服饰终端运营管理手册样本.doc

内部资料 严禁外传上海IE衣饰发展终端员工手册 省 市 店 （二00九年版）编制:人力行政部致 辞欢迎您加盟IE！这本终端职员手册介绍了IE概况和文化、职员权利和义务、和各项管理制度，期望能帮助您立即地了解IE，立即地融入团体，并以此手册为指南，自我管理，不停进步。企业致胜关键在于知识资源累积、品牌价值提升、企业形象塑造等无形资产掌控。IE之所以能在竞争猛烈男装市场上成为著名品牌，而且成为商场愿意合作、职员愿意加入企业，关键即在于IE自创建几年以来，一直坚守初创理想：追求卓越营运绩效，坚持产品品质和谨守优质品牌定位。而透过对内部步骤严密控管，IE将优异面料科技引进产品中，却以合理价格回馈给消费者。同时，基于用户导向理念及对产品自信，更以强大客服团体、终端联盟等，维系和消费者、代理商长久伙伴关系。 IE将继续奉行“时尚无国界，细节无边界”品牌精神，掌握契机结合时尚和品质, 主动采取策略联盟，开发让消费者更满意产品。 真挚地祝福您在IE工作顺利！更上一层楼! 杨为目 录第一篇 企业篇 第 4 页第 一 章 IE介绍 第 5 页第 二 章 IE传奇 第 6 页第二篇 文化篇 第7页第三篇 职员篇 第9页第 三 章 职员权利和义务 第10页第 四 章 职员行为规范 第11页第四篇 终端管理 第12页第 五 章 店铺岗位配置和描述 第13 页第 六 章 终端人员仪容仪表要求 第18页第 七 章 店铺管理要求 第23 页第 八 章 人力资源相关制度 第31页第 九 章 奖罚细则 第35页第 十 章 货物编码规则 第38页第十一章 终端职员手册管理条例 第39页第一篇 企业篇作为IE一员，您应该知道她全部，唯有如此，您才会愈加真心地热爱她。了解IE历史，您会为IE创业艰辛而感叹；知道IE现在，您会为IE成绩而自豪；展望IE未来，您会为IE灿烂明天而振奋。第一章 IE 简 介1999年12月28日,杨为先生作为中国大陆地域董事长,率领意大利设计团体来到中国,全线展开IE在中国大陆市场营销,以最新欧洲时尚时尚、结合中国高级男装消费形态，对IE品牌在中国销售实施严谨、规范国际化管理。IE男装系列很快受到中产阶级及社会名流认可和青睐，并引领着中国高级男装成衣发展，经历8年，已在中国大陆地域开设近百家销售终端。“时尚无国界，细节无边界”IE将以正确市场定位和领导时尚产品，充足展示城市精英工作、生活相结合时尚观念，并以服装为载体，在中国大陆地域传输和欧洲同时着装概念和生活方法；演绎着IE特有“细节、时尚”着装文化。第二章 IE传奇 “威尼”这个品牌成名史并不长，但正是这个经历了短短一二十年品牌已经成为能和阿玛尼、古琦和瓦伦蒂诺齐名意大利时尚品牌之一。威尼出现，源于其创始人康尼弟兄对时装完美、极至热爱。）1958年12月出生在意大利南部，父亲是推销员，因为工作常常出远门，母亲是服装设计师，经营着一家小作坊。康尼弟兄自幼耳濡目染，对时装设计产生了浓厚爱好。18岁时，她们在母亲作坊当助手，关键是做图样采购和裁缝工作。22岁时候，威特里奥康尼（Vatr进入意大利米兰马兰哥尼服装学院进修。同年，也考入时装业界及媒体界享受极高声誉圣马丁学院；弟兄两人开始正式以服装设计为生。凭借超强领悟力和学习能力，1982年，弟兄二人在米兰成功举行了第一个有自己署名男装展示会，威尼品牌以后诞生。1983年，Konne弟兄在意大利米兰市中心开设了第一间威尼精品店， 严谨英国式教育使她们对时装历史、演化全部有深刻认识。英伦优雅、高贵和意大利色彩及剪裁相得益彰。