大酒店餐饮部新入职员工培训模板.doc

凯盛大酒店餐饮部新入职职员培训凯盛大酒店 餐饮部工作标准 程序 编制 审批 1月 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五用户投诉处理措施 一、1.服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；衣饰庄重，整齐挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行合适。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1头发梳理整齐，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物； 2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4男服务员坚持天天刮胡子。 3、着装: 3.1着要求工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剪发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品。 5、服务员每日上班前做到，要检验自己仪容仪表。不要在餐厅有客人地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置合适，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时能够提供服务姿态。男服务员站立时，双脚和肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶她物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能和客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，碰到来宾关键点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，通常靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加紧步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不一样请姿用不一样方法，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要一直保持餐厅平静。 10、服务员举止应做到： 在来宾面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等部分小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、咨询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3“请跟我来”/“请这边走” 2.咨询声 2.1先生（小姐），您坐这里能够吗？” 2.2“请问先生（小姐），现在能够点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3“请问先生（小姐）喜爱用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 2.4“对不起，我没听清您话，您再说一遍好吗？” 2.5“请问先生（小姐）喜爱吃点什么？我们今天新推出（我们特色菜有）” 2.6“请问，先生还需关键点什么？/“您用些好吗？” 2.7“请问先生现在能够上菜了吗？” 2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请问，能够撤掉这个盘子吗？” 2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 2.10“您吃得好吗？”/“您认为满意吗？”/“您还有别事吗？” 2.11“现在能够为您结账吗？” 3感谢声 3.1“感谢您意见（提议），我们一定更正 3.2“谢谢您帮助” 3.3“谢谢您光临” 3.4“谢谢您提醒” 3.5“谢谢您激励，我们还会努力” 4道歉声 4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2“对不起，让您久等了，这是菜 4.3“真是抱歉，耽搁了你很长时间” 4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它口味、用料基础相同， 4.5“对不起，我把你菜上错了” 4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7“对不起，请稍等，立即就好！” 4.8“对不起，打搅一下” 4.9“实在对不起，弄脏您衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声 5.1“好，我会通知厨房，按您要求去做。” 5.2“好，我立即就去” 5.3“好，我立即安排。” 5.4“是，我是餐厅服务员，很愿意为您服务。” 5.5“谢谢您好意，我们是不收小费。” 5.6“没关系，这是我应该做。” 5.7“我明白了。” 6祝福声 6.1“祝您用餐愉快。” 6.2“新年好”/“新年愉快”/“圣诞愉快”/“节日愉快” 6.3“祝您新婚愉快。” 6.4“祝您早日康复。” 6.5“祝您生日愉快。” 6.6“祝您心情愉快。” 7送别声 7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2“先生（小姐）再见。” 7.3“请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语 8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2“您菜上齐了，请品尝。” 8.3“请您对我们服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1注意面一直宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（通常以一米左右为宜），不要倚靠它物； 9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清尽可能不加手势9.4要进退有序，事毕要前后退一步，然后再转身离开，以示 对来宾尊重，不要扭头就走； 9.5讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语气亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表示要正确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三.托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后收台整理，全部要使用托盘，可谓说托盘是服务员第二生命。 1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用和来宾使用毛巾、餐巾相同垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边和盘底相齐。 3.装盘要依据物品形状、体积、派用前后，进行合理装盘，通常重物、高物在内侧；先派用物品在上、在前，重量分布要适当；装酒时，酒瓶商标向外，方便于来宾看清。 4.用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能和盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不和腰部接触。 5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必需头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可伴随步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目标地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应以前后左右（四面）交替取用，伴随托盘内物品不停改变，重心也要不停调整，左手手指应不停移动，掌握好托盘重心（尤其是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调整托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上）。 8.重托关键用于托较多菜品、酒水和空碟，理盘和装盘基础等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手帮助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托和左肩上方，操作时要做到平稳。 9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽可能保持头正、肩平、上身直，伴随行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。因为重托眼睛视面和台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应立即将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 四.折花要求及注意事项 A.1.选择好餐巾，餐巾要洁净、熨烫平整、无破损，并依据餐具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便贵宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用具，且要方便服务员值台操作。 2.在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾； 3.折花操作时要在洁净工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）； 4.折花时，要姿态正确，手法灵活，用力适当；角度要算准，折摺要均匀，努力争取一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5.折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 B.餐巾折花选择和摆放 1.餐巾折花要依据宴会性质，宴会规格，宾主身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； 2.通常大型宴会可选择简单、挺括、美观花型，但主桌花型和其它桌花型要区分开，如主桌折花可用十种不一样花型，其它桌可用统一花型（但要突出“主花”）； 3.宴会主人位上主位花，要选择美观而醒目标花型，使宴会主位愈加突出； 4.小型宴聚餐巾折花（杯花），要利用七种不一样手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一花型，但主位花要有所区分； 5.摆杯花时，要注意插入杯中餐巾花要合适掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之屹立不倒； 6.摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不一样花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要合适。 五.1.中餐宴会摆台程序及规范 步骤程序标准 1仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2物品准备准备宴会摆台需要桌椅、多种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，依据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3铺 台 布台布要洁净无破损及褶皱然后站在主人位右侧，将折叠好台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧边缘，任选一个方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四面下垂部分均等。 