营销管理.DOC

A营销业务处理制度B营销市场调查C营销通路管理制度D营销人员管理制度E售后管理营销规划程序图目前形势分 析机会与威胁未 来目 标 决 策政 策策 略研 究产品开发 计 划价 格广告促销渠 道销 售预 算产品组合分析利润计划行 动营销业务处理制度 P432 内销业务处理办法 文件编号：DA01 1.总则1 1制定目的为使本公司轩内销售有关业务之处理有所遵循，以利业务之推展，特制定本办法。1 2适用范围凡本公司国内业务处理，均依照本办法管理。1 3权责单位（1） 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1 4名词定义（1） 本制度所称之“内销业务”，系指国内销售之业务，包括商品调拔、订货、出货、退货、收款、顾客抱怨及帐务等之事务处理。（2） 本办法所称之“商品”，系指为应销售业务需要，而储存之各型号及其周边附属产品或劳务。2 商品处理3 1商品订货本公司国内销售之商品受订分为四种：经销商订货、委制品受订、特贩受订、公关或职工订货。211经销商订货（1） 经销商订货得以电话方式或当面通知。（2） 各业务部门接受订货时，应先调查有无该项库存，如有库存即予填具销售申请单，并注明允许的信用额度及其应收款项情形，一式两联，一联送主管核签，一联送财务部存查。（3） 各营业单位主管签核销货申请单时，应依价格表及信用额度与应收款项情形，审核该销货价格及该订货是否超出授信额度。（4） 非授权价格范围之受订或超信额及无经销合约者之受订，应呈上一级权责主管核准。（5） 若客户以现金或支付票据订货时，应于销货申请单之备注栏内，注明现金交易。（6） 上述之销货申请单，其有关客户信用额度之资料，各营业单位负责之会计或助理人员应祥实签注。（7） 销货申请单应编流水号码，依序使用，不得有中断、跳号或乱号之情况，注销时须经营业单位主管签注。212委制品受订（1） 营业部门开发出新委制客户时，须与研发、生技、品管等单位会商可行事宜，得出结论后，呈总经理裁定。若目前仍不宜合作时，由营业单位婉拒该项合作案；若可行则会同法律顾问单位与客户签订合约。（2） 合约签订后，除正本留存于法律顾问单位外，应将影印本分送营业单位、生管单位及财务部存查并作相关的准备事项。（3） 委制品之受订依合约内容为之，但仍然依客户开出之订单为准。（4） 委制客户下单时，营业单位须先判定是否为新的机种，若为新的机种时，则应填非规格品建议表，交研发单位作开发之研究与确认。（5） 经三个单位确认为不可行之机种，须转呈总经理核示后，交营业单位与顾客再研商其他替代之方案。（6） 研发单位确认可行之方案交由财务部核算成本，财务部依采购单位所提供之价格计算成本，提出价格之建议于非规格品建议表上，呈送总经理裁示。（7） 经研发单位确认可行之方案，送一份非规格品建议表至生技单位作生产之确认。（8） 营业单位依经审核后核准之新机种订单，开具制造通知单交生管单位作排程作业。（9） 委制客户若下规格品之订单时，营业单位须先与生管单位确认交期后，再下制造通知单交生管排程。213特贩受订（1） 特贩之受订，应依各批受订状况个别审核。（2） 特贩之受订应填特贩申请单呈上核签，因交期关系且该特贩受订未超出“特贩授权价格”范围时，可直接报业务进行出货，但须于出货后三日内将经核准之特贩申请单转予财务部。（3） 数量庞大之特贩受订，须以客户开出之订单为准，若所下之订单为非规格品时，须填写特贩产品制造资料表，交生技单位作修改之确认后，交生管单位确认交期。（4） 营业单位，依核准之特贩产品制造资料表，填写特贩申请单。（5） 非直接出货（非规格品时）之特贩申请，须先与生管单位作交期之确认后，下制造通知单交生管单位作生产排程。（6） 若订单数量庞大，须先收部分之订金时，待客户预付订金后，方通知生管单位作生产排程。