花园小区物业管理方案样本.doc

GM花园小区物业管理方案第一章 对现时管理工作意见及接管后改善提议第一节 调研 “GM花园”是在J市区高尚纯住宅小区，公元1994建成使用，是在中国较早采取围合式格局、人车分流小型国际化住宅小区（其中近二分之一为外籍人士）。物业管理系由中港合资J市物业管理企业进行。 为使“GM花园”小区物业管理工作水准真正达标、上档次，充足满足业主、使用者服务需求，S物业管理企业在开展了数次实地调研及专业分析上，针对“GM花园”物业管理各个要素，了解其含有各项特点和物业管理工作难点和关键，确立了整体构想和管理策划思绪。 经调研和分析S物业管理企业认为现时“X小区”之物业管理工作关键存在：“一个根本矛盾，两个意识被动，三个服务漏项”。利益根本矛盾：现时物业管理机构在管理酬金收取依据上采取经典之香港物业管理相关依据，酬金收取标准按管理服务之物业总支出之百分比收取。在中国相关法规缺乏及业主维护权益意识微弱时，在利益驱动之下，势必造成管理开支增大，形成和业主利益矛盾。 物业保值、增值意识被动：物业保值和升值是业主投资一个关键原因了。GM花园小区乃94年投入使用，现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业管理机构处于较被动状态，未有表现从专业物业管理角度向业主提供服务之意识。 物业管理服务意识被动：现时“GM花园”物业管理机构提供之服务内容关键仍为保安、清洁、维修等被动型公共地方工作，和现时不停提升之业主、使用者需求不相匹配。 物业形象服务缺乏：物业形象是物业价值表现，物业价值是业主利益。 私人个性服务缺乏：在高尚住宅，物业使用者需求在不停提升，也同时各有不一样。物业管理服务应提供和满足物业使用者不一样需要。 沟通服务缺乏：物业管理是业主和物业管理机构委托协议行为，相互沟通是委托协议进行关键原因，缺乏沟通将影响服务质量。第二节 管理服务思绪 现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高要求。我们考虑到在“GM花园”小区业主使用者全部是经济富裕境内外企业家、外企高级管理人士和外籍人士。业主组成整体素质高，对物业管理服务工作要求也高，通常层次上物业管理服务工作极难让业主满意。 “GM花园”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；加之人车分流整体计划，营造出家居生活气氛和私人空间相得益彰高品质生活小区气氛。 为了在不一样程度上满足业主和使用者需求，我们将在为“GM花园”小区物业管理服务过程中表现“业主利益第一位，服务内容全方面化，确保物业管理服务质量”。以达成我们物业管理目标：“经过自己有效服务，提升物业使用效率和经济效益，促进物业保值和增值，构筑起一个有利于人和人之间沟通、人和自然友好、人和文化融通、健康开放工作和生活环境”。第三节 物业管理改善工作为显现出物业管理四大功效：“管理功效、维护功效、服务功效、经纪功效”。S物业管理企业将在“GM花园”小区物业管理服务过程中突出表现： 1、管理酬金定额收取，根本照料业主利益。 物业管理企业将采取管理酬金标准和小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整标准。从根本上为业主利益考虑，以增强业主和委托管理机构相互信任，全力为小区业主、使用者服务。 2、制订业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。 业主需求乃依据业主个人消费能力、消费层次等因子区分而产生差异，我们将应不一样业主、使用者需求，依据调研及专业经验，为“GM花园”小区业主、使用者提供个性化物业管理服务，满足多种层面需求，同时也是提升物业价值之亮点。 3、引入住区形象设计和建设概念，提升物业企业形象。 小区形象设计和建设（DIS）既是小区“美容术”，更是小区“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为组成小区发展要素之一，同时，含有对小区形象塑造功效和对物业增值功效。 4、提供物业租赁服务，满足业主需求。 经过我们调研，“GM花园”使用者多为租户，租金是业主利益表现，为满足业主利益，小区物业管理机构将应用S物业管理企业专业技术和社会影响，开展物业租赁推广服务项目。 5、发明静态管理服务，提升管理层次。 为适应“GM花园”国际化人士居住要求，对小区内全方面建立标识导视系统（VI），全部文字性标识统一制作中英文对照双语牌，以静态形式表示管理服务，有效处理管理沟通，降低管理人力成本，表现“GM花园”做为国际化人居环境，提升小区层次。 6、开通渠道，保障有效沟通。 “GM花园”物业管理处及S物业管理企业将利用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多个渠道，开展座谈、家访等多个形式，和业主、使用者保持沟通，以有效保障物业管理服务满足需求和达成质量。 