快递公司取派件标准作业流程概述模板.doc

第一篇 派件标准步骤第一章 标准派件步骤及操作规范1.1步骤概述 全网络员工派送快件时操作步骤及规范要求1.2步骤适用范围 本步骤适适用于全网络派送件操作1.3业务步骤图(另附)1.4步骤描述操作步骤:员工派送操作步骤1.4.1任务名称:工作准备操作内容FZR1、 单证准备派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件2、 交通工具及相关工具准备1） 确定交通工具工作情况良好2） 确保交通工具清洁，预防污染快件3） 小剪刀，便于将包裹上面单完整取下。3、 个人仪容仪表准备1） 穿着整齐洁净工作服，佩戴工牌2） 调整好自己仪容、仪表，调整好自己心态和情绪4、 业务准备1） 阅读网点内部宣传栏，掌握企业新业务动态及相关操作通知2） 清楚和自己相关工作安排（由指定相关人员安排），并做好对应准备员工1.4.2任务名称：快件交接操作内容FZR1、 仓管员将快件唱数给员工（点数交接），数量确实多，能够当员工面，逐票扫描2、 员工清点快件数量并查对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数显著有误、到付价格显著有问题等异常快件3、 数量确定无误后交接，双方在派件表上署名确定员工1.4.3任务名称：快件运输操作内容FZR1、 员工依据所接收快件派送地址，结合自己所管辖服务区域，合理安排派送线路2、 依据派送线路，将快件按次序整理装车员工1.4.4任务名称：至用户处操作内容FZR1、 收件地址为很规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）员工在上门派件前须电话联络用户，确定用户地址并预约派送时间。假如是到付件，致电用户，确定用户愿意支付后，再给予派送。2、 妥善放置交通工具，确保交通工具安全，且不得阻碍她人，不违章停放3、 妥善放置其它还未派送快件，严禁将快件单独放置无人看管地方4、 抵达用户处，进门前整理好个人仪容仪表5、 派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目标6、 如用户企业需要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并立即归还用户相关证实，如来访证、临时通行证等员工1.4.5任务名称：现场操作操作内容FZR1、 用户签收快件1） 收件用户本人签收,核实收件用户身份A、 提醒用户当面检验快件外包装，验收快件。（标准上不一样意开包验收）B、 验收无误后，请用户在运单“收件人签收”栏内亲笔署名或盖章，确保署名或盖章清楚可辨C、 对于用户署名无法识别或辩论困难，员工须礼貌向用户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入2） 非收件用户本人签收，必需查看代收人有效证件，核实身份A、 确定代收人身份后（最好能和收件用户电话确定），提醒代收人当面检验验收快件B、 验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔署名或盖章，确保署名或盖章清楚可辨，同时须在备注栏内注明“代收”字样C、 对于用户署名无法识别或识别困难，员工须礼貌向用户问询全名，及和收件人关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入。（含关系）3） 用户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等，见派送异常情况处理步骤）A、 向用户做好解释企业，收回快件B、 立即将相关情况上报给企业话务部C、 在快件上注明用户拒付原因2、 运费结算1） 到付现结：当场同用户用现金结清运费2） 到付月结：？