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员 工 手 册山亭宾馆二00八年二月第一章 山亭宾馆介绍山亭宾馆是镶嵌在山亭区政治、经济文化中心一棵灿烂明珠。在山亭区机关驻地中心，府前路17号，西距京沪铁路、104国道及京福高速公路20公里，东靠09省道500米，南临小邾国遗址，雪山风景区，北临岩马湖，东临抱犊崮、熊耳山大裂谷，交通便利，是全区旅游景点中心。山亭宾馆是以机关接待、对外经营服务为一体唯一家大型宾馆。是山亭区“天然氧吧”中花园似宾馆，建筑造型展现代欧式风格，计划占地50000平方米。总建筑面积3.6万平方米，建筑经典庄重大方，融入人性化设计，将文化和建筑环境完美结合，充足表现“绿色、科技、人文”现代生活及经营理念。宾馆拥有标准间、单人间、商务套房、行政套房、豪华套房等各类客房153间，床位420个。餐饮有可容纳200人零点宴会大厅及27个装修高雅包间，有精良厨师队伍，饭菜和中西餐相结合，以山区天然绿色食品为主体，聚集山亭各地饭菜之特色，土菜精做、粗菜细做，创建了鲁南地域独特饮食文化。宾馆还设有综合会议服务中心、精品店、美容美发、商务中心、贵宾室、夜总会、洗浴中心等现代化配套服务项目。 宾馆装备着优异程控通讯系统、自动消防系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视接收系统、宽带上网系统、环境调整冷暖系统和确保供水供电系统等。宾馆整体经营既以外域城市优异文化为基础，又巧妙地结合山亭地方人文特色，不管是设施、环境全部以用户舒适满意为最终目标，定会让每位来宾真正感受到家温暖。山亭宾馆正以优美自然生态地理环境、人文环境，给予独特魅力和优质服务，纯朴民俗风情传统，敞开大门欢迎八方来宾光临。第二章 宾馆组织机构总 经 理副 总 经 理餐 饮 总 监房务总监行政总厨房务部经理餐饮部经理保安部经理工程部经理财务部经理营销部经理办公室主任第三章 文明行为规范一、职员组织要求1、准则 宾馆声誉重于一切2、服务精神微笑 对客人表示欢迎，使客人感到亲切和愉快礼貌 待人处事要温文尔雅和颜悦色整齐 常常保持个人和公共环境清洁卫生责任 全心全意，一丝不苟地做好本职员作公德 珍惜公共财物，拾金不昧，节省协作 以协作精神、真诚合作，共同努力实现宾馆经营目标3、道德规范文明、服从、耐劳、守时、诚恳、敬业、爱岗二、仪容仪表1、面部 女职员淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；男职员清洁面部、刮净胡须。化妆和工种、服务岗位协调，不浓妆艳抹。2、发式 女职员不梳披肩发，前发不过眉，不烫发、不染发，齐肩发要梳好。男职员后发角不超出衣领，前发不过眉，不留大鬓角。男女发型全部要梳理整齐。3、口腔 上岗前不饮酒、不吃异味食物，保持牙齿清洁、口腔清新。4、手 饭前便后要洗手，要勤修指甲，不留长指甲和涂指甲油。5、身体 时刻保持个人清洁卫生。勤洗澡，勤换内衣、衬衣、务必去除体味，不喷洒过浓香水。6、装饰品 除手表、结婚戒指外，不得佩带任何饰品，面客区不得戴眼镜；确需佩带，只能戴隐形眼镜；如遇红、白喜事，上班时间不可佩带花和黑纱。7、服装 工作时间必需穿着宾馆要求服装。制服、衬衣、领带（结）、鞋、帽、手套等要整齐、挺括、无破损、线条轮廓清楚，系齐纽扣、拉好拉链、领带（结）要打正。西装不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。8、工号牌 上班时间一律带工号牌。工号牌佩带在左胸前，端正统一，不得歪扭。9、袜 男式袜一律为黑色或深灰色、女式袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。10、鞋 皮鞋要光亮、无破损，鞋底不得打铁掌；客房服务员需穿布鞋，保持洁净，没有破洞。三、言行举止1、语言 外语讲英语、日语、韩语，国语讲一般话，使用礼貌用语，不用污言秽语。一线服务人员最少掌握一个外语。能依据时间、场景、服务对象，正确使用礼貌用语。2、语气 亲切、热情、诚恳、不粗声怪气和矫柔造作。