7、实施物业管理汇报制度，提倡工作透明化 “GM花园”小区物业管理处将实施“管理汇报”制度，每三个月将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改善项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和提议，加强相互沟通。 8、实施“温馨家园计划”，增加居民归属感。 充足利用“GM花园”高级会所，将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多参与会所活动，让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举行网球寒、书画展、音乐会等多种多样小区活动，加强业主相互之间、业主和物业管理者之间沟通。增加居民归属感，提升小区物业价值。 9、提倡“邻居守望”，加强居民自治意识。 在发达国家住宅区，为了提升安全度，尤其提倡住户不仅要注意自家防火、防盗，而且要注意邻居住户安全，尤其是在邻居出门在外时候，要主动帮助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法表现了居民安全管理自治意识。我们将在“GM花园”借鉴这种富有实效方法。 10、加强各方沟通，保障专业服务。 物业管理企业就“GM花园”物业管理服务聘用了深圳某物业管理企业做专业顾问，以保障我们对“GM花园”物业管理服务质量。同时，我们也将和各相关部门保持信息沟通，以掌握最新管理服务技术和政策，方便服务工作到位。第二章 物业管理服务承诺 为了将GM花园建设成为一流文明住宅小区，在依据GM花园小区物业管理委员会GM花园小区物业管理内容相关招标书，同时参考中国建设部全国城市物业管理优异住宅小区考评标准结合S企业“以家为本，服务社群、精益求精”宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针对GM花园物业管理事项进行量化，S物业管理企业在GM花园进行之物业管理项目及方法承诺以下： 尤其承诺： 物业管理企业承诺十二个月内将GM花园创建成J市物业管理优异住宅区、两年内达成省和全国物业管理优异住宅区标准，以国家权威机构认可来检验本企业服务水准，同时提升GM花园社会著名度。如未达成服务标准，S物业管理企业将GM花园小区管理酬金30%作为罚金和每十二个月管理人酬金中扣除。序号指标名称国家标准投标指标测算依据关键方法1公共场所设施保洁率98安排、实践保洁公共场所、设施公共场所、设施总计100%1.保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁关键区间;3.管理人员随时引导使用人注意珍惜环境卫生，逐步培养良好情操，形成GM花园关键特色之一。2清洁保洁率99%-100%以工作计算，统计及监督抽查合格率及纠正合格统计为依据1保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考评、有奖罚；2保洁员上门搜集垃圾，以主动服务提醒住户热爱环境卫生；3保洁监督机制健全。3绿化完好率95%-98%完好绿地总绿化面积1001绿化制度、工作计划行之有效且有实施力度；2治安管理员负责环境保护、日常监督工作，静态方法提醒住户珍惜环境；3主管人员立即发觉绿化问题；4发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理提议，并参与管理。4火灾发生率1(年)-0.5(年)发生火灾户数住宅区总户数100%1多个路径宣传消防安全；2培训一批有很好素质和经验巡查人员，立即发觉火灾隐患；3管理到位，合理使用设施、设备等；4 分区分责任常常性检验消防安全，提醒注意防火。5小区内治安案件发生率1以下-0以辖区公安部门统计为依据（除住户家庭内部原因造成外）实施二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设置二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在小区关键部位，调整闭路监控系统及红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。6管理人员专业岗位合格率90-100%培训格人员培训员总计100%1管理（值班服务）人员英语对话水平。2人员培训自学和培训相结合，制度、计划落实； 3培训考评制度和奖罚相结合，强化培训结果。7房屋完好率98%-100%(完好房建筑面积+基础完好房建筑面积)总建筑面积1001.建立常常性检验制度；2.每六个月进行一次全方面分项检修；3.严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。8房屋零修急修立即率98-100%立即维修次数应计报维修次数1001人力配置充足；2岗位培训、服务意识培训到位；3技术人员有过硬技术水平；4强化回访制度、考评制度和奖罚制度。9道路完好率及使用率95-100%完好道路总面积计划道路总面积1001严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导；2向住户宣传相关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路；3立即整改修补损坏路面。