3） 将快件交给用户4） 整理回单员工1.4.6任务名称：交单交款操作内容FZR1、 员工整理好回单及未妥投件，将其和派件表进行查对，并在派件表上对未妥投件注明未妥投原因2、 将回单、未妥投件、派件表一起交给仓管员，仓管员当面查对无误后在派件表上签字确定，由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。3、 将全部款项在要求时间内上缴企业员工1.5操作标准任务名称标准要求备注工作准备确保通讯工具工作正常确保信息收取、沟通渠道通畅确定交通工具状态良好确保人身安全及派件工作正常进行确定工作所需工具和物料携带齐备避免派件过程中因物料或工具短缺而无法正常开展工作确定个人仪容仪表符合规范树立并维护企业良好职员形象必需按时参与例会立即了解企业动态并掌握最新业务知识快件出仓 交接快件出仓必需当面点清数量，对于数量较多区域，做到现场实时逐票扫描 交接清楚 明确责任确定所派送快件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围确保所接收快件和派件表上一致交接双方必需在派件表上署名确定无打印机地域，快件派送出仓前，员工必需誊录派件表快件运输必需具体了解负责区域内道路名称、门牌号码分布、交通情况和限速路段等情况快速抵达用户处，确保服务承诺，表现企业竞争优势对任一派送地点最少掌握两条能够抵达线路预防因意外情况使道路堵塞不通无法派件严禁将快件放置在无人看管地方避免遗失或被人顺手牵羊汽车派送，员工离开汽车，必需确保车门紧锁快件装车或捆扎时必需遵照大步压小，重不压轻标准预防快件运输途中破损、遗失合理计划时间，必需确保在企业派送时效内确保服务承诺,表现企业竞争优势必需确保人身和快件安全确保职员个人及企业利益雨雪天气必需使用雨具确保职员个人健康,预防快件受损至用户处必需主动出示工牌,表明身份及来意消除用户疑虑,加深用户影响,维护良好企业形象至收件用户处未找到用户且电话联络不上时,必需立即将相关情况上报至话务组,并做好对应统计方便用户和企业联络及查询现场操作必需确定签收人为运单上注明收件人或其指定代收人，有特定时间要求快件，必需提醒用户，签上收件时间。确定身份,预防她人冒领,确保企业和用户利益不受侵害签收前必需提醒用户检验快件外包装和用户交接清楚,便于明确责任,避免纠纷和用户投诉收件人必需在”收件人签收”栏中署名或盖章收件人署名或盖章必需清楚可辨如到付现结快件,在收件人结清款项前,不可将快件交付用户避免运费无法收回交单交款确保回单、未妥投件数量和和派件表数量一致确保无快件遗失无回单遗失未妥投件必需在派件表备注栏内填写未妥投原因方便和仓管员查对快件派送情况及跟进必需当面和仓管员交接清楚，并由仓管员在派件表上签字确定明确责任必需在要求时限内上缴公款确保企业资金正常流转派送时效末端操作耗时必需在四小时内完成，即从分发扫描时间开始算到快件抵达用户手上时间止确保服务质量第二章 派送异常情况处理步骤及操作规范1.1 步骤概述全网络全部员工派送快件异常情况操作步骤及规范要求1.2 步骤适用范围本步骤适适用于全网络派件操作1.3 步骤描述操作步骤:员工派件异常情况处理步骤1.3.1任务名称:破损快件处理措施操作内容FZR1、 用户检验快件，发觉包装破损1） 外包装破损但没有影响托寄物实际使用，用户愿意签收并不追究责任，做正常派件2） 用户要追究责任，向用户道歉并征求用户处理问题意见A、 员工上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把用户处理意见反馈给客服部，由客服跟进处理B、 用户未签收，将快件带回企业进行拍照登记C、 用户已签收，由企业客服经理或企业责任人至用户处对破损件进行拍照登记2、 快件出仓交接过程中发觉破损件1） 报企业仓管员做对应登记A、 仓管员核实破损件重量，和面单标重视量相符且破损不严重，交员工出仓派送。