大酒店经营管理发展趋势分析.doc

河南科技大学林业职业学院毕业设计（论文）题目：酒店经营管理发展趋势分析 系 别：森林环境与资源系 专 业：生态旅游专业 班 级： 学 号： 学生姓名： 指引教师： 04月01日河南科技大学林业职业学院森林资源与环境系毕业论文（设计）成绩卡学生姓名专业班级指引教师职称科室论文题目论文完毕时间导师评语： 导师签字： 年 月 日答辩时间答辩地点答辩构成员答辩评语：答辩组长签字： 年 月 日论文成绩 目录内容摘要4正文51.引言52.国内酒店业经营管理发呈现状5 2.1国内酒店业发展特点5 2.2国内酒店管理存在问题53酒店经营管理发展趋势及分析6 3.1 酒店公司集团化（规模化）发展 6 3.2 酒店经营管理市场细分与专业化经营 6 3.3 以网络营销为核心酒店经营管理模式 7 3.4 酒店经营管理要营造品牌优势8 3.5酒店经营管理模式智能当代化8 3.6酒店经营管理要定制化与个性化服务9 3.7 “以人为本”管理模式10 3.8 生态化将成为发展趋势，倡导绿色消费10 3.9 饭店注重公司文化建设114.结论11道谢11参照文献11饭店经营管理发展趋势分析摘要 在全球经济一体化进程中，国内酒店公司想要提高国际竞争力，一方面要实现酒店公司集团化发展以形成规模化经营；通过市场细分以形成专业化经营，突出酒店个性化及特色以吸引目的顾客；营造良好品牌优势，树立酒店公司良好形象；运用互联网展开网络营销，使经营范畴扩展到全球；饭店经营管理组织构造扁平化发展，使经营管理更加务实、高效；同步通过定制化与个性化服务以满足顾客特殊需求；打造生态绿色环保型酒店，节约运营及管理成本，走可持续发展道路；酒店在管理上将更加侧重于人性化管理，以人为本充分发挥员工潜能勉励机制，为员工发展营造一种良好环境。本文结合实际，对酒店业发展趋势进行探讨分析，并提出国内酒店业发展管理建议及对策。核心词 发展趋势 集团规模化 网络营销 品牌化 智能当代化 个性定制化 1.引言随着经济全球化进程加快，酒店业作为21世纪朝阳产业，它发展面临着新机遇与挑战，酒店公司经营管理形态与方式将发生重大变化。酒店公司要想在将来全球竞争中处在优势地位，就必要顺应时代发展潮流，理解并把握市场新消费需求，不断进行经营管理创新，提高酒店公司综合竞争能力。许多从事饭店经营与管理业内人士都在构思将来饭店发展新趋势、新理念、新战略。因而，需要密切关注酒店经营管理发展新趋势（方向）。 2.国内酒店业管理现状及分析2.1 酒店业发展呈现特点 2.1.1 产品功能不断完善 通过近年发展，国内酒店业已从老式酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和普通旅馆等，不断满足多样化市场规定。酒店集团化步伐加快，酒店联合重组不断推动，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高品位市场向中低客源市场推动，国内市场国际化步伐加快。 2.1.2 个性化服务突出 以电子信息技术和连锁经营为代体当代科技加速进入国内酒店业，向客人提供全球信息高速公路全新服务，如人工智能对技术温度，光线自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接受卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业发展越来越依托科技进步。 2.1.3 经济型酒店将成为市场主体 在住宿业中，经济型酒店拥有将来发展最大空间。1经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中华人民共和国酒店细分市场实际，符合国内旅游者需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中华人民共和国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展新时代。 