第三方物流项目实施与监控概述样本.doc

n 目前文档修改密码：8362839

第三方物流项目实施和监控
第三方物流服务项目监基础概念
　　首先，物流服务项目标监控是以正确成本和效益衡量为基础。对物流管理服务提供者来说，监控目标包含三个方面：
　　（1）物流配送系统必需以正确时间、正确地点和正确服务方法满足用户要求。用户服务是物流配送系统关键，优质用户服务有利于使被服务企业获取竞争优势。
　　（2）物流配送系统运作必需以不停降低存货水平为前提，而计划、生产、物流重新组合能够降低周转时间。从而降低存货水平，也就是要用信息替换存货，同时更要加紧信息处理速度。
　　（3）迫于竞争需要，必需以低成本和高效率运作完成物流配送。正确运作已成为最好物流配送系统衡量标准。
　　所以，第三方物流服务提供者对物流配送系统合理监控对被服务企业物流管理很关键。监控系统必需建立衡量用户服务满意度、存货可得性和成本控制三方面标准。
　　下述两个概念对物流配送系统监控来说是基础和必需了解。
　　（1）物流配送系统监控一个概念就是把关键放在数据上，而不是放在琐碎资料上。现代信息和通讯设备（条码扫描器。自动收款机、电子数据交换系统，无线电射频系统等）为搜集大量数据提供了捷径，而电子计算机则能快速正确地处理这些数据。然而，假如没有监控和管理系统把关键信息从大量信息中提取出来，管理和监控人员就极难有效地进行管理。有用数据将有利于发觉并纠正监控系统中还未发觉问题。
　　比如在用户服务中，要衡量哪些是用户最易感受到服务，比如定单完成量、用户实际定单循环（周期）时间、完整定单完成率、电话不通概率等。在仓储中，最关心问题是人员和设备配置及效率，如每工时分拣量等。
　　（2）物流配送系统监控第二个关键概念是确定合适汇报周期。理想情况是把时间间隔或汇报周期建立在可控活动基础上。假如系统要监管是花费在公用仓库上费用：合适汇报周期应该是30天，因为周期再短话，就难以核实出实际费用支出。若第三方物流企业要监控物流配送中心劳动力利用情况，就要以小时和天为单位时间汇报结果；月度汇报不能立即发觉问题，所以不能及早提供提升整个系统效率机会。
　　以下是相关时间间隔和频率方面提议：
　用户服务方面：
　　1、用户满意度：以月度为单位，每十二个月作一次满意度调查。
　　2、定单完成率：以周为单位，月度作出汇报。
　　3、总定单周转时间：以月为单位。
　　4、电话接通率：以天为单位，月度作出汇报。
　存货方面
　　1、库存单位（SKU）数、批量和存放位置必需实时控制。
　　2、对比预算情况汇报应按和补货系统一样周期来编写，如按周或有时按日编写。 劳动力利用情况
　　3、仓库监控能够作为计算机仓库管理系统一部分实时进行。汇报应以日、周或月按设施或部门总结其结果。
　　4、在人工控制仓库，统计频率起码应是天天，每七天应出一份管理汇报。
　正确性
　　1、存货数量和正确位置最好是连续循环地进行监控。货物监控频率是由ABC分类来决定，即对高价或快速周转货物进行较高频率监控。
　　2、定单正确性由采取扫描器和条形码系统来把握。这么监控频率是实时，而汇报则按日和周作出，每个月作一个总结。
　　极难用一个例子说明监控和汇报间隔频率，每一个衡量要素适宜汇报间隔取决于要素本身和所使用控制系统。对每一要素监控具体情况将在下面讨论。
　　总而言之，建立物流配送监控系统，应遵照两条基础标准：
　　1、集中于关键事实或数据；
　　2、确定适宜监控间歇或频率。
用户服务监控
　　对综合（整合）、管理型物流服务提供者来说，它们对企业各要素（运输、仓储等）协调负有基础责任，即应使物流配送系统有效地运作，达成以正确时间、正确地点把产品送给用户目标。物流配送服务目标是使用户满意。所以，用户服务监控系统需要测量两大类变量：
　　（1）产品交货过程中用户满意。这是一个"软"数据领域，即并非很正确，且主观性较强数据。然而这个变量是很关键。
　　（2）内部统计数据。它们是对用户满意度最具影响度量。这些数据内容随时间和行业不一样而有区分，客产最常关心是：产品可得性、交货周期、信息和通讯系统反应速度等。这些方面表现水平全部是能够测量。但必需记住，不一样时间，不一样行业对不一样指标能够有不一样重视程度。
　　所以，测量客产服务水平监控系统是相当复杂。以下5个步骤能够确保指标设计和应用合理性：
　　（1）进行用户调查：用户调查能够确定用户需要、竞争对手能力和表现水平和因为目前服务水平改变而引发经济上得失。
　　（2）内部审计：审计有利于确定目前服务水平、取得目前服务水平成本、需要改善服务方面问题及很好（或较差）服务对成本影响。
　　（3）确定服务目标：每一个服务变量目标全部必需以用户需求、竞争对手服务水平和企业内部能力和经济性为基础。
　　（4）设计监控系统以衡量每一个服务变量。量度常以实时方法进行，它以交易行为过程系统中统计数据积累为手段。在一些情况下，必需从分包协作者那里取得必需信息，它可能是公路运输企业送货时间和公共仓库定单处理时间等。
　　（5）设计汇报系统：每一服务要素全部应以定时管理汇报给出，通常汇报按月制作并递交，而负责部门应以天和周来检验具体数据。表7一1是一个经典内部服务测量汇报，这个汇报测量了4个关键服务项目，并进行打分。
表7一1用户服务测量汇报（内部）

