情境酒店服务心理模板.doc

情境编号：6 课时数：8任课老师林秋英职称助教讲课日期11.10、11.1111.17、11.18教学对象09旅游管理讲课地点教学楼2503、2303学习情境情境6：酒店服务心理学习目标具体掌握酒店心理服务技能，达成酒店服务职业心理要求教学内容7.1酒店服务人员心理素质7.2心理测验、案例分析关键、难点基础心理要求心理服务技巧教学方法多媒体教室，课堂讲授，安排学生5分钟演讲，案例研讨、角色饰演教学等复习思索题1酒店员基础心理素质应从哪几方面加以培养？2酒店过程基础心理服务技巧有哪些？3怎样给客人留下良好第一印象？4旅游纪念品销售有哪些心理技巧？后 记情境6 酒店服务心理办公室主任应变绝招一天早晨，某大饭店办公室主任接到汇报，一部电梯轿厢搁在10楼和11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。她立即打通电话给还未上班总经理。总经理指示说：通知工程部经理快速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。因为寻求大堂值班经理用了部分时间，在大堂经理还未赶到现场时，两位受惊客人已直接找上门来了。“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。“你是”男客人声音比在总经理室门外时压低了部分。“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回复，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。“你就是总经理？”客人望着年轻办公室主任，将信将疑地问道。“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回复。“假如你是总经理话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方身份。“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言她”地招呼些在一旁没有作声小姐。“你们是怎么搞，该死电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉。我拒付房金。”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们性命全部差点给丢了。”客人用日语对身边小姐叽咕几句。“先生是日本人？中国话说得不错吗。”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。“先生挺风趣，半个日本人。”“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大。”“噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心事，几家五星级饭店全部客满了，只好住你们这家四星级，倒霉事今天又让我给碰到了。”“想必您听说过中国有句古话叫做好事多磨，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷手势。“什么意思？”客人有点好奇不解。“我不相信迷信，但我却相信好事多磨话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店电梯是日本三菱，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真一样。“是吗？”客人情绪到此时已完全变得正常了。“当然啦，中国还有一句古语，叫做大难不死，必有后福，即使电梯出故障，我们要负担责任，但先生小姐有后福我也该祝贺呀。”“你真会讲话。”客人笑了。“托你口彩，生意假如谈成功，一定忘不了你。”“您两位有没有受到了点小伤什么？”办公室主任关切地问询。“伤倒没伤着，就是早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说了 “噢，很对不起，我耽搁你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请她造访您两位。”“无须了，你接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心事，在气头上说说而已。”办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理署名道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。酒店从业人员基础心理要求一、对客人心理分析（一）客人角色特征1、客人是含有优越感人2、客人是情绪化“自由人”3、客人是来寻求享受人4、客人是最“爱面子”人您能帮我查对一下吗？某日，一位在北京丽全部假日饭店长住客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐费用。当她一看到打印好帐单上面总金额时，立即火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这么高消费!”收银员面带微笑地回复客人说：“对不起，您能让我再查对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检验帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起查对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行查对。期间，那位收银员顺势对几笔大帐目金额(如招待宴请访客和饮用名酒)作了口头启示以唤起客人回想。等帐目全部查对完成，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我查对了帐单，耽搁了您时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”评析：前台收银对客人来说是个很“敏感”地方，也最轻易引发客人发怒。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后全部喜爱用“签单”方法结账，简单易行而且方便。不过因为客人在用餐时往往会忽略所点菜肴和酒水价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总消费总金额，往往会大吃一惊，认为自己并没有吃喝了那么多，于是就责备餐厅所报帐目(包含价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜前台收银员身上。