物业服务中心应急专题预案.docx

公共卫生突发事件应急预案定义：指含有危害人体健康甚至危机人生命传染性病菌及侵害大家生活环境害虫等事件。防控方法：关注疫情动向，配合宣传：突发公共卫生事件（疫情）发生之前，物业服务中心有针对做好卫生宣传工作，普及预防知识，让辖区居民了解相关知识，主动有效地采取预防方法，预防疫情发生。可经过在小区宣传栏张贴部分切实可行预防图片及相关资料进行宣传，做到防控突发公共卫生事件知识家喻户晓，人人皆知。处理步骤：1、了解和掌握疫情情况：突发公共卫生事件（疫情）发生以后，和卫生防疫等相关部门主动配合，立即了解掌握业主及工作人员健康情况，保护易感人群，消除恐慌心里。并建立简化联络网络，确保一旦发觉感染者能立即处理和实时监控。2、做好卫生消毒：针对疫情传染时期，为有效控制人员流动，确保小区内安全，预防病毒传输，制订人员流动有效方法，实现小区人员进出统计清楚，杜绝外来及可疑人员进入本小区。3、疫情感染者紧急处理：对传染性强、危害严重感染者，一旦发觉应立即隔离，并报企业及卫生防疫部门，了解病人接触人员相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭，由专门人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门工作。随时公布小区现实状况，提醒业主做好预防工作，如有可疑情况立即通知物业，管理人员应耐心细致做好业主工作，帮助业主立即处理相关问题。4、总结经验教训，依据本项目情况对预案内容进行适时调整。突发停水应急预案 定义：突发停水事件是指在没有任何通知情况下，忽然没有自然水供给，致使大面积用户家中无水。处理步骤：1、当发生突发停水事件时，各部门接到停水信息后立即通知工程人员到现场查看，同时快速和自来水供水厂和自来水企业供水抢修队及相关部门联络，了解是否因水厂或市政给水管网故障造成停水。2、如水厂供水正常，应快速向小区领导汇报，立即组织维修人员对小区供水管网进行检验，查明漏水点，确定停水原因及范围，快速制订抢修方案，争取在最短时间内恢复供水。3、依据停水情况，打印出停水通知和估量恢复供水时间，张贴到宣传栏或楼道口通知住户，同时通知小区停水范围内相关单位，并利用广播、电子显示器等做好宣传解释及稳定工作。4、为确保住户生活临时用水，辖区内相关关键单位等采取水车临时送水等措施保障临时供给。5、抢修恢复后，工程维修部因对突发停水原因进行分析，制订纠正预防方法，将事件处理情况立案。高温中暑应急预案防范方法：暑期工作必需合理安排作息时间，户外作业应避开中午炎热高温时段，物业服务中心负责供给符合卫生标准防暑降温饮品，并在办公区域配置防暑降温药品。处理步骤：当有些人员发生中暑时：1、立即汇报物业服务中心，需要时拨打120抢救电话求援。2、立即将患者移到通风、阴凉、干燥地方。（如走廊、树荫下等）。3、让病人仰卧，解开衣扣，脱去或松开患者衣服，假如衣服已经被汗水湿透，应更换洁净衣服，同时打开风扇或空调，以立即散热。并补充含盐清凉饮料，立即用物理方法降温，使提问下降到38度以下。4、假如患者意识清醒，或经过降温处理后意识清醒，能够给患者服用绿豆汤、淡盐水等解暑食物或饮料，还能够服用藿香正气水等解暑药品。昏迷者可针刺人中、十宣穴等人体穴位，严重患者须快速送往医院进行处理。备注：临床上中医刮痧、拔罐往往能起到立竿见影效果。高空坠落事故应急预案防范方法：严禁职员作业高度超出5米以上（为二级以上高处作业），2米以上5米以下高处作业需到物业服务中心立案同意后方可实施，并有专员监护。事故处理步骤：1、高处坠落事故发生后，现场人员应立即向报警中心或秩序维护部经理、物业服务中心经理如实、正确汇报事故发生关键信息。2、秩序维护部经理或物业服务中心经理在了解确定应急情况后，立即组织救援人员、合理高效地调配应抢救援资源，赶赴事发觉场开展救援活动。3、在有些人员伤害情况下，救援人员在有效组织现场抢救同时，立即和当地抢救中心或就近医院取得联络，以得到下一步抢救指导或立即将伤者送往周围医院，预防伤势蔓延加剧，延误诊疗时间。4、在政府、医院等外部救援介入时，应听从外部救援指挥，物业服务中心经理负责协调。救援现场应建立警戒区域，预防无关人员进入现场，保障救援物质、人员通道通畅。5、在确定没有被困人员、伤亡人员已转移和事故现场稳定情况下，由现场最高责任人宣告应急状态结束。现场最高责任人应组织相关人员和部门对事故发生现因后果进行调查分析，针对管理弱点制订完善方法。触电事故应急预案防范方法： 职员必需持有电工上岗证，操作前思想保持集中，具体检测自己所用工具是否安全可靠和线路是否有电，能断电作业必需断电操作，如不能断电作业也应最少确保两人以上人员陪同作业，并穿戴好防护用具，在操作现场采取必需方法，并悬挂严禁靠近警示牌。事故处理步骤： 1、现场人员发觉有些人员触电应快速切断电源开关。若断开电源有困难时，可用干燥木棍、竹竿等挑开触电者身上电线或带电体。切不可直接和触电者接触。2、当触电者脱离电源后，应依据触电轻重程度，采取不一样抢救方法：假如触电者受伤害不严重，神智还清醒，或虽曾一度昏迷，但未失去知觉，要使之就地休息12小时，并严密注意观察；假如触电者伤害较严重，采取胸外心脏挤压法或采取人工呼吸和胸外心脏挤压措施。并立即拨打“120”抢救电话。3、立即将事故情况汇报工程维修部经理和物业服务中心经理，并和门岗对接，将事故现场位置具体通知门岗人员，便于抢救车第一时间赶赴现场救援。