214公关或职工订货依照员工申购公司产品办法办理。2 2商品调拔（1） 本公司商品之调拔，区分为工厂调拔至营业单位及营业单位内之相互调拔。（2） 商品之调拔，得由营业本部主管视市场情况，对所属各单位作统一之调配，各营业单位间未经许可不得擅自互相调货。（3） 各营业单位与营业本部、工厂间之商品调拔，由所属营业单位主管签具调拔申请单，汇整后电传营业本部签核同意。（4） 业管单位依据核准的调拔申请单，视各仓库之库存状况，调配各仓库之商品调拔，并填制配拔单经签准后执行。（5） 配拔单应编流水号码，依序使用，不得有中断、跳号或乱号之情况，注销时须经单位主管签注。（6） 各单位间经许可所作之调拔，除由工厂发货外，其运费归属概由申请商品拔入单位负担。3 3出货231出货形态本公司国内营业之商品出货分为下列六种：（1） 经销商订货。（2） 委制品受订。（3） 特贩受订。（4） 公关或职工订货。（5） 内部出货（含教育训练、测试、赠品）。232出货方式分为工厂直接出货至客户及由营业课出货至客户。（1） 工厂直接出货至客户。由工厂直接出货至客户时，由营业单位依核准之销货申请单，填写送货单，经主管签核后，送至工厂由工厂出货至客户。【注】工厂仓库之发货，应于每日中午前依核准后之送货单，于当日完成发货手续；中午以后由营业单位送至之送货单，则于次日中午前完成发货手续。（2） 营业课出货至客户。由各营业课依核准之销货申请单，填写送货单，经主管签核后，发货至客户处。233出货注意事项（1） 出货一律随货开出发票。（2） 送货单应连续编号，不得有中断、跳号或乱号之情况，因故注销时，须经主管核准并签注。（3） 凡无销售行为之出货，由申请出货的单位填写其他出货单，经营业单位主管核准后为之。（4） 内部出货中之教育训练、测试及参展等作业，由负责单位填写成品借用单，经营业单位主管核准后为之。（5） 商品交运时，承办人员应确实办妥各项运送手续。（6） 商品之出货，其运输得洽请运行托运，并填写托运单作为运费核计之依据。2 4退货241退货之种类及判定权责（1） 品质不良。由服务人员判定。（2） 外观不良。由营业人员判定。（3） 经销商存货退回。由服务技术人员作品质之判定。（4） 内部及参展之退回。242退货处理（1） 由负责之营业人员填具销货退回单，呈主管批核。（2） 商品确有瑕疵，得接受客户之退货办理。（3） 内部出货商品之退回，应于退货单上加注内部退货或成品借用单之号码以资区别。3、客户抱怨处理3 1实施范围本公司商品的品质、形状、包装、运输等外来抱怨之处理。32抱怨区分（1） 委制客户抱怨。（2） 特贩客户抱怨。（3） 经销商抱怨。（4） 其他客户抱怨。33受理单位（1） 委制客户的抱怨受理单位，为营业本部之服务单位。（2） 特贩客户的抱怨受理单位，为营业本部之服务单位或所属各营业课所服务单位。（3） 经销商抱怨受理单位，为各营业课所服务单位。（4） 其他客户的抱怨受理单位，为各营业课所服务单位。4 4委制客户抱怨处理（1） 营业单位接获委制客户的抱怨时，应填写客户抱怨单，将客诉的发生及其事故的原因祥注后，转交工厂品管单位，作客诉记录及责任的判定。（2） 经判定为本公司的责任时，将处理的经过及建议填注于客户抱怨单后，转交服务单位，通知客户。（3） 若判定为本公司责任时，由由品管单位召集相关单位会商处理方案，并将处理的建议写成抱怨处理案，送总经理审核后，若同意由转服务单位依处理案为之，若不同意则退回品管单位，再召集相关单位研究其他处理建议再送核。4 5特贩客户抱怨处理（1） 特贩客户的抱怨，由原承接单位负责受理，填写客户抱怨单，将发生的原因说注后，交服务单位处理。（2） 服务单位依所提出的抱怨，视情况派员再检查，并将处理的建议详填于客户抱怨单内，送营业单位主管裁示。