房地产销售部管理新规制度.doc

德润房地产销售部管理制度一 出勤制度上午：8：00-11：30下午：14：00-17：001、早8：00分前到岗，开始做清扫工作，8：30分正式进入工作状态，午休时间为工作弹性时间，但必要预留值班人员在岗。2、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，因而考勤是员工综合考核重要根据之一。3、对销售部销售人员公司依照销售制定排班表及上下班时间进行考勤记录。4、禁止委托其她人代请假。5、在保证每周工作六天作息时间前提下，销售人员可以自行选取调休时间（周六、日除外），调休当周内有效。特殊状况调休，必要经销售经理批准。二、卫生制度1、销售部必要安排固定销售人员进行卫生清扫，别的销售部人员都应本着“团结友爱”原则积极参加；2、范畴：门工作地面卫生、桌面卫生、窗台卫生，保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整洁；3、负责电源、门窗启动与关闭工作。4、随时注意保持现场环境整洁清洁。个人物品及销售物品由要指定存储，柜台桌面随时保持整洁、干净。5、各项销售道具、设备应熟知对的用法，注意维护，如有损坏或故障，应及时告知公司或业主尽快修护。三、仪容仪表制度1、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净仪容仪表；2、工作时间售楼部全体销售人员必要身着工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿休闲装；3、男士头发应整洁利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整洁，修饰简洁，淡妆上岗；4、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；5、新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整洁、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及业主形象。四、休假制度1、每星期每人有一天公休时间2、销售人员在公休期间手机必要处在开机状态，以便公司有事联系。3、销售人员公休时，应作好工作交接。六、请假制度1、销售人员如有事需要请假时，必要以请假条书面形式上报销售经理。2、让别人转告者，视为旷工。七、工装制度为规范、统一项目形象，项目全体工作人员统一着工作服装，详细规定如下：一、销售部负责依照统一规格为员工购制工服，工服不扣取工装费，在其离职时要及时交还工服。二、所有员工须身着工装，并佩带统一标记上岗。三、每位工作人员必要爱护工装，随时保持工装整洁。销售管理制度售楼处寻常工作规范1、上班时间不得擅自外出、不得吃零食或擅自会友，不得随意拨打私人电话，不得恶意损坏公物；2、不迟到、不早退；有事须请假（写请假条），三天以上须销售管理部经理批示；3、由于个人疏忽大意，使销售业绩受损，责任自负；4、如有盗窃公司、同事或客户财物，有辱公司名誉，一经查实必严惩；5、听从上级工作分派，不得顶撞上司，更不得越权行事。6、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日必；7、上班时间不得大声喧哗，看与项目无关资料；8、不准拉帮结派，不准散布灰色语言。9、售楼处每天除正常工作时间外，当天值班人员需留守值班延长1小时。10、客户上门应及时起立，接待人员需积极与客户握手并互换名片，与客户交谈时必要专心，不容易打断谈话，目不斜视。11、与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等。12、客户离开时必要送客户至大门道别。13、如客户进工地必要由销售人员陪伴，提示客户注意安全，并提供安全防护装备。14、接热线电话，口齿清晰，咬字精确，语调亲切、热情，语速适中，能达到抑扬顿挫，具备感染力。15、 销售热线系销售专用线，必要保持时刻畅通，禁止私事使用销售热线电话；销售部每一种员工行为都代表着公司形象，每一位员工都要本着对公司负责态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。