威尼系列品牌定位在柔和、非结构性款式，玩弄部分层次及色彩，常常调整百分比，发明出富有审美情趣男装。同时以使用新型面料及优良制作而著名。就设计风格而言，它们既不时尚也非传统，而是二者之间很好结合，含有广泛可配套性，这使得单品组合成了它又一风格特征。衣装尽管昂贵，但全部有着独特魅力而不是那种过分夸张，极受追求十全十美中产阶级所忠爱。第二篇 文化篇优异企业肯定有着优异企业文化，伴伴随IE成长也孕育出了企业文化。IE文化起源于IE人创业精神，是全部IE职员理念凝聚，现在它成了IE事业生生不息根本动力。 在IE文化指导下，IE人成就了今天成绩，还将发明明天辉煌。企业愿景：成为受人尊敬和最具时尚创新能力行业领先企业Enterprise Prospective: Become the most respectable and innovative leading enterprise in the industry.企业使命：为用户创作价值 为职员发明机会 为股东发明利益 为社会负担责任Enterprise Mission: Create value for customers Create opportunities for staffs Create profit for shareholders Pay responsibility for community企业价值：成就人而不是利用人Enterprise Value: Accomplish people, not use people企业文化：时尚、知识、细节、速度、进取Enterprise Culture:Fashion, Knowledge, Details, Efficiency, Aggressive.企业口号：时尚无国界，细节无边界Enterprise Slogan:No boundary for fashion No boundary for details经营策略：设计最适合市场产品 提供用户最周全服务 创建影响力最好品牌Management Strategy: Design the most suitable products to market Provide the most thoughtful service to customers Establish the most influential brand第三篇 职员篇IE因职员而繁荣，职员因IE而实现个人价值，企业和职员是不可分割统一体，所以IE有责任保障职员权利，职员也有义务推行自己职责。每一位IE职员全部代表着IE形象，我们要时刻规范自己行为，展现IE企业风采。第三章 职员权利和义务一、职员基础权利1职员自正式入职起30天内，必需签署劳动协议。2企业录用职员相同条件下企业职员优先，即先考虑内部招聘。3企业职员不因民族、种族、性别、宗教信仰不一样而受歧视。4职员有取得劳动安全、卫生和保护权利。企业必需为职员提供符合国家要求劳动安全卫生条件和必需劳动保护用具。5企业职员有享受社会保险和福利权利。6企业职员有权投诉直接上级不公正待遇、企业激励职员采取逐层反应情况方法提出申诉。二、职员基础义务1职员有遵守企业规章制度义务。2职员有保质、保量、按时完成本职员作义务。3职员有服从组织安排、实施工作指令义务。4职员有维护企业形象、捍卫企业利益义务。5职员有负担岗位职务工作法律风险义务。6职员有保守企业商业、经营管理秘密义务。7职员在完成本职员作之余，有帮助同事完成其它工作义务。8职员有妥善地维护及保养办公设备义务。9职员有推行企业规章制度约定其它义务。