（3） 服务单位若受器材及技术上之限制时，将客诉记录单转回营业本部服务单位，由本部服务单位派员继续处理。2 6经销商抱怨处理（1） 各营业单位接获经销商的抱怨时，应填写客户抱怨单，交由服务单位处理。服务单位依客诉内容视情况实施检查，并将处理建议交由营业主管裁示。（2） 服务单位若受器材及技术上之限制时，将客诉记录单转回营业本部服务单位，由本部服务单位派员继续处理。3 7其他客户抱怨处理同经销商抱怨处理。4 8抱怨处理原则（1） 营业本部之服务单位，于接获各服务单位所转来之客诉记录单时，应立即处理，并于不迟于一周内回复。（2） 本部之服务单位若受器材或技术上之限制无法处理时，则于客户抱怨单上填注意见后，转至工厂品管单位，由品管理单位派员继续处理。（3） 为防止再度发生同样的事故，应将处理过后的客户抱怨单送工厂相关单位传阅后交由品管单位、保管单位保管，并应就其发生原因交相关单位研究改善。（4） 由于抱怨而须再制作、重新交换等，由本部之服务单位负责协调处理相关作业事宜。5 货款处理5 1收款411收款方式（1） 收款方式区分为平时收款及月结收款。（2） 各营业单位于平时收款时，填写收入日报表，现金或银行票据还须注明各款项之现货单号。（3） 月结收款时由营业本部或财务部印出客户别之应收帐款明细表，送至各营业单位收帐，各收款人员依送货单之回执联向客户收取款项后，并填写收入日报表。413收款原则（1） 应收货款除依有关之收款规定外，应对照本办法规定办理。（2） 各单位营业人员应确实注意掌握收款期限。（3） 各单位营业人员应随时注意所属客户之信用情况，以利收款之执行。（4） 各单位营业人员对所收取之支票，应确实检查支票内容之合法性及有效性。413收款程序（1） 营业人员收取货款后，应填具缴款明细单，连同货款呈部门主管签收后，移转有关之财务部。（2） 财务部人员同时应每日编具销货日报表呈报；遇有送缴货款时应同时随呈收入日报表。414收款时限上述货款之收缴，其时限规定如下：（1） 各收款人员，应于收款的当日将款项交财务部入帐。（2） 财务于次营业日内将现金，银行票据存入公司银行帐户。5 2帐务处理（1） 各营业单位对于帐务之处理，除依会计管理有关规定办理外，仍应参照本办法之规定处理。（2） 各营业单位设置销货明细帐，以登录销货及货款收取之情形。（3） 各营业单位应设置并每日填写存货总帐与存货明细分类帐，另应编制库存表呈报业务部核备。（4） 存货总帐应凭成品日报表及已签准之配拔单据以登录，存货明细分类帐应凭已签准之配拔单、送货单或销货退回单据以登录。422总库存表上述之库存表呈报时间规定如下：（1） 各营业单位之库存表，应于每月11日、21日及次月1日呈报营业本部。（2） 营业本部应于每月12日、22日及次月2日依营业单位呈报之库存表，编制总库存表供财务部查核。423销售统计（1） 各营业单位应逐日依经销商别、机型号、区域别及责任人别，填具销售实绩统计表。（2） 各营业单位应于每月2日前，呈报经销商别，机型别，县市别及责任人别之上月月销售实绩统计表。（3） 营业本部应逐月依经销商别、机型别、区域别以及责任人别，填造年度销售实绩统计表。（4） 营业本部应于每月10日、20日、30日，编制当月各时段的销售实绩统计。附件：DA01-1销货申请单附件：DA01-2调拨申请单附件：DA01-3配拨单附件：DA01-4送货单附件：DA01-5成品借用单附件：DA01-6托运单附件：DA01-7收入日报表附件：DA01-8缴款明细单附件：DA01-9销货日报表附件：DA01-1销货申请单销货申请单所属部门名称： 年 月 日客户（公司）预计交货时间：年月日时分客户分类：A级B级C级D级交货地点品名数量单价总价机号备注未收款项：合计预收款未兑现票据：厂长仓库经理课长组长业务员附件：DA01-2调拔申请单NO：所属拔入部门： 年 月 日调拔原因品名型号数量备注经理核准： 代拔仓库： 部门核准： 制表：附件：DA01-3配拔单拔出部门： NO：所属拔入部门： 年 月 日品名型号数量备注厂长仓库经理业务课长业管课长制表 附件：DA01-4送货单客户： 年 月 日品名数量单价总价备注客户签收业务员签名：交货地点电话主管： 仓库： 发货：注：上述货品在货款未结清或支票未兑现前，货品所有权仍属本公司，收货人应负保管责任。