上述案例中收银员用美好语言使客人熄了火。一开始她就琢磨到客人心理，避免用简单生硬语言(象“签单上面肯定有你签字，帐单肯定不会错”之类话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。原来该店有要求：帐单应该由有异议客人自己进行检验，而那位收银员知道“用户就是上帝”这句话真谛，所以在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再查对一遍帐目，其间对语言技巧合理利用也是很关键，尊重是语言礼貌关键部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。（二）客人需求心理1、便利心理2、安全心理3、卫生心理4、平静心理5、公平心理二、酒店从业人员职业意识（一）角色意识（二）质量意识（三）形象意识（四）信誉意识（五）服务意识三、对酒店从业人员基础心理要求（一）含有生活和工作热情（二）含有艰苦创业品格和创新能力（三）含有不怕挫折心理素质（四）含有从大处着眼，小事入手工作作风（五）含有”得理让人“涵养和气度第一节 前厅服务心理二、来宾对前厅服务心理需求1. 求尊重心理2. 求快速心理 3. 求信息心理4. 求便利心理从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起她们心中苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们立即解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久城市一样欢迎两位先生光临，你们在街头散步英国绅士风度也一定会博得市民赞赏。”熟练英语所表示亲切友谊，一下子拉近了相互间距离，气氛变得活跃起来。于是外宾愈加广泛地问询了当地生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国生肖十分有趣，我是198月4日出生，参与过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天以后就是8月4日，谈话结束以后，倪副理立即在备忘录上做统计。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生房间。马斯先生从珍贵生日贺礼中取得了意外惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着很多难以用语言表示情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”本案例中大堂倪副理对待两位客人做法，是站在客人立场上，把客人看成上帝出色范例。第一，设身处地，仔细琢磨客人心理状态。两 英国客人因为在异国她乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、正确抓住了外国客人对乡音心理需求，充足发挥她英语专长，热情欢迎外国客人光临，还尤其称赞了她们英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡外国客人取得了一份浓浓乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人相关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪可贵之处于于，能立即敏锐地抓住这条关键信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠予生日贺卡和鲜花优质服务和公关活动，把和外国客人感情交流推向了更深层次。所以，善于捕捉客人相关信息职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该含有可贵素质。三、前厅服务心理策略为了营造温馨气氛，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和她们交谈，从中得到有益于我们服务信息，比如客人喜好、口味等等。有一个很冷晚上，一位南京来客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒适吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药全部没处买。”我于是给她安排了一间供暖好房间，并告诉她要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了无偿送药电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，她激动地说：“你们服务真是做到家了。就是我自己亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”对客人关心，还不仅仅限于总台工作范围之内。今年大年初六晚上，1105房客人因酒喝多了，走路摇摇摆晃，总台孙琳看到后，立即过来把客人送到房间，并沏上一杯热茶，将客人扶到床上睡下才离开，并通知房务中心，亲密注意该房间情况。因为总台加大了亲情服务力度，缩短了服务员和客人距离，吸引了大批散客和回头客。总台一直把细节当生命，因为只有用心做好每一件小事，才能给每位客人全部留下美好回想。去年11月份，1307房李先生将一个玉坠遗忘在房间里，当客人发觉后忙打电话到总台问询，话语中透露出对玉坠珍爱。可是她已经坐上了开往广州火车，她很无奈地说：“算了吧!假如下次去平顶山再拿吧!”总台杨丽丽立即热情地说：“不用等下次了，请您把通讯地址留下，我帮您把它寄回去。”于是，丽丽便自费将玉坠寄给了客人。当李先生收到玉坠后，激动地打来电话：“你们服务是一流，我会永远记住你们平顶山宾馆。”1月9日，小冉出晚班，下班时是早上6：50分左右，此时一位中年女士和她先生来到总台，问询宾馆房价情况。她说：“我叫李，原在湖南省局工作，现已调到广州市工作。这次我和先生带着小孩一道回长沙过春节，估量要在长沙呆30天时间。我本能够住姐姐家，但考虑到春节期间，来往好友和客人较多，恐有不便，所以还是选择住宾馆。”但她要求宾馆提供客房一定要舒适、经济实惠。依据李女士谈到情况和提出要求，小冉首先给2号楼服务员打电话，安排客人看2号楼标准间。李女士看过后，对房间不是很满意，要求给很大折扣。小冉向客人解释：“2号楼房价原来就比较低，但考虑到你们是自费，且入住30天左右时间，能够再给一定优惠，但肯定达不到你们要求折扣。你假如是对2号楼标间条件还不十分满意话，我能够带你们到前栋去看看，房价能够商议。”取得客人同意后，小冉随即安排她们到前栋717房间看房，然后立即向当日值班文总经理汇报客人情况及要求。