4、抢救车赶赴现场，物业人员全力配合救护人员施救工作。5、由工程维修部经理向物业服务中心经理具体汇报事故发生原因，并有针正确制订培训及完善更正方案。电梯困人应急预案防范方法：物业服务中心对乘梯规范操作进行宣传，树立乘梯人员道德风尚，珍惜电梯设施设备，在日常管理中，严禁超载或使用客梯运输货物及危险物品。同时，电梯保养企业在日常保养中，应本着生命重于泰山标准，重视每一个细节养护，发觉问题立即上报处理。事故处理步骤：1、管理人员接获投诉或巡查发觉电梯故障有些人被困时，应立即通知小区消防监控中心和工程维修部经理，并统计发觉或接报时间及报知消防监控中心时间。2、消防监控中心接报后应立即经过电梯内部电话等工具和被困者取得联络，抚慰被困者保持镇静，说明小区消防监控中心已获知她们被困，并已在主动采取有效方法，同时向被困者了解梯内人员数量和健康情况，并视情况和“120”抢救中心取得联络。3、消防监控中心立即确定电梯停顿所在楼层位置，并立即通知工程维修部及电梯保养企业到现场施救。4、假如小区本身无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣人士，而工程维修部又不能于时间内排除故障，则应视情况向公安机关求援（如向消防部门求援，应向消防人员具体说明求援原因和情况）。5、消防监控中心统计好发觉或接报时间、派职员到场时间、抢修企业到场时间、被困人员取得解困时间、电梯恢复正常运作时间等并立案。6、物业服务中心对被困人员进行立即慰问，化解矛盾。7、物业服务中心应督促电梯保养企业，认真仔细核查事故发生原因及制订有效改善方法。突发停电应急预案定义：突发停电事件是指在没有任何通知情况下忽然无电供给，致使小区整体或局部设施设备及用户家里均处于无电供给状态。处理步骤：1、在没有接到任何通知、忽然发生停电情况下，工程维修部应立即确定是内部故障停电还是外部停电。若是内部故障停电，应立即派人查找原因采取方法，预防故障扩大；若是外部停电，首先要预防忽然来电引发事故，首先致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解情况通知物业服务中心。 2、物业服务中心客服人员立即将停电情况通知小区内用户，并在小区宣传栏和单元公告栏公布停电通告及估计恢复电力时间。3、秩序维护部立即会同工程维修部派人分头前往各楼检验电梯运行情况，发觉电梯关人立即根据电梯困人应急预案施救。 4、安排职员到小区各关键出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安方法，严防有些人制造混乱，浑水摸鱼。 5、派人值守办公室、值班室，耐心接待用户问询，做好解释、抚慰和疏导工作，预防和用户发生冲突。6、电力恢复后，工程维修部应该立即总结事故发生原因，如确实为小区设备保养原因致使突发停电，应该立即制订更正方案。并将事故发生经过整理立案。 液化气泄漏应急预案定义： 因为设备保养或使用不妥造成液化可燃气体泄漏，空气弥漫刺鼻气味，长时间在密闭空间内，可对人造成窒息从而危及到生命，如遇火花等引燃物将直接危及到社会财产及生命安全。预防方法：秩序维护队员和工程维保人员在平时巡查时应提升警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸位置和关闭方法。物业服务中心应该督促液化气企业定时对小区设备设施进行严格及全方面保养。并要求秩序维护部对报警系统定时检验，确保事故发生时能够立即报警并正常运行。处理步骤：1、职员接到业主报警或发觉液化气泄漏后，立即赶到现场查看情况，并立即通知工程维修部和秩序维护部（切记现场禁用电气设备包含手机、电话和对讲机），同时视情况通知液化气企业和消防支队。 2、工程维修部接到通知后,急速赶赴现场配合秩序维护部进行施救。 3、若液化气泄漏发生在室外，应立即疏散周围人员，建立警戒线，预防围观，并严禁烟火和使用电气设备。 4、若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机和关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏气体。 5、施救人员进入室内前，应采取一定防范方法，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加紧气体扩散，并疏散现场范围内非相关人员，帮助救援、抢修消防人员和维修人员维持现场秩序。 6、发觉有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地域，必需时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。 7、秩序维护部和工程维修部应具体统计液化气泄漏时间、地点、故障情况和修复过程并统计立案。 8、由工程维修部经理向物业服务中心经理具体汇报事故发生原因，依据事故原因规避风险，并有针正确制订完善更正方案。偷窃和破坏事件应急预案预防方法： 秩序维护部经理在日常管理中，应该明确各岗位职责，培养保安员高度敏锐警惕感，并制订有效门岗进出人员管理制度，避免可疑人员混入园区。