B、 仓管员核实破损件重量，和面单标注重量不符，将快件滞留C、 面单未标重视量且无法立即核实重量破损件，滞留企业仓库，确定后再派送 2）由仓管员登记并上报客服部员工1.3.2收件地址不详处理方法操作内容FZR1、 员工依据运单收件人电话在出仓前和收件用户取得联络，问询具体地址，约定时间上门派件2、 如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况造组员工联络不到收件用户，将件滞留在仓库，并上报仓管员3、 假如方向确定，必需将快件先出仓，等候客服部确定后再派送员工1.3.3用户搬迁、用户离职处理措施操作内容FZR1、 若用户搬迁、且能联络上收件人，问询用户新地址1） 在运单上注明新地址，同时上报客服部立案2） 若更改后地址在员工派送区域内，在派送时限内上门派件3） 若更改后地址不在该员工派送区域内，将快件带回企业交仓管员并说明情况2、 若员工无法联络到收件用户或收件用户已经离职1） 员工须将情况上报客服部立案2） 快件带回企业交仓管员跟进3、 若月结用户搬迁，员工除完成上述操作外，另需将用户搬迁相关信息通知企业责任人1.3.4地址错误处理措施操作内容FZR1、 员工将信息上报企业客服部2、 员工在派送过程中接到确定后地址1） 更正错误地址并注明客服查询职员号2） 如确定后地址在该员工服务区域内，须按正常派送步骤派送，并确保派送时效3） 如确定后地址不在该员工服务区域，须将快件交仓管员跟进1.3.5任务名称：用户拒付、拒收处理方法操作内容FZR1、 员工将相关信息上报客服部，等候确定信息2、 十分钟之内没有回复，向用户致歉待派3、 将快件带回企业交仓管员跟进1.3.6任务名称：派错件处理措施操作内容FZR1、 员工将情况立即向企业相关责任人汇报2、 员工立即赶至错派用户处向用户致歉并说明错派原因：1） 取回快件：立即将快件派送给正确用户2） 无法取回A、 上报客服部B、 联络企业相关责任人，反馈处理情况1.3.7任务名称：改派处理措施操作内容FZR1、 快件派送途中,寄件用户经过客服人员要求改派地址1) 同:1.3.4地址错误处理措施2、 员工上门派件时,收件用户本人要求改派1） 在运单上标注更改地址，并要求用户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确定2） 更改后还在同一区域内，按正常派送步骤完成派送，当日无法按时派送将快件带回企业交仓管员跟进3） 更改后不在同一区域内，将快件带回企业交仓管员跟进1.3.8任务名称：用户抢件处理措施操作内容FZR1、 员工向客服部立案说明情况2、 员工致电企业相关责任人通报情况3、 避免和用户发生冲突4、 如经协商无法取回，可致电110进行协调员工1.3.9任务名称：错分快件处理措施（仓管员错分给员工，员工漏拿或错拿）操作内容FZR1、 交接时发觉仓管员错分1） 立即和仓管员联络，确定错分快件情况2） 将错分件交仓管员处理，由仓管员在派件表上签字确定2、 员工漏拿快件1） 仓管员清仓时发觉漏拿快件，立即通知员工2） 员工回企业取漏拿快件3） 无法返回，仓管员需立即上报处理3、 员工派件时发觉错拿她人快件1） 员工立即向企业相关责任人反馈情况2） 员工须配合企业相关责任人对错拿快件调度安排1.3.10任务名称：至用户处,发觉用户不在处理措施操作内容FZR1、员工依据运单信息和收件用户取得联络 1）用户指定代收人，由代收人签收快件 2）和用户约定再派时间并在备注栏内注明A、约定时间在当日，必需按时上门派送B、约定时间在次日，将快件带回企业交仓管员跟进C、将相关情况通报给客服部立案2、员工未能联络到收件用户，必需立即将相关情况通用户部立案，并将快件带回企业交仓管员跟进1.3.11任务名称：大件或多件货物派送处理措施操作内容FZR1、清点快件件数2、致电用户，约定派送时间3、如到付现结快件，须提醒用户准备运费4、讲快件装车，计划线路，进行派送1.3.12任务名称：用户催派快件处理措施操作内容FZR1、若快件未出仓或还未到目标地企业，客服部通知对应仓管员，安排优先派送2、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知对应员工安排优先派送3、员工接客服部通知后 1）对所催快件进行优先派送 