仓库

地点1
地点2
总计`
定单完成享

目标完成数

定单周期
1--7天
8--14天
15--21天
22-28天
28天以上
其它
地点1

地点2

地点3

地点4

地点5

总计

按时

犯错率
N0.
N0.
N0.
定单下达

仓库

运输

票据

其它

总计

目标

投诉

收到次数

所占比重

订单处理总数

货物处理总数

总数

总体表现

　　为了确定用户对服务水平满意度，进行用户服务调查是必。调查中要考虑三个关键问题：
　　（1）用什么方法和用户联络；
　　（2）哪些用户服务要素需要调查；
　　（4） 需要调查多少用户。
　　相关联络方法。用户满意度调查是从市场研究方法中派生出来，对用户调查有多个方法，但在物流配送系统中，常见方法有以下4种：
　　（1）小组会议：从市场销售部、定单或用户服务部、配送中心操作部及计算机支持系统部门选出4～5人组成代表小组，代表对应部门，亲自到大用户对应部门登门造访。通常只选4～5个大用户。调查前，需要作大量准备，包含对应演示材料、会议设施，小组组长准备一份书面汇报，接下来议程是确保能对用户需求有最快速反应。
　　（2）个人采访：由经过培训采访人员从很多用户中选择其中多个代表进行采访，就事先准备好部分问题提问，部分目标是为了取得相关数据，但关键目标是为了获知用户对关键服务方面感受和关心之处。采访一个关键副产品是对竞争对手能力和表现认识。
　　（3）电话采访：很多用户不愿接收个人采访（太浪费时间），电话采访恰好填补了这一点。电话采访取得结果通常是定量，背景信息却少之又少。但这种采访方法成本较低。
　　（4）问卷调查：提供物流配送第三方也能够采取此法。这种方法全部随函附上回寄邮票和信封，然后寄到用户手中。这种方法能获取信息通常是定量，用户意见和想法信息很有限，比较竞争对手资料也能找到，不过极难得到细节性资料。

　　调查表设计通常以概括性地提出要处理问题展开。设计中要考虑两个关键问题：
　　（1）服务关键性；
　　（2）影响用户对供给商评定等级原因。
　　问卷通常有1一5个由被调查者自由发挥问题，诸如服务关键性、是否完全满意和需要改善地方，但问卷主体会包含一系列服务要素（订货周期时间、货损等），表7一2是这种问卷调查一个例子。
　　 表7一2请依据服务质量关键性、服务水平和竞争对手比较打分

服务质量关键性
现在服务水平
竞争对手表现
服务要素
无关
中等关键
关键
不能满足要求
基础满足要求
完全满足要求
不如
相同
强
1．调定单周期(送货速度)
2．产品可得性
3．按时送货
4．存货、开单、送货时间信息
5．定单下达程序
6．纠错程序
7．处理投诉程序
8．现场人员
9．用户服务代表态度
10．发票正确度
11．运输正确度
12．应急反应能力
13．退货程度
14．产品包装
15．标志方面
16．仓库远近