10职员对提供给企业证件、信息等负有确保真实有效义务。第四章 职员行为规范一、总则1热爱祖国，热爱生活，热爱IE。2遵守国家法律，遵守社会公德，遵守各项规章制度。二、爱岗敬业1爱岗敬业：热爱自己工作，勤奋努力，不停提升工作效率和工作质量。2尽职尽责：全力以赴地完成工作任务和推行职能，对自己失误负担责任。三、团结协作1紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起融洽人际关系。2严于律己，宽以待人，相互关心， 相互尊敬。3不搞小团体、小帮派，提倡同事间亲密友好关系。四、遵守纪律1下级服从上级是企业管理基础标准，职员应自觉服从领导工作安排和调动，不得顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或私自终止领导安排工作。2职员必需严格遵守工作纪律，不得擅离职守，不准聊天、吃零食、嬉闹、大声喧哗。3工作时间要用心工作、精神振作、担心有序，不打私人电话、不接待亲友、不办理个人私事。五、老实自律1遵守职业道德，不贪污受贿，自觉抵制社会上不正之风。2不得利用职务和工作之便向她人索取钱财或为个人亲友谋私利。3不得挪用企业财物，更不得利用职务之便将企业财物占为己有或转送她人。六、主动进取1只有学习才能进步，才能适应IE发展，每个职员全部要有个人学习计划。2保持主动生活态度和工作态度，以主动心态对待企业管理中问题，主动提出改善性提议和意见。七、珍惜公物1养成讲卫生美德，在公共场所应随手捡起发觉杂物，以保护环境清洁。2、珍惜企业财产，节省使用资源；第四篇 终端管理“没有规矩，不成方圆”，制度化管理是企业管理科学、规范关键表现。合理有效管理是取得良好销售保障，学习和遵守管理要求是企业政策实施关键和确保。制度化管理团体是强有力优异团体，共同遵守和维护企业管理要求是提议优异团体路径。第五章 终端岗位配置和描述一、终端全部工作人员职责：1、服务用户：礼貌用语； 提供优质服务； 销售货物-问询用户需求，推荐最好货物；2、货物管理：整理货物及补充所需货物； 配合相关部门、终端专柜及代理商做好收货、退货及调货步骤； 整理仓库； 做好盘点工作；3、店铺运作：一货一票，电脑小票复印，换进换出日期注明，赠品署名及条形码操作； 退货要求：包装袋、吊牌、特价纸和调拨单上注明； 不得私自外借柜内货物； 企业各项通知立即转告，天天早上邮箱跟进；账务处理-认真做好台帐和电脑销售输入，确保库存正确性；保持专柜卖场和仓库整齐及整齐； 做好陈列及陈列维护工作； 接收工作分配-店长听从区域业务，导购听从店长及业务； 了解并遵守企业下达活动内容要求及企业制度； 留心用户对企业意见和提议，立即做到反馈；4、形象提升：保持地面、顶棚、试衣间、货柜、内仓整齐； 依据实际销售情况评价灯光效果，若效果不佳要提出； 招牌、形象字效果评价和卫生维持，若效果不佳要提出； 提出品牌形象画册摆放是否合理提议； 店内喷绘画、橱窗画效果，是否陈旧或不应季节，提出提议；提升专柜形象-个人形象和店铺形象； 企业形象大使-每一位导购员。5、陈列规范：主推款陈列突出； 货物陈列要按大类划分(布料,系列等)； 货物陈列要注意细节 (卖点、色系、大小、吊牌、整齐、吊牌隐藏等)； 对于橱窗,模特陈列效果,有没有注意色彩搭配和相互呼应； 珍惜并查看模特是否陈旧, 有没有破损，若有破损汇报给企业； 陈列货物要和天气,货物库存情况相协调。6、专业知识：IE市场定位和设计理念； IE产品特征(款式、价格、面料）； VKSONNE竞争品牌； 专业知识加上诚恳态度向用户介绍IE产品； 售后服务步骤。