10化粪池、雨、 污水井、完好率95-100%完好化粪池、雨、污水井数量化粪池、雨、污水井总数量1001每日统计检验情况，发觉问题，立即疏通处理；2化粪池每六个月清理一次；3雨水井、污水井每十二个月全方面检修一次。11排 水管、明暗沟完好率95-100%完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度1001每日统计检验情况，发觉问题立即设计施工方案，疏通处理；2每六个月进行一次全方面检修。12照明灯及疏散灯完好率95-99完好照明灯疏散灯数量照明灯、疏散灯总数量1001每日统计检验情况立即更换检修；2每个月全方面检验检修一次；3保洁员保持照明洁净。13停车场、单车棚完好率95-99%完好设备设施停车场设施设备总计100%1.依计划使用停车场地;2.停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;3.停车场疏导有序，无占用消防信道,无阻碍交通。14公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率95-99完好公共文体、休息设施公共文体、休息设施总计100%1有具体管理养护计划；2保洁员每日保洁3小区内逐步培育一个高水平文化气氛，住户自觉珍惜；4开放期间全部有管理人员提醒住户珍惜设施，合理使用；5部分设施实施有偿服务，以填补管养经费不足，立即修缮。15消防设施设备完好率100%完好消防设备小区管理处负责消防设备总数100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实施巡查制度，建文件统计，并由维修主管监督实施，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。16大型及关键机电设备完好率99完好大型及关键机电设备大型及关键机电设备总计100%1建立严格设备管理及日常运行操作规程；2关键设备责任到人；3认真进行日运行统计和检验；4每个月进行一次二保；5每六个月进行一次大保；6加强技术人员专业技能培训，降低安全隐患。17维修工程质量合格率100%维修合格工程项次维修工程项次1001建立合理有效工作质量监督机制和回访制度；2拥有一批有较高技术水准维修队伍。18住户有效投诉率2(年)-1年以下有效投诉投诉总计100%1做好各项管理工作，创建优美、完善小区；2提升职员素质，强化服务意识；3发生问题，立即处理，为住户排忧解难；4做好解释工作，和回访制度落实。处理率95%-100%处理有效投诉有效投诉100%19维修服务回访率95-98维修回访次数维修服务次数100%1建立健全回访制度；2做好维修、回访统计；3加强维修队伍服务意识。20房屋外观统一整齐率100%统一整齐房屋外观面积房屋外观总面积100%1严格住户装修审批手续，杜绝违章装修于事前；2加强装修巡查制度，天天巡查一次，问询工程进度有否增加施工项目，立即整改；3完工验收细致相关键，确保外观统一整齐，不损害房屋安全；4屋村事务助理加强巡视，发觉房屋损坏、不洁，立即处理。21违章发生率1-0.5违章项目发生项目总计100%1建立巡视制度，跟踪管理，立即发觉并加大处理力度；2强化宣传教育意识，把相关管理制度落实到每个人行动中，依法管理。违章处理率95%-100%处理违章项目违章目总计100%22管理费收缴率98以上99以上管理费实际收缴额管理费应计收缴额1001100办理多种费用银行托收；2立即提醒住户欠款；3屋村事务助理立即上门提醒按时交纳管理费。23居民对物业管理满意率95-99(对管理满意户数基础满意户数) 参与业主评议户数100%1科学住宅管理手段和温馨服务相结合，编识无漏洞管理网络；2加强关键业主走访，关键处理问题；3以优良敬业精神不停改善工作，赢得业主支持。第三章 GM花园物业管理人力资源保障 伴随管理方法、管理手段现代化，物业管理队伍结构也发生革命性改变。物业管理人员配置已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员百分比缩小(百分比为11)，管理人员应是高学历、高水平复合型人才。为此，S物业管理企业在人员配置上坚持以“精干、高效、敬业”用人标准为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”用人标准，严把人才选聘关。管理层基础素质要求经过外语、计算机和智能化考评，学历上要求达成大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。 人才起源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，确保管理队伍高素质和高水平。针对GM花园小区国际化特征，我们要求事务管理人员必需是一专多能，实施一岗多职，真正表现管理职能“三合一”(事务、保安、日常服务)。