　　接下来，需要提出3个方面问题：
　　（1）服务要素关键性；
　　（2）对服务满意程度；
　　（3）和同行竞争对手相比好坏。
　　要求完成采访用户数或完成问卷调查数（样本量）能够经过统计方法确定。依据采购量大小，用户能够分为3大类（比如大用户、前l00或200名用户、其它）。大用户通常经过小组会议调查；前100名用户经过个人或电话调查，只要有50％样本或更多一点就能够了。值得注意是，问卷发出1000份，大约只有20--40％回收率，所以，必需利用大量技巧以提升回收率小。
　　需要用统计技术方法验证调查结果可信度和正确度。通常来说，可信度只要达成90％，抽样调查结果就能反应大众化问题，正确度许可有10一20％浮动。
　　用户服务监控问隔问题。对用户满意程度进行连续调查和监控是十分关键，能够经过两种不一样方法来完成：
　　（1）每隔十二个月或两年反复一次用户服务调查，精练样本和调查问卷并保留部分关键性及长久性调查因子，以获取连续调查统计。
　　（2）遵照部分企业做法，每一季度以信函或电话方法对前100名用户中25个进行抽样调查。这么就为管理系统提供了一个每三个月和内部统计测量数据相比较方法。
成本和生产效率监控
　　对物流配送系统成本监控是第三方物流企业能够为用户进行一项关键活动。对成本监控讨论应从两个方面展开：
　　（1）按关键功效（运输、仓储等）设备成原来划分总成本。
　　（2）生产效率，即描述一次作业、一个人或一台机器效率投入产出比。

1、物流配送成本监控
　　企业成本管理体系～般是建立在每一成本发生分类帐户基础之上。成本通常和产品、计算时期相关。通常情况下，劳动力或材料成本可分别计人一个特定定单中，而有些成本，如租金或折旧，是和时间相关，它们可计人同期所生产产品中。
　　在成本计算系统中，这两大类费用被计入功效活动和设备之中，并在部门会计时期（通常为月度）中汇报。
　　所以，物流配送系统成本能够从每一设施月度要素成本中得到。物流配送部门将知道以活动、设施和成本中心计算物流配送成本。发生每项成本通常在月末、年末进行分析，并和年度实施计划或预算及前一实施年度相比较。
　　物流配送中心成本通常细分为以下方面：管理费用、劳动力成本、补助、租金（建筑物折旧）、电、热、动力、电话、税、设备租金或折旧及其它。

　成本能够计入下列项目之一：
　　（1）进货物流费用；
　　（2）出货物流费用；
　　（3）内部设施之间物流费用。
　　由其它企业支付运费能够减去，每一企业全部有怎样计入运输成本不一样习惯，然而，总成本是一致。
　　即使成本细分能够给出部分供监控用信息，但用以监控成本还需作深入分析。因为每日、每七天和每季节量是不一样，绝对值极难说明问题，所以通常物流项目经理对设备控制要用部分成本相对数，常常使用两个成本比率是：
　　（1）成本占收入百分比。大部分企业预算是按销售额作出，这么，仓库功效将依据历年货运成本和销售额百分比来分配费用。仓库费用额是很大，可能占销售额2%。
　　（2）成本占重量百分比。这一百分比常见于由第三方或公共仓库来进行存放和发运货物。类似地，百分比也能够依据定单处理数、处理箱数等来确定。

