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戴德梁行物业管理方案模板 第一章 物业管理方案 物业管理方案 目录 GLFA001.目录 GLFA002.序言 GLFA003.物业管理关键点 (1)一个模式 (2)二项承诺 (3)三个关键 (4)四项方法 GLFA004.拟采取管理模式 (1)物业管理架构 (2)物业管理岗位编制 GLFA005.职员招聘 (1)高层物业管理人员 (2)物业管理部 (3)工程管理部 (4)安全管理部 (5)财务管理部 GLFA006.物业管理人员培训 (1)新职员上岗培训 (2)在岗职员循环培训 GLFA007.物业管理所需物质条件 (1)办公及职员住宿用房计划 (2)物业管理工具和装备价格参考表 GLFA008.物业管理工作岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)物业经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责 (7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通技工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 GLFA009.物业管理预算 (1)物业管理开支分类预算表 (2)物业管理处开支预算明细表 GLFA010.物业管理规章制度和档案建立和管理 (1)管理规章制度 (2)物业档案建立和管理 GLFA011.各项专业管理工作方案 (1)公共设施设备管理 (2)安全管理 (3)装修管理 (4)消防管理 (5)车辆管理 (6)清洁管理 电子文档：GLFA002 序言 一、物业介绍 （略） 二、服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 三、追求目标 以企业经营为主导，为业户推出完善管理服务，为企业发明效益，为企业打造品牌。 电子文档：GLFA003 物业管理关键点 利用连续发展战略，确保物业保值和升值。 人性化管理方针铺架为业户沟通桥梁，促进了解和信任，以诚信为本提升管理服务信誉。 结合所辖物业建筑特点，导入切合实际管理理念，以高效率管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。 为实现以上设想，拟采取“一个模式、两项承诺、三个关键、四项方法”管理方针。 一、一个模式 针对所辖物业特点制订出含有发明性物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验高层管理人员担任，在管理工作中将依据本物业实际特点采取有效模式，并发明“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”模式效应，努力争取愈加好地满足业户需求。 提议采取管理体制是：企业化、专业化、一体化。 管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。 追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。 二、二项承诺 1.在十二个月内帮助本物业经过“市优异物业管理大厦”评选。 2.在两年内帮助本物业经过“省优异物业管理大厦”评选。 三、三个关键 1.完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主行业，为此企业将在以后服务工作中，充足表现企业服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”标准和务实周到工作理念，为业户提供全方位、高品质服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，和业户建立良好服务关系。同时以周、月、季走访沟通方法立即了解业户意见和需求，在不停完善过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心居住(工作)环境。 2.环境管理责任到人 大厦环境管理极为关键，怎样为业户发明一个良好、舒适居住(工作)环境，是我们很重视问题。多年管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检验、培训落实到位，才能充足发挥每个人才能，认真地去做好天天工作，主动宣传环境保护意识，使大厦环境卫生情况达成最好状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽风景。 3.安全、消防真抓实干 为确保业户生命、财产安全，我们主张以切合实际人员防范为主，以本物业优异消防设施为辅安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途管理复合式人才队伍。紧密联络政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在终年平安条件下为业户服务。在日常管理中，提议派专员全天值班，负责所辖物业安全管理工作，严格管理，预防易燃、易爆等危险品进入大厦，制订出和其相适应应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时努力争取将损失降至最小程度。 四、四项方法 1.依据历年来管理经验及相关条件，在对其加以完善基础上，将之利用到 物业管理上。从本物业业户文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制订、引导、宣传、倡议等较为文明典雅管理指导。 2.制订出详尽实施手册，使职员翻开手册即可操作。如管理规章制度及操作规程、职员手册等，使每一位职员了解工作规程，熟悉管理程序，达成规范、自我、服务业户目标。 3.我们时刻有着多方面准备，永不间歇地实现物业管理项目标创新，不停提出中肯意见，全力做好和前期施工管理单位衔接工作。 4.我们将不间断地充实管理队伍。采取“培训上岗再培训再上岗”轮回培训制度，不停提升职员工作技能和素质。 