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用激励机制，充足调动全体职员工作主动性，严格考评，并实施10%年淘汰率，确保管理目标得以实现。第一节 GM花园管理机构 1、GM花园管理处人员架构（省略） 注：GM花园管理处人员累计33人 2、管理处机构图说明： 1）组织机构设置标准是精干高效、一专多能。管理处实施企业领导下管理处经理负责制。 2）管理处内部实施垂直领导，降低管理步骤，提升工作效率。管理处设一名经理助理，负责行政部，协调各部门工作。物业经理至各部主任属于管理层，下设各部为操作层。 3）综合部负责后勤、人事、财务及小区文化等事务，物业部负责小区治安、交通、消防、环境保护、小区卫生和绿化服务及其它物业管理事务管理，工程部负责设备维修、养护及便民维修，会所部负责GM花园小区会所、小区巴士及提供“酒店式家居服务”等便民服务。 4）人员素质上要求一专多能，职员起点要高，拥有专业物业管理知识，会计算机、懂外语，提倡“高门槛进、高门槛出”，全部职员既是自己所在岗位教授里手，同时又是其它岗位多面手。 3、内部运作系统 管理处于内部管理上，采取是将管理活动和管理手段组成一个连续封闭回路作法，即重视封闭性，这么才能形成有效管理运作，不然，假如管理系统内结构、联络松散，没有一定控制，那么内部管理肯定是无效，这种封闭管理回路图所表示： 指挥机构 策划机构 指令实施机构 (经理) (经理助理) (各主管、专业人员) 监督机构 (经理) 反馈渠道(管理处内部运作示意图) 在具体运作中，管理处经理是日常工作指挥者，同时又是监督检验者，各项指令下达后，策划、安排和实施机构即开始运作，实施过程中信息经过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判定、总结。在整个过程中，经理还要从检验、评选结果中发觉管理中存在问题，并加以纠正，做到有布署、有检验、有总结，从而确保了管理有效性。 在上述过程中，最关键就是反馈渠道这一步骤，这个步骤包含硬件和软件两方面。硬件方面，关键是严格根据ISO9001国际质量确保体系进行控制方法，比如，在对住户方面，我们有和业主沟通程序，其中要求管理处每六个月最少召开一次用户恳谈会，了解管理服务中存在问题及业主之间需求。每十二个月企业管理技术部要对业主进行一次意见调查，并发放业主意见调查表，回收后由企业总经理亲自拜读，并给回复，这么便于企业在做经营管理决议时，随时了解企业服务现实状况及业主满意程度。 在对外服务控制上，我们制订了不合格服务识别及处理程序并填写不合格汇报，同时，依据纠正和预防方法实施程序加以改善，还制订了保安员巡查制度，立即发觉问题并处理问题。管理处亦建立了对用户回访制度，不定时对用户回访，以对照检验管理服务工作，安装在小区内由经理直接掌握“经理意见箱”，随时征集用户对服务工作意见，并使信息真实性和立即性得到确保。 在内部管理上，管理处有定时和不定时多种会议，比如每七天一次主管人员例会；每七天五各班组班务会；每个月一次管理处经理会议等等，会议内容就是反应情况、沟通信息、协调关系和处理问题。我们将要求每位职员全部是信息搜集员，不管是住户要求期望，还是区内各类动态现象出现；不管是职员情绪细小改变，还是物业设备异常反应等等，通常对管理质量产生影响，在自己职权和能力范围内处理不了，全部将作为信息立即反应给主管或经理，方便立即作出处理，并统计存盘。第二节 人员管理 人才是组织机构最宝贵资产。 企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人工作。而做人工作，应在自我培养和开发同时，主动外部招聘引进，为企业培养一支过硬职员队伍。我们人员管理宗旨是以人为本，善待职员，规范管理，人尽其才。我们人员管理体系由以下几部分组成： 一、确定标准、严格招聘 GM花园管理处为保障物业管理服务过程质量，对人员选择标准上确定了以下几项硬性指标： 1、知识层次：为了符合GM花园小区高品质物业管理要求，管理层人员除要求100%大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位必需要求是退伍军人，以确保队伍素质；维修岗要求全部持证上岗。 2、录用考评：全部管理层人员，除经过正常笔试、面试、心理测试等录用考评外，必需经过外语、计算机使用、智能化等知识考评，成绩合格者方可录用；作业层人员要经过技能考试。 3、工作经验：全部管理层职员除必需含有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。 二、量才适用、合理配置 为最大程度地发挥人员主动性和主动性，充足挖掘她们潜能，我们对企业人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位工作内容和职责范围，目标是使人适合于职务，使职务适合于人，充足表现“会用人、用好人”思绪。我们要求新职员录用后，须由有经验管理人员率领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全方面测定和验证新职员个人工作能力，对不合岗位要求而又有其它专长，实施调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专问题上，更要注意观察，充足发挥个人专长。 