2.1.4 绿色、环保、节能、安全、健康可持续发展将成为发展新潮流绿色、环保、节能、安全、健康是国际型酒店发展新方向，是21世纪酒店业发展新趋势。顺应这些趋势，积极创立绿色酒店，推动中华人民共和国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻贯彻科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展必然选取。 2.2 国内酒店管理存在重要问题 2.2.1 酒店总体分布和建设不均衡发展不均衡：从总体规模来看，这种差别基本上是与改革开放形势吻合，与地方经济发展特别是本地旅游经济发展形势相适应。各种体制并存发展：国内饭店体制形式多样，以国营酒店为主体，辅之以集体、个体、合资、合伙等其他管理体制。客源构造发生了很大变化：当前酒店客源分布，大体上为大饭店或都市中心饭店常驻商客占15-20。当前，许多都市建设公寓和写字楼势头很旺，大量常驻商会随之从酒店迁出，这将在一定限度上减少了酒店客源。从酒店业宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升势头，国内酒店业正处在迅速增长并且是效益型增长阶段。 2.2.2 缺少品牌化战略酒店连锁经营基本条件是有较高知名度品牌，世界上诸多成功酒店在制定公司总体发展战略时，都把宣传和扩大品牌在世界市场竞争力作为运营核心，但是国内酒店公司绝大多数缺少品牌战略，这也许与国内酒店业发展历史较短关于。 2.2.3 缺少酒店管理人才导致酒店管理公司人才缺少因素归结起来大概有三个方面：酒店管理教诲落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；普通公司为了节约成本只从其她公司挖取人才，导致全行业职工整体素质不高，人才流失严重，极大地阻碍了酒店管理水平提高；当前社会公众对酒店管理工作理解不够，除了酒店管理本专业人才之外，诸多大中专院校毕业生不乐意到酒店就业，这在一定限度上也限制了酒店管理技术提高。 2.2.4 经营分散化且管理技术和理念落后，缺少成熟管理模式在国内，虽然某些酒店公司也拥有较丰富管理经验，但是往往没有形成系统成熟管理模式。诸多公司在借鉴其她公司经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本公司实际状况和发展特点。当前国内酒店大多小规模经营，并且地区差别较大，发展不平衡，并且不能适 应和紧跟世界酒店发展趋势，与国际成功酒店还存在着很大差距。 3.国内酒店业发展趋势及分析3.1酒店公司集团化（规模化）发展 21世纪酒店经营管理面临是经济运营全球化、市场和资源跨国化格局，在国际化限度越来越高酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免潮流与趋势。实现酒店公司集团化后来，才干有效适应国际酒店业市场激烈竞争，提高酒店集团国际竞争力；才干通过规模经营，减少经营成本，提高经营效益；才干充分运用高度先进发达信息技术实现公司无国界管理，实现资源共享、信息共享、建立统一预订网络；才干统一对外宣传，统一促销，树立公司良好形象。因而，酒店经营管理走集团化发展道路已成为一种发展趋势。将来，中华人民共和国需要可以参加国际竞争旅游酒店公司集团，否则，将严重阻碍咱们成为旅游强国进程。随着经济运营全球化，市场和资源跨国化影响，世界饭店集团每年都在调节和兼并之中，饭店业联盟和合并导致更大规模饭店集团诞生，例如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为规模更大、竞争力更强英国巴斯酒店集团。