7、销售技巧：货号、颜色、价格、成份、特征熟背和雪梨纸包装；有优质服务态度，表现在笑容、语气、耐心、送客等； 主动、适时向用户推荐产品卖点、面料等； 主动展示货物，把握时机请用户试衣； 合适赞美, 把握时机促成销售； 有整套搭配意识和技巧，会附加推销，连带销售。8、VIP意识： 对于用户投诉，要用诚恳态度去对待，立即处理并反馈到企业，共同处理好客诉，要很清楚，处理好了客诉，她可能会成为我们忠实VIP用户； 建立VIP用户档案； 促销、新品上市时立即通知VIP用户。9、特卖操作：特价货物牌价必需打掉； 特卖结束，必需撕掉全部特价标签。三、店长：1、店长配置：每个店铺配置店长一名；2、店长岗位描述： 1）销售终端日常工作主持者、协调者； 2）销售政策传达及实施者； 3）专柜形象关键维护者； 4）专柜导购工作关键监督者。3、店长直接上级：区域业务4、店长岗位职责： 1）率领专柜其它导购很好地完成企业下达指标（销售指标、VIP指标）；2）查对每日进、销、存、调进、调出等，很好地控制专柜账务正确性，起到监管工作作用；3）做好VIP用户维护和联络工作；4）独立处理用户商品投诉及退换货问题；5）对专柜货物陈列和仓库货物归类有序起到监督作用；6）帮助区域业务人员及企业人员做好货物盘存、抽查工作及货物调配工作；7）以身作则带动职员目标一致地搞好专柜各项工作；8）对职员表现进行很公正合理评核工作；9）落实企业对专柜一切方法和指令；10）起到承上启下和企业同时协调好各方面工作；11）留心专柜库存，和所属区域业务常常保持联络，分析各货物销售情况和走势，合理安排补、退、并货，很好地控制库存，确保专柜内库存合理性；12）主动主动地提供专柜情况和销售情况分析，提升专柜销售业绩；13）分析店铺销售繁忙或非繁忙时间，留心尤其假期，清楚知道本专柜销售高、中、低峰期；14）观察每个导购服务用户方法，立即提出改善意见或共同参考学习，并以身作则；15）培训新老职员，保持专柜内良好关系；16）维护专柜设施，如有损坏应立即汇报、处理并跟踪到底；17） 进行整个专柜工作总安排，做好排班和考勤工作；18）督促并确保导购仪容仪表大方而且工服整齐统一；19）保持专柜货物摆放合理、卫生洁净整齐，发明优良购物环境。四、导购：1、导购配置：依据店铺情况，每个店铺配置终端人员2-4名；2、导购岗位描述： 1）企业销售政策具体落实、实施者； 2）企业专柜形象具体维护者； 3）市场信息快递反应者； 4）企业产品销售最终服务者；3、导购人员直接上级：店长4、导购岗位职责： 1）服从店长全部管理要求、按时上下班，不迟到，不早退； 2）保持良好仪容仪表； 3）维护专柜形象，随时确保专柜和货物卫生和清洁； 4）为用户提供优质服务，主动使用礼貌用语、问询用户购置要求、推荐符适用户要求货物； 5）常常整理专柜卖场及内仓，尤其是在空闲时间，保持商品陈列及存放整齐规范； 6）帮助并服从店长安排进行货物出样、换样及橱窗部署； 7）帮助店长做好日常账务处理，进、销、存、调进、调出、库存盘点、电脑输入正确等； 8）对于用户提出意见或提议，立即汇总并汇报； 9）以用户满意为服务目标，待用户为好友，培养用户忠诚度； 10）帮助新职员齐心协力做好卫生、货物陈列、账务处理、用户服务； 11）保持仓库整齐卫生，按时打扫； 12）库内货物摆放整齐有序，熟悉各款货物摆放位置，查找货物立即正确； 13）保持相关单据完整、正确、清楚； 14）留心库存情况，立即和店长沟通，合理控制库存； 15）帮助店长做好月末盘存工作； 16）完成企业要求其它工作任务； 17）注意防火防盗安全工作，发觉隐患立即汇报。