三、规范管理，分层实施 1、组织落实，制度规范：我们人员组织管理靠是可见、具体企业规范，如制订管理规章，明确各级人员岗位职责和权力；建立一套合理公正奖励制度。经过规范企业运作，约束职员行为。(具体内容见附件) 2、分工协作，层级管理：因为物业管理中，存在着很多不确定原因，所以在管理中我们对管理层及操作层职员采取不一样管理方法。如：引进美国JIT(JUST IN TIME)适时管理模式，对管理层职员实施授权管理，即在一定工作范围内让她们自己管理自己，增强管理人员责任意识。 3、规范言行、重视仪表，实施BI形象战略：BI即企业行为规范，是形象战略关键组成部分。我们将职员言行举止、仪容、仪表等软性原因纳入规范化管理范围，制订了具体职员守则、服务手册(见附件)。同时我们还确定了每一岗位、每一工种具体工作步骤、岗位职责、服务质量实施标准，规范企业和职员运作，确保管理和服务质量。 四、素质评价，绩效考评 1、量化考评，客观评价：人员管理中绩效考评是充足发挥人员素质效能内在保障。对考评出佼佼者，我们采取“让最明白人最有权，让最有责任心人最有权”。经过实践我们总结出包含考评评鉴、行为测评、专题考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对职员“德、能、勤、绩”进行全方面客观评鉴。制订科学合理工作服务标准和量化考评标准(具体内容见附件)，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合考评实施方案。考评不走过场，不讲形式。各级人员全部有具体绩效考评指标，业绩好坏、质效高低、综合素质优劣均可经过量化在“二维”分析图上反应出来。每个被考评者全部会在“二维”图中找到自己点，而该点在“二维”图中位置，就决定了该被考评人奖励。使考评起到奖励优异、鞭策后进良好作用，同时也使职员有了压力感、责任感和紧迫感。 2、末位淘汰，吐故纳新：为使GM花园物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定同时，依据情况立即优化队伍结构，结合考评，实施末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这么做既留住了企业所需人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力“秘密武器”。 五、激励驱动，留住人才 近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐步探索出一条科学合理、行之有效用人路子。实践证实，企业要想保持长久活力，就要有良好激励机制和文化机制，激励职员奋发向上、努力工作；经过企业文化活动形式，培养集体主义精神，增强团体意识和群体凝聚力。我们管理是建立在“人性”基础上，对知识、对人格、对价值给高度尊重。企业文化建设，不仅为我们赢得了奋斗结果，也为物业管理赢得人才和人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重和沟通是根植于S物业人精神“三大支柱”。我们做法是： 1、树立职员也是用户管理理念 不仅要给职员提供工作场所，更要给职员营造精神家园。我们多角度、多层次满足职员需求。经过充足沟通，实现人格平等；关注职员自我价值实现，使职员和企业共同成长。我们强调规范管理中人性化原因，在严格制度管理中，关心职员，尊重职员，使企业在规范公平基础上更富有些人情味。我们总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、职员座谈等活动充足表现了职员也是用户思想。 2、给人才发明机会，让机会造就人才 我们人员管理中有一条标准：善待我们内部用户职员，激励每一个人全部成为各自岗位上教授能手，我们提倡竞争上岗，让一线优异职员能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决议中人情原因和凭工龄提拔不良弊端。最终形成职员能上能下，职位能升能降、待遇能高能低人员管理良性机制，真正盘活人力资源。 3、发明宽松环境，发觉人才，重视人才 我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤标准。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持职员提议制度，设置职员提议接待机构，在广大职员中，定时开展调查活动，认真听取、分析、处理职员反应意见和提议。 4、营造文化气氛，促进交流沟通 我们提倡“尊重每一位职员”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间沟通和交流，增强职员集体协作精神。同时也让企业人才愈加重视集体，珍视现在职位。如我们开展谈心、家访等思想工作和周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好效果。