防范步骤：1、任一职员发觉偷窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知秩序维护部经理或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员监视犯罪嫌疑人动向。 2、现场人员立即用对讲机向秩序维护部经理或当班领班汇报，同时保持冷静，亲密监视现场，记住嫌疑人面貌、体形、衣饰和特征，预防嫌疑人逃逸，切记不可和嫌疑人有正面冲突，注意本身安全。 3、秩序维护部经理或当班领班接报后，视情况立即派合适数量保安赶赴现场，尽可能阻止一切偷窃和破坏行为，在力所能及情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。 4、保安人员在事件中捕捉嫌疑人，应问询统计后移交警方处理，并依据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押等。 5、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或靠近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。 6、如在作案现场发觉有些人受伤，应在保护好现场基础上，通知医护人员前来救护。 7、警方人员抵达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并主动提供线索，配合警方人员办案。 8、在事件中包含财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方具体调查以明确责任和落实赔偿。9、将事情经过整理立案，秩序维护部反思事件发生原因并制订改善方法。意外伤亡应急预案预防方法： 物业服务中心在日常管理中，应该对设备设施进行严格检验，避免设备设施故障造成人员伤亡，能上锁保护一定严格操作，不能上锁保护也应该在醒目位置树立警示标识。同时对小区用户进行安全宣传和教导，远离危险设施设备，规范操作设施设备及日常生活行为守则。 处理步骤：1、小区内出现人员意外伤亡事件，任何职员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部经理和物业服务中心经理汇报。2、若伤者还未死亡，应在保护现场同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽可能不要搬动，预防使伤情加重。3、若伤亡事故系由触电引发，护卫人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。在没有切断电源情况下，严禁用手直接接触触电者以防本身触电。4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引发，秩序维护人员应立即通知工程维修部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。5、若伤亡事故系由溺水引发，秩序维护人员或其它职员应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必需时施行人工呼吸。6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引发，在抢救伤员同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7、若伤亡事故系由交通肇事引发，应在保护好现场、抢救伤员同时，统计肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保留相关录象，报请警方处理。若交通事故引发小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，主动疏导交通，并设置警戒线，预防破坏现场。8、伤者被送往医院抢救时，应统计下救护车号码、送往医院和伤者情况。9、具体统计意外伤亡经过。对因为设备故障或设施损坏引发伤亡事故，和因为物业服务中心企业原因引发触电事故，物业服务中心经理写出书面汇报给企业总经理，方便企业总经理视情况向相关方面汇报并查找原因，落实责任。水浸应急预案预防方法：秩序维护巡查员，在巡视过程中应留心排水渠道有否堵塞，并随时加以清理疏通；保洁人员定时清扫天台、排水沟，预防雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。如遇恶劣天气工程维修部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行全方面检验，发觉问题立即修复，维修时应严格根据操作规程操作，预防因操作不妥引发水浸事故。并在小区地下室坡道等极易浸水部位备足沙包作为应急之用。处理步骤：1、职员接到报警或发觉小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况汇报当班领导、工程维修部值班人员和当班秩序维护部领班，并在支援人员抵达以前尽可能控制现场水势，预防水浸范围扩大。 2、相关人员接报后，立即派员就近采取防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。 