第六章 终端人员仪容仪表要求为导购们本身发展着想，为企业统一终端形象决心而努力，更为企业不停扩充IE全国市场步伐打下坚实基础。在各区域业务们监督下，共同严格要求自己，发挥每一位IE终端职员努力，打造一流男装品牌，愈加好地服务忠诚于IE用户们。列出来要求全部只是最基础，越简单却越轻易被我们所忽略，所以企业终端要求不在于多，只要我们导购把基础做好。每一个季度会更新终端基础要求，期望我们会越做越好。感谢各位导购们大力支持和配合。一、仪容1：统一穿着工服、工鞋，配戴工号牌，而且保持清洁平整；2：头发梳理整齐，洁净， 保持口腔无异味；3：妆容以淡妆为宜，脸部要求：画口红、眉线、眼影、眼线等，仪表要清丽大方，不可浓妆艳抹， 不可用异味化妆品；4：指甲修剪整齐， 不可用深色、艳色指甲油，只可用无色或淡色； 5：常常洗手，保持洁净，以免污损衣物；6：不可使用夸张饰物；7：配戴简单大方耳环或耳钉，不可配戴下垂耳环或夸张耳环和耳钉；二、着装1：导购必需统一穿着IE工装；2：工装应常常清洗，无灰尘，无头屑，无异味；3：工装必需熨烫平整；4：工装上不许可配戴夸张饰物；5：店员穿统一颜色皮鞋，不可穿漏脚趾鞋子，皮鞋保持光亮，不可有灰尘、污垢；6：袜子不可过于艳色，应以肉色或和工装下装颜色相近。三、精神面貌1：热情大方、朝气蓬勃，含有感召力；2：保持心情舒畅，避免把不好情绪带到专柜卖场里；3：对用户要面带笑容，亲切友好，不可面无表情，冷若冰霜；4：和用户和同事交谈，应眼光柔和，不可上下打量对方；5：导购脸部表情应该是友善和微笑；6：导购语气、语气要温和、真诚。四、行为举止1: 导购应该举止大方，对用户热情周到；2：有客人进店必需主动打招呼, 且有眼光交流；3: 卖场内不可做小动作, 聊天, 喧哗, 嘻笑等；4: 站姿标准，不能够依靠于其它物品或货柜上；5: 职员动态性，没有用户参观专柜时应移动起来整理货物，清洁专柜；6：不可在专柜里化妆、吸烟、吃零食、看书报、睡觉等；7：维持工作秩序，不窜岗、不睡岗、不脱岗。五、服务规范一、导购上岗标准：1：导购要时刻谨记自己是代表IE终端形象，要树立品牌意识，注意自己一言一行；2：上班不许可使用个人手机或其它等通讯产品进行私人活动，影响工作；3：咳嗽打喷嚏时要转过头去或用手、纸巾等遮挡，不可对着用户；4：不可在用户面前打哈欠、挖耳等不雅动作；5：货物应该轻拿、轻放，并立即整理放到对应位置；6：有用户进店，应立即放下手中工作接待，应礼貌地打招呼，做好服务准备工作；7：递给用户货物时应面带微笑双手递送；8：对用户服务应该在用户踏进店门开始，第一步主动礼貌招呼；9：主动问询并发觉用户需求，推荐符合要求货物；10：对用户服务时，应控制好距离，不可太远，也不可太近，通常以半米左右距离较为适宜；11：要专业、适度、态度诚恳地向用户介绍符合她要求产品介绍；12：应把握时机邀请用户试衣，衣服永远是上身才有感觉；13：试衣时，导购应该手拿衣服，同时把用户领到试衣间，先把衣服挂在试衣间挂钩上，同时检验是否有前一位用户遗留物和门锁是否完好；14：用户试衣时，导购不应走太远，在试衣间外等候，时刻准备为用户服务；15：用户从试衣间出来，应主动上前整理衣服，让用户有温馨感觉；16：帮用户整理衣服同时，应合适赞美用户，不可夸大，假如促成交易，应合适向用户作出附加推销，选择适宜货物进行整体搭配；17：帮用户付款成功后，细心叠好衣服，放入要求纸袋里，双人递上，并表示感谢；18：用户离店时，应向用户有礼貌道别；19：一直如一保持微笑服务。