一、销售规范（一） 热线电话接听原则：为公平起见，人们认真遵守接听电话规则，并义务解答，客户确认以接待上门或销售经理安排为准。1、上班时间（涉及中午），热线电话必要有人在岗，接听电话。2、禁止非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。3、在岗销售人员必要在铃响三声内接听电话。4、如下基本顺序接听热线：1） 拿起电话，一方面要说：“您好，”。2） 简朴回答对方提出问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，委婉告知“欢迎你来售楼处进行实地考察，咱们有销售资料、沙盘、户型样板供您理解。”3） 在简短通话当中，一定要体现出热情、积极，不要让客户感到悲观懒散不负责任。4） 最后说“谢谢，再会”，并确认对方已放下电话，再收线。5） 热线电话秩序维护工作由销售经理负责。接线员应积极、热情、认真、负责，如有敷衍、搪塞等状况，销售主管将负领导责任。（二） 接待上门客户1、 售楼处门口设立接待台，置业顾问轮流接待，接待时必要站立迎接客人，依照置业顾问人数安排在接待区时间。普通规定在0.5-1个小时之间.接待区至少安排两个人，如浮现两位接待员所有去接待客户时，轮排到下组。详细细节详细安排。2、 客户进门销售人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。招呼原则用语是：“您好！欢迎光临水域蓝山”3、 运用技巧询问客户，与否来过售楼处、与否来电征询过。4、 如客户已经来过，必要及时与该销售人员获得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊状况，该销售人员无法在五分钟之内接待，必要向客户阐明因素并征得客户批准，或者请示主管安排人员代为接洽。代接人员应在理解来访客户基本状况后再进行接待。5、 若客户为第一次来访，则与客户互换名片；应将名片便于客户观看方向双手递上，口头说：“请您多关照或请您多指教”。当获得客户名片后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表达感谢，例：“李东，李总监，谢谢您。”将名片端正摆放在自己左前方桌面上。6、 坐在旁边（切忌不要坐在客户对面）简朴简介项目状况，提炼重要卖点，技巧询问客户需求及预算。7、 引领客户到沙盘处，向客户简介区域周边状况和项目规划前景。8、 引邻客户参观户型样板模型，结合销售道具解说交付时房屋内部状况；并结合客户状况推荐该户型不同设计方案。9、 引领客户观看沙盘和户型模型。10、 引领客户回到谈判桌，按公司统一规定和口径向客户详细简介项目细部状况和客户所选房屋详细状况。10、随时记录客户所提问题及关于需求状况。11、约下次会面时间。12、洽淡完毕，必要将客户送至门外，并目送10秒后，方可进屋。13、客户离开后，销售人员必要当场在客户来访/来电登记表上做好记录。并在客户离开售楼处20分钟内发送短信。第一次、第二次、第三次短信内容不同。短信细节详见下面制度中体现。14、依照客户需求房屋状况及关于问题做文字陈述并让销售经理过目。15、普通状况下，销售人员必要在一天之内对该客户进行回答，最迟不得超过两天。16、销售人员对以上接待流程可视客户规定进行灵活调节。（三） 接待客户管理工作由销售经理负责，特殊状况需上报销售总监。（四） 接待客户去项目现场时应注意行为规范。1、 禁止吸烟。2、 销售人员必要在确认安全前提下，方可带领客户进入施工现场，同步必要给所有进场人员配戴安全帽，并在前面引道。3、 如遇恶劣天气，销售人员必要积极为准备离开客户提供必要协助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。4、 销售人员在引客户入座之前，一方面必要确认桌椅与否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。（五） 代接客户制度1、 如发生如下状况，不作为新客户上门接待，应视为代接解决，应由接待客户最后一名销售人员接待，特殊状况下可上报销售经理指定人员接待。1） 客户已与销售人员联系过，但该销售人员未在场；2） 同行做市调参观售楼处、样板间；3） 公司领导或公司关系客户。