语气要清楚、流利、意思表示明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度通常要低于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。3、谈话 和客人谈话要战立，正面对客人，眼光平视客人鼻尖，要和对方保持75100cm距离，不可打断客人谈话或做部分易被客人误解为不耐烦表情，谈话注意礼节性，尽可能简短。切忌在两位客人同时在场时，而冷落另一位客人。两位客人正在交谈，需要插话或提供服务时，应礼貌地站在旁边，等候客人谈话间隙或说一声“对不起，打搅一下”，等客人同意后再服务，服务结束后应向等候客人示意，并说声“谢谢”。谈话结束要有离别语，同时向客人后退12个半步，点头示意后转身离去。4、基础礼貌 为客人服务和和同事之间交往时，要视场适宜当使用礼貌用语：“您好先生/女士；是先生/女士；对不起，请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您；欢迎您入住山亭宾馆；欢迎您再次光临；祝您旅途愉快；期望多提宝贵意见”等礼貌用语。指第三者来宾时，不能称“她”，应称“那位先生”、“那位女士”。5、倾听 表情要专注、诚恳、耐心、务求搞清客人所要表示意思，必需时做统计。6、回复 回复内容要正确。不能不懂装懂或摸棱两可回复问题，不能说“我不知道、我想、可能、大约”等否定语句，客人提出合理要求、问题应想措施尽可能为客人处理问题。7、打接电话 打工作电话要简明扼要，接打和工作无关事，通常不超出2分钟，电话铃响三声之内必需接听，接电话先问“您好”（中英文），再报自己所在部门名称。对于客人交代事情要做统计，并复述一遍，以免出现误差，最终报自己姓名（职务），以示负责。假如是找职员电话，应说“对不起，我们工作时间不能接私人电话，如有急事，我替您将电话转到部门办公室。”不得对电话大喊大叫，不得先于客人（对方）挂断电话。8、坐姿 挺胸、腰背要直，曲腿成90度，男职员双膝间隙一拳，女职员双膝并拢。脚跟并拢，脚尖分开成15度。不颠腿伸腿，不翘腿或将脚踏放在其它地方。9、站姿 双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前；男性两手展现半握状垂于身体后侧，两脚自然分开和肩同宽。手不插兜、不抱臂或后背手；不依靠墙壁或其它物体；不趴在服务台上；腿不打弯、不前后叉腿、单腿打点。10、行走 二人以上排队行走，不准在场院内打闹、大声喧哗等。行走时挺胸、收腹、身体中心略向前倾。每分钟步速为90步，狭窄地方及迎面来客时要减缓为每分钟60步。行走时要低抬腿、轻落步；不出大声响，姿势平稳，男不晃膀、女不扭腰，两肩齐平。眼光要平视前方，用余光照料两侧及上下。11、行礼点头礼点头前倾20度约一秒，眼光从正视客人鼻端随头下移，然后还原。重敬礼站姿，头和上身成一线，前倾45度。一般礼基础同重敬礼，差异为：头和上身前倾30度。12、招呼 碰面时应合适报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发觉客人有交谈之意，应主动上前。13、握手 站姿，双目注视对方。尊者、身份高者、女士，先伸手、年轻者、身份低者，见面先问候，看对方伸手时再握。男士和女士握手时，只宜握一下女士手指部位。14、递交物品 应站立、双手递交，不得随意将物品扔或丢给客人，态度要谦恭。四、对客服务1、接待 客人到来要立即起立问好，暂停下手中工作，切记指手划脚或用手中笔及其它持物指示方向。假如不能暂停下手中工作时，应点头示意，请客人稍候，不能怠慢或冷落客人。2、尊重 要尊重客人宗教信仰、风俗习惯，不妥面或背后议论、嘲笑、模拟客人言行举止。3、称呼 尽可能记住客人姓名和职务，在打招呼时要冠以“先生/女士”或职务尊称，严禁以房号替换客人姓名。4、避免冲突 在任何情况下，全部不得和客人争辩，对客人怨言、批语虚心聆听，要时刻切记“客人永远是正确”服务观念。5、致谢 在得到客人帮助、帮助和谅解时要致谢，事情不分大小，一律说“谢谢您、多谢关照”等致谢语。6、致歉 问询或干扰、打搅、麻烦客人时要致歉，先说“对不起、打搅您了”、“谢谢”等，工作有差错时，应该面向客人道歉并立即纠正，接收客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意。