文总经过考虑，给出了一个综合底价，这就使小冉心中有数了。李女士看过7楼标间后，对标间入住条件表示满意，也接收了报出优惠价。但同时又提出了一个附加条件；她先入住一个星期，若各方面条件令她满意，她就继续住下去，但不管怎样，她试住这一个星期要享受已谈成价格。小冉说：“你这一要求让我极难办。但我期望并相信我们服务能够留住你。”随即，小冉又就此事请示客房部经理，经理同意了客人提出最新要求。小冉快速为客人办理了入住手续，并通知相关楼层服务员做好接待客人准备。李女士离开总台时，已大大超出小冉下班时间了。一个星期后，上副班时，小冉给住717房李女士打电话，问询她是否住得满意，或有什么需要帮助事情？李女士表示，她对房间和楼层服务全部比较满意，并对小冉问询表示感谢。1月24日是正月初一，小冉上早班，从总台电脑查询中获知，李女士及家人仍住在717房间。早晨11时左右，小冉向该房间打电话，恰好是李女士接电话。在电话中小冉向她拜年，祝她新春愉快、合家欢乐。李女士感到意外，刚开始时没反应过来，随即兴奋地说：“你作为一位总台服务员，能够记住我这么一位一般入住客人，并给我拜年，这真是另我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家里一样。真很感谢你！”“不用谢，你能有回家感觉，我也就放心啦。”2月5日退房结帐时，李女士及家人共消费了4980元整。她怀着满意笑容，离开了宾馆【评析】饭店销售不仅是销售部门事，而应是整个饭店每个部门、每个岗位以至每个职员自觉行动，即全员促销应该贯穿了饭店工作方方面面、上上下下，横向到边，纵向到底。尤其是总台这些“窗口”岗位在饭店促销中有着很关键作用，应该得到充足发挥，尽可能在服务中延伸其促销功效。例中服务员就做得很不错。首先是当小冉夜班下班时来了客人，她能主动留下给客人安排看房，不计较上班下班。而且客人因自费又住宿时间较长，期望优惠时能立即向当值总经理汇报，取了一个综合底价，做到了心中有数。当客人提出试住一周，若满意即继续住下后，小冉又向客房经理作了汇报，快速为客人办了入住手续，并通知楼层服务员做好接待客人准备；把服务延伸，做到岗位之外为留住客人打下良好基础。客人已经住了下来，小冉也可就此打住。但她仍继续跟踪，延伸自己服务。一周后，还给客人打了电话，问询她是否住得满意，或有什么事需要帮助。当正月初一上班时，小冉还惦念着客人，主动查询客人房号、打电话向客人拜年，祝她新春愉快、全家欢乐。这些全部使客人在满意中又得到了意外惊喜，格外快乐：“能够记住我这么一位入住一般客人，并给我拜年，这真是带给我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家里一样”确实，能够让客人由衷地产生能有回家感觉，我们饭店服务也就令人放心了，也能够说饭店服务就基础做到位、做到家了。第二节 客房服务心理 一、来宾对客房服务心理需求 小龚迷茫服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，因为她刚经过三个月岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个早晨接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立即迎上前往，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人住宿证，然后接过她们行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领她们走进客房，随手给她们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!假如没有别事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为何会不受客人欢迎。评析：小龚对客人主动主动服务热情首先应该充足肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，通常说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作肯定，说明她所做工作并没有错。)不过，服务规程有个因人而异灵活利用等问题，对服务分寸掌握也有个适度问题。这么来看，小龚对两位港客太地道服务确有欠妥之处。显然，将客房常见设备设施甚至一般常识具体介绍决非初涉宾馆档次较高港客，是大可无须，尤其是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方认为她们未见过世面而在开导她们，使其自尊心受到挫伤，或误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引发客人不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情小龚始料未及，其中蕴含服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。二、客房服务满足来宾心理需求举措 (一)营造舒适客房环境(二)确保客房安全卫生 (三)保持优良服务态度 一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同和总台服务员说：“钱先生是市政府请来贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛劳，稍稍休息一下，六点钟市长未来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲惫，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发觉枕头上有一根长发。她自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必需换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必需全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911钱先生，请给我准备一辆车回S城。”钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资，必需要有好投资环境，必需先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了 第三节 餐厅服务心理 一、来宾对餐厅服务心理需求 客人挑剔心理分析“酒店常会碰到部分挑剔客人，怎样使客人是皇帝这一服务标准得心应手地利用到每一次出现挑剔冲突中，还需含有对客人进行心理分析能力，这么才能有放矢，缓解矛盾。”已经有二十多年餐饮经理香港梁先生正在给中国一家酒店餐饮部职员上课。