4摆放转台在要求位置，将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。 6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，和吃盘间距1厘米，勺垫中心和吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7摆筷架、筷子筷架放于勺垫右侧，将带筷套筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子和吃盘相距3厘米并和吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄和吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。 8摆牙签小包装牙签，放在筷子右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子右上方。 9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底和勺垫相距1厘米；在红酒杯右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。 10摆盖碗在筷子右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。 11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。 12摆香巾托香巾托摆在吃盘左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。 13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不一样造型口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完成按要求放入啤酒杯中，花型根据主次来宾，位置摆放适当。 14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。 15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体协调。 2、中餐零点摆台程序及规范 步骤程序标准 1仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2物品准备准备摆台需要多种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3铺台布圆桌站在主人位右侧（方桌站在一侧），将折叠好台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧边缘，任选一个方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四面下垂部分均等。 4摆放转台在要求位置，将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边缘距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。 6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同花型；餐巾折花依据情况选择花型，位置摆放适当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求。 3.西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2物品准备准备摆台需要多种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并确保用含有一定周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品瓶盅表面要清洁。桌椅必需牢靠可靠、无破损、无污渍。 3铺台布台布须洁净整齐，台布位置应和正门相对，中股缝应和台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角和台脚直线垂直 4摆台依据餐厅正门位置确定出主位。大餐刀放在客人右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀和大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边当中或台面中央，花瓶前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。 5摆椅椅子须整齐、完好，坐椅要和席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2物品准备准备摆台需要多种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并确保用含有一定周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品瓶盅表面要清洁。桌椅必需牢靠可靠、无破损、无污渍。 3铺台布台布须洁净整齐，台布位置应和正门相对，中股缝应和台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角和台脚直线垂直 4摆台依据餐厅正门位置确定出主位。根据距离主位远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶在台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且和主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不许可直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘在展示盘左侧，和展示盘间距5厘米，口布摆放和展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必需洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀在展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必需和桌面垂直，餐具保持清洁，不许可职员用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 5摆椅椅子须整齐、完好，坐椅要和席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 六.斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐多种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净（尤其是瓶口部位），同时检验酒水质量，如发觉瓶子有破裂或有沉淀物等应立即调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解多种酒最好奉客温度，并采取升温或降温方法使酒水温度适于饮用，以满足来宾需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。 3.示酒。服务员要站在点酒来宾右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝一直宾（或托在盘中），让来宾识别商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒方法： 5.1桌斟：服务员站在来宾右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，和拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基础排在一起，和拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过来宾头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘重心。具体操作是，服务员站在来宾右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴来宾；然后，略弯身，将托盘中酒水展示在来宾眼前，让来宾选择自己喜好酒水；待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到来宾；最终，用右手从托盘上取下来宾所需酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外空间进行，然后将斟满酒杯放置在来宾右手处。捧斟适适用于非冰镇处理酒，捧斟服务员要做到正确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要咨询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜爱用哪一个”。 6.2关键宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应该精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静位置上。并要注意来宾杯中酒水，见喝到只剩1/3时，就应立即给斟满。主人讲话立即结束时，服务员要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给贵宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,立即给主人或贵宾续酒。 7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以预防将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶倾斜度，预防流速过快，而使酒水冲出杯外；因为操作不慎而将酒杯碰翻时，应一直宾表示歉意，并立即另换新杯，用一块洁净餐巾铺在酒迹之上。通常冰镇过酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七.上菜.分菜服务程序及规范 1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打搅客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应根据次序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高级后通常，先咸后甜） (1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘要求：荤素搭配，盘和盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；全部冷菜点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜快慢； (2)在零点，客人点了冷菜应立即送上，点菜10分钟时要上热菜，通常要在30分钟内上完。 3、上菜操作要求： (1)上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打搅一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时全部要报菜名，视情况作合适介绍； (2)上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打搅客人进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； (3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩较少时可咨询客人意见：“先生（小姐）这菜能够给您换一个小盘吗？”