附件：DA01-5成品借用单借用单位： NO：参展 送客测试 教育训练 年 月 日项次成品编号品名规格单位申请数量实际数量备注主管审核经办经理课长申请人本单为借用单位暂时使用，借用目的完成后仍须归还仓储单位。附件：DA01-6托运单受托公司： 年 月 日单据号码客户名称送货地址楼别电梯司机签收有无姓名：车号：制单：车别件数总计代收款运费基本运费地点加价费楼别加价费运费总计初核：复核：本托运单只作为运费核计之依据，请核对单据无误后签章。附件：DA01-7收入日报表所属单位名称： NO：客户开票日期到期日期支票号码银行帐号金额送货单编号金额现金备注总经理经理出纳员经理课长组长业务员附件：DA01-8缴款明细单代号： 年 月 日客户：现金开票日到票日支票号码银行帐号金额合计出货日出货单号品名数量单价金额备注折让金额：业务员代号：合计经理课长出纳经理课长业务员附件：DA01-9销货日报表NO：所属单位名称： 年 月 日送货单号商品编号品名数量发票号码发票金额经理课长出纳经理课长业务员营销业务处理制度 P450 外销业务处理办法 文件编号：DA02 1总则11制定目的为使本公司国内外销售业务之处理有所遵循，以利业务之推广，特制定本办法。12适用范围本公司外销业务之处理，均依照本办法管理。13权责单位（1） 营业部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。14名词定义（1） 本制度所称之外销业务，系指国外销售之报价、送样、接单、出货、收款、帐务、客诉、退换货、售后服务及维修等相关业务之处理。（2） 本规章所称之产品，系指为应国外销售业务需要而制造之各式产品。2 报价管理3 1规格品报价授权（1） 营销人员于接获客户询价时，须依规定之价格授权表之授权范围报价。（2） 若该报价要求超出授权范围之权限时，须专案提出申请，经总经理批准 后，始进行报价。（3） 价格授权表，由总经理室召集国外营业单位及财务部主管拟订后，呈总经理核准实施。22报价规格之确认。（1） 对客户要求报价之产品规格、型式，国外营销部门须与研发部门确认该产品属规格品还是非规格品。（2） 必要时得由国外营销部门会同研发部门及生技部门共同确认。（3） 经确认无法开发制造者，国外营销部门应备文呈报总经理。23非规格品报价231非规格报价核算经确认可开发之非规格品，由国外营销部门提也非规格品建议表，依新产品，修改非规格品区分，送研发部门确认与规格品之差异，并由采购部门提供零件价格参考表，交财务部核算成本。232非规格品报价呈核财务部核计成本后，提出非规格品售价建议，呈总经理核准后，交国外营业单位依核定之非规格品售价建议报价。24报价注意事项241信用调查国外营销部门对于异常之报价要求，需经调查及评估后再行报价。242报价原则（1） 营销人员对客户之报价，应注明该次报价之有效期间。（2） 该报价有效期间外之报价要求，应视为分批报价，不得适用该有效期间内各项报价条件。3样品需求管理31样品样品，系指为国内外业务等需要而提出之各型产品，其出库及制造依下列规定处理。32样品种类样品分为规格品及非规格品两种，其区分如下：（1） 规格品规格品样品为现有之产品，或工厂制造单位曾经有制造及处理经验之产品。（2） 非规格品非规格品样品，即规格品样品外之产品。33需求审核国外营销单位于接获客户之样品需求后，填制样品需求单，呈总经理批示。