2、 上述第一种状况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向销售经理报告，及时与其她销售人员沟通，以免撞单。3、 若代接登记客户一周内无人认领，由代接销售人员继续跟踪联系，并注意理解客户原接待时状况，及时避免撞单。4、 若发生撞单状况，根据客户确认制度解决。（五）销售部与财务部对账1、销售部门每天必要同财务部核对进账状况，进行对账跟进。 2、销售部需每周五下午4:00同财务部核对一周销售报表，以财务部财务报表为主。二、岗位职责（一）人员编制销售经理1名、销售主管1名。销售人员6名，（二）销售部经理岗位职责销售经理重要职责是组织、安排、贯彻销售部各项工作。领导完毕项目销售工作。详细内容分为如下几项：（一） 负责销售部行政管理，组织协调销售部各项寻常工作。（二） 负责销售部工作时间、人员安排，管理、监督销售部工作纪律。（三） 负责业务员工作行为，形象规范管理。（四） 负责工作环境卫生监督、管理。（五） 负责销售部销售业务管理：1、定各阶段销售目的，依照市场状况及时调节销售方略及销控筹划，策划组织实行各项销售工作。2、组织安排销售动态分析，分析项目市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策提供根据。3、定期组织安排房地产市场调查与分析，提出市场调查报告，全面掌握市场状况，为公司经营决策提供根据。4、协调配合业务员与客户谈判，监督接待、谈判签约等销售进程，增进成交，审核合同条款。5、组织每周销售例会，总结销售状况。6、负责组织业务培训及考核。7、制定并组织销售业务流程、监督实行。8、制定并组织填写各类销售记录报表，监督建立客户档案管理。9、解决各种突发事件，完毕公司交办其她工作任务。（六）做结佣函，每月记录销售人员佣金、工资状况，列明细表。（三）销售主管职责1、对项目销售经理负责并报告工作，协助经理寻常销售管理工作，参加公司各种营销策划、市场推广；2、上传下达、下传上达，完毕经理布置各项工作和部门销售任务；3、协调与公司其她部门、发展商各部门之间关系；4、监督、协助、指引销售员销售详细工作，解决销售过程中浮现各种问题；5、监督并检查销售员传递给顾客信息精确性；6、负责对所辖销售员工作状况进行考核，并提出奖罚建议；7、负责组织部门员工寻常培训、不断提高本部门整体业务素质；8、负责销售现场控制、管理，安排销售员排班及休息；9、及时反馈销售信息和市场状况；10、召开小组销售例会，分析讨论销售问题；11、销售经理安排其她工作。（四）销售人员职责1、对销售主管负责并报告工作；2、呈现公司形象，代表公司与客户建立良好关系，维护公司权益和利益；3、纯熟掌握业务知识，提高谈判技巧；4、完毕销售任务，负责签约、楼款催收、协助按揭及交楼；5、及时反馈客户群、市场、竞争对手信息；6、认真填写业务报表，保证真实性；7、杜绝对客户虚假承诺现象；8、避免“撞单”现象，解决好组内与跨组间同事关系，体现良好团队精神；9、及时、精确反映与公司其她部门以及发展商各部门间矛盾和问题；10、关怀公司发展，经常提出建设性意见和合理化建议；11、自我管理、自我学习、自我提高；12、严格遵守公司各项规章制度，服从领导安排；13、认真完毕上级安排其她工作。三、销售记录反馈流程（一） 销售人员上报值周组长表单：1、 销售人员每天下班前，应认真、如实填写客户来访/来电登记表。每周日销售人员应将上周客户来访/来电登记表上交经理，经理签字后录入电脑，做为数据记录和客户确认根据。销售人员逾期上交，不做录入，如发生撞单，责任自负。2、 销售人员每周日应认真、如实填写客户状况记录周报表，每周一上午8点30分前上报销售经理。3、 销售人员每个考核月最后一天，应认真、如实填写销售月记录报表，下班之前上交给销售主管签字后报销售经理。4、 项目动态记录月报每月上报销售经理包括内容如下：1） 客户对项目评价：长处及缺陷。2） 客户经常提到竞争项目及其优缺陷。3） 客户对广告意见和建议。4） 哪种广告渠道最有效果？各种广告渠道效果比例。5） 你对公司平面广告及其她广告意见和建议。6） 现阶段市场流行户型特点、社区规模、社区规划、装修风格、装修材料、建筑材料、概念、智能化、销售手段、广告手段是什么？7） 本项目在客户中口碑如何？为什么？在同行中口碑如何？为什么？8） 客户在签约中提出最多是什么问题？重要工程变更在哪些方面？