许多国外知名酒店集团也纷纷进入中华人民共和国酒店公司，并产生明显规模经济效应，如雅高集团、香格里拉国际酒店管理集团、假日酒店集团、喜来登、万豪、希尔顿等国外知名酒店集团在中华人民共和国合资饭店与中华人民共和国国有饭店经营业绩差距非常大，因而为了可以与国外酒店集团竞争与抗衡，国内也必要组建国内大型酒店集团，改进此前多、杂、散、乱现象，进行资产重组和联合经营实现强强合伙，优势互补，以提高国内酒店业国际竞争力。 3.2 酒店经营管理市场细分与专业化经营 随着社会进步与人民生活水平提高，居民对于旅游需求市场需求呈现多样化，给人们带来新旅游需求，如商务旅游、度假旅游、会议旅游、体育旅游、探险旅游等等，市场需求不再仅仅局限于观光旅游而呈出多样化、个性化特性。随着旅游业迅速发展，酒店为适应市场需求细分化，实行专业化经营，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目的顾客，分化出不同类型有着明确市场定位和特色专业化酒店服务于不同市场，实行“小市场、大份额”战略，许多有着鲜明特色和明确市场定位主题饭店增多，如当代商务酒店、会议酒店、度假酒店、青年旅馆、汽车旅馆等类型。 酒店经营管理进行专业化经营，酒店一方面需要选取某一特定细分市场，依照这一细分市场规定，通过提供个性化特色产品和个性化特色服务来争取特定目的市场顾客。通过专业化经营，一方面酒店可以从以价格大战为主对抗竞争转向以产品差别化战略为主宽容竞争，通过突出产品与服务特色来吸引目的顾客，从而避免了因产品雷同所引起恶性削价竞争。另一方面，专业化经营使酒店可以从设施设备、服务与管理上建立独特运营模式，形成酒店特色，通过自己独特运营模式来满足老式大众化酒店所无法满足有专业化需求顾客，使顾客个性化需求得到充分满足，从而使酒店市场规模扩大。因而，专业化经营是酒店回避恶性竞争、赢得细分目的市场较大份额有效途径。3.3以网络营销为核心酒店经营管理模式 网络信息技术应用和普及对饭店经营环境产生了重大影响，饭店市场将发生变化，导致旅游饭店营销方式必要随之发生变化。 随着顾客需求变化和市场竞争加剧，饭店营销方略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新营销观念和方略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普科特勒所说：“每一种，都规定公司管理当局重新思考和更新它目的、战略和战术。”迅速变化形势往往使经营公司在昨天取胜原则在今天变为陈旧。依照酒店行业市场营销状况，在将来发展过程中，互联网将成为酒店营销重要渠道。酒店经营管理使用互联网进行网络营销，为旅游饭店按照新营销观念进行营销活动提供了可靠物质技术基本和条件。一方面，旅游者可以通过互联网提供丰富旅游信息进行网上预览，并通过互联网进行网上预订，事先安排好自己旅游活动。因而，旅游者个性化需求得以尽情地发挥；另一方面，旅游饭店运用因特网进行销售，不但把销售范畴扩大到全球，并且通过快捷、精确信息沟通，使饭店信息解决和传播能力大大增强。饭店网络销售可以不必通过中间商而建立直接面向每一位潜在顾客直销服务体系，由于在电脑普及率高地区，每一种终端均有也许成为自己饭店客人。 随着全球经济一体化发展，饭店公司对待市场竞争态度也发生了明显变化。由于在网络信息社会，任何一家饭店都不也许拥有竞争胜利所需要所有资源，竞争力量势均力敌，谁也不也许完全吃掉谁。为了公司生存和持久发展，对抗竞争开始向协作竞争发展。市场共享、信息共享、突出个性特点网络化销售将成为常规销售方式。这样可以增进饭店之间公平竞争，同步也可以使销售和推广费用大幅度减少，可以有效减少技术开发费用和风险，有助于开发出新更加适合顾客需求新产品，从而可以更加有效地开展市场营销活动。因而饭店公司将自己饭店专业网络与全国性旅游信息网络及国际互联网结合起来，会形成一种覆盖范畴广泛、信息资源丰富、信息传递以便快捷服务体系。该体系将使酒店经营管理获得更大市场空间，并具备更多更强竞争优势，把饭店营销活动提高到一种更高水平。 