梁先生接着说：“我几十年碰到客人数不胜数，真正不友好，带有敌意客人只是极少数。其中有一类客人挑剔，是为了刻意显示出她们富商大贾之气派和地位。”画面一位阔商请几位男女来宾共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做!” 客人面露慢色，话说得很重。服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄通知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，有意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅行家。今天鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差异，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消话，损失当然我们负担，您不用支付分文。”评析：餐饮经理一席话，句句扣住了阔商心理。她抓住了两点。首先经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够面子，既突出了对她主地位尊重，又烘托了她美食家身份。客人心理得到了超期望满足。其次，使用了“欲擒故纵”手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高级菜肴损失价值是很大。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己大度。情形果然不出所料。画面“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混她人能够，骗我是骗不过云。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，深入“欲擒故纵”。“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了确保质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣她当月资金。”这时阔商又开始显示她大度和阔气了。阔商说：“莫非我就要省这20钱吗？老实告诉你，再多10倍钱我也不在意!厨师30天赚不了多少钱，不能为这区区小事扣她钱嘛!”评析：至此，矛盾已经有了很大缓解。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡时间；或是让她有一个在赴宴客人面前吹嘘机会。有条件话，还可无偿赠予一盆水果致歉。画面服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。课讲到最终，梁先生告诉大家，这是她亲自处理一个真实案例。自此以后，那位阔商成了她酒店座上常客，并常常介绍咖哩 客人前来用餐，还指名梁经理必需好好关照。实际上是这位商在继续向她周围人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是经过客人这么心理满足不停增加、扩大。二、餐厅服务满足来宾心理需求对策(一)塑造优雅舒适餐饮环境 二、餐厅服务满足来宾心理需求对策(二)供给货真价实特色美食 二、餐厅服务满足来宾心理需求对策(三)提供物超所值心理服务 餐桌旁出色实习小汪立即从某旅游学校毕业，在上海一家大饭餐厅当实习服务员。有一次，她正在餐厅实习，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中象是主人一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上另一个什锦冷盆。她立即走上去问客人道：“先生，你喜爱这个菜，还是那个菜？”一边指着她身旁餐桌上那盘冷盘。客人忙答：“那一个。”她一看，原来她想要什锦冷盆不是有熏鱼那种，而是有大明虾那种，客人已点了菜，既不愿吃前一个，又不好意思向服务员提出换后一个。小汪看出了她矛盾心理，认为客人要求应尽可能满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾什锦冷盘时，客人立即站起来，翘起大拇指说：“谢谢你，你服务太出色了!”接着，服务员又给两位广东客人陆续上了三道菜后，最终一道菜汤客人等了半天还没上来，就到帐台把帐给结了。正在这时，服务员把那道汤给端上来了。客人见了哭笑不得，气呼呼地说：“我们已结帐了，你怎么才把菜端上来？”服务员把一碗汤往餐桌上一搁，理也不理，一声也不吭就走开了。这令人难堪场面又被在另外餐桌服务小汪看在眼里，连忙走上前往问明了情况后，她赶快道歉道：“两位先生，实在抱歉!因为我们工作上疏忽，给你们带来了麻烦和不快，请多原谅!”她想，帐已结了，帐单全部已打入电脑，不便打搅帐台改帐。她又看了看菜单，最终是道例汤，价格15元(外汇券)，便灵机一动对客人说：“先生，我给你们20元人民币，作为损失赔偿，你们看怎样？”两位客人脸色立即多云转睛，笑着回复：“无须了，你们服务做到这种程度，我们已心满意足了，谢谢你了!”她又说：“先生，假如你们喜爱这道菜，我为你们无偿提供一瓶啤酒。”客人很感动地说：“这个菜单端走好了，你一片心意我们领了。难为你这么为我们着想，下次来一定还请你为我们服务。”听到客人由衷赞扬，小汪心里甜滋滋。评析：本案例中餐桌岗位上服务员“服务”不称职姑且不谈，更值得议论是实习生小汪那高人一筹出色服务。首先，是她主动补位服务意识。两件事全部不是发生在她负责服务岗位上，但她眼光四射，时刻留心着周围服务区域客人一举一动，当同伴服务跟不上时，就立即赶上去补位。当她发觉另桌客人不想吃已点好菜而想换别，又不好意思开口之时，就主动上前，道出客人心思，满足客人需求；当她觉察邻桌上客人和服务员因一道菜晚到气氛不妙时，又主动前往抚慰客人。这种主动补位服务意识值得在酒店服务中大大提倡。其次，是她灵活灵敏应变能力。她从客人不平常表情动作中敏锐地捕捉她想换菜而不好开口听心理，当机立断地迎合了客人潜在要求；她又针对服务员晚上一道菜给客人造成不快，采取了灵活多变补救方法，使客人由“多云转睛”直至心满意足。这种灵活灵敏应变能力，也是酒店服务员应含有基础素质。第四节 商场服务心理 一、来宾在会议期间心理需求1. 求纪念心理2. 求尊重心理3. 求新奇心理 4. 求实用心理 二、满足来宾商场心理需求举措第五节 康乐服务心理一、来宾在康乐期间心理需求二、康乐部满足来宾需求举措(一)把来宾生命财产安全放在第一位 (二)充足满足来宾多层次需求(1) 满足来宾卫生需求。 (2) 满足来宾健美需求。 (3) 满足来宾享乐需求。 (4) 满足来宾尊重需求。 (5) 满足来宾知识需求。(三)努力提升服务人员素质