7、引领 应走在客人前方左侧约一米处（视环境和客人行走位置也可走右侧），行走速度约每秒一步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门要为客人扶门，待客人进出完成后再继续引领，行走过程中应适时介绍宾馆设施，并回复客人提问。8、礼让 行走时对迎面来客应侧身礼让，侧身时和客人之间距离要不少于40cm，应立定礼让，不和客人争道强行，确因工作需要超越时，应在距客人40cm以外超越，并礼貌道歉。感到后面来客行速较快时，应侧身礼让。因公事在人为乘客梯时，让客人先行先出，和客人一起站立时，应站在客人身后75cm外。9、敲门开门 不能用车或物体撞开门或用脚踢开门，敲门用食指第二关节轻敲三下，待客人应答后方可开门进入。进空房也要敲门，再应钥匙开门进入，不得用手掌拍门或用拳撞门，开门要轻推门板或轻拉把手。10、次序 二人同行右为尊，三人并行中为尊，三人前后行前者为尊。上楼时尊者、妇女在前，下楼时相反，上车时应尊者（客人）先行，尊者由车右边上车，应尊者先上车后，自己再从车后绕到左边上车，坐在其左手位。五、工作行为要求1、遵纪遵法、实施规章、服从分配、听从调动、严守机密。2、要以主人翁态度关心本宾馆经营效益，珍惜宾馆财物，反对浪费。3、同事之间团结协作，服从领导，平等候人，待客热情，注意礼节礼貌。4、各级人员不得利用职权或工作之便假公济私，不准同来宾拉关系办私事或亲友特殊优惠。5、不准索要小费，不准偷听、偷看或转播黄色书刊及录象制品。6、服务时不可和客人过于亲近或纠缠，来宾对男女职员如有不轨行为，应设法回避并速报上级。7、职员不得迟到、早退、旷工，不得代她人签到签退、不得擅离职守，因工作需外出，应经部门许可后方可出去。8、在工作场所，要礼貌待客，站立服务，不得依靠墙壁，不可高声谈话或闲聊，避免当着客人面整理头发和衣物。9、工作时间不准打私人电话，外来电话如无急事不可代转，不准带亲友回宾馆吃、住、购物、摄影游览等。10、服务时间不得吸烟、吃零食及看报刊杂志。不得大声喧哗、哼唱歌曲，不准私自离岗，不得私自会客，下班后或上班前不得在店内逗留。11、不准挪用宾馆物品或使用宾馆为来宾提供一切客用设备。12、职员进出宾馆必需走职员通道，不得任意在客人、餐厅、商务等招待来宾场所穿道行走。13、严格遵守宾馆各部门制度和宾馆管理部门同意各项规章制度。第四章 礼 仪一、社交礼仪（一）介绍1、自我介绍：（1）态度谦恭，面带微笑，上身略向前倾，主动问候。（2）吐字清楚、发音正确。（3）介绍自己姓名、职位。（4）您所供职单位。如：您好，先生/太太，我叫xxx，是楼层服务员，很快乐能为您服务。您好，先生/太太，我是xxx经理xxx，我能为您做点什么？2、介绍她人（1）应将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低介绍给职位高。（2）手势动作要文静、手心朝上、四指并拢、拇指自然张开，四指指向被介绍一方，并向另一方点头微笑。切忌伸出手指来指点。（3）被介绍时，除女士长者以外，通常应起立。（4）介绍时通常见“请许可我向您介绍xxx”说法。（5）当您将女士介绍给男士时，应先征求女士同意。（6）当给双方介绍完后，介绍人不能立即离开。（二）递送名片1、事先准备好名片，放在易于拿取地方。以恭敬态度微笑，友好注视对方。2、双手递送，配以口头介绍，名片文字朝向对方。3、递送名片最好依据座次来递送，接收对方名片要说“谢谢”，如不想回赠或没有名片时应说“请原谅，我没带名片”。4、接收名片应双手接过，仔细看过，收于名片夹内，切忌顺手一丢。记清对方姓名及职位。5、标准上称呼对方职位，没有职位称呼对方姓氏。（三）握手1、只有当客人主动伸出手时方可握手。2、双目注视对方，微笑致意，距受礼者约一步，上体稍前倾。3、两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开。4、力度适中，和女士握手仅握手指部位，且力度要轻。5、通常为35秒时间，老好友、熟人之间握手时间略长。6、人多时，不要交叉握手，可等她人握完再握。二、用餐礼仪（一）就餐礼仪1、入座后，主人招呼，即可开始进餐。