3.4酒店经营管理要营造品牌优势，树立酒店良好形象 品牌是酒店业经营发展灵魂，也是国内饭店公司在新世纪实现可持续发展核心。酒店品牌，是酒店品质重要标志，是酒店无形资产重要构成某些，是形成客源重要因素。品牌可以使酒店具备较高名誉，大大提高酒店知名度和美誉度，造就一大批忠诚顾客，形成垄断性客源市场，从而为酒店带来大量客源也就是财源,在拓展国际市场时，一种为公众熟悉国际酒店集团知名品牌，往往更容易使宾客对酒店产品产生依赖感，更能吸引宾客,如假日酒店集团通过特许经营权转让方式而在世界各地拥有1600余家特许经营酒店，这些获得特许经营权酒店可以使用假日酒店集团名称、标记、经营程序、操作规程、服务原则，并加入假日集团预订系统、营销网络，成为假日酒店集团一员。这些酒店运用假日集团品牌效应，为酒店带来了经营管理、技术、财务、市场营销等多方面优势，使酒店在当代营销中可以获得极大收益。在网络信息时代，品牌竞争将成为国际酒店业竞争发展趋势。只有那些拥有知名品牌、经营管理特色鲜明酒店才干在国际酒店业竞争中保持优势和垄断地位，才干在当代营销中获得较好经济效益。因而，国内酒店如果想在国际酒店业竞争中处在优势地位，必要致力于酒店品牌建设，创造酒店品牌，在消费中树立起品牌形象，以提高酒店经营管理质量、建立特色鲜明一流酒店管理模式为依托，营造品牌优势，提高酒店综合形象，从而战胜竞争对手，巩固和扩大市场。 3.5酒店经营管理模式智能当代化 3.5.1当代化管理模式饭店管理信息系统使饭店内部管理模式发生极大变化，通过该系统进行信息收集、综合、分析、提炼、创新和传递，可以使决策者依照需要迅速做出对的决策，及时调节饭店产品与服务组合，提高服务质量和服务效益，减少管理成本，提高管理效率。同步旅游饭店公司内部信息资源管理系统要与因特网有机结合，通过网络向全球范畴内公众不断推出自己饭店特色服务和特色产品，为八方宾客与旅游饭店之间架起一座畅通以便桥梁，使更多人理解饭店，从而创造更好销售机会和效益。 管理组织构造小型化、扁平化趋势。饭店老式组织构造设立重要是站在饭店角度设立岗位，强调专业化分工、规范化管理，因而在老式饭店组织体系中，层次分明，中间层次过多，通过严格分工，形成纵向金字塔级别制构造。决策信息从金字塔顶端向底部沿纵向一层一层传递，一线员工信息也是沿纵向由底层一层层向上传递。这种管理组织构造在提高劳动生产率上曾发挥了很大作用，但也存在着分工过于细化和专业化、管理层次多、信息传递速度慢、管理费用高和管理效率低等弊端。进入网络信息时代后，信息化将促使饭店公司管理组织构造发生了主线变化。规定饭店管理组织构造克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工过度细化和专业化。而倾向于管理组织构造小型化、扁平化。由金字塔型构造变为扁平化矩形网络组织构造模式，其管理信息下达和获取均不需要通过中间层，使得本来起上传下达重要作用中层组织被削弱或走向消灭。饭店组织构造职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心和导向新组织构造体系，其信息传播是全方位、立体式，任何一种部门都可以及时、便捷地接受和发送信息。饭店高层管理者可以通过网络直接理解下情、把握动态，而一线员工也可以将服务状况、顾客最新需求信息等及时向上反映。同步网络为饭店各部门之间提供了迅速便捷交流方式，使部门之间注重沟通，更加协调、有效地开展工作。因而，网络信息时代饭店内部管理组织构造更加灵活高效，更加强调信息交流、共享和时效性，使管理更加科学化、民主化。3.5.2经营管理智能化酒店始终被以为是一种劳动密集型服务产业，重要靠员工手工操作。但随着科学技术发展，这种状况正在逐渐变化。以信息技术为代表高新技术，逐渐进入酒店业。计算机已经不但仅用于前台经营业务，并且逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统扩展。