2）通知客服部估计派送时间员工1.3.13任务名称:快件派送途中遗失处理措施操作内容FZR1、对照派件表查找所遗失快件单号，并立即上报企业相关责任人及客服部2、在不影响其它快件安全和派送时效情况下，员工应返回可能丢失快件地方寻求快件3、无法找回须立即通知用户快件状态，并做好解释工作1.3.14任务名称：派件途中遭遇不可抗原因(如交通管制、部分路段严禁通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理措施操作内容FZR1、立即致电企业相关责任人和客服部，汇报相关情况2、致电用户说明情况3、如情况许可则绕过此区域，尽可能做到不影响对其它用户时效1.5操作标准任务名称标准要求备注派件异常操作规范对于未能按时妥投件，必需在派送时效内将相关信息上报给企业客服部立即传输快件信息在快件上注明未妥投原因便于查询和后续操作未妥投件必需按未妥投件操作步骤将快件带回企业入仓交接清楚，责任明晰，避免遗失破损件处理措施必需在一个工作日内核实快件破损真实情况,并进行拍照登记立即上报,方便客服部跟进拍照必需包含:外包装照片、填充物照片、损坏物品照片提供具体图片信息，便于跟进及判定责任用户签收，员工离开后，用户部不再受理无法判定在哪个步骤破损地址不详处理措施员工必需先和用户电话联络确定表现企业诚信，方便用户查询若联络不上，必需立即上报客服部立即上报，方便客服部跟进用户搬迁、用户离职处理措施用户搬迁后，必需确保收件企业名称、收件用户姓名和运单上一致，才能派送，不然必需经客服人员确定后方可派送避免派错快件用户部核实正确地址并通报相关部门用户搬迁必需报客服部立案收件用户离职，必需上报客服部，由客服部联络寄方用户确定收件人避免派错快件派错件处理措施派错件必需上报，严禁私自隐瞒处理立即上报，方便客服部跟进取回快件后，必需第一时间将快件派到正确地址去保护用户利益，将影响较少到最低改派处理措施用户部通知改派必需在运单上注明改派后地址和客服查询职员号方便查询派送至用户处，收件用户要求改派地址，要求用户在面单注明“改派”并签字确定便于判定责任用户抢件处理措施员工必需保持冷静，不和用户争吵不和用户争吵、冲突、依正当路径处理问题必需第一时间上报给相关责任人必需确保本身人身安全错分快件处理措施出仓前必需查对地址预防错分错拿快件认真清点快件,并和派件表查对数量若错拿快件，必需第一时间上报相关责任人统一调度，确保服务时效和质量至用户处，发觉用户不在处理方法致电用户，预约派送时间确保派送时效注明和用户约定再派时间，并通知仓管员方便安排再次派送严禁在无人签收情况下，把快件留在用户处预防快件丢失大件或多件处理措施派件前电话通知收件用户,让用户做好收件准备通知用户安排货物存放地(货款)必需当用户面清点货物数量,确保件数无误交接清楚,避免纠纷及服务投诉用户催派件处理措施优先派送该快件响应用户需求,打造高品质服务通知用户大致送达时间方便用户查询对未妥投件再次派送必需清楚上一次未妥投原因及处理结果清楚处理结果,避免派错件必需视同正常快件派送,严禁有意拖延确保服务承诺,避免用户投诉途中遗失快件处理措施必需第一时间通知相关责任人相关责任人必需第一时间跟进派件途中遭遇政府部门查件或扣件处理措施必需核实确定对方身份预防假冒必需配合政府工作人员检验,不得争吵，冲突经过正当路径处理问题统计被查快件单号便于跟进查询索要有效快件查扣证实以后取件有依据第一时间通知相关责任人便于相关责任人能立即做出应对决议，确保服务立即上报客服部便于客服部跟进途中遭遇不可抗原因处理措施第一时间上报相关责任人便于立即统一调度，确保服务情况许可，择路绕行确保服务承诺第二篇 收件标准步骤第一章 标准收件步骤及操作规范1.1步骤概述 全网络员工收取快件时操作步骤及规范要求1.2步骤适用范围 本步骤适适用于全网络收件操作1.3业务步骤图(附图)1.4步骤描述1.4.1操作步骤:员工收件操作业务名称:收件准备操作内容FZR1、操作设备准备： 1）检验手机，确保其通畅状态 2）操作所需工具：弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带2、营运物料准备 