电子文档：GLFA004 拟采取管理模式 一、物业管理架构 物业管理服务，要求有一个高效率及科学组织架构，使人力、物力、财力得到合理配置，以求达成降低管理成本，提供优质服务目标。 本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥立即，既能满足本物业早期管理要求，又能为未来业务发展留下充足空间。 1.综合管理部 (1)责任人力资源管理，招聘人员，开展职员培训工作，为其它部门贮备人才。 (2)负责职员工作考勤。 (3)负责搜集、整理和保留物业管理企业筹备、建立和发展资料及人事档案管理。 (4)负责处理业主咨询、投诉，并提供帮助。 (5)负责对外承接、接待工作，和政府部门、各社会团体保持良好沟通。 (6)负责物业管理企业所需物品后勤采购工作。 (7)负责职员餐厅监督、检验和管理工作。 (8)组织、开展企业文化活动。 2.物业管理部 (1)负责筹建管理职员餐厅工作。 (2)负责会所及会议中心管理。 (3)书写给业户各类通知、通告，由总经理签署发出。 (4)负责物业日常清洁工作。 (5)负责物业公共区域及周围绿化及环境部署。 (6)负责物业除虫灭害工作。 (7)帮助业主处理租赁工作。 (8)负责业户搬入和迁出协调工作。 (9)建立业户档案管理工作。 (10)负责物业一切庆典服务部署，及为业户庆典活动提供必需帮助。 (11)开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。 (12)配合综合管理部开展职员培训工作。 (13)总经理指派其它工作。 3.安全管理部 (1)负责物业防火、防盗、防破坏和警卫工作。 (2)和政府公安、消防、司法部门保持良好关系。 (3)成立义务消防队，定时举行消防演练。 (4)建立、健全、制订物业各项安全规章制度。 (5)和业主签署“消防安全责任书”。 (6)负责物业大型活动警卫部署。 (7)负责物业日常巡楼工作和固定岗位安排。 (8)负责地下停车场安全秩序管理工作。 (9)负责监控室管理工作。 (10)负责安全管理员管理、培训、考评工作。 (11)总经理指派其它工作。 4.工程管理部 (1)负责物业全部公共设备、设施运行管理，确保设备正常运转。 (2)负责物业机电设备日常维护保养工作。 (3)制订长久和日常维修保养计划并付诸实施。 (4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其它公共系统日常维修保养工作。 (5)负责物业高低压配电室、空调机房值班和日常维修保养。 (6)负责物业管理部转发业主投诉处理，及满足业户其它相关服务要求。 (7)帮助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用工具、设备材料选购、库存和保管使用工作。 (8)负责工程人员管理、培训、考评工作。 (9)负责业主装修方案审核、监督、管理工作。 (10)总经理指派其它工作。 5.财务管理部 (1)协调和银行、税务和其它主管财务政府部门关系。 (2)建立财务管理体系，做好管理企业经济核实工作。 (3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其它管理费用。 (4)征收和支付管理企业各类协议费用。 (5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其它多种财务报表。 (6)按职员工资表发放职员工资。 (7)小量现金支出和日常采购、入库工作。 (8)负责物业管理部转发业主投诉处理，及满足业主其它相关服务要求。 (9)总经理指派其它工作。 二、物业管理岗位编制 暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。依据以上方针，特制订以下用人方案。 1.综合管理部 (1)由1名综合管理部经理和 名职员组成。 (2)综合管理部经理 名，要求含有多年丰富社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。 (3)文员兼仓库管理员 名，负责本部门文字处理工作和物品入库保留、发放、领用工作。 (4)资料管理员 名，负责工程资料及人员档案资料搜集、整理工作。 (5)业户接待员 名，负责咨询及商务、票务有偿服务工作及信件、报纸、杂志接收、分发工作，要求个人素质很好，是本物业楼宇形象服务窗口。 2.物业管理部 (1)由1名物业经理和 名职员组成，负责大厦清洁、会所等项物业管理工作。 (2)清洁班由 名职员组成，分白班和夜班。白班 人负责维护所辖物业内外公共场所及男女卫生间常规清洁，要求个人素质很好；夜班 人，负责全方面清洁楼宇内外公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适量放低些。 (3)职员餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上班时间为 ，要求职员个人素质较高。 (4)业户服务员 名，开展业户文化交流，接待介绍物业工作，要求形象素质很好。 (5)会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所接待服务工作，要求形象、素质很好。 3.安全管理部 (1)由1名安全管理经理和 名安全管理员组成，二十四小时负责大厦安全管理工作。 (2)安全管理经理 名，要求有多年物业管理经验转业军人担任，含有率领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作能力。 (3)文员兼资料员 名，负责部门文字处理和档案管理工作。 (4)主管 名，分三班，全方面负责所辖物业安全防范、监督检验工作。 (5)监控值班由 名职员组成，分三班，负责监控中心值班工作。 (6)大堂值班由 名职员组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。 (7)外围值班由 名职员组成，分三班，负责外围值班工作。 (8)商场值班由 名职员组成，分二班，负责商场值班工作。 (9)停车场值班由 名职员组成，分三班，负责地下停车场出入口值班工作。 (10)巡查值班由 名职员组成，分三班，负责巡查值班工作。 4.工程管理部 (1)由1名工程管理部经理和 名职员组成。 (2)工程管理部经理 名，要求多年物业工程管理经验工程师担任，含有较强管理能力。 (3)文员兼资料管理员 名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员工作。 (4)强电值班由 名强电技工组成，全天二十四小时值班，负责大厦强电设备使用和维护，确保大厦用电系统正常工作。 (5)空调值班由 名空调技工组成，全天二十四小时值班，负责空调设备正常运作和管理、维护。 (6)消防值班由 名弱电技工组成，全天二十四小时值班，专职负责消防设备正常运作和管理、维护。 (7)电梯值班 名，负责电梯设备正常运作和维护。 5.财务管理部 (1)由1名财务主管和 名职员组成，负责物业管理收缴各项费用。 (2)会计由主管兼任。 (3)出纳员 名。 (4)停车场收费员 名。 电子文档：GLFA005 职员招聘 一、高层物业管理人员 1.物业经理 大学本科以上学历,持有物业管理上岗证,含有5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理相关法律、法规及企业基础管理工作,有较强管理能力和组织协调能力及处理突发事件能力，勤业、敬业、乐业。 2.物业经理助理 大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上物业管理实际工作经验，有一定管理、协调能力，对工作管理、运作有较强、系统认识，能熟练操作电脑，文字功底强，含有较强组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。 二、物业管理部 1.物业管理部经理 大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，含有丰富社会经验和较强语言表示能力及大型会议接待能力，和随机应变处理突发事件能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定了解，了解各清洁用具使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。 2.物业管理文员 大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定写作能力及流利英语口语对话能力，熟悉公关业务、各劳动法规及企业各项规章制度，含有较强调查、处理问题、沟通、了解、判定、分析能力，熟练操作电脑，有较强管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。 3.保洁员 高中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。 4.写字楼接待员 大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，本身素质很好，语言表示能力较强，英语达成国家四级水平。对工作认真负责，敬业、乐业。 5.收发员 中专以上文化，有2年以上工作经验，懂电脑操作，工作作风严谨，含有较强责任心和主动工作态度。 三、工程管理部 1.工程管理部经理 大学本科以上学历(工科专业)，工程师职称，有6年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职员作经验，含有扎实专业知识基础，丰富实际工作经验，极强动手操作能力和较强资源利用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。 2.资料员兼文员、仓库管理员 大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维灵敏，思绪清楚，有较强文字功底，2年以上工作经验。 3.弱电技工 大专以上学历，电子技术，计算机或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强敬业精神，含有独立完成工作能力。 4.强电技工 身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强敬业精神，含有独立完成工作能力。 5.空调技工 大专以上学历，制冷专业，有5年以上工作经验，有大型设备管理经验，业务熟练，有较强敬业精神，含有独立完成工作能力。 6.维修工 高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定口头表示能力。 四、安全管理部 1.安全管理经理 大专(或相同学历)，熟悉国家相关法律、法规和保安相关知识，含有较强管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上本职员作经验，含有丰富社会经验和较强语言表示能力，和随机应变处理突发事件能力，有一定消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。 2.安全管理员 高中以上学历，退伍军人优先，身高175厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有当地户口担保人。 3.监控管理员 高中以上学历，男175厘米以上,女165厘米以上,身体健康,不矫正视力为1.5,品行端正,工作认真,需有当地户口。 五、财务管理部 1.财务管理部经理 财经类专业本科学历，含有3年以上大型企业财务主管工作经验，有较强法律、法规意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守纪律，熟悉会计核实和财务管理全过程，熟悉税法。对物业工作有一定了解，熟悉物业管理相关法规、财务法律、法规，敬业、乐业。 2.会计 大专以上学历(会计专业)，有3年大型企业工作经验，懂电脑操作，有较强法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核实全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。 