2、取菜时不可盛得太多，盘中食物吃完后，可再取。3、如遇不爱吃食物，主人夹菜，不可拒绝，可取少许并说“谢谢”。4、吃菜要文雅，闭嘴咀嚼，吃东西不要发出声响，汤菜太热，稍凉后再吃，切勿用嘴吹。5、鱼刺、骨等不要直接外吐，用餐巾捂嘴，用手取出，放在盘内，勿置于桌上。6、剔牙时用手遮口。7、征求主人意见，方可宽衣。8、用洗手盅，洗手时应两手轮番沾指头，轻轻涮洗，然后用餐巾或手巾檫干。9、吃西餐时，左叉右刀，大块食品应切成小块适用。10、吃面包时不用刀叉，要用手指撕成小块来吃。11、炸薯片等食物应用手取食。12、喝汤时，右手执匙，由内向外舀起；吃菜时，要从靠近自己这边吃起。13、暂停用餐，刀叉相交叉，用餐完成，刀叉并排置于盘上，叉齿向上。14、用餐中为客夹菜，应使用公用餐具；餐具不慎掉落，应请服务人员更换。15、若要吸烟，应征求主人同意。（二）碰杯1、碰杯时，主人和主宾先碰，人多时可同时举杯示意。2、不要交叉碰杯，主人、主宾致辞时，暂停进餐，注意倾听。3、男士给女士碰杯、晚辈给长辈碰杯时，酒杯应比对方稍低。（三）离别礼仪1、选择合适时间。2、不应频频看表、心不在焉。3、别打哈欠、伸懒腰。4、说明理由，向主人致谢。5、兼顾其它客人。第五章 人力资源管理一、招聘1、招聘标准广开渠道，择优录用，人尽其才，才尽其用。2、招聘方针（1）把握营运规律，选择最好渠道。（2）探索岗位特点，甄选适宜人才。（3）坚持录用标准，关键严格把关。（4）编制合理结构，注意用工成本。（5）遵照审批程序，确保人员素质。3、招聘渠道（1）以旅游宾馆管理（服务）专业为主各类学校。（2）公开登报或人才（劳务）市场。（3）来信自荐。（4）职员推荐。（5）其它渠道。4、招聘程序（1）按部门补充职员具体要求，多渠道物色人选。（2）应聘者填写求职记录表，由人力资源部经理初试。（3）基础条件符合者，推荐至部门面试。（4）面试经过者，由人力资源部安排体检、核查。（5）合格者“求职表”报总经理同意。5、编制外招聘（1）原编制内未曾设置岗位，因营业发展确需增编，所属部门经理应单独行文，写明增编理由、职位名称和岗位职责，经总经理同意后，由人力资源部实施招聘。（2）原编制范围内，因职员离职需补充人员，应提前30天由所需部门提出申请，写明补充人员职位、人数和具体要求，经人力资源部同意，报总经理同意后，由人力资源部实施招聘。6、上岗前培训：对新招人员进行岗前培训。学习职员手册、应知应会等。培训合格后分配到各部门继续对本岗位服务规程和要求等内容进行培训考评。7、试用期：录用人员须经一至三个月试用期，方便熟悉岗位职责、规章制度、掌握岗位技能等相关知识，试用期发基础工资70%，享受两天公休，试用期内离职须提前一周提出书面申请。8、转正：试用期满后，部门要给综合考评，合格者填报职员考评转正审批表，由部门和分管领导签字后报人力资源部，经总经理签批，办理正式录用手续。二、内部调动1、各部门因工作需要，需对职员进行内部调动时，需由申请部门提出书面申请，报总经理审批后，由人力资源部在全店范围内进行选拔。2、挑选出人选，先经用人部门同意后，报总经理审批签字后，由人力资源部开具职员内部调动单，进行调动。3、对应工资从岗位调整后次月开始，标准上调整后职员工资按新岗位实施（享受领班、主管、经理级工资待遇职员只享受岗位等级待遇不行使职权），除总经理特批情况下不变动。三、职员入店、离店制度1、职员入店制度首先由人力资源部开入店通知单，并通知相关部门内勤到人力资源部引领入店新职员。然后到财务部交押金，领取工装并安排宿舍。然后到人力资源部进行入职培训，合格后到岗工作。2、职员离店制度（1）职员辞职：需个人提前30天写出书面申请，经所在部门经理同意后，由部门经理报人力资源部。人力资源部审批后报请总经理并同意签字后，办理离店手续。（2）离店手续：离职人员到人力资源部开具离店通知单，依据通知单内容依次到各部门交接工作和物品（公寓宿舍用具、餐票、工号牌、服装），各部门责任人签字后，最终到人力资源部结算工资，报总经理审批离店。离店通知单由人力资源部存档。（3）凡办理完离店手续者，不得再以职员身份进出宾馆，如确有业务办理者，需根据来访者程序办理，由保安部负责把关，被访部门要按要求接待来访。