　　其它方面，如定单下达、用户服务和配送网络管理等也可用类似方法。
运输成本是会计期间累积成本除以运输重量或周期销售收入。
这些有用比率数字形成了最基础物流配送成本监控系统，通常需要用微机和相关软件来处理大量数据。
2、物流配送系统生产率监控
　　以上介绍成本监控方法已采取多年，这些技术含有灵活性，它能够监控很多设施和产品流。然而成本监控需要更具体比率，而且更靠近于成本发生时间，而利用这些比率和成本发生时间比率进行监控，就称为生产率监控。从技术上说，任何生产率监控全部需要计算出一个比率，用以表明在给定时间或给定投入所产生产出量。比如，在监控仓库时，成本对收益比率，或成本和所发送货物重量比率。生产率关键用来和历史表现或竞争对手表现作对比。在评定生产成本时，需要更具体信息，方便能对每一个具体操作作出评定。
　　在仓储中常见产出单位是定单、货物种类、箱、千克、单位容器、托盘等。
　　投入单位是工时或时间（分钟）、工时费用等。
对比对象能够经过换算来规范，方便使它们之间含有可比性。比如，在家俱仓库，假设以1把椅子为单位，而1张沙发可换算成3把椅子。那么，二把椅子加上1张沙发就应换算成5个单位产出。
　　一样，劳动力投入也能够换算成工时费用，方便计算出不一样工资水平和加班费或不一样班次差异。
　　用以上方法，我们来看一个例子。假定仓库本月发运个定单，每一定单平全部有5种产品。所以，仓库发运总共10000个单位，这就是产出。
　　投入以工时来表示，假如仓库有6个雇员，假如全部以正常月来衡量（即168小时），总共投入2688小时。本月生产率能够用多个方法来表示，如：0.74定单／工时、3.72单位／工时、1.34小时／定单、0.26小时／单位。
3、生产率测量
　　经过应用以上方法，对用户服务能够计算出类似数据。全部仓储设施，也能够对生产率进行测量，方便进行纵向或横向比较。然而，作为一个有实际用处工具，测量系统对每一个人和各个不一样工作组（如分拣、打包、装货）应分别汇报其生产率。很多企业采取这种方法，加以个人、功效、总计生产率分别测算，用于监控物流配送系统效率。
　　类似建立生产率测量系统程序以下：
　　（1）列出全部在仓库中所需进行工作。 需要列出工作能够在管理人员会议上讨论确定，或经过研究决定。开始工作类别可包含下列项目：接收、存放、补货、定单分拣、定单组合和打包、运输和装货、退货处理。
需要注意是，因为每一类别下应有足够工作，以提供一定时间或人员之间平均统计数据，所以所列项目不能够太长或太具体。
　　（2）分析每一项工作，确定基础工作内容，对其表现建立一个测量方法。这类分析能够经过一个具体工程方法研究，也能够经过简单管理人员讨论会对每一工作确立一系列关键、必需完成事项和最好表现衡量。比如，下列工作内容能够用于定单分拣。
工作内容：分拣定单、取托盘、取出贮货箱，挑拣在定单中要求货物、在分拣区放置完整定单。
衡量：挑拣货物种类数、挑拣定单数，加上货物种类数。
　　（3）总时间，按每日或每七天生产和生产率。生产率控制人员应完成计算和工作表格表示全部本周工作功效。采取计算机工作表软件能够计算出每个人生产率和全部劳动力平均生产率。
　　（4）确定工作标准。最终，需要说明一下相关工作标准问题。这是在生产率量度以外一个工作步骤，但这是控制人员成本关键步骤。
　　能够有很多方法制订标准，在此只作简单讨论。
　　1）积累广段时间数据，比较过去和目前表现水平。计算进货卸货时所用时间，计算收货数量，然后对收货小组个人和平均表现进行计算。通常情况下，标准是根据去掉全部平均表现差数据，然后计算平均数，这就是历史标准。
　　2）在不一样设施间进行生产率比较时，每工时卸货单位数，能够和全部设施平均数相比较，它能够作为标准，这个标准称为比较标准。
　　3）进行时间研究，方便对每一个活动分配合理表现水平。用秒表统计最好又车司机时间，用这个时间作为卸货标准，这就是工程标准。
　　最终一个方法为现在很多配送部门所采取。利用这种方法时，分析人员需要做以下工作：
　　（1）对作为一项标准所需任务进行细分，使其成为在内容上有一定通用性一系列活动。
　　（2）在标按时间数据库中，找出每一项基础活动时间。
　　（3）对整个操作中每一个要素或活动求出累积时间。
　　（4）增加缓冲原因以考虑个人方便时间、疲惫和无法估计中止和延期时间。
　　基于简单叉车例子在表7一3表示，表中得到工作标准能够用来评定叉车操作员在一天表现。