1）运单：一般面单、特运面单、到付面单等 2）贴纸：易碎贴纸、珍贵物品贴纸等 3）包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少许填充物、胶带等3、单证准备： 1）收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱 2）个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证4、交通工具准备： 1）确保交通工具工作情况良好 2）确保交通企业清洁，预防污染快件5、个人仪容仪表准备： 1）穿着整齐洁净工服，佩戴工牌 2）整理好仪容仪表，调整好自己心态和情绪6、业务准备： 1）阅读企业宣传栏，掌握企业最新业务动态及相关操作通知业务员1.4.2任务名称：接收订单信息操作内容FZR1、接收到订单信息后，认真阅读订单信息内容，获取用户订单信息2、用户直接致电员工，员工应做好对应统计3、查对订单信息，假如地址非本人负责区域内，应立即反馈到客服部4、假如订单正确，则依据订单信息安排行车路线，在要求时间内抵达用户处取件5、每半个小时致电客服部，确定是否有信息没有收到，或每半个小时查看一下手机通话统计，确定是否有未取用户业务员1.4.3任务名称：至用户处操作内容FZR1、依据订单信息，合理安排取件路线和次序业务员2、途中应注意交通安全，避免发生意外3、妥善放置交通工具，确保交通工具安全，且不阻碍她人，不违章停放4、妥善放置已经收取快件，严禁将快件单独放置在无人看管地方5、抵达用户处，进门前整理好个人仪容仪表6、主动表明身份，并出示工牌，说明来访目标7、如用户企业需要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并立即归还用户企业相关证件1.4.4任务名称：现场操作操作内容FZR1、员工确定用户寄递快件是否在本企业可提供服务范围内 1）收件地址超出本企业服务区域，但收件地址周围有本企业服务网点，应问询用户是否愿意改为自取件，并向用户具体介绍自取件操作步骤 A、愿意自取，员工严格根据自取件操作步骤操作 B、不愿意自取，需向用户致歉并将快件退回2、确定托寄物品是否在本企业要求范围内员工须向用户说明需进行托寄物品检验，并在取得用户同意后，按要求对托寄物品进行全方面检验 1）检验托寄物品是否完好,是否属于违禁品、危险品或其它企业限制收寄物品 A、如部分物品属于企业要求不能托寄物品范围，可在用户同意后对其它物品进行托寄 B、如全部物品属于企业要求不能托寄物品范围，须向用户解释原因并将托寄物品退回 2）检验托寄物品品名、数量等内容和用户所提供信息是否一致，如有不符，须立即和用户核实，并将核实后正确信息填写在相关栏内3、检验快件包装，如包装未达成标准，须要求用户改善包装 1）用户可改善包装 A、改善后包装达成标准，正常收取 B、在用户要求下帮助完善包装，改善后包装符合标准，正常收取 2）用户拒绝或无法改善包装 A、如用户拒绝或无法改善包装，需向用户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部立案 B、如用户坚持要进行寄递，需要求用户在面单上写上：“因本人提供包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人署名4、检验运单内容 1）指导用户填写对应运单内容，见运单规范填写 2）检验用户填写运单内容是否完整，若填写不完整须指导用户补充相关内容5、称重计费 1）使用弹簧秤、卷尺测量快件实际重量和轻抛重量，确定正确计费重量 2）假如大件，在用户处没有称重工具 A、如用户同意将快件拉回企业称重，必需在第一时间将重量、运费通知用户 B、如用户不一样意将快件拉回企业称重，则只能将件退还给用户 3)将需要员工填写运单内容填写完整-始发地、目标地、件数、重量、运费、工号、收件日期、时间、付款方法、托寄物具体资料 