如今，当代化酒店公司拥有许多先进设施设备，为酒店全面实现电脑化智能管理提供了也许。 酒店智能服务则涉及提供智能化设备和电子商务服务。如客房采用高科技磁卡门锁；布置床头控制台和显示温度和湿度数码台；采用恒温供水方式，既以便客人又大大节约了水资源。在电子商务方面，智能酒店提供可视电话系统，可以跨全球同声传影传音翻译，并在客房提供无线上网服务。此外，基于高科技和信息技术基本上将来客房也在研究之中，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学（University of Houston Hilton Hotel and Restaurant Management Institute）将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，设计了客房光线唤醒系统、无匙门锁系统、自动感应系统、虚拟现实窗户和虚拟娱乐中心，提出具备全新内涵21世纪酒店客房。酒店智能管理提高了工作效率，节约了人力资源，从而大大减少了运营成本，提高了酒店设计整体竞争力。 3.6酒店经营管理要定制化与个性化服务 在这个社会与经济迅发展新时代，提供各种服务公司比比皆是，同类公司间竞争异常激烈。产品再好，服务方式再好，也不能一味被社会公众结识，因此当代社会亦是“好酒也怕巷子深”，大力传播自己服务特色，则成了服务公司最有吸引力，最能引起公众共鸣和记忆核心。因而，特色服务对服务公司树立服务品牌形象关系十分重要。而如今，酒店已逐渐进入特色服务时代，必要配合个性独特化服务才干在市场竞争中站住脚，才具备竞争力。在为客人提供原则化、规范化服务基本上，更注重对不同客人提供具备针对性个性化定制化服务。服务公司创立服务特色，不但要对自身公司状况进行认真分析，还要对同类服务公司状况、特点进行调查研究，更重要对接受服务顾客群体进行分析。在此基本上努力创立与同类服务公司具备明显差别服务特色。要依托差别性形成服务特色，应把握：人无我有、人有我优、人优我全、人全我变原则。定制化服务就是酒店依照顾客偏好信息，以针对性、差别性及个性化产品和服务来满足顾客日益变化消费需求。通过一对一有针对性服务提高顾客满意限度，以定制化服务意识模式来赢得市场。切实贯彻定制化服务模式，就规定酒店公司应进一步细分客源，依照自身经营条件选准客源市场中一某些作为主攻对象；通过建立科学客史档案，灵活提供各种“恰到好处”服务；强化客源管理；并以独特主题形象进一步人心，在充分理解顾客需求、顾客心态基本上，追求专心极致服务与顾客建立一种稳定、亲近关系。 个性化服务就是在做好规范化服务基本上要针对顾客个性差别最大限度满足客人需求。以客人需要为中心去提供各种服务，也同步涉及了超越原则特殊服务。因而，个性化服务是原则化（规范化）服务延伸，是酒店为客人提供超值服务。注重消费者个性化及情感需求及情感需求，以顾客心理特性，生活方式及生活态度和行为模式为基本去从事设计和销售紧扣顾客精神需求产品，使酒店产品和服务能引起顾客共鸣。科技发展为酒店定制化服务提供了技术支持，酒店高科技运用限度越高，就越有也许为客人提供更加细致个性化服务。专家称，随着这一新趋势发展，酒店服务人员将浮现“数据库一族”，其工作职责就是“比任何人都要理解你常客，同步在你电脑系统中要保存并跟踪她们信息”，更容易发现客人好恶而提供针对性服务，从而避免一刀切服务模式。3.7“以人为本”管理模式 21世纪竞争，是知识竞争。公司之间竞争，最主线是人才竞争。有了高素质、具备主人翁意识员工，酒店发展就有了强大动力，由于员工是服务实行者，只有满意员工才会提供满意服务。因而酒店在将来经营管理中将会把员工作用放在更加重要位置。一方面饭店要注重员工培养，为员工创造宽松人际关系、舒服工作环境，较多晋升机遇和较高工资福利。