第三节 激励系统 1、激励系统示意图： 奖惩机制 培养提升机制 激励机制 文化活动机制 思想工作机制 2、激励系统示意图说明： 1、激励是我们人性化管理关键方法。尊重个体权利，保持团体期望。服务住户和发明经济、社会双重效益是权衡考评唯一标准。 2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充足发挥群众效能和工作主动性。引导职员动机，尊重个人情感。而且针对个性心理做适时思想工作。工作方法有谈心、座谈、家访等等。 3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。经过奖励“引”着职员往前走，经过处罚“打”着职员朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励类型有物质奖励和精神奖励等。 4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展关键位置，培养目标是使职员忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才脱颖而出发明良性环境。方法有培养、提升、培训、进修等。 5、经过文化活动开展，增强凝聚力和向心力，增强职员自信心和认同感。经过文化凝聚功效、引导功效、约束功效把职员目标和企业目标紧密结合起来。方法有集体活动、旅游、生日会、家庭日酬谢家眷等。 6、在以人为本激励系统中，将进行适时管理，充足发挥每个职员主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内发明性地开展工作。这种方法在我们实际工作中已经取得了很好效果。第四节 管理处人员培训系统 企业竞争是人才竞争。而人才竞争关键在于企业是否能最大程度地开发人力资源。要实现人员素质现代化，必需规范企业培训制度，把培训作为企业发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性GM花园小区物业管理人员培训目标，确立了全员培训计划。企业划拨培训经费20万元，用于购置培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采取计算机、摄像机、智能网络等优异培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。关键开展外语培训、计算机培训和物业管理培训，提升职员综合素质。同时，我们确立了“全员培训、全过程考评”培训方针，使培训真正落到实处。 一、人员培训系统说明： 1、为了使培训更有实效，我们依据GM花园小区特点，确定目标并确定计划。在此基础上确定培训组织形式、课程设置、培训方法立即限等。 2、计划制订后，依据培训计划进行落实，灵活利用适宜训练形式和方法，使培训取得预期效果。 3、培训考评和评定是培训工作一个极其关键步骤，我们藉此充足了解培训功效，掌握职员接收效果。 4、最终依据评定考评，立即调整培训思绪，确定以后培训工作关键。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。 5、培训组织形式：企业凭借深圳物业管理进修学院，在学院调控监督下，GM花园管理处具体落实实施。 二、培训方法： 1、在职进修：关键形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中讲课、讲座等。这种培训以企业出资自培为主。 2、脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。企业出资，派人参与培训学习。 3、自我培训：关键是电大、夜大、函大等形式。措施是职员先付款，学成后企业补还80%；如拿到学位，企业付100%学费。 注：培训工作策划方案见附件。第四章 物业管理工作内容 在竞争猛烈房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象维持，是十分关键物业租/售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理。 日常物业管理是一项包含面广、长久连续工作过程。按专业项目能够分为物业维护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专题服务（酒店式家居服务）、小区文化气氛营建等很多项目。本部分将对各项服务内容进行叙述（具体工作策划请见附件）。第一节物业规范 常言道：“没有规矩，无以成方圆”。S物业管理企业将严格根据ISO9001国际标准及本企业质量体系文件要求，对GM花园小区实施专业化，规范化管理。规范业主、使用人、小区行为、企业管理行为，以智能化管理为契机，共建轻松、安全、怡人居住环境，形成全新现代化生活模式。 在此我们摘录部分规章制度。(详见其它文件)， 管理规章制度分类目录 一、公共制度： 1、业主条约 2、住户手册及装修规范 3、小区精神文明建设条约 4、消防管理要求 5、暂住人员管理要求 6、出租房屋管理制度 二、管理运作制度： 1.