3、立即查明水浸原因，采取方法（包含关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，预防人员触电。若水源来自供水总管或工程维修部无力处理时，应立即通知自来水企业前来抢修。若水源来自业主室内，应该在关闭进水阀门同时立即联络业主，切记在没有业主书面授权进入情况下，不可自行破门进入业主家里。 4、在水蔓延通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效方法，预防水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。 5、组织力量采取多种手段，包含采取扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，立即恢复整齐。 6、水源中止后，工程维修部应立即派人立即修复受损设施；秩序维护部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户抚慰解释工作。 7、 如在水浸事故后，有任何公共设施正常使用受到影响或由此引发停电停水，应该在抢修设备设施同时，通知相关业主或在小区各关键出入口设置通告；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。 8、具体统计水浸事故发生经过和采取方法，和受损情况。 9、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取方法，预防出现类似事故。火灾应急预案预防方法：物业服务中心经过多个形式开展消防宣传教育（如：采取办墙报、板报、发放宣传资料和扑救及逃生基础方法学习等），以此增强居民消防安全意识，同时物业服务中心工作人员在巡视中，应该警惕一切火灾前兆，不可掉以轻心，并教育工程维修人员在维修作业时，尤其是电器设备维修，应该要规范维修步骤，避免电器短路造成火灾。处理步骤：不管何时，一旦发觉有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位职员全部必需立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1、目击报警1.1 小区任何区域一旦着火，发觉火情人员应保持镇静，切勿惊慌。1.2 如火势早期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。1.3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方法用对讲机、电话或 打坏周围手动报警器向消防监控室报警。1.4 关闭火情现场周围之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭周围电闸及煤气。1.5 引导火警现场周围人员用湿毛巾捂住口鼻，快速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。1.6 在扑救人员未抵达火警现场前，报警者应采取对应方法，使用火警现场周围消防设施进行扑救。1.7 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2、消防监控中心报警2.1 消防监控室值班人员一旦发觉消控设备报警或接到火警汇报后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确定，并通知消防专管员。2.2 火情确定后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其快速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。2.3 立即将火情通报物业服务中心经理或值班领导和工程维修部经理。2.4 值班人员坚守岗位，亲密观察火警周围区域情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确定。如有业主打电话问询，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，假如需要采取其它方法，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业主关好门窗。2.5 接到现场灭火指挥部下达向“119”报警指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。2.6接到现场灭火工作总指挥传达在小区内分区域进行广播指令时，立即按要求用一般话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要合适，语音要清楚。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报次序为：起火单元及相邻单元、起火层上面2层、起火层下面1层。2.7 具体统计火灾扑救工作全过程。3. 报警要求3.1 内部报警应讲清或问清：A. 起火地点；B. 起火部位；C. 燃烧物品；D. 燃烧范围；E. 报警人姓名；F. 报警人电话。3.2 向“119”报警应讲清：A. 小区名称；B. 火场地址（包含路名、门牌号码、周围标志物）；C. 火灾发生部位；D. 燃烧物品；E. 