9） 与公司别部门有哪些工作协调不好问题及存在矛盾？10） 你对公司当前管理有何意见和合理化建议。5、 以上文献将作为销售人员工作考核一某些，及调节销售方略根据。（二） 值周组长上报经理表单：值周组长除按照上述规定填写报表外，还应上报如下表单：1、客户状况记录汇总表依照业务员上报客户状况记录周报表，汇总、分析客户资料，每周上报经理。2、项目动态记录汇总表汇总、分析业务员上报月报，填写本报表，每月上报经理。（三） 报表考核销售人员、值周组长周报、月报作为综合考核中考试内容之一，月报、周报依照其填写认真度、填写时间及看法深度予以评分分数。月报由经理指定人中收取登记后，并于当天交给销售经理，周报由值周组长收取并做登记。四、客户确认制度（一） 前台接待管理制度1、 每日上班前主管依照销售人员既定顺序排定接待客户和接听电话顺序；2、 客户上门，销售人员应按顺序接待客户；3、 在初次接待客户过程中，通过双方沟通，理解客户与否此前来过现场或来电征询过项目状况，客户与否结识公司内部人员或朋友，家人与否在此定购、征询购房等现象。（二） 普通撞单现象解决规定1、 客户确认原则：客户确认严格以销售人员已上交客户资料表电脑记录或文字形式登记在先者为准。2、 时效性：发生撞单现象之日（含当天）起，之前30日内做好解决客户资料表有效，如果30日内没做好解决，该客户资料将充公，将来业绩、提成所有上交公司。3、 有效性、精确性。（1）未联系上客户无效；（2）已成交老客户简介新客户购房，必要在客户资料表中及时体现新客户基本状况（姓名或姓氏及电话）或老客户确认函，否则无效；（3）同一日接待客户，依照实际调查状况，先接待有效。（三） 特殊状况解决规定1、 如一种销售人员发现客户或其家人、朋友同其她销售人员事先接触（以客户资料表为准），属同一购买行为；客户由原始销售人员继续跟踪，业绩及佣金均归原始销售人员。2、 如果发生客户到销售主管或以上领导处投诉或反映，原始销售人员不称职，那么销售经理有权安排其她销售人员继续谈判直至签约，业绩、佣金可视状况算作新销售人员或两人平分。此类客户此后带来新客户，有权自愿选取销售人员洽谈。3、 无论已成交还是未成交客户简介新客户，如客户未明确强调，需找原销售人员，按照新上门客户接待。4、 非销售人员接待客户应按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员继续跟踪。5、 公司领导或其她部门人员简介客户，需由销售人员接待，按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员接待，特殊状况下，销售经理有权指定人员接待，业绩、佣金视详细状况拟定。（四） 抢单现象规定抢单是指违背事实真相，或捏造事实而发生故意争抢客户现象。抢单现象一经发现，最低扣发该人员一月底薪，严重者开除。（五） 如发生不在上述状况范畴内其她状况“撞单”现象，本着销售人员互相协作、增进团结目，以销售人员自行协商解决为原则。五、催办制度（一） 销售人员与客户开始接洽后，即要严格按销售制度严格执行公司关于规定，不得擅自承诺客户可迟延时间办理签约、付款手续；（二） 对客户未按期订立认购、契约及办理贷款手续现象，销售人员要于超过规定期限一周内，在部门领导指定下，向客户发出书面催办告知（涉及挂号信、传真等形式），同步将告知复件留存于内勤人员（或经理）处备案；（三） 客户延期办理上述手续，须向公司提交书面延期申请，写明因素，销售人员上报主管、经理依照实际状况解决；（四） 销售人员与客户签约时，需明确告知客户如不按期交款所导致后果；（五） 销售人员在与客户签约后，须严格按合同规定收款；（六） 客户延期付款超过一周，销售人员须向客户发出书面催办告知，按合同规定收取违约金；如客户不批准支付违约金，报主管、经理依照实际状况解决。催办告知复件须留存于内勤人员（或经理）处备案；（七） 如客户提出准时付款有困难，请客户在合同交款期到期之前向公司提交书面延期付款申请，并写明延期付款理由，由主管经理依照实际状况做决定；（八） 销售人员未及时按上述条款规定告知、催促客户，销售主管有权依照工作延期时间长短及导致影响，对销售人员予以惩罚10-50元。六、销售会议管理制度（一） 会议必要遵循“高效、高质量”原则。（二） 开会时，参会人员必要纪律严明，参会时必要携带笔记本和笔。除特殊状况，所有参会人员必要准时参会，不得无端缺席、半途退席或迟到。