消防工作管理制度 2.配电房及特种作业人员安全制度 3.配电设备保养要求 4.风机管理制度 5.水泵房管理制度 6.柴油发电机组管理制度 7.柴油发电机操作规程 8.低压配电房操作规程 9.电梯管理制度 10.电梯运行管理制度) 11.电梯机房管理制度 12. 电梯保养管理和维护制度 13. 电梯月保养制度 14. 给排水管理制度 15. 财务公开制度 16. 回访制度 17. 职员工作服管理要求 18. 工程临时用电制度 19. 职员工作指导及行为规范 20. 办公区管理要求 21. 管理人员培训制度 22. 管理人员奖惩制度 三、岗位职责： 1.管理处经理职责 2.物业经理助理职责 3.物业部工作职责 4.工程部工作职责 5.行政部工作职责 6.物业主任职责 7.工程主任职责 8.会所主任职责 9.保安助理职责 10.物业管理员职责 11.财务会计职责 12.出纳（收款）职责 13.安全管理员（保安）职责 14.设施管理技工职责) 15.会所服务员职责 16.泳池救生员职责 17.中巴司机职责安全主任职责 四、工作考评标准 1.管理处物业经理主任考评标准 2.管理处主管级人员考评标准 3.管理人员考评标准 4.管理处保洁员考评标准 5.管理处安全管理员考评标准 6.设施维护员（技工）考评标准 7.安全管理质量标准 8.土建工程维修质量标准 9.消防管理质量标准 10.绿化管理质量标准 11.交通管理质量标准 12.保洁管理质量标准 13.室内电器、照明维修质量标准 14.楼宇装修养护质量标准 15.给排水维修质量标准第二节 档案建立和管理 档案资料管理是物业管理工作一个关键组成部分，科学、规范化档案管理能有效地为住宅区楼宇及公用设施使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。针对”GM花园”物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实统计，对全部档案资料进行严格、科学、集中管理。 1、档案建立和分类 小区档案指在建设及经营管理小区活动中形成全部文件和资料总和。 1）小区管理档案分类： A.管委会工作资料； B.委托管理协议及小区管理包含其它协议文本； C.住户管理：关键包含住户资料(住房记录表、住户证件等)、住户特殊要求统计、住户投诉和回访统计等； D.小区文化资料； E.清洁卫生管理统计及资料； F.绿化管理统计及资料； G.车场(车棚)管理统计及资料； H.文化娱乐场所（会所）管理资料； I.消防、治安管理统计及资料。 2）工程技术、设备管理档案 A.小区建设完工资料； B.管理处接管小区相关资料和协议 C.小区改造变更资料(含装修管理资料)； D.房屋及公共设施维修(维护)资料； E.设备资料关键包含设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养统计及资料； F.科技图书及资料。 3）管理处内务管理档案 A.经营财务：关键包含经营管理资料、协议管理资料、财务管理资料； B.人事劳资：关键包含人事资料、劳资资料、职员培训、考评资料； C.规章制度及往来文件； D.管理及运作规章制度； E.政府、主管部门颁发法律、法规文件； F.物业管理文件； G.其它外来文件； H.本管理处发出通知、公告、汇报、信函等公文； I.质量管理文件及对应资料、统计； 4）其它文件 2、档案管理 1）管理思绪 A、依据要求程序搜集各项工作档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专员管理。 B、档案管理除具体统计管理过程外，一个关键目标是从中发觉管理不足，改善管理工作，原始资料除搜集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定时、定项目有方向性地进行统计、归纳，反应管理漏洞，提出汇报和可行性整改意见，物业经理决议修正工作规程。 2）档案管理基础模式 A.采取多个形式信息贮存方法，有计算机磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采取对应保管贮存方法。 B.采取科学检验及多媒体查询系统，文件目录条理清楚，方便档案使用、查询。 C.严格内部文件资料保密制度，需保密文件及区域必需加密，专员负责保管，确保文件安全。 D.加强档案安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮温要求。 E.坚持对档案管理工作检验指导，首先检验档案管理绩效，其次从档案中可侧面了解管理处各项工作运作情况。管理处各部室每个月检验一次本部门管理文件统计情况，督促档案管理人员立即将工作统计文件归入档案；管理处经理（或经理助理）每季对档案管理工作进行一次全方面检验，检验文件管理是否规范，有没有遗漏，指出工作不足，方便愈加好地提升级案管理工作。第三节 保洁、绿化 充足展现“GM花园”洁净、清幽环境，表现出净化、绿化、美化人文环境，使“GM花园”真正成为一流花园式住宅区，为创建国优、省优标准打下坚实基础。 1）管理策划 A.全员保洁：在“GM花