3.出纳 大专以上学历(会计专业)，2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，含有较强法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。 4.车场收费员 有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，含有良好语言表示能力、较强服务意识和和业户沟通技巧，工作认真负责，敬业、乐业。 电子文档：GLFA006 物业管理人员培训 一、新职员上岗培训 依据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新职员上岗培训工作做以下安排。 1.职员上岗培训期15天为有薪培训。 2.培训内容包含：物业管理概述，大厦物业管理步骤，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。 二、在岗职员循环培训 1.经过实际工作中所产生问题，不定时地安排当事人(指职员)参与班后专题培训。 2.每位在岗职员每个月参与2次企业组织工作指导培训。组织职员座谈会，交流事件处理技艺及和业户沟通经验。 3.上岗循环培训考评措施。 (1)经过理论答题方法考评职员所掌握培训内容。 (2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规行为是评价职员工作成绩基础。 (3)经过理论和实践考评，淘汰不合格职员，达成优化管理目标。 4.培训计划及培训内容提要(略)。 电子文档：GLFA007 物业管理所需物质条件 在投入物力方面提议以下： 一、办公及职员住宿用房计划 1.办公用房 物业经理办公室 m2 会客室1 m2 物业经理助理办公室 m2 会客室2 m2 物业管理部 m2 仓库2（工程） m2 安全管理部 m2 储物间1（物业清洁） m2 男女更衣室各一间 m2 工程管理部工作间 m2 2.住宿用房 因为大厦应急管理工作需要，提议在大厦临近范围内(跑步5分钟内抵达)安排物业安全管理职员、工程值班人员及管理部门单身职员宿舍。 二、物业管理工具和装备价格参考表 内容见下表。 物业管理工具和装备价格参考表 序 号 名称及规格 单 价 1 万用电表 2 电流流量度：300A 3 电流钳式800A 3000A 4 对地阻值测试表 5 绝缘值测试表（500V1000V） 6 温度计：电子数字式 酒精式 7 手提式室内温度/湿度对比测量器 8 手提式风量和风速计 9 电源测试电笔 10 卷尺：1m 5m 11 钢尺：3m 1m 12 水平尺：600mm 13 角尺：300mm 14 高空工作安全带：降伞式 15 50/500反光衣 16 耳塞100db 17 耳筒500db 18 安全过滤口罩：100CDN 19 护眼罩：眼镜式 全护式 焊接用 20 护镜（焊接用1000GDA） 21 手套：绵布 皮革 22 铝梯：1m 铝梯：1.5m 铝梯：4m 23 高空工作台:10m全护式 24 高压电工全护装 25 运输工具:轴流板式车 26 手推车 27 木锄 28 扳手:活动150mm 活动200mm 活动300mm 活动450mm 29 菊花板身:3mm36mm 30 组合式:4mm45mm 31 夹具:大力钳(平口) 32 C形夹:100mm 150mm 200mm 300mm 33 虎钳150mm 34 钢管工具连弯头 35 切割工具:水管用切刀 36 铁皮用剪刀 37 界刀 38 剪刀 39 紧急爆破工具:大手锤 40 斧头(消防队用) 41 铁笔 42 压力钳 43 润滑油加油枪 44 六角起子(0.5mm16mm) 45 管子钳:200mm 300mm 450mm 600mm 46 拉钉钳 47 螺丝起子:平咀形100mm 4mm 150mm 6mm 200mm 8mm 250mm 8mm 400mm 10mm 48 十字形:100mm 3mm 175mm 4.5mm 250mm 6mm 350mm 7.5mm 49 电子部件专用:平咀 50 十字咀 51 平咀钳 52 尖咀钳 53 斜口钳 54 导线开口钳 55 剪线钳 56 鲤鱼钳 57 水泵钳 58 弹簧专用尖咀钳:平咀 59 弓咀 60 电线护套管钳：100A以上 800A以上 61 手锯：金属450mm 150mm 木工600mm 250mm 62 手锤：电工 球形1kg 球形1.5kg 63 铁钻 64 木工专用工具 65 泥水工专用工具 66 手电钻电池式10mm12mm 67 油压式手电钻：小 大 68 油压式手电锤：小 69 锯条式切割机 70 叶片式切割机：小 大 71 金属磨轮式切割机：手提小 手提大 72 磨轮床 73 60A电焊机 74 小型电焊机 75 气体焊枪：氧气式 76 高压气泵（手提式） 77 高压吸尘机（手提式） 78 手提射灯 79 气动打钉枪 81 值班工作台、椅 82 工具台 83 工具柜 84 物料架 85 工具箱 86 文件架 87 警械 88 值班电筒（充电式） 89 雨具 90 防火服 91 战斗服 92 空气呼吸器 93 头盔 94 防毒面具 95 洗地机 96 高速抛光机 97 高压冲冼枪 98 吸尘器 99 清洁小车及配件 100 水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等 101 清洁消耗品 102 吸尘吸水机 103 大垃圾筒（生活垃圾用） 104 垃圾筒（楼层及大堂用） 105 通告牌（大堂用） 106 指示牌 107 大堂广告栏/广告牌 108 大堂用吸水/吸尘垫 109 地毡（电梯用） 110 办公桌椅 111 文件柜 112 打卡钟及卡板 113 对讲机(含备件) 114 电脑 115 打印机(激光/针打各一台) 116 复印机 117 传真机 118 保险箱 119 6人更衣柜 120 饮水机 121 装订机 122 摄影机 注：物业管理工具和装备价格表，所列项目依据物业管理实际开展工作所需为准。 电子文档