，使旅游者认为本企业所经营的旅游目的地是最好的。