二、标准程序：1：进店问候“您好，欢迎光临意大利品牌，IE”； （必需面带微笑，眼光看着对方，要有诚意）2：接待用户“这是我们本季新品”； “请随便看看，喜爱哪件我帮您拿件试一试”； “对不起，让您久等了”（帮用户进仓拿衣服试衣）； 3：问询要求“您喜爱什么款式”； “您喜爱什么颜色”； “这件是新品，您认为怎么样？”（目测认为适适用户，试探）4：推荐货物“这是今年流行面料”； “我认为这一件适合你”； “这是今年最新面料，是功效性面料”； “这款新品我们老用户反应全部不错”；5：促成销售“您要这件还是那件?”； “给您包起来了，这件真适合你”； “这个尺码正合身，您看，我给你开单了”；6: 收银步骤“您好，请问您是刷卡还是现金？”； “谢谢，收您3690元，请按密码”； “您好，收您3000，找您20元，请点一下”； “让您久等了，先生，这是卡和现金，请收好”；7：包装递送“这是您衣服，请收好，谢谢”； “请拿好，这是您买物品，发票在里面”；8：送 客 “欢迎下次光临IE”； “我们期待您下次再来”； “谢谢，请慢走”；三、语言规范1：没有商品时： 1）实在对不起，您要货物售完了，我推荐几款也很适合您产品； 2）对不起，您要衣服3天后到本店，您留给电话给我们，到时我们通知您来取； 3）实在对不起，本店没有这类商品，我帮您问问其它分店有没有，您稍等； 2：退换商品时： 1）不好意思，超出退货要求时间了，给您换一件能够吗？； 2）您带发票或小票了吗.您好，您在时间范围内，我帮您换一件； 3：为用户量尺寸： 1）请您腿并拢，站好，这么尺寸更正确； 2）您看下，这么长能够吗； 4：用户要求改衣或订做： 1）先生，我们订做或改衣裤具体需要几天时间，我帮您问一下好吗？ 5：用户期望打折： 1）不好意思，先生，IE全国八十多家店铺，全部是统一价； 2）先生，对不起，全国折扣联网电脑控制，这是要求折扣； 6：附加推销:1）先生，这件衬衫面料是意大利全进口，140织纱织，搭配这套西服效果不错，您试试看看； 2）先生，这款T恤和这件茄克是我们陈列师主推搭配，整体效果很不错，您不妨试试；7：回复不上来问题： 1）先生，对不起，我不太清楚，我去帮您问一下，请稍等；第七章 店铺管理要求一、营业前1：步骤图：签到早会盘点清洁整理、检验2：营业前步骤图解释： 1：签到： 1）导购应在商场营业时间前提早最少15分钟到店铺签到； 2）每位导购必需穿着统一工服，化妆完成后签到； 3）需要临时请假，要店长同意并所属区域员工同意后，事后填补请假单，不然视为旷工处理； 4）病假和事假必需提早最少1天填写表单，店长同意而且员工同意后方可实施，不然以旷工处理。 2：早会： 1）由当班导购参与天天早会； 2）店长必需回顾昨天销售情况做今天要求，激励其它导购认真销售。 3：盘点： 1）天天营业前做一次货物盘点，做好统计； 2）查对盘点数量，假如发觉和台帐不对，立即找出问题同时通知企业。 4：清洁 1）对专柜内货物、货架、层板、橱窗等进行打扫，确保正式营业时一尘不染； 2）货物、货柜、层板、收银台、橱窗保持； 3）更衣室、内仓整齐整齐； 4）灯具、玻璃、地板整齐。 5：整理和检验 1）整理货物，细码放整齐，发觉丢失或破损，立即汇报给店长、员工及企业； 2）检验每个货架上是否全部有货物，如有空缺，立即填补； 3）发觉货物不足，在下午要求时间内和当日销售掉一起填入补货单； 4）检验纸袋、小票等物资数量是否足够，若不足，补货时补上； 5）检验模特和橱窗陈列，如有需要进行换样； 6）检验导购们着装、化妆和仪容仪表是否符合要求。