火势情况；F. 接应人员等候地点及接应人；G. 报警人姓名；H. 报警人电话。4. 成立临时指挥部4.1 物业服务中心经理或值班经理接到火警汇报后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。4.2 临时指挥部由物业总经理、物业服务中心经理、秩序维护部经理、工程维修部经理、消防专管员和其它相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理还未到场时，由物业服务中心经理或秩序维护经理代任总指挥。4.3 临时灭火指挥部职责：1、依据火势情况立即制订对应对策，向各部门下达救灾指令。2、依据火势情况确定是否疏散人员。3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参与灭火，并确保消防用水供给。4、在火势难以控制时，应立即下达向“119”报警指令。5、依据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管关键物资及档案，维持现场秩序。6、依据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。7、下令将消防电梯降至首层，派专员控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域其它电梯和中央空调运行。8、依据火势情况决定是否采取部分或全部断电、断气、打开排烟装置等方法。9、消防队抵达后，立即向消防队领导正确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，帮助消防队灭火，并帮助维持现场秩序，安置疏散人员。10、火灾扑灭后，组织各部门职员进行善后工作。5、人员疏散和救护 小区内发生火情时，各部门职员任务是扑救火灾、疏散人员、抢救关键物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位职员全部要切记自己首要职责是保护业主、访客及自己生命安全。5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设置岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，假如烟雾较大，要通知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽可能降低身体姿势有序、快速离开。5.2人员疏散以就近安全门、消防通道为主，也可依据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。5.3 认真检验起火区域及周围区域各个单元，并关闭门窗和空调。发觉有些人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。5.4 接待安置好疏散下来人员，经过良好服务稳定大家情绪，并立即清点人员，检验是否还有些人没有撤出来。5.5 疏散次序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散通常以向下疏散为标准（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。5.6 在火场上救下受伤业主、访客和扑救中受伤职员，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。6. 警戒6.1 秩序维护部接到火警通知后，应快速成立警戒组，部署好小区内部及外围警戒。6.2 清除小区外围和内部路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火发明有利条件。6.3 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出珍贵物资。6.4 确保消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动秩序。6.5 加强对火灾区域警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因勘察。6.6 确保非起火区域和全体业主、访客安全，预防犯罪分子趁火打劫。7. 善后工作7.1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程维修部应快速将小区内报警和灭火系统恢复至正常状态。7.2 秩序维护部组织人员清理灭火器材，立即更换、补充灭火器材。7.3 物业服务中心统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。7.4 物业服务中心组织职员对受灾业主/用户进行慰问，并依据实际需要给切实帮助。7.5 清洁绿化部组织职员对火灾现场进行清理，恢复整齐，对因逃生或救火损坏花木进行抢救或补种。7.6 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7.7 由物业总经剪发动职员，搜集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题汇报，分清责任。