（4）解聘职员：职员出现严重过失，宾馆给予解聘者，由部门写出书面申请报人力资源部，人力资源部落实情况后上报总经理同意，办理离店手续。四、职员考勤制度1、出勤及班后时间（1）职员按要求工作时间上、下班，不迟到、不早退。（2）职员上、下班应自觉签到、签退、打卡，不得有任何代签或补签行为。（3）职员应于上岗前十分钟换好工装并达成工作岗位，做好上班前一切准备。（4）职员上班时间不准接打私人电话和接待私人来访（因特殊情况不许接打私人电话和接待私人来访，应得到部门经理同意，到指定地点接打电话或会客）。（5）职员因公外出或工余时间外出应向部门经理请假，住宿职员应自觉遵守宿舍管理要求，外出向宿舍管理员交由部门经理签字外出请假单，返回后应立即销假。（6）全部职员不得从事第二职业。（7）职员着便装或下班后不得在宾馆区域内逗留，未经部门经理许可，不得参与宾馆任何社交活动。（8）未经宾馆办公室许可不得带亲属或好友参观宾馆任何区域。（9）在宾馆分配给自己区域内工作，非工作需要不得进入或参观其它部门。无故串岗、空岗是违纪行为。2、日常考勤（1）考勤实施手工考勤及电脑考勤双重考勤方法，以电脑考勤为关键依据。（2）各部考勤员应含有坚持标准、办事公道、认真负责素质，每个月1号前把考勤表（经理签字）报给人力资源部。（3）各部门可依据岗位工作需要，合理安排职员轮番上班，每个部门经理、主管不能安排同一天休息。班次安排公布后职员应无条件实施，不得随意调动。（4）职员休息日加班，由部门安排换休。确因特殊情况申请加班需经总经理同意后实施。 3、多种休假（1）事假：宾馆职员标准上不许可请事假，确因特殊情况需要请事假时，应提前一天汇报本部门经理，并填写职员休假申请单，经部门经理签字同意后到人力资源部办理手续。事假后同意权限，领班及以下职员2天以内事假由部门经理同意；3天以上（含三天）事假由部门经理审核报人力资源部审批并办理手续，主管、部门经理请事假由总经理同意后到人力资源部办理手续。（2）病假：经诊疗需休息或住院诊疗，应于班前通知所在部门经理，并于二十四小时内（住院诊疗于病愈出院后两日内）将病假证实送部门经理同意后报人力资源部。（3）婚假：正式职员凡符合婚姻法要求，已推行正式结婚登记手续者，享受婚假3天，晚婚者可增加7天（含公休日），婚假时间安排，应事先取得所在部门经理同意，报总办审批后实施。婚假必需一次用完。（3）丧假：职员直系亲属（包含父、母、儿、女、配偶父、母、或养父、母）逝世给假3天。直系亲属户口在外地，职员需到外地料理丧事另给旅程假，不报销路费。丧假应填写职员休假申请单，经部门经理同意后到人力资源部办理手续。（4）法定节假日：按国家要求元旦1天，春节3天，“五一”节3天，国庆节3天，由部门安排职员休息，无法按时休完进行换休或补休。4、旷工职员连续旷工3天或年累计旷工5天给予解聘。旷工一天按三天工资扣发。第六章 职员宿舍管理要求为了维护职员宿舍正常秩序，保障住宿职员身心健康，为职员学习工作发明健全平静环境，特制订宿舍管理要求。一、自觉遵守宿舍管理要求，服从管理。二、严格遵守宿舍纪律，按时作息，不得在在宿舍楼内大声喧哗、喧华、大声播放录音机，男女职员宿舍不得相互串房。三、住宿舍职员到店外住宿，必需事先向本部门经理请假，并将假条交保安部。四、不得私自调换宿舍和床位，宾馆配置物品按要求摆放不能随意调动，床铺、家俱等个人物品要摆放整齐。五、珍惜宿舍公共设施，不得乱贴乱画；造成宿舍设施损坏者，视情节处理。六、要搞好宿舍内卫生，坚持做好值日，做到床铺、被褥、用具摆放“三整齐”；玻璃、门窗、墙壁、地面“四洁净”。七、房间、走廊、宿舍及洗刷间内不得堆放杂物，不准随地吐痰、乱扔倒杂物。八、保持卫生间、洗澡间清洁，不得乱扔杂物，以防堵塞下水道。九、注意宿舍安全，严禁携带易燃、易爆物品进入宿舍；不准私自安装设备，不准在宿舍内吸烟、使用蜡烛，不准私自留她人住宿。十、不准在宿舍内酗酒、赌博、观看黄色录象、淫秽书刊。十一、全部职员不许可私自更换门锁，如因为个人保管不慎造成钥匙丢失，请主动和总办联络进行补办。十二、每位职员妥善保管好个人财物，尤其是个人珍贵物品要放入个人衣橱内，立即锁闭。十三、提升警惕、防火、防盗、注意安全。严禁在宿舍内吸烟，严禁将易燃、易爆物品进入宿舍，不准私自安装电器设备，乱拉电源。十四、严禁在浴室内冲洗衣物，非住店人员不许可将衣物等个人物品带入居住区内刷洗。