二、营业中1：步骤图：上海地域：用户服务清洁补货陈列就餐外地地域：用户服务清洁补货陈列就餐交接班2：营业中步骤图解释： 1）用户服务： （1）营业期间必需按企业礼仪规范和行为规范接待用户，一直如一面带微笑服务； （2）合适地处理用户异议和投诉，维护品牌形象； （3）以销售目标为中心，尽自己最大努力完成销售指标； （4）提升警惕，提防部分不良企图人偷窃货物。 2）清洁 营业期间，随时保持专柜卖场货物、货架和场地清洁、整齐，符合企业陈列要求、清洁标准。 3）补货 （1）货物销售后，导购应立即补货，确保货物充足； （2）用户预定或急需货物应立即补货。 4）陈列 依据销售情况、天气情况、到货情况、区域情况、周围竞争品牌情况等立即做出对应调整。 5）就餐 （1）店长必需编排午、晚饭就餐时间表，时间安排以不影响营业及销售高峰为标准； （2）导购应轮番就餐、用餐时间不超出30分钟或依据实际情况更短； （3）就餐完成须补妆上岗。 6）交接班(外地地域普遍4人2班早晚班) （1） 店长必需编排导购上班时间表； （2）交接班时，必需对货物进行清点并统计查对，双方需签字认可； （3）交接班导购须提早30分钟到场，对货物按区域按大类进行清点，并做好查对统计； （4）若清点数目有误，由交接班导购进行复核，复核仍有误，2班导购签字确定，先正常营业，事后查明原因。店长应立即向区域员工说明情况，同时反应到企业； （5）交接班时前一班必需把部分关键事件转告给下一班导购。三、营业后 1：营业结束后，应分区清点货物； 2：对专柜卖场、货物、营业用具等进行简单清洁、整理工作； 3：店员必需将当日销售数量和销售金额和电脑查对清楚，并发给员工； 4：店员需要对当日工作进行简短总结，提出存在问题和不足之处，明天怎样更正。四、离店 1：店长和保安一起检验店内全部门、窗、水、电等，确保全部关闭； 2：离店时不许可带走购物袋和店内其它物品，不许可挪用、借用店内衣饰或营业用具。五、商品管理（一） 商品入仓商品进货步骤 进货 验货签收理货入仓 1、商品抵达店铺后:（1）查看商品外包装是否有破损（2）和货运单查对箱数是否相符（3）如有异常，应立即和货运企业交涉，并和企业仓库或业务联络。2、查对商品数量,依据实际收货情况填写“收货验收统计表”;有配件商品要检验配件是否齐全配套.3、将“收货验收统计表”交仓库送货人员带回4、若发觉次品,店铺应在二天内和生产部确定 5、将新到商品进行分类整理。新款商品或是补货之商品，应先抽取放于柜台上销售，其它商品放在小仓既定位置。6、妥善处理商品外包装。尽可能折叠好，另外保管，如纸箱塑料袋等，能够回收再利用。7、将商品登记入帐,并以签收收货单为凭证,统计清楚正确.（二）店铺间商品调拨1、收、发货方全部是当地域店铺：收货方可直接在“调拨单”上签收，验收货物后返单给发货方；将商品登记入帐；在当月“进调销存一览表”上做统计。2、收、发货方不属同一地域：收货方需在“收货验收统计表”上签收，验收货物后传真给发货方；将商品登记入帐；在当月“进调销存一览表”上做统计。（三 ）商品退仓1、填写货物退仓申请单传真至企业,待同意后按企业商控部指示，将过季商品及次品退回企业仓库。2、退仓商品用塑料袋分别包装好;分类装箱，写上箱号。3、填写“调拨单”和“收货验收统计表”一同封装入箱。4、异地远途运输商品，要求纸箱外加纤维袋，以防货箱损坏,货物遗失。5、设在商场店铺要预先办好商场出门许可证,方便货物退仓.6、货运企业收取退货，货运单交店铺留一联存档。7、店铺按实际退仓商品登记入帐，并在当月“进调销存一览表”上做统计。