另一方面把员工作为一种具备建设性潜力资源来进行开发、培养，为员工营造一种有助于人才脱颖而出良好环境，通过赋予员工更大权力和责任，让员工更多地参加对工作效率及质量有影响寻常工作方面决策，通过这种方式，使员工结识到自己也是管理者一员，进而更好地发挥自己自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己潜能，在实现自身人生价值同步，为公司作出更大贡献。3.8生态化将成为发展趋势，倡导绿色消费随着人类逐渐走上可持续发展道路，消费者生态和环境意识强化，生态消费需求与日俱增。“低碳环保节能绿色”成为社会发展必然趋势，成为主流。将来饭店业将更注重生态环保及低碳节能，走可持续发展道路。随着酒店消费者对于绿色茶品追求和环保意识加强，酒店产品开发应考虑与社会以及人类环境协调，开发有益于自然与社会可持续发展以及酒店消费者自身健康产品，突出酒店产品绿色文化内涵，追求永远绿色酒店体验。当前，中外酒店经营管理生态化重要体当前如下方面：注重环境生态营造，涉及旅游饭店选址、服务项目设计、功能生态布局等；强化绿色生态环保意识，如节能降耗；废品解决、一次性用品改造等。 在将来酒店在开发产品与服务中就要突出生态化主题。例如，饭店建筑总平面布局中注重环境考察，减少对地表植被破坏；尽量减少当代建筑带来光污染，运用先进几何造型，使室内采光度好；注重酒店室内外绿色环境设计饭店能源尽量运用太阳能，节约普通能源消耗，减少大气层污染；采用环保和节能绿色设备；提供可再生和无污染绿色产品，饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解低制品或木制品，以益于生态环境平衡；设立无烟客房楼层和绿色客房，客房床单毛巾最佳是纯天然棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾更换也依照客人需要而定。培养人们绿色意识和消费精神。3.9饭店注重公司文化建设21世纪饭店业竞争重要体当前文化竞争，专家们这样描述到：“利润一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次竞争。一方面，规定赋予饭店产品和服务一定文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同价值观，创造学习型组织，使强有力组织文化全面地影响着饭店各项管理职能实现和集体效力发挥. 结论 综上所述，将来酒店业经营管理发展将面临如下趋势：技术革命对酒店业支持会转化为服务，当代科技在酒店中应用既体现为一种硬件投入，更体现为一种服务模式更新。网络在酒店中使用范畴和以便度将决定该酒店当代化限度；酒店业集团化和品牌化趋势将增进酒店业重新分工酒店集团会越来越少，但会越来越大，这将是下一种世纪酒店业在激烈和残酷竞争过程中必然成果；酒店经营管理真正从原则化管理向人性化管理方向发展；文化要素在新世纪酒店重要作用越加明显。 将来国际连锁酒店集团竞争一方面是人才竞争，然后才是市场竞争。 道谢 在此毕业论文完毕之际，我一方面要感谢我论文指引教师杨教师，她是一位认真负责教师，在整个毕业论文撰写过程中，她都对我进行了认真指引和详细修改，从她身上我也学到了诸多，例如说严谨认真、一丝不苟工作作风。我将永远记住她曾经予以过我辅导，我要向指引教师表达我内心最崇高敬意和最衷心感谢！同步我还要感谢所有代课教师和辅导员，在我大学三年学习和生活过程中，这些教师予以了我诸多辅导和很大协助，从她们身上我学到了诸多做人道理，将使我受益终身。最后，向审视我论文和参加答辩教师们表达衷心感谢，感谢你们抽出宝贵时候参加我论文答辩会，感谢你们对论文不当之处提出宝贵意见和建议。 参照文献1 冯冬明.经济型酒店：发展、问题、方略J.旅游学刊，（7） 2 左静.体验经济与酒店经营管理J.中外酒店，（10） 3 戴斌.中华人民共和国饭店集团发展战略研究J.财贸学研究，1998（2） 4 王建平.当前饭店业市场状态探讨J.商业经济管理，1999（1）