十五、浴室只限职员使用，不准率领外人进入。十六、宿舍最晚熄灯就寝时间为23：00点；23：00点以后不准在宿舍走廊、院内走动。第七章 职员保密守则1、对于印制宾馆内部秘密文件，除指定人员外，无关人员不得接触。2、印制宾馆涉密文件时，应严格根据领导同意份数实施，不得私自多印多留、自行处理。3、凡注明领导同志收件，要送交领导本人亲自收拆，其它人不得代拆、阅看。4、不准在非保密笔记本或未采取保密方法电子信息设备中统计、传输或储存秘密信息。5、不准和亲友或无关人员谈论和透露宾馆管理秘密（正常宾馆广告宣传除外），其中包含宾馆人员情况、经营情况、宾馆领导电话等。6、不得随意泄露和传输住店客人个人资料、姓名、房号等个人信息。 第八章 职员餐厅用餐要求就餐时间： 就餐部门早餐：6：308：00 各部门午餐：10：0011：00 餐饮、厨房部 11：0012：00 房务部、保安部、营销部 12：0012：30 办公室、财务部、工程部晚餐：16：0017：00 餐饮、厨房部 16：3017：30 房务部、保安部、营销部、财务收银 17：3018：00 办公室、财务部、工程部要求：1、餐厅内用餐应排队。2、用餐时不准打闹和大声喧哗，兴止不雅。3、打饭时须交打卡，不准以任何形式或理由不打卡用餐。4、就餐时要衣冠整齐，不准穿拖鞋。5、就餐时间不要超出30分钟。6、不准浪费食物。7、不准私自率领亲友在职员餐就餐。第九章 职员奖惩制度为适应宾馆经营管理需要，严明店规，培养一支思想好、技术精、作风硬、纪律严职员队伍，达成和保持高度工作效率和优质服务，特制订职员奖惩实施细则。一、奖励（一）凡符合下列条件之一者，将酌情给嘉奖、晋级或提升1、对改善宾馆管理、提升服务质量有重大贡献。2、在服务（工作）中，发明优异成绩，为宾馆赢得声誉3、在紧急情况下，能挺身而出，保持宾馆或客人生命和企业奋不顾身者。（二）凡符合下列条件之一者，将酌情给奖励：1、来宾提供最好服务，受到来宾表彰。2、忠于职守，发觉事故苗头，能立即采取对应方法，避免重大事故发生。3、能提出合理化提议或技术革新，并经实践证实有显著效果。4、主动开展增收入节支活动，并有显著成效。5、拾金不昧者。二、处罚（一）宾馆对违纪职员处罚为经济处罚、警告、留店察看、解聘四种。（二）职员在协议期内累计警告三次时，应给予解聘。（三）职员在留店察看期间，只提供食宿；解除处分后视情况重新评定工资等级。（四）宾馆对职员违纪过失行为分为甲、乙、丙三类。甲为即时解聘过失，乙为严重过失，丙为通常过失。1、甲类：即时解聘过失有下列行为之一者，视情节和后果给予解聘，扣发当月全部工资，并赔偿宾馆损失。（1）偷窃宾馆、客人和同事财物。（2）贪污、行贿、受贿、索贿、利用职权、谋取私利；（3）谩骂、欺侮客人或同事造成恶劣影响；（4）向客人索取小费物品或其它酬劳；（5）赌博或变相赌博，酗酒、打架斗殴、借故引发纠纷，造成恶劣影响；（6）在宾馆内和客人有不正当行为；（7）恶意破坏宾馆、客人财物；（8）不服从管理、当众顶撞领导；（9）连续旷工三天或在年内累计旷工五天；（10）严重违犯操作规程或工作渎职造成严重后果；（11）违犯外事纪律，私自向她人提供宾馆内部文件资料，和泄露宾馆营销、财务、人事、宾馆经营管理等方面机密；（12）利用职务报复；（13）触犯国家刑事法律；（14）利用工作之便开黑帐、逃帐，侵客宾馆及来宾利益；（15）伪造、涂改、虚报相关凭证谋取私利；（16）出具假疾症明而在外另谋职业或长久不上班；（17）道德败坏，乱搞男女关系；（18）无故动用消防设备和灭火器材；（19）任何造成来宾严重不满或重大投诉，被新闻媒质或上级机关批评；（20）翻弄客人物品引发来宾投诉；（21）无正当理由不服从宾馆工作调动；（22）常常违反宾馆要求屡教不改；（24）私配客房、办公室、公共区域门钥匙；（25）因玩忽职守而招致宾馆、客人财物损失或人身安全；（26）有意领先宾馆多种统计、提供虚假情况或汇报；（27）无故或有意不实施上级指令和拒绝宾馆总经理授权相关人员检验或批评；（28）在宾馆和宿舍内私藏宾馆物品；2、乙类：严重过失有下列行为之一者，初犯经济处罚，重犯给警告处分，屡犯给留店查看处分。