4）运费结算 A、寄付现结：当场同用户现金结清运费 B、寄付月结：时间以月为单位结算模式 D、到付：收货用户付费（具体见到付标准操作步骤）6、确定签字 1）和用户确定运单信息，确定无误后须要求用户在 “寄件人签署或盖章”栏内签字确定，不得替换或伪造用户签字 2）须将运单“寄件企业存根”联交寄件用户留底，员工留取“结账联”，其它几联运单随货7、做件操作 1）将随货运单贴放在快件指定位置 2）依据快件类型将多种贴纸按要求贴在快件指定位置3）将运单完整单号写在运单下方外包装处业务员8、清理现场：查看是否有遗留物，并和用户道别1.4.5任务名称：快件运输操作内容FZR1、依据当班次仓管员截止收件时间和自己所处位置，确定返回企业时间，确保快件能够立即转运2、车辆运输途中要确保关好车门，摩托车和单车运输要确保小件入包，大件捆绑牢靠，易碎品妥善放置，确保快件在运输途中安全3、雨雪天气快件运输： 1）披好雨具，确保本人和快件不被淋湿 2）注意道路情况，确保行车安全4、如有二次接驳，须按时抵达接驳点业务员1.4.6任务名称：交件交单操作内容FZR1、快件运回后，须认真对每一票快件进行复查2、将快件“结账联”一起交给仓管员，确保单件一致3、和仓管员交接完成，确定单件数量无误后，双方在收件交接表上署名确定4、将全部款项在要求时间内上缴企业业务员第二章 收件异常情况处理步骤及操作规范1.1步骤概述 全网络员工收取快件时异常情况操作步骤及规范要求1.2步骤适用范围 本步骤适用和全网络收件操作1.3 步骤概述操作步骤:员工收件时异常情况处理步骤1.3.1任务名称:大件货物处理措施操作内容FZR1、未超出本身运载能力，可收取大件 1）在取得用户同意情况下，可将快件带回企业称重并计算运费 2）在第一时间把重量和运费通知用户 3）如寄付现结，次日须向用户收取或退还运费差价2、超出本身运载能力，但未超出本企业收取范围大件 1）向用户说明情况并致歉表明临时无法收取 2）向客服部立案，并由企业相关责任人员重新安排人员收取3、超出本企业收取范围（超大或超重）快件，应向用户说明情况并致歉表明无法收取，同时致电客服部立案（航空件收寄限制标准如有变动，以航空管理处最新通知为准） 1）超重快件：航空件单件快件重量达成或超出80千克，将会给航空运输带来隐患，所以不予收寄 2）超大快件：单件快件外包装尺寸超出以下标准不予收寄 A、航空件-单件长2.5米，宽1米，高0.8米，超出此尺寸快件不予经过机场安检设备 B、非航空件-单件长？米，宽？米，高？米，超出此尺寸快件将会给运输带来困难1.3.2任务名称:用户未准备好快件处理措施操作内容FZR1、若时间许可，应耐心等候2、如超出要求等候时间（标准5分钟），需要礼貌地和用户沟通，并约定再次收取时间 1）依据时间计划好路线，按约定时间上门收取 2）如约定时间超出当班次收件时间段，须向用户说明情况，并提议用户备好快件后重新致电客服部下订单，同时立即致电客服部立案1.3.3任务名称：托寄物品无法确定性质或价值处理措施操作内容FZR1、员工应和用户解释清楚，并请用户提供物品有效证实资料 1）用户出示资料，确定托寄物品符合企业收寄要求，正常收取快件 2）用户出示资料，确定托寄物品不符合企业收寄要求，需同用户说明情况并致歉表明无法收取 3）用户拒绝出示资料或无证实资料，需同用户说明情况并致歉表明无法收取1.3.4任务名称:用户取消寄件处理措施操作内容FZR1、至用户处，用户取消寄件，员工应问询原因并致电客服部立案2、至用户途中，用户取消订单，员工接收到客服部发出信息后，终止对该快件收件准备1.3.5任务名称：寄件用户不在处理措施操作内容FZR1、问询前台或其它同事是否留下快件 1）有留下快件，按收件步骤操作 2）未留下快件，问询是否有联络方法联络寄件用户 A、可联络用户：和用户约定时间收取 B、无法联络用户：致电客服部立案1.3.6任务名称：敲门（按门铃）无反应（包含门卫不让进）处理措施1、按订单信息中联络方法同用户进行联络2、若联络不上用户，须致电客服部立案3、若联络上用户，需说明情况，请求用户帮助处理 