34规格确认样品需求单经总经理核准后，国外营业部门依研发部门所提供之规格品与非规格品区分表判定样品是否为规格品；若为非规格品，则转研发部门再作开发确认。35样品制造分为规格品及非规格品之样品制造。351非规格品之样品制造（1） 由研发单位依样品需求单，开具领料单及出库单领料修改制造。（2） 修改制造完成后，由研发单位填写成品入库单，办理入库作业。3.5.2规格品之样品制造（1） 规格品由工厂负责制造。（2） 制造完成后，由原制造部门填写成品入库单，办理入库作业。36样品出库3.6.1样品出库之分类（1） 送检验单位检验。（2） 参展用。（3） 交客户测试用。（4） 其他样品出库。362出库记录作业样品出库前应依下列规定，记录其规格、形式、重量、材积及包装等：（1） 规格品样品由品管部门负责测试及记录规格形式，并由仓储部门负责记录重量、材积及包装样品。（2） 非规格品样品由研发部门记录其规格、形式，并由仓储部门负责记录重量，材积及包装样品。（3） 样品出库时，应随货附有品管部门签证之样品规格表及检验报告书始得出货。363出入库管理样品之出入库管理，应依下列规定为之：（1） 送检验单位检验或作其他用途的不回收缴库的样品，由国外营业单位填具其他出库单，呈核后转仓储单位及财务部。（2） 参展或送客户测试之样品，应填写成品借用单呈准后办理，其退回时填写其他入库单，并在“入库原因代号说明”栏内，注记成品借用单号码后入库。（3） 计费样品出入库管理及帐务等之处理，依照本办法之出货管理、收款管理及客诉处理的规定办理。364成本核计计费样品之成本核计依下列规定为之：（1） 规格品规格品样品，依价格授权表核定售价。（2） 非规格品非规格品样品，依前述非规格品报价之规定核定售价。4 接单管理41受订单日报表国外营业部门于接获客户之订单时，应记入受订单日报表，并区分是否为新客户。若为新客户，国外营业部门应先行对该客户进行信用调查。42信用良好之客户下单（1） 与本公司经常往来且信用良好之客户下单，国外营业部门得先与生管部门及制造部门确认该订单之交期及内容，并呈总经理核批。（2） 适用前述规定之客户，国外营业部门应专案签核其信用状况及决定其信用额度后，呈总经理核准施行。43新客户下单非上述往来情形良好之客户或新客户，国外营销部门应待客户开出T/T、L/C，或其他方式之付款凭证到达时，始得与生管及制造部门确认订单之交期及内容，并送总经理核批。44制造通知（1） 订单经总经理核准后，国外营销部门始得发出制造通知单，通知工厂生管部门排程生产，并发出受订销售确认书通知客户确认接单。（2） 国外营业部门得视状况，将AQL（品质允收水准）标准于发出受订销售确认书时加以确认。5 出货管理51国外营销部门之出货分类（1） 国内贸易商订货。（2） 国内厂商委制。（3） 国外贸易商订货。（4） 国外厂商委制。52出货程序（1） 出货时，应由国外营业部门经办人员，于预计出货日或货品装船日之前三日填发出库单，呈核后转仓储部门排定实际出库日程。（2） 财会单位依国外营业部门转来之出库单，开立销货发票交国外营业部门转送客户，并开立传票记入应收帐款明细帐。（3） 出口发票及免税证由财务部于出货日前确定出货后，开出并交与国外营业单位经办人员。（4） 船务作业由国外营业单位负责办理，必要时由财务部配合办理。6 收款管理61收款处理程序国外营销部门于收到国内贸易商开出之票据、本地信用证或国外客户开出之T/T、L/C时，应立即转给财务部负责管制及办理签证押汇手续。62催收帐款应收账款或T/T、L/C之催收，由国外营销部门负责办理，财务部配合。63签证押汇交海空运承揽人运送之货品，由国外营销部门负责取得签证押汇所需之单据后，交由财务部办理签证押汇。64账务处理财务部依销货发票、国外营业单位转来之收入日报表及银行水单等相关文件，开立传票冲转应收款客户明细表。