（1）委托她人或代她人签到、签退；（2）私自进入客房或使用客用设备、物品；（3）对客人有不礼貌或有损客人尊严行为；（4）偷食宾馆、客人食物；（5）在工作时间非因工作需要饮酒；（6）违反服务规则或操作规程，引发客人投诉或造成宾馆损失；（7）工作时间睡觉、打扑克、看电视、看小说、干私活、喧华；（8）呵护、纵容多种违纪现象；（9）未经宾馆同意在宾馆内动用明火，使用大功率电器；（10）玩忽职守，因立即补救未造成重大损失及后果；（11）玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏和命令职员违章工作未造成事故；（12）制作谣言恶意中伤宾馆及来宾和职员，和职员间相互谩骂；（13）未经许可在工作时间或在公共场所进行娱乐活动；3、丙类：通常过失有下列行为之一者，初犯给经济处罚，屡犯给警告处分。（1）工作时间仪容不整、衣冠不洁、不按要求着装、不佩带工号牌；（2）无故迟到、早退、脱岗、串岗；（3）上、下班不签到、不签退、不打卡、代打卡；（4）不按指定职员通道出入宾馆，非工作需要随便穿越大堂和营业场所逗留；搭乘客用电梯、使用客用卫生间；（5）非工作需要将工作服穿离宾馆；（6）不能按职员餐厅制度就餐、用餐不刷卡、私自将食品带出餐厅；（7）拾金不交、不汇报者；（8）无故未按量、质、期完成工作；（9）工作时间未经同意或在非指定地点打接私人电话；（10）工作时间内嬉戏、吃零食、和在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端；（11）随地吐痰、乱丢烟头、纸屑；（12）浪费公物及宾馆原材料；（13）服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语；（14）不实施服务规范、工作程序；（15）未按指定地点乱停放自行车、摩托车；（五）违纪过失处罚审批权限：1、管理人员及其以下职员经济处罚，由部门经理同意后，报人力资源部立案。2、领班及其以下职员警告处罚，由部门经理提出意见，报人力资源部审批。主管警告处罚，由部门经理提出意见，经人力资源部审核，报总经理审批。3、职员留店察看或解聘（解聘）处罚，由部门经理提出意见，经人力资源部审核报总经理审批。4、部门正、副经理处罚，由总经理审批。5、如对宾馆经营管理有任何意见或提议，可逐层反应或采取署名信件形式，宾馆对信件保密并反馈。任免、调动、解聘、辞职1、各级人员均属聘用制。依据工作需要和本人德才表现，全部有被提升机会。2、被提升者全部有见习期，见习期工资及待遇不变（通常情况下副主管级以上管理人员为13个月），见习期满后，胜任者由部门或宾馆正式聘用。3、凡被提升者均享受宾馆内部工资待遇。4、宾馆可依据工作需要适时调整工作岗位。如无正当理由不服从分配者，根据奖惩条例中相关要求处理。5、违犯宾馆规章制度，宾馆将视情节轻重给必需纪律处分或经济制裁，错误严重，屡教不改，将给予解聘。6、因故不能或不愿再继续留店工作者，必需提前30天递交辞职申请书，经同意后方可离开。在协议期内，通常自行提出辞职者（包含出国学习）均应按要求赔偿宾馆所支付培训费用，并按协议要求负担违约责任并交纳违约金。7、申请辞职人员，未被同意前必需继续上岗工作，不得无故怠工，如有发觉怠工者均作旷工处理。8、解聘、辞职人员，宾馆所提供宿舍用具、工作服一律收交或作价处理。 第十章 质检细则第一条 宾馆质检管理体系一、总则（一） 为适应本宾馆发展，加强管理，提升服务质量，依据国家旅游局星级评定标准及评分标准，参考职员守则，特制订本细则。（二） 宾馆设置由质检部、各部门责任人组成检验体系。 二、质检标准（一） 总经理授权质检部检验、处理宾馆职员多种违纪现象，发觉并帮助处理宾馆质量管理中出现多种问题，不停总结经验，以提升宾馆社会声誉和经济效益。（二） 质检工作方针是：检验、检验、再检验；督导、督导、再督导。（三） 质检人员工作态度：耐心、细致，严厉、认真，公正、高效。发觉问题，处理问题。三、值班经理质检职责（一） 值班经理帮助质检部做好质检工作。 值班理对客人投诉、反应要认真统计值班统计，并立即将发生问题通知所在部门责任人和质检部。（二） 值班经理对一线服务部门进行督导、检验，对一线部门服务员（包含部门经理）不符合要求言行、举止有权而且必需指出批评和纠正，和质检员享受相同开单权。