1）用户开门或要求门卫放行，进入用户处取件 2）用户拒绝帮助处理问题（不开门或不和门卫沟通）需向用户说明情况并致歉表明无法收取，同时须致电客服部立案1.3.7任务名称:寄件用户地址不详或不在员工服务区域处理措施操作内容FZR1、地址不详无法找到寄件人： 1）按用户订单信息中所留联络电话进行联络，联络上用户确定地址后上门收取快件 2）按用户订单信息中所留联络电话进行联络，如无法联络用户，须立即致电客服部立案2、如寄件用户地址不在员工服务区域内，须立即致电客服部1.3.8任务名称:收件量过大无法完成收件任务处理措施操作内容FZR1、致电企业相关责任人，由企业相关责任人进行统一调度2、将无法收取快件相关信息报给企业相关责任人3、相关责任人致电客服部对该职员上报信息进行核实，依据实际情况进行对应处理1.3.9任务名称:收件地址不详处理措施操作内容FZR1、用户提供收件地址不详，员工应作出解释，并请用户提供收方具体地址2、如用户无法提供具体地址 1）问询是否愿意自取，假如愿意，则按自取件相关操作处理 2）若用户不愿意自取，则向用户说明情况并致歉表明无法收取，同时致电客服部立案1.3.10任务名称：用户拒绝接收检验托寄物品处理措施操作内容FZR1、当用户拒绝查验托寄物品时，员工应耐心给和用户解释并礼貌地通知检验托寄物品原因及本企业不予受理收寄物品2、向用户解释说明后，用户仍然坚持不一样意查验货物时，需向用户致歉表明无法收取1.3.11任务名称：快件未发出，用户要求退回处理措施操作内容FZR1、快件已做揽件入库扫描 1）按正常快件派送步骤将快件退回用户 2）快件按同城件计算标准向用户收取运费2、快件未做揽件入库扫描 1）将快件和已收运费退回给用户 2）取回用户处“寄件用户存根”运单联1.3.12任务名称:快件已取,用户需要更改托寄物品处理措施操作内容FZR1、快件还未交回企业 1）假如时间许可，员工应该返回用户处更改托寄物品 2）假如时间不许可，员工须致电用户说明原因，并约定更换时间3）标准上要求员工重新填写一份新运单寄递快件，并收取或退还对应运费差额2、快件已经发出 1）需致电客服部说明快件已发出，无法更改 2）客服部和用户协商处理1.3.13任务名称:复称发觉重量不符处理措施操作内容FZR1、需立即联络用户，通知复称后重量及重新计算运费，问询用户是否寄错物品或是否还将快件发出2、如用户取消寄件，须和用户约定时间将快件退回3、如用户同意寄件 1）员工重新填写一份新运单，把新运单号码通知用户，并在三个工作日内将“寄件企业存根”联送至用户处，收取或退还对应运费差额1.3.14任务名称:快件未参与中转,用户需更改运单信息处理措施操作内容FZR1、用户致电本企业客服部，客服部将相关信息反馈给仓管员2、如快件还未和仓管员交接 1）员工依据客服人员反馈信息重新填写一份新运单，并在新运单备注栏内注明原运单单号，更换运单原因及客服人员工号 2）快件发出后，3小时内将新运单号码通知用户 3）在三个工作日内将新运单“寄件企业存根”联送至寄件用户处 4）假如快件已经发出，仓管员将信息反馈给客服部，由客服部继续跟进1.3.15快件未赶上正常班次中转处理措施操作内容FZR1、员工立即通知用户，解释未赶上原因，并通知用户下班次具体发出抵达时间 1）若用户取消寄件，须立即将快件退回并退回运费 2）若用户愿意寄出，须安排下一班次发出 3）致电客服部立案2、员工向运作主管或企业相关责任人汇报延误中转原因，相关部门依据实际情况做对应跟进处理第三篇 进件标准步骤第一章 标准进件操作步骤及规范操作1.1步骤概述 全网络后勤岗位进件标准操作步骤及规范操作1.2步骤适用范围 本步骤适适用于全网络进口件操作1.3业务步骤图（附图）1.4步骤描述操作步骤：后勤进口件操作1.4.1任务名称：操作准备操作内容FZR1、操作设备准备：打开电脑及无线扫描仪，进入操作系统2、辅助操作工具准备：美工刀、拖车、电子秤、开启监控录像3、个人仪容仪表准备： 1）穿着整齐洁净工服，佩戴工牌 2）整理好自己仪容仪表，调整好自己心态和表情4、业务准备： 