8、次品处理：（1）“次品”装入胶袋，另行保留。（2）全部次品必需用纸写明问题位置，贴在包袋上,并填写相关汇报反馈给企业;待生产部确定后,企业会通知店铺退仓时间.（3）次品需集中退回仓库。直营销售、库存分析：A、落实到每一个单店，并找出上升和下降原因。其次从单位面积天天营业额角度进行对比分析，评定每家店铺经营质量，方便于分企业其它部门相关同事对每家店铺经营效益了解。B、从销售类别上进行分析，对直营库存和后期组织货源进行提议。C、依据“二八标准”，对动销货物、滞销货物进行分析，动销货物根据前10名销售、库存分别进行对照分析；针对滞销商品进行推广提议。（四）、商品分析：1、将商品销售、配发、库存进行分析，了解货物运作现实状况、货物销售走势，提出后期货物运作计划（包含组织货源、促销、调拨等）。2、将连续几周店铺配发和销售（明细到规格、款式、类别）进行对比分析，结合现有配送中心、店铺库存、在途库存等进行对照，并对后期配发和销售进行预估，确定货物库存情况是否合理。然后进行调整。（五）店铺盘点1、每日盘点（1）店铺实施职员岗位责任制，职员必需了解自己所辖区域货物真实情况，做到帐物相符。（2）日清月结天天营业结束后，汇总当日售卖情况和实际是否相符；仓管员对进出货物也要统计正确。（3）职员在交接班时必需清点货物数量，并在交接本上署名认可。2、每个月盘点（1）企业要求每个月最终一天为月盘点日期。当日营业结束后全店职员一起盘点。（2）盘点要求：数量关键点准；单价要看准；盘点表要写准；金额要算准。（3）分区域进行盘点：A 卖场：包含高柜、矮柜、展示台、中岛货架、模特。B 小仓：挂件、高架、储物柜、纸箱等。C 不要漏点次品和赠品。D 每区域商品盘点对应一份盘点表。（4）分工合作，能够一人负责清点商品，按款号、颜色、尺码点数；一人负责填写“盘点表”，一人复核，保障盘点工作顺利进行。3、盘点表填写要求（1）应仔细地如实填写，不得有涂改，不得虚报数字。（2）盘点表必需连号。（3）商品单价一律按统一零售价。（4）盘点完成后必需计算库存商品总件数、总金额。（5）最终由盘点人在盘点表上签字确定。（6）店长在盘点表上签字确定并在每个月1号交至企业财务部。（7）盘点后如发觉商品成本存在差异,该店全体职员须负担成本差价.（六）赠品管理1、店铺促销赠品应按要求赠予给用户，营业员不得挪用或私人占有2、 全部赠品，名称及商品编号写明在销售小票上，店长署名加以确定3、赠品销售金额为“零”。4、店铺赠品进、销、调、存管理同其它商品，需独立建立帐。未赠予出去赠品应集中退仓。 六、专柜安全意识 1：商品安全 1）个人偷窃特征： (1)在柜台内徘徊走动，眼光飘忽不定，进入柜台内，眼神异常飘动，不是专注商品，而是注意周围环境、导购位置和导购视线； (2)穿着不合体、不合时宜大衣或外套 a穿着宽松或有意解开大衣纽扣（拉链）者； b有意把很大包放在商品上，或购物袋半开着。 2)团伙作案特征 (1) 二、三人（或更多人）一同进来，相互装作不认识，首先用商品遮住导购视线，另一方趁机下手。 3)偷窃易发生时间 (1)营业高峰时 (2)交接班时 (3)中午、晚上吃饭时 (4)刚开门时 (5)快营业结束时 4)偷窃方法 (1)声东击西 (2)衣里裹脏 (3)顺手牵羊 (4)偷梁换柱 5)防偷窃方法 (1)导购合理站位 (2)不离岗、串岗 (3)商品堆码整齐，有规律 (4)清楚卖场看不见地方 (5)用户试衣时须将衣架除下，注意归还时衣架和衣物相符，每次给用户试衣不超出两件。 2：用户财务安全 1)不一样情况下帮助用户防盗要求