；同类菜品咨询客人意见：“这菜能够给你合盘吗？”；已所剩无几菜可咨询客人意见是否能够撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了情况下咨询客人意见：“这菜能够给您加热一下吗？”； (4)上特色菜时，应用礼貌用语：“各位贵宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给合适介绍； (5)菜上齐后应用礼貌用语，“您菜已经上齐了”； (6)上菜要注意查对台号、品名，避免上错菜；上菜过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 4、上菜注意事项： (1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜全部要转向主宾前面，以示尊重。 (2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有没有异常气味，检验菜肴有没有灰尘、飞虫等不洁之物；在检验菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必需翻动时，要用消过毒器具；对卫生达不到质量要求菜立即退回厨房。 5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分配（或整桌全部要分餐服务），服务要求以下： (1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分配； (2)用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不许可将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩下2/10再装小盘然后放桌上，以示富余； (3)分汤及部分难分配菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好对应餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分配；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜剩下部分，换小盘再上桌； (4)用转台分菜时：提前将和来宾人数相等餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在对应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；快速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜餐碟后，从转盘上取菜端给来宾；最终，将空盘和分菜用具一同撤下； (5)服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在确保分菜质量前提下，以最快速度完成份菜工作；一叉一勺要洁净利索，切不可在分完最终一位时，菜已冰凉；带佐料菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。 6、多个菜分配要做到： (1)鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主前后次序分配； (2)肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分配； (3)拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分动作要快，即上，即拔，即浸，即食。 八.订餐员标准及规范 1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检验内外线电话是否正常，其它设施是否正常。 2、订餐员接收预订，要热情接待、仔细倾听、认真统计、礼貌道别。 (1)电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人姓名、单位、房号、联络电话，订餐人数、时间及要求等，反复来宾所订标准，感谢来宾订餐同时做好统计。如：“您好！双鸿大酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您企业（单位）”，“请问您一共几位？”/“能告诉我，您订是商务宴还是家庭宴？方便我们愈加好服务”/“X先生，您对菜还有什么要求吗？”/“X先生，您订餐标准是多少，我们这有（标准）”/“X先生您订餐有什么特殊要求吗？”“X先生，您订餐厅是”/“X先生，您订餐桌是”/“很感谢您在双鸿大酒店订餐，你联络方法是？”/“谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。” (2)客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐客人要注意自己形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后问询客人姓名、企业名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，和预订菜式、标准和尤其要求，了解客人付款方法；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必需统计，不要随意打断客人讲话。同时，应主动向客人介绍酒店餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回复客人全部提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们餐厅有/特色菜有”；订餐员应和客人具体讨论全部宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人署名，立即传输给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地和客人道别，预祝合作顺利和愉快。 3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确定订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应快速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单编号，写清更改具体内容。假如客人取消订餐，订餐员应立即填写“订餐取消汇报”，快速递交相关部门，一样注明原通知单编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，期望客人下次光临。 4、订餐员还应主动和来宾沟通，立即反馈来宾意见和提议。 5.当班结束前，和下一班做好交接工作。 6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、统计清；还应做到：通知立即，意见反馈立即。 九.迎宾员规范及标准 1、迎宾员要了解每餐菜单和预订情况，熟悉餐厅全部宴会厅及餐桌、餐位。 2、要仪表整齐美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接来宾。 3、当来宾抵达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表示请进，并帮助来宾存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。” (2).若来宾是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。 (3).若是无法确定有没有预定，应问询：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若来宾表示没预定，应征求来宾意见是需要宴会还是零点，依据客人要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订是餐厅（号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在来宾侧前方23步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处全部应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好（或适宜）餐位，咨询客人意见：“您喜爱这张桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。帮助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边适宜距离，通常以客人坐下前胸和桌间隔距离1015厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将来宾就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。 (4).礼貌地将全部到餐厅用餐客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点地方，心情忧郁客人让其坐在靠窗地方，有残疾人让其坐在离门口近一点地方，而喜爱热闹客人则安排在餐厅显眼位置。 (5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，方便随机应变地安排客人；统计来宾相关资料及其全部意见或投诉，并即时向上级汇报。 (6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。 十.送客服务标准及规范 1、客人用餐结束后，服务员或领班应咨询客人对饭菜和服务意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。 2、当客人就餐完成起身离座时，值台员要拉椅，帮助疏通走道。并进行衣物服务，为来宾取衣，帮助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。 3、如客人要将没吃完食品打包带走，服务员应立即提供打包服务，用专用饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，方便客人携带。 4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（通常走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人离别（也可咨询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），假如有车要为客人进行开车门服务。 5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。 十一.中餐零点服务标准及规范 1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，.工作台备足多种用具用具；熟悉当日菜品及酒水供给品种和数量，.准备好多种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接收领班检验。 2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在要求位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人衣帽倒拿，注意客人包及物品应放在比较显著处，让客人看得见位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。 3、餐中服务： (1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，通常斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是号服务员，很快乐为大家服务，祝大家用餐愉快！” (2).请客人点菜，问酒水：咨