7 客诉处理71处理程序（1） 客诉发生时，国外营业部门须了解有关状况，并作成客户抱怨单交品管部门判定责任。（2） 品管部门若判定为非本公司责任或非重大事项时，则于客户抱怨单上填注意见后，转国外营业单位通知客户处理情形。（3） 若判定属本公司责任或重大事项时，由品管理部门填注判定结果，处理建议及对策，并作成客诉处理案，呈总经理室决定是否召开客诉处理会议或以会签方式处理客诉案后，呈总经理批示。（4） 国外营业部门依总经理裁示处理客诉案。72退换货处理因客诉而发生之退换货依下列规定处理，其理赔处理则由法务单位负责。（1） 退货处理应由国外营业部门承办人员填具销货退回单，呈核后该项退货交品管理部门检验入库，销货退回单转财务部冲帐。（2） 若为国外客户之退货，国外营业部门应切实办好该项退货之入关手续，并于销货退回单上注明国外退货及客诉记录单之编号以资区别。（3） 因总经理裁示之客诉处理案而产生之换货处理，应由国外营业部门填具销货出库单呈核，并注明客诉处理案之文号。73售后服务（1） 确因货品瑕疵所产生之整批不良或因变更而导致之货品不良状况，国外营业部门须呈报确实情形。（2） 经客诉处理之程序判定责任并决案后，必要时得公司派员处理。（3） 非上述原因所致之货品不良状况，仅以该交易合约书议定之预备零件支援。8、附件【附件】DA02-1非规格品建议表【附件】DA02-2样品需求单【附件】DA02-3出库单【附件】DA02-4其他入库单【附件】DA02-5受订单日报表【附件】DA02-6制造通知单【附件】DA02-7销货退回单附件：DA02-1非规格品建议表新产品 修改非规格品 年 月 日产品名称说明：客户需求规格表：如附件一须于 年 月 日完成向顾客报价制表核准产品名称研发生技采购材料：1材料或修改之材料由研发单位提供2材料之价格由采购单位提供零件价格参考表材料费用合计：直接人工：1 估计人工小时：2 单位人工费用：人工费用合计：生 技制造费用：依直接人工小时为分摊基础分摊率：制造费用合计：其他项目确 认模具费用合计总计：财务部意见：非规格品售价建议：总经理批示：附件：DA02-2样品需求单 送检验用 参展用 客户测试用 其他 规格品 新产品 修改规格品 NO：承制单位：研发部 工厂 年 月 日客户统一编号国别产品编号数量付款条件预定验货日产品： 包装方式：零/配件： 唛头：核准审核经办研 发 部生 技 课确认经办确认经办确 认 事 项确 认 单 位生产出库日期生管型号登录品管重量仓储材积厂长其他总经理说明：1 本样品需求单经核准确认后交生产单位作为生产通知之依据。2 计费样品出库使用销货出库单，免费样品使用其他出库单，其余使用成品借用单。3 除规格品外另附非规格品建议表。4 为配合样品之发送作业，请各会签单位于 日内，提出上项确认。附件：DA02-3出库单年 月 日 托运 自运 NO： 外销： 国内贸商 国内委制 内销：工厂代出库（配拔单号码） 国外贸商 国外委制 委制 特贩客户编号： 客户名称：出货日期： 发票号码：送货地址：项次客户订单号码成品编号品名规格单位预计出货数实际出货数备注唛头： 备注：承运公司车号承运签章签收人签收日期受货人于收到上列货品后，如未能履行债务时，本公司可不经预告，迳行向买货人索回该批货品，买受人不得有任何异议，并放弃先诉抗辩权。经理课长经办厂长生管仓储附件：DA02-4其他入库单入库日期： 年 月 日项次成品编号品名规格单位实际入库数入库原因代号说明经理课长经办厂长品管生管仓储经办附件：DA02-5受订单日报表受订单日期：项次订单号码客户名称受订日期出货日期产品编号产品规格金额交易方式付款日备注DA02-6制造通知单 国外营业单位 国内营业单位 NO：订单编号：客户名称： 年 月 日生产批号交期验货日成品编号成品名称规格数量备注