1）阅读企业宣传栏，掌握企业最新业务动态及相关操作通知，清楚和自己相关工作安排并做好对应准备 2）参与企业例会1.4.2任务名称：件到目标地企业查验车门条码操作内容FZR1、查验车门上一次性封条条码是否和中转部提供条码一致 1）条码一致且没有被拆封过，进入卸货程序 2）条码不一致，上报操作部主管做好立案，且押车员、驾驶员必需作出对应解释 3）条码一致且有被拆封过迹象，上报操作主管做好立案，且押车员、驾驶员必需作出对应解释1.4.3任务名称：航空（汽车、火车托运）到件查验操作内容FZR1、到车站或机场提货时，依据发件企业提货信息，确保提货条码、件数正确及外包装完整 2、发觉异常情况立即上报后勤操作主管，后勤操作主管必需立即跟进1.4.4任务名称:卸货、到件入库扫描FZR1、在监控状态下进行卸货、单件及包称重、拆包2、对每一份件进行到件入库扫描3、把在中转部（机场货车站提货处）就已经发觉破损件交给专职人员处理（这类件应该已经上报立案）4、押车员或驾驶员对珍贵、易碎等特殊物品根仓管员进行签字验收交接5、确定每个包装拆包后清空，以免遗漏1.4.5任务名称：分拣、分发扫描操作内容FZR1、拆包时确定内件是否和目标地相符2、根据面单上地址信息，分别将快件分拣到指定地址3、依据指定区域内指定员工代码，进行分发扫描4、查对分数以后，员工、仓管员分别在派送表 上签字确定1.5操作标准任务名称标准要求备注后勤操作准备检验相关操作仪器设备确保顺利操作确定个人仪容仪表符合规范维护好企业形象参与例会立即了解企业动态掌握最新业务知识查验车门条码确定箱货车门条码是否和中转部提供一致，有问题在车辆抵达目标地后半小时内，必需上报相关领导确保快件在运输途中未被私拆过到件查验查对提货件数、条码及外包装，异常情况必需在提货时间后一小时内通报发货方 方便清楚责任卸货卸货时，严禁对快件有抛、扔、摔、砸等行为，做到小心轻放，重不压轻，大不压小确保快件不在卸货过程中出现破损入库称重扫描对每个单件及有大条码打包件进行称重入库方便在发生缺损情况下责任判定对每份件做入库扫描便于查询、责任判定拆包拆包时确定内件是否和目标地相符假如错发，确保件不出包分拣根据目标地分捡避免错分分发扫描签字根据对应员工代码扫描避免错扫在派送表上签字责任清楚、避免遗漏操作时效从入库扫描第一票起，到分发扫描最终一份止，全部操作必需最晚在两小时内完成确保服务质量第二章 进件异常情况处理步骤及规范操作1.1步骤概述 全网络后勤岗位操作时异常情况处理步骤及规范操作1.2步骤适用范围 本步骤适适用于全网络进件操作1.3步骤描述操作步骤：后勤进件操作异常情况处理步骤1.3.1任务名称：在中转部（提货处）拉货时发觉破损件处理措施FZR1、押车员必需要求中转部做好对应立案统计，不然不予拉回2、在提货处发觉破损，立即上报后勤操作主管，后勤操作主管立案并跟进3、对于液体、易碎品、珍贵物品放入专柜内1.3.2任务名称：车辆回企业途中发生意外处理措施操作内容FZR1、立即通报相关责任人，相关责任人作出对应应急处理 1）短时间内能处理立即处理，相关部门随时待命 2）短时间内不能处理，企业应该派车辆去驳货 3）客服部跟进，向网络公布，并对关键用户做好解释工作1.3.3任务名称：卸货或分拣时发觉破损处理措施操作内容FZR1、注意破损件周围是否有内件散漏现象，确保其完整性2、对其进行相关数据等级立案：内件名称、数量、重量、外包装等，并拍照立案（有监控话就无需拍照）3、上报后勤操作主管做好破损立案并跟进4、破损不是很严重，且重量和面单上标注重量一致，立案后由员工带出派送5、破损不是很严重，但无核实重量，操作部立案员工带出等候确定后再派送6、破损很严重件，滞留仓库，由操作部跟进处理1.3.4任务名称：分拣过程中发觉错发件处理措施操作内容FZR1、发觉整包件错发 1）大条码数据和目标地相符，但内件不符，立即上报后勤操作主管并跟进 A、电话通知发件方后勤操作主管 B、以内部事务栏形式通报给对方企业，留言时，注意对方是否有电脑故障或停电通知 2）大条码数据和内件相符，但全部不和目标地相符，立即