（三） 值班经理所开出犯过通知单需送质检培训部立案。四、质检项目（一） 依据星级评定标准，质检项目关键为清洁卫生、维修保养和服务质量三个方面。包含职员纪律、仪容仪表、精神面貌、礼貌礼仪、服务态度、服务规范、服务程序、工作效率和来宾评议等。（二） 根据宾馆质量检验中规章制度、管理、服务质量、设备设施维护、公共区域卫生等项考评，得出部门当月质检得分，并在总评定中叙述宾馆当月质检情况。五、检验方法（一） 质检组员每日例行检验，时间不定。检验结果由质检培训部通知部门，并留案备查。（二） 依据检验出问题能当场处理当场处理。包含部门协调问题，由质检部在宾馆授权下协调处理。（三） 各部门设兼职质检员一名，帮助部门经理日常质检工作。第二条 质检工作运行方法质检工作是对宾馆培训工作一个检验和评定，它是依据培训内容和宾馆规章制度，服务程序，对宾馆各部门日常服务和管理工作进行质检。一、据我宾馆实际情况，质检人员检验以宾馆职员守册及各部规章制度、操作规范为标准。对于检验中出现问题具体操作以下：对首次违规或有过失者，即时培训，当场给予指正。并由质检人员统计备察，通知其所在部门；对连续两次违规或有过失者，记过一次；对所查问题未立即整改者，在晨会上给予通报，并按宾馆相关奖惩条例进行处罚。二、在高度重视客人投诉同时，建立职员内部投诉制度。职员有意见可直接向质检部投诉，不管来宾投诉还是职员投诉，质检部全部要认真调查，了解事实真相。对重大质量事故、投诉事件等要追究主管、经理连带责任。并将投诉事件及事件发生根本原因和处理结果，书面上报总经理。定时召开质检工作座谈会。三、为了使质检工作得到不停改善、提升，质检部实施定时召开座谈会制度。每七天召开违纪人员座谈会，和违纪人员进行沟通、交流，立即发觉工作中不足。每个月召开优异服务员座谈会，共同探讨怎样改善质检工作。每个月召开各部质检员会议，针对在本月中各部发生违纪事项，制订对应方法，进行全员培训，做到以点带面提升作用。第三条 培训管理和考评制度针对宾馆实际情况，我店将实施对新职员进行入店培训制度、对违犯宾馆规章制度人员实施再培训制度、依据市场发展需要及发展趋势并结合宾馆实际对全店职员进行发展培训。一、新职员入店培训新职员进入宾馆，必需接收质检培训部主办入店培训。入店培训课程分四日进行，经过入店培训，使新职员明白所从事宾馆服务工作社会意义，尤其是让她们明白自己工作职责、服务程序、服务标准、各项工作操作程序和服务员应含有条件素质，然后让她们对宾馆概况有一个初步了解。培训内容关键有以下多个方面：（一） 介绍宾馆经营历史、经营方针、规模、等级和发展前景。激励她们主动工作，为宾馆繁荣做出努力。（二） 介绍宾馆内部组织机构和各部门之间服务协调网络，使她们了解和熟悉各个部门职能，方便在以后工作中能根据上级要求正确和相关部门取得联络。（三） 介绍宾馆经营关键菜点和各餐厅名称，供餐时间，所在位置及提供菜肴种类，方便在以后工作中能正确回复来宾提出相关问题，同时也能主动主动一直宾介绍情况，为来宾提供更多方便。（四） 介绍宾馆娱乐设施和服务设施（如酒吧、保龄球、台球室、商务服务等）营业时间，收费标准，所在位置等情况。（五） 介绍宾馆防火及安全方法，目标是让职员了解安全工作包含哪些内容，怎样做好安全工作，怎样发觉和处理安全工作中发生通常问题。（六） 介绍宾馆规章制度和岗位职责，使她们在工作中自觉遵守宾馆规章制度，一切服务按宾馆制订出来规格、标准、程序、制度办事。（七） 介绍客房情况，宾馆拥有客房总数，客房类型，每层楼有多少客房，客房等级，房价分多少档次及收费标准，会客厅功效，不一样类型客房家俱配置，多种设备使用和保养。（八） 介绍宾馆对职员仪表、仪容和着装要求。（九） 训练职员举止。职员举止直接关系到宾馆声誉。要对职员举止逐项进行严格训练，使之达成宾馆要求后才能上岗。（十） 服务用语训练。服务用语是宾馆职员完成各项工作，提供最好服务基础条件。要成为一名合格宾馆服务员，除含有热情，勤奋，好客和事事相助和笑容可掬良好服务作风外，还必需学会使用优美语言，令人愉悦声调，只有这么，服务才能显现出勃勃生气和活力。附：新职员入店培训计划日 期时 间培 训 内 容负责是人第一天早晨1、介绍宾馆业发展史.2、介绍企业总体情况及宾馆组织结构 .3、宾馆服务设施及项目下午1