表7--3确定工作标准例子
组成部分
需时间（分钟
开至托盘
0.10分钟／托盘
叉入托盘
0.05
提开叉子
0.10
开至100英尺堆放区
0.40
放下托盘
0.15
开至起始位置
0.4
小计
1.2
缓冲时间
0.18
总计
1.38分钟/托盘
　　监控汇报能够比较操作者表现水平，确定每个人效率和小组总体表现。
　　现实中，对大部分仓储活动建立一套生产标准是可行，它能够确定总表现水平和工人效率。假如计算出这些标准，它们能够被用于：
　　（1）确定对每一业务量水平设施合理人员水平。
　　（2）把设施天天效率和预定目标进行比较，而不是和其它那些不一样设施相比。
　　（3）经过对每一操作人员提供足量任务以改善生产率。
公共和协议仓库监控
　　从概念上说，经过分包协议运作第三方物流企业监控和以资产为基础企业自己运作设施是很相同，它们以收入和经过量为基础监控协议方成本，即销售量成本百分比或重量成本百分比。
　　总数能够扩展至包含协议中要求基础处理单位，通常以箱件、定单等表示，所以，第三方对仓库监控系统包含：
　　（1）每时期成本：装卸、储存、附加服务、特殊服务、总计；
　　（2）以定单、箱或重量表示产出：进货、出货、存贮；
　　（3）投入产出比率。
　　通常，第三方协议也要求服务水平和生产率目标，这和企业自己运作类似。显然，日常和每时每刻控制由第三方负责，对被服务企业来说，不需进行短期成本控制。企业物流部长久控制是由协议条款和竞争性招标来控制。
运输监控
　　通常物流配送监控系统对运输监控有两个以上层次：
　　第一，整车或大批量原材料供给给大用户：这些货物能够是包装或托盘化，也能够是干散货或液体散货。运输方法能够是铁路、公路、水运或航空。
　　第二，从物流配送系统中心向用户小批量配送：能够采取全部运输方法。物流监控系统应统计全部发运货物、用户服务水平、发生成本等。监控是在两个相关但分开系统中进行（货物流和资金流）。
　　（1）货物跟踪：现代服务敏感性物流配送系统必需提供货物实时信息，包含提供货物位置和状态。这些信息提供给服务和销售人员和用户以确保有效率运作。现代货物跟踪系统较为昂贵，但因为服务改善，提供竞争优势是显着。
　　（2）运费帐单审计和以协议运价方法支付公共承运人运费。运价考虑到了起始点位置、货物类别、货物体积和重量、运输距离，包装形式和地域。运费帐单必需审计后支付。运输帐单处理系统通常接收、审计、支付帐单和提供控制系统具体数据。
系统能够用手工操作，也能够计算机化。现在发达系统由条码和其它扫描　　系统及高级处理软件组成。
　很多企业有三个独立第三方企业运作：
　　（1）一个或多个网络运输企业，在配送中心提货和发送产品给收货人。承运人制作运费帐单，并送到支付运费服务企业。
　　（2）由一个运输服务企业经过比较托送人发货通知和约定运价，审计运费帐单。然后由服务企业代表托送人支付正确帐单，或把审计过帐单交给另一个应支付企业。
　　（3）货物运动和交付跟踪系统。以电子数据交换（EDI）为特点网络，它能够由供给链中包含货主、收货人、承运人、配送中心运作者或外·部网络提供者任何一方来运作。
存货监控
< 　　存放和保持产品存货成本是物流配送系统设计一个关键需要考虑方面。
　　（1）存货在任何一个企业资本投资中全部占很大百分比。比如，在美国制造业，货物平均每十二个月周转4次，而存货成本通常占销售额50％。中国这个百分比更高。
　　（2）保持存货成本能够是很大，它不仅包含利率成本，还包含产品老化、损坏、保险等成本。
　　大部分存货存在于物流配送系统中，通常配送定单是依据制造厂和基于对销售量和配送要求而产生。监控投资和确保货物安全是配送系统关键功效。
　　存货信息是以实时形式（即和交易同时发生）或依据批量每小时或天天更新。最新方法是经过条码和扫描系统正确地统计存货产品和位置。
　　然而，犯错也是难免。为了尽可能降低错误，最好方法是定时盘点。这种监控方法，需要一个人或一个小组对产品及位置进行盘点，然后把结果输入电脑终端，电脑系统能够显示被盘点到货物。在另外系统中，存货盘点人员能够周期地对全部地点货物进行盘点。
　　通常全部把每个月汇报存货正确性，视为物流配送系统质量确保计划一部分。经典无条码化仓库正确性是95一98％，即每次盘点有两个可能错误（数量和位置），总货物盘点正确率不应低于95％。在条码系统中，正确性大于99％是常事。如发生错误，通常是系统相关错误而非仓库错误，除非遭窃或货物损坏。