（三） 普通性例会时间必要控制在1个小时以内。（四） 所有会议如无特殊状况必要要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出稿，除存档外，必要向销售管理部经理报阅。（五） 会议种类：1、 每周工作例会1） 招集主持：销售经理2） 参会人员：销售部全体人员3） 开会时间：每周一上午8点30分4） 开会内容：a、 上周考勤、考勤状况发布；b、 上周工作状况总结；c、 本周销售管理工作内容；d、 解答上周销售人员提出疑问，详细问题需当天解决，必要解决并与周例会汇总；e、 本周策划推广工作简介；f、 组织进行阶段性培训。g、 对来电来访进行分析、归纳、总结。2、 每日小组例会1） 招集主持：销售主管2） 参会人员：组内全体销售人员3） 开会时间：每日早8:30开始4） 开会内容a、 汇总、分析前日销售工作中遇到问题b、 对疑难客户进行分析，找对策c、 对意向客户贯彻状况d、 销售人员签约、回款状况e、 由销售主管组织进行组内培训3、 销售分析会（月例会）1） 招集主持：销售经理2） 参会人员：销售部全体员工3） 开会时间：每月29日下午3:00-4:30.如浮现和公司其她会议冲突，视状况而定4） 开会内容：a、 销售状况，延期签约通报及分析，成果及意见汇总至本月销售记录分析报告中。b、 下月销售筹划和销售重点。c、 发布下个月销售任务。d、 分析当前市场、客户群及竞争对手，树立本项目知名度、品牌。e、 与业务员进行思想沟通。七、销售工作流程一、认购流程（一） 销售人员在与客户订立认购合同之前，必要确认房号为可销售房号，填写客户确认单（销售经理签字拟定前，做好监督和检查工作）。（二） 订立认购合同时，必要向客户阐明认购合同作用以及双方在认购合同中所要承担责任、义务和所享有权利。（三） 客户确认单内容由销售人员填写，主管必要审核、签字。（四） 主管签字前，必要审核如下内容：1、 定购房号与否重号；2、 定购价格与否与价目单相符；3、 折扣与否符合关于规定，折扣后价格计算与否对的；4、 附加条款与否已经公司批准批准；5、 客户与否已选定付款方式；6、 客户资料表与否填写。（五） 超过主管权限，主管无权签字，必要报销售经理审批、签字。（六） 财务人员在收款时，必要一方面确认主管或经理签字，同步确认认购合同和客户资料表填写完整后，方可在认购合同上盖章。（七） 销售人员必要在确认客户定金已交付状况下，将认购合同中销控一联交给销控人员（或经理）做装订。（八） 销售人员订立订购合同同步必要做好如下工作：1、 向客户提供签约时应交费用和需提交身份证明等资料。2、 申请按揭客户，销售人员需向客户详细简介本项目及贷款银行状况，并提供客户所选按揭银行收入证明样本，告知签约时需带资料和费用。3、 预约、跟进签约日期。4、 签约前与律师及签约人员进行客户交底，并提前告知商定期间争取客户签约时一次办理完全套手续二、签约流程（一） 签约前销售人员需完毕购房合同及合同审批单填写并连同认购审批单复印件，上报销售经理审批。（二） 签约时，销售人员作为公司一员必要配合公司及律师工作。如遇客户提出某些特殊条款或公司难以接受条款，销售人员必要做好客户解释不了事情，须及时向主管、经理报告。任何一位销售人员均有义务、责任保持公司对外统一形象。（三） 签约后24小时内将商品房买卖合同上交销售主管。（四） 订立商品房买卖合同后后续工作及注意事项：1、 订立商品房买卖合同后，销售人员至少每月必要与客户联系二次，逢重要节日，必要电话问候。尚有工程进度状况及时反馈给客户。2、 订立商品房买卖合同后，销售人员必要负责该客户楼款催收工作，并协助办理按揭、工程变更、交楼等工作。三、退、换房流程（一） 客户提出退、换房规定期，销售人员需要耐心向客户做说服、解释工作，同步及时口头向销售主管阐明，销售主管应及时向销售经理报告。（二） 如客户坚持，客户必要提供书面申请，申请中需要写明购买房号，购买时间，已支付房款和已发生费用状况，退、换房因素及规定，必要由客户本人书写并签字。（三） 销售人员在进一步理解客户状况后，向公司提交书面阐明报告，阐明中要提出销售人员对客户退房解释及解决建议，并与客户申请一同上报主管。（四） 客户申请经公司批准后，销售人员应协助经办人员办理有关退房手续。（五） 换房客户则应在订立换房合同书后，办理退旧房、购新居手续。